TDR Help Desk

Corporacin Financiera de Desarrollo S.A.
CAPTULO III
TRMINOS DE REFERENCIA Y REQUERIMIENTOS TCNICOS MNIMOS
1. OBJETO DEL SERVICIO

Contratar el servicio de administracin del centro de atencin de usuarios finales (HelpDesk), y
atencin especializada de servicios TI de la Plataforma Tecnolgica de COFIDE.
Este servicio tiene como objetivo la contratacin de un proveedor especializado que brinde el
servicio de mesa de ayuda para COFIDE, y contribuir a la atencin de los usuarios internos y
externos; as como mantener la operatividad de los sistemas informticos en horario de no
disponibilidad del personal de COFIDE. Adicionalmente, debe permitir el registro y solucin de
todos los incidentes y requerimientos reportados por los usuarios en los niveles establecidos; as
como realizar una gestin de servicios basada en ITIL (Information Technology Infrastructure
Library).
2. FINALIDAD PBLICA
La presente contratacin contribuir a brindar un mejor soporte y continuidad a los servicios
informticos que utiliza el personal de la Corporacin, ante cualquier eventualidad durante el
desarrollo de sus funciones.
Esta contratacin est alineada a la implementacin de las buenas prcticas de seguridad y se

relaciona directamente a la estrategia E13 del Plan Operativo Informtico POI vigente (Pg. 11)
las cuales tambin se alinean a los Objetivos estratgicos de COFIDE.
ESTRATEGIA Mantener actualizados los recursos de TIC as como al personal

E13 competente, de manera permanente.
3. SISTEMA DE CONTRATACIN DEL SERVICIO

El servicio de contratacin es un esquema mixto:
Suma Alzada : Se ha fijado un lmite de horas mensuales como lnea base para
cada perfil requerido. COFIDE pagar al CONTRATISTA el costo
total de la lnea base de manera mensual.
Precios unitarios : Se ha estimado una bolsa de horas mensuales adicionales, que se

utilizar superada la lnea base, esta bolsa de horas ser
cancelada en funcin al perfil y rol requerido y al nmero de horas
ejecutadas por el CONTRATISTA para la ejecucin de los
requerimientos.
A continuacin, se detalla las horas propuestas:
CUADRO N01 CANTIDAD TOTAL DE HORAS Y RECURSOS

N Horas Total Horas Total Horas Total Horas
Servicio de Mensuales por 24 meses por 24 meses por 24 meses

HelpDesk, soporte
tcnico y Lnea Base Lnea Base Lnea Adicional
especialistas TI
(Precios
(Suma Alzada) (Suma Alzada)
unitarios)
PERFIL 01 328 7,872 1,968 9,840
PERFIL 02 488 11,712 3,936 15,648
1
PERFIL 03 320 7,680 5,760 13,440
PERFIL 04 160 3,840 0 3,840
TOTAL DE
1,296 31,104 11,664 42,768
HORAS
EL CONTRATISTA se obliga a reportar las horas reales ejecutadas, a fin de llevar un control
exacto de los trabajos realizados, y supervisar los niveles de servicio. COFIDE podr acumular
horas no utilizadas de acuerdo a los reportes entregados de consumo de horas.
Las horas de lnea adicional sern consumidas y facturadas a demanda, cuando sean
solicitadas, no necesariamente, se consumirn de forma lineal hasta agotarlas.
Las horas de la lnea adicional no estn sujeta a una cantidad mensual, es una bolsa de horas
por los 24 meses de servicio.
El postor deber indicar en su propuesta econmica, solo para las horas de la lnea adicional
para el perfil 3, el costo unitario por especialista solicitado.
4. REQUERIMIENTOS MINIMOS DEL POSTOR Y SU PERSONAL PROPUESTO
4.1 Perfil Mnimo del Postor
4.1.1 Haber implementado o mantener servicios de Mesa de Ayuda en diferentes clientes, y

que cuente actualmente con sus procedimientos alineados a las mejores prcticas
ITIL, tambin se considerar servicios similares al objeto de la convocatoria, tales
como Gestin de Incidencias, Gestin de Requerimientos, Gestin de Activos y
Configuraciones y Gestin de Cambios.
Con relacin a la experiencia en aplicacin de procedimientos alineados a mejores

prcticas ITIL, ser adjuntada una declaracin jurada suscrita por el postor, donde
indique claramente en qu empresas aplic estos procedimientos, COFIDE se reserva
el derecho de realizar la verificacin posterior con sus clientes respectivos.
4.2 Perfil Mnimo del Personal
El POSTOR deber proponer una organizacin cuyo dimensionamiento soporte las

funciones y responsabilidades que se describen a continuacin:
PERFIL 1
PRIMER NIVEL DE SOPORTE
LNEA BASE
Formacin:
Mnimo titulado en nivel Tcnico o bachiller Universitario

Carreras de Sistemas, Electrnica, Redes y Comunicaciones y Computacin e
Informtica o carreras afines a Tecnologas de la Informacin.
Experiencia (certificados de trabajo):
Mnima de 02 aos como soporte Nivel 1 relacionado al servicio solicitado.
Conocimientos (slo detallar en CV):
Instalacin de sistemas operativos Windows 7/8.1/10

Herramientas Ofimtica (Office, Visio, Project)
Configuracin de Estaciones de trabajo.
Configuracin de Accesos Inalmbricos y equipos mviles
Manejo de sistemas de Mesa de Ayuda
Manejo de Herramientas de conexin remota
Manejo de herramienta del Directorio Activo (desbloqueo de claves)
2
Estudios y/o capacitaciones:
Constancia de estudio culminado en Microsoft Windows

Constancia de estudio culminado en Atencin al Cliente
PERFIL 2
SEGUNDO NIVEL DE SOPORTE
LNEA BASE
Formacin:

Mnima de 03 aos como soporte tcnico Nivel 2 en sitio.
Conocimientos (slo detallar en CV):
Instalacin de sistemas operativos Windows 7/10

Instalacin y soporte de Ofimtica (Microsoft Office, Visio, Project)
Instalacin y configuracin de Aplicativos Cliente/Servidor y Web
Soporte en conectividad de Redes y comunicaciones (LAN,VPN,Wireless)
Manejo de Aplicaciones para Mesa de Ayuda
Manejo de Herramientas de conexin remota
Manejo bsico de Microsoft Visio, SCCM, Microsoft Sharepoint
Constancia de estudio culminado en Taller de Atencin al Cliente

Constancia de estudio culminado en Soporte Tcnico a equipos de computo
Constancia de estudio culminado en ITIL Foundation V3 o superior.
OPERADOR DE DATACENTER
LNEA BASE
Formacin:

Como mnimo 3 aos de experiencia en reas de Monitoreo u Operacin de Data

Center.
Conocimientos:
Procesos ITIL: Gestin de Eventos, Gestin de Cambios y Gestin de

Incidencias.
Gestin en Mantenimiento preventivo y correctivo.
Gestin de recursos computacionales
Gestin de sistemas de enfriamiento de Data Center
Gestin de sistemas elctricos, tableros de distribucin y UPS.
Ingls Nivel bsico.
3
Constancia de estudio culminado en Sistemas de monitoreo centralizado

(Cualquier herramienta)
Constancia de estudio culminado en Sistemas de backup centralizado (Cualquier
herramienta)
Constancia de estudio culminado en Microsoft Windows Server 2008/2012
Constancia de estudio culminado en ingls nivel bsico
Actividades:
Cumplir con los SLA de requerimientos y disponibilidad de sistemas.

Velar por el correcto funcionamiento de la plataforma de respaldos.
Controlar, monitorear y verificar la continuidad de la infraestructura del
DataCenter.
Custodiar los activos fsicos responsabilidad del rea de DataCenter.
Operar de acuerdo a instructivos los sistemas de energa, clima y seguridad del
DataCenter.
Registrar todos los eventos de las salas y mantener en lnea las bitcoras de
operaciones.
Controlar y registrar los accesos al DataCenter.
Controlar y registrar las actividades dentro del DataCenter.
Ejecutar oportuna y correctamente los check list diarios de revisin y control
Montaje o apoyo en el montaje de equipamiento en el DataCenter.
Responder oportunamente los correos de los usuarios
Atender y registrar oportunamente los requerimientos de Operacin Bsica de
los usuarios
Escalar, contactar e Informar oportunamente las anomalas o riesgos de la
infraestructura o seguridad de las salas de equipos
Mantener la documentacin tcnica y de contingencia actualizada y de rpido
acceso.
Mantener los planos de salas actualizados
Custodiar y mantener operativas las herramientas de trabajo
Ejecutar o apoyar la ejecucin de montaje/retiro de equipamiento desde las
salas.
Ejecutar o apoyar la recepcin/retiro de enlaces de carrier.
Ejecutar o apoyar la ejecucin (de acuerdo a instructivos) de trabajos de
infraestructura.
Estudiar y consultar las dudas que existan respecto a la informacin tcnica y de
operaciones
Conocimiento de los procesos de negocio de la empresa
Canalizar nuevas opciones tcnicas o mejoras de la infraestructura y
operaciones
Conocer y respetar las normas de seguridad del rea y de la empresa
PERFIL 3
ESPECIALISTAS TI
GESTOR DE CONTRATISTAS, AUDITORIAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS

LNEA BASE
Formacin:
Mnimo Bachiller a nivel Universitario

Carreras: Ing. Sistemas, Electrnica, Industrial, Redes y Comunicaciones,
Computacin e Informtica o carreras afines a Tecnologas de la Informacin.
Como mnimo 3 aos en Proyectos de Tecnologa de Informacin.
4
Conocimientos (slo en CV):
Procesos ITIL: Gestin de requerimientos y Gestin de Incidencias.

Indicadores de Gestin y Riesgo Clave de TI
Apoyo en la implementacin del ISO 27001 Seguridad de Informacin
Desarrollo de procedimientos y flujos operativos de TI
Manejo de Aplicaciones para Mesa de Ayuda
Apoyo en la optimizacin de los procesos de TI, seguimiento peridico a los
indicadores de gestin.
Apoyo y seguimiento en la elaboracin de las especificaciones tcnicas para
las adquisiciones y renovaciones de TI
Gestin de Cambios y Gestin de Incidencias.
Ingls Intermedio
Certificacin ITIL Foundation v3 o superior. Acreditacin obligatoria en

presentacin de propuesta tcnica.
Constancia de estudio culminado en Seguridad de la Informacin ISO 27001
Constancia de estudio culminado en Nivel Intermedio: Modulo ITIL SERVICE
STRATEGY
Constancia de estudio culminado de Gestin de Proyectos.
Actividades:
Actualizacin de los Procedimientos TI.

Actualizacin del Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin (PETI)
Actualizacin del Plan Operativo de Informtico (POI)
Actualizacin del Plan de Recuperacin ante Desastres (PRESTI)
Reporte y seguimiento peridico a los indicadores de gestin de Indicadores de
Gestin y Riesgo Clave de TI
Monitoreo y seguimiento de servicios crticos de la Plataforma Tecnolgica
Plan de Continuidad de Negocio (Seguimiento de Ejecucin)
Revisin y reporte de avance de las observaciones y recomendaciones de
auditora interna y externa
Seguimiento en la elaboracin de las especificaciones tcnicas para las
adquisiciones y renovaciones de los requerimientos informticos (hardware,
software, servicios, contratos)
Revisin de documentacin asociada a proyectos, contratos y/o servicios de TI.
Participar de Reuniones de Coordinacin
ADMINISTRADOR DE REDES Y SISTEMAS OPERATIVOS

LNEA BASE
Formacin:
Mnimo titulado Tcnico o bachiller Universitario

Carreras: Ing. Sistemas, Electrnica, Industrial, Redes y Comunicaciones,
Como mnimo 3 aos de experiencia en administracin de Servidores Virtuales,

Servidores Microsoft.
Conocimientos:
Procesos ITIL: Gestin de Eventos, Gestin de requerimientos, Gestin de

Cambios y Gestin de Incidencias.
Experiencia no menor a 01 ao en gestin y uso de las siguientes herramientas
de productividad:
Administracin de herramientas Microsoft: Active Directory, MS Exchange,
5
DFS, Print Server, IIS Server, FTP Server, SCCM Server y SharePoint Server.
Administrador de proxy server Websense Triton Web Security.
Administracin de antispam.
Administracin de seguridad de puertos y de dispositivos.
Administracin y Monitoreo de servidores con herramienta especializada.
Administrador de consola de soluciones antimalware.
Constancia de estudio culminado en instalacin y/o configuracin de servidores

Windows Server 2008/2012
Constancia de estudio culminado en administracin de Windows Server 2008 o
superior
Constancia de estudio culminado en Configuracin Avanzada de Windows
Server 2008 o superior
Constancia de estudio culminado en Sistema Operativo UNIX
Constancia de estudio culminado en administracin de Microsoft Exchange
Server
Constancia de estudio culminado en Linux Security
Constancia de estudio culminado en vSphere: Install, Configure, Manage v4 o
superior
Constancia de estudio culminado en Administracin de Switch Core, Firewall
ASA CISCO
Constancia de estudio culminado en System Center Configuration Manager
2008 o superior
Actividades:
Apoyo en la gestin y control de la plataforma de virtualizacin de COFIDE, en

coordinacin y acuerdo con el equipo de plataforma tecnolgica.
Apoyo en gestionar y controlar la capacidad de los sistemas de
almacenamiento de COFIDE, en coordinacin y acuerdo con el equipo de
plataforma tecnolgica.
Apoyo en la Administracin de todo el equipamiento de hardware de las
plataformas virtuales, almacenamiento y comunicacin.
Apoyo en implementar los procesos de contingencia, respaldo y recuperacin
de las aplicaciones a gestionar en entornos virtuales.
Apoyo en el proceso de monitoreo y alertas de las plataformas virtuales,
almacenamiento y comunicacin.
Apoyo en el soporte a las incidencias durante la operatividad de las
plataformas virtuales, almacenamiento y comunicacin.
Apoyo en mejorar la gestin y seguridad de las plataformas virtuales,
almacenamiento y comunicacin.
Atencin de requerimientos emergentes asignados por el responsable del rea
de Plataforma Tecnolgica.
Apoyo en la administracin de Switch Core, Firewall ASA y actividades de
administracin y monitoreo.
SAP BASIS SENIOR
LNEA ADICIONAL
Formacin:
Mnimo titulado en nivel Tcnico o Universitario en sistemas, electrnica,

Industrial, Redes y Comunicaciones, Computacin e Informtica o carreras
afines a Tecnologas de la Informacin.
Como mnimo de 4 aos de experiencia como administrador SAP Senior.

Como mnimo de 2 aos de experiencia como Administrador de Bases de
Datos Oracle.
Como mnimo de 1 ao de experiencia como Administrador de Bases de Datos
6
MSSQL.
Conocimientos:
Procesos ITIL: Gestin de Requerimientos, Gestin de Cambios y Gestin de

Incidencias en plataformas SAP
Experiencia gestionando servicios TI bajo metodologa ITIL
Ingls Intermedio
Constancia de estudio culminado en sistemas operativos Linux

Constancia de estudio culminado en base de datos Oracle 10g o superior
Constancia de estudio culminado en ITIL Fundation V3 o superior.
Actividades:
SAP
Anlisis de los requerimientos entregados por COFIDE sobre nuevas

funcionalidades tcnicas a realizar dentro la Plataforma SAP.
Administracin de ambientes SAP
Anlisis y solucin de problemas a ambientes ERP, SOLMAN.
Seguimiento de incidentes con SAP.
Actualizacin de Kernel
Gestin tareas de mantenimiento preventivo y correctivo
Apoyo en el Anlisis e implementacin de los Early Watch entregado por
COFIDE sobre las recomendaciones de SAP.
Anlisis de riesgo e implementacin de los parches a nivel de la plataforma de
SAP y de Oracle.
Anlisis de riesgo e implementacin de las notas de seguridad del Landscapes
de SAP.
Optimizacin de Parmetros a nivel de Oracle.
Apoyo en los proyectos de implementacin de nuevas tecnologas de hardware
que afecten al Landscapes de SAP.
Apoyo en la planificacin de las pruebas de recuperacin y contingencia
Apoyo en la planificacin de copias homogneas de los ambientes de SAP.
Gestin del Service Desk de Solution Manager.
Generacin del reporte Early Watch.
Reporte de crecimiento de Tablespaces
Monitoreo de Ejecucin de estadsticas
Monitoreo de ejecucin de verificacin de consistencia de BD
Revisin del estado de los backups
Monitoreo del Crecimiento de la base de datos
Apoyo en la revisin de los documentos de respaldo y recuperacin.
Apoyo en la Preparacin y Revisin de los documentos de administracin de
usuarios y perfiles.
Apoyo en la elaboracin de mejoras y recomendaciones para mantener el
sistema SAP activo con el mayor % de disponibilidad, garantizando las
operaciones del negocio.
Monitoreo de las alertas del Landscapes de SAP a travs del Solution Manager
e implementacin de las correcciones de primer nivel.
Monitoreo del reporte de incidentes en el Solution Manager y ejecucin del
soporte de primer nivel.
Generacin de Informes mensuales de monitoreo de
Programacin y monitoreo de Jobs
Otras actividades propias de gestin y monitoreo de servidores SAP a nivel
BASIS.
Bases de Datos
Generacin de Informes mensuales de monitoreo de Servidores de bases de
Datos No SAP (Oracle y MSSQL)
7
Actividades de gestin de bases de datos: backup, restore, pases a

produccin, ejecucin de querys (solicitud de informacin a demanda) y toda
actividad asociada a bases de datos Oracle, MSSQL y MySQL.
GESTOR DE CONTENIDOS
LNEA ADICIONAL
Formacin:
Mnimo titulado Tcnico o universitario

Carreras: Sistemas, Electrnica, Industrial, Redes y Comunicaciones,
Experiencia mnima de 03 aos como administrador de servicios WEB o

Sharepoint.
Conocimientos (Slo con CV):
Procesos ITIL: Gestin de Requerimientos y Gestin de Incidencias.

Manejo de las herramientas de diseo grfico aplicado a pginas web.
Excelente nivel de manejo de PHP y HTML5; y su aplicacin de forma efectiva
y con estilo dentro de las restricciones del internet.
Estndares de la W3C
Administracin de ambientes SharePoint.
Constancia de estudio culminado en administracin de plataforma Sharepoint

Constancia de estudio culminado en Gestin de Proyectos.
Actividades:
Atencin en el soporte tcnico a primer nivel para lo correspondiente a:

o Portal de Cofide (soporte para publicacin de contenidos)
o Intranet de Cofide (Soporte tcnico en la Administracin de la
Intranet, gestin de accesos, actualizaciones y cambios de
configuracin en la Intranet).
o Elaborar planes de trabajo para la atencin de requerimientos de la
Administracin de la Intranet (SharePoint)
o Preparar Informes y Documentacin Tcnica
o Participar de Reuniones de Coordinacin
PERFIL 4
COORDINADOR DE OPERACIONES DEL SERVICIO

LNEA BASE
Formacin:
Mnimo Titulado en nivel Universitario

Carreras: Informtica, Ing. De Sistemas, Ing. Industrial, Ing. Electrnica o
carreras afines a Tecnologas de la Informacin.
Experiencia de 5 aos como mnimo supervisando mesas de ayuda de ms de

7 personas: nivel 1, nivel 2 y nivel 3 (especialistas).
Conocimientos:
8
Con conocimientos en manejo de personas y gestin del tiempo.

Deseable que haya visto temas de Gestin de la Calidad del Servicio y Gestin
de Problemas
Haber participado en procesos de implementacin de mesas de ayuda segn
ITIL
Gestin en Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cmputo.
Gestin de recursos computacionales
Gestin de Soporte y Servicios basados en ITIL
Experiencia en Redes Inalmbricas y equipos mviles
Experiencia en manejo de herramientas de Productividad: MSProject, MSVisio,
SCCM, SharePoint
Constancia de Certificacin ITIL Foundation v3 o superior. Acreditacin

obligatoria en presentacin de propuesta tcnica.
Constancia de estudio culminado en Atencin al Cliente
Constancia de estudio culminado en administracin y/o gestin de una
herramienta de mesa de ayuda alineada con las mejores prcticas de ITIL
Constancia de estudio culminado en Microsoft Office 2010 o superior
Constancia de estudio culminado en Microsoft System Center Configuration
Manager 2008 o superior
Actividades:
Supervisar al personal a su cargo (evaluacin de desempeo, plan de accin,

capacitacin, control de horas)
Cumplir con los procedimientos de Mesa de Ayuda y asegurarse que su
personal a cargo lo realice.
Verificar el cumplimiento de los entregables del servicio.
Seguimiento a las tareas asignadas por el Jefe de Proyecto a cada uno de sus
colaboradores
Seguimiento a las quejas y/o reclamos recibidos sobre los servicios atendidos.
Detectar necesidades de capacitacin de los miembros de su equipo.
Emitir los informes de servicio solicitados en los entregables mensuales.
Coordinar y participar en las reuniones internas del servicio.
Asegurarse que su personal cuente con las herramientas e infraestructura
necesarias para realizar sus funciones.
Anlisis de incidencias registradas para la gestin de problemas.
Gestionar los activos de COFIDE (HW y SW), asignacin, cambios y mantener
el inventario actualizado.
Identificar y entender las necesidades del negocio de la organizacin, para
apoyar y contribuir al cumplimiento de sus objetivos.
4.3 Acreditacin de los perfiles
4.3.1 El POSTOR deber presentar la siguiente documentacin de acuerdo a lo solicitado

en cada perfil:
Formacin: La formacin acadmica deber acreditarse mediante copia simple del

ttulo, certificado o constancia que acredite el grado de estudios obtenido.
Experiencia, La experiencia se deber acreditar mediante la presentacin de copia

simple de constancias, certificados, contratos o cualquier otro documento, con su
respectiva conformidad, que de manera fehaciente demuestre el tiempo de
experiencia del profesional, estos deben estar emitidos por la empresa en donde
trabaj el personal asignado o por el cliente de la empresa en donde trabaj el
personal asignado. Cualesquiera de estos documentos debern contener como
mnimo la siguiente informacin: nombre de la persona propuesta para el servicio,
9
descripcin del proyecto o servicio realizado, nombre de la institucin (cliente) en

donde desarroll el proyecto o servicio, y fecha de inicio y culminacin del proyecto o
servicio realizado. De presentarse experiencia ejecutada paralelamente (traslape),
para el cmputo del tiempo de dicha experiencia slo se considerar una vez el
periodo traslapado.
Conocimientos, copia simple del currculo vitae del personal donde se precise los
conocimientos del personal, el cual deber ser verificado por el POSTOR que
participe, y podr ser comprobado en cualquier momento por COFIDE.
Estudios, capacitaciones y/o certificaciones, En caso de estudios, capacitaciones

y/o las certificaciones deber acreditarse mediante copia simple de la constancia de
estudio o copia del certificado obtenido.
El postor ser responsable de la veracidad de la documentacin que presente en

relacin al personal propuesto, por lo cual debern verificar que el personal cumpla
con lo exigido para cada uno de los perfiles propuestos. COFIDE se reserva el
derecho de verificar la informacin declarada.
4.3.2 El POSTOR deber presentar la documentacin por cada perfil de la LINEA BASE de
acuerdo a lo indicado a continuacin:
Perfil 1 y 2: El POSTOR entregar toda la documentacin requerida en el ITEM 4.3.1

de estos dos perfiles dentro de su propuesta del servicio.
Perfil 3 y 4: El POSTOR entregar una declaracin jurada que cuenta con el personal
de estos perfiles dentro de su propuesta del servicio. El POSTOR entregar toda la
documentacin requerida en el ITEM 4.3.1 de estos dos perfiles dentro de los
primeros 15 das calendario luego de otorgado el consentimiento y/o firmado el
contrato.
4.3.3 Para el personal de la lnea adicional, el POSTOR adjuntar en su propuesta de

servicio una declaracin jurada donde declara bajo juramento que contar con el
personal adicional que pueda cubrir los requerimientos de COFIDE, de acuerdo a los
plazos estipulados en los presentes trminos de referencia. El POSTOR tendr 30
das calendario para entregar la documentacin requerida en el ITEM 4.3.1 de este
personal.
5. HORARIO DE SERVICIO
Todos los servicios, sern brindados en horario de oficina (aquel que haya establecido COFIDE,
como horario administrativo). Actualmente se precisa del servicio en horario continuado e
ininterrumpido de 08:00 am a 08:00 pm de lunes a viernes. Los das sbados se dar soporte en
el horario de 9:00 am a 01:00 pm, ser rotativo.
Se refiere a rotativo porque se programar y distribuirn el horario de los sbados entre los 4
tcnicos de los perfiles 1 y 2 (excepto el operador).
Cabe mencionar que esto ser dentro del alcance de las horas definidas en la lnea base.
Asimismo, se podr usar los das sbados, domingos y feriados, para realizar actividades
programadas o emergentes, previa coordinacin con el gestor del servicio de la entidad.
Todas las actividades programadas o emergentes se llevarn a cabo en la sede central, las
cuales podran tener una frecuencia de por lo menos de 1 a 2 veces al mes.
- Las actividades programadas, son tipos de requerimientos solicitados al servicio

contratado con una determinada programacin para su atencin, como los siguientes
tipos:
o Movimiento de equipos por mudanza entre reas en la sede central.
o Eventos donde se requiera del personal para el apoyo tcnico.
o Pruebas de continuidad de negocio.
o Migracin de equipos por volumen.
10
- Las actividades emergentes son atenciones ante sucesos eventuales donde se requiera
el apoyo del servicio, como los siguientes tipos:
o Inundacin de una determinada rea donde se necesite retirar los equipos para
su proteccin u otras emergentes.
Estas actividades programadas o emergentes deben ser asumidas por el Contratista sin costo
adicional para COFIDE.
El Contratista debe estar en la capacidad de cubrir las ausencias de su personal garantizando a

COFIDE la continuidad y calidad del servicio.
6. DETERMINACIN DE HORARIOS POR PERFILES
6.1 Los horarios que cubrir durante la vigencia del servicio para el total de horas de la lnea
base, ser de acuerdo al siguiente detalle:
CUADRO N 02 HORARIOS DE SERVICIO LNEA BASE
HORARIO PERFILES
De lunes a PERFIL I - Primer Nivel de Soporte

De 08:00 am a 5:00 pm
viernes PERFIL II - Segundo Nivel de Soporte
De lunes a PERFIL I - Primer Nivel de Soporte
De 11:00 am a 8:00 pm
viernes PERFIL II - Segundo Nivel de Soporte
PERFIL II - Operador de Centro de Cmputo
De lunes a
De 08:30 am a 05:30 pm PERFIL III - Especialistas TI
viernes
PERFIL IV Coordinador
Turno rotativo: Perfil I y/o II (excepto el
Sbados De 09:00 am a 01:00 pm
Operador)
6.2 El personal solicitado para cubrir horas adicionales, deber estar disponible de acuerdo a su
perfil estar sujeto al mismo horario del perfil al cual pertenece.
7. GESTIN DE CAMBIOS DEL PERSONAL Y/O PERSONAL DE LNEA ADICIONAL
7.1 COFIDE no aceptar que los servicios requeridos en el presente contrato, se ejecuten con
personal que se encuentre realizando prcticas profesionales o pre-profesionales. El postor
deber enviar el CV documentado de todo el personal propuesto para el mencionado
servicio.
7.2 El personal propuesto, podr ser reemplazado a la firma del contrato, siempre y cuando
cumplan con el perfil especificado en las bases y mejoras ofertadas por el postor ganador
de la buena pro.
7.3 Asimismo, durante el contrato, el personal slo podr ser reemplazado por causas
justificables aceptadas por la Corporacin, y siempre que medie un aviso previo de siete
(07) das calendarios de anticipacin como mnimo.
7.4 Por otro lado, COFIDE se reserva el derecho de solicitar la separacin y reemplazo, en
cualquier momento, de algn personal del CONTRATISTA que, a su juicio no renan las
condiciones y/o cometan faltas disciplinarias. El proveedor deber reponer dicho personal a
la brevedad posible para no afectar el servicio (Mximo 7 das calendarios desde solicitado
el cambio o renuncia, deber ser repuesto el personal).
7.5 Cuando COFIDE requiera contar o utilizar las horas adicionales para alguno de los perfiles, el
CONTRATISTA tendr como mximo 30 das calendarios para la presentacin de la
11
documentacin que acredite el perfil mnimo requerido en los presentes trminos de

referencia para su evaluacin.
7.6 El CONTRATISTA deber presentar al personal de la LINEA ADICIONAL requerido en las

instalaciones de COFIDE como mximo en 7 das calendarios luego de la aceptacin por
parte de COFIDE.
8. ALCANCE DEL SERVICIO
Con el fin de prestar un servicio ptimo de mesa de ayuda incluido un soporte de especialistas
de sistemas (Perfil III), se detalla el alcance del servicio:
8.1 Prestar el servicio de mesa de ayuda en la modalidad de tercerizacin. De esta forma, servir
como nico punto de contacto para el recibo, registro, diagnstico, solucin, documentacin,
cierre o escalamiento de incidentes, solicitudes de servicio y solicitudes IMAC (Instalaciones,
movimientos, adiciones y cambios) de equipos de cmputo, soporte en primer nivel a equipos
desktops, porttiles, software de ofimtica, sistema operativo, utilitarios de usuario final,
telfonos, iPad, escner, instalacin aplicativos, puntos de conectividad a la red,
configuracin y soporte de primer nivel de iPhone, soporte de celulares y tabletas que tengan
los usuarios designadas por la Corporacin.
8.2 Prestar el servicio de administracin del inventario de hardware y software. Para ello el
CONTRATISTA deber apoyar a COFIDE, brindado su experiencia en otras empresas
pblicas y/o privadas; y asignar los recursos de personal especializado a fin de que, con
base en los procedimientos ya definidos, se preste el servicio de forma eficiente.
8.3 Prestar el servicio de tercerizacin de administracin de seguridad de aplicaciones (roles y

perfiles). El CONTRATISTA deber poner a disposicin de COFIDE los recursos
especializados para cumplir con el procedimiento definido para esta tarea.
8.4 Prestar el servicio de tercerizacin de especialistas de sistemas (NIVEL III) a fin de brindar
actividades operativas en el Departamento de Tecnologas de la Informacin de COFIDE,
que coadyuven al objetivo de la presente contratacin.
8.5 Prestar el servicio de soporte a toda la plataforma de microinformtica estimada y detallado

en el siguiente cuadro.
CUADRO N 03
LOS EQUIPOS CUENTAN CON CONTRATO DE MANTENIMIENTO ANUAL
PREVENTIVO Y CORRECTIVO VIGENTE
(Antigedad menor a 5 aos)
TIPO DE HARDWARE CANTIDAD

PCs (Desktops, Monitores) 268
Laptop 110
Impresoras Laser 31
Impresoras Matricial 8
Impresoras inyeccin Tinta 3
Proyectores 27
Telfonos iPhone (Configuracin) 31
Telfonos Android (Configuracin) 6
iPad (Configuracin) 16
Pizarras interactivas 2
Scanners 2
12
8.6 El CONTRATISTA deber estar en capacidad de elaborar procedimientos ante incidentes de

seguridad de informacin, cuyo alcance ser definido en conjunto con COFIDE, la
implementacin y atencin de dichos procedimientos ser aprobada en conjunto entre ambas
partes.
9. DESCRIPCIN DEL SERVICIO
9.1 Niveles de Atencin
Nivel I: Son aquellos incidentes o requerimientos que sern solucionados por el operador
de la mesa de ayuda.
Nivel II: Son aquellos incidentes o requerimientos que son elevados por el operador de
mesa de ayuda al soporte en sitio para su respectiva atencin y solucin.
Nivel III (Especialistas de Sistemas): Son aquellos incidentes o requerimientos que son
elevados a los especialistas de Sistemas que cuenta COFIDE para su respectiva atencin y
solucin.
Nivel IV (Proveedores): El CONTRATISTA deber asumir la gestin de proveedores
(Planificacin, Coordinacin con los proveedores, Seguimiento, Verificacin y Control) de los
recursos administrados por el servicio. El CONTRATISTA atender el ticket registrado y,
cuando el caso amerite escalar al Nivel IV, contactar al proveedor correspondiente para el
diagnstico correspondiente al bien afectado. De ser necesario algn respuesto, el
CONTRATISTA escalar a COFIDE, quien gestionar la adquisicin del repuesto y/o
servicio. Para ello, el CONTRATISTA deber exigir al proveedor externo informacin como
Informe de diagnstico, cotizaciones, especificaciones tcnicas. Cabe precisar que esta
gestin la realizar el coordinador del servicio o a quien este delegue.
Todo el personal indicado estar ubicado en las instalaciones de COFIDE, incluyendo los
recursos solicitados por la Lnea Adicional.
9.2 Centro de Atencin Nivel I
9.2.1 Condiciones y actividades
Consiste en la implementacin de un centro de recepcin y monitoreo de

solicitudes de ayuda generadas por cualquier usuario de estaciones de trabajo de
las distintas reas de la Corporacin, teniendo como principales caractersticas:
COFIDE requiere un Centro de Atencin que sea el punto nico de contacto, de

control, de seguimiento y de resolucin de los eventos (incidentes, requerimientos
y consultas) que pudieran presentarse a los usuarios respecto a los servicios de
Tecnologa de Informacin que brinda la Departamento de TI. El Centro de
Atencin velar para que los usuarios sean atendidos de acuerdo a los niveles de
servicio establecidos.
El Centro de Atencin administrar los eventos solicitados por los usuarios

relacionados a la Tecnologa de Informacin y telecomunicaciones de COFIDE,
este servicio comprende recibir, registrar, dar el soporte de primer nivel, asignar al
personal de soporte de segundo nivel y de ser necesario hacer el escalamiento al
tercer nivel o cuarto nivel (mayor complejidad) y monitorear los avances en la
atencin de todos los eventos hasta su solucin final. El evento se declarar
solucionado y cerrado nicamente con la aceptacin del usuario via telefonica o
por el correo electrnico.
El Centro de Atencin funcionar en el local de COFIDE.
El CONTRATISTA deber brindar el servicio de Centro de Atencin y como

funcionalidades adicionales a la atencin de llamadas, los siguientes puntos:
13
Mensaje de bienvenida y mensajes predefinidos con el cliente, a definir

oportunamente y de forma conjunta con COFIDE.
Uso de Herramientas de Control Remoto, de control de inventario, de control de
licencias y de distribucin de software, los cuales son brindados por COFIDE
para atencin. Estas Herramientas cuentan con las medidas de seguridad
necesarias para evitar la revisin no autorizada de las estaciones de trabajo,
obligando al Operador de la Mesa de Ayuda a recibir la confirmacin de los
usuarios antes de que este pueda realizar alguna operacin en la sesin del
usuario.
El modelo de la central actual que contamos, es una Panasonic PBX KX-
TD500 Digital Super Hibrid System. Sin embargo, COFIDE est evaluando
adquirir un sistema de telefona IP durante el transcurso del servicio, el cual
nos deber proporcionar los reportes requeridos para los Acuerdos de Niveles
de Servicio (ANS) e Indicadores de Desempeo indicado en el punto 11
(Estados de la Mtrica). COFIDE proporcionar el servicio de llamadas.
El CONTRATISTA debe utilizar la herramienta suministrada por COFIDE para

gestionar los requerimientos o incidentes el cual permite el Registro de los mismos
por parte de los Operadores y generar el nmero de ticket correspondiente del
servicio solicitado. Para ello, la herramienta debe contar con la informacin y
parametrizacin correspondiente.
Los reportes solicitados en la seccin de Entregables sern generados por la

herramienta de Mesa de Ayuda usada por COFIDE, bajo las plantillas actualmente
usadas. Durante los dos primeros meses se evaluarn con el contratista los
reportes que la actual herramienta de Mesa de Ayuda pueda generar.
La herramienta de Mesa de Ayuda ser suministrada y administrada por personal

de COFIDE. En la actualidad es el ARANDA Service Desk. La informacin y
parametrizacin ser definida por COFIDE y el contratista deber adecuarse a
estas definiciones. COFIDE est evaluando adquirir un sistema de telefona IP
durante el transcurso del servicio, el cual ser administrado por personal de
COFIDE.
Notificacin al usuario final sobre el cierre del incidente.
Escalamiento de los incidentes no resueltos por la mesa de ayuda al equipo de

soporte nivel 2 (servicio de atencin en sitio) o al grupo correspondiente de
especialistas de nivel 3.
Gestin del ciclo de vida de un incidente o requerimiento desde su apertura hasta

su cierre.
Informar al usuario sobre el status de resolucin del incidente o requerimiento,

cuando este lo solicite.
Generacin de guas rpidas al usuario de acuerdo al alcance del servicio de

Mesa de Ayuda.
Soporte tcnico bsico en herramientas de usuario final para ambiente PC

(Sistema Operacional, ambiente de red, hoja electrnica, procesador de palabra,
presentaciones, correo electrnico y antivirus).
Registro, recepcin, anlisis y solucin a los requerimientos de la comunidad de

usuarios de COFIDE.
Escalamiento y seguimiento de incidentes incluyendo a proveedores/fabricantes.
14
Prestar el servicio mediante un modelo de Servicios Integrado que centralice y

unifique en trminos de procedimientos y procesos de servicio, todos los aspectos
relacionados con su prestacin. En trminos prcticos esto significa un nico
sistema de gestin y un esquema global de ANS.
Llevar el control de las licencias de software adquirida por COFIDE.
Efectuar el seguimiento de todos los equipos de cmputo e informacin asociada

al mismo, desde su ingreso a los almacenes de COFIDE, recepcin, entrega al
usuario, cambios efectuados en sus componentes y hasta su baja; tan pronto
como stos se produzcan.
Mantener actualizada la base de datos de control de inventario de software y

hardware (hojas de Excel, o herramientas de productividad).
Planificar y ejecutar acciones permanentes de investigacin de software y/o

configuraciones de cmputo personal que solucionen o mitiguen los incidentes
registrados reportados por los usuarios finales.
Administrar los almacenes de equipos computacionales destinados a planes de

contingencia y respaldo de la plataforma tecnolgica, as como de partes y
componentes requeridos para el cumplimiento de sus tareas de soporte tcnico.
Comunicar al funcionario que COFIDE haya designado como gestor del servicio,
sobre las actividades realizadas en torno al servicio y acontecimientos acaecidos.
9.2.2 Tipos de Contacto del Centro de Atencin

El usuario podr reportar un evento de cualquiera de las siguiente formas:
a) Realizando una llamada al Centro de Atencin a un anexo interno de COFIDE.

b) Enviando un correo electrnico al buzn del Centro de Atencin, describiendo el
evento acontecido.
c) El servicio debe estar alineado a las buenas prcticas en ITIL, por lo tanto, se
requiere que las atenciones se realicen a travs de las formas de comunicacin
adecuadas, para cumplir con los niveles de servicio definidos y con los niveles
ptimos de calidad.
d) A todos los usuarios que reporten un evento al Centro de Atencin, este deber
registrar el caso en la herramienta de Service Desk y proporcionar un nmero de
ticket independiente del medio usado para reportarlo y deber mantener informado
al usuario acerca del estado y progreso de su ticket.
e) Al respecto se precisa que las atenciones solicitadas va correo electrnico se
centralizarn en un solo buzn de correo, el cual ser gestionado por el servicio a
contratar. El Coordinador del servicio ser el encargado de supervisar que todas
las comunicaciones llegadas al buzn de correo hayan sido registradas por el
Primer Nivel del Servicio en la herramienta de mesa de ayuda. Una vez
registrados los tickets, regirn los ANS de Tiempos de Respuesta y Tiempos de
Solucin definidos en la seccin Segundo Nivel de Servicio del punto 11.
9.2.3 Atencin y Seguimiento de las Oficinas descentralizadas.
a) El CONTRATISTA deber realizar la atencin y seguimiento de las incidencias,

problemas, requerimientos y consultas de todas las Oficinas descentralizadas.
Deber registrar las incidencias de las oficinas descentralizadas, las acciones
realizas. Adems deber manejar el inventario actualizado de los equipos en las
Oficinas descentralizadas y el estado de cada uno de los equipos.
b) Todas las atenciones a las sedes regionales fuera de Lima seran solo via
telefonica, remota y por correo electronico. Si aplica en algun caso cambio se
equipo se coordina con la sede el envio el bien para su reparacion y/o cambio.
c) Se detalla a continuacion las oficinas en oficinas regionales:
15
Centros Regionales:
Piura
Tarapoto
9.3 Soporte en Sitio - Nivel II
a) El servicio de soporte en sitio debe ser atendido por un representante de servicio

del CONTRATISTA que se acerca al lugar de trabajo del usuario con la finalidad
de diagnosticar y atender el incidente, problema o requerimiento reportado al
Centro de Atencin.
b) El personal de Soporte en Sitio ser residente fijo en las instalaciones de COFIDE.
c) El servicio debe estar alineado a las buenas prcticas en ITIL, por lo tanto, se
adecuadas para cumplir con los niveles de servicio definidos y con los niveles
ptimos de calidad.
d) Todo incidente o requerimiento, deber de ser solicitado al centro de atencin

utilizando los canales de comunicacin descrito en el tem denominado en los
Tipos de Contacto del Centro de Atencin. Se debe tener presente que existe la
comunicacin oral a los tcnicos de soporte en sitio por parte de los usuarios,
sobre todo debido a urgencias, por lo tanto, son ellos los que deben comunicarse
con el centro de atencin a travs de telefona mvil asignado para registrar el
ticket y para poder brindar con prontitud la solucin.
e) El personal que se especifica es el mnimo requerido, El CONTRATISTA deber

adicionar al personal que sea necesario para el cumplimiento de los niveles de
servicio requeridos por COFIDE.
f) El personal de Soporte en Sitio con la finalidad de acelerar la atencin hacia el

usuario final deber encargarse de:
Instalacin y reinstalacin del software estndar (de base, de oficina, o de

utilidad) definido por COFIDE, para las estaciones de trabajo. El personal,
deber utilizar las herramientas de productividad (SCCM 2012) para el
despliegue de software y otros.
Ante fallas de los equipos computacionales de la corporacin, a excepcin de
los servidores, el personal tcnico del CONTRATISTA evaluar, diagnosticar
y/o reparar el equipo de ser posible hacerlo, con el conocimiento y aprobacin
del supervisor de helpdesk y Jefe de Proyectos de COFIDE. (Todo costo por
repuestos necesarios para la reparacin de equipos sin garanta, sern
asumidos por COFIDE).
De requerirse el traslado de equipos y/o componentes desde las instalaciones
de COFIDE hacia algn centro de servicio tcnico autorizado o viceversa, para
casos de fallas de equipos sin garanta, ste ser coordinado con el gestor,
generando para tal efecto la respectiva gua de remisin. COFIDE asumir los
costos (en caso se incurra en ellos) debido a traslados, diagnsticos y/o
reparacin.
Atencin remota de usuarios permitidos, utilizando herramienta de la
Corporacin (SCCM 2012).
Para equipos con garanta vigente, se efectuar el diagnstico de falla, y de ser
necesario el gestor de servicio, autorizar se traslade el mismo a las
instalaciones de servicio tcnico autorizado de la marca, responsabilizndose
el personal del CONTRATISTA del seguimiento al problema, verificacin de la
reparacin, y reemplazo del equipo/componente (si COFIDE cuenta con el
16
equipo) por uno de iguales o similares caractersticas tcnicas, mientras dure

su reparacin (slo en el caso de estaciones de trabajo).
Supervisar los trabajos realizados por empresas proveedoras de servicio para
proyectos informticos o de plataforma tecnolgica, dentro o fuera del horario
de oficina. Sin costo adicional.
El alcance del servicio para los equipos computacionales de la Corporacin,
incluyen:
Diagnstico de fallas.
Coordinar con el proveedor la reparacin del equipo.
Hacer el seguimiento del trmite de reparacin del equipo con el proveedor
que corresponda hasta que el equipo est disponible.
Supervisar el mantenimiento preventivo y/o correctivo de los equipos
computacionales (excepto servidores) que COFIDE contrate.
Verificacin del correcto funcionamiento de los equipos reparados.
Verificacin del Antivirus (no administracin).

Verificacin de las colas de impresin (no administracin).
Apoyar en la administracin de los sistemas de control de inventario, Sistema
de control de licencias y distribucin de software, parches y actualizaciones de
diferentes fabricantes (Flash, Adobe, Java, Microsoft, Apple y sistemas
microinformticos que sern establecidos en la fase pre operativa).
Apoyar en la gestin de los equipos Moviles iPhone e iPad que cuenta la
institucin. Adems deber encargarse de la configuracin de los equipos y del
apoyo en sitio cuando se presente cualquier inconveniente. Se deber
solamente atender equipos de la Institucin.
Verificacin de los Equipos de Impresin (conocimiento de instalacin de kits
de impresin, instalacin de kit de imagen, verificacin de los toners y drum
kits, instalacin de toners y otras actividades realizadas a equipos de
impresin).
Otras actividades que la Gerencia de Operaciones de COFIDE crea
conveniente para mejorar los tiempos de respuesta con los usuarios y que se
encuentren dentro del alcance del presente servicio y que no interfieran con los
Acuerdo de Niveles de Servicio.
De adquirir COFIDE algn equipo nuevo para alguna de sus instalaciones y/o
reas, el personal del CONTRATISTA proporcionar a travs de sus tcnicos
especializados, la instruccin bsica sobre el uso adecuado de los mismos.
Cada vez que se efecte algn movimiento de equipo interno o externo, ya sea
por asignacin, retiro, reemplazo, baja y otros, este deber informar y entregar
el formato de control de equipos al responsable del inventario, de ser necesario
registrar dicho movimiento, con las herramientas que existan en ese momento
(hojas de Excel, herramientas de productividad o CMDB).
Los requerimientos de supervisin hacia los proveedores de servicios en
horario fuera de oficina debern ser excepcionales y previa coordinacin con el
Coordinador del Servicio. El acumulado no deber exceder las horas indicadas
en la lnea base.
9.3.2 Gestin del Control de Inventarios de Hardware y Software y de Garanta de

Equipos
a) El CONTRATISTA estar encargado de la gestin del control de inventarios de

hardware (equipos, partes, piezas y consumibles) y de software de Cmputo
Personal. Adems se encargar de realizar el proceso de gestin respectivo para
dar de alta o baja a un equipo en coordancia con los procedimientos que maneja
COFIDE, as tambien, se encargar de la gestin de la garantia de los equipos.
b) La documentacin del control de inventarios ser proporcionada al POSTOR

ganador al inicio del servicio, el POSTOR puede tomar como referencia la
cantidad de equipos detallados en el cuadro N 04.
17
c) El CONTRATISTA estar encargado de esta responsabilidad en las instalaciones

del edificio administrativo y las oficinas descentralizadas y regionales. El
CONTRATISTA se encargar de todos los bienes que son responsabilidad del
departamento de TI (con codigo de inventario o no).
d) El CONTRATISTA brindar apoyo en el proceso de identificacin de faltantes y en

el saneamiento de las observaciones, documentando la informacin de su
ubicacin. Deber ser informada a COFIDE al trmino de la tarea.
e) El CONTRATISTA deber de manera permanente mantener actualizado el

inventario de hardware y software de la Institucin. En la cual debern trabajar con
los siguientes estndares:
Cdigo SAP (caso bienes de COFIDE).
Codido de activo (caso bienes arrendados)
Cdigo de Inventario de COFIDE (caso bienes).
Numero de Serie de fbrica del producto.
Descripcin, Marca, Modelo, Color y Observaciones del bien o producto.
f) La documentacin referida del proceso de Control de Inventarios de Hardware y

Software y de Garantas, as como los roles y funciones involucrados para el
escalamiento respectivo, ser proporcionada al POSTOR ganador al inicio del
servicio.
g) COFIDE podr solicitar en cualquier momento el estado del inventario de los

bienes.
h) El CONTRATISTA deber elaborar un procedimiento y un plan anual para la

renovacin y asignacin de los activos tecnologicos de COFIDE, de acuerdo, a la
antigedad y estado de los equipos informaticos.
i) El CONTRATISTA deber contrastar el inventario microinformtico con el

inventario de control patrimonial de COFIDE con una frecuencia trimestral a fin de
identificar a tiempo diferencias y tomar acciones correctivas.
j) El CONTRATISTA se encargar de la administracin del inventario de todos los

equipos de COFIDE (Cuadro N01, ms el incremento del 15% anual durante la
duracin del contrato). Adems deber manejar el inventario de los dispositivos
MOVILES, Proyectores multimedia, equipos de videoconferencia y equipos de los
auditorios principales de la Sede COFIDE. El CONTRATISTA deber realizar un
inventario inicial de estos bienes y validarlo con el inventario de control patrimonial
de COFIDE.
k) El CONTRATISTA deber tener actualizado el inventario de Hardware, Software,

ubicacin y cambios en la configuracin, adems informar cualquier modificacin
y/o cambio. COFIDE considera que bastar con la informacin proporcionada para
que El CONTRATISTA inicie sus actividades, pero ste deber corroborar la
informacin como mximo al mes de operaciones, de encontrarse diferencias
tanto COFIDE como El CONTRATISTAS debern encontrar el porqu de tal
diferencia y segn ello COFIDE determinar la informacin vlida.
l) COFIDE est facultado a efectuar cambios a los componentes de los equipos

informticos del contrato o adaptarle otros componentes, mquinas y/o
dispositivos de igual o diferente marca suministrados por otras empresas; previo
aviso al CONTRATISTA. COFIDE y El CONTRATISTA definirn un procedimiento
de notificacin de cambios para que la base de datos de HW y SW sea
actualizada oportunamente.
9.3.3 Control del software instalado y seguimiento de equipos informticos
a) El CONTRATISTA deber realizar planes peridicos (trimestrales) de revisin,

deteccin y eliminacin de software no autorizado por COFIDE (identificados en el
18
inventario de software) y que haya sido instalado en cualquiera de los equipos de

COFIDE. COFIDE se encargar de brindar la autorizacin necesaria para realizar
la desinstalacin del software no autorizado. Esta actividad deber ser coordinada
con el Departamento de TI para establecer los criterios y acciones a realizar.
b) La documentacin referida al inventario de software autorizado por COFIDE

(Inventario) ser proporcionado al POSTOR ganador al inicio del servicio.
COFIDE cuenta con una herramienta de Inventario de Software (SCCM), que
identifica el software no autorizado en las revisiones peridicas las cuales sern
desinstaladas de forma presencial o por medio del SCCM.
c) El CONTRATISTA deber brindar reportes del control del software, pudiendo

COFIDE acceder a ella en cualquier momento. El CONTRATISTA deber brindar
los accesos al Subgerente de Dpto. de TI, o a quien ste designe, para monitorear
estos reportes.
Esta actividad est orientada a realizar el seguimiento de todos los equipos del
presente contrato, as como la administracin y el control de las licencias de
software autorizado y licenciado.
d) Es obligacin del CONTRATISTA presentar dentro del informe mensual el
movimiento de software y equipos realizados (asignaciones y/o reasignaciones).
e) Actividades generales:
Mantener actualizada las bases de datos de activos (CMDB, hojas de Excel o
herramientas de productividad), as como su ficha tcnica.
Seguimiento de todos los activos e informacin asociada al mismo. En caso
de nuevas adquisiciones, el seguimiento se realizar desde cuando el equipo
se encuentre instalado en el usuario.
Llevar un control de todos los cambios efectuados en sus componentes hasta
su baja definitiva y apoyar en las actividades de baja de equipos de los Centros
de Datos.
Mantener actualizada la base de datos sobre el software instalado en cada
equipo.
Registro y control de las licencias de software.
Proveer informacin a COFIDE relacionada con las licencias de software y
descripcin de los activos que hayan sufrido algn cambio sin previo aviso al
personal de TI de COFIDE o a quien ste designe.
Comunicar al responsable del servicio de COFIDE o a quien ste designe,
cuando se detecte algn movimiento de equipo sin autorizacin ni coordinacin
previa con dicho Equipo.
El inventario deber poder listar la ubicacin de equipos cuando as lo
requiera los responsables del servicio de COFIDE en forma inmediata.
Llevar el control de equipos terceros de proyectos que acceden a la red y que
se encuentran en las sedes de COFIDE.
9.4 Especialistas de Sistemas Nivel III
a) El personal ser residente fijo en las instalaciones de COFIDE.

b) El servicio debe estar alineado a las buenas prcticas en ITIL, por lo tanto, se
ptimos de calidad.
c) Todo incidente, Cambio o requerimiento, deber de ser solicitado al centro de
atencin utilizando los canales de comunicacin descrito en el tem denominado
en los Tipos de Contacto del Centro de Atencin.
d) Los especialistas estarn a cargo de las actividades descritas en sus perfiles
indicados en el numeral PERFIL MNIMO DEL PERSONAL REQUERIDO.
9.5 Coordinador de mesa de ayuda
19
a) El personal ser residente fijo en las instalaciones de COFIDE.

b) El servicio debe estar alineado a las buenas prcticas en ITIL, por lo tanto, se
ptimos de calidad.
c) El Coordinador de Mesa de Ayuda estar a cargo de las funciones descritas en el
perfil indicado en el numeral PERFIL MNIMO DEL PERSONAL REQUERIDO.
9.6 Otras actividades relacionadas con el servicio.
9.6.1 Control y verificacin de la salida y entrada de equipos informticos.

9.6.2 Ubicacin y ordenamiento de los equipos informticos, estas se realizarn dentro de
las oficinas (mudanza interna).
9.6.3 Supervisin y/o configuracin e instalacin de equipos informticos brindados por
COFIDE y/o terceros para capacitaciones o eventos, y el retiro o gestin del recojo de
las mismas si son proveidas por externos.
9.6.4 En caso de actividades masivas se planificar entre El CONTRATISTA y COFIDE,
con la finalidad de no afectar los niveles de servicio establecidos.
9.6.5 El CONTRATISTA deber realizar atenciones programadas en horarios dentro o fuera
del horario de atencin.
9.6.6 El CONTRATISTA deber brindar informacin solicitada por auditoria externa o
interna a traves del encargado del servicio de COFIDE o a quien designe. Adems,
deber disponer del personal para la verificacin de esta informacin.
9.6.7 El CONTRATISTA deber brindar el apoyo en eventos donde asista personal de
COFIDE. El apoyo que se solicita no slo abarca los equipos descritos, sino tambin
equipos que se adquieran y/o se alquilen.
9.6.8 Apoyo en actividades microinformticas de la Corporacin fuera de las instalaciones.
9.7 Migracin de Equipos de Cmputo
9.7.1 El CONTRATISTA debido a las compras o arrendamiento de equipos que realice

COFIDE durante la duracin del contrato, deber encargarse del proceso de la
migracin de equipos.
9.7.2 La migracin comprender todos las acciones necesarias para que los nuevos
equipos queden con la misma configuracin, data, herramientas, recursos, servicios,
utilitarios, software y licencias que vaya a necesitar el usuario al que se le cambia el
equipo.
9.7.3 El CONTRATISTA deber actualizar en el inventario total de equipos al final de la
migracin, el cul contendr como mnimo: marca, modelo, tipo de equipo, usuario
asignado, oficina, ubicacin de la oficina, cdigos de inventario, codigos de activo, s/n
y MAC.
9.7.4 El movimiento o salidas de activos de COFIDE se realizar con la coordinacin del
Departamento de Administracin, en el cul deber indicar el nmero de Control
Patrimonial SAP y las caractersticas del equipo, as como de donde y hacia donde se
esta movilizando el equipo, y a quin se le est asignando.
9.7.5 La migracin de los equipos se planificar con COFIDE en el caso que sea masiva,
con la finalidad de no afectar los niveles de servicio establecidos.
9.7.6 Si la migracin de los equipos es realizada para las oficinas regionales, la instalacin
y configuracin del equipo es realizado en la oficina principal y enviado a provincia por
courier en coordinacion con el Departamento de Administracin a la sede de destino.
Es importante indicar que esto no esta incluido en el Promedio Mensual de
Atenciones en las Oficinas Descentralizadas brindado en el ANS.
9.8 Suministro de Partes, Piezas y Consumibles de equipos de Cmputo

9.8.1 El suministro de partes, piezas y consumibles de equipos de cmputo sern brindadas
por COFIDE de acuerdo al informe brindado por el proveedor encargado del servicio
de soporte preventivo de equipos microinformticos, indicando en el mismo las
especificaciones tcnicas de la parte y/o pieza.
20
9.8.2 El CONTRATISTA se encargar del desarrollo del informe y de las caractersticas

tcnicas de la parte, pieza o consumible que necesite un equipo informtico de
COFIDE, para que este se encargue del proceso logstico.
9.8.3 El CONTRATISTA eventualmente apoyar en la gestin de cotizaciones de partes y
piezas especializadas.
9.8.4 Las partes y piezas solicitadas son propiedad de COFIDE, por lo que solamente sern
utilizadas para equipos de la Corporacin.
10. Niveles de Servicio
10.1 Para medir la calidad de los servicios, se contempla la utilizacin del concepto de Niveles de
Servicio como el elemento que permite cuantificar objetivamente la eficiencia con la que se
est prestando el servicio contratado.
10.2 El concepto de niveles de servicio est conformado por:
10.2.1 Objetivo de Niveles de Servicio (SLO, por sus siglas en ingls)

10.2.2 Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA, por sus siglas en ingls)
10.3 Estos niveles de servicio deben ser orientados al aseguramiento del cumplimiento de plazos
planeados, disponibilidad, eliminacin de errores o defectos del servicio y a la mejora de la
satisfaccin de los usuarios de los servicios.
10.4 Todos los niveles de servicio, variables e indicadores de desempeo enunciados servirn
para la evaluacin de desempeo del proveedor, a excepcin de aquellas variables e
indicadores denominados informativos, sobre los cuales el proveedor tendr la
responsabilidad de actualizar, informar y utilizar para su gestin.
10.5 Las variables e indicadores estn referidas a determinados periodos de tiempo (mensual,
trimestral, semestral, etc.), sin embargo, se debe tener en cuenta que toda variable e
indicadores de desempeo podrn ser consultados en lnea en cualquier momento.
10.6 El CONTRATISTA prestar los servicios contratados considerando como base los SLOs
enunciados, en tanto que COFIDE proceder a su verificacin y ajuste.
10.7 Sin embargo, en caso que alguna de las mtricas llegase al Valor Mnimo considerado por
COFIDE, el proveedor informar las razones por las cuales no alcanzaron el cumplimiento
de los niveles de servicio requerido y a partir de este informe se evaluar si corresponde
aplicar penalidades.
10.8 Los Niveles de Servicio Objetivo (SLO) forman parte del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA),
una vez verificados y validados los supuestos usados para la generacin de estos objetivos,
lo cual se realizar de acuerdo a lo requerido para cada servicio.
10.9 Durante la prestacin de los servicios, los Niveles de Servicios e Indicadores de Desempeo
sern revisados y podrn ser ajustados por COFIDE, en coordinacin con el proveedor.
10.10 Se proceder de igual manera cuando se produzcan cambios mayores o sustanciales en los
servicios y/o cuando COFIDE lo crea necesario.
10.11 Definicin de Objetivo de Niveles de Servicio (SLO)

Establece los diferentes indicadores de desempeo a utilizarse para medir el servicio
prestado durante los dos (02) primeros meses del Contrato. Se denominan objetivos
porque es el nivel de servicio al que se busca llegar en la prestacin del servicio cuando se
estabilice la operacin.
10.12 Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA/ANS)

Se refiere al conjunto de SLO, trminos y condiciones contractuales que aplican para la
verificacin del cumplimiento del contrato. Estos indicadores de desempeo se utilizarn
21
despus de cumplidos los primeros dos (02) meses del Contrato, los cuales se basarn en
los resultados de los SLOs y sern estndar. Estos niveles de servicio, se medirn por dos
(02) meses para su ajuste, y luego quedarn definidos para el control del mismo.
Una vez determinados, COFIDE y El CONTRATISTA procedern a oficializarlos mediante la

firma de un documento de acuerdo.
10.13 Valor Objetivo (SLO/SLA)

Es el valor de la mtrica deseado durante la operacin continua del servicio. Si el valor de la
mtrica es mayor o igual al valor establecido, COFIDE considerar que El CONTRATISTA
est brindando un servicio con la calidad esperada (Color Verde).
10.14 Zona de Tolerancia

Rango entre el Lmite Inferior y el Valor Objetivo en el cual no se aplican penalidades.
Si el valor de la mtrica es menor que el Valor Objetivo y mayor o igual al Valor del Lmite
inferior, El CONTRATISTA garantiza la operatividad, pero no cumple con los objetivos
establecidos (Color Naranja).
A partir del mes dos (02) del Contrato, se medirn los indicadores para su evaluacin y
ajuste. Finalizado este segundo perodo de dos (02) meses si la mtrica se mantiene por 3
meses consecutivos en la Zona de Tolerancia se aplicar una penalidad, conforme se
establece en Numeral Penalidades.
Cada mes se evaluarn los niveles de servicio (SLA) alcanzados por el CONTRATISTA, en
los dos (2) meses inmediatamente anteriores, para determinar si la mtrica se ha
mantenido por 3 meses consecutivos en la Zona de Tolerancia y como consecuencia
se deba aplicar la penalidad por incumplimiento de los acuerdos de niveles de
servicio (SLA) en la zona de tolerancia.
Lmite Inferior: Valor mnimo permitido de la mtrica en el cual COFIDE considerar que El
CONTRATISTA est brindando un servicio razonable para garantizar la operatividad, pero
no cumple con los objetivos establecidos. En caso que alguna de las mtricas sea menor al
Lmite Inferior establecido, COFIDE aplicar penalidades segn lo indicado en el Numeral
Penalidades.
Valor Mnimo: Es el nivel de servicio mnimo tolerado por COFIDE; en caso que alguna de
las mtricas sea menor al valor establecido, COFIDE tendr la potestad de aplicar la
clusula de Resolucin de Contrato.
Mtricas: Son las variables e indicadores que servirn para la evaluacin de desempeo
del CONTRATISTA, a excepcin de aquellas variables e indicadores denominados
informativos, sobre los cuales El CONTRATISTA tendr la responsabilidad de actualizar,
informar y utilizar para su gestin.
Los acuerdos de niveles de servicio deben ser claramente definidos, medibles, revisables y
corregibles. El proceso de medicin ser automatizado, aunque las mediciones manuales
no sern eliminadas en la medida que puedan ser realizadas de una manera flexible y
rpida. Si la medicin no conduce a ninguna accin concreta, entonces la misma ser
revisada y cambiada.
Horarios: Todas las referencias a horarios (por ejemplo, 07:30 horas) se hacen en relacin
a la hora de Per y en los SLAs hacen referencia a la hora de atencin de los servicios.
Mes de Servicio: De acuerdo a cada mes de prestacin del servicio.
22
Semana: Una semana son siete (7) das de lunes a domingo, incluyendo feriados.
El valores mostrados en el cuadro son referenciales, el valor objetivo est definido en el

Numeral Niveles de Servicio e Indicadores de Desempeo.
El acuerdo de nivel de servicios a perfeccionar tomar como base los niveles de servicios
definidos en el Numeral Niveles de Servicio e Indicadores de Desempeo, y se ajustarn
si es necesario por parte de COFIDE.
Los baselines, niveles de servicio y los indicadores de desempeo se indican en el Numeral

Niveles de Servicio e Indicadores de Desempeo. El incumplimiento de los niveles de
servicio especificados estar afecto a las penalidades indicadas en el Numeral
Penalidades.
11. Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) e Indicadores de Desempeo

En los siguientes cuadros se detallan los criterios de aceptacin, los cuales sern revisados de
forma conjunta y ajustados a la demanda, capacidad y necesidad de COFIDE de manera
peridica en funcin a las estadsticas obtenidas en los reportes y a las mejores prcticas de
ITIL.
Las estadsticas de los tiempos de respuesta y resolucin de problemas de los SLA seran
entregadados al inicio del servicio en la etapa pre-operativa.
El sistema de tickets nos debe permitir obtener las siguientes estadisticas del mes:
Nivel de Atenciones: 80 %.
Porcentaje de atencin en el Primer Nivel: 30% en promedio.
Procentaje de atencin en el Segundo Nivel: 50% en promedio.
Procentaje de atencin en el Tercer Nivel: 19% en promedio.
Porcentaje de atencion en Otros Grupos: 1% en promedio.
Promedio Mensual de Cantidad de Tickets: 950
Tasa promedio mensual de Incidentes: 20%
Tasa promedio mensual de requerimientos: 80%
Tasa promedio mensual de atenciones en Sede Principal: 99.9%
23
Tasa promedio mensual de atenciones en Sedes Lima Metropolitana: 0.05%

Tasa promedio mensual de atenciones en Sedes Regionales: 0.05%
Tiempo de Respuesta
El tiempo de respuesta ser contabilizado desde que el ticket es asignado al tcnico hasta
que ste se acerca y se presenta ante el usuario.
Tiempo de Solucin
El tiempo de solucin se contar desde que el tcnico se acerca al usuario hasta que el
incidente y/o problema es solucionado.
Severidades
Las incidencias a ser resueltos en el sitio del usuario, debern ser atendidos de acuerdo al grado
de severidad del problema y/o prioridad del usuario, teniendo definidas para cada caso las
mtricas de niveles de servicio esperadas.
Severidad Descripcin
Atencin dedicada al 100% a Atenciones Crticas asociados a
usuarios de procesos crticos para el negocio o usuarios VIP.
Alto El equipo o servicio no est operativo u opera con severas

restricciones afectando en forma masiva o poniendo en riesgo el
trabajo. La atencin debe ser inmediata y permanente hasta su
solucin.
Medio Incidentes asociados a usuarios de procesos no crticos para el

negocio.
Bajo Incidentes cuya solucin no impacta el desarrollo normal de las

actividades del negocio.
Estados de la metrica:
No disponible: La metrica no puede ser mediada por no contar con informacion que no
permita su calculo para el reporte del ANS.
En monitoreo: La metrica puede ser medida y se mantendra por un periodo mnimo de 2
meses antes de tener el indicador como disponible, durante ese periodo se reportara el
nivel alcanzado de la metrica; si embargo no estara disponible formalmente.
Disponible: La metrica esta en operacin y debe de reportarse de ANS.
Primer Nivel de Servicio

Adems de resolver las incidencias o requerimientos, el primer nivel debe gestionar la
solucin en los otros niveles.
Los indicadores del primer nivel se obtendrn a travs de todas las llamadas que ingresen
independiente de donde sea el origen.
Parmetros Criterio de aceptacin mensual

Tiempo para Contestar una Dentro de los 20 segundos como mximo.
llamada Telefnica
Frmula: (Nmero de llamadas Nivel Objetivo: 80%.
menor a 20 segundos / total de
llamadas) * 100
Tasa de abandono Mide el porcentaje de llamadas que no llegan a
ser contestadas por los agentes de la Mesa de
Frmula: (llamadas
24
abandonadas fuera de 20 seg / Ayuda.

llamadas atendidas dentro de 20
Excluye: Llamadas abandonadas antes de los
seg + llamadas atendidas fuera
20 segundos.
de 20 seg + llamadas abandonas
fuera de 20 seg + buzn) * 100 Nivel Objetivo: 20%.
Tiempo de Atencin del primer Mide el tiempo de casos atendidos por los
nivel por llamada. agentes del 1er nivel.
Dentro de los 25 minutos como mximo.
Nivel Objetivo: 80%.
Resolucin en el Primer Nivel. 60% como mnimo.

Frmula: (total de incidencias Excluye: Incidencias no resolubles en el primer
resueltas en 1er nivel / total de nivel.
incidencias registradas
resolubles en 1er nivel) * 100
De acuerdo a la calificacin del ticket realizado
Porcentaje de Satisfaccin de
por el usuario.
usuarios atendidos
80 % como mnimo.
Todos los incidentes y/o requerimientos reportados tienen que ser solucionados o escalados
al siguiente nivel de soporte el mismo da en que fueron reportados.
Los SLAs de Incidencias y Requerimientos detallados a continuacin se aplicaran a todos los

niveles de atencin.
Incidencias
Exclusiones
Atenciones cuyos tiempos de respuesta y de solucin fueron previamente acordados
con el usuario.
Incidencias fuera del horario de atencin definido.
Nivel Objetivo: 90%
Tiempos de Respuesta (Mensuales)
Oficinas Severidades (minutos mximos)

Alto Medio Bajo
Oficina Principal 20 35 60
Centros COFIDE Lima Metropolitana -- 120 480
Oficinas Descentralizadas Regionales -- 120 480
Tiempos de Solucin (Mensuales)*

Oficinas Severidades (horas mximos)
Alto Medio Bajo
(*) Estos tiempos excluyen trabajos de transferencia de data, pero estos debern ser
realizados en el da de la atencin.
25
Parmetros Criterio de aceptacin Mensual

Porcentaje de Satisfaccin de De acuerdo a la calificacin del ticket realizado
usuarios atendidos por el usuario.
80 % como mnimo.
Todos los incidentes reportados dentro de la oficina principal, tienen que ser solucionados el
mismo da en que fueron reportados para los niveles de severidad Alto.
COFIDE reconoce que existen situaciones que escapan de los tiempos planteados, debido a
que se pueden presentar situaciones de demanda extrema o situaciones crticas, por lo tanto,
para estos casos El CONTRATISTA deber enviar un informe indicado el motivo del retraso y
porque no se cumpli con los niveles de servicios acordados. COFIDE evaluar este informe
y realizar las verificaciones respectivas para validarla.
Requerimientos
Exclusiones
Atenciones cuyos tiempos de respuesta y de solucin fueron previamente acordados
con el usuario.
Requerimientos fuera del horario de atencin definido.
Nivel Objetivo: 90%
Tiempos de Solucin (Mensuales)*

Oficinas Severidades (horas mximos)
Alto Medio Bajo
(*) Estos tiempos excluyen trabajos de transferencia de data, pero estos debern ser
realizados en el da de la atencin.
12. PLAN DE TRABAJO: METODOLOGA

El POSTOR ganador de la buena pro, deber presentar obligatoriamente su plan de trabajo a la
firma del contrato, en el cual incluir el marco lgico y conceptual de cmo interpreta que deber
realizar el servicio solicitado y explicar a lo largo del desarrollo de su plan de trabajo cual es el
mtodo de trabajo que utilizar y que permitir el cumplimiento de los objetivos propuestos.
El personal es un punto crucial en la cadena de soporte y asistencia al usuario final; la

automatizacin de actividades no podr reemplazar al personal. El personal del CONTRATISTA
deber contar con capacitacin continua (el CONTRATISTA brindar por lo menos una
capacitacin al personal durante el periodo de vigencia del contrato, que est relacionado
con el tipo de servicio brindado y que genere valor agregado), que permita la entrega de
conocimiento correcto al problema que corresponda en el tiempo oportuno. Es de hacer notar la
importancia que reviste el conocimiento que se debe tener sobre herramientas de usuario final
para escalar problemas eficientemente.
El proceso bsico de atencin al usuario final considera las etapas siguientes:
12.1 Recepcin de incidentes (llamadas telefnicas, correo electrnico, etc.).

12.2 Registro de descripcin de sntomas del incidente, usuario, datos de localizacin, usuario
que reporta, implicancia de entorno, etc.
12.3 Calificacin del incidente.
12.4 Asignacin del incidente a un tcnico del nivel correspondiente.
12.5 Atencin remota de usuarios permitidos en el primer nivel.
12.6 Ejecucin de procedimiento de solucin canalizacin del mismo para su solucin.
12.7 Servicio en campo.
12.8 Registro de soluciones en bitcora de incidentes.
12.9 Generacin de estadsticas de atencin.
26
12.10 Capacitacin al usuario en el manejo de software y/o aplicaciones, cuando el usuario lo

requiera, o la Gerencia de Operaciones lo estime conveniente.
12.11 El registro y control de tickets de atencin de usuarios finales, sern registrados en la
herramienta de productividad proporcionada por COFIDE de forma obligatoria. Es
responsabilidad del Supervisor de HelpDesk, velar para que esta indicacin se cumpla.
12.12 Para la ptima prestacin del servicio, hemos considerado los siguientes niveles de
escalamiento:
12.12.1 Soporte de primer nivel:

Proporcionado por el operador de Help desk, quien dispone de los conocimientos
y herramientas de productividad (Control remoto u otros), que le permiten
solucionar problemas de usuario final basado en instrucciones y/o gua utilizando
el mismo medio de comunicacin utilizado para el reporte del incidente.
12.12.2 Soporte de segundo nivel:

Proporcionado por el tcnico de segundo nivel residente, quin dar solucin al
problema en la ubicacin del usuario final, o en los laboratorios que para tal
efecto se implementen en las instalaciones de COFIDE. De ser necesario,
contar con el apoyo del tercer nivel de soporte, al que deber escalar los tickets
a los especialistas correspondientes de base de datos, seguridad y/o
administrador de redes y comunicaciones (Personal de COFIDE o especialistas
de sistemas de Nivel III).
12.12.3 Soporte de tercer nivel:

Proporcionado por el especialista residente, quin dar solucin al incidente
reportado. De ser necesario, contar con el apoyo del proveedor correspondiente
de base de datos, seguridad y de redes y comunicaciones (Personal de COFIDE
o proveedores externos).
13. ETAPAS DEL SERVICIO

13.1 Pre - Operativa
Ser a partir de la firma del contrato y tiene un plazo de duracin mxima de 30 dias
calendarios. Durante esta fase El CONTRATISTA deber cumplir con las condiciones
requeridas (puesta a punto de la Mesa de Ayuda) para dar inicio a la prestacin del
servicio. Cabe aclarar que en esta etapa El CONTRATISTA del servicio actual, realizar la
transferencia al nuevo CONTRATISTA.
Esta etapa deber incluir como mnimo las siguientes actividades:
Plan de Transferencia de conocimientos del servicio actual.

Preparacin e Instalacin de las mquinas del CONTRATISTA para la gestin del
servicio.
Identificacin y Revisin del backlog de incidentes y requerimientos pendientes
relacionados con el servicio para definir su priorizacin de atencin previa aprobacin
de COFIDE.
Toma de conocimiento y difusin a su personal, de las normas y polticas de seguridad
de COFIDE vigentes.
Equipo de trabajo asignado al servicio indicando claramente las responsabilidades,
alcance y dependencias de participacin del personal de COFIDE
Revisin de los procesos, procedimientos y Planes actuales para la gestin de del
servicio en COFIDE.
Definicin y/o Actualizacin de los procesos, procedimientos y planes para la gestin
del servicio en los casos que aplique previa aprobacin de COFIDE.
Revisin de la herramienta para la gestin del Servicio.
Propuesta de mejoras en la herramienta de gestin del servicio.
Revisin de Indicadores del Servicio, as como los Niveles de servicio definidos en la
seccin 11 de este documento.
27
Plan de implementacin de las actualizaciones y/o definiciones de los procedimientos

de gestin del servicio que apliquen. Incluir los cambios en la herramienta, si aplica
Presentacin y Capacitacin de los procedimientos y planes ajustados para la Gestin
del servicio.
El CONTRATISTA es responsable de la ejecucin de esta Etapa Pre Operativa del

Servicio y debe presentar informes de estado del avance semanal. El esfuerzo de esta
etapa no descontar horas del servicio y debe ser asumida por el CONTRATISTA.
13.2 Operativa
Inicia un da posterior de finalizado la etapa de implementacion o pre operativa. Esta fase
comprende la operacin o ejecucin del servicio por 24 meses.
Los primeros 3 meses de puesta en marcha o marcha blanca de esta etapa no se
aplicaran penalidades por incumplimiento de los ANS.
13.3 Post - Operativa

En esta fase El CONTRATISTA seguir operando y al mismo tiempo proceder a la
transferencia y capacitacin terica y prctica del servicio al subsiguiente CONTRATISTA
que se adjudique la Buena Pro. La duracin de esta etapa ser como mximo de un mes
y esta comprendido dentro de la fase operativa.
14. CONDICIONES LABORES DEL PERSONAL QUE BRINDA SERVICIO ON SITE
14.1 Condiciones generales

14.1.1 Entre el personal que el CONTRATISTA designe para el desarrollo de los servicios
que son materia de la presente contratacin y COFIDE, no existir vnculo laboral ni
contractual alguno, siendo el CONTRATISTA responsable del pago de sus
remuneraciones, honorarios y dems conceptos que le correspondan.
14.1.2 El CONTRATISTA har llegar a su personal el reglamento de trabajo de su
empresa de acuerdo a la normatividad vigente, asimismo las condiciones del
presente servicio.
14.1.3 Los permisos y/o salidas temporales del personal del CONTRATISTA, ser
responsabilidad del Coordinador, y de considerarlo justificado ser otorgado el
permiso.
14.1.4 El tiempo de reposicin mximo por la ausencia temporal de un integrante del
equipo del CONTRATISTA, no ser mayor a dos (02) horas luego de cumplirse el
horario de ingreso.
14.1.5 El CONTRATISTA es responsable a fin de asegurar que su personal cumpla las
siguientes caractersticas mnimas:
a) Ser mayor de edad
b) Capacidad para trabajar bajo presin y tener actitud de servicio.
c) Confidencialidad y reserva absoluta de la informacin de COFIDE.
d) Ser puntual y responsable ante la exigencia de la diligencia.
e) Vestimenta apropiada para las labores que desempear, tanto como su
higiene personal, la forma educada y correcta para interrelacionarse con los
colaboradores y clientes de la Corporacin.
f) No tener antecedentes penales, ni policiales.
g) Gozar de buena salud.
14.2 Retribucin mensual del personal
14.2.1 Todos los conceptos que incluyan la remuneracin deben estar afectos a los
beneficios y leyes sociales, por lo cual la remuneracin bruta estar compuesta
por la remuneracin bsica, asignacin familiar u otros conceptos
remunerativos.
14.2.2 La remuneracin mensual deber aplicarse a todo el personal de la lnea base, y

al personal de lnea adicional que cubra ms de 70 horas mensuales slo si son
28
consecutivas. Asimismo, para el personal antes indicado, tambin se deber tomar

en cuenta las siguientes condiciones laborales:
a) La empresa pagar una gratificacin por fiestas patrias el 15 de Julio y una

gratificacin por Fiestas Navideas el 15 de diciembre de cada ao de
acuerdo a la Ley 27735 y su Reglamento. Cabe precisar que las 2
gratificaciones pertenecen a la ley 27735: LEY QUE REGULA EL
OTORGAMIENTO DE LAS GRATIFICACIONES PARA LOS
TRABAJADORES DEL RGIMEN DE LA ACTIVIDAD PRIVADA POR
FIESTAS PATRIAS Y NAVIDAD
b) La empresa est obligada a pagar a su personal puntualmente, como mximo

al da 30 de cada mes, caso contrario se har pasible a una penalidad
sealada en las Bases. El CONTRATISTA asumir los gastos directos e
indirectos que se realicen para cumplir con el servicio contratado tales como:
Pago de Remuneraciones, Beneficios Sociales, Leyes Sociales y todo gasto
que fuera necesario hacer en tal sentido, los mismos que son de exclusividad
y competencia de la empresa.
c) El pago debe ser puntual, tanto para sus haberes como por sus dems
beneficios sociales, que por Ley corresponde (sueldo bsico, sobre tiempos,
bonificacin extraordinaria, asignacin familiar, afp/onp, cts, etc.).
d) Asimismo, considerando que el personal destacado se ubicar en el edificio

administrativo de COFIDE e interactuar con los colaboradores de la
Corporacin, se deber considerar incentivos que permitan contribuir a un
mejor clima laboral en nuestra organizacin, por lo cual deber considerarse
durante el perodo del contrato lo siguiente:
Gastos administrativos mnimos: Evaluaciones, exmenes mdicos

ocupacionales, fotocheck, contratos, supervisin externa.
Ninguno de los incentivos antes precisados, ser descontando del sueldo de

los trabajadores.
15. INFRAESTRUCTURA PARA EL SERVICIO Y SESIN EN USO
15.1 COFIDE por las caractersticas del servicio, que requiere la coordinacin permanente con
las reas internas de la Corporacin, ceder en uso por un plazo de 24 meses, el espacio
fsico en el cual desarrollar el servicio a partir del siguiente da hbil de suscrito el
contrato, el cual se encontrar bajo la administracin del contratista, siendo responsable
por el cuidado del mismo.
15.2 El mobiliario, equipos informticos, y suministros en generales sern cedidos en uso por
COFIDE al CONTRATISTA por el plazo estipulado en el contrato. En tal sentido, al
encontrarse bajo la administracin de ste, ser responsable por cualquier desperfecto o
dao causado por el personal desplazado a COFIDE.
15.3 A continuacin, se detalla lo que ser dado en cesin en uso:
15.3.1 Un ambiente fsico (preferentemente de carcter exclusivo) que ser utilizado
como oficina de recepcin de solicitudes de asistencia y monitoreo de la gestin
de incidentes reportados.
15.3.2 Una lnea telefnica de libre disponibilidad para comunicacin con proveedores y
agentes de entorno (clave de acceso).
15.3.3 Cuatro anexos (02 anlogo y 02 digitales), conectados a la central telefnica de
COFIDE, para atencin a usuarios finales.
15.3.4 Diez (10) estaciones de trabajo, configuradas para acceder a la Red
corporativa de COFIDE, e Internet, y en las que haya instalado software de
base y todas las aplicaciones necesarias para el soporte y solucin de
incidentes.
29
15.3.5 El personal de especialistas del equipo de Plataforma Tecnolgica, brindar una

breve introduccin de todos los servicios brindados, y esquemas de la
infraestructura TI que lo soporta.
16. PENALIDADES
16.1 Condiciones Generales

16.1.1 Las penalidades contempladas podrn ser aplicadas en cualquier momento desde
el inicio del contrato hasta la liquidacin del mismo, las cuales sern pagadas por
el CONTRATISTA previa emisin de la correspondiente Nota de Dbito o
descontadas por COFIDE de cualquier factura pendiente de pago al
CONTRATISTA o del monto de la ejecucin de la garanta de fiel cumplimiento.
16.1.2 Dada la necesidad de mantener la continuidad operacional de los servicios
requeridos, en caso COFIDE tome la decisin de resolver el Contrato, se le
comunicar al Contratista, para que ejecute el plan de cierre del mismo de
acuerdo a lo establecido en la Etapa de Transicin, de los Trminos de
Referencia. COFIDE seguir efectuando el pago mensual al CONTRATISTA
durante el periodo de transferencia. Una vez efectuada la Etapa de Transicin se
resolver indefectiblemente el contrato.
16.1.3 Las penalidades sern aplicadas sin perjuicio de la ejecucin de la(s) Garanta(s),
de la aplicacin de otras penalidades pactadas contractualmente, de la resolucin
del contrato, de la responsabilidad civil y/o de las acciones legales que
correspondan.
16.1.4 Para la aplicacin de la penalidad, COFIDE informar por escrito o correo
electrnico al CONTRATISTA, realizando el clculo de la misma, procediendo a
ejecutar la penalidad correspondiente, solicitando la nota de crdito
correspondiente.
16.1.5 En todos los casos, las penalidades sern aplicadas cuando lo ocurrido sea por
responsabilidad del CONTRATISTA (incluido su personal).
16.1.6 COFIDE informar al CONTRATISTA por los medios indicados de la penalidad
aplicada, el CONTRATISTA tendr 2 das hbiles para realizar los descargos
necesarios. COFIDE evaluara si procede la ejecucin de la penalidad
correspondiente, solicitando la nota de crdito o descontndolo de la facturacin
del mes.
16.2 Penalidades por mora en la ejecucin de la prestacin

Las Penalidades por mora, por retraso injustificado en la ejecucin de prestaciones objeto
del contrato, sern aplicadas por cada da de atraso, hasta por un monto mximo
equivalente al 10% del monto del contrato, y se aplicarn en funcin a las condiciones y
frmulas estipuladas en el Art. 165 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del
Estado.
16.3 Otras Penalidades
16.3.1 Si las penalidades, distintas a la penalidad por retraso injustificado (mora) en la

ejecucin de las prestaciones objeto del contrato, llegan en su conjunto a superar
el 10% del valor del contrato COFIDE tendr la potestad de resolver el contrato.
16.3.2 Estas penalidades se calcularn en forma independiente a la penalidad por mora.
16.3.3 El procedimiento estipulado en el presente numeral para las coordinaciones y
comunicaciones de las penalidades, ser aplicable para las Otras Penalidades.
16.3.4 Se aplicar penalidad si se presenta alguna de las siguientes situaciones, siempre
y cuando sean atribuibles a EL CONTRATISTA.
16.3.5 Teniendo en consideracin las condiciones generales referidas a las penalidades,
al CONTRATISTA se le aplicar las penalidades segn lo siguiente:
Entregable Condicin Penalidad Frecuencia
30
Que el personal mnimo definido en

el numeral 5.1 no se integre al Por cada da de atraso
0.2 UIT
equipo de trabajo desde el primer de cada persona
Disponibilidad del da til de la fase operativa.
Personal de la
Por no disponer en forma inmediata
Mesa de Ayuda
(al da siguiente) del reemplazo de
Por cada da de atraso
una (01) persona, cuando por 0.2 UIT
de cada persona
cualquier motivo deje de ser parte
del Personal de la Mesa de Ayuda.
A partir de la tercera
0.2 UIT
vez que se detecte.
Por incumplimiento de cualquier A partir de la cuarta

Niveles de
acuerdo de nivel de servicio 0.5 UIT vez que se detecte, en
Servicio
(numeral 11). adelante.
Evaluacin de A partir de la quinta
resolucin del vez que se detecte, en
Contrato adelante
Por falsedad de la documentacin
que se presente por sustentar el Por cada ocurrencia
0.5 UIT
Falsedad de cumplimiento del perfil mnimo detectada.
documentacin e requerido
Informes.
Por presentar informacin falsa en Por cada ocurrencia
0.2 UIT
informes y/o reportes de gestin detectada.
Por incumplimiento en el plazo de

Gestin del A partir de la tercera
remisin de entregables indicados 0.2 UIT
servicio vez que se detecte.
en las bases.
Por prdida o deterioro de Costo o reparacin Por cada ocurrencia

equipamiento asignado para su del equipo detectada.
Administracin de
custodia.
activos
Por el uso indebido de las licencias Por cada ocurrencia
0.2 UIT
de COFIDE detectada.
Disponibilidad de Por incumplimiento en el plazo de
documentacin entrega de la documentacin y/o la
y/o personal para incorporacin del personal 0.2 UIT Por cada da de atraso
las horas solicitado para las horas
Adicionales adicionales.
(i) Las penalidades no aplican para los casos en el cual COFIDE solicita el cambio de un personal.
17. CONDICIONES DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
En concordancia con las normas de seguridad y salud en el trabajo vigentes, COFIDE requiere
que el servicio cumpla con las siguientes condiciones de seguridad:
17.1 El CONTRATISTA deber salvaguardar al personal con un seguro complementario de

riesgo SCTR , que deber cumplir los tiempos durante los cuales su personal asignado
realizar las actividades del presente servicio, el cual deber ser presentado al inicio del
servicio para los perfiles 1 y 2.
17.2 El CONTRATISTA deber cumplir con todos los requisitos de seguridad contemplados en
la siguiente normativa legal, que incluyen sus respectivas disposiciones ampliatorias,
modificatorias y conexas de ser el caso:
17.2.1 Ley 29783 Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo

17.2.2 D.S 005-2012-TR Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo
31
17.3 El CONTRATISTA deber identificar los peligros y riesgos asociados a las actividades a
realizar en el presente servicio por su personal asignado, as como definir los controles
para su mitigacin, para lo cual deber asistir a las capacitaciones que programe COFIDE
sobre el particular.
17.4 Condiciones para Trabajos ocasionales

En concordancia con las normas de seguridad y salud en el trabajo vigentes, COFIDE
requiere que el servicio cumpla con las siguientes condiciones de seguridad y medio
ambiente:
17.4.1 El CONTRATISTA deber de tener conocimiento de los peligros y riesgos, as

como los aspectos e impactos ambientales asociados a las actividades a realizar.
De igual modo, sobre las medidas de control a realizar. Para lo cual se solicitar
una Matriz IPER/IAEI o documentos equivalentes.
17.4.2 Para la validacin de la matriz IPER/IAEI, El CONTRATISTA entregar una lista de
actividades a nivel de detalle.
17.4.3 El CONTRATISTA deber cumplir con todos los requisitos de seguridad
contemplados en la siguiente normativa legal, que incluyen sus respectivas
disposiciones ampliatorias, modificatorias y conexas de ser el caso:
a) Ley N 29783 Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo
b) D.S. N 005-2012-TR Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo
17.4.4 Sobre las visitas se debe asegurar:
a) Cada visitante cuenta con un fotocheck donde indica los pasos a ejecutar en
caso de emergencia, deber por tanto portar en todo momento su fotocheck.
b) El visitante deber respetar las seales de seguridad y avisos de seguridad
(por ejemplo no ingreso a zonas restringidas)
c) El visitante no deber bloquear equipos de emergencia tales como extintores,
gabinetes contra incendio, y otros.
18. SEGURIDAD DE INFORMACIN

18.1 El CONTRATISTA se compromete a respetar y aplicar en el servicio brindado, las
polticas, procedimientos y controles de los sistemas de gestin, metodologas, estndares
y otros establecidos por COFIDE, los mismos que estn publicados en la pgina de la
Intranet de COFIDE direccin http://conecta/home/Paginas/Home/Index.aspx y que
declara conocer y aceptar.
18.2 Con la previa evaluacin y conformidad respectiva, COFIDE autorizar todos los accesos
a recursos o herramientas propias de la institucin y que son requeridos por El
CONTRATISTA para la prestacin del presente servicio. Una vez finalizado el contrato,
todos los accesos sern retirados.
18.3 El CONTRATISTA debe tomar medidas de proteccin de la informacin de COFIDE que
se encuentre almacenada en los equipos y/ dispositivos que requieran mantenimiento
fuera de las instalaciones de COFIDE, para ello debe cumplir con las Polticas Especficas
de Seguridad de la Informacin establecidas para tal fin.
18.4 El CONTRATISTA debe reportar incidentes, eventos u otro riesgo potencial de seguridad
de la informacin para COFIDE a fin de realizar la investigacin correspondiente.
18.5 El CONTRATISTA se compromete, a brindar todas las facilidades necesarias para que
COFIDE audite y/ monitoree sobre los aspectos de seguridad de la informacin de los
servicios e informacin materia del contrato y sobre los aspectos de almacenamiento de
datos.
18.6 El CONTRATISTA exime de toda responsabilidad a COFIDE, sus empleados y
funcionarios, por cualquier litigio, accin legal o procedimiento administrativo, reclamacin
o demanda que pudiera derivarse de cualquier trasgresin o supuesta trasgresin de
cualquier patente, uso de modelo, diseo registrado, marca registrada, derechos de autor
o cualquier otro derecho de propiedad intelectual que estuviese registrado o de alguna otra
forma existente a la fecha del contrato debido a la instalacin del bien por parte de El
CONTRATISTA o el uso de los mismos por parte de COFIDE.
18.7 El CONTRATISTA garantiza a COFIDE que durante el servicio que brindar, respetar
todos los derechos de propiedad intelectual referidos en el Decreto Legislativo N 822
Ley sobre el Derecho de Autor, normas modificatorias y complementarias; por lo que se
compromete a garantizar que todo el software y las herramientas utilizadas no vulneran
32
ninguna normativa, contrato, derecho, inters, patentes, legalidad o propiedad de terceros

referidos en el decreto en mencin.
19. CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIN

19.1 El CONTRATISTA y su personal se obligan a mantener y guardar estricta reserva y
absoluta confidencialidad sobre todos los documentos e informaciones de COFIDE a los
que tenga acceso en ejecucin del presente contrato. En tal sentido, El CONTRATISTA y
su personal debern abstenerse de divulgar tales documentos e informaciones, sea en
forma directa o indirecta, a personas naturales o jurdicas, salvo autorizacin expresa y por
escrito de COFIDE. Asimismo, El CONTRATISTA y su personal convienen en que toda la
informacin suministrada en virtud de este contrato es confidencial y de propiedad de
COFIDE, no pudiendo El CONTRATISTA y su personal usar dicha informacin para uso
propio o para dar cumplimiento a otras obligaciones ajenas a las del presente contrato.
19.2 Los datos de carcter personal entregados por COFIDE a El CONTRATISTA y su
personal, y obtenidos por estos durante la ejecucin del servicio, nica y exclusivamente
podrn ser aplicados o utilizados para el cumplimiento de los fines del presente
documento contractual.
19.3 El CONTRATISTA compromete a cumplir con lo indicado en la Ley N 29733, Ley de
proteccin de datos personales.
19.4 El CONTRATISTA deber adoptar las medidas de ndole tcnica y organizativa necesarias
para que sus trabajadores, directores, accionistas, proveedores y en general, cualquier
persona que tenga relacin con El CONTRATISTA no divulgue a ningn tercero los
documentos e informaciones a los que tenga acceso, sin autorizacin expresa y por
escrito de COFIDE, garantizando la seguridad de los datos de carcter personal y evitar su
alteracin. Asimismo, El CONTRATISTA se hacen responsable por la divulgacin que se
pueda producir, y asumen el pago de la indemnizacin por daos y perjuicios que la
autoridad competente determine.
19.5 El CONTRATISTA se compromete a devolver todo el material que le haya proporcionado
COFIDE a los dos (02) das hbiles siguientes de la culminacin o resolucin del contrato,
sin que sea necesario un requerimiento previo. Sin embargo, El CONTRATISTA se
encuentra facultado a guardar copia de los documentos producto del resultado de la
prestacin del servicio, siendo COFIDE el nico que pueda acceder a dicha informacin.
Dicha copia no puede ser dada a terceros, salvo autorizacin expresa y por escrito de
COFIDE.
19.6 La obligacin de confidencialidad establecida en la presente clusula seguir vigente
incluso luego de la culminacin del presente contrato, hasta por cinco (05) aos posterior a
la terminacion del contrato.
19.7 El incumplimiento de lo establecido en la presente clusula, por parte del CONTRATISTA
y su personal, constituye causal de resolucin del presente contrato, la cual se llevar a
cabo de conformidad con el artculo 169 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del
Estado.
20. OTROS ASPECTOS DE CONSIDERACIN
20.1 COFIDE coordinar con El CONTRATISTA para realizar ajustes de los SLAs establecidos
para el servicio, tanto por iniciativa propia como por recomendacin del CONTRATISTA,
siendo necesario el acuerdo de las partes para la formalizacin de los cambios.
20.2 Como parte del staff en la etapa Pre Operativa del CONTRATISTA, este deber contar
con el siguiente personal:
Un (01) profesional certificado como ITIL Expert en ITIL Service Management, para la
implementacin del servicio en la etapa Pre Operativa, este personal es sin costo
adicional.
20.3 Cabe precisar que dicho personal no ser parte del personal requerido de la lnea base y/o
adicional, establecido en el punto de los presentes trminos, toda vez que ste personal
participar en la etapa pre operativa y de ser el caso en otras etapas del servicio.
20.4 En el transcurso de la duracin de este servicio, COFIDE se reserva el derecho de

modificacin de los procesos definidos inicialmente como parte de la mejora continua del
33
servicio. Estas modificaciones sern realizadas en coordinacin con el POSTOR ganador,

estos cambios no deben afectar la operatividad y calidad del servicio contratado ni generar
gastos adicionales para COFIDE.
21. ENTREGABLES DEL SERVICIO

Los entregables deben de realizarse de acuerdo a las plantillas definidas por COFIDE. Los
entregables son los siguientes:
21.1 Entregables al inicio del proyecto (Primer da til de la Fase Operativa)
21.1.1 Plan de gestin del Servicio de Mesa de Ayuda, este debe incluir:
a) Plan de Capacitacin, Plan de Comunicaciones, Cronograma, Plan de
Riesgos.
b) Revisin y actualizacin de los Manuales de los Procesos de Soporte y
Entrega de Servicio que se aplican para este servicio, as como los procesos
implementados basados en ITIL, tales como:
Gestin de Incidencias
Gestin de Requerimientos
Gestin de Cambios
Gestin de Activos y Configuraciones
21.1.2 Definicin de Polticas para la Mesa de Ayuda para la Gestin del Servicio.
21.1.3 Organizacin del Servicio segn los roles definidos en los procesos.
21.1.4 Estructura de Costos del Servicio (ser presentado a la firma del contrato).
21.1.5 Acta de Inicio del Servicio
21.1.6 El CONTRATISTA deber cumplir con todas las normas de seguridad y salud en
el trabajo. Deber entregar al inicio del contrato al area usuaria, los siguientes
documentos:
a) Matriz IPERC para las actividades que desarrollar en las instalaciones de
COFIDE.
b) Procedimientos escritos de trabajo seguro para las actividades con riesgo de
accidente.
c) Registro de entrega de equipos de proteccin personal (EPP).
d) Programa de capacitacin en materia de seguridad y salud (no menos de dos
capacitaciones al ao).
e) Protocolos de exmenes mdicos ocupacionales para el personal asignado a
COFIDE durante la ejecucin del servicio.
f) Programa de ejecucin anual de los exmenes mdicos ocupacionales para
el personal asignado a COFIDE durante la ejecucin del servicio.
g) Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo Salud (SCTR) para cada uno
de los integrantes de su personal asignado para el servicio contratado del
perfil 1 y 2, y deber estar vigente por el periodo del servicio. Esto incluye al
personal que por alguna razn es reemplazado.
21.2 Entregables mensuales (Se entregar a los siete (07) das tiles despus de cada fin
de mes)
21.2.1 Informe de la gestin del servicio, que incluye:
a) Reportes de cumplimiento de niveles de servicio comprometidos.
b) Reportes Estadsticos por tipo de requerimiento e indicidente, usuarios,
niveles y reas, tanto para soporte en sitio como en el centro de atencin.
c) Reportes Estadsticos de los tiempos de atencin de los requerimientos.
d) Reportes Estadsticos de los tiempos de atencin y solucin de problemas de
los equipos con garanta vigente o en contrato con terceros (garantas o
contratos de mantenimiento).
e) Reporte de las horas reales ejecutadas en el mes detallado por perfil.
f) Reporte de Estado del Plan de mantenimiento preventivos y correctivo de
equipos Computacionales administrados por el servicio.
g) Recomendaciones para la mejora del servicio a partir de la informacin
analizada en los reportes arriba mencionados.
34
h) Identificacin e implementacin de Procedimiento internos, si aplicara como

parte de la mejora continua del servicio.
i) Informe de ejecucin del plan de asignacion de activos informticos, si
aplicara.
j) Inventario mensual de hardware y software al 100%, organizado segn
diversos criterios de agrupacin (tipo, rea, piso, producto, usuario, estado,
etc.) de forma lgica o fsica. Este inventario debe generarse a partir del
proceso de gestin de la configuracin a revisar en la Etapa pre operativa.
k) Actas de Reunin de las Reuniones de Seguimiento del Servicio a realizar
como mnimo 2 veces al mes.
21.3 Entregables semestrales
21.3.1 Actualizacin de los planes presentados al inicio de la fase operativa.

21.3.2 Informe resultado, as como recomendaciones de las encuestas de calidad y
satisfaccin del servicio proporcionado por COFIDE.
21.3.3 Constancias de Capacitacin por cada personal de Soporte a nivel local, de
acuerdo a lo indicado en el Plan de Capacitacin.
21.3.4 Informe del estado del servicio y recomendaciones, se definira el informe en la
etapa Pre Operativa.
21.4 Entregables anuales

Con periodicidad anual, El CONTRATISTA deber entregar:
21.4.1 Actualizacin de la matriz IPERC y medidas de control.
21.4.2 Informe de cumplimiento de los exmenes mdicos ocupacionales.
21.4.3 Informe de entrega de equipos de proteccin personal.
21.4.4 Informe de estadstica de incidentes y accidentes.
21.4.5 Plan anual para la renovacin y asignacin de los activos tecnologicos de
COFIDE, de acuerdo, a la antigedad y estado de los equipos informaticos. Este
plan puede ser solicitado tambin a demanda.
21.5 Entregables al trmino del servicio
21.5.1 Toda informacin presentada y generada por el CONTRATISTA ser propiedad de

COFIDE, por lo tanto deber entregar un informe de donde se encuentra ubicado y
su estructura de carpetas y sub carpetas.
21.5.2 Informacin del Inventario de Hardware y Software, actualizado al 100% hasta el
da que concluye el contrato.
21.5.3 El CONTRATISTA deber entregar toda la documentacin contenida en el sistema
de Mesa de Ayuda o en algn otro software utilizado como parte del servicio
contratado. Se debe entregar todo lo que posee estos sistemas.
21.5.4 Entregar toda la documentacin y en medio mgnetico de las Bases de Datos de
los activos informticos (inventarios), incidencias y requerimientos.
21.5.5 Entregar la implementacin de los reportes, indicadores y paneles de control,
adems de los procedimientos actualizados para la gestin de incidentes,
requerimientos y cambios, que se han desarrollado en el Sistema de Mesa de
Ayuda.
22. CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACION
Se requiere que el contratista se comprometa formalmente a no difundir, publicar, revelar o hacer

referencia a informacin de propiedad de COFIDE a la que se haya podido tener acceso como
parte del servicio.
23. PLAZO DEL SERVICIO
El servicio ser brindado por el periodo de 24 meses (2 aos) contados a partir de la suscripcin
y entrega del Acta de Inicio del Servicio al inicio de la etapa Operativa.
35
24. FORMA DE PAGO
23.1 El pago se realizar de manera mensual, previa conformidad del subgerente del Dpto. de
TI de la Gerencia de Operaciones.
23.2 La conformidad se otorgar en un plazo que no exceder de los diez (10) das calendarios
de prestado el servicio y se procede de acuerdo a lo estipulado en el artculo 176 del
Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado y el pago se efectuar dentro del
plazo de quince (15) das calendarios computados desde la conformidad del servicio.
23.3 Para que DTI otorgue la conformidad de la prestacin, el contratista deber presentar una
vez finalizado cada mes, lo siguiente:
a) Factura del mes.

b) Entregables especificados en los presentes trminos de referencia.
Slo del personal de la lnea base
c) Copia de las boletas de pago del personal, del mes.

d) Copia del PDT del mes anterior (excepto primer mes).
e) Copia del pago de la ley social laboral vigente del personal del mes anterior
(excepto primer mes).
f) Copia de la planilla de AFP y/o ONP del mes anterior (excepto primer mes).
g) Pago de CTS, cuando corresponda.
25. DEPENDENCIA ENCARGADA DE DAR LA CONFORMIDAD DEL SERVICIO

La conformidad ser realizada por el subgerente del Dpto. de TI de la Gerencia de Operaciones
36

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Corporacin Financiera de Desarrollo S.A.

1. OBJETO DEL SERVICIO

Esta contratacin est alineada a la implementacin de las buenas prcticas de seguridad y se

ESTRATEGIA Mantener actualizados los recursos de TIC as como al personal

3. SISTEMA DE CONTRATACIN DEL SERVICIO

Precios unitarios : Se ha estimado una bolsa de horas mensuales adicionales, que se

A continuacin, se detalla las horas propuestas:

CUADRO N01 CANTIDAD TOTAL DE HORAS Y RECURSOS

Servicio de Mensuales por 24 meses por 24 meses por 24 meses

PERFIL 01 328 7,872 1,968 9,840

PERFIL 02 488 11,712 3,936 15,648

PERFIL 03 320 7,680 5,760 13,440

PERFIL 04 160 3,840 0 3,840

4. REQUERIMIENTOS MINIMOS DEL POSTOR Y SU PERSONAL PROPUESTO

4.1 Perfil Mnimo del Postor

4.1.1 Haber implementado o mantener servicios de Mesa de Ayuda en diferentes clientes, y

Con relacin a la experiencia en aplicacin de procedimientos alineados a mejores

4.2 Perfil Mnimo del Personal

El POSTOR deber proponer una organizacin cuyo dimensionamiento soporte las

Mnimo titulado en nivel Tcnico o bachiller Universitario

Experiencia (certificados de trabajo):

Mnima de 02 aos como soporte Nivel 1 relacionado al servicio solicitado.

Conocimientos (slo detallar en CV):

Instalacin de sistemas operativos Windows 7/8.1/10

Estudios y/o capacitaciones:

Constancia de estudio culminado en Microsoft Windows

Mnimo titulado en nivel Tcnico o bachiller Universitario

Experiencia (certificados de trabajo):

Mnima de 03 aos como soporte tcnico Nivel 2 en sitio.

Conocimientos (slo detallar en CV):

Instalacin de sistemas operativos Windows 7/10

Estudios y/o capacitaciones:

Constancia de estudio culminado en Taller de Atencin al Cliente

Mnimo titulado en nivel Tcnico o bachiller Universitario

Experiencia (certificados de trabajo):

Como mnimo 3 aos de experiencia en reas de Monitoreo u Operacin de Data

Procesos ITIL: Gestin de Eventos, Gestin de Cambios y Gestin de

Estudios y/o capacitaciones:

Constancia de estudio culminado en Sistemas de monitoreo centralizado

Cumplir con los SLA de requerimientos y disponibilidad de sistemas.

GESTOR DE CONTRATISTAS, AUDITORIAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Mnimo Bachiller a nivel Universitario

Experiencia (certificados de trabajo):

Como mnimo 3 aos en Proyectos de Tecnologa de Informacin.

Conocimientos (slo en CV):

Procesos ITIL: Gestin de requerimientos y Gestin de Incidencias.

Estudios y/o capacitaciones:

Certificacin ITIL Foundation v3 o superior. Acreditacin obligatoria en

Actualizacin de los Procedimientos TI.

ADMINISTRADOR DE REDES Y SISTEMAS OPERATIVOS

Mnimo titulado Tcnico o bachiller Universitario

Experiencia (certificados de trabajo):

Como mnimo 3 aos de experiencia en administracin de Servidores Virtuales,

Procesos ITIL: Gestin de Eventos, Gestin de requerimientos, Gestin de

Estudios y/o capacitaciones:

Constancia de estudio culminado en instalacin y/o configuracin de servidores

Apoyo en la gestin y control de la plataforma de virtualizacin de COFIDE, en

Mnimo titulado en nivel Tcnico o Universitario en sistemas, electrnica,

Experiencia (certificados de trabajo):