TEMA 12 – LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

1º ADE y ADE-DERECHO

Introducción a la Organización de Empresas

TEMA 12 LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

1. CONCEPTO

Comunicar es transferir información desde un emisor a un receptor con la intención de

cambiar su comportamiento.

La comunicación está íntimamente ligada con la coordinación, con el sentimiento de

integración en un grupo y con la motivación.

Mientras que la información es un proceso unidireccional (un emisor envía un mensaje a un

canal sin llegar a conocer la reacción que ha provocado en el receptor), la comunicación es
un proceso bidireccional (incluye la retroinformación)

Es muy difícil encontrar algún aspecto importante en el trabajo que no involucre a la

comunicación, y es imposible dirigir un grupo humano hacia unos objetivos o resultados si no
es a base de una comunicación efectiva con las personas.

A medida que se incrementa el tamaño de las organizaciones, se hace más necesario

disponer de adecuados instrumentos de comunicación que sean rápidos, limpios (sin
interferencias) y que trasmitan la información íntegramente.

Afortunadamente, en los últimos años las nuevas tecnologías están agilizando la

comunicación, tanto en el interior de la empresa como con el exterior. La telefonía móvil,
ordenadores, Internet, correo electrónico, videoconferencia, fax, etc. permiten la transmisión
inmediata, fiable, cómoda y económica de la información.

Frecuentemente hoy el problema es el exceso de información, lo que conduce a la

saturación del receptor. Por ello, se debe gestionar adecuadamente qué información
debe dirigirse a receptores concretos y qué otra información se debe simplemente situar en
plataformas de fácil consulta (como intranet), donde es fácil disponer de los datos cuando sea
necesario.

Definición de comunicación

“Proceso mediante el cual una fuente o emisor transmite estímulos o mensajes a través de
ciertos canales con el propósito de modificar creencias, la conducta o actitudes de un receptor
o auditorio en el sentido que lo quiere la fuente”.

Comunicación es el proceso por el cual una idea es transferida de una fuente a un receptor
con la intención de cambiar su comportamiento. El comportamiento puede incluir tanto un
cambio en el conocimiento en la actitud, como en un comportamiento observable.

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Características de la comunicación

1º. Postulado
Es imposible la no comunicación, porque de alguna manera nosotros expresamos lo que
sentimos, un gesto, una mirada, la ropa, etc.
2º. Postulado
La comunicación es proactiva, esto significa que cuando uno entra a comunicarse con
otro lo hace con toda su experiencia y conocimientos anteriores.
3º. Postulado
La comunicación es irreversible porque los comunicados no pueden cambiarse, ni volver
a repetirse. Lo que se puede es enviar nuevos mensajes.
4º. Postulado
La comunicación es contextual, porque está referida a un tema o circunstancia en donde
se desarrolla.
5º. Postulado
La comunicación es interactiva (bidireccional).

2. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

Entendemos la comunicación como el proceso mediante el cual se intercambia información en las

organizaciones (tanto entre agentes internos como entre éstos y el exterior) para contribuir a lograr
con eficiencia sus objetivos. Por lo tanto, la comunicación es una herramienta al servicio de los
gerentes que en buena medida contribuye a la cohesión de los diferentes elementos que conforman
la organización, originando así lo que podríamos denominar un sistema integrado.

Weawer y Shannon desarrollaron un modelo del proceso de comunicación que se establece entre las
personas tomando como base la teoría cibernética. Para su explicación, vamos a ilustrar este
modelo usando como ejemplo el acto de enseñanza/aprendizaje que cada día se establece en los
centros docentes entre profesores y alumnos (Fig. 1).

FIGURA 1. El proceso de comunicación.

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El profesor desea transmitir una serie de ideas y conocimientos a sus alumnos. En este ejemplo
el profesor encarnaría la figura de emisor, es decir, la persona (o grupo de personas) que trata de
hacer partícipe a otros de lo que él posee; trata, en definitiva, de descubrir, manifestar y hacer
saber a los alumnos una serie de conocimientos. En definitiva el emisor, no es más que la persona
que enuncia el mensaje en un acto de comunicación.
En el otro extremo del proceso se encuentran los destinatarios de la información, en nuestro
caso los alumnos, que en el modelo se corresponden con el receptor, es decir, la persona o grupo
de ellas a quien se dirige el mensaje en un proceso de comunicación.
Para poder hacer llegar las ideas y conocimientos que se encuentran en la mente del profesor a
los alumnos, es preciso que de alguna forma ésta se materialice en algo que ellos puedan captar.
Debe expresar estos conceptos en una serie de códigos comunes que puedan ser fácilmente
interpretados por los alumnos (a no ser que ambos posean el don de la telepatía). El profesor
emplea el lenguaje oral o escrito construido según el idioma español. Ciertamente podría decir lo
mismo en otro idioma (el chino, por ejemplo), o utilizando otros códigos (el Morse, el sistema
braille,...), pero en este caso la mayoría de los estudiantes, no llegaría a captar el mensaje al carecer
de la capacidad para descodificar lo que el profesor trata de decirles.
Tras codificar las ideas y pensamientos a transmitir obtenemos el mensaje, que no es más que
la expresión del contenido de la comunicación.
Para transmitir el mensaje codificado podemos emplear diferentes canales o soportes. La
lección puede ser expuesta de forma oral, o bien escrita si el profesor utiliza la pizarra o aporta
los apuntes fotocopiados.
Pero aun existiendo unos códigos comunes es posible que el proceso no llegue a buen término
debido a la existencia de ruido. Por ruido entendemos cualquier tipo de interferencia producida
durante el proceso de comunicación, que dificulta la circulación de los mensajes o los desvirtúa. En
nuestro ejemplo el ruido puede ser el que proviene del exterior del aula, debido al tráfico rodado o
el cuchicheo de alumnos aburridos que distraen a los demás.
Pero el elemento más importante de todo el proceso lo constituye la retroalimentación, el
feed-back, momento en el que se invierten los papeles de manera que el emisor se convierte
momentáneamente en receptor para captar la comprensión, o la respuesta a su mensaje. La
retroalimentación nos permite conocer el éxito de la comunicación.
Debemos remarcar que continuamente se desempeñan los roles de emisor y receptor.
Pensemos, por ejemplo, que el profesor, mientras expresa sus ideas, capta en los gestos y actitudes
de sus alumnos su interés o desinterés por el tema. Los alumnos, por tanto, también desempeñan
ese doble papel.
RUIDO

EMISOR codificación CANAL decodificación RECEPTOR

mensaje mensaje

RETROALIMENTACIÓN

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COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

‘ EMISOR: Es quién inicia el proceso de comunicación, es responsable de elegir el tipo de

mensaje y canal, tras lo cual codifica el mensaje.
La CODIFICACIÓN es la traducción de ideas u opiniones a un medio escrito, visual u
oral que transmita un significado perseguido. La codificación debe ser:
- pertinente
- sencilla
- organizada
- enfocada.

‘ CANAL O MEDIO: Es la vía a través de la que se transmite el mensaje, desde el emisor

al receptor.

Métodos jerárquicos Notas internas de dptos., reuniones de trabajo,

tradicionales Entrevistas individuales, Comunicados y circulares
internas
Métodos participativos Reuniones de intercambio. Círculos de calidad o
seguridad.
Métodos para desarrollar la Dispositivos de acogida a nuevos empleados.
cultura interna Revistas y periódicos internos. Eventos sociales en
el trabajo. Cartas al personal. Tablón de anuncios.
Intranet.

Métodos para facilitar la Encuestas de opinión. Buzón de sugerencias.

retroalimentación Entrevista anual con el jefe inmediato.

‘ MENSAJE: Concepto, pensamiento, sentimiento, imagen, hecho o idea que se quiere

transmitir. Siempre tiene una intencionalidad u objetivo.

Para que el mensaje sea captado en su totalidad:

- El receptor debe dar el mismo significado al mensaje que el que ha dado el emisor
- Se debe mantener la exactitud del mensaje
- En el canal no debe haber interferencias, ruidos o mensajes contradictorios
- No emplear un lenguaje inadecuado o confuso.

‘ CÓDIGO: Conjunto de símbolos (palabras, gestos, conductas) empleados para expresar

el mensaje.

Hay 4 elementos esenciales que afectan al proceso de codificación:

- La habilidad del emisor para conocer el código
- Las actitudes del emisor, que reflejan ideas preconcebidas
- El conocimiento del emisor sobre el tema a transmitir
- Nivel social y cultural del emisor, sus creencias y valores repercutirán en el proceso de
codificación.

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‘ RECEPTOR: Es el destinatario del mensaje

Ha de cuidar una serie de aspectos:

- Adoptar una actitud positiva, mostrando interés
- No precipitarse ni anticiparse al mensaje
- Escuchar y dejar hablar
- Compartir la responsabilidad de la comunicación mostrando señales de la recepción
adecuada

‘ RETROALIMENTACIÓN: Es el nexo final que supone la comprobación de la eficacia

en la transmisión del mensaje. Si no se da no se puede afirmar que el mensaje ha sido
recibido.

‘ RUIDO: Es una componente indeseable formada por cualquier elemento que perturba o
distorsiona la comunicación

2.1. El proceso de comunicación en las organizaciones

En este apartado trataremos algunos de los elementos descritos en el punto anterior pero
aplicados directamente al mundo de las organizaciones.

I) El emisor en el proceso de comunicación organizacional

Dentro del marco de la organización, el emisor es cualquiera de sus miembros con ideas, conoci-
mientos y un propósito de comunicarse. Expresado así, parece claro que el proceso implica a todos
y cada uno de los miembros de la organización, desde los operarios hasta la alta gerencia. Nosotros
tomaremos como referencia del proceso al personal directivo y, a partir de aquí, analizaremos sus
relaciones de comunicación con el resto de los miembros de la organización.
El primer aspecto que debe considerar un gerente en el momento de comunicar es ¿por qué comu-
nica? La comunicación no tiene un fin claro y único. Es más bien un instrumento para alcanzar
muchos y diferentes objetivos dentro de la empresa, por lo que los administradores deben precisar
antes de iniciar este proceso el motivo que les lleva a ello, los pensamientos e ideas que tratan de
transmitir y el objetivo que pretenden conseguir. Si queremos que la comunicación sea efectiva, no
debemos dejar que sea fortuita.
De entre las múltiples motivaciones que pueden llevar a los gerentes a comunicar destacamos
las siguientes.
a) Comunicar para la mejora de la productividad. Es el motivo más común dentro de las
organizaciones. El gerente comunica para la transmisión de información operativa
(instrucciones, procedimientos y normas) que posibilitan el desempeño por parte de los
empleados.
b) Comunicación para la convivencia. Con la comunicación el gerente persigue la creación de
un buen clima social y la resolución de conflictos a través de la transparencia
informativa.
c) Mecanismo de poder. En este caso el gerente trata de controlar e influenciar a los
miembros de la organización mediante la comunicación.
d) El culto a la cultura. El gerente comunica para construir una cultura de empresa, la finalidad
de la comunicación en este caso, es el control por medio de los valores, la filosofía, la
cultura, los mitos, los líderes, los proyectos.

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e) La comunicación fetichista. En este caso, no existe una verdadera motivación en la

comunicación, el gerente se deja fascinar por la técnica y comunica por el simple hecho de
emplear un determinado soporte o técnica de comunicación.
f) Lo importante es comunicar. Hay muchos gerentes que son de la opinión de que la
comunicación tiene fin en sí misma.
g) El derecho a la información. El gerente considera a la organización como un ente
democrático en el que sus componentes precisan estar informados para poder opinar y
actuar.
h) Favorecer el cambio de actitudes. La dinámica más repetida en las empresas en los últimos
años es el cambio. La variabilidad de algunos factores del entorno como la tecnología, la
internacionalización de las organizaciones, la globalización de mercados, las fusiones o
absorciones, las crisis, etc., son algunas de las causas más comunes que lo provocan.
En definitiva, la comunicación en el interior de la organización no es un sistema finalista, es un
instrumento para alcanzar muchos y diferentes objetivos que el gerente debe clarificar
previamente al acto de comunicar.

II) La codificación en la comunicación organizacional

Los códigos que más se emplean en las organizaciones son el oral, el no verbal y el escrito.
No olvidemos que la función de la codificación es proporcionar una forma mediante la cual las
ideas y los propósitos puedan expresarse como un mensaje.
En el siguiente cuadro podemos observar las ventajas e inconvenientes de cada código y
las situaciones en que resulta más recomendable su uso (5):

CUADRO .1. Códigos de comunicación

VENTAJAS INCONVENIENTES UTILIZACIÓN

- Rápido y ágil - Improvisación - Informaciones breves
- Retroinformación - No queda constancia - Con necesidad de
inmediata - Distorsión si hay retroinformación inmediata
ORAL - Calidez intermediarios - Para crear un buen clima
- Para trabajos grupales

- Registro tangible y - Retroalimentación diferida - Informaciones sistematizadas,

verificable - Limita la espontaneidad procedimientos
- Exige más reflexión - Información para públicos
ESCRITO - Permite una difusión amplios
más amplia - Cuando sea necesario dejar
constancia

III) Los mensajes

En función de la motivación que lleva a los gerentes a comunicar emitirán un mensaje u otro.
Dada la infinidad de mensajes que se pueden emitir es preciso que éste sea definido con
antelación. En general, los temas tratados se pueden agrupar de la forma siguiente:
— Información operativa para la realización de las tareas.
— Temas que afectan a la cultura, historia, personajes, valores, mitos...
— Que afectan al negocio, problemas estratégicos del entorno, nuevos contratos,
productos, compra de tecnología...

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— Cosas que afectan a la implantación de determinadas políticas, gestión de calidad,

dirección participativa...
— Acontecimientos sociales en el interior de la empresa, agenda...
— Información laboral que afecta a los trabajadores, salarios, ascensos, promociones, planes
de formación, servicios sociales...
— Temas generales, reportajes, noticias...
El mensaje es lo que el individuo espera comunicar y la forma exacta que toma dependerá en
gran parte del medio utilizado para transmitirlo.

IV) Los soportes para una comunicación eficaz

El medio o soporte es el instrumento a través del cual se transmite el mensaje. Con frecuencia
los gerentes olvidan la importancia que tiene la elección de un soporte adecuado para conseguir
llegar hasta los receptores y que estos comprendan mejor el mensaje que se intenta transmitir. La
comunicación eficaz, requiere un acoplamiento correcto entre las motivaciones, el contenido del
mensaje y el medio.
Podemos clasificarlos en dos categorías: los soportes bidireccionales de carácter interpersonal,
que pueden ser directos o indirectos, y los soportes unidireccionales, o de retroalimentación
diferida.
Los primeros se emplean para transmitir los mensajes codificados normalmente en el lenguaje
oral. Exigen la presencia en el acto de comunicación de emisor y receptor, lo que permite una
retroalimentación inmediata.
Dentro de los directos ubicamos a las reuniones de trabajo, las reuniones con la dirección, las
entrevistas individuales, los grupos de intervención, los cursos de formación y los eventos
sociales en el marco de trabajo (jornadas de puertas abiertas, cenas de trabajo). En los indirectos, el
emisor y el receptor se valen de la tecnología de la comunicación para establecer la relación de
intercambio de información. Dentro de este grupo encontramos a las conversaciones telefónicas y
las video-conferencias y Messenger.
Las características de estos soportes están muy relacionadas con el código que se emplea, es
decir, el oral. De todos modos, podemos resaltar las siguientes peculiaridades: son
bidireccionales; son selectivos, en tanto que pueden ser utilizados con individuos y con grupos;
la retroinformación se recibe a través de los mismos canales de información; y permiten una
respuesta espontánea e inmediata.
En las organizaciones los gerentes disponen de diversos soportes físicos para hacer llegar la
información a los subordinados, en estos casos la retroalimentación no es inmediata y normalmente
se valen de otros mecanismos para conocerla. Hablamos de los soportes de retroalimentación
diferida, que pueden ser escritos y audiovisuales.
Dentro de los escritos se pueden encontrar: las notas de departamento, los comunicados internos,
los dispositivos de acogida a nuevos empleados, las revistas y periódicos internos, las
circulares, las cartas al personal, el tablón de anuncios, el correo electrónico, las encuestas de
opinión, los buzones de ideas y sugerencias.
Las nuevas tecnologías se están desarrollando velozmente en las organizaciones gracias a las
innovaciones tecnológicas y la reducción de los costes entre ellas son especialmente
significativos los correos electrónicos.
Las características fundamentales de los medios de retroalimentación diferida pueden
concretarse en:
— Son medios distantes e impersonales.

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— De difusión simultánea y organizados.

— La respuesta es diferida y no siempre manifestada.
— Los canales de respuesta suelen ser diferentes.
A modo de conclusión sobre los diferentes soportes de los que disponen los gerentes para
alcanzar sus objetivos de comunicación, se puede decir que es conveniente emplear una
combinación de los mismos, pero utilizados de una forma racional y con un objetivo concreto.

V) La descodificación
El mensaje debe ser descodificado por el receptor para que se complete el proceso de
comunicación. Los receptores interpretan (descodifican) el mensaje teniendo en cuenta sus
experiencias y marco de referencia propios. Esto obliga al emisor a hacer uso de la empatía en el
momento de comunicar, es decir, ponerse en el lugar del receptor para tratar de descubrir cómo va
a interpretar nuestro mensaje. Cuanto más se acerca el mensaje descodificado a la intención del
comunicador, tanto más eficaz es la comunicación. Por ejemplo, en todo momento los gerentes
deben considerar el conocimiento que de su jerga profesional tienen los demás miembros de la
organización.
VI) La retroalimentación
La comunicación tiene por objeto suscitar una respuesta o comportamiento específico por parte
del receptor. Esta respuesta puede ser un nuevo mensaje, un gesto o una acción.
Cuando no hay retroinformación, no hay verdadera comunicación. La retroinformación permite
al emisor determinar si el mensaje ha sido recibido y comprendido por el receptor.
Muchos de los canales empleados en la comunicación ascendente, como los buzones de
quejas y sugerencias, o las encuestas a los empleados, son sistemas de retroinformación propuestos
por la gerencia para determinar el efecto que tienen otros canales de comunicación en la empresa.
La mejor forma de captar el efecto de la comunicación es una actitud de escucha permanente por
parte de los gerentes.

VIl) El ruido en la comunicación

El ruido es cualquier tipo de interferencias producida durante el proceso de comunicación y que
dificulta la circulación de los mensajes o los desvirtúa. El ruido puede estar en el emisor, en la
codificación, en los canales de comunicación, en la forma de comunicación, o en los receptores.
Las causas de ruido pueden ser: una mala definición de los objetivos de comunicación; un
lenguaje inexacto o incomprensible para el receptor; carencia de habilidades comunicativas en los
miembros de la organización; el uso de soportes inadecuados o la diferente percepción que tienen
los individuos.

3. FORMAS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

Vista la importancia de la comunicación en las organizaciones, es lógico suponer que la gerencia

trate de intervenir y controlar su desarrollo. Según el origen y destino de las informaciones que
fluyen en las organizaciones, podemos hablar de tres tipos de comunicación reflejados en la
Figura 2: la descendente (a), la ascendente (b) y la cruzada (c) que se subdivide en horizontal y la
diagonal.

Esto respecto a la comunicación formal (establecida por la dirección), pero además de estos flujos

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existen multitud de intercambios informativos informales entre los miembros de cualquier

agrupación que fluyen en todas direcciones sin respetar la estructura formal; es lo que
denominaremos la comunicación informal.

Figura 2

horizontal

ascendente
descendente
diagonal

3.1. La comunicación descendente

Este tipo de comunicación fluye de las personas situadas en los niveles más altos de la jerarquía
organizativa hacia las que se encuentran en los niveles inferiores.
Se utiliza generalmente para:
- Transmisión de políticas, estrategias y objetivos de la organización.
- Instrucciones de trabajo.
- Procedimientos y prácticas.
- Retroalimentación respecto a la corrección del desempeño.
- Adoctrinamiento de sus miembros.
Frecuentemente la información al descender por la cadena de mando sufre pérdidas y
deterioros, sobre todo en organizaciones de gran tamaño y con muchos niveles jerárquicos, debido a
malas interpretaciones o a la distorsión de los mensajes. También puede deberse a la desconfianza del
superior que no quiere transmitir determinada información relevante a los subordinados. Para este
tipo de comunicación se hace necesario la implantación de sistemas eficaces de retroalimentación.

3.2. La comunicación ascendente

Esta comunicación fluye desde los subordinados a los superiores y continúa ascendiendo por la
jerarquía organizativa de esta forma el nivel estratégico se mantiene informado de las
necesidades de los empleados.
Este flujo es frecuentemente canalizado a través de encuestas, cuestionarios y buzones de
sugerencias.

Uno de sus principales problemas de la comunicación ascendente son:

— DEMORA O RETRASO: Movimiento demasiado lento de la información hacia los niveles
superiores. Los gerentes evitan que los problemas lleguen a niveles superiores hasta
solucionar el problema.

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— FILTRACION: Supresión parcial de la información para disminuir los elementos negativos

o resultados desfavorables.
— PASAR POR ALTO LOS NIVELES JERARQUICOS: Para evitar la filtración, la demora o
retraso, algunos empleados suprimen el pasar por los niveles jerárquicos.
— NECESIDAD DE RESPUESTA: La necesidad de obtener respuesta a sus inquietudes
provoca el pasar por alto.
La comunicación ascendente es fundamentalmente no directiva y se encuentra
especialmente presente en organizaciones con marcado cariz participativo y democrático.
Los mensajes que suelen circular por estos canales pueden ser los siguientes:
- Problemas y excepciones
- Informes de desempeño
- Quejas y desavenencias
- Sugerencias
Este tipo de comunicación es vital para aquellas organizaciones que quieren sacar el máximo
provecho a la inteligencia de sus miembros.

3.3. La comunicación cruzada (horizontal y diagonal).

La comunicación cruzada incluye el flujo horizontal de información entre personas de niveles
organizativos iguales o similares, así como el flujo diagonal entre personas en diferentes niveles que
no tienen relaciones de dependencia directa. Su propósito fundamental es lograr la armonía en la
ejecución de actividades que involucran la participación de varios sectores o unidades de la
empresa, este tipo de flujo asegura una comunicación entre zonas de la organización que, debido a
la especialización de las actividades o por la descentralización de las responsabilidades, han sido
aisladas unas de otras impidiendo así una auténtica política de conjunto.
Normalmente se utiliza para la solución intradepartamental de problemas o para la mejor
realización de actividades interdepartamentales. También es la comunicación que se establece en el
asesoramiento de los expertos del staff a los directivos de línea.
Este tipo de comunicación se usa para acelerar el flujo de la información, mejorar la
comprensión y coordinar los esfuerzos para el logro de los objetivos organizativos. Debido a que la
información no sigue la cadena de mando, es necesario establecer dispositivos de control para
evitar posibles disfunciones en la supervisión al saltarse las líneas de autoridad y responsabilidad
establecidas.
Pero todo esto no es más que una simplificación de los procesos comunicativos en el interior de
las organizaciones. Para conocer la realidad completa de la comunicación en las organizaciones debe
reservarse un espacio al análisis de otros mecanismos que no se atienen a los dictados formales.
Aunque son ajenos a los dictados de la gerencia y, por tanto, poseen un carácter informal,
vehiculan gran parte de la información de la empresa.

3.4. La comunicación informal

Complementa a la comunicación formal, es tan variada, dinámica e inconstante como las

personas. Según la intencionalidad de la existencia de la comunicación en la empresa, podemos
hablar de comunicación formal e informal. Formal es toda aquella comunicación fomentada por la
dirección de la empresa y que fluye por los canales formalmente establecidos. Informal es la que

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surge de forma espontánea en las organizaciones debido a la interacción social entre sus
miembros, por lo que es tan variada, dinámica e inconstante como las personas.

En ciertos aspectos se puede considerar positiva ya que:

— Facilitan la interacción social.

— Es una manera efectiva de liberar la ira y aliviar el estrés.
— Permite a los empleados combatir el aburrimiento.

La comunicación informal más común suele consistir en «rumores», «chismes» o

«información de pasillo». Un rumor es una creencia no verificada que circula de forma
generalizada dentro de la organización (rumor interno) o en el entorno (rumor externo). La
comunicación informal suele hacer circular información que por lo general no está disponible
a través de las fuentes formales de comunicación y que trascienden de sus propios círculos.

Cuando en una organización la comunicación formal es poco frecuente aparece, siendo en

general muy perjudicial:

• distorsiona la realidad, potenciando lo negativo;

• capta la atención de los empleados con más fuerza que la información que emana de la
dirección;
• tiende a provocar desánimo, preocupación y desmotivación;
• son peligrosos también al pasar a clientes, bancos...

Causas de la comunicación informal

o Excitación e inseguridad.
o Asuntos relacionados con amigos y asociados.
o Información reciente.
o Procedimiento que hace que la gente entre en contacto.
o Trabajo que permite que unos conversen con otros.
o Puesto que otorga la información que buscan otros.
o Personalidad del comunicador.

La existencia de muchos rumores suele ser síntoma de mal funcionamiento de las comunicaciones
formales. Por lo que el rumor debe estar controlado mediante:

9 Refutar los rumores con hechos.

9 Enfrentar al rumor tan pronto como sea posible.
9 Hacer hincapié en difundir en forma directa los hechos, por escrito si es necesario.
9 Dar a conocer los hechos por medio de fuentes fidedignas.
9 Evitar repetir el rumor cuando se imputa.
9 Escuchar todos los rumores para establecer su significado.

Dado que la comunicación informal es consustancial a la organización, la dirección debe tratar

de sacar partido de ella. Puede, por ejemplo, ofrecerle mucha información sobre los empleados y el

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clima laboral. También ayuda a divulgar información que los sistemas de comunicación formal no
deben transportar. Así, por ejemplo, si el «jefe» está de mal humor y no es buen día para solicitarle
un aumento de sueldo o plantearle problemas, la comunicación informal nos suele advertir de ello: «
¡cuidado hoy el jefe tiene un día de perros!».
Otra característica de la comunicación informal es su rapidez. AI ser flexible, personal y no
estar sujeta a reglas fijas, la información se difunde más rápidamente que por cualquier otro
sistema de comunicación formal, por lo que en algunos casos puede estar recomendado su
empleo.

4. BARRERAS A LA COMUNICACIÓN

Un buen ejemplo de la distorsión que se puede producir en la comunicación es el caso en el que

un coronel decide transmitir una información a sus subordinados acerca de un eclipse de sol.

El eclipse de sol
Así se comunicó y se difundió en un cuartel la noticia de que al día siguiente tendría lugar un
eclipse de sol:
«El coronel al comandante: mañana a las 9 de la mañana tendrá lugar un eclipse de sol, lo
cual no sucede todos los días. Se reunirán todos los hombres en el patio, con uniforme de
gimnasia. Yo les explicaré el fenómeno. En caso de lluvia, como no se podrá ver nada, envíelos
al gimnasio.
El comandante al capitán: por orden del coronel, mañana a las 9 eclipse de sol en el patio. En
caso de lluvia, el eclipse tendrá lugar en uniforme de gimnasia dentro del gimnasio, cosa que
no sucede todos los días.
El capitán al teniente: por orden del coronel, en uniforme de gimnasia mañana a las 9
inauguración del eclipse de sol en el gimnasio si llueve, cosa que no sucede a menudo.
El teniente al sargento: mañana a las 9, el coronel, en uniforme de gimnasia, eclipsará el
sol en el gimnasio, si hace buen día, y en el patio, si llueve.
El sargento al cabo: mañana a las 9, el eclipse del coronel en uniforme de gimnasia tendrá
lugar debido al sol. Si llueve en el gimnasio, cosa que no sucede todos los días, reunión
general en el patio.
Conclusión deducida por la tropa: parece que mañana si llueve, el sol eclipsará al coronel
en el gimnasio. ¡Lástima que esto no ocurra todos los días!»

Las principales barreras a la comunicación son:

Barreras culturales: debidas a las diferencias de cultura entre emisor y receptor

Barreras de comprensión: el mensaje no es comprensible por el lenguaje u otras causas (ej.

Diferencias de edad, formación, experiencia, nivel social y jerárquico...)

Barreras personales: debidas a las emociones, valores o cualquier causa relacionada con los
sujetos (filtración, percepción selectiva, emociones, suposiciones...)

Barreras de la política directiva: falta de conciencia del personal directivo o mandos

intermedios.

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Barreras derivadas del clima laboral: un ambiente laboral con desconfianza, amenaza y temor
hace que cualquier mensaje sea recibido con escepticismo

Barreras burocráticas: el modelo burocrático supone actitudes contrarias y esquemas rígidos e

inflexibles que frenan la dinamización necesaria de la información

Barreras derivadas de la sobrecarga de información: disponer de un exceso de información

abruma al receptor y puede desembocar en una serie de respuestas poco operativas, como hacer
caso omiso a parte de la información recibida (por ejemplo olvidar la palabra “no” en un mensaje
puede cambiar su significado.

PAUTAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN Y SUPERACIÓN DE LAS

BARRERAS

EMISOR RECEPTOR
9Descriptiva 9Solicitar
9Concreta 9Escuchar
9Beneficiosa 9No defenderse
9Adaptada 9Verificar
9Inmediata 9Agradecer
9Verificable

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BIBLIOGRAFÍA:

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