Principales Exponentes de La Calidad Total

PRINCIPALES EXPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL
Walter Noello
Líderes mundiales en la calidad
Los Americanos:
Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en

la industria japonesa, partiendo por el control estadístico de
procesos.
Los llamados “gurús americanos” son:
Edward Deming
Joseph Juran
Armand Feigenbaum
2
Los Japoneses:
Destacan por:
El aporte de herramientas y metodologías sencillas,
La formación masiva a todo nivel en la empresa.
El trabajo en equipo.
Los llamados “gurús japoneses” son:
Kaoru Ishikawa
Genichi Taguchi
Shigeo Shingo
3
Los nueva ola occidental:

Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la
calidad, en conceptos tales como:
“Cero defecto”,
Orientación al cliente,
La importancia de los recursos humanos.
Los llamados “gurús occidentales” son:
Phillip Crosby
Tom Peters
Claus Moller
4
Walter A. Shewhart (1891-1967):

Conocido como el padre del control estadístico de la
calidad
Enmarcó el problema en términos de variación

por Causas Normales o Aleatorias y Causas Especiales
o Asignables e introdujo las gráficas de control como
una herramienta para distinguir entre las dos.
En la década de los 30’s a realizo trabajos de investigación por la
Bell Telephone Laboratories. En su grupo de investigadores
destacaron hombres como Walter A. Shewhart, Harry Roming y
Harold Dodge.
Estos investigadores cimentaron las bases de lo que hoy

conocemos como Control Estadístico de la Calidad (Statistical
Quality Control, SQC).
5
Walter A. Shewhart :
En 1931 publicó, “Economic Control of Quality of Manufactured
Product"
En 1939 publico su segundo libro, “Método Estadístico desde el
punto de vista del Control de Calidad
Los gráficos de Shewhart fueron adoptados por la Sociedad
Americana de Pruebas y M ateriales American Society for Testing y
Materials (ASTM) en 1933 y abogó para mejorar la producción
durante la Segunda Guerra Mundial en los Estándares Americanos
de Guerra Z1.1-1941, Z1.2-1941 y Z1.3-1942
“La calidad es la bondad de un producto”
“La medida de la calidad es cuantitativa y puede tomar diversos

valores, dicho en otras palabras, la calidad sin importar cual
sea su medición y definición, siempre será una variable”.
6
Edward Deming (1900-1993):

 Considerado el principal responsable del
milagro japonés.
 En 1950, fué invitado a Japón a dar una
conferencia acerca del control estadístico
de calidad y les dijo que si seguían su
filosofía, la calidad japonesa sería la mejor
del mundo en 5 años.
 Su predicción resulto incorrecta ya que en tan solo 4
años los japoneses lograron alcanzar esa meta.
 Los escritos de W. Shewhart impactaron su vida y se
convirtieron en la base de sus enseñanzas.
7
Edward Deming:
“La calidad es una responsabilidad de la dirección”.

“Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y
adecuado al mercado.”
“Es lo que el cliente desea y necesita”.
“La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye”.
“El control de la calidad es la aplicación de principios y técnicas

estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una
manufactura económica con máxima utilidad del producto por
parte del usuario".
8
Edward Deming:
Sus aportes más conocidos son:
The Joiner Triangle
Plan de Mejora
Círculo de Deming (ciclo PDCA), aunque por justicia se

debería llamar "ciclo Shewhart", por ser quien lo inventó.
Los 14 principios para la Dirección, para mejorar la calidad y

la productividad.
Los Siete Pecados Mortales
9
Edward Deming:
The Joiner Triangle Obsesión con

Obsesión deleitar , más
con la que simplemente
calidad satisfacer al
cliente
Todos: Métodos
un equipo Científicos
10
Edward Deming:
Plan de Mejora
Unidades Producidas 100
Producción Normal
Defectuosas 15 Menos
costo/unidad
Correctas 85
Menos tiempo
Aumento Producción Unidades Producidas 110
resolviendo
en 10% Defectuosas 16 problemas
Correctas 94
Mejor actitud
personal
hacia calidad
Reducción Unidades Producidas 100
Defectuosos al 5%
Defectuosas 5
Correctas 95
11
Edward Deming:
Círculo de Deming
Actuar Planificar
¿cómo ¿qué hacer?
mejoro la ¿cómo
próxima vez? hacerlo?
Estudiar Hacer
¿las cosas Ejecutar lo
pasaron planificado
como se
planificó?
12
Planificar Identificar oportunidad de mejora;
analizar el proceso; plan guía de la
Edward Deming: mejora. Establecer los objetivos y
procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los
Círculo de Deming requisitos del cliente y las políticas
Mejora de la organización.
Continua
Hacer Llevar a cabo el plan; experimentar
teniendo contacto con el cliente para
cumplir requisitos.
A P Estudiar Realizar el seguimiento y la medición
de los procesos y los productos
E H respecto a las políticas, los objetivos
y los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados. ¿Plan
= Do?
Actuar Tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño de los
procesos. En función de la respuesta
anterior, decidir: ¿mantener o
modificar?
13
Edward Deming:
Los 14 puntos
1. Establezca constancia de propósito en el servicio.
2. Adopte la nueva filosofía
3. Solicite evidencia estadística acerca de la calidad del personal,

material y equipo que adquiere.
4. Trate con proveedores que puedan suministrar evidencia de

control estadístico.
5. Constantemente y para siempre, mejore el sistema.

6. Reestructure el entrenamiento.
7. Mejore la supervisión.
8. Elimine el miedo.
14
Edward Deming:
9. Elimine las barreras entre departamentos.
10.Elimine metas numéricas, lemas y carteles en donde se invite a

la gente a hacerlo mejor.
11.Elimine estándares que fijen cuotas.
12.Implante un programa masivo de entrenamiento en técnicas

estadísticas.
13.Instituya un programa vigoroso para entrenar a la gente con

nuevas habilidades.
14.Cree una estructura administrativa que empuje todos los días los
trece puntos anteriores.
15
Edward Deming:
Los Siete Pecados Mortales o Enfermedades Mortales de la Gerencia
1. Carencia de constancia en los propósitos

2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual
4. Movilidad de la administración principal
5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles
6. Costos médicos excesivos
7. Costos de garantía excesivo
16
Joseph Juran (1904-2008):

 Nacio en Rumania, fue el primero en tratar
los aspectos de la administración de la
calidad, y afirmaba que las cuestiones
técnicas ya habían sido cubiertas; sin
embargo, las compañías aún no sabían
cómo administrar la calidad, por lo que
identificó e incluyó los problemas de
organización, comunicación y
coordinación de funciones -el elemento
humano.
 También se le atribuye parte del éxito

japonés.
17
Joseph Juran:
“La calidad es la adecuación al uso”…… es un concepto universal
aplicable a todos los bienes y servicios … la adecuación al uso está
determinada por las características de los productos o servicios que el
cliente reconoce como beneficio para él.
“Hay oro en la mina”
Adaptación del principio de Pareto a la Calidad
Trilogía de Juran
Modelo de las 9 etapas de Juran
Los 4 pasos para obtener resultados.
18
Joseph Juran:
“Hay oro en la mina”:
Se refiere al beneficio económico que puede obtener una

empresa al mejorar la calidad:
• Reducción de pérdidas por mala calidad: devoluciones,

chatarra, etc.
• Aumento de ventas al mejorar la satisfacción del cliente.
19
Joseph Juran:
Adaptación del Principio de Pareto:
En 1941 descubrió la obra de Vilfredo Pareto y amplió la

aplicación del principio a cuestiones de calidad . El 80% de los
defectos de la calidad están originados por un 20% de las
causas: “los pocos vitales y los muchos triviales”.
Según Juran, toda acción de la Calidad debe tener un 90% de

contenido y un 10% de publicidad.
20
Joseph Juran:
Trilogía:
Planificación de la Calidad
Control de la Calidad
Mejora de la Calidad
21
Joseph Juran:
Modelo de las 9 etapas:
1) Identificar quiénes son los clientes.
2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes.
3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la
empresa.
4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas
necesidades.
5) Optimizar las características del producto/servicio, de manera
que además de satisfacer las necesidades de los clientes, también
se cumplan los objetivos de la empresa.
6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el
producto/servicio en las condiciones fijadas.
7) Optimizar el proceso.
8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en
las condiciones normales de funcionamiento.
9) Transferir el proceso a las operaciones normales.
22
Joseph Juran:
Los 4 Pasos de Juran para Obtener Resultados:

1. Establecer metas específicas.
2. Establecer planes para lograr las metas.
3. Asignar claramente las responsabilidades de cada uno para

lograr las metas.
4. Establece los reconocimientos de acuerdo a los resultados

logrados.
23
Armand Feigenbaum:
 Nació en 1922, fue el primero en utilizar la

frase “Control de Calidad Total.”
 El concepto de Calidad Total abarca toda la
organización e involucra la puesta en práctica
de actividades orientadas hacia el cliente.
 Fue el primer autor en visualizar la idea de que
la calidad no se centra en el proceso
productivo, sino en todas las funciones
administrativas de la organización.
24
Armand Feigenbaum:
“La calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor para la

utilización del cliente y el precio que pagó” .
“La resultante total de las características del producto y

servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación, y
“
mantenimiento a través de los cuales el producto o
servicio en uso satisfacerá las expectativas del cliente”.
25
Armand Feigenbaum:
Creador del Total Quality Control
Defensor de dos principios fundamentales:
Enfoque sistemático hacia la calidad con el

involucramiento de todas las funciones, no sólo
fabricación. Es uno de los primeros principios de lo que se
entiende por Calidad Total.
Calidad en el origen, en lugar del control posterior.
26
Armand Feigenbaum:
Definió Control de la Calidad como:
“Un sistema efectivo que coordina los esfuerzos y mejoras

de calidad de los diversos grupo de la organización, para
conseguir: eficiencia y nivel económico óptimo, y
satisfacción total del cliente.”
La palabra control significa una herramienta de 4 pasos:
Establecer estándares de calidad.
Medir.
Actuar si no se cumplen.
Planificar la mejora de los estándares.
27
Phillip Crosby (1926-2001):

Uno de los pensadores sobre calidad mas
destacados de EEUU.
Conocido por su concepto de “Cero Defectos,”

creado cuando estuvo a cargo de la fabricación de
misiles en Martin- Marietta.
Director de Calidad de la ITT.
Presidente de su propia empresa con ingresos

superiores a los $80 millones de dólares anuales.
En la actualidad PCA es la consultora en d Gestión

de la Calidad mas grande y experimentada del
mundo.
28
Phillip Crosby:
“Calidad es cumplir”.
“La prevención significa perfección”.
“La calidad es gratis”. Se puede producir con Cero Defectos.
“Lo que cuesta dinero son las cosas sin calidad -todas las acciones
que involucran no hacer las cosas bien a la primera”.
Publicó más de diez libros: La Calidad No Cuesta.
“Hacerlo bien a la primera”.
Un único objetivo: “cero defectos”
Los 4 principios absolutos.
14 pasos de la administración por calidad
29
Phillip Crosby:
“Hacerlo bien a la primera”.
Las empresas gastan un 20% de sus ingresos por hacer las

cosas mal y tener que repetirlas.
En el caso de las empresas de servicios, esto supone

alrededor de un 35% de sus gastos operativos.
30
Phillip Crosby:
Los 4 Principios absolutos en los que se basa el proceso de

mejora de la calidad son:
Definición; La Calidad se define como cumplimiento de los

requerimientos.
Sistema: El sistema para conseguir la calidad es la
prevención.
Estándar de desempeño: El estándar de realización es “cero
defectos”.
La medición: La medida de la calidad no son los índices,
sino el precio del incumplimiento
31
Phillip Crosby:
Las 6 C : Las 3 T :
1. Comprensión 1. Tiempo
2. Talento
2. Competencia 3. Tesoro
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
32
Phillip Crosby:
Los 14 pasos que propone para la mejora de la calidad son:
1.-Compromiso de la dirección.
2.-Trabajo en Equipo con personal clave.
3.-Medición de Procesos para determinar los problemas reales y
potenciales.
4.-Evaluación del costo de la calidad y uso como herramienta de
gestión.
5.-Crear conciencia de calidad e implicación personal en todos los
empleados.
6.-Tomar acciones para corregir los problemas identificados en los
pasos anteriores.
7.-Establecer el seguimiento del proceso.
8.-Educar a los mandos intermedios para que lleven a cabo su parte
en el programa de mejora.
33
Phillip Crosby:
Los 14 pasos que propone para la mejora de la calidad son:
9. -Celebrar un "Día de cero Defectos " para iniciar el cambio y reafirmar

el compromiso de la dirección.
10.-Alentar a las personas para que establezcan sus propios objetivos
de mejora y los de su grupo.
11.-Alentar a los empleados para que comuniquen a la dirección los
obstáculos para llegar a sus objetivos de mejora.
12.-Reconocer a los que participan.
13.-Establecer reuniones de calidad para mantener una comunicación
regular.
14.-Repetir todo este proceso de nuevo para enfatizar que el programa
de mejora de calidad no tiene fin.
34
Tom Peters:
Los lideres no forman seguidores, sino que más líderes.

El liderazgo insume una provisión prácticamente inagotable de energía
verbal.
La imaginación es como la fuente de valor de la economía

▪ La publicación de numerosos libros, destacándose In Search
of Excellence, A Passion for Excellence, Thriving on Chaos,
Liberation Management, Re-imagine! Business Excellence in
a Disruptive Age.
▪ Las 50 reglas de liderazgo publicadas en el libro Re-
Imagine.
▪ Las 25 reglas de oro que debe seguir todo buen vendedor.
35
Claus Moller:
“No es sólo la calidad de productos y servicios lo que
es importante, la calidad de las personas que
entregan los productos y servicios también es
esencial. La calidad del Producto y del Servicio
depende de los esfuerzos de los individuos y grupos”
▪ Fundación de la empresa Times Manager.
▪ Publicación del libro “Putting People First”.
36
Kaoru Ishikawa (1915 – 1989):

Fue el primer autor que intento destacar
las diferencias entre los estilos de
administración japoneses y americanos.
Teórico de la administración de empresas
japonés, experto en el control de calidad.
Principal precursor de la Calidad Total en
Japón.
Padre del análisis científico de las causas
de problemas en procesos industriales,
dando nombre al diagrama Ishikawa,
cuyos gráficos agrupan por categorías
todas las causas de los problemas.
37
Kaoru Ishikawa:
“La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y

cada proceso. No puede ser creada por medio de la
inspección”.
“Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar,

manufacturar y mantener un producto de calidad que
sea el más económico, el más útil, y siempre
satisfactorio para el consumidor”.
38
Kaoru Ishikawa:
Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto.
Creador de los Círculos de Calidad: grupo de trabajadores de

5 a 10 voluntarios, normalmente de la misma sección, que se
reúnen periódicamente bajo la coordinación de un líder para
tratar de resolver problemas de su trabajo.
El propósito es:
• Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa.
• Fomentar el respeto mutuo y contribuir a un ambiente de
trabajo satisfactorio.
• Desarrollar y aplicar al máximo las capacidades de las
personas.
39
Kaoru Ishikawa:
En 1943 desarrollo el primer diagrama causa-efecto para asesorar

a un grupo de ingenieros de una industria japonesa
CAUSA EFECTO
HOMBRE MAQUINA ENTORNO

▪Encontrar.
▪Seleccionar
▪Documentar
CAUSA
SUB CAUSA
PROBLEMA
las causas de la variación

MATERIAL METODO MEDIDA de la calidad en la
organización.
40
Kaoru Ishikawa:
Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad

1. Elaboración de gráficas del flujo del proceso (es un diagrama de
los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera más
simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el
entendimiento de este).
2. Gráficas de control (implican la frecuencia utilizada en el
proceso, así como las variables y los defectos que atribuyen).
3. Histogramas (visión gráfica de las variables).
4. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y
resolución).
5. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el
factor principal de los problemas a analizar).
6. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
7. Gráficas de control (medición y control de la variación).
41
Kaoru Ishikawa:
Principios de calidad de Ishikawa
1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. El primer paso en la calidad es hacer las necesidades sobre los
clientes.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es
necesaria la inspección.
4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores y en todas las áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
42
Kaoru Ishikawa:
Principios de calidad de Ishikawa
7. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las

utilidades a largo plazo.
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus
subordinados les presenten hechos.
10. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver
con simples herramientas de análisis y de solución de
problemas.
11.Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir,
variabilidad) son falsos.
43
Genichi Taguchi (1924):
Desarrolló el concepto de la Función de Pérdida

de la Calidad.
1950 desarrolló una metodología para la

aplicación de Estadísticas para mejorar la calidad
de los productos manufacturados.
Su pensamiento se baso en dos conceptos

fundamentales: Productos atractivos al cliente y
ofrecer mejores productos que la competencia.
Ha recibido en dos ocasiones el premio Deming

a la calidad.
44
Genichi Taguchi:
“La calidad se relaciona con las pérdidas que un producto ocasiona
a la sociedad desde que es expedido. En ellas, se incluye no sólo
las pérdidas internas en la empresa por mala calidad, los costos de
mantenimiento y de garantía, sino también los costos que
representan para el usuario a lo largo de la vida del producto así
como la pérdida de mercado por el fabricante”.
Diseño de Experimentos.
Función de pérdida.
45
Genichi Taguchi:
Función de pérdida.
L = pérdida
C = coeficiente de
costo
X = característica de la
calidad considerada
T = valor óptimo
S = tolerancia
x = pérdida máxima
La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la

función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación
con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria
transferida al consumidor
46
Shigeo Shingo (1909-1990):

“El Control de la Calidad va más allá del control
estadístico si se quieren evitar los errores”.
“La causa de los defectos recae en los errores de los
trabajadores, y los defectos son los resultados de
continuar con dichos errores"
La idea básica de su filosofía es que el proceso se
debe detener siempre que ocurra un defecto, se
debe identificar la fuente u origen para prevenir la
recurrencia del defecto.
Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores.
La inspección en el origen.
Contribuyó en el diseño y puesta a punto del sistema de
producción de Toyota: Just in Time.
47
Shigeo Shingo:
Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores.
Establecer procedimientos o construir dispositivos de manera

que las operaciones no puedan hacerse de manera incorrecta.
Ejemplo:
• una pieza sólo tiene una forma de ser montada en su conjunto,
si se intenta de manera distinta, no encaja.
• en el caso de empresas de servicios una alternativa es utilizar
listas de chequeo para confirmar que no se omite ninguna
actividad.
Su concepto de “cero defectos” es muy distinto al que se aplicó
en occidente en la década del ‘70. Sólo se puede tender a la meta
de cero defectos mediante técnicas de ingeniería, mejorando
continuamente los procesos, siendo un gasto inútil las campañas
para incentivar a la gente a que haga las cosas bien.
48
Shigeo Shingo:
La Inspección en el Origen:
Identificar los errores antes de que éstos se conviertan en

defectos incorporados al producto.
Esto puede hacerse en cada etapa del proceso, actuando

sobre las fuentes potenciales de errores.
49
Masaaki Imai:
Responsable de popularizar el concepto de

Kaizen.
Kaizen significa mejoramiento contínuo en la

vida personal, en la casa, la vida social y en el
trabajo.
Kaizen significa mejoramiento contínuo para

todos, trabajadores y administradores. Asume
que nuestra forma de vida merece un
mejoramiento constante.
50
➢ Deming Ciclo de Deming + 14 puntos

➢ Jurán Planeación de la Calidad
➢ Feigebaum Control de Calidad
➢ Crosby Hacelo bien la primera vez
➢ Peters Se centra en la respuesta del cliente
➢ Möller Calidad Personal
➢ Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Círculos de

Calidad
➢ Shingo Sistemas JIT y Poka-Yoke
➢ Imai Kaizen
➢ Taguchi Simplificación de Métodos Estadísticos
51
Comparación de los
Gurues de la Calidad
CROSBY DEMING JURAN
ENFOQUE PREVENCION NO REDUCIR LA ENFOQUE DE LA
INSPECCION VARIABILIDAD ADMINISTRACION
GENERAL MEDIANTE UNA GENERAL EN LA
MEJORA CONTINUA; CALIDAD, EN ESPECIAL
ACABAR CON LA EN LOS ELEMENTOS
INSPECCION MASIVA HUMANOS
ESTRUCTURA 14 PASOS PARA 14 PUNTOS PARA LA 10 PASOS PARA

MEJORAR LA CALIDAD ADMINISTRACION MEJORAR LA CALIDAD
CONTROL RECHAZA NIVELES DE DEBEN UTILIZARSE RECOMIENDA EL SPC,

CALIDAD METODOS PERO ADVIERTE QUE
ESTADISTICO DEL ESTADISTICAMENTE ESTADISTICOS DE PUEDE CONDUCIR A
PROCESO (SPC) ACEPTABLES (BUSCAR CONTROL DE CALIDAD UN ENFOQUE BASADO
UN 100% DE CALIDAD, EN LAS
ESTO ES PERFECTA) HERRAMIENTAS
52
Comparación de los
CROSBY DEMING JURAN
DEFINICION DE APEGO A LOS UN GRADO PREDECIBLE CONVENIENCIA
REQUERIMIENTOS DE UNIFORMIDAD Y PARA SU
CALIDAD CONFIABILIDAD A UN UTILIZACION
COSTO BAJO Y (SATISFACE LAS
ADECUADO PARA EL NECESIDADES DEL
MERCADO CLIENTE)
GRADO DE RESPONSABLE DE LA RESPONSABLE DEL 94% MENOS DEL 20% DE
CALIDAD DE LOS PROBLEMAS DE LOS PROBLEMAS DE
RESPONSABILIDA CALIDAD CALIDAD SE DEBE A
D DE LA ALTA LOS TRABAJADORES
GERENCIA
ESTANDAR DE CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE EVITAR LAS
MUCHAS “ESCALAS”; CAMPAÑAS PARA
DESEMPEÑO/MO UTILIZAR ESTADISTICAS HACER UN TRABAJO
TIVACION PARA MEDIR EL PERFECTO
DESEMPEÑO EN TODAS
LAS AREAS; LA META:
CERO DEFECTO
53
Comparación de los
CROSBY DEMING JURAN
BASE DE UN PROCESO, NO UN CONTINUA PARA ENFOQUE DE EQUIPOS
PROGRAMA; METAS REDUCIR LA PROYECTO POR
MEJORAMIENTO DEL MEJORAMIENTO VARIACION; ELIMINAR PROYECTO;
METAS SIN METODOS ESTABLECER METAS
TRABAJO EN EQUIPOS DE MEJORA PARTICIPACION DE ENFOQUE DE EQUIPOS

DE LA CALIDAD; LOS EMPLEADOS EN Y CIRCULOS DE
EQUIPO METAS DE LA TOMA DE CALIDAD
MEJORAMIENTO DECISIONES;
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE LOS
DEPARTAMENTOS
COSTOS DE LA COSTOS DE LA FALTA NO OPTIMOS; MEJORA LA CALIDAD NO ES

DE APEGO; LA CONTINUA GRATUITA; NO HAY
CALIDAD CALIDAD ES UN OPTIMO
GRATUITA
54
Comparación de los
CROSBY DEMING JURAN

COMPRAS Y MANIFESTAR LOS LA INSPECCION SE LOS PROBLEMAS SON
REQUERIMIENTOS; EL HACE DEMASIADO COMPLEJOS; LLEVAR A
BIENES PROVEEDOR ES UNA TARDE; LAS CABO ENCUESTAS
RECIBIDOS EXTENSION DEL MUESTRAS PERMITEN FORMALES
NEGOCIO; LA QUE LOS DEFECTOS
MAYORIA DE LOS INGRESEN AL
DEFECTOS SE DEBE A SISTEMA; SE REQUIERE
LOS COMPRADORES UNA EVIDENCIA
MISMOS ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL
CALIFICACION SI, LAS AUDITORIAS NO, ES DECISIVA EN SI, PERO AYUDANDO

DE LA CALIDAD SON LA MAYORIA DE LOS AL PROVEEDOR A
DEL PROVEEDOR UTILES SISTEMAS MEJORAR
55

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PRINCIPALES EXPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL

Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en

Los llamados “gurús americanos” son:

El aporte de herramientas y metodologías sencillas,

La formación masiva a todo nivel en la empresa.

Los llamados “gurús japoneses” son:

Los nueva ola occidental:

La importancia de los recursos humanos.

Los llamados “gurús occidentales” son:

Walter A. Shewhart (1891-1967):

Enmarcó el problema en términos de variación

Estos investigadores cimentaron las bases de lo que hoy

“La calidad es la bondad de un producto”

“La medida de la calidad es cuantitativa y puede tomar diversos

Edward Deming (1900-1993):

“La calidad es una responsabilidad de la dirección”.

“La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye”.

“El control de la calidad es la aplicación de principios y técnicas

Sus aportes más conocidos son:

The Joiner Triangle

Círculo de Deming (ciclo PDCA), aunque por justicia se

Los 14 principios para la Dirección, para mejorar la calidad y

Los Siete Pecados Mortales

The Joiner Triangle Obsesión con

2. Adopte la nueva filosofía

3. Solicite evidencia estadística acerca de la calidad del personal,

4. Trate con proveedores que puedan suministrar evidencia de

5. Constantemente y para siempre, mejore el sistema.

9. Elimine las barreras entre departamentos.

10.Elimine metas numéricas, lemas y carteles en donde se invite a

11.Elimine estándares que fijen cuotas.

12.Implante un programa masivo de entrenamiento en técnicas

13.Instituya un programa vigoroso para entrenar a la gente con

1. Carencia de constancia en los propósitos

Joseph Juran (1904-2008):

 También se le atribuye parte del éxito

“Hay oro en la mina”

Adaptación del principio de Pareto a la Calidad

Modelo de las 9 etapas de Juran

Los 4 pasos para obtener resultados.

“Hay oro en la mina”:

Se refiere al beneficio económico que puede obtener una

• Reducción de pérdidas por mala calidad: devoluciones,

• Aumento de ventas al mejorar la satisfacción del cliente.

Adaptación del Principio de Pareto:

En 1941 descubrió la obra de Vilfredo Pareto y amplió la

Según Juran, toda acción de la Calidad debe tener un 90% de

Los 4 Pasos de Juran para Obtener Resultados:

2. Establecer planes para lograr las metas.

3. Asignar claramente las responsabilidades de cada uno para

4. Establece los reconocimientos de acuerdo a los resultados

 Nació en 1922, fue el primero en utilizar la

“La calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor para la

“La resultante total de las características del producto y

Sus aportes más conocidos son:

Creador del Total Quality Control

Defensor de dos principios fundamentales:

Enfoque sistemático hacia la calidad con el

Calidad en el origen, en lugar del control posterior.