Cadena Integral

Panorama 3PL en Amrica Latina

Cmo Evalan y
Qu Quieren los Usuarios de
Servicios Logsticos?
*Mara Rey-Marston

Ms de 150 artculos acadmicos y 500 reportes de industria han difundido en los ltimos 12 meses los benefi-

cios, riesgos, oportunidades y amenazas de la subcontracin. Otros reportes exploran la perspectiva del proveedor

de servicios logsticos ofreciendo recomendaciones para desarrollar servicios y modelos exitosos de negocio;

adems de evaluar oportunidades y riesgos en nuevos mercados. De acuerdo con los resultados ms recientes

de la encuesta latinoamericana de usuarios de servicios logsticos**, la tercerizacin en la regin es una realidad

actual, no slo un reflejo parcial de la estrategia en economas desarrolladas.

Desde el ao 2004 la penetracin de la tercerizacin se ha veni- empresas encuestadas. ste es un aumento interesante frente
do incrementando en las dos dimensiones que miden el grado al valor reportado en el 2004 que mostraba un porcentaje de
de uso de proveedores de servicios logsticos en una regin. tercerizacin de 67%. Sin embargo, el gasto logstico terceriza-
El primer indicador es el porcentaje de empresas que se con- do en las compaas usuarias se ha mantenido en los ltimos
sideran usuarios versus las que son no usuarios de servicios. El cuatro aos en niveles de 49%, que se considera el ms bajo
segundo indicador es el porcentaje del gasto logstico que se entre las regiones encuestadas en el estudio del profesor Lan-
terceriza entre las firmas usuarias. gley. En regiones como Europa, los usuarios de servicios logsti-
En la encuesta realizada en el 2007 se obtuvieron respues- cos tercerizan hasta 72% de su gasto logstico y en Asia (China)
tas de 314 empresas en la regin, prcticamente doblando la se terceriza ms de 65% del gasto.
participacin del 2004 y reflejando el inters de los empresarios Las razones del bajo porcentaje del gasto logstico terceri-
y gerentes de logstica de Amrica Latina en estos temas de zado entre usuarios pueden ser analizadas bajo el mismo lente
tercerizacin logstica. con el cual se analizan las razones por las cuales las firmas no
Los comentarios y observaciones presentados en este art- tercerizan. La grfica anexa resume las principales razones por
culo provienen del anlisis de las respuestas a la encuesta de las que no se subcontratan procesos logsticos en Amrica La-
Usuarios de Servicios Logsticos en Amrica Latina 2007. Algu- tina y la evolucin de estas razones en los ltimos cuatro aos.
nos de estos resultados se presentaron en el LogisticsSummit Lo que ms llama la atencin es el cambio de la causa principal
Mxico 2008, realizado en marzo por nfasis Logstica. Se pue- en este perodo.
de obtener el reporte completo en www.logisticsummit.com En el 2004 la razn principal, con 16.7% de las respues-
tas, era el temor de prdida de control sobre los procesos
USUARIOS Y NO USUARIOS DE SERVICIOS LOGSTICOS EN logsticos al ser contratados lo cual era bastante razonable
AMRICA LATINA considerando la inmadurez de algunos proveedores logsti-
cos de la regin, la dificultad de integrar sistemas de infor-
En los resultados del 2007, el porcentaje de empresas en Am- macin de usuario y proveedor y la fragilidad de los sistemas
rica Latina que utiliza proveedores de servicios logsticos es de de indicadores de desempeo compartidos para gobernar
73.6%, correspondiente a 231 empresas de la muestra de 314 la relacin.

Cadena Integral 32 nfasis Logstica octubre 2008

 En el 2007, la razn de no tercerizacin fue radicalmente Estas razones no significan que los usuarios estn comple-
diferente: 24.7% de las compaas no usuarias consideran que tamente cerrados a la idea de subcontratar la ejecucin de ser-
los procesos logsticos son una competencia medular de sus vicios logsticos. Slo hay 13% de no usuarios que rechazan
modelos de negocio; por lo que prefieren desarrollar interna- la idea, pues es incompatible con lineamientos corporativos
mente estas competencias y ejecutar directamente sus activi- generales.
dades logsticas en la cadena de abastecimiento. Esta razn Para el resto, tercerizar es una opcin abierta y expresan
se combina perfecto con la segunda respuesta ms popular los servicios logsticos que les interesara subcontratar en un
(18.1%) en el sentido de que la logstica es muy importante futuro. No es de sorprender que los servicios candidatos sean
como para ser tercerizada. transporte, almacenaje, operaciones de cross docking y manejo
Estos motivos explican adems por qu incluso en empre- de rdenes de clientes. Tpicamente stos son siempre los pri-
sas usuarias 49% del gasto logstico subcontratado correspon- meros a considerar y con los cuales se asume que la curva de
de a procesos logsticos fsicos (transporte, almacenamiento y aprendizaje es ms fcil de administrar.
servicios de valor agregado al producto, entre otros) que se En los aos de conduccin de esta encuesta de terceriza-
consideran menos estratgicos que los procesos de planeacin, cin de logstica en Amrica Latina, siempre hemos procesado
compras y coordinacin de canales de distribucin y ventas. una informacin consistente en la regin pero con tendencias
Se deduce adems toda una familia de razones relacionadas opuestas al resto del mundo. Me refiero a la subcontratacin
con la ejecucin de contratos de logstica tercerizada, bien sea de pagos a transportistas y auditoras de pagos de fletes. Mien-
experimentados en el pasado o por referencias de otros usua- tras que en Estados Unidos y Europa ste es el servicio logstico
rios. Los no usuarios mencionan que los objetivos de reduccin ms tercerizado (con ms de 89% de compaas usuarias en-
de costos y de niveles de servicio en general no siempre se cuestadas), en Amrica Latina el porcentaje no pasa de 9.2%,
alcanzan. Esto puede ser porque las operaciones son muy espe- y en los no usuarios menos de 1% considera que ese sera un
cializadas y el cliente sabe ms de logstica en su industria, que servicio candidato a subcontratar.
el proveedor mismo, o porque el proveedor no tiene suficiente El anlisis del LALC indica primeramente que las firmas la-
experiencia o capacidades en ciertas regiones donde el usuario tinoamericanas son renuentes a subcontratar actividades que
requiere los servicios. tienen que ver con el flujo financiero de pagos a proveedores y

nfasis Logstica octubre 2008 33 Cadena Integral

el manejo de flujos de caja. Segundo, para poder tercerizar el pago y la auditora de Cuatro aos despus, los criterios de
pagos a transportistas se asume que hay contratos establecidos de mediano y largo seleccin son ms maduros, focalizados
plazo con condiciones fijas de compensacin y servicio, lo cual no siempre es cierto en no slo en precio de servicios, sino en
la regin. Adicionalmente, son muy pocos los operadores logsticos que ofrecen este elementos de calidad en la prestacin
servicio pues en la regin los temas de financiacin de la cadena de abastecimiento de servicios, utilizados por 61% de los
son bastante incipientes. usuarios encuestados y que no apare-
ca mencionado en el 2004. El factor de
CRITERIOS DE SELECCIN DE LA TERCERIZACIN LOGSTICA precio sigue siendo muy importante en
la seleccin pero combinado con la ca-
Una vez tomada la decisin de subcontratar con un proveedor especializado de servicios lidad. Otros factores de importancia en
logsticos, el proceso implica avanzar en dos actividades importantes: la seleccin de la seleccin son la disponibilidad de tec-
candidatos y la evaluacin del proveedor seleccionado durante el curso de la relacin. nologas de informacin en el PSL y un
La grfica Factores Considerados en la Seleccin de un Proveedor de Servicios compromiso real de mejorar los niveles
Logsticos ofrece una visin interesante de la evolucin reciente de los criterios de de servicio en el curso de la relacin.
seleccin ms utilizados. En el 2004, la decisin de tercerizacin se tomaba con tres Estos criterios de seleccin reflejan
criterios muy claros: conocimiento de procesos logsticos, precio de los servicios y un mayor foco en el mediano y largo
rango del portafolio de servicios ofrecidos por el 3PL, tanto estratgicos como de plazo de la relacin, en vez de solamen-
valor agregado. te los elementos presentes al inicio de
la relacin como es el caso del precio
de los servicios, en comparacin con la
capacidad de mejoramiento de indica-
dores de desempeo.
Los criterios de seleccin tambin po-
nen de relieve la importancia de la es-
trategia de inversiones y crecimiento del
PSL a futuro. Las inversiones preferentes
se asocian con disponibilidad de tecnolo-
ga y la capacidad de expandir el radio de
accin del PSL a otras geografas.

CRITERIOS DE EVALUACIN 3PL

Si la capacidad del proveedor logstico

de mejorar sus niveles de servicio en el
tiempo es un criterio importante de se-
leccin por parte de los usuarios, es de
esperarse ver un mayor nfasis tambin
en sistemas de evaluacin de desempeo
y gobierno de la relacin entre usuarios y
proveedores de servicios logsticos.
Tpicamente los resultados esperados
de la relacin de tercerizacin son dos:
cuantitativos asociados a indicadores

Cadena Integral 34 nfasis Logstica octubre 2008

En trminos de reduccin de inversin en activos

fijos, los resultados promedio son de 23.9% de

reduccin de activos propios, con valores mxi-

mos de 40.3% evaluados como un xito y mni-

mos de 2.5%, percibidos como un fracaso

claves de desempeo logstico y cualitativos de percepcin de

calidad de la relacin y el servicio por parte de diferentes gru-
pos de inters.
Los usuarios de servicios logsticos esperan, cuantitativa-
mente hablando y como una manera de justificar la decisin
de subcontratacin, el cumplimiento de una serie de mtricas.
Estos indicadores son reduccin del gasto logstico, compresin
de los ciclos de servicio a clientes y disminucin de la inversin
en activos fijos de logstica. El estudio analiz las respuestas
de los usuarios en el 2007 frente al grado de satisfaccin en el
cumplimiento de estos objetivos de desempeo.
Los usuarios reportan grados de reduccin de costos logs-
ticos tan impresionantes como 21.7% menos de los calculados
antes de tercerizar y pocos reportan un efecto neutro de la
tercerizacin en costos. Las expectativas de resultados van en
aumento, pues se considera que 10% de reduccin de costos
logsticos no es ni un xito ni un fracaso de la subcontratacin.
Slo valores superiores a 14% de reduccin se perciben como
exitosos. En trminos de reduccin de inversin en activos fijos
logsticos, los resultados promedio son de 23.9% de reduccin
de activos propios (considerado como un resultado neutro), con
 El gasto logstico tercerizado en

las compaas usuarias en Lati-

noamrica se ha mantenido en

los ltimos cuatro aos en nive-

les de 49%, el ms bajo entre

las regiones encuestadas en el

estudio mundial sobre 3PLS

usuario por parte del proveedor logstico
llamados acuerdos de niveles de ser-
vicio y naturalmente estn todas las
clusulas relacionadas con la compensa-
cin que recibir el 3PL por la prestacin
de los servicios subcontratados.
En la literatura acadmica se consi-
dera que el anlisis de los contratos dice
mucho sobre la calidad de la relacin que
se establece. Por ejemplo, su duracin, el
nmero de cambios y renegociaciones y
la probabilidad de una ruptura abrupta
del contrato reflejan el grado de compro-
miso de ambas partes en la relacin de
tercerizacin (Taylor y Plambeck, 2003).
valores mximos de 40.3% evaluados dicadores de desempeo que gobiernan Es de notar que si bien la duracin de
como una decisin extremadamente exi- la relacin (Van Hoek, 2001). As que no los contratos de tercerizacin ha aumen-
tosa y mnimos de 2.5%, percibida como es de sorprender que los resultados no tado en tiempo en diferentes regiones
un fracaso. reflejen las expectativas originales de la del mundo (Europa maneja un promedio
Despus de registrar estos valores tercerizacin. de relaciones de cinco aos), tambin es
cuantitativos de evaluacin de xito o En otros casos los problemas experi- cierto que cada vez ms se introducen
fracaso de la tercerizacin, es importante mentados no tienen que ver con los resul- clusulas de flexibilidad que permiten
analizar las percepciones de problemas tados per se, sino con los mecanismos de a un cliente reemplazar a su proveedor
que se han presentado en la relacin de gestin de la relacin 3PL. Se mencionan logstico de manera relativamente fcil.
subcontratacin. Como se mencion an- problemas en la implementacin y transi- Esta tendencia introduce una falsa sen-
teriormente, sta es una evaluacin ms cin de operaciones propias a subcontra- sacin de proteccin para el usuario que
cualitativa, ms de percepcin del usua- tadas, incapacidad de crear relaciones de siente que puede salirse de un contrato
rio sobre la calidad de la relacin. Esta confianza mutua entre las dos partes y en sin mayores consecuencias.
informacin puede ser tanto o ms im- general falta de administracin de alto ni- Infelizmente los estudios (Stainer y
portante que el clculo puro de los resul- vel para la relacin. Grey, 2007) reportan que en el largo
tados cuantitativos de desempeo. Estos comentarios ponen de relieve la plazo esta tendencia hace ms dao que
El problema de mayor prevalencia importancia de la ejecucin operacional bien. Por un lado los 3PLS tienen me-
en el 2007 es la falta de cumplimiento de excelencia acompaada por la habi- nos incentivo de invertir en la relacin y
en los compromisos de servicio del pro- lidad de manejar relaciones complejas y en los recursos necesarios para hacerla
veedor logstico para con su cliente, se- a veces conflictivas entre los 3PLS y sus efectiva (de ah las quejas de falta de me-
guido de una falta de mejoramiento en clientes. La siguiente seccin trata ms a joramiento continuo). Por otro, el usuario
los resultados de los servicios ofrecidos. fondo estos temas. subestima los costos tcitos de la curva
Estos dos problemas son dos caras de la de aprendizaje de un nuevo operador
misma moneda. A juicio de los usuarios GESTIN DE RELACIONES ENTRE 3PL logstico que reemplaza al actual, o la
falta capacidad de ejecucin consistente Y USUARIO dificultad de traer de nuevo a casa la eje-
que entregue los resultados prometidos cucin de ciertos procesos logsticos.
y mejorados que se esperaban despus La relaciones entre un proveedor de ser- En Amrica Latina la situacin es cr-
de la subcontratacin. vicios logsticos estn (o debieran estar) tica en esta materia. De cifras recogidas
A esto se suma una percepcin gene- gobernadas por un contrato o un acuer- de algunos proveedores de servicios lo-
ral (19% lo menciona como problema) do de servicios. En este contrato se es- gsticos, menos de 55% de las relaciones
de que hay falta de control sobre los in- tablecen las expectativas de servicio del de tercerizacin logstica estn regidas

Cadena Integral 36 nfasis Logstica octubre 2008

De acuerdo con el estudio del

2007, los criterios de seleccin

del 3PL son ms maduros, focali-

zados no slo en precio de servi-

cios sino en elementos de calidad

del servicio, utilizados por 61%

de los usuarios encuestados

por un contrato. Es decir, que 45% de
las relaciones son transaccionales (llama-
das hand to mouth) donde el proveedor
tiene disponible una capacidad y espera
la demanda por servicios de su cliente,
sin ningn compromiso.
Adicionalmente, los 3PLS reportan que
muchos de los contratos son renovables
o renegociables cada 12 meses, lo cual
hace que enfrenten una incertidumbre
importante sobre si conservarn o no a
sus clientes, con el consecuente deterioro
de los resultados financieros del provee-
 cerizacin en la regin exige un mayor
grado de eficiencia en la ejecucin de las
actividades subcontratadas de acuerdo
con los niveles de servicio prometidos.
Tambin requiere que los proveedores
y usuarios de servicios logsticos desarro-
llen habilidades de gestin de relaciones
en el largo plazo, que les permitan cons-
truir negocios con beneficios mutuos y
desarrollar mayor competitividad a ambas
partes en los mercados donde operan.
Infelizmente muchos provee- con el 2004, cuando 11.6% de los usua- Estn atentos a los resultados del
rios de entonces tena simplemente una 2008 que reportaremos a final de ao.
estructura de libros abiertos donde se
dores de servicios logsticos de compensaba al 3PL por un porcentaje REFERENCIAS
de administracin de los gastos logsti-
Amrica Latina, aunque tienen cos incurridos. Langley, C.J. y Capgemini U.S. LLC The
En el 2007, la situacin es diferente State of Logistics Outsourcing 2007. Third
competencias operacionales y hay mecanismos de compensacin Party Logistics: Results and Findings of
tradicionales como la tarifa fija por tran- the 12th Annual Study, Georgia Institute
saccin, precios fijos, mezcla de costos of Technology. Atlanta, GA., 2007.
slidas, son frgiles en la ges- fijos (por infraestructura) ms variables
por transacciones y con alguna partici- Stainer, L. y Grey, S. The Ethical Lands-
tin de relaciones de negocio pacin los mecanismos de compensa- cape of Outsourcing Performance. Inter-
cin por ganancias compartidas. national Journal of Business Performance
En conclusin, los aspectos de gestin
de largo plazo con sus clientes Management. Vol. 9, No. 4. 2007. pp.
de la relacin tanto en materia contrac- 453-469.
dor de servicios logsticos que incurre en tual (duracin, estabilidad y flexibilidad)
inversiones sin una certeza de ingresos como en la compensacin financiera de Taylor, T.A. y Plambeck, E.L. Supply Chain
futuros asociados a su inversin. la provisin de servicios son tan crticos Relationships and Contracts: The Impact of
De los resultados de la encuesta de para el xito de la tercerizacin como el Repeated Interaction on Capacity, Inves-
usuarios 2007, se refleja un comporta- desempeo mismo de la ejecucin. tment and Procurement. Graduate School
miento muy diferente en cuanto a du- Infelizmente muchos proveedores de of Business, Stanford University. 2003.
racin de contratos de acuerdo con la servicios logsticos de Amrica Latina,
industria que se analiza. El sector con aunque tienen competencias operaciona- Van Hoek, R.I. The Contribution of Per-
contratos de mayor duracin es el au- les slidas, son frgiles en la gestin de formance Measurement to the Expan-
tomotriz, donde las relaciones con pro- relaciones de negocio de largo plazo con sion of Third Party Logistics Alliances in
veedores en general son de largo plazo. sus clientes. Lo mismo puede decirse de the Supply Chain. International Journal
Los sectores con contratos de menor los usuarios; son slidos en la seleccin of Operations & Production Manage-
duracin incluyen telecomunicaciones, del 3PL ideal y en la construccin del caso ment. Vol. 21, No. 1/2. pp. 15.
manufactura y construccin. Esto es de negocio inicial, pero cuando llega el
consistente con las presiones de costos momento de construir y administrar rela-
ciones de largo plazo el nivel de conoci- *Directora Ejecutiva del Center for Emer-
que enfrentan estas firmas y la naturale- ging Logistics and Supply Chains (CELSC)
za cclica de sus negocios. En todo caso miento y experiencia es mucho menor.
de Atlanta, Estados Unidos y del Latin
el promedio latinoamericano de 2.7 aos America Logistics Center (LALC).
est lejos de los promedios europeos, re- COMENTARIOS FINALES **El Latin America Logistics Center (LALC),
gin que se considera la de mayor madu- fundado en 1998, se ha vinculado desde
El estudio de las relaciones de negocio enero 2008 al CELSC (Center for Emerging
rez en manejo de relaciones de terceriza- Logistics and Supply Chains), como una
cin de logstica. entre proveedores de servicios logsti-
unidad de investigacin dedicada exclusi-
Entrando a temas especficos nego- cos y usuarios es un tema fascinante de vamente a estudiar las condiciones de la
ciados dentro de los contratos, vale la investigacin acadmica y aplicada. Si operacin logstica y la gestin de cade-
Amrica Latina contina, como se espe- nas de abastecimiento en Amrica Latina
pena explorar en ms detalle el tema de y el Caribe. Adems, desde el ao 2004 el
los acuerdos financieros, especialmente ra, adoptar las tendencias mundiales de
LALC administra en la regin la encuesta
considerando que el precio de los servi- ms tercerizacin y ms profundidad en anual de usuarios de servicios logsticos
cios sigue siendo un criterio importante la subcontratacin de servicios logsticos. diseada por el profesor John Langley
de seleccin y que la no reduccin de Es claro que hay que monitorear per- hace ms de 13 aos (Langley, Capgemini
manentemente las percepciones de los U.S. LLC, 2007).
costos es una queja frecuente de los ***John Langley Jr. es Profesor de Supply
usuarios. Sin duda que en el 2007, to- usuarios frente al servicio que reciben y
Chain Management en el Georgia Institu-
dos los usuarios consideran de manera las de los 3PLS sobre los desafos y las te of Technology, de Atlanta, Estados Uni-
explcita en los contratos el componente oportunidades de negocio. dos, y publica anualmente la investigacin
Del anlisis de los resultados del 2007 mundial 3PL Study, la cual est disponible
financiero de compensacin al provee- en internet: www.3pl.com
dor logstico. Esto marca un contraste puede concluirse que el futuro de la ter-

Cadena Integral 38 nfasis Logstica octubre 2008