ORGANIZACION DE LA

CONSULTA EXTERNA.
fORMAS DE MEDICION y DESARROLLO
DE NUEVOS INDICADORES

Dr. Carlos Zamora Zamora"

RESUMEN PROPORTIONAL BOOKING INDEX that measures

lhe potential use of unoccupied booking spaces. Finally.
Se describe el desarrollo teórico y la metodologfa the results of an aplication of these indexes to real data.
para el cálculo de dos nuevos indicadores que buscan obtain from lhrce different specialties at one institutional
medir las características dinámicas de la consulta externa hospital. are shown and discussed. It is concluded that
y que puedan ser de aplicabilidad fácil y práctica en la lhe described heallh services indicators can be usefuI for
Institución. Los dos indicadores son el INDICE DE the administration. evalualion and control of the
OCUPACION ACUMULADA que mide la acumula- ambulatory care booking system.
ción de citas en la agencia y el INDICE DE CONCE-
SION DE CITAS que mide el fenómeno de otorga-
miento de citas. Estos indicadores son estimaciones hi- INTRODUCCION
potéticas sobre el comportamiento futuro de un servicio
dado. Se presenta además la aplicación de estos La consulta externa es posiblemente el aspecto más
indicadores en tres servicios de consulta externa espe- sensible y criticado de la Caja Costarricense de Seguro
cializada. Los resultados mostraron diferentes perfiles Social (7). La consulta externa es una parte de los ser-
entre las especialidades estudiadas que parecen ser in- vicios institucionales muy vulnerable a las decisiones
dependientes del indicador tradicional de rendimiento de administrativas. a la asignación de recursos humanos (4)
la hora médica. Se concluye que estos indicadores pue- ya los fenómenos dependientes de las expectativas de
den ser útiles en el proceso de administración. evalua- los usuarios en la búsqueda de servicios. Uno de los
ción y control de la consulta externa institucional. problemas más serios de la consulta externa de la Insti-
tución es la organización del otorgamiento de citas y el
manejo de las agendas (2. 3). Este aspecto se hace más
SUMMARY aparente cuando existe una contracción de la oferta de
servicios. Una mirada general a la consulta externa per-
mite concluir que existe una gran variedad de formas y
Theorelícal consideralíons as weIl as melhodologic
mecanismos en el manejo de las agendas. Este fenómeno
aspects of!he ambulatory care booking management and
es reflejo de la falta de homogeneidad administrativa y
institutional appointrnent system procedures are done.
de normas institucionales. Asf mismo. esta diversidad
Then. lhe development of two new indicators related to
limita el proceso de análisis y evaluación de estos ser-
ambulalory care management is described. The objective
vicios. Las formas de medición de estos servicios pare-
of!hese two indicators is to analize de expected charac-
cen no responder a las circunstancias actuales.
terislícs of ambulatory services lo anticipate lhe capacity
La medición de estos servicios se hace a través de un
lo accept heallh services demando The new indicators are
sistema de información sobre la consulta externa basado
the CUMULATIVE APPOINTMENT INDEX that en el registro de estadfsticas continuas. Los registros
measures how much occupied are lhe services and lhe continuos de los servicios médicos de consulta externa
incluyen las siguientes variables: total de consultas. total
de consultas de primera vez en el afio. total de consultas
• Médico. Sección de Investigación de Setvicios de Salud.
Dirección Técnica de Servicios de Salud. CCSS. de primera vez en la especialidad. lotal de horas médicas

Vol. ) N') junio )993 ¡Pág. 29

contratadas disponibles (ordinarias y extraordinarias). METOOO
total de horas médicas utilizadas (ordinarias y extraordi-
narias). pacientes referidos a especialistas. pacientes re- Se desarrolló un modelo teórico el cual toma en
feridos a hospitalización. total de citas perdidas. total de cuenta variables que representan claramente la dinámica
citas sustituidas y pacientes rechazados. de un determinado servicio de consulta externa. Las
Observaciones emprricas sobre el uso de los resul- variables consideradas fueron las citas concedidas del
tados producidos permiten decir que algunos de los datos período anterior. las citas concedidas durante el período
recogidos han perdido vigencia. Se pueden distinguir y la cantidad de espacios libres y ocupados en la agenda.
dos tipos de razones que pueden explicar este cambio. Se seleccionó el mes natural como el período de medi-
Por una parte. algunas de las variablcs tienen un alto ción más apropiado y la duración del período de esti-
grado de imprecisión en su registro primario. Otras. tales mación en seis meses. Se asume que la consulta externa
como horas médicas utilizadas. citas sustituidas o pa- institucional se rige bajo normas de libre demanda la
cientes rechazados. parcccn cstar sicndo subregistradas cual es influenciada tanto por los servicios oferentes
por falta de un sistcma de control local o por falta dc una como por otros servicios institucionales. Según este
metodologra unifornlc. Por otra panco los indicadores abordaje teórico. dos indicadores parecen ser los que
construidos con estas variables no son usados. salvo mejor reflejan el componamiento esperado de un servi-
excepciones. para realizar cambios locales ni para cjcr- cio dado durante un perrada de tiempo dado. Los dos
eerningún tipo de control administrativo de los scrvicios indicadores propuestos son:
ambulatorios.
Con estas variables se construyen en forma rutinaria cllNDICE DE OCUPAC10N ACUMULADA. y
principalmente dos indicadores (5.6). El primcro de es- cllNDICE DE CONCESION DE CITAS
tos indicadores es el RENDIMIENTO DE LA HORA
MEDICA que se define como el produclO de la relación EIINDlCE DE OCUPACION ACUMULADA
del total de consultas entre las horas médicas contratadas (OA) mide la acumulación de citas en la agenda. es de-
multiplicadas por cualro (2). El segundo es la PRO- cir. el grado de saturación de la agenda del servicio. La
PORC10N DE CASOS NUEVOS. definido como la OA se define dc la siguiente mancra (Fórmula 1):
proporción de consultas de primera vez en la especiali-
dad respecto del total de consultas. L( I-n) PORCENTAJE ACUMULADO DE cnAS
En resumen. se puede afinnar que el registro actual OA=---------------
de datos sobre la consulta externa es. en ténninos gene- n
rales. poco utilizado. Además, los indicadores que pro-
ducen. son mediciones "estáticas" y retrospectivas. Se donde: r %C1TAS. es la sumatoria de los porcentajes
entienden estas caracterrsticas como el reflejo de desde el primer mes hasta n; y.
indicadores basados en infonnación que traducen hechos n es el númcro de meses de período.
ocurridos en cada uno de los servicios y que no permiten
anticipar eventos para planear la organización de la EllNDlCE DE CONCESION DE CITAS (CC)
consulta externa de un determinado servicio. Estas mide el fenómeno de otorgamiento de citas. es decir
anotaciones enfatizan la necesidad de introducir modi- la capacidad de aceptación de casos según la de-
ficaciones en la fonna de medición de los servicios. Es manda mostrada. La CC se define como sigue (Fór-
necesario construir indicadores con cierta orientación mula 2):
cualitativa (1).
El objetivo de este trabajo es comunicar el desarro- Total de citas concedidas en el mes
CC - - - - - - - - - - - - , 100
llar de dos nuevos indicadores para la consulta externa y Total de cupos libres al inicio del mes
demostrar su aplicabilidad en el contexto de los servicios
institucionales. Ambos indicadores conforman un mé- Luego. se realizó una prueba de campo mediante
todo de medición prospectivo que refleja la dinámica revisión de las agendas de distintos servicios seleccio-
esperada de la consulta externa de un detenninado ser- nados. Se obtuvieron datos reales de diferentes servicios
vicio y que puede ser incorporado por la administración especializados de consulta externa los cuales fueron
como una forma de medir y prever problemas relacio- analizados según el modelo mencionado. Los pasos se
nados con la demanda y concesión de las citas. describen seguidamente:

Voto 1 N' 1 junio t993 I Pág. 30

Paso 1 según se describió. Al final se muestran los valores de
los indicadores propuestos. Pueden notarse las diferen-
CONTEO del número de citas mensuales y el nú- cias entre los valores obtenidos de los servicios selec-
mero de horas contratadas disponibles. Este último nú- cionados.
mero multiplicado por cuatro es el número de cupos Además, los resultados se muestran gráficanlente en
abiertos mensuales en la agenda para un periodo de seis los gráficos l y 2. En estos gráficos se representa la va-
meses. El conteo debe hacerse el primer día del mes del riable MES en el eje abscisas. El punto cero representa
periodo a estudiar. En el Cuadro I se muestran los datos los resultados observados del mes inmediato anterior. En
reales del ejemplo con la intención de estudiar los el eje de las ordenadas se representa el indicador res-
indicadores propuestos. pectivo en una escala porcentual. El gráfico l presenta el
índice de OA acumulada de tres especialidades. Se
puede observar las diferencias importantes entre éstas. El
Paso 2 valor en el MES CERO representa el rendimiento real de
cada uno de los servicios observado durante el mes an-
TRANSfORMACION de los datos absolutos en terior al periodo de estudio. Este punto corresponde al
valores relativos porcentuales. Este paso ajusta la oferta porcentaje del índice de rendimiento de la hora médica
de servicios (medida en forma de cupos) y la demanda contratada que se calcula en la actualidad. Se puede no-
(medida en fornla de citas) a un ciento por ciento tar que aunque el rendimiento de la hora médica obser-
mensual. vado al inicio del período sea parecido, la OA de las
distintas especialidades se fue diferenciando en forma
marcada. El gráfico 2 muestra el índice de CC. Este
Paso 3 gráfico complementa el anterior y permite observar las
diferencias entre las especialidades escogidas respecto al
SUMATORIA acumulativa de los valores porcen- uso del espacio "libre" de las agendas. Es decir, muestra
tuales anteriores. Este paso produce un resultado hipo- la variación del uso del espacio libre por la concesión de
tético equivalente a la ofena fija de 100 cupos mensuales citas nuevas.
y la respectiva proporción de citas concedidas. Estos resultados pueden interpretarse según el es-
quema mostrado en el cuadro l. Se han omitido las situa-
ciones intermedias con el propósito de facilitar la expli-
Paso 4 cación. Para analizar los resultados es necesario separar
los valores calculados por mes. Los datos se pueden usar
APLlCACION de las fórn1Ulas descritas para cal- para comparar la dinámica de la consulta externa entre
cular los indicadores INDICE DE OCUPACION dos o más servicios a un plazo definido. No deben con-
ACUMULADA e INDICE DE CONCESION DE CI- fundirse valores de distintos meses.
TAS para cada mes según se define. De acuerdo con estas explicaciones, se pueden ha-
cer los siguientes comentarios. La especialidad A mues-
tra un grado de saturación elevado y un grado de capa-
PasoS cidad intermedio. La especialidad B por el contrario

GRAFICACION de los resultados obtenidos. Los

valores de los indicadores obtenidos en el ejemplo de-
sarrollado se presentan en los gráficos l y 2. CUADRO 1

ESQUEMA PARA INTERPRETACION

RESULTADOS DE LOS RESULTADOS

Los resultados siguientes se basan en la aplicación OA CC Saturación Capacidad

de la metodología descrita en tres especialidades selec-
cionadas de la consulta externa de un hospital t t Alta Alta
institucional. En el Cuadro 2 se muestra el proceso de t .¡. Alta Baja
conversión de los datos reales en los indicadores men- .¡. t Baja Alta
cionados de tres especialidades de la consulta externa de .¡. .¡. Baja Baja
un hospital institucional. Este cuadro muestra los pasos

Vol. IN' t junio 1993/Pág. 31

muestra un grado de saturación intermedio y un grado de la cual varfa mensualmente por feriados. vacaciones.
capacidad elevado. Finalmente. la especialidad e mues- número de días hábiles. etc.• es ajustada automática-
tra grados de saturación y de capacidad. mente. Estos indicadores podrfan ser de utilidad si son
implementados en el nivel operativo y permitirfan tomar
medidas que mejoren el manejo de la agenda de los ser-
DISCUSION vicios ambulatorios. el otorgamiento de citas y el
monitoreo de los cambios.
El principal determinante de la utilización de ser-
vicios es la oferta de servicios de salud (7). Dentro de la
oferta institucional de servicios de salud. el elemento REFERENCIAS BIBLlOGRAFICAS
más importante es la disponibilidad de horas médicas.
Sin embargo. los indicadores basados en el registro de 1. PRIDES. (1981). Servicios de atención médica ambu-
las actividades pasadas parecen no refiejar adecuada- latoria: ¿se usan en forma apropiada? Bol. of Sanit
mente las caracterfstica~ del comportamiento de un ser- Panam. Vol. 90 No. 5. 12-13.
vicio de consulta externa. El mejor ejemplo de esta
afirmación es la observación de que a pesar de rendi- 2. SECCION DE INVESTIGACION DE SERVICIOS DE
mientos de la hora médica contratada similares, servicios SALUD. Caja Costarricense de Seguro Social. (1989).
similares tienen características de demanda yotorga- Aprovechamiento de la hora médica en medicina ge-
neral. Boletín de Indicadores de Servicios de Salud.
miento de citas muy diferentes.
Vol. 9 No. 3. 1-2.
Los resultados obtenidos con la aplicación del mé-
todo descrito son resultados hipotéticos producto de un 3. SECCION DE INVESTIGACION DE SERVICIOS DE
método que ajusta la oferta de servicios. Es decir,los SALUD. Caja Costarricense de Seguro Social. (1985).
valores deben interpretarse como el comportamiento Especialidades médicas. citas y plazos. Boletín de
más probable de un determinado servicio para el periodo Indicadores de Servicios de Salud. Vol. 2 No. 21. 1.
estudiado. Los dos indicadores descritos permiten anti-
cipar algunos hechos de la consulta externa de un servi- 4. SECCION DE INVESTIGACION DE SERVICIOS DE
cio dado. Son por lo tanto valores esperados si se man- SALUD. Caja Costarricense de Seguro Social. (1985)..
tienen las condiciones presentes al inicio de la medición Estudio de plazos en la consulta externa especializada.
Casos de primera vez en la espccialidad.L:CSS. no-
tales como número de horas disponibles totales. área de
viembre de 1984. Boletín de Indicadores de Servicios
atracción, actividad hospitalaria. etc. Se resalta esta ca- de Salud. Vol. 4. No. 57. 1-3.
racterfstica ya que los datos permiten hacer correcciones
administrativas para mejorar el manejo de la consulta 5. SECCION DE INVESTIGACION DE SERVICIOS DE
externa de un determinado servicio. Este hecho favorece SALUD. Caja Costarricense de Se8uro Social. (1981).
su aplicabilidad local. Igualmente. las estimaciones son Indicador consultas por hora. Boletín de Indicadores de
valores esperados los cuales pueden variar en cualquier Servicios de Salud. Vol. I. No. 7.1-2.
sentido. Los perfiles obtenidos deben ser finalmente in-
terpretados según otras caracterfsticas individuales de 6. SECCION DE INVESTIGAClON DE SERVICIOS DE
cada servicio y servir de punto de referencia para even- SALUD. Caja Costarricense de Seguro Social. (1981).
Indicador consultas por hora. Boletín de Indicadores de
tuales comparaciones.
Servicios de Salud. Vol. 3. No. 33. 1-2.
El método es de fácil aplicación. Este método usa la
información que está disponible en las agendas y cuya 7. UGALDE. A. HOMEDES, N. ROCHWERGER, D.
cuantificación es simple, rápida y puede hacerse se- (1988). Estudio de la Consulta Externa de la CCSS.
mestralmente. Los procedimientos posteriores no re- Development Technologies, Inc. San José. Costa Rica.
quieren pasos complejos. La disponibilidad de servicios.

Vol. 1N' t junio 1993/Pág. 32

 CUADRON°2

METODOLOGIA PARA EL CALCULO DE LOS INDICADORES

ESPECIALIDAD A ESPECIALIDAD B ESPECIALIDAD C

Mes O I 2 3 4 5 6 O I 2 3 4 5 6 O I 2 3 4 5 6

~I PASO I
CUPOS (No. absoluto) 100 704 640 672 640 704 672 100 252 224 238 182 100 192 192 192 192 192 192
-
~ CITAS (No. absoluto) 110 708 248 245 . 69 2 I 90 172 85 176 129 164 138 75 105 19 29 29 23 16
LIBRES (No. absoluto) - 10 - 4 392 427 571 702 671 10 80 139 62 95 74 44 25 87 173 163 163 169 176
}:I-
~. PASO 2
"" CUPOS(%) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
;l1
- CITAS (%) 101 39 36 11 O O 90 68 38 74 58 69 76 75 55 10 15 15 12 8
~¡ LIBRES (%) - 10 - I 61 64 89 100 100 10 32 62 26 42 31 24 25 45 90 85 85 88 92
""
""
PASO 3
CUPOS (% acwnulado) 100 100 200 300 400 500 600 100 100 200 300 400 500 600 100 100 200 300 400 500 600
CITAS (% acumulado) 110 101 139 176 187 187 187 90 68 106 180 238 307 382 75 55 65 80 95 107 115
LIBRES (% acumulado) - 10 - I 61 124 213 313 413 10 32 94 120 162 193 218 25 45 135 220 305 393 485

PASO 4
INDICEOA 110 101 70 59 47 37 31 90 68 53 60 59 61 64 75 55 32 27 24 21 19
INDICECC 64 29 5 O O O 40 62 35 36 35 O 7 7 5 3 3 2
I
 GRAFICON"'

INDICE DE OCUPACION ACUMULADA

40

30

20
lO'+-------.,r----r---.-----,.----r-------i
O 2 3 4 5 6
MES
e Esp. A + Esp. B o Esp. e

GRAFICO N" 2 •

INDICE DE CONCESION DE crr AS

70-,------------------------,

60

50

MES
cEsp. A .. Esp. B °Esp.C

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