Este documento presenta información sobre el libro de reclamaciones, incluyendo su definición como un documento físico donde los consumidores pueden registrar sus quejas o reclamos. También enumera los pasos a seguir cuando un cliente presenta una queja o decide registrar una en el libro, y presenta preguntas sobre temas relacionados al proceso de registro y manejo de quejas y reclamos.
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Este documento presenta información sobre el libro de reclamaciones, incluyendo su definición como un documento físico donde los consumidores pueden registrar sus quejas o reclamos. También enumera los pasos a seguir cuando un cliente presenta una queja o decide registrar una en el libro, y presenta preguntas sobre temas relacionados al proceso de registro y manejo de quejas y reclamos.
Descripción original:
Solucionario Evaluacion de Libro de Reclamaciones (2)
Título original
Solucionario Evaluacion de Libro de Reclamaciones (2)
Este documento presenta información sobre el libro de reclamaciones, incluyendo su definición como un documento físico donde los consumidores pueden registrar sus quejas o reclamos. También enumera los pasos a seguir cuando un cliente presenta una queja o decide registrar una en el libro, y presenta preguntas sobre temas relacionados al proceso de registro y manejo de quejas y reclamos.
Este documento presenta información sobre el libro de reclamaciones, incluyendo su definición como un documento físico donde los consumidores pueden registrar sus quejas o reclamos. También enumera los pasos a seguir cuando un cliente presenta una queja o decide registrar una en el libro, y presenta preguntas sobre temas relacionados al proceso de registro y manejo de quejas y reclamos.
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SOLUCIONARIO EVALUACIÓN: LIBRO DE RECLAMACIONES
Marque la alternativa correcta:
LIBRO DE RECLAMACIONES, es:
a. Documento físico, en donde los consumidores pueden registrar sus quejas o reclamos. b. Documento físico, en donde los consumidores pueden registrar sus buenas experiencias en sala.
1. Enumere el procedimiento según corresponda:
Pasos a seguir: Cliente presenta su queja o reclamo:
( 2 ) Buscar una solución inmediata. ( 3 ) Llamar al abogado a cargo. ( 1 ) Atender de manera cordial y amable al cliente, escuchar atentamente el motivo de su molestia.
Pasos a seguir: Cliente decide registrar su queja o reclamo:
( 5 ) Mediante correo electrónico, se deberá remitir de manera inmediata al abogado, con copia a su Gerencia a cargo, el registro de la queja o reclamo escaneada, asimismo, deberá transcribirse todo lo plasmado en el mismo. ( 4 ) Se tomarán las firmas requeridas por la Norma Legal y se le hará entrega de una copia al cliente (Copia 2: Consumidor). ( 3 ) Una vez que el cliente haya culminado con el registro de su queja o reclamo, el Administrador y/o personal encargado, deberá comunicar al abogado el contenido (a detalle) ( 2 ) Orientar al cliente, de que el registro de su queja o reclamo, debe ser breve, ya que se requiere tener libre la sección del Proveedor, para el llenado de los datos de la sala, así como, el descargo respectivo. ( 1 ) Llamar de manera inmediata al abogado a cargo
2. Marque Verdadero(V) o Falso (F):
( V ) Reclamo: Disconformidad relacionada a los productos y servicios.
( V ) Queja: Expresión de malestar o descontento respecto de la atención recibida. ( V ) Ante una situación de Queja o Reclamo, debemos tratar de manera cordial y amable, buscar una solución inmediata. ( V ) La infracción clase C, es considerada como infracción moderada. ( V ) De no tener éxito y el cliente insistiera con llenar el Libro de Reclamaciones, se deberá 1 llamar al abogado a cargo, para seguir las instrucciones que amerite el caso. ( V ) Debemos atender y responder los reclamos o quejas en un plazo no mayor a 30 días calendario.
Gerencia de Capacitación y Desarrollo | Evaluación de Libro de Reclamaciones
( V ) El aviso del Libro de Reclamaciones, deberá estar en un lugar visible y fácil acceso al público para que registren su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado. ( V ) El incumplimiento del proceso y la demora u omisión de comunicar oportunamente estos hechos al abogado y Gerencia a cargo, quedará bajo responsabilidad administrativa. ( V ) Las Hojas de Reclamaciones, deberán ser conservadas por el lapso de 2 años desde la fecha de registro de su queja o reclamo en el Libro de reclamaciones. ( V ) Cada Hoja de Reclamación deberá contar con tres (3) hojas auto – copiativas, las cuales deberán tener el sello que les corresponda (Consumidor, Proveedor ó INDECOPI).
3. Relacione:
a. Primera Copia – Proveedor (A ) Quedará en posesión del proveedor.
b. Segunda Copia – Consumidor (C ) Será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste. c. Tercera Copia – INDECOPI (D ) Clasificación de infracción Muy Grave. d. Infracción A (E ) Clasificación de infracción Grave. e. Infracción B (B ) Será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo.
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