Tema 6 y Test - Contexto de La Organización y Liderazgo
Tema 6 y Test - Contexto de La Organización y Liderazgo
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6.1. Introducción
La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad debe ser una decisión estratégica de
la organización basada en una serie de iniciativas destinadas a la mejora de los productos
obtenidos y/o de los servicios prestados, tratando de alcanzar la satisfacción de los clientes.
Si bien requiere la participación de todos los niveles de personal, no sería viable sin un
compromiso real y un respaldo decidido de la Dirección.
Las partes interesadas pueden ser: clientes, personas de la organización, proveedores, banca,
legisladores, sindicatos, socios y la sociedad en general pudiendo incluir competidores o
grupos de presión con intereses opuestos.
Lo divide a su vez en otros cuatro puntos de requisitos que se ven a continuación:
El alcance del SGC debe estar disponible y mantenerse como información documentada.
Debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la
justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización
determine que no es aplicable para el alcance de su SGC.
La ISO 9000:2015 define documento como “la información y el medio en el que está
contenida”. El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, electrónico, fotografía, etc.
o incluso una combinación de todos ellos. La información documentada la define como
“información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la
contiene”. Esta información documentada puede estar en cualquier formato y medio y
provenir de cualquier fuente. Luego será la propia organización la que decida el medio de
soporte en el que quiere documentar su información.
Sistema de gestión de calidad y sus procesos: se pone de manifiesto de una manera
clara el enfoque a procesos que promueve esta Norma Internacional
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un SGC.
En definitiva, en este punto la Norma nos indica que debemos establecer los procesos
necesarios para el SGC y para ello marca una serie de directrices a determinar. Algunos de
estos requisitos son novedosos con respecto a la versión del 2015 de la norma, así se deben
determinar:
Los riesgos y oportunidades que pueden afectar el SGC.
Las responsabilidades y autoridades para determinados procesos.
Los nuevos procesos para que sigan dando los resultados esperados.
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
Determinar los recursos necesarios.
Identificar oportunidades de mejora de los procesos y del propio SGC.
Determinar los insumos necesarios y los resultados esperados de estos procesos.
Se debe tener en cuenta los procesos que estén externalizados o subcontratados, porque
deben estar incluidos en el alcance del SGC y es necesario su identificación y control.
El compromiso que requiere la Norma ISO 9001, implica que la Dirección debe asumir un
claro papel de ‘líder’ para llevar a efecto la Gestión de la Calidad dentro de la organización.
Enfoque al cliente
Es uno de los principios básicos para desarrollar la Gestión de la Calidad en las
organizaciones y, por tanto, deben orientarse hacia la consecución de la satisfacción de los
clientes, cubriendo sus necesidades y expectativas.
Garantizar que se determinan, se comprenden y se cumplen, todos los requisitos de
los clientes.
Asegurar que se determinan y consideraran los riesgos y oportunidades que puedan
afectar a la conformidad de los productos y servicios
Asegurar que se mantiene el enfoque en aumentar la satisfacción del cliente.
Según esta exigencia, las principales pautas que debe seguir la organización:
Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.
Integrar el SGC en el día a día de la organización.
Asegurar la disponibilidad de recursos para el SGC.
Asegurar el cumplimiento de los requisitos del SGC
Identificar los riesgos que pueden afectar al SGC, evaluarlos y gestionarlos
correctamente para minimizar el impacto que éstos puedan tener sobre el sistema.
Asegurar que los objetivos estén vinculados con los requisitos establecidos.
Transmitir los requisitos fijados a toda la organización.
Esfuerzos hacia la mejora de los procesos para expectativas iniciales de los clientes.
Evaluar la satisfacción de los clientes, siempre se deben plantear posibles mejoras
(proceso de mejora continua).
Gestionar de forma metódica las relaciones con los clientes, estableciendo las vías de
comunicación correspondientes.
Política
La Norma ISO 9001:2015 divide la cláusula 5.2 en dos apartados, uno, el 5.2.1 donde se
establecen los requisitos esenciales de la política calidad y otro, el 5.2.2 para establecer los
requisitos de la comunicación de la misma. Cabe destacar que apenas hay diferencia con los
requisitos de la versión del 2008.
La Alta Dirección debe establecer, implementar y mantener una política de calidad que:
Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección
estratégica.
Proporcione un marco de referencia para los objetivos de calidad.
Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
Incluya un compromiso de mejora continua del SGC.
Los métodos que se pueden utilizar para la difusión de la política de calidad son variados.
Entre ellos se pueden señalar:
4. Indica cuál de las siguientes afirmaciones es cierta en relación con el alcance del SGC:
A. Determina los límites y la aplicabilidad del SGC.
B. Indica las exclusiones a los puntos de la Norma.
C. Es independiente del contexto interno de la organización.
12. "Intenciones y dirección de una organización, como las expresa formalmente su alta
dirección relativa a la calidad", se denomina:
A. Objetivos de calidad.
B. Política de Calidad.
C. Enfoque al cliente.