Gestión efectiva de cobranzas.

5
claves de éxito
Claudio A Endara

 Contabilidad
 03.03.2006
 27 minutos de lectura

cobranzas
comportamiento del consumidorgestión de clientes
política comercial comercialización y comercio

1. Introducción

Las cinco llaves del éxito en una gestión de cobranza efectiva debe ser un tema
de lectura obligatoria para toda aquella persona que quisiera mejorar u orientar de
manera efectiva una gestión de cobros. La apertura de mercados, la agresiva
competencia, el Internet y todo el boom tecnológico que estamos viviendo, han
llevado a los empresarios a vivir un nuevo entorno de negocios basados en
decisiones de riesgos que requieren de un profesional de cobranza preparado y
diferente al buscador o llamador tradicional de cheques.

Aunque el autor no pone en duda, que muchas veces esas gestiones sencillas y
monótonas dan resultado, deja claro que el tema que trataremos en este
seminario no está dirigido para ese tipo de gestores y que me centraré en el
convencimiento que la experiencia me ha dado y que es el siguiente: la cobranza
será siempre una actividad de comunicación y persuasión entre personas y los
éxitos ó fracasos de la gestión, solo dependerán de la manera como estos clásicos
conceptos que a continuación presentamos, son aplicados ó ignorados por
cobradores profesionales en una gestión de cobranza. De ahí entonces, la
diferencia entre gestores exitosos y gestores sin resultados.

Son muchos años de mi vida los que he dedicado a la investigación y observación

de diferentes metodologías, prácticas y tácticas utilizadas por personas que he
considerado efectivas en la actividad de la cobranza; pero en este seminario, solo
me he atrevido a presentar, aquellas ideas que personalmente he podido poner en
práctica de forma repetitiva y efectiva en cada gestión de cobros que he realizado
en mi vida. Por eso puedo asegurarle al lector, la efectividad que tienen cada una
de esta cinco llaves que pongo hoy de manera gratuita en su poder. El verdadero
valor que tienen estos secretos, es que no está pagando por su conocimiento, así
que para el receptor de estos tesoros, su valor estará en ver como funcionan y
poderlos aplicar en su gestión. Les aseguro que con tan solo poner uno de ellos a
funcionar, usted ya se habrá pagado el tiempo que invirtió en leerlos, analizarlos y
adaptarlos a su gestión.

Un viejo amigo me contaba, que en tan solo 20 minutos que le demoró leer el
contenido de este seminario, pudo encontrar luces para retomar la cobranza de
varias cuentas que hasta hace solo días atrás, no tenían esperanza de cobrarse.
Eso verdaderamente me encantó conocerlo, si usted después de leer cada uno de
estos capítulos, puede regalarme su experiencia positiva ó negativa en un breve
email, estaré enormemente agradecido. ¡De verdad que esto si es una verdadera
oferta!, Si usted se ha encontrado este tesoro, compártalo con otros amigos o
persona que sepa que le puede servir cada una de estas llaves y regálele la
oportunidad de cobrar una cuenta que no tenía la posibilidad de hacerse efectiva.

Bueno, llego el momento de conocer las cinco llaves del éxito para una cobranza
efectiva, solo te pido que cada capítulo, lo leas primero con el deseo de conocer
su contenido. Por favor, no pases al siguiente capítulo hasta que no encuentres la
manera en que lo aprendido en él capítulo que estás trabajando, lo puedas aplicar
a una gestión concreta que estés haciendo ó que pronto estarás por iniciar. Cada
capítulo es una llave y el mismo se explica de forma resumida y concreta para
hacer más eficaz el tiempo que estás invirtiendo en su lectura y conocimiento.

 La llave Número uno: para mi una de las más importantes la he

denominado Actitud frente a la Gestión que realiza y la Empresa que
representa. En ella encontrarás por qué es importante abordar una gestión
de cobros con una actitud positiva no solo frente al trabajo sino también
frente a la organización y/o actividad que representes.
 La llave Número dos: Esta llave se titula Organización Interna hacia el
Trabajo y el Flujo Empresarial de Negocio en este capítulo trataremos de
explicar la importancia de prepararse para una gestión, como el
conocimiento de su empresa, de la industria en la que se desarrolla y su
capacidad de trabajar organizadamente potencializa la posibilidad de hacer
efectiva una cuenta en mora.
 La llave Número tres: La tercera llave tiene que ver con La Percepción del
Cliente, aquí te explico como la percepción es un tema que influye en la
morosidad de una cuenta y que esta herramienta no solo la puedes utilizar
para mejorar tu gestión, sino que tu cliente lo más seguro ya la utilizó con tu
organización antes de decidir entrar en mora.
 La llave Número cuatro: Esta llave abre las puertas de la Comunicación y
los Canales sobre las cuales la ejecuta este capítulo muestra el poder de la
comunicación y como utilizarlo como herramienta de persuasión en tu
gestión de cobros.
 La llave Número cinco: El seguimiento y evaluación permanente de las
acciones y reacciones sobre las cuentas que gestionas. Con esta llave
haces conciencia de la importancia de medirte y evaluarte sobre cada una
de las acciones que emprendes para no olvidar que el secreto de la
efectividad radica en el análisis permanente de las acciones Vs. las
reacciones que estas producen.
No sería muy serio si asevero que con el manejo solo de estos puntos, estaremos
exentos de no ser asertivos en una gestión de cobranzas, pero si puedo decirles,
que mientras los mismos sean cuidadosamente aplicados a tu gestión , tendrás
más de un 80 % de probabilidades de ser efectivo. El otro 20% estará en su
creatividad y constancia, habilidades ambas que solo usted puede controlar.

No quisiera terminar esta introducción, sin antes decir que en la cobranza, solo
existe un enemigo declarado y su nombre es: EL TIEMPO. El le estará
acompañando en cada acción que tome y será solo su decisión si lo potencializa
para hacerlo un aliado de su gestión o lo deja que le saque ventaja produciendo
finalmente, resultados infructuosos y frustrantes de la gestión que emprende.
Todas las cuentas son cobrables, el secreto de un buen gestor, radica en poder
determinar cuanto recurso invertir para hacer efectiva una acción y aceptar sin
pasiones ni remordimientos, el momento de transferir sus gestiones a otras
instancias para hacer más productiva, efectiva y eficaz, la gestión profesional de
su tiempo y de los recursos empleados para alcanzar sus objetivos.

2. La actitud frente a la Gestión que realiza y la Empresa que

representa

Hace algunos años en un seminario abierto, comentaba a los

participantes que cada vez que trato este tema en público, viene a
mi mente la fotografía de un familiar a la cual quiero mucho pero
que no puedo dejar de utilizar como ejemplo cuando hablo de
Actitud. Es ese tipo de persona a la que usted llama y desde el
momento en que le contesta, su tono de voz proyecta cansancio,
aburrimiento, frustración, tragedia, en fin….

Le ha tocado a usted conversar con alguna persona así?

Son de estas personas que cuando le pregunta ¿Cómo se siente?

las respuesta son algo parecido a “Ahí como para no hacerlo
sentir mal” ó simplemente para conversarles en forma “light” como
prefiere la juventud de hoy en día, una conversación rápida y de
pocas palabras “Ahí pues no tan bien como a ti”.

Les confieso que cada vez que hablo con personas así, absorben
mi energía, esa energía interna que necesito para confrontar un
día exitoso en mi trabajo y en mi gestión.

¿Cuantos familiares, amigos, amigas, jefes, clientes, etc, tratas al

día en tu entorno con un comportamiento o actitud similar?
Sin temor a equivocarme, le diría que un 80% de las situaciones
que usted maneja diariamente se involucran con temas de una
baja autoestima, una comunicación negativa y con los famosos
CAZA SUEÑOS que abundan por todos lados. Observe a su
alrededor y escuche con atención y se dará cuenta que solo un
20% de las comunicaciones en su entorno cotidiano se manejan
con un alto nivel de autoestima, actitud y lenguaje positivo. Pareto
nos decía que el éxito de una gestión está en poder identificar ese
20% para poder lograr el 80% de los resultados y objetivos que
me he propuesto alcanzar.

No vayamos tan lejos. Quiero ponerles el ejemplo de un

matrimonio recién casado, los primeros días que comparten la
habitación, todos se ponen la mejor pijama, se alistan de la
manera más atractiva posible, en fin… si pudieran estar
amarraditos para pasar todas la noche con las caritas tiernas
mirándose uno al otro lo harían.

¿Qué pasa después de 15 años de Matrimonio con esa misma

pareja y en ese mismo escenario? Estoy casi seguro que la mujer
ya no le importa ponerse la mascarilla antes de dormir, de
arroparse con una pijama tipo momia de Egipto para matar
cualquier provocación, sembrarse los rollos en la cabeza para
prepararse a cualquier emboscada en horas más avanzada de la
noche, si no me cree posiblemente pregúntele a su mejor
conocido y se sonreirá de la certeza de estas palabras, si es que
usted ya no juega también a las mismas.

Sigamos con nuestro escenario de actitudes y volvamos entonces

al marido que por su parte, ha encontrado un mejor aliado, el
control de la televisión, prefiere practicar la posición de
espaldarazo, sintonizar el mejor canal de deportes ó noticias para
escapar de manera indiferente a las situaciones que se presentan
con su cariñosa mujer. ¿Cuál es el punto? parece que han
olvidado de su léxico habitual, las palabras de cariño y dulzura de
su tiempo de novios. ¿Qué los enamoró?, ¿Qué les gustaba
hacer? Etc. Quién diría que esa dejadez no es el producto de una
Actitud en estado cadavérico.
Mientras usted no se sienta emocionalmente comprometido con
algo que desea alcanzar, lo más seguro es que sus resultados se
asemejen a la situación descrita anteriormente. Igualmente pasa
en la cobranza, cuando usted decide asumir el cobro de una
cuenta, debe comprometerse emocionalmente con ella, debe
desear visualizar los resultados que obtendra antes de iniciar una
sola acción. Si usted no puede lograr esto, es como el boxeador
que se sube al ring y no se siente seguro de que ganará la
contienda para la cual se ha preparado con mucha dedicación.

En esas condiciones sus resultados están ya determinados.

Usted FRACASARÁ como gestor. La razón es muy sencilla, usted
proyectará con su actitud una posición derrotista antes de iniciar
la contienda., su comunicación verbal y no verbal, transmitirán a
su cliente ó receptor inseguridad factor negativo para iniciar una
acción de cobros.

Con una actitud de este tipo, su cliente asumirá que su

comportamiento es el reflejo del comportamiento de su
organización y/o individuo que represente. Por lo tanto, esa
actitud cadavérica hace ver, que no es muy importante hacer
efectiva la cuenta que usted está gestionando y que la misma
puede esperar un poco más para cancelarse.

Quiero decirles, que he visto casos en que esto se convierte en

una estrategia en contra del gestor y a favor del moroso que
espera que por cansancio usted deje de ser constante y se olvide
de cobrar la cuenta vencida. En resumidas cuentas, USTED no
podrá cobrar si usted no Visualiza y mantiene una actitud positiva
frente a los resultados que espera tener. No permita que los
CAZA SUEÑOS, le hagan envolverse en el entorno del 80% de
los negativos descrito al inicio del capítulo. Usted pertenece al
equipo de los 20% y ellos solo hablan un idioma y mantienen una
sola Actitud frente a su trabajo, LA ACTITUD POSITIVA.

Llevo más de 15 años entrenando personal de ventas y de cobros

en diversos tipos de organizaciones; igualmente hago coaching a
muchos trabajadores de diferentes niveles en las organizaciones
y tan pronto puedo conectarme con ellos y establecer un nivel de
comunicación que nos produzca confianza, me llama la atención
escucharles referirse a su trabajo y a sus empresas de manera no
positiva. Me pregunto ¿Creen ustedes que una persona que no
puede expresar un pensamiento positivo por lo que hace y para
quién lo hace, puede tener éxito en lo que hace? De verdad NO!

El primer ejercicio que tenemos que hacer y que quisiera invitarlos

hacer, es a cambiar los hábitos de su comunicación. Permítanme
aunque tengo un curso titulado El poder de la Palabra en la
Gestión de Cobros y que no entraré a profundizar en esta
ocasión, solo quiero extraer algo de su contenido el cual se
presenta en el libro de Robert Dilts “El poder de la Palabra
utilizando la PNL como herramienta” y del cual he puesto
personalmente en práctica durante mi gestión como consultor y
cómo cobrador.

Robert Dilts dice que “como humanos, empleamos el lenguaje de

dos formas. En primer lugar para representar nuestra experiencia
en una actividad que denominamos razonar, pensar, fantasear o
ensayar. Cuando utilizamos el lenguaje como sistema de
representación, estamos creando un modelo de nuestras
experiencias” Si hoy usted no está satisfecho de los resultados
que está obteniendo en su vida profesional ò en su gestión como
cobrador, le invitaría para que revise la forma de representación
que está utilizando en su modelo de experiencia. Si ella está
produciendo resultados negativos es porque hay que corregir el
modelo y para esto el primer paso es hacerse conciente de ello.
Cuando usted pueda hacerse conciente de ello, facilitará el
proceso de transformar los esquemas negativos en positivos y
replantear un nuevo modelo de vida acorde a como usted quiere
vivirlo a plena satisfacción.

“En segundo lugar, nos servimos del lenguaje para comunicarnos

unos a otros nuestro modelo o representación del mundo. Esta
actividad consistente en la utilización del lenguaje como medio de
comunicación la denominamos hablar, discutir, escribir,
conferenciar o cantar” aquí una vez más queda evidenciado la
importancia de su lenguaje cuando cobra. ¿Alguna vez se ha
grabado su conversación y después la han discutido en sus
clínicas de cobros? Si no lo ha hecho, lo invito a que lo haga.
Estoy seguro que descubrirán de manera consciente lo que
transmite su voz, su comunicación y su actitud en una gestión de
natural de cobros. Usted puede cambiar cada uno de esos
comportamientos o modelos equívocos de representación de ese
mundo que usted no quiere, pero solo es usted el que puede
cambiar, nadie lo puede hacer por usted y es aquí donde usted
encuentra la esencia de la felicidad, cuando usted puede calibrar
para utilizar los términos de la PNL, su modelo de vida con los
resultados y con la forma como usted siempre ha deseado ver el
mundo. ¡EXITOSAMENTE!

Si de verdad te interesa cambiar los resultados que estás

teniendo ó simplemente quieres mejorarlos, te invito a que
durante los próximos 30 días intentes encuadrar tu lenguaje con
estas sugerencias:

Vamos a ponerle atención a las palabras conectivas. Esta son las

que conectan en una frase una idea con otra. Por ejemplo: “pero”,
“y”, “o”, “aunque”. muy frecuentemente escucho a agentes
experimentados en cobros conversar con sus clientes y decirle:
Hoy señor Rodríguez, debe hacernos el pago pero si no lo hace,
mañana ya pagará intereses. El pero nos mueve a centrarnos en
el pago de los intereses y no en la importancia del pago en el día
de hoy de la cuenta. Si en vez de utilizar el pero, utiliza el y
podríamos producir la siguiente conversación: Hoy señor
Rodríguez debe hacernos el pago y si no lo hace, mañana pagará
intereses. Si le ponen atención a esta frase, se darán cuenta que
hemos calibrado la comunicación y hemos puesto el énfasis sobre
la primera parte de nuestra manifestación les dejo estas
sugerencias para que revisen su comunicación escrita y verbal y
verán lo productivo de las misma.

Para concluir, solo quiero decirles que su actitud y su lenguaje

hacen la diferencia entre las personas exitosas en una gestión de
cobros y las que aún no lo son, reflexiona sobre esto y escríbeme
para contarme tu experiencia a: [email protected]
3. La Organización Interna hacia el Trabajo y el Flujo Empresarial
de Negocio

No conozco a una persona efectiva que no hubiere descubierto el

poder del Orden. Las personas que no cuentan con esa habilidad,
generalmente se rodean de alguien que si es ordenado y
metódico. En una gestión de cobranzas, el contacto, la
comunicación y el entorno de negocio, producen información que
debe ser bien administrada y rápidamente canalizada para
producir efectividad en cada gestión que se emprende. Nunca
intente cobrar si usted primero no está organizado para hacerlo.

Déjeme ser más claro y concreto qué significa para mi

organizado. En términos prácticos de la cobranza: Usted debe
conocer su empresa, sus productos, su industria, el flujo operativo
de negocio y la tecnología que utilizan para administrar la
información. Podría llamar a cada una de ellas como la estructura
básica para iniciar una gestión. Afianzada esa base de la
pirámide, entonces debemos pasar al segundo escaño, donde
nos preparamos en los aspectos técnicos propios de la gestión
como cobradores.

Es aquí donde nos informamos sobre: ¿Qué produce la mora?

¿Qué documentos la soportan? ¿Qué acciones se han tomado?
¿Qué reacciones se han producido? ¿Qué departamentos han
intervenido o deben intervenir? ( la técnica de los 5 Qué y los 5
porqué? ). Será después de responder a esta técnica que usted
podrá hacer un diagnóstico real de la situación y evaluar si las
acciones tomadas han sido correctas y se ajustan a los
requerimientos del caso. Muchas veces después de aplicar esta
técnica nos damos cuenta que los problemas tienen un origen
interno que hay que solucionar para posteriormente pasar al otro
escaño de la pirámide con efectividad. Le recomiendo que tome
nota de cada una de sus impresiones en cada uno de los pasos y
cuestionamientos que se hace aplicando la técnica.
Ustedes saben que el mayor número de situaciones que he
encontrado al iniciar un trabajo en una organización, es que nadie
se ha preguntado el qué y porqué las cosas se hacen como se
hacen. Es increíble ver lo que usted descubre con esta técnica,
además de que despierta la razón de ser de uno como ser
pensante dentro del engranaje organizacional. Generalmente le
he denominado a ese fenómeno la herencia de los
comportamientos negativos heredados. Nadie sabe porqué sino
que así se ha hecho siempre. ¿Por casualidad en su empresa no
pasa esto? Lo dejo hasta aquí.

Bueno, superada esta fase, pasamos entonces a la etapa final de

la pirámide y es la del contacto y la acción de la gestión. Usted
debe prometerme a partir de hoy, que no emprenderá una sola
acción dentro de su gestión de cobros, sin que antes no hubiere
revisado cada uno de los escaños descritos en este capítulo.
Inicie solo cuando usted hubiere recopilado, analizado y
comprendido todo el proceso que ha seguido la cuenta.

Hay varios manuales de políticas de cobros en entidades que

establecen el procedimiento para iniciar una acción, muchos de
ellos inician por establecer que debe enviarse una primera carta,
después de pasado 15 días una segunda en otro tono, en fin…
Yo les voy a decir que eso no funciona. Recuerde que en los
capítulos anteriores le hemos dicho que EL TIEMPO es su peor
enemigo, el esperar 15 días para evaluar la acción entre una
carta y otra, solo gana tiempo a favor de su deudor y no suyo. La
tecnología nos permite ser más dinámicos, utilice el e.mail,
acostumbre a su cliente a que usted tiene acceso a la tecnología
y que puede interactuar con él en ese entorno de forma cómoda,
amplíe las posibilidades de formas y lugares donde puede hacer
los pagos, utilice por ejemplo las herramientas tecnológicas para
pagar directamente con tarjeta de crédito en su web, por débito a
las cuentas corrientes, en fin, actualice sus esquemas de servicio
para estar acorde a los tiempos de cambio que estamos viviendo.

Saque provecho a los contestadores de los celulares y de los

teléfonos residenciales y comerciales, nunca deje un mensaje
amenazante, siempre invite a que la cuenta en mora no produce
resultados positivos para nadie, hágale saber que usted puede
ayudarle y que se contacte con usted personalmente. Otro
secreto es que a la gente le gusta hablar con personas que
pueden dar soluciones, eso significa que si usted ha decidido
cobrar esa cuenta, debe convertirse en un mediador efectivo
entre su empresa y el cliente, recuerde los dos objetivos básicos
del gestor de cobros exitoso.

Por favor, nunca olvide visitar al menos una vez cada dos meses
personalmente a su cliente, se sorprenderá de todo lo que puede
sacar de provecho de una simple visita. No debe olvidar que cada
oportunidad de contacto debe ser para usted una fuente de
recursos que enriquezca su Base de Dato de conocimiento e
información de su cliente. Por ejemplo yo he sido un creyente de
la Cobranza Proactiva, esto significa el monitoreo permanente de
su cartera. Ese monitoreo debe necesariamente producir visitas a
sus clientes para ver el flujo de lo que ocurre en su operación de
negocio. Cuando visito mis clientes por ejemplo, aprovecho a ver
el movimiento que se produce en la recepción y ventanilla de
pago, con los diferentes proveedores que se congregan en busca
de su cheque. En ese momento, la mejor medicina es saber
escuchar, ellos te dirán como viven sus experiencias y tú sabrás
administrar inteligentemente cada una de esas informaciones que
por el teléfono normalmente no hubieres podido recibir.

En varias ocasiones suelo utilizar el resultado de estas visitas,

para prender las alarmas y poder detectar situaciones de
insolvencia presentes o futuras que puedan complicar mi relación
comercial con mi cliente. Puedo narrar muchos casos de clientes
que manejan adecuadamente y a tiempo estas informaciones y
que logran apoyar a su cliente en el momento oportuno para
evitar el deterioro de una relación comercial exitosa. Nuevamente
aflora la importancia de tener claro los dos objetivos primordiales
de la gestión: Mantener la relación y cobrar la cuenta.

No olvidemos que en los capítulos anteriores decíamos que la

cobranza es una actividad ENTRE PERSONAS usted no puede
perder nunca el contacto físico con su cliente, si usted quiere ser
efectivo en su gestión. Conozco de casos en los que la pereza ó
la rutina de una actividad trabajada sin actitud de resultados
positivos , llevan a dejar ese monitoreo solo a nivel de teléfono y
después esperar las grandes sorpresas que sin duda alguna
producen un hueco muy profundo en las finanzas de cualquier
organización

Solo a manera de reflexión: ¿Quién hace un negocio para no

recibir su dinero de vuelta y una utilidad? Me ha tocado ver cómo
en instituciones financieras y comerciales de mucho prestigio, sin
ningún tipo de preparación, sientan a una persona al frente del
teléfono y de una computadora a cobrar cuentas sin siquiera
conocer la empresa para la que trabajan. Eso le llamo hacer EL
SICARIATO de una cuenta, no es más que disparar a ráfaga
abierta contra la relación comercial de un cliente que en principio
puede parecer moroso pero las causas son atribuibles
esencialmente a los problemas internos de una organización
desorganizada y no preparada para competir en un mercado
globalizado y cambiante.

Resumiendo, no improvise. La organización y el conocimiento que

usted tenga de su empresa, entorno y cliente serán su mejor
aliado para alcanzar la efectividad en una gestión de cobranzas
efectiva.
4. La Percepción del Cliente

La primera vez que toqué este tema en un seminario, los

participantes no encontraban la relación de la percepción con la
cobranza. Puedo suponer que usted se estará igualmente
preguntando sobre lo mismo. Peter Brachfield decía en unos de
sus libros que los deudores escogen a sus victimas financieras.
La verdad es que esto es así! la escogencia se hace por la
percepción. Si un cliente puede percibir que su organización no
monitorea las cuentas, que posiblemente sus entregas no se
hacen a tiempo, que no existe una política de crédito definida y
respetada por sus trabajadores y que usted no está preparado
para dar respuesta a sus problemas por carecer de un sistema de
información apropiado, usted está próximo de ser una víctima de
un deudor inescrupuloso con deseos de acabar con su negocio.
Para poder llegar a estos niveles de percepción, no se necesita
violar ningún sistema de seguridad interno en su organización,
solo hay que desarrollar los sentidos y ponerle atención a la
manera como usted realiza su trabajo. Por esta razón, es
importante que los conocimientos que usted adquiere en la
medida en que avanza en cada capítulo, los integre de una
manera armónica y no los vea como temas de interés
independiente.

En los capítulos anteriores les comentaba sobre la importancia

del contacto personal en una gestión de cobros efectiva para
alimentar su sistema de información mediante la percepción.
Permítanme decirles que esta técnica es una de las más
utilizadas igualmente por los deudores cada vez que buscan a
sus víctimas financieras. Si usted quiere conocer que tan efectiva
es esta técnica, le invito a que en la próxima visita que haga a sus
clientes, observe la cantidad de información que logra percibir con
solo visitar el área de la recepción y las ventanillas de pago.

Una cosa que aprendí rápidamente cuando iniciaba mis primeras

experiencias de cobranzas, era sacar provecho de la información
que maneja una recepcionista. Si usted todavía no reconoce el
poder de la información que ellas manejan, solo analice esta
situación: Generalmente, su posición como medio de contacto
inicial con la empresa y con los que en ella laboran les permite
enterarse de la situación de cada uno de los trabajadores y de la
real situación financiera por la que pasa la empresa. Si usted
tiene duda de esta aseveración, solo pregúntele a su
recepcionista quienes de los trabajadores de la empresa que
están confrontando problemas financieros y se sorprenderá del
detalle de la información. Si usted es un gestor de cobros astuto,
deberá poner a trabajar a la recepcionista de sus clientes para
usted. No olvide los detalles del chocolatito, la rosa, en fin… Los
frutos los verá triplicados cuando requiera utilizar esa información
en pro del desarrollo de los negocios con su cliente.
Hoy existen modelos estadísticos para medir los riesgos en
materia crediticia. Uno de los más conocidos es el scoring el cual
relaciona experiencia con perfiles de sujetos de crédito con
quienes se puede estimar la posibilidad de éxito en una relación
comercial crediticia. Sin embargo mi mejor herramienta de
evaluación crediticia es el contacto permanente con su sujeto de
crédito. Yo puedo ser un sujeto de crédito hoy y calificar dentro
del modelo de riesgos crediticio que se esté utilizando y en un par
de horas, dejar de ser por situaciones no previstas por ningún
modelo, un buen sujeto de crédito. Aprenda a desarrollar la
percepción positiva, esta le llevara a un tipo de intuición mágica
que con una sencilla metodología investigativa le permitirá ir
desarrollando el olfato de los buenos sujetos y operaciones de
crédito. Vivimos en un mundo de percepciones y debemos
aprender a ver más allá de nuestro modelo de experiencia. Si no
me cree, solo dígame ¿cual es el comentario en su casa, cuando
su vecino llega un día con un carro BMW de último modelo.? Si
usted quiere ser exitoso cobrando sus cuentas, utilice la
percepción como mecanismo para alertar sus habilidades
investigativas y validarlas con documentación y hechos que le
permitan garantizar un crecimiento sostenido para su empresa y/o
organización.
5. La Comunicación y los Canales sobre la cual se Ejecuta

En el primer capítulo conversamos sobre el poder del lenguaje y

la importancia de la actitud del gestor de cobros frente al proceso
en sí y la empresa. En este capítulo nos enfocaremos en la
comunicación hacia su cliente y los canales que utiliza para medir
su efectividad. Usted se sorprendería, si le dijera que gran parte
de las gestiones de cobranza que no producen resultados, es
porque no han sabido comunicarse y utilizar un canal apropiado
de vínculo con el cliente. Hay diferentes formas de cobrar una
cuenta y todas ellas llevan asociada una comunicación específica,
mi experiencia es que al menos que usted se hubiere equivocado
desde el inicio al analizar un riesgo crediticio, la mayor parte de la
gente no se siente a gusto en el banquillo de los deudores, la
razón por la que puede estar ocupando esta posición, son tan
variadas y extensas que nos llevaría mucho tiempo analizarlas,
pero lo que yo he podido aprender en todos estos años que llevo
dedicado a la cobranza, es que la gente sabe agradecerle cuando
usted puede sacarlos y ayudarlos a superar situaciones difíciles.

El gestor de cobros efectivo, no es el más bravucón, no es el más

astuto, ni mucho menos el mas inteligente. Es el que puede
convertirse en un apoyo para el cliente con dos objetivos claros:
El primero de ellos, salvar la relación comercial sin caer en el
detrimento de los intereses de la empresa. El segundo de ellos es
el de recuperar la totalidad de los montos involucrados en la
gestión. Para esto es importante tener control de su
comunicación. Hay gestores que en su primer contacto, agotan
las vías de salida por parte del cliente, hasta llevarlo a puntos
extremos en que el cliente solo responde: “Haga lo que quiera.”
Estoy seguro que lo que usted haga después de esto, será mucho
más caro para todos de lo que hubiera podido ser, manejar una
comunicación positiva en beneficio de los dos objetivos antes
expuesto.

No todos los canales funcionan de igual manera para sus clientes.

Usted deberá dentro de su monitoreo de cuentas, medir las
reacciones que se producen por cada acción que usted tome. Hay
clientes que la carta puede ser suficiente, hay otros que no
funciona la carta y si el email, en fin… Una vez usted identifique la
reacción que produce una acción determinada con respecto al
pago y al tipo del canal utilizado, por favor documéntela y utilícela
con prudencia y sagacidad. Recuerde el tema de la percepción y
las acciones que con el tiempo se vuelven costumbre, llega un
momento en que el cliente se percata de que son parte de un
procedimiento rutinario y no personalizado y en ese momento, la
acción pierde toda su efectividad. Es por esta razón, que el canal
debe variarse y debe monitorearse con mucha sensibilidad para
finalmente alcanzar nuestros dos objetivos básicos planteados
con anterioridad.

Para resumir este capítulo, quisiera recordarte los temas

importantes tratados en él:
 a. No olvides el poder de la comunicación positiva y el efecto
que esta debe producir sobre nuestros dos objetivos.
b. La efectividad solo se produce por tu profesionalismo en la
gestión, pero el fracaso igualmente se alcanza por los
errores que se comete en cada una sus acciones.
c. Mide los canales y documenta su efectividad. No te
acostumbres a la mecanización de un canal, al final pierde
su efectividad.
d. El secreto es la Monitoría permanente de tus acciones y el
análisis de las reacciones que estas producen.
6. El seguimiento y la evaluación individualizada y grupal

Si no eres capaz de hacer seguimiento a cada una de tus

acciones, lo mas seguro es que los resultados de tus gestiones
tampoco puedan clasificarse como efectivos. No hay cabida para
la improvisación en una gestión efectiva. El seguimiento es la
clave. Cuando puedes seguir los resultados de tus acciones,
puedes corregir las desviaciones normales que todo proceso en
su fase de gestión produce.

Hemos dicho en el capítulo anterior que cuando un cliente se

acostumbra a un estilo de acción, con el tiempo puede ocurrir que
las mismas pierdan su efectividad, por esta razón es
precisamente que hoy nadie puede presentarnos un solo modelo
para cobrar las cuentas, porque si hay algo que es cierto, es que
cada gestión que emprendes es diferente y que el cúmulo de
todas las experiencias realizadas son las que con el tiempo te van
guiando para ir aplicando diferentes formas de proceder y actuar
frente a la cuenta que intentas cobrar.

Muy pocas empresas tienen institucionalizado un sistema de

medición interno, una vez me interesé por crear un ambiente de
competencia sana en un equipo de cobranza que dirigía, la idea
se centró en un cuadro donde se determinaría el nombre del
gestor, el número de cuentas asignadas, el valor total de dichas
cuentas y dos columnas más que midieran la efectividad en
cantidad y monto.
El resultado fue increíble. Se produjo resultados interesantes, el
primero fue percatarme de un equilibrio en la asignación de
cuentas y no recargar con ello a un trabajador más que a otro, el
segundo fue generar un espíritu de competitividad entre los
miembros del equipo que sería premiado y reconocido
públicamente entre los trabajadores de la organización. Tercero,
se pudo poner en práctica las teorías de priorización ( PARETO
80-20) el 20% de tus esfuerzos producen el 80% de los
resultados y el gran reto consistía en la identificación de ese 20%
que en conjunto les permitiría a la organización, reducir la cartera
a niveles casi menores al 4% después de estar casi con
morosidades arriba del 15 y 16% de las ventas al crédito.

La recomendación concreta en este punto, es que aprendamos a

medir nuestra efectividad, no hay un coach en el mundo, que
pueda establecer una estrategia acertada si no sabe cual es el
rendimiento individual de cada uno de los miembros de su equipo.
No existen fórmulas milagrosas para gestionar con efectividad
cuentas por cobrar, pero si hay algo que no se puede negar y es
que se requiere de mucha creatividad para cobrar y de mucho
conocimiento y sensibilidad de su cliente. Hemos estudiado cinco
llaves para hacer efectiva una gestión de cobranzas, pero se me
olvidaba decirte que si las mismas no se llevan a la acción es
como si no hubiéremos hecho nada, ahora es tu turno el
aplicarlas. He aprendido que también potencias tu gestión,
cuando encuentras un mentor y yo me ofrezco hacerlo, si tienes
interés en compartir conmigo cuáles son los resultados que te han
ido generando el aplicar cada una de estas llaves.

Mi interés principal es fomentar una comunidad de expertos en

los temas de cobranza, la experiencia es la sabia solución a los
problemas de la indiferencia y la prepotencia. Cuando crees que
todo lo sabes, has muerto en tu propia trampa, siempre hay algo y
alguien que te sorprende. Este modelo es flexible, práctico y
sencillo ahora solo eres tú el que produce la magia, los tesoros
están escondidos, pero nadie los encuentra si no los busca por ti
mismo. ! Ahora eres tú el que hace la diferencia!.
7. Conclusiones

En una cobranza efectiva, el tiempo no es tu mejor amigo, hay

que reaccionar inteligente y planificadamente para obtener
resultados de éxito en la misma. Nada puede dar resultado en su
vida, sin que antes no exista actitud, visualización y un lenguaje
apropiado que acompañen su gestión. No inicie nunca el cobro de
una cuenta si que antes usted esté organizado y preparado para
ello. El conocimiento interno de su empresa, son los primero
pasos por donde inicia una gestión exitosa.

Conozca sus procesos internos, sus políticas, el desarrollo del

sector en el que se desarrolla su negocio y/o empresa, su
tecnología en fin…. Primero prepárese y después actúe: No
olvide “Mucho apuro a las finales trae cansancio. “. Documente
los conocimientos que aprenda de cada gestión y las experiencias
que vive de cada una. Escríbalas en el expediente de su cliente ó
en su defecto digítelas en su sistema tecnológicos de información,
verá lo útil de esta práctica. Desarrolle el hábito de la
investigación, lea y pregunte a sus compañeros con más
experiencia lo que no pueda manejar de manera profesional.
Hemos Conversado sobre la importancia de la percepción para
encender alarmas, pero recuerde que esta es una herramienta
que esta a su disposición pero que sus clientes también la
utilizan. No olvide que los Clientes escogen a sus víctimas
financieras.

El lenguaje de una comunicación efectiva mueve montañas,

recuerde que usted es un asesor de recuperación y su objetivo se
dirige a dos destinos bien definidos. El primero de ellos, el
mantenimiento de una relación comercial continuada y de largo
plazo y segundo, la cobranza de los montos en su totalidad.
Tenga presente que todas las cuentas son cobrables pero que
esos resultados ò esos fracasos dependen solo de usted y no de
la metodología propia que use. No hay secretos ni fórmulas
mágicas únicas para cobrar cuentas, lo que si se requiere es
mucha creatividad y perseverancia para la gestión.
Finalmente los grandes deportistas, solo pueden mejorar sus
rendimientos si antes conocen sus resultados, por esta razón,
usted como buen gestor debe medirse constantemente y
proponerse metas que lo hagan cada día mejor. Yo lo invito a que
aplique esta relación tan sencilla: Efectividad = Acción Vs
Reacción, si sus acciones no producen reacciones que conlleven
a sus objetivos, no se quede intentando con la misma técnica,
cobrar una cuenta que ya presenta morosidad. En pocas
palabras, si su primera carta no produce resultados, no se quede
esperando quince días más haber si le manda la segunda. El
secreto es ACTUAR. En síntesis, evalúe permanentemente las
acciones, los resultados y su actitud frente a la gestión y
encontrará que hoy está en la profesión más dinámica e
interesante del mundo: COBRAR CUENTAS.

Me decía un amigo, que muchas veces las cosas gratis no se

aprecian por eso deben tener un valor simbólico. Estas cinco
llaves tienen un valor y lo mejor del caso es que no es simbólico
es real, con tan solo que usted domine y aplique una de ellas, la
misma pagará el tiempo invertido en la lectura de este curso y lo
verá compensado en dinero, para usted en sus comisiones de
cobranza y en su empresa en la recuperación profesional de su
dinero. Pero tenga presente lo que hemos explicado aquí, el
tesoro lo tiene que buscar usted, nadie lo buscará para usted.

Con estos prácticos consejos me despido, agradeciéndoles su

participación en este seminario, deseándoles éxitos en sus
gestiones.

A continuación un video-seminario en el que Héctor Sbert y

Roberto Bosco, expertos en recuperación de impagados, exponen
los errores más comunes en que caen las organizaciones cuando
de hacer cobros se trata, además presentan las herramientas más
efectivas para la gestión de cobranza en las empresas.