Tema 1 El Mercado y Los Clientes
Tema 1 El Mercado y Los Clientes
Tema 1 El Mercado y Los Clientes
Logros
El mercado
y los clientes
Saberes previos
• Identificar y diferenciar los conceptos cliente y mercado.
1. ¿Cuál es tu actitud frente a un establecimiento
• Explicar cómo se determina la satisfacción del cliente y
cuando compras en él algo que no cumple con tus
cómo se investiga el mercado.
expectativas?
• Valorar la importancia de conocer el grado de satisfac-
2. ¿Por qué los grandes almacenes cuentan con una
ción de los clientes.
oficina de atención al cliente?
La calidad de la atención que reciben los clientes es El cliente infiel cambia constantemente de empresa
uno de los factores que determina la fidelidad. debido a múltiples factores como el precio, la calidad
del producto, el tipo de atención recibido o simple
Clientes actuales y potenciales mente porque piensan que debe darse una oportuni
dad para intentar y probar otras opciones con otras
Los clientes también se pueden clasificar según la empresas y otros productos.
relación que tengan con la empresa; dicha relación
puede ser actual (en el presente), es decir, los que El concepto de fidelidad se relaciona con el de satis-
compran hoy, o puede ser potencial, es decir, aquellos facción como la consecuencia final y fundamental de
que no siendo clientes pueden llegar a serlo. la permanencia o no de los clientes con las empresas y
con los productos o servicios que compran.
Clientes activos e inactivos
En este punto cabe la pregunta: ¿qué es o en qué con
Si se tiene en cuenta la frecuencia de compra, exis
siste la satisfacción de las personas?
ten clientes que mantienen una periodicidad y fi
delidad a la empresa o negocio; a éstos se les llama Parece ser que la satisfacción es un sentimiento que
activos. Hay otros clientes cuyos períodos de compra se origina en la percepción, agradable o desagrada
son irregulares y, por lo tanto, en ocasiones com ble, de las experiencias personales que a todos les su
pran, en otras van a la competencia, o sencillamente ceden según afecten los sentidos y los pensamientos,
no se mantienen fieles a la empresa; estos clientes se es decir, lo que es grato a tus ojos (lo visual), a tus
llaman inactivos. oídos (lo auditivo), o a tu manera de sentir (lo quines
tésico), a través de los cinco sentidos: olores, colores,
sabores, sonidos y experiencias
Desarrolla competencias empresariales sensoriales. Todas las experien
cias positivas generalmente las
1. Indaga en tu familia cuál es el supermercado en el que con mayor frecuencia hacen las quieres repetir y las que no te
compras. Identifica cinco razones que justifiquen esa tendencia. gustan deseas evitarlas.
2. ¿Qué relaciones puedes establecer entre clientes actuales, satisfechos y fieles?
Amplía información en: http://www.emprendimientonorma.com/nivel_e/tema1/profundiza/
8 Co mp e t enc i a s org a n i za c i on a l e s y e m p re s ar i al es
Experiencias de satisfacción
Cada persona tiene unos gustos determinados, lo cual depende de factores como las experiencias vividas, las
capacidades desarrolladas y hasta el énfasis que se haga en un determinado órgano de los sentidos. Cuando
compras un producto o un servicio pasa igual; éste te causa satisfacción o insatisfacción.
Ojos Oídos
Una película Una canción preferida
interesante
Tacto Olfato
Un abrazo ¿Qué te satisface? Un aroma agradable
Gusto
Un delicioso helado
Profundiza
Nos ha tocado vivir unos tiempos en los que ya no podemos satisfacer y medios para ello). Una vez hecho lo anterior, ser
entender el mercado como aquel lugar físico donde conflu innovadores e imaginativos a la hora de satisfacer las nece
yen compradores y vendedores, y se intercambian bienes y sidades de estos potenciales clientes, y así arrebatar dicho
servicios. Actualmente el mercado no conoce de barreras mercado a nuestros competidores.
espaciales más allá de las que nos marquen los políticos o
En mi opinión puede resultar muy complicado llegar a de
gobiernos. Desde un punto de vista técnico, y gracias a las
tectar nuevas necesidades, pero por el contrario, el tiempo
nuevas tecnologías y a los avanzados medios de transporte
que dediquemos a innovar en nuevas y mejores soluciones
existentes, casi cualquier empresa puede ofertar sus bienes
para problemas existentes, seguro que el mercado nos lo re
y servicios a miles de kilómetros de su ubicación física.
compensará de forma generosa. Como ejemplo, hoy ya no
Esta falta de ubicación geográfica del mercado potencial de es suficiente con fabricar autos para satisfacer la necesidad
nuestra empresa, nos obliga a un esfuerzo mucho mayor si de movilidad, sino que además estos deben de ser seguros,
queremos llegar a conocerlo para poder detectar las necesi económicos, ecológicos, etc. … Cada día aparecen nuevas
dades insatisfechas. También debemos tener en cuenta que necesidades, especialmente debidas a los cambios tecnológi
los gustos de los consumidores cambian a gran velocidad. cos, pero también es cierto que las necesidades existentes no
(…) permanecen inalterables, sino que van cambiando, y estos
cambios pueden representar grandes oportunidades de ne
Entonces, ¿qué podemos hacer? Dependerá mucho de la ti gocio. En nuestras manos está qué camino escoger.
pología de empresa de la que se trate. (…) Lo que propongo
es ver qué hace el líder para detectar dónde está el mercado Jordi Vallverdú. En: http://www.emprendedores.cl/desarro
(entendido como conjunto de clientes con necesidades para llo/mantenedores/art_indice.asp?art_id=355
10 Co mp e t enc i a s org a n i za c i on a l e s y e m p re s ar i al es
Sondeo de mercado
Para hacer estudios de mercado se dispone de dos herramientas: los
sondeos de mercado y los estudios de mercado.
Un sondeo de mercado es una técnica sencilla que se utiliza para saber
con mayor certeza qué es lo que los clientes desean comprar, qué les gusta
y qué no les gusta, o qué cambios se pueden hacer que sean de beneficio
para todos. Los sondeos son generalmente cuestionarios o entrevistas
que son resueltos por los clientes.
Estudio Las empresas y los negocios deben mantenerse ac
de mercado tualizados sobre los cambios en las condiciones del
Un estudio de mercado es una mercado, en las necesidades o gustos de los clientes y
investigación que sirve para re en la llegada de nuevos productos o servicios con los
copilar, registrar y analizar, de cuales hay que competir.
manera organizada, los datos y las
cifras relacionados con toda clase Un estudio de mercado debe responder:
de clientes, del mercado, los seg • Cómo se comporta el entorno.
mentos y el sector. • Cómo se comporta el cliente.
Algunas empresas acuden a la vía telefónica para • Cómo se comportan los principales competidores.
adelantar los estudios de satisfacción de los clientes. • Cuáles son las debilidades, fortalezas, oportunida
des y amenazas de la empresa.
2. Si quisieras medir la satisfacción de los clientes de la panadería del barrio, ¿qué elementos tendrías en
cuenta? ¿Por qué?
3. ¿Por qué se afirma que la satisfacción de un cliente está relacionada con las experiencias y los
sentidos?
4. ¿En qué casos se puede acudir a un sondeo de mercado y en cuáles a un estudio?
5. Responde, de acuerdo con la sección Profundiza de la página 10:
a. ¿A qué se refiere la afirmación: “Actualmente el mercado no conoce de barreras espaciales más allá
de las que nos marquen los políticos o gobiernos”?
b. ¿En qué sentido el autor sugiere que es clave evaluar qué hace el líder de la competencia?
c. Dado que actualmente es “muy complicado llegar a detectar nuevas necesidades”, ¿qué se debe hacer
para enfrentar a los competidores?
6. ¿Qué importancia puede tener para un negocio conocer quiénes son sus clientes potenciales?
7. ¿Estás de acuerdo que una empresa o negocio concentre sus esfuerzos únicamente en los clientes
fieles? ¿Por qué?
8. ¿Qué se debe preguntar, en un estudio de mercado, sobre los siguientes elementos?
El cliente
El entorno
La competencia
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