FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

REALIZADO POR:

FERNÁNDEZ ARDILES, JESÚS EDUARDO

LAM PAMO, GIORDANO AUGUSTO FRANCISCO

MATTA ARANCIBIA, MARJORIE GIOVANNA

MEDINA ROJAS, PAMELA RAQUEL

MOLINA RAMIREZ, DIEGO ALONSO

VARGAS KASCA, ESTHEFANY

ZARABIA CABRERA, LUIS FERNANDO

DOCENTE:

MG. JORGE GONZALO BERRIOS MOJOROVICH

AREQUIPA-PERU
2018
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INDICE
INTRODUCCIÓN ---------------------------------------------------------------------------- 1
DEFINICION DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS --------------------------------- 2
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS ------------------------------------------ 3
A) LA INTANGIBILIDAD: -------------------------------------------------------------------------- 3
B) LA HETEROGENEIDAD ------------------------------------------------------------------------ 3
C) LA INSEPARABILIDAD ------------------------------------------------------------------------- 4
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO. -------------------------------- 4
GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. -------------------------------------- 8
FUNDAMENTOS TEÓRICOS SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO -------- 8
COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD: ---------------------------------------- 9
CAUSAS DE LAS DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO DE CALIDAD ------ 10
PARÁMETROS DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ------ 10
MODELO SERVQUAL ------------------------------------------------------------------------- 11
MODELO SERVPERF -------------------------------------------------------------------------- 16
EL MODELO DE SASSER, OLSEN Y WYCKOFF (1978) ------------------------------- 17
EL MODELO DE GRÖNROSS ---------------------------------------------------------------- 18
EL MODELO DE PARASURAMAN, ZEITHAME Y BERRY:-------------------------- 18
DISEÑO Y ANÁLISIS DE CUESTIONARIOS DE CALIDAD------------------ 20
CASOS PRACTICOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS -------------------- 28
A) OSIPTEL-------------------------------------------------------------------------------------- 28
B) CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD ----------------------------------------- 32
C) SEDAPAR ------------------------------------------------------------------------------------ 40
CONCLUSIONES -------------------------------------------------------------------------- 46
BIBLIOGRAFIA---------------------------------------------------------------------------- 47
WEBGRAFIA ------------------------------------------------------------------------------- 48
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INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas

de investigación de Marketing, dentro del que la literatura es relativamente amplia. La mayor

parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes autores, se centra en debatir acerca de los

determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan

por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se establecen que este

parámetro de medición no es el más adecuado y que hay otros. El problema principal es el

determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del servicio, de tal manera que

la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que el espera recibir.

Podríamos establecer que el análisis de la calidad del servicio se inicia formalmente con el

artículo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en el que se propone un modelo de Calidad del

Servicio, el cual es redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988.

A partir de estos artículos han surgido una buena parte de trabajos realizados por otros

investigadores, los cuales libran una guerra sin cuartel, en la que cada uno trata de exponer y poner

por encima sus consideraciones, desarrollando modelos y sobre todo críticas a este primer modelo

SERVQUAL, que no son otra cosa que versiones con diferentes puntos de vista de un mismo

modelo. En este trabajo se ofrece una recopilación de las principales corrientes de investigación

de los últimos años, interesantes en la definición y medición de Calidad del Servicio.

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1. DEFINICION DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,

fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de

los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se

formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y

expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si satisfacer las

expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer

de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus

necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros

días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales

de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto

como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.

De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere

una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

En muchos países, los servicios representan una porción bastante significativa en la

actividad económica; abarcando los siguientes sectores:

 Transporte, comunicaciones y servicios básicos.

 Comercio al mayor y al detal.

 Servicios tradicionales (tales como contabilidad, ingeniería y leyes).

 Servicios personales ( servicio doméstico, de peluquería)

 Servicios recreacionales.
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 Servicios de consultoría e interventoría.

Todas estas actividades representan “soluciones” a las necesidades (problemas) de las

personas. Desde esta perspectiva los servicios pueden ser vistos como “sistemas de solución

de problemas”. En la cotidianeidad de la vida se está continuamente involucrado en los

servicios, ya sea como proveedores o como clientes

2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Estos elementos descansan en las características funda-mentales de los servicios: la

intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega, y la inseparabilidad de la

producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).

De las características diferenciadoras entre los productos tangibles y los servicios cabe

destacar el hecho de ser causantes de las diferencias en la determinación de la calidad del servicio.

Así, no se pueden evaluar del mismo modo servicios y productos tangibles. A continuación, se

presentan estas características de una manera más detallada

a) La Intangibilidad: La mayoría de los servicios son intangibles (Lovelock, 1983). No son

objetos, más bien son resultados. Esto significa que muchos servicios no pueden ser

verificados por el consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco

se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes. Por tanto,

debido a su carácter intangible, una empresa de servicios suele tener dificultades para

comprender cómo perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta (Zeithaml,

1981).

b) La Heterogeneidad. - Los servicios especialmente los de alto contenido de trabajo son

heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables

de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Por tanto, es difícil asegurar una
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calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que

el cliente percibe que recibe de ella.

c) La Inseparabilidad. - En muchos servicios, la producción y el consumo son indisociables

(Grönroos, 1978). En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una

interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios. Esto afecta

considerablemente la calidad y su evaluación. Según Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1985), estas características de los servicios implican cuatro consecuencias importantes en

el estudio de la calidad del servicio:

1. La calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la de los bienes.

2. La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su

calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente más alto que en el

caso de la mayoría de bienes.

3. La valoración (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar mediante

una comparación entre expectativas y resultados.

4. Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como a los

procesos de prestación de los servicios.

3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que

suministra debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los clientes para

evaluarlas, es decir, a los elementos del servicio que el cliente puede percibir y cuya valorización

le permitirá juzgar un servicio como de buena o mala calidad. Se trata de factores determinantes

de la percepción de la calidad de servicio, y la literatura se refiere a estos atributos con el término

de dimensiones.
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Respecto a la calidad del producto Garvin (1987-1988) propuso 8 dimensiones de la calidad

y Martinez (1996) las adapta para el caso de los servicios resultando:

 Las prestaciones: Que comprenden los atributos mensurables y dependen, en general, de

las preferencias de carácter subjetivos de los clientes.

 Las peculiaridades: Todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento básico del

servicio, se trata de atributos de carácter objetivo y susceptible de ser medidos.

 La fiabilidad: Forma cuidadosa de prestar el servicio, atención personalizada.

 La conformidad: Las especificaciones que en los servicios consiste, en general, en

precisión y puntualidad.

 La durabilidad o cantidad de uso que una persona obtiene de un servicio

 La disposición del servicio referida a rapidez, cortesía y competencia en el trabajo.

 La estética

 La calidad percibida que depende generalmente de la imagen de la empresa.

Dado que estas dimensiones fueron planteadas para los productos y supone cierta dificultad

adaptarlas a los servicios, pasamos a identificar las dimensiones atribuidas por la literatura o los

servicios específicamente.

Por otra parte, el autor Gronroos 1984, señala que la calidad percibida por el cliente es una

variable multidimensional formada por dos componentes. La calidad técnica o dimensión técnica

del resultado, que se refiere a "qué" servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida por

la empresa y de ser evaluada por el cliente; la calidad funcional o dimensión funcional de los

procesos, que se ocupa de "como se traslada el servicio al cliente".

Por su parte Lehtinen y Lehtinen 1982, estable tres dimensiones de la calidad de servicio

que son:
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 Calidad física: que recoge los aspectos tangibles del servicio.

 Calidad Corporativa: relaciona con la imagen de empresa.

 Calidad interactiva: deriva de diferentes interacciones personales, bien entre empleado y

cliente, o bien de un cliente con otro cliente.

Por otro lado, Eiglier y Langeard 1989, desarrollaron tres dimensiones para la calidad del

servicio que son:

 Calidad del output o calidad de servicio prestado como su resultado final, que depende del

grado en el que se cubren las necesidades y expectativas del cliente.

 Calidad de los elementos que intervienen en el proceso de prestación del servicio, referida

a aspectos relacionado con el soporte físico, el personal de contacto, los clientes y

la eficacia de su participación.

 Calidad del proceso de prestación del servicio, expresada por la eficacia, secuencia, fluidez

y facilidad de las interacciones y por su grado de adecuación a las necesidades y

expectativas del cliente.

Sin duda la referencia más común para determinar las dimensiones de la calidad de servicio

es la aportada por Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985, dentro de la escuela Norteamericana de

la calidad de servicio, quienes enumeran una serie de criterios con los que los clientes juzgan la

calidad de un servicio. Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de la calidad de

servicio, las cuales están interrelacionadas y su importancia varia dependiendo del tipo de servicio

y cliente. Estas son las siguientes:

Elementos tangibles, tales como la apariencia de las instalaciones físicas, el mantenimiento y

la modernidad de los equipos, el aspectos de los materiales de comunicación y

las apariencias físicas de las personas.

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 Fiabilidad, entendido como la capacidad de cumplir bien a la primera con los compromisos

adquiridos.

 Capacidad de respuesta, que determina disponibilidad para atender a los clientes con

rapidez

 Profesionalidad, que alude a la posesión por las personas de las actitudes y aptitudes

necesarias para la correcta prestación del servicio.

 Cortesía, entendida como amabilidad, atención, consideración y respeto con el que el

cliente es tratado por el personal de contacto

 Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad en la prestación del servicio.

 Seguridad, como inexistencia de peligro, riesgo o duda.

 Accesibilidad, representativa de la facilidad en el contacto.

 Comunicación, como indicador de la habilidad para escuchar al cliente, mantenerlo

informado y utilizar un mismo lenguaje.

 Comprensión del cliente, para denominar el esfuerzo de conocer al cliente y sus

necesidades.

Posteriores estudios de estos mismos autores permitieron reducir estas diez dimensiones y,

actualmente, se consideran cinco las dimensiones de la calidad de servicio.

 Los elementos tangibles que acompañan y apoyan el servicio.

 La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio promedio de forma fiable y cuidadosa.

 Capacidad de respuesta o disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar

un servicio rápido.

 Seguridad o conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para

inspirar credibilidad o confianza.

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 La empatía o atención individualizada que se ofrece a cada cliente.

4. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente

establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de

desempeño en cada punto de contacto con el cliente.

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción

o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias

en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios

ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz

seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la

plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general

para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de

ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que

hacemos.

5. FUNDAMENTOS TEÓRICOS SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde

hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas

considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del

personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por

citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de

servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla,

medirla y, finalmente, mejorarla.

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Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente

complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto

aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:

1. Efectividad. El profesional está formado. Los materiales y maquinas son

adecuados. Se hacen las operaciones que son correctas. Los procedimientos son los

idóneos.

2. Eficacia Científico - Técnica. Es satisfactorio para el cliente. La aceptación

por parte del público es buena El cliente lo percibe como adecuado. El cliente está contento

con los resultados.

3. Eficiencia. Comprende los siguientes campos:

a) Satisfacción del profesional: Remuneraciones y reconocimiento. El

trabajador es clave en la calidad. Los profesionales contentos participan.

b) Satisfacción para el cliente. Tiene un precio adecuado. Proporciona

beneficios a la empresa. Los profesionales utilizan el tiempo bien. La relación costes -

beneficios es buena.

c) La Continuidad: Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en

beneficio de sus compañeros y del cliente externo. Todos los trabajadores somos clientes

a su vez de nuestros compañeros, esto se denomina servicio al cliente interno.

d) Accesibilidad: Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para

el cliente en el espacio.

e) Tiempo. En el tiempo.
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f) Cultural. En cuestión de compresión cultural. Un producto que no llega al

cliente no es capaz de proporcionar resultados.

6. CAUSAS DE LAS DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO DE CALIDAD

Las posibles causas de cada una de las deficiencias que se pueden producir en el interior

de la organización, según Zeithaml, Parasuraman y Berry 1983 son las siguientes:

1. Falta de una cultura orientada a la investigación, falta de comunicación ascendente y

excesiva niveles jerárquicos de mandos.

2. Bajo compromiso asumido por la dirección con la calidad de servicio, mala

especificación de objetivo, defectuoso o inexistente establecimiento de normas

estándar para la ejecución de tareas y percepción inviabilidad para cumplir las

expectativas del cliente.

3. Falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste entre los empleados y sus funciones,

desajuste entre la tecnología y las funciones, falta de control percibido, sistema de

supervisión y mando inadecuados, existencia de conflictos funcionales y ambigüedad

de las funciones.

4. Deficiencia en la comunicación descendente dentro de la organización y propensión de

la empresa a prometer en exceso a sus clientes.

7. PARÁMETROS DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es

necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se

proporcionan al mercado.
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7.1 MODELOS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Para comprender como realizan los consumidores la evaluación de la calidad de un servicio

se revisarán diferentes modelos de calidad que han sido desarrollado en este tema durante los

últimos años.

Los modelos de calidad son referencias que las organizaciones utilizan para mejorar su

gestión. Los modelos, a diferencia de las normas, no contienen requisitos que deben cumplir los

sistemas de gestión de la calidad sino directrices para la mejora. Existen modelos de calidad

orientados a la calidad total y la excelencia, modelos orientados a la mejora, modelos propios de

determinados sectores e incluso modelos de calidad que desarrollan las propias organizaciones

MODELO SERVQUAL

La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economías de todo el

mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los

servicios en general. En ella se han tratado profundamente diferentes temas en los últimos años,

uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio .Diferentes modelos han sido definidos

como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL (parasuraman,

zeithaml y berry, 1985, 1988) y el SERVPERF (cronin y taylor, 1992) los que mayor número de

trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se

centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las percepciones y

expectativas mientras que el segundo emplea únicamente las percepciones. El modelo

SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase

específicamente la problemática relacionada con la medida de la calidad del servicio

manufacturados.
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GRAFICO N°1

El modelo SERVQUAL se creó en principio para tratar de medir la desviación que hay

entre las expectativas del cliente al hacer uso de un determinado servicio, normalmente del sector

terciario y lo que percibe que recibe. Las expectativas del cliente estan formadas además de por

sus necesidades personales, por posibles experiencias del pasado, por lo que le ha llegado a través

de comunicaciones externa (publicidad) y por lo que le han contado, la famosa boca a boca.

¿Que obtenemos a través del SERVQUAL?

 Una calificación de la calidad del servicio: Índice de Calidad del Servicio (ISC).

 Lo que desean los consumidores.

 Lo que encuentran los consumidores.

 Las lagunas de insatisfacción

 Ordena los defectos de calidad.

Es quizás el método de medición más usado, otros métodos de evaluación de la satisfacción

de los clientes son modificaciones sobre el método SERVQUAL.

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A través de estudios diversas fuentes y criterios de partida se llegó a fijar unos indicadores

que fijan o miden los distintos puntos básicos para el cálculo de la calidad de los servicios en las

distintas etapas. Estos indicadores se conocen como indicadores de dimensionamiento de la

calidad y se relacionan a continuación:

 Aspectos o elementos tangibles

 Fiabilidad

 Sensibilidad o capacidad de respuesta

 Seguridad

 Empatía

Elementos tangibles (T): Apariencia de las instalaciones equipos, empleados y materiales

de comunicación.

Fiabilidad (RY): Habilidad de prestar el servicio prometido tal como se ha prometido con

error cero.

Este indicador trata de medir la habilidad para desarrollar el servicio prometido. La

eficiencia y eficacia en la prestación del servicio. Con la eficiencia se consigue aprovechamiento

de tiempo y materiales y la eficacia no es más que el cliente obtiene el servicio requerido. La

fiabilidad mide la efectividad es decir obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla

las expectativas para el que fue diseñado. Cuando un servicio no se da en forma efectiva se tiene

que repetir, lo cual conlleva un costo económico en tiempo, materiales, etc.

Si un servicio no se tiene que repetir el usuario queda satisfecho a la primera.

Problemas: capacidad de los profesionales para hacer frente a las posibles dificultades.

Capacidad de respuesta o velocidad de respuesta (R).- El deseo de ayudar y satisfacer las

necesidades de los clientes de forma rápida y eficiente. Prestar el servicio de forma ágil.
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Seguridad o garantía (A).- Conocimiento del servicio prestado, cortesía de los empleados y su

habilidad para transmitir confianza al cliente.

Empatía (E).-Atención individualizada al cliente. La empatía es la conexión sólida entre

dos personas. Es fundamental para comprender el mensaje del otro. Es una habilidad de inferir los

pensamientos y los deseos del otro.

SERVQUAL mediante el cuestionario diseñado obtiene información del cliente sobre cada

una de las dimensiones de calidad del servicio mide las percepciones frente a las expectativas,

mide la importancia relativa de las dimensiones de la calidad y mide las intenciones de

comportamiento para evaluar el impacto de la calidad del servicio.

La calidad de servicio que el cliente recibe respecto a las expectativas le condicionará su

comportamiento para:

 Recomendar no recomendar a la empresa

 Considerar o no considerar usar el servicio la próxima vez

 Repetir o no repetir

 Hacer o no hacer mayor uso del servicio

Cada uno de estos factores o dimensiones, como se les denomina en el modelo

SERVQUAL se subdivide en otras sub-dimensiones que afectarán a la percepción del cliente.

Estas subdivisiones originan las preguntas del cuestionario SERVQUAL. Las preguntas se refieren

a los aspectos más importantes de cada dimensión que definen la calidad del servicio del proveedor

de calidad.

Cada una de las dimensiones y las preguntas asociadas van dirigidas a:

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DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

 La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

 Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente

atractivas.

 Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

 Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son

visualmente atractivos.

DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD

 Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo

hace.

 Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés

en solucionarlo

 La empresa realiza bien el servicio la primera vez

 La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

 La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

 Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del

servicio.

 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

 Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar

a sus clientes

 Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las

preguntas de sus clientes

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DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD

 El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite

confianza a sus clientes

 Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de

servicios.

 Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los

clientes.

 Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las

preguntas de los clientes

DIMENSIÓN 5: EMPATÍA

 La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

 La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus

clientes.

 La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a

sus clientes.

 La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

 La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

MODELO SERVPERF

El modelo Servperf fue desarrollado por Cronin y Taylor en 1992, por medio de un estudio

empírico realizado en 8 empresas de servicios, de este estudio deducen que el modelo Servqual no

es el más adecuado para medir la Calidad del Servicio. Este modelo utiliza los mismos ítems que

el modelo Servqual, pero se diferencia de éste en que no obliga al encuestado a responder dos

veces a cada ítem.

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El modelo Servqual en teoría es correcto, pero en la práctica no da buenos resultados.

Principalmente por la dificultad de los entrevistados para verbalizar sus expectativas. Éstas son

siempre muy elevadas, discriminando poco entre los distintos ítems, por ello el modelo Servperf

utiliza exclusivamente la percepción como mejor aproximación a la satisfacción.

Realmente cuando se pregunta al usuario, en una escala de valoración, su expectativa sobre

algo, ésta siempre es muy elevada, raro es que alguien declare abiertamente que esperaba que el

servicio fuera muy malo, especialmente cuando ya lo ha experimentado. En ocasiones se pregunta

la expectativa antes de acceder al servicio (al entrar en una oficina, por ejemplo) y se pregunta la

percepción después, en este caso mejora algo la calidad de las opiniones recibidas, pero duplicamos

el costo de la investigación.

EL MODELO DE SASSER, OLSEN Y WYCKOFF (1978)

Se basa en la hipótesis de que el consumidor traduzca sus expectativas en atributos ligados

tanto al servicio base (el que es el porqué de la existencia de la empresa) como a los servicios

periféricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los siguientes

planteamientos:

1. Seleccionar un único atributo de referencia (el cual para el consumidor tendrá un peso

específico mayor que el resto de los atributos del servicio).

2. Seleccionar un único atributo determinante con la condición de que el resto de los

atributos alcance un mínimo de satisfacción.

3. Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio; es decir, que el

consumidor aceptará tener menor cantidad de un(os) atributo(s) a cambio de una mayor cantidad

de otro(s) atributo(s).
 18

EL MODELO DE GRÖNROSS

El modelo de Grönross nos propone tres factores que determinan la calidad de un servicio:

La calidad técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del consumidor. Refleja

lo que reciben los clientes en sus interacciones con la empresa. Su apreciación se basa en las

características inherentes del servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran surtido,

etcétera).

La calidad funcional (también conocida como calidad relacional), que resulta en la

forma en que el servicio es prestado. Es la forma en que la calidad técnica le es traspasada al

consumidor, o sea, la manera en que se gestionan los "momentos de verdad" en la interacción

personal-cliente y en cómo funciona el proveedor del servicio (por ejemplo, aspecto o

comportamiento de las cajeras en las grandes superficies).

La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada en sus anteriores experiencias es

resultante de los anteriores factores. Esta imagen es muy importante ya que puede influir en la

percepción de la calidad de varias formas, como calidad percibida, la cual representa el tercer

factor que determina la calidad del servicio.

EL MODELO DE PARASURAMAN, ZEITHAME Y BERRY:

Conocido como el modelo de los Gaps, considera que la calidad del servicio es una noción

abstracta debido a las características fundamentales del servicio, pues este es intangible,

heterogéneo e inseparable. Este modelo distingue la calidad expresada (expectativas) de la calidad

percibida. A partir de cuatro diferencias o Gaps , que implican la ausencia de calidad y que en

ocasiones tienen su origen en factores internos de la propia empresa:

• Gap1: Entre las expectativas de los consumidores y la percepción de las mismas por parte

de los directivos de la empresa. Esto sucede cuando estos últimos no conocen las necesidades y
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expectativas de los clientes, por tanto, carecen de la información necesaria para diseñar un servicio

adecuado.

• Gap2 : Entre la percepción de las expectativas y las especificaciones de la calidad del

servicio. Esto ocurre cuando a pesar de conocerse las necesidades de los clientes, la empresa

puede fallar al diseñar el servicio, bien porque considera inviable ofrecer el servicio

requerido o porque no existe un compromiso firme de la dirección para ofrecer una alta calidad de

servicio; la rigidez en los horarios de algunas organizaciones puede ser un ejemplo de esta

discrepancia como también la inexistencia de normas.

• Gap3 : Entre las especificaciones de la calidad del servicio y la gestión y (o) distribución

actual del servicio. Incluso, teniendo un buen diseño del servicio, la empresa puede fallar a la hora

de ejecutar el servicio, resultando un servicio percibido por debajo de las expectativas; la

ambigüedad de funciones, los conflictos funcionales, desajusten entre las capacidades de los

empleados y sus funciones, o la tecnología requerida para desarrollarlas o la percepción por el

empleado de falta de control son situaciones que conducen al desarrollo de esta desviación.

• Gap4 : Entre la gestión y (o) distribución actual del servicio y la comunicación realizada

al entorno exterior respecto a las características del servicio. Esto sucede cuando la empresa que

presta el servicio efectúa una comunicación externa que no está en línea con la prestación del

mismo, tendiéndose a prometer en exceso, por ejemplo, en cumplimiento de órdenes, envíos, etc.

Se aprecia en empresas en las cuales hay una deficiente comunicación horizontal, por ejemplo,

entre ventas, producción y logística.

Una última discrepancia señalada por los autores anteriormente mencionados es el

denominado Gap5, resultante entre el servicio esperado y el servicio percibido, si bien este Gap es
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función de los cuatro anteriores, es decir, la calidad del servicio percibida depende de la naturaleza

de los otros Gaps asociados con el diseño, marketing y distribución de los servicios.

La síntesis de estos diversos enfoques conduce a considerar que, siendo la satisfacción del

cliente el elemento predominante de la calidad percibida, la definición de calidad de servicio que

se podría adoptar sería; la minimización de la distancia entre las expectativas del cliente con

respecto al servicio y la percepción de este tras su utilización.

8. DISEÑO Y ANÁLISIS DE CUESTIONARIOS DE CALIDAD

El cuestionario es un instrumento de obtención de datos estructurados cuya finalidad es

homogeneizar las respuestas de los individuos al responder todas a las mismas preguntas y con el

mismo orden para facilitar el tratamiento posterior de los datos.

Con el propósito de evaluar la calidad de servicio, las empresas pueden emplear

cuestionarios con escalas estandarizadas como el SERVQUAL o el SERVPERF cuya finalidad y

validez ya ha sido demostrada por diversos investigadores y son considerados instrumentos de

medidas validos en diversos contextos, por lo contrario, pueden construir un cuestionario

especifico creado exclusivamente para conocer cómo valora su servicio el cliente. En este apartado

vamos a centrarnos en cómo se diseña y elabora un cuestionario de calidad.

En general, podemos establecer cinco fases que se deben seguir en el diseño y la

elaboración de un cuestionario para medir la satisfacción del cliente.

 Determinar las preguntas o ítems a incluir

 Seleccionar el formato de respuesta

 Redactar la introducción al cuestionario

 Pretest del cuestionario

 Evaluación de la escala medida

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A continuación, vamos a explicar muy brevemente en que consiste cada una de estas etapas.

Queremos apuntar que en la práctica empresarial las escalas de medición de la calidad se basan

normalmente en las percepciones de los clientes, aunque los cuestionarios pueden incluir escalas

que valoran las expectativas y escalas que valoran las percepciones.

1- Determinar las preguntas o ítems a incluir.

En primer lugar hay que identificar antes de la elaboración del cuestionario las dimensiones

de la calidad de servicio mas importantes del punto de vista del cliente mediante técnicas como

la dinámica de grupo, entrevistas personales al cliente, etc. Ellos constituyen la base sobre la que

formular preguntas.

Es muy importante el tener en cuenta que estamos valorando la calidad del servicio, por lo

que los ítems o preguntas que compondrán el cuestionario final siempre han de recoger aspectos

valorados e importantes desde la perspectiva del cliente. Resulta un error bastante frecuente que

los directivos formulen una serie de preguntas del cuestionario sobre los aspectos del servicio que

ellos creen que son importantes para el cliente. Esto contribuirá a la aparición de la deficiencia 1

del modelo, explicando anteriormente ya que la calidad debe valorarse siempre desde la óptica de

los clientes.

Entre los diferentes tipos de preguntas que se pueden incluir en un cuestionario podemos

mencionar para medir la calidad de servicio. Así, los tipos de preguntas se pueden clasificar de las

siguientes maneras:

En función del grado de libertad para responder:

Preguntas abiertas: son aquellas en las que se deja total libertad al entrevistado para

responder. Entre sus ventajas figuran que son mas fáciles de formular y que permiten a veces
 22

obtener más información; sin embargo, dificultan la tarea de codificación de los datos. Son muy

utilizadas para recoger sugerencias o quejas. ¿Por ejemplo, “cual es el principal motivo por el que

viajas?" (se anota la respuesta literal)

Preguntas cerradas: aquellas en las que se propone un numero fijo y determinado de

alternativas de respuesta. Esto facilita la tarea tanto al entrevistado como al entrevistador a la hora

de codificar las respuestas.

Preguntas mixtas: son preguntas cerradas en las que una de las posibles respuestas es

abierta, normalmente bajo la opción "otro a, indicar cual", por si la respuesta del entrevistado no

encaja con ninguna de las opciones propuestas.

En función de las alternativas de respuesta:

Preguntas dicotómicas: aquellas preguntas cerradas en las que se presentan dos alternativas

de respuesta mutuamente excluyente, es decir, no caben opciones intermedias (por ejemplo "te

gusta viajar?"). en algunos casos es conveniente incluir la alternativa de "no sabe/no contesta".

Preguntas con opción múltiple: aquellas preguntas cerradas en las que se ofrecen diferentes

opciones de respuesta, que deben incluir todas las alternativas, y que estas no se solapen. Se suele

incluir la opción de "otros". Se pueden plantear para que el entrevistado escoja varias respuestas o

solo una de ellas.

En función del objetivo:

Preguntas de inicio: se suelen incluir al principio del cuestionario y su objetivo es

despertar interés en el entrevistado y crear un clima de confianza.

Preguntas filtro: se utilizan para marcar la secuencia de las preguntas siguientes, ya que se

van seleccionando las preguntas y los entrevistados que interesan

 23

Preguntas de control: sirven para comprobar la veracidad y coherencia de alguna respuesta.

Comprueban la calidad de la información recibida. Se pueden formular repitiendo alguna pregunta

modificando su redacción para verificar posteriormente si ambas respuestas son iguales.

Preguntas de clasificación: sirven para describir las características objetivas y generales de

los entrevistados, como datos demográficos, económicos, sociales, situación familiar, etc. Se

suelen situar al fin del cuestionario.

Las características que debe reunir las preguntas del cuestionario son principalmente

claridad y concisión. Las preguntas deben ser concisas. Si son demasiado largas hacen que el

cuestionario resulte demasiado extenso para el cliente. Además, se debe evitar la ambigüedad que

puede conducir a respuestas equivocadas. no se debe utilizar palabras que puedan tener diferentes

interpretaciones. Las preguntas deben ser fácilmente comprensibles para el entrevistado. También

tienen que ser neutrales, Es decir que no induzca a responder hacia un determinado sentido por

ejemplo ¿le gustaría pagar menos por su billete de avión?", en lugar de "(le gustaría pagar menos

por su billete de avión si no sirvieran comida abordo?"). hay que evitar las preguntas dobles (por

ejemplo: "cada cuanto tiempo y donde viaja?").

En definitiva, las preguntas del cuestionario deben hacer que este sea fácil de leer y de

contestar para el cliente.

Respecto al número de preguntas a incluir hay que considerar que el cuestionario debe ser

breve pero lo suficientemente extenso para recabar toda la información que se desea obtener.

2.- Selección de formato de respuesta

El formato de respuesta determina el modo en que los clientes pueden responder a las

preguntas del cuestionario.

 24

Para preguntas que no sean abiertas pueden emplearse diferentes formatos de respuesta.

Entre los distintos formatos de respuestas existentes, los mas utilizados en la escala

de evaluación de la satisfacción del cliente son dos: formato de escala checklist y formato de escala

Likert.

El formato de checklist consiste en la enumeración de un listado de ítems a los cuales los

clientes contestan "si" o "no". La contestación "si" corresponde si el ítem de satisfacción refleja el

servicio o producto recibido y la contestación "no" procede si el ítem no refleja en servicio o

producto recibido. La calidad del servicio se valora en función del numero de características

valorada positivamente. Cuando mayor sea el numero de respuestas positivas obtenidas, mejor a

sido el servicio prestado.

La ventaja de utilizar este formato es la facilidad con que los clientes puedan responder a

las preguntas. Solo analizan si el ítem describe o no el servicio que han recibido.

El formato tipo Likert presta en un continuo bipolar distintas alternativas de respuesta,

donde el extremo inferior es una respuesta negativa mientras que el extremo superior es una

respuesta positiva.

La utilización del formato tipo Likert en lugar del checklist presenta algunas ventajas. El

formato tipo Likert al presentar mas opciones de respuesta permite a los clientes que expresen el

grado de opinión sobre la calidad recibida del servicio o producto frente a limitarle la respuesta a

un "si" o un "no". Además, estadísticamente las escalas con cinco opciones de respuesta presentan

mayor fiabilidad que las que poseen dos.

Por ultimo, hay que señalar que la elección del formato de respuesta determina el modo en

que puede utilizarse y tratarse la información obtenida a través del cuestionario. De ahí, la suma

importancia que tiene esta fase en el proceso de elaboración del cuestionario.

 25

3.- Redactar la introducción al cuestionario.

El tercer paso será la redacción de una introducción que encabezará el cuestionario. Esta a

de ser breve y debe explicar el propósito del cuestionario y las instrucciones necesarias para ser

completado.

Aunque no sea estrictamente necesario, el cuestionario puede incluir al final un apartado

con preguntas personales. Obtener las características sociodemográficas de los clientes permite

realizar análisis mas exhaustivos mediante la segmentación de los clientes. Para analizar el

cuestionario siempre hay que agradecer la colaboración de los entrevistados. Una frase muy

recurrido podría ser "gracias por su colaboración".

Un ejemplo de una introducción de cuestionario en una empresa de hotelería seria:

"desearíamos conocer su valoración de la calidad de nuestros servicios e instalaciones, con el fin

de mejorar y que pueda sentirse como en casa. Por favor, señale con una cruz la respuesta adecuada

en función de su opción. Muchas gracias su opinión nos importa".

4.- Pretest del cuestionario.

Una vez que el cuestionario esta completamente redactado se somete a una prueba piloto

para detectar posibles errores o deficiencias en el que sirvan para efectuar las correcciones que

sean necesarias. Para llevar a cabo el pretest se selecciona una submuestra representativa de

personas de la muestra total a la que se va a encuestar. El tamaño de esta submuestra dependerá

del tamaño y heterogeneidad de la muestra total. A partir de las reacciones y sugerencias de los

encuestados se indican y realizan los cambios necesarios en el cuestionario. Este proceso de

corrección debe realizarse para cumplir tipo de encuesta, ya sea personal, postal, telefónica o

por internet.
 26

5.- Evaluación de la escala de medida

La evaluación de la escala se realiza con el cuestionario definitivo mediante una prueba

piloto con un número de clientes suficientemente amplio. La escala que se utilice esta afectada por

un conjunto de factores que hacen que l valor de la información que se obtenga no sea real:

situación personal del entrevistado, método de recogida de información, selección de la muestra,

tratamiento de los datos, etc.

Para analizar si la escala construida va a dar información que se desea de la forma mas

exacta posible, hay que someter la escala a un análisis de fiabilidad y validez. El análisis de

fiabilidad sirve para averiguar si la forma en que se esta midiendo es consistente. Cuanto menor

error tenga la escala, mas fiable será. Se puede utilizar varias técnicas para analizar la fiabilidad

pero la mas empleada es la del calculo de el coeficiente alfa de croenbach 1951.

Una escala es valida cuando mide lo que debe medir, por lo que con su análisis se pretende

conocer si lo que la escala esta midiendo es lo que realmente se pretende medir. La validez no

puede ser estimada directamente por lo que su análisis supone la utilización de

técnicas estadísticas mas complejas. Es necesaria la fiabilidad para que la escala sea valida pero

no es suficiente. La escala puede ser fiable pero no valida, y si una medida no es fiable no puede

ser valida.

Una vez elaborado el cuestionario se ha de determinar el numero de clientes que deberían

rellenarlo, es decir, el tamaño de la muestra, para que los resultados sean extrapolables al conjunto

total de clientes o población. Para saber a cuantos clientes hay que encuestar se realiza un calculo

estadístico. De no ser asi, las conclusiones después de analizar la inormacion obtenida pueden no

ser validas, ya que es probable que la muestra no sea representativa del total de clientes de la

organización.
 27

Para seleccionar la muestra, es decir, decidir quienes rellenaran el cuestionario existen

diferentes procedimientos conocidos como técnicas de muestreo. Para la medida de la calidad de

servicio, dos son los tipos de muestreo mas adecuado: muestreo aleatorio simple y muestreo

aleatorio estratificado.

Respecto a la administración del cuestionario, es decir, la forma como rellenara el cliente

el cuestionario, los métodos mas comunes son la administración telefónica y

la administración personal, aunque recientemente esta cobrando auge la administración por

internet.

La explotación de los datos requiere soporte informático y utilización de técnicas

estadísticas mas o menos complejas que varían desde las estadísticas descriptivas hasta las técnicas

de análisis multivalente, en función del tipo de análisis que se desea realizar.

El análisis de los resultados servirá a la dirección de la empresa para mantenerse informada

sobre la calidad percibida de los clientes sobre su servicio. La recogida y el análisis de la

información sobre la calidad y la satisfacción de los clientes debe realizarse con cierta frecuencia

de forma que la información este siempre actualizada y pueda ser útil. Por tanto, es importante que

se realicen informes con la periodicidad adecuada si la dirección desea tomar decisiones para

conseguir mejorar, solucionar problemas que se hayan detectado o incluso recompensar o

implantar sistemas de incentivos que animen a todos los empleados a

desarrollar acciones relacionadas con la calidad y a implicarse en ellas.

 28

9. CASOS PRACTICOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

a) OSIPTEL

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, es

un organismo público especializado, regulador y descentralizado adscrito a la Presidencia del

Consejo de Ministros, que cuenta con autonomía técnica, administrativa, económica y

financiera.

Fue creado el 11 de julio de 1991 mediante Decreto Legislativo Nº 702, e inició sus

actividades con la instalación de su primer Consejo Directivo el 26 de enero de 1994.

Nuestro Reglamento General (Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM) fue publicado en

el diario El Peruano el 2 de febrero de 2001.

a. MISION:

"Promover la competencia del mercado de telecomunicaciones, calidad

de los servicios de telecomunicaciones y el empoderamiento del usuario; de

manera continua, eficiente y oportuna".

b. POLITICA DE CALIDAD:

“En el OSIPTEL estamos comprometidos con mejorar la satisfacción de

los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, incrementando los

niveles de competencia de los mercados de telecomunicaciones, mejorando la

gestión institucional con niveles de excelencia; y, con el cumplimiento de los

requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, contando para ello con personal

competente y motivado para alcanzar los objetivos institucionales, basados en

nuestra visión, misión y valores”.

 29

c. INDICADORES DE CALIDAD

Mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 040-2005-CD/OSIPTEL

se aprobó el Reglamento de Calidad de los Servicios el cual tiene por objeto

establecer indicadores de calidad a ser aplicados por las empresas operadoras

que presten los siguientes servicios públicos de telecomunicaciones, en áreas

urbanas:

 Servicio de Telefonía Fija, en la modalidad de abonados y de Teléfonos

Públicos.

 Servicio de Telefonía Móvil.

 Servicio Público de Comunicaciones Personales (PCS).

 Servicio Móvil de Canales Múltiples de Selección Automática

(Troncalizado) con sistema digital.

 Servicio Portador Local en su modalidad de conmutado.

 Servicio Portador de Larga Distancia Nacional e Internacional, en su

modalidad de conmutado.

 Servicio de conmutación de datos por paquetes y mensajería interpersonal

en la modalidad de correo electrónico (Servicio de Valor Añadido de acceso

a Internet).

La mencionada norma establece además la obligación de las empresas

operadoras de publicar mensualmente en sus páginas web, los indicadores de

calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones que prestan. A

continuación, proporcionamos los enlaces a las páginas web de las empresas

 30

operadoras más representativas del mercado, donde se muestran los indicadores de

calidad del servicio.

d. CALIDAD E IDONEIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO,

INCLUYENDO VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN BRINDADA AL

USUARIO

Bajo este concepto se pueden reclamar:

 Los problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que

generan insatisfacción del usuario, tales como la comunicación

imperceptible, el ruido y la interferencia en la línea, la imposibilidad de

hacerse escuchar y el servicio intermitente.

 Los problemas que surgen como consecuencia de la prestación misma del

servicio o del incumplimiento de la obligación de la Empresa Operadora de

informar verazmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los

reportes y reclamos que hubieran formulado.

e. INDICADORES DE CALIDAD EN CENTROS POBLADOS URBANOS

Con el objetivo de comparar la calidad del servicio móvil brindado por las

empresas operadoras en distintos centros poblados del Perú se realizó mediciones

de indicadores de calidad según el "Procedimiento de Supervisión de los

Indicadores de Calidad del Servicio Móvil TEMT, CCS y CV"¹, los resultados de

estas mediciones se muestran a continuación.

 31

i. CCS (Calidad de Cobertura de Servicio)

El indicador CCS es definido como el porcentaje de mediciones de

nivel de señal que fueron superiores o iguales al valor de la intensidad de

señal -95 dBm el cual garantiza el establecimiento y la retenibilidad de las

llamadas que realizan los usuarios del servicio en la zona cubierta del centro

poblado. Por ejemplo, si durante la recolección de la información se

tomaron 100 mediciones de nivel de señal y 95 de ellas fueron superiores a

-95 dBm entonces el CCS sería 95%. A continuación, se muestra los

resultados de CCS para cada centro poblado.

ii. CV (Calidad Voz)

El indicador de Calidad de Voz se determinó usando el parámetro

MOS (Mean Opinión Score) cuyo objetivo es evaluar la calidad de voz

humana en el punto de terminación en cualquier conexión telefónica. El

Valor Objetivo del Indicador de Calidad de Voz se establece

progresivamente a partir del semestre 2015-1, I Semestre de evaluación,

conforme a los siguientes valores:

iii. TEMT (Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto)

El TEMT corresponde al tiempo comprendido desde el envío hasta

la recepción de los mensajes de texto de cada prueba realizada, este

indicador se mide en segundos. A continuación, se presenta los resultados

del indicador TEMT para cada centro poblado.

 32

b) CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

La calidad en la prestación de los servicios de salud es sin duda una preocupación

medular en la gestión del sector salud, no sólo por la aspiración a la mejora de las

capacidades institucionales en los organismos y dependencias sectoriales, sino sobre todo

porque en el eje de todos los procesos se encuentra la vida de las personas, cuya salud debe

ser promovida y protegida como obligación insoslayable del Estado. La calidad en la

prestación es condición de eficacia de los esfuerzos e intervenciones desplegadas y garantía

de seguridad y trato humano para todos y cada uno de los usuarios.

El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud está definido como el conjunto de

elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica

y evaluar a las entidades de salud del Sector y a sus dependencias públicas de los tres

niveles (nacional, regional y local), en lo relativo a la calidad de la atención y de la gestión.

La gestión de la calidad es un componente de la gestión institucional y por ello es

un deber de todo funcionario en el Sector, el determinar y aplicar la política de calidad

expresada formalmente por la Alta Dirección del MINSA. En consecuencia, las

orientaciones normativas del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud deben

desarrollarse creativamente y con las especificidades que correspondan en todas las

instituciones y entidades del Sector, en los diferentes niveles de su jerarquía organizativa.

El Sistema incluye los componentes de planificación, organización, garantía y

mejora de la calidad e información para la calidad dentro de la dirección estratégica de la

institución, en la perspectiva de diseñar, gestionar y mejorar los procesos institucionales

hacia una cultura de calidad.

 33

a. VISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

"La Calidad se reconoce explícita y fehacientemente como un valor en la

cultura organizacional de /os establecimientos del Sistema de Salud, cuando se

aplican metodologías y herramientas de la calidad, desarrolladas en forma conjunta

con la contribución de /os usuarios internos y externos, /as instituciones de salud y

la sociedad en general, existiendo evidencias confiables de mejoras

sustanciales en la atención, percibidas con satisfacción por todos /os actores".

b. MISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

"Impulsar el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la

calidad en salud y los procesos de garantía y mejora de la calidad, a través de la

aplicación de políticas, normas y estándares de calidad internacionalmente

reconocidos y aplicables a la realidad de las organizaciones de salud del país para

mejorar la calidad de la atención que se brinda y contribuir a mejorar la calidad de

vida de la población".

c. POLÍTICAS DE CALIDAD

El Ministerio de Salud es el órgano de gobierno del sector salud en el Perú,

con rectoría nacional y atribución para concertar políticas con los demás actores del

sector, siendo parte importante de su misión gestionar un Sistema Nacional de

Salud de Calidad.

La Dirección General de Salud de las Personas es el órgano técnico

normativo en el nivel nacional, encargado de normar, dirigir, supervisar, controlar,

coordinar y concertar con los Gobiernos Regionales, Sanidad de Fuerzas

 34

Armadas, Sanidad de la Policía Nacional, EsSalud, Entidades Prestadoras de

Salud y Sub-Sector Privado, todos ellos componentes de Sistema Nacional de

Salud; las políticas relacionadas a la atención integral de la salud de las personas

y la comunidad, en concordancia con los lineamientos y prioridades de política del

sector, bajo los principios de solidaridad, universalidad, equidad y calidad.

Las políticas de Ministerio de Salud que orientan la gestión de la calidad se

fundamentan en el reconocimiento del derecho a la salud y en el principio de .Salud

para Todos. que demanda calidad. y no sólo cantidad. en la oferta de servicios de

salud.

Las políticas que orientan la gestión de la calidad son las siguientes

i. Con relación a las personas

 Provisión de servicios de salud seguros, oportunos, accesibles y

equitativos.

 Calidad con enfoque de interculturalidad y de género.

 Búsqueda de la satisfacción de los usuarios.

 Acceso a los mecanismos de atención al usuario.

ii. Con relación a los trabajadores

 Cultura ética de la calidad.

 Trabajo en equipo.

 Círculos de calidad

iii. Con relación a las unidades prestadoras de salud

 Ejercer la rectoría del Ministerio de Salud.

 35

 Gestión de recursos para la calidad en salud.

 Regulación complementaria en los niveles regionales.

 Evaluación del proceso de atención de salud.

iv. Con relación a la sociedad

 Participación social para la calidad en salud.

 lnvolucramiento comunitario para la calidad en salud.

 Veeduría ciudadana de calidad en salud.

v. Con relación al Estado

 Calidad como política de Estado.

d. ALCANCE

Están comprendidos en el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud las

organizaciones públicas y privadas del Sector Salud. El Ministerio de Salud en una

primera etapa desarrolló acciones con énfasis en sus propias organizaciones de

salud para la implementación del Sistema. En esta segunda etapa, se desarrollarán

además acciones a nivel de las otras entidades del Sector, en la perspectiva de ir

avanzando hacia un Sistema Nacional Integral de Gestión de la Calidad en Salud.

e. PRINCIPIOS

Los principios en los que se fundamenta el Sistema de Gestión de la

calidad en salud son:

 Enfoque al usuario: las organizaciones dependen de sus usuarios; por

lo tanto, deben entender sus necesidades presentes y futuras, satisfacer

sus demandas específicas y esforzarse en exceder sus expectativas.

 36

 Liderazgo: el cumplimiento de los objetivos de la calidad, requiere

de líderes que conduzcan a sus establecimientos a la mejora continua.

 Participación del personal: el personal de todos los niveles es la

esencia de la organización, pues mediante su compromiso posibilita

el uso de sus habilidades y conocimientos en beneficio de la calidad.

 Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se

gestionan como un proceso.

 Enfoque sistémico para la gestión: identificar, comprender y gestionar

los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la

eficacia y eficiencia de la organización.

 Mejora continua de la calidad: la mejora continua del desempeño

global de la organización debe generar una necesidad permanente

de elevar los estándares de calidad técnicos, humanos y

administrativos.

 Toma de decisiones basadas en evidencias: las decisiones eficaces de

basan en el análisis de datos y la información.

 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una

organización y sus proveedores son interdependientes en la

generación del valor.

 37

f. ESTRATEGIAS

i. De organización

Difusión de las bases conceptuales de la gestión de calidad

a los directivos de las diferentes organizaciones componentes del

Sector en los distintos niveles.

Definición de la organización necesaria en los ámbitos regional,

local e institucional que impulse el compromiso y la acción a favor de

la calidad.

Aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud en

los espacios regionales y locales, en el marco de la descentralización

del Estado y los servicios de salud.

ii. De educación

Sensibilización y capacitación del personal de las instituciones

del Sector en la nueva filosofía, procesos, herramientas y técnicas

necesarios para el cambio.

Coordinación con entidades académicas para la reorientación del

modelo de formación de personal de salud y para lograr el apoyo a

actividades de educación continua en el Sector.

iii. De sosteniblidad

Instalación de mecanismos de comunicación, asistencia técnica y

apoyo en la implementación del sistema y mantener el interés y

compromiso por el avance de sus componentes.

 38

Construcción de alianzas intersectoriales (con el sector

educación, con gobiernos regionales y locales, sociedad civil entre

otros) para compartir recursos y aumentar la eficiencia del trabajo por la

calidad.

iv. De reconocimiento

Establecimiento de mecanismos de reconocimiento al buen

desempeño del personal y de los equipos de trabajo.

v. De evaluación y monitoreo

Implementación de procesos para el procesamiento, análisis y

evaluación de la información para la calidad con énfasis en la perspectiva

del usuario.

vi. De investigación

Impulso y apoyo a la investigación operativa que permita el

mejoramiento de la calidad en los servicios de salud.

GRAFICO N°2
 39

g. COMPONENTES

Una vez establecidas las bases conceptuales, los objetivos y las estrategias

del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, dirigidos a revertir los retos

enunciados, el paso siguiente es definir un proceso planificado de cambios que

permitan conducir y regular el Sistema. Este proceso requiere dar respuesta a

algunas interrogantes propias de la necesidad de administrar algo nuevo: ¿Por qué

desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad en Salud?, ¿Hacia dónde dirigirlo?,

¿Cómo y con qué llevarlo adelante?, ¿Hasta qué nivel cambiar?, ¿Es permanente la

necesidad de mejoras y mejorar?

De esta manera, el desarrollo y establecimiento del Sistema de Gestión de

la Calidad en Salud, se estructura en función de los siguientes componentes:

Planificación para la calidad, Organización para la calidad, Garantía y mejora de la

calidad, Información para la calidad.

GRAFICO N°3
 40

c) SEDAPAR

a. MISIÓN:

Proveer servicios de Agua Potable y alcantarillado, con gestión competitiva,

preservando el medio ambiente con el tratamiento de aguas residuales con personal

altamente involucrado y capacitado.

b. VISIÓN:

Ser reconocidos como la empresa líder a nivel nacional, en servicios de

saneamiento siendo valorados por nuestros actuales y potenciales clientes.

c. VALORES CORPORATIVOS:

i. Excelencia: Es la búsqueda permanente de la máxima calidad de trabajo a

través del esfuerzo y la superación constante, para ser un referente en

nuestras áreas de actividad.

ii. Compromiso: Es la entrega personal, profesional y social con la que

asumimos nuestro hacer y deber del trabajo, asumiendo como propios los

objetivos de la empresa y actuando responsablemente para promover el

desarrollo sustentable.

iii. Transparencia: Es la claridad de nuestra gestión, fundada en conductas

éticas y morales, para lograr la confianza e integración con los públicos de

interés.

iv. Espíritu de equipo: Es la actitud de conformar una unión que privilegia el

equipo frente a los intereses personales, para consolidar una cultura de

trabajo común basada en respeto, apertura, participación y confianza.

 41

v. Austeridad: Es la conducta racional y prudente de utilizar eficientemente

los recursos disponibles para promover una gestión responsable y

equilibrada.

d. COMPROMISO DE SEDAPAR CON SUS GRUPOS DE INTERES

Ser sustentable implica construir vínculos transparentes y recíprocos con

cada grupo de interés, basados en el beneficio mutuo. Asumiendo que la relación

con cada grupo dene y delimita la empresa, la relación con ellos se traduce en

compromisos asumidos y se plasman en acciones concretas y perdurables.

Clientes: Brindar un servicio de calidad, interpretando y satisfaciendo sus

necesidades y superando sus expectativas.

Empleados: Generar desarrollo profesional y crecimiento personal

resguardando la salud y seguridad laboral a través de una gestión responsable del

capital humano dentro de un clima organizacional óptimo.

Comunidad:Contribuir al desarrollo social, económico y medio ambiental

a través de una gestión comprometida que favorezca la accesibilidad del servicio y

la inclusión social.

Medio Ambiente: Reducir el impacto medioambiental de nuestra

actividad a través de un uso eciente de los recursos, favoreciendo la sustentabilidad

del capital natural.

Proveedores: Promover el desarrollo e integración de proveedores

locales/regionales, a través de contrataciones y prácticas sustentables, en los

procesos de la empresa, buscando el befenecio mutuo.

 42

Gobierno:Cumplir con las obligaciones legales y contractuales mediante

acuerdos equilibrados que aseguren la continuidad del servicio.

Accionistas:Obtener rentabilidad, crecimiento y desarrollo a través de la

gestión sustentable dentro de un marco de eciencia.

e. PROBLEMAS SOBRE EL SERVICIO DE SEDAPAR

SALUD: AGUA CON BORO

Según análisis recientes de las muestras que realizó el Gobierno

Regional de Arequipa, el agua estaría contaminada con Boro él cual tendría

efectos fatales en los recién nacidos, erupciones en la piel, vómitos, baja presión

arterial, fiebre, así como complicaciones en los pulmones, hígado y otros

organismos.

SERVICIO LIMITADO

Aproximadamente 300 000 Arequipeño en la actualidad no cuentan con

servicio de agua potable.

CORTES DE AGUA

La empresa presenta cortes de agua de manera continua sin dar solución

alguna.

SISTEMA DE ALCANTARILLADO OBSOLETO

Este es uno de los principales problemas en temporadas de lluvia en

nuestra ciudad, al colapsar dichas cañerías, los buzones se abren y los desechos

de los desagües inundan las calles; lo cual puede ser un foco infeccioso que

puede provocar enfermedades en prejuicio de toda la población.

 43

METODO DE FACTURACIÓN DEFICIENTE

Muchos casos en los que los clientes de SEDAPAR presentan precios

irracionales en sus recibos por el servicio recibido lo cual genera problemas a

la población por ineficiencia por parte de la empresa.

f. PRESENTACIÓN DE RECLAMOS

A) Problemas relativos a la facturación: El reclamo comercial relativo a la

facturación, deberá ser presentado ante la EPS dentro de los dos (2) meses

siguientes a la fecha de vencimiento de la facturación o de producido el hecho

que lo motiva. Toda ampliación del reclamo posterior a la presentación inicial

por cualquier concepto o meses reclamados, se aceptará hasta los cinco (5)

días hábiles posteriores a la presentación del reclamo.

B) Otros problemas: El reclamo operacional y el reclamo comercial no

relativo a la facturación podrán ser presentados ante la EPS una vez haya

trascurrido el plazo para la solución del problema señalado en el Anexo 2 sin

que la EPS haya cumplido con ello.

g. PRESENTACIÓN DE RECLAMOS

Los reclamos podrán ser presentados por- escrito, por teléfono o por web,

mediante la utilización de formatos aprobados por la SUNASS:

A) Por escrito. - Facultad del propietario del predio, del titular de la

conexión o de aquel que acredite su condición de usuario efectivo, que

sufra un perjuicio por la actuación o incumplimiento de la EPS. El

reclamo debe presentarse a través del Formato N° 2, pudiendo

acompañar a este la documentación que considere conveniente,

 44

limitándose la EPS a calificar la idoneidad de dichos documentos. La

EPS deberá entregar al reclamante, cargo de la presentación del reclamo

y deberá indicarle la fecha de realización de la reunión de conciliación.

B) Por teléfono. - Facultad del titular de la conexión que sufra un perjuicio

por la actuación o incumplimiento de la EPS. La EPS, luego de verificar

que los datos correspondan al titular del servicio, deberá llenar el

Formato N° 2, consignando en el nombre, fecha y firma de la persona

que atendió el reclamo. Podrá omitirse esta Firma en el caso de los

formatos completados electrónicamente. Asimismo, la empresa deberá

notificar al reclamante la recepción del reclamo dentro de los tres (3)

días hábiles siguientes, conforme al artículo 36° del Reglamento

General de Reclamos. Con dicha notificación, deberá enviar copia del

Formato N° 2, indicar la fecha y hora de la realización de la reunión de

conciliación y de las inspecciones, de ser el caso.

C) Por web. - Sera facultad de la EPS implementar el reclamo por página

web, en cuyo caso será facultad del titular de la conexión interponerlo,

llenando el formato indicado para ello (Formato N° 2). El sistema

deberá proporcionar una constancia de recepción en todos los casos. Si

el reclamo se presenta por esta vía, el reclamante deberá consignar un

correo electrónico para la recepción de notificaciones. La EPS deberá

informar al Reclamante al momento de la presentación del reclamo el

“código de reclamo” correspondiente. Para los reclamos operacionales

y los reclamos no relativos a la facturación, el código del reclamo

 45

corresponded al de la solicitud no atendida. Asimismo, la EPS

comunicara al usuario la fecha máxima, expresada está en día, mes y

ano, de emisión y notificación de la resolución (ver Formato 2). Similar

disposición será aplicable a la presentación del recurso de

reconsideración y apelación.

h. ETAPA DEL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DEL RECLAMO

Presentado el reclamo, el procedimiento se llevará a cabo de acuerdo a las

siguientes etapas:

A. Etapa de Investigación: Se dispondrá la actuación de los medios de prueba conforme al

Reglamento General de Reclamos, y a la tipología contenida en el Anexo 3; caso contrario

se declarará fundado.

B. Etapa de Conciliación: en la cual las partes tienen la oportunidad de poner solución al

conflicto, llegando a un acuerdo sobre la base de la información proporcionada por la EPS.

Esta etapa es solo obligatoria para los reclamos por problemas comerciales relativos a la

facturación, siendo facultativa para los reclamos operacionales y comerciales no relativos

a la facturación.

C. Etapa de Decisión: en la cual se evaluarán los medios de prueba con la finalidad de

determinar mediante resolución si el reclamo es fundado o infundado. Sin perjuicio de lo

expuesto, el usuario y la EPS podrán llegar a un acuerdo en cualquier estado del

procedimiento, concluyendo así este.

 46

CONCLUSIONES

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los

últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido aplicadas en

gran cantidad de empresas alrededor del país, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda

de aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del

cliente.

La mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes autores, se centra en debatir

acerca de los determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes más

importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se

establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado y que hay otros. El problema

principal es el determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del servicio, de tal manera

que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que el espera

recibir.

La relación que existe entre la satisfacción de los clientes externos y la satisfacción de los

clientes internos en la práctica ha quedado en numerosas ocasiones demostrada, la satisfacción de

los clientes es, en alguna medida, resultado de la satisfacción de los empleados.

 47

BIBLIOGRAFIA

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