FICHA TECNICA

Nombre: Escala de Estresores Laborales : The Laboral Stress Scale

Autores. Mithely-Troht & Jenna G. Andersen . EEUU.
Año: 2001
Tiempo de duración: 10 minutos.
Tipo de aplicación: Individual o grupal.

Áreas de medición: Mide 9 Factores relacionados con la presencia de

niveles de estrés en el personal; Factor I. Relación con los jefes, Factor II.
Preparación inadecuada, Factor III. Carencia de sostén, Factor IV.
Conflicto con otros trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor
VI. Incertidumbre respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad,
Factor VIII. Satisfacción y Factor IX. Autoestima

PRESENTACIÓN

Durante las últimas décadas gran número de investigaciones han puesto

de manifiesto que el personal laboral está sometido a altos niveles de
estrés.

La definición del concepto de estrés es compleja y ha sido ampliamente

debatida por expertos en el tema. Este término ha sido utilizado de
distintas formas, es decir, como: una condición ambiental, una percepción
a una condición ambiental, una respuesta a una condición ambiental, una
forma de relación entre las demandas ambientales y la capacidad
individual para hacer frente a estas demandas. En realidad no hay una
única y consensuada definición de estrés, por lo que este término podría
considerarse como un paraguas que engloba las definiciones
anteriormente mencionadas.

Los principales componentes del proceso del estrés son: los estresores
(factores de riesgo), las manifestaciones a corto y a largo plazo frente al
ESCALA DE ESTRESORES estrés y los factores modificadores del proceso del estrés. Los principales
estresores identificados en el personal que trabajan en una institución de
LABORALES servicios son: la sobrecarga de trabajo, los problemas de interrelación con
el resto del equipo de la sección, el conflicto con los jefes o supervisores y
THE LABORAL STRESS SCALE la falta de apoyo social en el trabajo. En cuanto a las manifestaciones del
estrés se pueden distinguir: a) en el ámbito de la salud y calidad de vida La utilidad de disponer de un instrumento validado en nuestro medio,
(alteración del bienestar psicológico, trastornos músculo-esqueléticos, ampliamente utilizado en otros países, para medir los estresores laborales
síntomas gastrointestinales, síntomas cardiovasculares, síntomas a nivel a los que puede estar expuesto el personal de instituciones de servicios,
del sistema nervioso central, disfunciones sexuales, etc.); b) en el ámbito nos condujo a realizar esta investigación. Los objetivos de la misma son:
de la productividad (disminución de la satisfacción laboral, aumento del determinar la fiabilidad y validez de constructo (concepto) de una escala
absentismo laboral, etc.). de medida de estresores laborales en personal de servicios.

Existen diversos cuestionarios o escalas que han sido elaborados para Sujetos y métodos
medir los estresores laborales en medio laboral. Entre ellos se pueden
distinguir los cuestionarios generales que sirven para diversos colectivos Metodología de adaptación de la escala siguió el siguiente procedimiento:
de trabajadores: el cuestionario sobre contenido del trabajo de Karaseck 10,
cuestionario de clima laboral de Moss11. Por otra parte, existen los Traducción. La escala original fue traducida al castellano,
cuestionarios o escalas específicamente diseñados para valorar los independientemente, por psicólogos organizacionales, y asistentes
estresores laborales a los que puede estar expuesto, en general, cualquier sociales, que trabajaban en empresas de servicios. Estos profesionales
tipo de personas. son de origen peruano y hablan el inglés con fluidez. A cada uno de los
traductores se les dio una breve explicación de las características y
La escala «the stress scale» (escala de estresores laborales) fue diseñada utilidad de la escala; y se les explicó que la traducción de cada uno de los
por Gray-Toft y col.; para valorar los estresores laborales (factores ítems debía ser semántica y no literal, logrando una equivalencia
causales de estrés) en personal de instituciones de servicios. Está conceptual e idiomática (tener en cuenta la equivalencia de las
integrada por 48 estresores (situaciones potencialmente causales de expresiones coloquiales) en cada uno de los items. Además de la
estrés) identificadas a partir de la literatura, y de entrevistas realizadas a traducción puntuaron en una escala del 0 al 10 la dificultad en cada item
trabajadores, obreros y empleados. Las posibles categorías respuesta de de encontrar una expresión en castellano conceptualmente equivalente a
cada uno de los items son: nunca (0), alguna vez (1), frecuentemente (2), la original. Posteriormente, el equipo investigador realizó una primera
muy frecuentemente (3). Por tanto, el rango de la escala va desde 0 revisión de ambas traducciones.
(ausencia de estresores) a 144 (altos niveles de estresores). La escala ha
sido diseñada para ser utilizada de forma autoadministrada, requiriendo su Retrotraducción. Cada una de las traducciones fue retrotraducida de
cumplimentación menos de 10 minutos. Esta escala presenta una forma independiente por dos traductores bilingües que a su vez puntuaron
estructura factorial, integrada por siete factores (subescalas) que pueden en una escala del 0 al 10 la dificultad de encontrar una expresión
ser útiles para identificar determinados grupos de estresores específicos equivalente en inglés de cada uno de los ítems. Las dos traducciones y
que pueden variar según el colectivo de trabajadores estudiado. Los retrotraducciones fueron revisadas por el equipo de investigación y los
factores que integran la misma son: problemas con los jefes y traductores, valorándose la equivalencia de los items con la versión
supervisores, preparación insuficiente, falta de apoyo, problemas con original.
otros miembros del equipo o de la sección, carga de trabajo, e
incertidumbre en el servicio, determinados en los siguientes factores: Equivalencia conceptual. Tras la revisión, los ítems fueron clasificados
Factor I. Relación con los jefes, Factor II. Preparación inadecuada, Factor según la dificultad encontrada para obtener una expresión en castellano
III. Carencia de sostén, Factor IV. Conflicto con otros trabajadores, Factor conceptualmente equivalente a la original (ninguna/moderada/alta). De los
V. Sobrecarga de trabajo, Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento, 48 ítems de la escala, 25 no presentaron ninguna dificultad (44%), en 13
Factor VII. Vulnerabilidad, Factor VIII. Satisfacción y Factor IX. de ellos la dificultad fue moderada (38%) y en diez alta (18%). En el caso
Autoestima. de los ítems problemáticos (dificultad alta o moderada) se realizó una
nueva traducción por un traductor bilingüe distinto de los anteriores y en Confiabilidad. Para valorar la confiabilidad de la escala, ésta se volvió a
aquellos que presentaban problemas en la interpretación del contenido administrar a una submuestra aleatoria de 30 trabajadores de otras ramas
fueron discutidos por el equipo de investigación con uno de los autores de de servicios con un intervalo de 15 días. El encuestador entrenado que
la escala original (JG. Anderson). Se obtuvo así una versión en castellano entregaba la escala y la revisaba tras su cumplimentación, preguntaba
en la que en 12 items había dos o más versiones alternativas. antes de entregarla si se había producido alguna modificación importante
en las condiciones de trabajo, no habiéndose detectado ninguna, por lo
Grupos de discusión. Con el fin de comprobar la idoneidad en nuestro que no se tuvo que sustituir ninguna persona de la submuestra elegida.
medio de todos los ítems incluidos en la escala original americana, y/o de
completar aspectos o dimensiones no contemplados en la misma, se Validez de constructo (concepto). La determinación de la validez de
realizaron dos grupos de discusión, ambos formado por empleados y constructo (tipo convergente), se obtuvo mediante la correlación de la
obreros (ocho participantes en cada grupo). En ambos casos los escala con otras dos escalas: Cuestionario de Salud General de Goldberg
participantes pertenecían a diversas empresas de servicios generales, en su versión de 28 items y siete dimensiones (percepción de la realidad
excluyéndose a los supervisores. Las reuniones fueron guiadas por un situacional, vitalidad, función social, limitaciones del rol por problemas
moderador asistido por un ayudante (ambos pertenecientes al equipo emocionales, limitaciones del rol por problemas físicos, salud mental y
investigador) y su duración aproximada fue de una hora y media. Las dolor) del cuestionario de Salud SF-36. Se formuló la siguiente hipótesis:
conversaciones fueron grabadas en su totalidad y posteriormente los trabajadores de las áreas de servicios y atención al cliente que están
transcritas con el fin de facilitar el análisis del discurso producido. expuestos a altos niveles de estresores laborales durante la ejecución de
su trabajo en una empresa, presentan peor estado de salud (físico y
Encuesta piloto. Se realizó una encuesta piloto en 20 trabajadores con el mental).
fin de valorar la comprensión de la formulación de los ítems, la
importancia de cada ítem en nuestro contexto cultural, así como detectar Análisis estadístico
si era necesario añadir algún ítem más. En los ítems en que existían Confiabilidad. La confiabilidad se calculó mediante la comparación de las
diversas alternativas se les pedía que eligieran la que les resultase más distribuciones de las puntuaciones obtenidas en las dos administraciones
adecuada y en caso de no satisfacerles ninguna que propusieran una de la escala (test Signo-Rango de Wilcoxon) valorándose la intensidad de
nueva expresión. Asimismo se les pidió que en algunos ítems explicasen la correlación por el cálculo del coeficiente de correlación intraclase.
lo que entendían en la afirmación que se les presentaba. Por último, Así mismo, se calculó el coeficiente de correlación de Spearman.
debían de asignar su respuesta a cada uno de los items en la escala tipo
likert propuesta (0 a 3). Además, se les preguntaba si el rango de esta Estructura factorial. Para averiguar si, al igual que la escala original
escala era adecuado para poder valorar su respuesta. americana, la versión adaptada al castellano mostraba una estructura
factorial similar, se realizó un análisis factorial utilizando como método de
Validación extracción el análisis de componentes principales.
La población a estudio fue el personal de una empresa ventas de útiles y
servicios escolares, y de una cadena de electrodomésticos. Los factores con autovalores superiores a 1 fueron rotados utilizando una
Se eligió de forma aleatoria 210 trabajadores. Sólo se incluyó aquellas rotación varimax.
personas que estaban trabajando en el servicio actual un mínimo de
cuatro meses, con el fin de que pudieran estar un tiempo mínimo de Consistencia interna. La consistencia interna se valoró en la muestra total,
exposición a los estresores laborales. por medio del cálculo del coeficiente alfa de Cronbach para cada una de
El porcentaje de no respuesta fue del 4,3% (nueve personas) por lo que la las subescalas y para el total de la escala.
muestra final estudiada fue de 201 trabajadores.
Validez de constructo. Para determinar la correlación entre la escala de 13 80 40 74 37 19 9,5 28 14 0,98 0,67
estresores laborales en personal de servicios y atención al cliente y los 14 73 36 108 54 17 8,5 3 1,5 0,76 0,67
cuestionarios GHQ-28 items y el SF-36 se calculó el coeficiente de
15 63 31 102 51 30 15 6 3 0,9 0,76
correlación de Spearman.
16 124 62 64 32 12 6 1 0,5 0,45 0,63

Los resultados de los grupos de discusión indicaron que el item N1: avería 17 75 37 78 39 38 19 10 5 0,91 0,86
del ordenador (tabla 1) tenía escasa importancia en nuestro medio; así 18 44 22 130 65 20 10 7 3,5 0,96 0,68
como la necesidad de añadir el item E1: Interrupciones frecuentes en la 19 93 46 75 73 27 13 6 3 0,73 0,81
realización de sus tareas.
20 84 42 77 63 16 8 24 12 0,89 0,98

Así mismo se evidenció que se deberían añadir dos dimensiones más que 21 10 5 58 124 90 45 43 21 1,83 0,82

permitieran valorar el ambiente físico (ruido, condiciones 22 80 40 98 75 11 5,5 12 6 0,77 0,79

termohidrométricas, carga física, etc.), y los turnos de trabajo. Además, 23 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77
mostraron que la escala no se puede aplicar, al personal que no realiza
24 105 52 84 42 9 4,5 3 1,5 0,56 0,66
trabajos especiales como la atención directa al usuario final.
25 54 27 90 45 27 13 30 15 1,16 0,99

Tabla 1. Descripción de los ítems de la escala, adaptada al castellano, de 26 86 43 96 48 16 8 3 1,5 0,68 0,69
estresores laborales en personal de servicios y atención al público 27 51 25 71 35 47 23 32 16 1,31 1,03

28 33 16 78 39 62 31 28 14 1,42 0,92
Alguna Muy
Frecuen frecuen 29 68 34 104 52 21 10 8 4 0,85 0,77
Nunca vez temente temente
30 23 11 105 52 44 22 29 14 1,4 0,87
Ítems n % n % n % n % Media d.s.
31 73 36 81 40 27 13 19 9,5 0,97 0,94
1 12 6 69 34 73 36 47 23 1,78 0,88
32 73 35 92 46 23 11 14 7 0,9 0,86
2 80 40 104 52 12 6 5 2,5 0,7 0,68
33 63 26 112 56 22 11 15 7,5 1 0,81
3 19 9,5 101 50 56 28 25 12 1,44 0,83
34 124 5 73 35 59 29 61 30 1,86 0,92
4 15 7,5 101 50 59 29 26 13 1,47 0,81
35 75 46 63 37 27 13 6 3 0,73 0,81
5 117 58 70 35 11 5,4 3 1,5 0,51 0,68
36 84 42 124 38 16 8 24 12 0,89 0,98
6 117 59 62 31 12 6 8 4 0,55 0,78
37 10 5 75 29 90 45 43 21 1,83 0,82

38 80 40 98 48 11 5,5 12 6 0,77 0,79

7 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79 39 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77

40 73 36 81 40 27 4,5 3 1,5 0,56 0,66

8 28 14 99 49 46 23 28 14 1,36 0,89
41 73 35 92 46 23 5,4 3 1,5 0,51 0,68
9 113 56 81 40 5 2,5 2 1 0,48 0,6
42 63 26 112 56 22 6 8 4 0,55 0,78
10 51 25 120 60 23 11 7 3,5 0,93 0,71
43 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79
11 99 49 82 15 7,5 5 2,5 1 0,86 0,68
44 28 14 99 49 21 9,5 28 14 0,98 0,67
12 60 30 99 49 26 13 16 8 0,99 0,86
 45 54 27 90 45 44 8,5 3 1,5 0,76 0,67 24 0,50
0,56
46 86 43 96 48 16 11 7 3,5 0,93 0,71 25
0,43
47 51 25 71 35 47 5 2,5 1 0,86 0,87 26
0,55
48 33 16 78 39 62 13 16 8 0,99 0,86 27
0,47
28
0,55
29
0,63
30
Tabla 2. Análisis factorial de la escala, adaptada al castellano, de estresores 0,44
31
laborales en el personal de servicios y atención al cliente. 0,59
32
0,68
ITEM I II III IV V VI VII VIII IX 33
0,62
1 0,72 34
35 0,74
2 0,62
36 0,37
3 0,67
37 0,46
4 0,75
38 0,69
5 0,48
39 0,72
6 0,74
40 0,73
7 0,75
41 0,59
8 0,67
42 0,72
9 0,47
43 0,73
10 0,75
44 0,59
11 0,69
45 0,79
12 0,57
46 0,62
13 0,55
47 0,50
14 0,71
48 0,56
15 0,74
%
16 0,37
Varianza 27,3 7,0 5,7 5,2 4,8 3,9 3,4 3,1 3,0
17 0,46 Explicada

18 0,69
19 0,72 Tras realizar la encuesta piloto con la primera versión adaptada al
20 0,73
castellano se llega a la versión final adaptada que aparece en la tabla 2.
En esta tabla se muestra la distribución de frecuencia de los items
21 0,59
integrantes de la misma. Tal como se ha indicado anteriormente el item
22 0,79 N1, muestra una baja frecuencia (10,4%). Por el contrario el item obtenido
23 0,62 de los grupos de discusión (El) es declarado por el 95% de la muestra.
La distribución de las puntuaciones obtenidas en la administración inicial coeficiente alfa es de 0,92 y en cada una de las subescalas fluctúa entre
de la escala y las alcanzadas al cabo de 2 semanas no difieren 0,83 y 0,49.
estadísticamente. El coeficiente de correlación intraclase es de 0,49 y el
de Spearman de 0,52. En la figura 1 se observa que cuando la escala Tabla 3. Coeficientes Alfa de Cronbach de la escala, adaptada al castellano,
toma valores altos o bien bajos se aprecia una buena correlación, en de estresores laborales en personal de servicios y atención al cliente
cambio a valores intermedios de la escala (1,2) la correlación no es
buena. N.o de Alfa de
Total NSS ítems Cronbach
48 0.92
I Factor I. Relación con los 5 0,77
jefes
II Factor II. Preparación 2 0,78
inadecuada
III Factor III. Carencia de sostén 3 0,79
IV Factor IV. Conflicto con otros 4 0,73
trabajadores
V Factor V. Sobrecarga de 4 0,71
trabajo
VI Factor VI. Incertidumbre 4 0,62
respecto al tratamiento
VII 13 0,49*
Factor VII. Vulnerabilidad
VIII 4
Factor VIII. Satisfacción
IX 9 0,58
FactorIX. Autoestima
Figura 1. Fiabilidad de la escala adaptada al castellano de estresores laborales en personal de
servicios y atención al cliente.

El análisis factorial identifica nueve fuentes importantes de estrés (Tabla La correlación de la escala, adaptada al castellano, de estresores
2). Solamente las correlaciones superiores a 0,30 se presentan en esta laborales en personal de servicios y atención al cliente y el cuestionario
gráfica. El porcentaje de varianza total explicada por el modelo es de 63,4. GHQ-28 items es de 0,34. Para cada una de las siete dimensiones del
Los factores identificados Factor I. Relación con los jefes, Factor II. cuestionario SF-36 las correlaciones fluctúan entre 0,21 y 0,31 (tabla 4).
Preparación inadecuada, Factor III. Carencia de sostén, Factor IV.
Conflicto con otros trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor
VI. Incertidumbre respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad,
Factor VIII. Satisfacción y Factor IX. Autoestima. Los items que integran
Tabla 4. Correlaciones de la escala, adaptada al castellano,
cada uno de los factores aparecen en este gráfico.
de estresores laborales en el personal de servicios y
En la tabla 3 se presentan los coeficientes alfa Cronbach de la escala atención al cliente con el GHQ-28 ítems y SF-36
total, y de cada una de las subescalas. Para el total de la escala, el
Variables Correlación
 con el LSS el ambiente físico del trabajo (iluminación, condiciones
GHQ-28 ítems 0,34* termohidrométricas, carga física, tóxicos utilizados, etc.)

Dimensiones del SF-36 La escala adaptada al castellano, al igual que la escala original, consta de
Percepción de la salud 0,21** 48 ítems (estresores). Pero hay que tener en cuenta que se ha eliminado
general el primer item (N1: Avería del ordenador) por tener escasa importancia en
Vitalidad 0,21** nuestro medio. Así como, se ha incluido un nuevo item (E1: Interrupciones
Función social 0,31** frecuentes en el trabajo) al ser declarado como muy importante en los
grupos de discusión y tener alta prevalencia en la muestra estudiada. La
Limitaciones del rol: 0,30** escala ha sido diseñada para administrarse de forma auto-contestada,
problemas emocionales requiriendo un total de 8 a 10 minutos para su cumplimentación. Ahora
Salud Mental 0,28** bien, para un estudio exhaustivo de estresores laborales a los que puede
Limitaciones del rol: 0,30** estar expuesto el personal de servicios y atención al cliente se debería
problemas físicos completar con las dimensiones anteriormente mencionadas. Harris 5, autor
Dolor 0,30** de una escala de medida de estresores laborales en personal cualificado
con responsabilidades de gestión, indica que las escalas hay que
*Coeficiente de correlación de revisarlas periódicamente, para poder completar algunas dimensiones o
Spearman* bien añadir las dimensiones que sean necesarias con el fin de poder
* p < 0,001 adaptar la escala a la población diana que se está estudiando. Por ello se
** p < 0,01 ha decidido mantener la estructura de la escala original para poder
efectuar comparaciones internacionales con otros estudios y completar, en
un futuro, la escala con las dos dimensiones citadas con anterioridad.

La estructura factorial de la escala observada no coincide con la del autor.

Nuestra escala tiene dos factores más, que son diferentes a los de la
escala original y además en los items integrantes de algunos factores
VERSION FINAL DE LA ESCALA (factor 3,4 y 5) se aprecian diferencias. Por lo que se aconseja utilizarla
como una escala única cuyos valores van desde el 0 (ausencia de
Los resultados de este trabajo han permitido obtener la versión definitiva, presencia de estresores) a 144 (niveles altos de declaración de
adaptada al castellano, de una escala de estresores laborales en personal estresores). En caso de querer estudiar grupos de estresores específicos
de servicios y atención al cliente («the laboral stress scale»). Se trata de (subescalas) se deberá determinar la estructura factorial que sigue la
una escala para medir los estresores laborales (factores causales de escala en la población estudiada.
estrés) a los que puede estar expuesto el personal de servicios y atención
al cliente de una empresa. El proceso de adaptación seguido se ha basado en el método de
traducción-retrotraducción que es el más comúnmente aceptado para
Así mismo, los resultad os de los grupos de discusión indican que falta asegurar la equivalencia semántica, idiomática y conceptual, al adaptar un
completar la escala con otras dos dimensiones, que valoren las cuestionario elaborado en una lengua diferente. Ello podrá permitir que se
características de los turnos de trabajo (hora de inicio y finalización del puedan realizar comparaciones con otros estudios que utilizan esta escala
turno, su estructura, el sentido de la rotación, la distribución de los y que hayan seguido este método de adaptación cultural (en caso de ser
descansos, los cambios impuestos en la planificación de los turnos, etc.) y necesario).
La escala muestra una fiabilidad (reproducibilidad) inferior a la original personal de enfermería. El disponer de un instrumento específicamente
americana cuando se autoadministra en dos ocasiones con un intervalo diseñado para medir los estresores laborales a los que puede estar
de dos semanas, encontrándose su valor en el límite inferior aconsejado expuesto el personal de servicios y atención al cliente podrá servir para
de 0,5. Ahora bien, la escala adaptada tiene alto poder discriminante, es planificar, implementar y evaluar intervenciones preventivas destinadas a
decir, a altos y bajos valores de la misma la correlación de las controlar los mismos.
puntuaciones obtenidas en ambas administraciones es alta, en cambio a
niveles intermedios no. La intensidad de determinados estresores Tabla 5. Items del instrumento por Factor de evaluación
laborales puede variar a lo largo del tiempo, por lo que una persona que
asigna una puntuación intermedia en la primera administración (1 ó 2)
Factor I. Relación con los jefes
puede variar en la segunda administración (2 ó 1).
Exceso de crítica por parte de los jefes o supervisores
Al igual que la escala original, el total de la escala y todas las subescalas, Conflictos con los jefes o supervisores
muestran una consistencia interna satisfactoria con un coeficiente alfa de
Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente
Cronbach superior a 0,7. Ello sugiere que los items que integran el total de
la escala o cada una de las subescalas están midiendo un constructo Desacuerdo con el tratamiento del cliente o usuario
unitario. La baja correlación que presentan los items que integran el factor Tomar una decisión concerniente al cliente cuando el supervisor no se
III se explica por el reducido número de items (2) que constituyen el encuentra de inmediato disponible.
mismo. Factor II. Preparación inadecuada
Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no poseo una
Del mismo modo que la escala original, la escala, adaptada al castellano, respuesta satisfactoria.
de estresores laborales presenta una moderada correlación con otros dos Sentir inadecuada preparación para enfrentar las necesidades emocionales
cuestionarios que miden el estado de salud (física y el bienestar de los clientes .
psicológico). Otros autores que estudian la correlación entre una escala Factor III. Carencia de sostén
de estresores laborales y otra escala (cuestionario) que valora el bienestar Carencia de oportunidades para hablar francamente con los compañeros
psicológico encuentran los mismos niveles de correlación (entre 0,30 y acerca de los problemas de la sección.
0,40). Ello puede explicarse porque si bien los estresores laborales Carencia de oportunidades para compartir experiencias con otros
influyen de forma negativa en la salud y bienestar psicológico, sobre compañeros en la sección.
ambos influyen además, otros factores de riesgo extralaborales
Carencia de oportunidades para expresar a otros compañeros de la sección
(acontecimientos vitales, cargas familiares, etc.).
mis sentimientos negativos hacia los clientes .

Como conclusión cabe destacar que esta escala de estresores laborales Factor IV. Conflicto con otros trabajadores
en personal de servicios y atención al cliente es un instrumento útil para Conflictos con mis superiores.
medir los posibles factores causales de estrés (estresores) en este
Dificultades para trabajar con un compañero en particular de otra sección.
colectivo. La escala total muestra una alta consistencia interna y validez
de constructo, al igual que la original americana, en cambio la fiabilidad es Exceso de crítica de los supervisores.
moderada. Ahora bien, se tendrían que realizar nuevas investigaciones Dificultades para trabajar con un compañero en particular de la misma
que permitan aplicar la misma en nuestro medio, en muestras más sección.
amplias. Así como elaborar y validar dos dimensiones suplementarias Factor V. Sobrecarga de trabajo
(turnos de trabajo y ambiente físico del trabajo) que haría falta añadir para
Grupo de compañeros y horarios impredecibles.
poder estudiar de forma integral los factores causales de estrés en el
Carencia de tiempo para ofrecer soporte emocional al cliente. Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo.
Carencia de tiempo para completar todas mis tareas. Soy popular entre las personas de mi edad.
Carencia de personal adecuado para cubrir la sección. Se tienen en cuenta mis sentimientos.
Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento Me doy por vencido (a) fácilmente.
Inadecuada información del jefe sobre el cliente. Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy.
Indicación del jefe o supervisor que parece ser inapropiada para el correcto
tratamiento del cliente.
Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente.
Incertidumbre respecto a la operación o funcionamiento de un equipo CRITERIOS DE INTERPRETACION
especializado.
1 a 25 AUSENCIA DE ESTRÉS
Factor VII. Vulnerabilidad 26 a 43 NIVEL MINIMO DE ESTRÉS
Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 horas. 44 a 57 ESTRÉS MANEJABLE
Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 km. 58 a 74 ELEVADO NIVEL DE ESTRÉS
Hacer ejercicios hasta sudar. 75 a 85 NIVEL ALTO DE ESTRÉS
Fumar. 86 a 100 MUY ALTO NIVEL ESTRÉS
Tomar bebidas alcohólicas.
Tomar café.
Asistir a actividades sociales o recreativas.
Confiar mis problemas personales a mis amigos.
Enfermar.
Nº SITUACIONES DE PREOCUPACION O DE INTERES CRITERIOS
Conversar sobre asuntos domésticos con las personas que convivo.
Divertirme. 1 Exceso de crítica por parte de los jefes o supervisores 0123 2
Dedicar durante el día un rato a mi tranquilidad. 2 Conflictos con los jefes o supervisores 0123 2
Organizar racionalmente mi tiempo. 3 Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente 0123 2
Factor VIII. Satisfacción 4 Desacuerdo con el tratamiento del cliente o usuario 0123 2
Me siento feliz con mi trabajo. 5 Tomar una decisión concerniente al cliente cuando el 0123 2
supervisor no se encuentra de inmediato disponible.
Quisiera cambiar de profesión.
Quisiera cambiar de institución en la que trabajo. 6 Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no 0123 3
poseo una respuesta satisfactoria.
Me siento feliz en mi hogar.
7 Sentir inadecuada preparación para enfrentar las 0123 3
FactorI X. Autoestima necesidades de los clientes .
Los problemas me afectan. 8 Carencia de oportunidades para hablar francamente con 0123 3
los compañeros acerca de los problemas de la sección.
Puedo tomar una decisión fácilmente.
9 Carencia de oportunidades para compartir experiencias 0123 3
Me gustaría ser otra persona. con otros compañeros en la sección.
Soy una persona simpática.
10 Carencia de oportunidades para expresar a otros 0123 3 36 Me siento feliz con mi trabajo. 0123 2
compañeros de la sección mis sentimientos negativos
37 Quisiera cambiar de actividad 0123 2
hacia los clientes .
11 Conflictos con mis superiores. 0123 3 38 Quisiera cambiar de institución en la que trabajo. 0123 2
12 Dificultades para trabajar con un compañero en particular 0123 3 39 Me siento feliz en mi hogar. 0123 2
de otra sección. 40 Los problemas me afectan. 0123 2
13 Exceso de crítica de los supervisores. 0123 3
41 Puedo tomar una decisión fácilmente. 0123 2
14 Dificultades para trabajar con un compañero en particular 0123 3
de la misma sección. 42 Me gustaría ser otra persona. 0123 2
15 Grupo de compañeros y horarios impredecibles. 0123 2 43 Soy una persona simpática. 0123 2
16 Carencia de tiempo para ofrecer atención empática al 0123 2 44 Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo. 0123 2
cliente.
17 Carencia de tiempo para completar todas mis tareas. 0123 2 45 Soy popular entre las personas de mi edad. 0123 2

18 Carencia de personal adecuado para cubrir la sección. 0123 3 46 Se tienen en cuenta mis sentimientos. 0123 2

19 Inadecuada información del jefe sobre el cliente. 0123 2 47 Me doy por vencido (a) fácilmente. 0123 2
20 Indicación del jefe o supervisor que parece ser inapropiada 0123 3 48 Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy. 0123 2
para el correcto tratamiento del cliente. SI TERMINO, REVISE QUE HAYA VALORADO TODAS LAS
21 Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente. 0123 2 SITUACIONES
22 Incertidumbre respecto a la operación o funcionamiento de 0123
un equipo especializado.
23 Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 0123 2
horas.
24 Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 0123 2
km.
25 Hacer ejercicios hasta sudar. 0123 2
26 Fumar. 0123 2
27 Tomar bebidas alcohólicas. 0123 2
28 Tomar café. 0123 2
29 Asistir a actividades sociales o recreativas. 0123 2
30 Confiar mis problemas personales a mis amigos. 0123 2
31 Enfermar. 0123 2
32 Conversar sobre asuntos domésticos con las personas que 0123 2
convivo.
33 Divertirme. 0123 2
34 Dedicar durante el día un rato a mi tranquilidad. 0123 2
35 Organizar racionalmente mi tiempo. 0123 2