LA CALIDAD Y COMPETIVIDAD

EN EL SIGLO XXI

ESTUDIO DE LA MAESTRIA EN:

ADMINISTRACIÓN 7mo. TRIMESTRE

P R E S E N T A:

JUAN JOSE ROMERO HERNÁNDEZ

A S E S O R E S:

MTRA. MARTHA MARIN RAMOS

MTRO. RAUL VICENTE PULIDO BARRERA

CORDOBA, VER. MÉXICO SEPTIEMBRE 2016

INTRODUCCION

La calidad en el siglo XXI ha evolucionado a tal grado que está considerada como
una área importante y vital dentro de las empresas de cualquier giro, ya sea de
manufactura o de la prestación de servicios, debido principalmente a la alta
competencia que existe por ganar y posicionarse en los mercados comerciales,
que existen en el mundo globalizado de hoy.

Una de las premisas de las empresas es plantearse, como generar un programa

de calidad para lograr ser competitivas, pero este, debe ser de manera integral en
toda la organización, involucrando a todos los miembros, desde la base operativa
hasta la alta gerencia administrativa, con el objetivo de crear conciencia de la
importancia primero, de cómo la calidad puede lograr que la empresa alcance sus
objetivos y metas de producción siempre al más bajo costo y segundo que
mediante productos de alta calidad, la empresa se pueda posicionar en la
preferencia de los consumidores, y lograr mediante sus ventas, el crecimiento,
desarrollo y posicionamiento de la empresa.

Sin embargo una vez logrado los anteriores propósitos, la dirección de la

organización debe de rediseñar los objetivos de su planeación inicial y en cuanto
al área de producción, la empresa debe de implementar mejoras continuas a sus
sistemas, e incentivar a su personal técnico que investigue nuevos métodos para
la reducción de rechazos, eliminación retrabajos y disminuir a los mínimos
porcentajes las mermas de los procesos; lo anterior, le permite a la empresa
mejorar e incrementar la calidad de sus procesos y lograr que sus costos de
operación se reduzcan y por ende lograr la eficiencia necesaria para la generación
de utilidades y la derrama de mayores benéficos a todos los miembros de la
organización, pero sin olvidarse de cumplir con los satisfactores que los clientes
requieren en los productos y servicios que se ofertan.

En esta investigación se fundamenta la filosofía de la calidad, la cual se considera

como el epicentro que requieren las empresas para subsistir en este nuevo siglo,
en la elaboración de productos y servicios de calidad comprobada que las hace
ser competitivas en los mercados.
Se analiza también la vinculación que existe entre la calidad, la competitividad y el
desarrollo organizacional en las empresas, y los beneficios que obtienen los
miembros de las organizaciones, cuando las empresas en donde desarrollan sus
actividades laborales obtienen el éxito empresarial.

En otro orden de ideas y como preámbulo de esta investigación, considero que

en la década de los años 90´s, se inició la evolución de la calidad en México, en
aquellos años las empresas principalmente manufactureras, desarrollaron los
primeros pasos de lo que hoy se conoce como Calidad Total, las empresas de esa
época implementaron un departamento de calidad, el cual tenía como principal
función la inspección final de los productos, pero al cabo de los años resulto
ineficiente y hoy en el inicio de este nuevo siglo, la calidad ha evolucionado,
generando una nueva cultura, por ejemplo los sistemas ISO´s, que han
consolidado el control de la calidad en las empresas.

Todos estos cambios de la calidad se han originaron en Japón y de ahí se han

difundido al mundo entero, logrando cambiar el enfoque de la calidad en donde ya
no es importante solo el producto sino lograr la total satisfacción del cliente y una
teoría para lograr este objetivo es hacer partícipes a todos los miembros de la
organización.

Haciendo un resumen de las justificaciones de la elección de este tema,

considero que son las siguientes:
1. Conocer cómo se integra la parte administrativa a el proceso de calidad,
siendo un servidor un estudiante de administración.
2. Describir los métodos, herramientas y procesos que se utilizan en la gestión
de la calidad total.
3. Visualizar cómo la calidad hace que las empresas sean competitivas en la
actualidad.
 4. Conocer los beneficios de los trabajadores, que prestan sus servicios en
empresas certificadas en los sistemas de calidad.

Con la descripción de las anteriores razones y los puntos que se han descrito
en esta introducción, limitaremos la información de la calidad y la competitividad, a
describir las definiciones de sus conceptos, su evolución histórica, las distintas
herramientas y las filosofías que se utilizan en los sistemas de calidad,
posteriormente, buscaremos englobar como la calidad y la competitividad generan
el éxito de las empresas mediante la aplicación e implementación de los sistemas
de calidad, y el enfoque final de este ensayo será investigar cuales son los
beneficios de los miembros de las organizaciones cuando pertenecen a empresas
en donde se desarrollan los sistemas de calidad.
 En los años 80 la aplicación de la filosofía y técnicas del control de
calidad en la producción supuso un enfoque revolucionario y
tremendamente competitivo, que fue aprovechado sobre todo por la
industria japonesa para colocarse a la cabeza del mercado mundial, lo
que resulta curioso, siendo americanos los "padres" del control de
calidad, puesto que la industria americana sólo se subió al carro del
control de calidad una vez que la presión ejercida en el mercado por la
superioridad de los productos japoneses les obligó a considerar las
bondades de la nueva filosofía, en la que la calidad constituye un
concepto global que no sólo se aplica al producto sino a todo el proceso
de fabricación, incluyendo el control de costes, precios y beneficios,
gestión de los suministros y plazos de entrega (Molinero, 2003, pág. 1)

DESARROLLO DE LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD EN EL SIGLO XXI

Hoy en día la calidad y la competitividad son dos grandes conceptos en los

cuales las empresas han basado su desarrollo económico, por lo que en este
ensayo trataremos de vincularlas y comprender la importancia que guardan tanto
las herramientas de la calidad como las teorías de la competitividad en el
desarrollo de las empresas u organizaciones, pero incluiremos también los
beneficios que obtienen los miembros de las organizaciones, al ser parte de estas
empresas.

Por lo que iniciaremos proporcionando riqueza histórica de la calidad, porque

es importante conocer como ha surgido y como se desarrolló la calidad através de
los años. Primero iniciaremos con la etapa antigua y medieval.

El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las

operaciones de producción a través de la historia. Por ejemplo, murales
egipcios que datan del año 1450 a.C., muestran evidencias de medición
e inspección. Las piedras para las pirámides se cortaron de manera tan
precisa que incluso en la actualidad es imposible introducir la hoja de un
cuchillo entre los bloques. El éxito de los egipcios fue el resultado de un
 buen diseño, uso congruente de métodos y procedimientos de
construcción bien desarrollados y dispositivos de medición precisos.

La época del trabajo manual. Durante la Edad Media en Europa, el

artesano experto se desempeñaba como fabricante e inspector. Los
“fabricantes” que trataban directamente con el cliente se enorgullecían
del trabajo. Los gremios, constituidos por maestros, oficiales y
aprendices, surgieron para garantizar que los artesanos tuvieran una
capacitación adecuada. El aseguramiento de la calidad era informar a
las personas que fabricaban un producto su esforzaban por incorporarle
calidad. Estos temas, que se perdieron con el advenimiento de la
Revolución Industrial. A mediados del siglo XVIII, el armero francés
Honoré Le Blanc elaboró un sistema para fabricar mosquetes con un
patrón estándar por medio de partes intercambiables. Thomas Jefferson
llevó la idea a Estados Unidos y, en 1798, el nuevo gobierno
estadounidense otorgó a Eli Whitney un contrato por dos años para
proveer 10 000 mosquetes a sus fuerzas armadas. El uso de partes
intercambiables requería de un estricto control de la calidad. Si bien un
producto personalizado fabricado por un artesano puede ajustarse y
funcionar de manera correcta, el acoplamiento aleatorio de partes no
ofrece ese aseguramiento. Las partes deben ser producidas de acuerdo
con un estándar diseñado con detenimiento. Whitney diseñó
herramientas mecánicas especiales y capacitó a los trabajadores para
hacer partes siguiendo un diseño fijo, que luego eran medidas y
comparadas con un modelo. Sin embargo, subestimó el efecto de la
variación en los procesos de producción (obstáculo que aún afecta a las
empresas). Debido a los problemas que surgieron, Whitney necesitó
más de diez años para terminar el proyecto. No obstante, se reconoció
el valor del concepto de partes intercambiables, e hizo al aseguramiento
de la calidad un componente crítico del proceso de producción durante
la Revolución Industrial. ( Evans & Lindsay, 2008, págs. 4-5)

Continuando con los datos históricos de la calidad, nos ubicaremos en la época

de la Revolución Industrial, en donde se generó el gran cambio en la historia de la
humanidad, debido a la invención de las primeras máquinas generadoras de vapor
y en consecuencia la producción en línea. Posteriormente a la revolución industrial
en el siglo XIX surgen diversas aplicaciones de la máquina de vapor que orinaron
diferentes actividades industriales y de servicios, generando con ello los primeros
estudios de cómo mejorar la calidad y esta información la complementamos con la
siguiente cita:

La Revolución Industrial Surge en el siglo XVIII en Inglaterra. En

1776 el economista inglés Adam Smith escribe el libro La riqueza de las
naciones, en el cual se menciona por primera vez el principio de la
división y especialización del trabajo. Por otra parte, la aplicación de la
fuerza motorizada por medio de vapor representa un parteaguas en la
historia de la humanidad, ya que significa un aumento potencial en la
productividad. Esta especialización en las actividades hace que los
operarios de máquinas no manufacturen más que una pequeña parte del
rompecabezas final, y que el trabajo se vuelva despersonalizado.

Durante el siglo XIX hubo una explosión demográfica urbana. En la

primera mitad del siglo surgieron los ferrocarriles, el telégrafo y otros
descubrimientos, mismos que aceleraron el desarrollo económico y la
difusión de la tecnología. Es importante mencionar que en Estados
Unidos surgió el Sistema Americano de Producción (SAP), es decir, la
estandarización y modularización de partes, que se aplicó al diseño de
pistolas, rifles y segadoras mecánicas, entre otros productos;
posteriormente fue adoptado por la industria automotriz. Esta forma de
producción y el sistema de comunicación que representaban los
ferrocarriles, permitió a la población que vivía en lugares apartados
adquirir esa clase de bienes, mismos que vendían las tiendas, por
catálogo, como lo hizo en sus orígenes la tienda Sears Roebuck. La
demanda de productos por parte de una creciente población urbana era
insaciable, lo que provocó cambios en la forma de producción; por
ejemplo, surgió la figura del capataz, un obrero con experiencia pero sin
ningún otro tipo de preparación, encargado de detectar los productos
que estuvieran fuera de especificación. Asimismo, Henry Ford añadió el
 concepto de línea móvil de montaje, que consistía en la producción
estandarizada del Ford modelo T; por primera vez se traía el trabajo a
los obreros, los tipos de actividad resultaban sencillos y repetitivos;
además, Ford organizó el trabajo por departamentos. (Rodriguez, 2001,
págs. 11-12).

En el siglo anterior fue cuando la calidad fue desarrollada básicamente como

actualmente la conocemos, debido a que diversos estudiosos desarrollaron las
metodologías y filosofías de los sistemas de calidad, consolidando la cultura que
ha servido de base para crear innovaciones en todos los procesos de producción,
como lo analizaremos en la siguiente cita:
 Bell System fue el líder en la incipiente historia moderna del
aseguramiento de la calidad industrial. A principios de la década de 1900
creó un departamento de inspección en su filial Western Electric
Company para ofrecer apoyo a las empresas operadoras de Bell.
Aunque Bell System logró su excelente calidad gracias a esfuerzos de
inspección masivos, la importancia de la calidad al prestar el servicio
telefónico en todo el país la llevó a investigar y desarrollar nuevas
estrategias. En la década de 1920 los empleados del departamento de
inspección de Western Electric fueron transferidos a Bell Telephone
Laboratories. Las obligaciones de este grupo incluían el desarrollo de
nuevas teorías y métodos de inspección para mejorar y mantener la
calidad. Los pioneros del aseguramiento de la calidad (Walter Shewhart,
Harold Dodge, George Edwards y otros como Joseph Juran y W.
Edwards Deming) eran miembros de este grupo. Estos pioneros no sólo
acuñaron el término aseguramiento de la calidad, sino que también
crearon numerosas técnicas útiles para mejorar la calidad y solucionar
problemas relacionados con ésta. Así, la calidad se convirtió en una
disciplina técnica por sí misma. El grupo Western Electric, dirigido por
Walter Shewhart, introdujo la era del control estadístico de la calidad
(statistical quality control, SQC), la aplicación de métodos estadísticos
para controlar la calidad. El SQC va más allá de la inspección para
concentrarse en la identificación y eliminación de los problemas que
causan defectos. Shewhart es famoso por desarrollar las gráficas de
control, que se volvieron un medio popular para identificar los problemas
de calidad en los procesos de producción y asegurar la coherencia de la
producción. ( Evans & Lindsay, 2008, pág. 7).

En esta época de la historia, la calidad logro consolidarse como el corazón de

las empresas a nivel mundial, y así mismo también logro generar un nuevo
enfoque de la calidad, porque ya no solo se ocupaba de reducir costos y generar
menos errores en la manufactura de los productos, sino que llevo a transformar la
cultura de la calidad, en donde la satisfacción total del cliente es el objetivo de la
empresas y esto lo veremos en las siguientes citas:
 Después de la guerra, durante finales de la década de 1940 y
principios de la década de 1950, la escasez de bienes de consumo en
Estados Unidos hizo que la producción se convirtiera en una prioridad
principal. En la mayoría de las empresas, la calidad continuó siendo
competencia del especialista. La calidad no era una prioridad de los
directivos, que delegaban esta responsabilidad a los gerentes de
calidad. La dirección mostraba poco interés en el mejoramiento de la
calidad o la prevención de defectos y errores y se dependía en cambio
de la inspección en masa. ( Evans & Lindsay, 2008, pág. 7).

Finalizada la II Guerra Mundial, la calidad siguió dos caminos

diferentes. Por un lado, Occidente continuaba con el enfoque basado en
la inspección. Por otro, debemos destacar a Japón que comenzó una
batalla particular por la calidad con un enfoque totalmente diferente al
occidental como veremos a continuación. A partir de 1950, mientras en
Japón se empezaba a aplicar el control de calidad con una amplia
difusión de los métodos estadísticos, en Occidente su aplicación era
más limitada. La menor importancia que le daban las empresas
occidentales se debía a que la calidad no era considerada como un
problema, puesto que se enfrentaban a un mercado de demanda donde
sus productos se vendían con facilidad. Hasta este momento, el control
de calidad tenía un límite ya que se centraba principalmente en la planta
productiva. Sin embargo, las lecciones del Dr. Juran sobre el arte del
quality management y el significado de la calidad ampliaron el enfoque
más allá de la simple inspección de producto. Estas premisas básicas
fueron escuchadas en Japón, pero no en EE.UU., por lo que la calidad
empezó a ser una preocupación principalmente de la administración de
las empresas japonesas. De esta forma, se abrieron las puertas para el
establecimiento del control total de calidad en Japón tal como lo
conocemos hoy en Occidente ampliando así la visión de la calidad,
centrada hasta ese momento en el producto. (Tarí , 2000, págs. 17-18).
 Esta divergencia alcanza su grado máximo a mediados de los años
setenta cuando Occidente empieza a darse cuenta del liderazgo que iba
consiguiendo Japón, propio no de un milagro, sino de la construcción
paso a paso de una cultura de calidad frente a la estadounidense
basada en la productividad. Junto a esto, la crisis del petróleo alertó
tanto de la necesidad del ahorro de energía como de la necesidad de
asegurar la calidad del producto para reducir el desperdicio y así los
costes. De esta manera, la competencia comienza a ser cada vez más
fuerte, los mercados se globalizan y la industria occidental, y
particularmente la estadounidense, comienza a perder el liderazgo en
sectores donde durante décadas había disfrutado de una posición
ventajosa (automóviles, acero, semiconductores, ordenadores, etc.). En
mercados que comienzan a estar saturados el hecho de simplemente
ofrecer un producto o servicio ya no garantiza el éxito. Ante
consumidores cada vez más informados y con una oferta variada la
calidad se convierte en un factor crítico. La prevención, en vez de la
inspección, es el enfoque que se utiliza ahora como se hiciera
anteriormente en Japón. La calidad pasa a ser un requisito necesario
para la competitividad de la empresa. Así, los años ochenta y noventa
son testigo del importante logro conseguido durante décadas por los
japoneses, de quienes se trata de importar soluciones. Esta reflexión
señala la importancia que vuelve a adquirir la comunicabilidad entre
empresa y cliente, disminuyendo de este modo el distanciamiento que
ha existido durante buena parte del siglo XX. (Tarí , 2000, págs. 20-21).

Después de la descripción de los datos históricos más importantes que dieron

origen y transformaron la calidad durante muchos años hasta nuestros días,
generando una nueva cultura, en donde la satisfacción del cliente está ubicado en
la parte superior de la cadena, que lleva al éxito de las empresas, como lo
observaremos en la siguiente figura.
 Satisfaccion
del cliente

Calidad y Productos
competititividd o servicios

Miembros de la
organizacion
Certificaciones desde directivos
hasta operarios

Figura 1.- Cadena de éxito de las empresas en el siglo XXI.

Fuente elaboración propia.

Según esta nueva cultura, la calidad se tiene que desarrollar de manera

integral en toda la organización para lograr el éxito empresarial tiene como
perspectiva la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

La Calidad ha evolucionado hasta convertirse en un proceso de gestión de

mejora continua en toda la estructura de la organización en donde el nuevo
enfoque es la total satisfacción del cliente, porque un cliente satisfecho genera las
siguientes cuestiones.

1. Genera fidelidad ya sea al producto o servicio.

2. Crea confianza por la marca.
3. Produce publicidad de la marca y producto porque esta se hace de boca en
boca.
4. La empresa se desarrolla económicamente y financieramente.
 Después de conocer cómo se generó atraves de la historia la nueva cultura de
la calidad analizaremos como la han definido los diversos estudiosos de esta
ciencia, como Deming, Juran, Taguchi, Feigembaun, Hoshin, Crosby, y Flood, los
cuales se consideran los “gurús” o principales creadores de esta ciencia o arte por
lo que es importante conocer sus definiciones, del término calidad, las cuales
fueron tomados del manual de administración de la calidad total de Roberto Carro
y Daniel González.(s/a).

 Un grado predecible de uniformidad y dependencia a un bajo

costo y de acuerdo al mercado. (Deming).
 Adecuado a su uso. (Juran).
 La mínima perdida por el producto a la sociedad desde que se
envía el mismo. (Taguchi).
 Una manera de gestionar la organización. (Feigembaun).
 Corregir y prevenir fallas. No convivir con ellas. (Hoshin).
 Adecuación a los requerimientos. Concordancia con los
requisitos. (Crosby).
 Hallar los requerimientos del cliente, los formales e informales al
menor costo, a la primera y siempre (Flood).
(Carro & Gonzalez, S/A, pág. 2)

De las anteriores definiciones observamos que existe una relación común entre
ellas que es el uso del producto o servicio que se necesita. Pero nos preguntamos
y que beneficios obtienen los miembros de las organizaciones de las empresas
que tienen sistemas de calidad. Y nos encontramos que en la actualidad las
organizaciones recuren a los sistemas de calidad para lograr el éxito pero también
necesitan implementar diversas estrategias para crear una nueva cultura
organizacional debido a que todas las personas que integran la organización son
una parte fundamental para lograr los objetivos y metas de la empresa debido a
que ellos tienen la capacidad de generar constantes mejoras a los procesos de
producción, y así reducir costos y de esta manera lograr el desarrollo económico
de las empresas.
 La gran mayoría de las organizaciones que tienen como objetivo alcanzar el
ÉXITO tienen que ser competitivas demostrando una alta calidad en la
manufactura de sus productos o servicios, como anteriormente se ha comentado y
una forma de demostrar esa calidad es aplicando los conceptos, métodos, y
procesos de la gestión de la calidad, la cual cuenta con diversos modelos como
son: los círculos de calidad, las normas ISO9000, el Modelo EFQM, el
Benchmarking, el Six Sigma y otros más, los cuales en este ensayo daremos una
pequeña descripción de la mayoría de ellos, pero antes analizaremos la definición
de los conceptos de control de la calidad, de la gestión de la calidad y de la
calidad total-excelencia, buscando hallar las diferencias que existen entre ellas.

El Control de la Calidad, lo define Besterfield Dale (2009) “Como el uso de

técnicas y actividades, para lograr mantener y mejorar la calidad de un producto o
servicio”. (pag.3).

La Gestión de la Calidad, la define Heras & ed (2012) “Como el conjunto de

decisiones que se toman en la empresa con el objetivo concreto de la mejora de la
calidad de los productos, servicios, los procesos y la gestión empresarial en
general” (pag.15).

La Calidad Total – Excelencia, se define como una estrategia de gestión muy

compleja y ambigua lo menciona Besterfield Dale (2003) “Como los principios de
satisfacción del cliente, mejora continua, compromiso y liderazgo de la alta
dirección, implicación ya adhesión de los empleados, trabajo en equipo, medición
a través de indicadores y retroalimentación”.

Después de conocer los diferentes conceptos que se manejan en el área de la

calidad, también es muy importante conocer las herramientas que se utilizan
durante el desarrollo de mejoras a los sistemas de producción, estas fueron
creadas para llevar el control de los procesos; identificando, analizando, valorando
y facilitando, el control estadístico de la calidad generando los diferentes modelos
que más adelante analizaremos, estas herramientas de la calidad las visualizamos
en la siguiente cita tomada del manual de la calidad total de Villafaña Ricardo (s/
a, pag. 24-25).

Clasificación de las herramientas de calidad:

1 Generación de ideas
2 Consenso
3 Definición de procesos
4 Colección de datos
5 Analizando las causas y los efectos
6 Analizando y desplegando datos
7 Herramientas de planeación

1 Generación de ideas
 Lluvia de ideas
 Lluvia de ideas escritas
 Las 5W y 1E

2 Consenso
 Diagrama de afinidades
 Hoja de balance
 Forma de rango de criterios
 Estratificación Es/ No es
 Reducción de listas
 Comparación de pares
 Voto con peso

3 Definición de procesos
 Diagramas de flujo
 Hojas de análisis de procesos
 Diagramas de árbol.
 4 Método de la ventana
 Colección de datos
 Hojas de verificación
 Grupos focales
 Muestreo

5 Analizando las causas y los efectos

 Diagramas de causa y efecto
 Los cinco ¿por qué?
 Diagrama de interrelaciones

6 Analizando y desplegando datos

 Análisis de campos de fuerzas
 Histogramas o Diagramas de matrices
 Diagramas de Pareto
 Matriz de prioridades
 Diagramas de análisis de datos

7 Herramientas de planeación
 Diagramas de redes de actividades
 Diagramas de árboles
 Diagramas de Gantt
 Análisis de Fuerzas
 Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas

Las anteriores herramientas han sido durante mucho tiempo muy útiles en la
creación de diversos sistemas o métodos de control de la calidad, estas fueron
desarrolladas por los llamados “gurús” de la calidad. Así que resulta importante
conocer la filosofía de los principales creadores de la calidad y sus diversas
aportaciones científicas que han dado origen a la teoría de la gestión de la calidad,
y así que iniciaremos con:
 WALTER SHEWHART. Su aportación es el ciclo PDCA (Plan-Do-
Check-Act). Es un proceso metodológico básico para realizar las
actividades de mejora y mantener lo que sea mejorado y han resultado
de gran utilidad para la mejora continua de los procesos. Así mismo
desarrollo el Control Estadístico de los Procesos, metodología para
lograr la estabilidad y la mejora continua de los procesos en base de
eliminar de ellos sus “causas especiales” de variabilidad y reducir sus
“causas comunes”. (Peralta, 2014, pág. 6)

EDWARD DEMING. Entre las diferentes aportaciones de este autor a

la calidad cabe destacar dos: los catorce puntos de Deming y la
divulgación del ciclo PDCA de Shewhart. Con sus "catorce puntos para
la gestión", Deming pretende mostrar la importancia del papel de las
personas, y en especial de la dirección en la competitividad de las
organizaciones. (Peralta, 2014, pág. 7)

JOSEPH JURAN. La trilogía de Juran sobre la gestión de la calidad

se basa en tres aspectos: planificación de la calidad, control de la
calidad y mejora de la calidad. En la Planificación fija unos objetivos en
cuanto a costes de mala calidad y define las acciones necesarias para
alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de la calidad durante el
proceso de fabricación, tomando acciones correctoras cuando se aleja
de los objetivos. En paralelo con él, va aplicando la mejora de la calidad
sistemáticamente para reducir el nivel de costes de mala calidad.
(Peralta, 2014, págs. 7-8)

KAORU ISHIKAWA. Después de trabajar durante una década en la

aplicación de la gestión de la calidad en la dirección y niveles
intermedios, en Japón se vio la necesidad de involucrar también a los
operarios. Por ello, en 1962, Ishikawa desarrolló los círculos de calidad. ”
Un circulo de calidad es un pequeño grupo compuesto por personas
voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles más operativos de
la organización”. (Peralta, 2014, pág. 8)
 TAIICHI OHNO. Desarrolló el sistema de gestión de la producción de
just in time (JIT) o justo a tiempo. La utilización del JIT está orientada a
mejorar los resultados de la organización con la participación de los
empleados a través de la eliminación de todas las tareas o actividades
que no aporten valor (despilfarro). (Peralta, 2014, pág. 9)

MASAAKI IMAI. Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora

continua, que sintetiza algunas de las principales teorías sobre la
calidad, aplicándolas a todos los ámbitos de la organización.
Kaizen significa KAI, Cambio y ZEN, Bondad. (Peralta, 2014, pág. 10).

GENICHI TAGUCHI. La contribución más grande del Dr, Taguchi, ha

sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de
costo y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de
fabricación. En sus métodos emplean la experimentación a pequeña
escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños
robustos y baratos para la fabricación en serie. La aplicación más
avanzadas de los métodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologías
flexible para el diseño y fabricación de familias de productos de ata
calidad, reduciendo los tiempos de investigación, desarrollo y entrega
del diseño. (Alfaro, 2009, pág. 35).

ARMAND V. FEIGENBAUM. Este autor debe ser incluido en un

análisis como el que aquí se pretende realizar, ya que fue el primer autor
en visualizar la idea de que la calidad no sólo se centra en el proceso
productivo, sino en todas las funciones administrativas de la
organización, integrando, así los conceptos de la teoría general de
sistemas a los de calidad.

De acuerdo con Feigenbaum, para que el control de calidad sea

efectivo, se debe de iniciar con el diseño del producto y terminar solo
cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Por
consiguiente, el principio básico del que se parte es que la calidad es el
trabajo de todos y cada uno de los que intervienen en cada etapa del
 proceso. El efecto del control de la calidad en la compañía involucra la
implementación técnica y administrativa de actividades orientadas hacia
el cliente. Todos los departamentos intervienen en la calidad, según sea
el grado de participación que tengan en el proceso. (Alfaro, 2009, pág.
37)

METODOLOGIAS DE MEJORA EN LA CALIDAD.

Existen numerosas metodologías y herramientas de mejora continúa en la

calidad, que permiten mejorar las formas de gestionar y obtener mejores
resultados en el diseño, fabricación, distribución, venta y posventa de los
productos y servicios de las empresas u organizaciones de cualquier sector
económico y productivo de cualquier país.

Algunas de estas metodologías, las mostraremos a continuación de una

manera breve para complementar el circulo de la investigación de este ensayo,
comenzaremos con la norma ISO9000, después con la norma ISO14000 y
continuaremos con otras metodologías como Six Sigma, Reingeniería, Mejora
Continua, BENCHMARKING, 5´S, etc.

Existen en la actualidad muchos autores que han escrito sobre las normas de
calidad ISO 9000 sin embargo considero que una de las mejores formas de iniciar
una breve explicación sobre ellas es definir que es un estándar y tomamos la
planteada por:
Guasch, Racine, Sánchez y Diop, (2008), quienes mencionan que
“los estándares están presentes en todo el mundo hoy, definen en gran
medida el modo como las personas, productos y procesos interactúan
uno con otros y con su ambiente. Un estándar se puede considerar
como un patrón o modelo que ha sido establecido por cierta autoridad,
costumbre o consenso general” (Foltalvo & Vergara, 2008, pág. 11).
 LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000

En la familia de las Normas de Calidad normalmente conocidas como ISO,

existe una clasificación básica, la cual se utiliza cuando las organizaciones
empresariales desean implementar una reestructuración operativa en sus
procesos de manufactura, para lograr una certificación como empresas
competitivas y socialmente responsables, esta clasificación es la siguiente:
1. Sistemas de gestión de la calidad (ISO 9000).
2. Sistemas de gestión ambiental (ISO 14000).

1.-SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO9000,

Esta norma proporciona una serie de métodos y procesos para iniciar una
certificación de un sistema de calidad, para aquellas organizaciones que no
cuentan con un programa de aseguramiento de calidad y una definición de esta
norma, encontramos en la siguiente cita:

La Organización ISO, es una Organización Internacional de

Estandarización conformada por los diferentes organismos de
Estandarización nacionales del mundo. Esta Organización en 1989
publicó la primera serie de norma ISO 9000, entre las que se
destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003, normas que
permitían establecer los requisitos del Sistema de Aseguramiento de la
Calidad en las Empresas. Estas normas están sujetas a la revisión y
mantenimiento quinquenal, con el fin de que puedan responder a las
exigencias de los mercados actuales, lo cual, originó que en el año de
1994, se publicara la primera revisión de la familia de las normas ISO
9000. (Foltalvo & Vergara, 2008, pág. 11)

Una de las últimas modificaciones de esta norma fue hecha en 2015, y tiene el
enfoque de mejorar continuamente los Sistemas de Gestión de la Calidad, en sus
procesos, métodos, procedimientos y de las tareas de todas las personas que
conforman una organización, buscando lograr el “Aseguramiento de la Calidad”, la
cual otorga, la certeza de que los productos y servicios de esas empresas han
cumplido un ciclo de mejora de la calidad.

2.- SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL ISO 14000.

En el inicio de este siglo el aspecto ambiental ya no es visto como un tema muy

distante de las actividades de las empresas, debido principalmente a que el
enfoque de las organizaciones ha cambiado y estas observan el medio ambiente
como un proceso de producción y no como un simple tema. La gestión ambiental
se encarga de proporcionar normas de cuidado de los recursos naturales, todo en
favor del medio ambiente.

La gestión ambiental al igual que los sistemas de calidad, también cuenta con
procesos, normas, y métodos que han originado una política ambiental, que ha
generado cultura ambientalista en las empresas. La gestión ambiental otorga una
certificación a las organizaciones cuando implementan y desarrollan la norma
ISO14000, certificándolas como “empresas socialmente responsable”.

LA FILOSOFÍA 5´S.

Las 5S conforman una metodología de mejora continua, esta se originó en

Japón y son el resultado de cinco palabras japonesas.
Seiri Organización
Seiton Orden
Seiso Limpieza
Seiketsu Control visual
Shitsuke Disciplina y hábito

Esta filosofía se ha logrado posicionar como una de las herramientas analíticas

que se utilizan para lograr primero la solución de problemas y controlar los
procesos de manufactura de los productos y en busca de lograr reducir costos,
esta metodología se describe de la siguiente manera; es la creación de áreas de
trabajo más limpias, seguras y visualmente más organizadas.

LA FILOSOFÍA DE MEJORA CONTINUA

En la actualidad las empresas al ingresar en el mundo globalizado de la calidad

implementan mejoras a sus sistemas de producción buscando erradicar fallas,
solucionar problemas y reducir costos, hasta convertirse en empresas
competitivas. Esta metodología de mejora continua igualmente fue creada en
Japón y lleva por nombre KAIZEN. Y Masaaki Imai (2006; 2007), indicaba que el
Kaizen significa: mejoramiento continuo, pero mejoramiento todos los días, a cada
momento, realizado por todos los empleados de la organización, en cualquier
lugar de la empresa. Y que va de pequeñas mejoras incrementales a innovaciones
drásticas y radicales. Hasta convertirse el kaizen en un elemento fundamental de
la organización, en donde la participación de los empleados impacta directamente
en la mejora de los procesos de trabajo (Senge 1990; Elgar y Smith 1994).

LA FILOSOFIA DE LAS 7H.

La filosofía de las 7H esta integrada por siete herramientas clásicas de la

calidad y fue Haoru Ishikawa quien las recopilo y aplico. Estas herramientas son
las siguientes: el diagrama de Pareto, el diagrama de causa efecto, las hojas de
recogida de datos, los histogramas, la estratificación, los gráficos de control y los
diagramas de dispersión

LA METODOLOGIA DE LA REINGENIERIA DE PROCESOS.

Esta metodología es un análisis de los procesos, se encarga de revisa, mejorar

y modificar los sistemas de producción buscando satisfacer las demandas de los
clientes. Se ubicó una cita que nos ayudara a comprender el concepto de esta
metodología.
La reingeniería de procesos o BPR (“Business Process
Reengenieering”. Este término debe su popularidad a Michael Hammer y
James Champy. Apareció por primera vez en 1990, en un artículo de
Hammer, “Reengineering Work”, y posteriormente en el libro “Manifiesto
para la Revolución de los negocios” de 1993. (Saez Vacas, Garcia,
Palao, & Rojo, s/a, pág. 52)

La BPR, como una más de las nuevas herramientas de gestión, debe

entenderse como una reacción al cambio de las realidades
empresariales. Pretende aportar soluciones que permitan combatir: los
retos que imponen los clientes, las barreras que supone la competencia
y sobre todo los riesgos que implica el cambio profundo y fugaz de la
realidad empresarial. (Saez Vacas, Garcia, Palao, & Rojo, s/a, pág. 52)

LA METODOLIGIA DEL BENCHMARKING.

Esta metodología se basa en la búsqueda continua de las “mejores
prácticas” para mejorar el nivel de competitividad de las organizaciones. La
siguiente cita nos ayudara a comprender lo que es el Benchmarking

El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las

mejores prácticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y
se incorporan a la operativa interna de la empresa. Traducido
literalmente, "benchmark" es la marca que se emplea para señalar el
nivel que alcanzaron los ríos durante inundaciones que se produjeron en
años precedentes. A partir de esta primera acepción, algunos
diccionarios de lengua inglesa definen "benchmark" como "punto fijo o
criterio de referencia". Otros lo definen como "una señal de referencia
sobre la que establecer comparaciones". En el entorno empresarial, el
término "Benchmarking" se utiliza para hacer referencia a un instrumento
de mejora que, integrado con otras técnicas de gestión de calidad, va
mucho más allá de la simple comparación entre empresas o
departamentos. (Centro Nacional de Información de la Calidad, 2013)
 http://www.aec.es/c/document_library/get_file?uuid=f1b06546-2488-
453f-96fd-54d3ed5e6a30&groupId=10128.

LA METODOLOGIA SIX SIGMA.

Esta filosofía es básicamente un programa de mejora especializada en los

procesos productivos de las empresas. En las diversos ensayos y libros existen
diferentes definiciones, se encontró que, Antony et al. (2007). Definió a Seis Sigma
como "una metodología impulsada por los datos orientados hacia procesos dirigida
a cerca de la eliminación de defectos en todos los procesos que son críticos para
los clientes "(p. 242)). Y nos apoyamos para reafirmar el conocimiento de Six
Sigma en la siguiente cita

Esta herramienta de medición de defectos y mejora de la calidad fue

diseñada para hacer que las empresas sean tan exitosas como sea
posible. Su objetivo primordial: proporcionar procesos de clase mundial,
confiables y con valor para el cliente. Seis Sigma es una técnica para
monitorear defectos y mejorar la calidad, así como una metodología para
reducir el nivel de defectos por debajo de los 3.4 defectos por millón de
oportunidades (DPMO, por sus siglas en inglés). Seis Sigma proporciona
un método para administrar las variaciones de proceso que causan
defectos – definidos como desviaciones inaceptables del objetivo o
media – y sistemáticamente trabajan hacia el manejo de las variaciones
para eliminar esos defectos. El objetivo primordial de Seis Sigma es
proporcionar procesos de clase mundial, confiables y con valor para el
cliente. (Subramaniam, 2007)

También existe otra herramienta que utiliza un proceso similar para el control
de los procesos llamado DMAIC que básicamente similar al Six Sigma, solo que
agrega otras etapas al proceso de mejora continua, como lo vemos en la siguiente
cita:
El procedimiento estructurado de mejora - DMAIC (Definir-Medir-
Analizar-Improvisar-Control) -se utiliza para resolver problemas de
 calidad de mayor complejidad y con desconocidas causas
fundamentales (Schroeder et al., 2008). La fase Definir identifica el
proceso o producto que necesita mejorar, mientras que los identifica
fase de la medida y las medidas características del proceso / producto
que son críticos para la satisfacción del cliente. Los fase de Análisis
evalúa la operación actual del proceso para determinar el potencial
fuentes de variación de los parámetros críticos de rendimiento.
Procedimiento mejorado / producto características se han diseñado y
realizado análisis de costo / beneficio se llevan a cabo en la fase de
Mejora y, por último, las soluciones están documentados y monitoreados
a través de métodos de control de procesos estadísticos en la fase de
control (Dahlgaard y Dahlgaard-Park 2006; Schroeder et al. 2008).
(Tauseef, 2012, pág. 25)

Todas metodologías y filosofías que se han analizado en este ensayo se

utilizan para la mejora continua de los procesos, en busca de lograr el éxito
económico de las empresas.

Todas las organizaciones han apostado a que implantando en sus medios de

producción, los siguientes factores: las filosofías de la calidad, una tecnología de
vanguardia, y un excelente desarrollo organizacional, pueden lograr ser empresas
competitivas y esto lo veremos en la siguiente cita:

La competitividad es lo que permite a una empresa ser exitosa

en el mundo en que se desenvuelve. Una empresa es competitiva
cuando logra desarrollar productos y servicios cuyos costos y
calidades son comparables o superiores a los de sus
competidores en el resto del mundo. De aquí que la competitividad
sea una característica de las empresas y que en un sector
industrial o país puedan existir distintos grados de competitividad.
(Rubio & Baz, 2004, pág. 5).
 El objetivo principal de este ensayo es vincular, como la gestión de la calidad,
la competitividad y los recursos humanos conforman una trilogía en la que las
empresas, basan el éxito en sus organizaciones, Se ha hablado en el desarrollo
de este ensayo de la calidad y sus filosofías así como de la competitividad, ahora
solo haremos mención de los recursos humanos lo cuales son una parte
importante en la constitución de empresas con éxito.

Filosofia y
metodologias de la
calidad

Exito
Tenologia de Recursos
vanguardia Humanos

Trilogía del Éxito de las empresas

Fuente elaboración propia

Todas las empresas necesitan el factor humano para lograr el éxito como se
mencionado a lo largo de este ensayo pero sin embargo muy pocas han
desarrollado beneficios extras a los que establece la ley.

Por eso considero importante ubicar en la historia, como han evolucionado los
recursos humanos y los primeros datos históricos se ubican en la revolución
industrial como veremos a continuación.

Desde los inicios de la Primera Revolución Industrial, Adam Smith, en la

"Riqueza de las Naciones", mostró su preocupación por el fenómeno de
la división del trabajo y la especialización del trabajador, factores
esenciales en las nuevas formas de organización industrial para buscar
un incremento en la productividad. En 1930, como resultado de los
conocidos estudios realizados en la planta industrial de Hawthorne, de la
Western Electric Co., surge la escuela de las Relaciones Humanas, la
cual influye hasta nuestros días en múltiples aspectos del estudio del
hombre y de las organizaciones. Esta teoría hace énfasis en las
necesidades sociales del hombre y en la manera de satisfacerlas,
buscando aumentar la motivación y productividad organizacional
(Beckard, 1973). Posteriormente en la obra de Elton Mayo, sus
colaboradores y seguidores, enfatizaron en el ambiente social de la
organización con especial consideración en los grupos pequeños, las
actitudes de los individuos y los procesos de influencia psicosocial como
el liderazgo y la comunicación. Aun y cuando esta percepción sólo se
limitó al enfoque de la psicología (Galicia, 1984).

Audirac (1994) comenta que en este enfoque se remarca la

importancia de la psicología y la fisiología del trabajo como factores
importantes para mejorar las condiciones de los trabajadores. En esta
etapa, aunque el centro de atención es el elemento humano, el cual
juega un papel significativo en el incremento o no de la producción, es
necesario ponerle atención, capacitarlo, darle trato humano y motivarlo,
pero se termina a final de cuentas, tratando al ser humano como una
máquina de estímulo-respuesta con muy poca capacidad para crear
conocimiento (Nonaka y Takeuchi, 1995). Una organización es un
sistema social compuesto por una serie de elementos que la conforman
y que marcan su identidad. Richard Beckhard narra: “En esa época, -
(1957)-, el General Mills, junto con Douglas McGregor queríamos darle
un nombre al programa en que estábamos trabajando y después de
varias opciones decidimos llamarle Desarrollo Organizacional,
refiriéndonos con eso a un cambio en todo el sistema”. (French: 1996).
Este sistema social es un ente complejo de relaciones humanas que
interactúan en diversas formas, en donde las interacciones son tan
infinitas como galaxias en el firmamento. En donde cada grupo pequeño
 es un subsistema dentro de grupos más numerosos. Dentro de una
organización simple, el sistema social comprende a todas las personas
de ella y también las relaciones que tienen entre sí y con el mundo
exterior. El comportamiento de cada uno de los individuos que integran a
las organizaciones es muy difícil de entender, ya que las interacciones
entre ellos, en determinado momento pueden llegar a tener
repercusiones directas o indirectas con quiénes integran la organización;
es por ello, que al intentar establecer estrategias de Gestión del
Conocimiento resulta importante el concepto de cultura. Un concepto
adicional a considerar son los sistemas de gestión de calidad, los cuales
en la actualidad son requeridos por la gran mayoría de las
organizaciones para poder vender los servicios que ejecuta. Con la
aplicación de los sistemas de gestión de calidad, es necesario tener
plenamente identificada la competencia del personal. (Gomez Saldaña,
2008, págs. 25,26,27)

De esta manera hemos visto como se han desarrollado los recursos humanos
en las organizaciones através de la historia, por lo que a continuación
conoceremos un caso práctico de una empresa, en donde observaremos como la
empresa otorga un valor agregado a los beneficios de sus trabajadores,
motivándolos a seguir perteneciendo a la organización..

Holcim se hace notar

“Es una empresa socialmente responsable y cuenta con un esquema de
prestaciones que contribuyen al desarrollo de los colaboradores y sus
familias, así como al desarrollo de las comunidades que las rodean.
Para Holcim, este apoyo constituye uno de los pilares estratégicos que
les ayuda a mantener una ventaja competitiva en el mercado laboral, y al
mismo tiempo retener y atraer el talento que necesitan.

"Para nosotros, las prestaciones que establece la ley constituyen un

marco de referencia, nuestra meta es brindar a nuestros colaboradores
prestaciones competitivas en relación a las características propias de
nuestra industria y en particular, nuestros colaboradores y sus familias.
 Consideramos que éstas mejoran la calidad de vida, pues contribuyen a
su economía familiar, de salud y bienestar", afirma el ingeniero Ernesto
Castro, Director de Desarrollo Humano.

Al tener cubiertos estos aspectos a través de las prestaciones, sus

colaboradores pueden enfocarse en desarrollar continuamente
competencias técnicas y de liderazgo en función de las soluciones,
productos y servicios que los clientes necesitan.

Valor agregado
Las prestaciones son parte de su compromiso con el bienestar de sus
colaboradores, los cuales se traducen en:
1. Talleres de integración y liderazgo que ayudan a mantener un
clima laboral.
2. Medias becas de estudio universitario y posgrados.
3. Subsidio de alimentación.
4. Lentes graduados.
5. Seguro médico para el 100 por ciento de los colaboradores.
6. Jornadas de salud para empleados y familias, entre otros
beneficios.
(Santos, 2012).

CONCLUSIONES.

Entre las conclusiones de este ensayo se ha visto como el éxito de las

empresas dependen de varios factores (calidad, tecnología, innovación, y los
recursos humanos) y que cada uno forma parte integral del desarrollo económico
de las organizaciones, en donde, la base fundamental de la competitividad es
lograr las mayores certificaciones de sus productos y servicios para que logren
permanecer en los mercados comerciales a nivel mundial.

Considero que es muy importante el conocer las herramientas y filosofías de la

gestión de la calidad y sus diversas aplicaciones en los procesos de producción de
los productos o servicios que a diario consumimos. También considero como una
conclusión la nueva cultura de la calidad en donde el objetivo de las
organizaciones ha evolucionado para satisfacer a sus clientes creando todo una
estructura de postventa, que actualmente está en los mercados.

Pero además de lograr la satisfacción de los clientes las organizaciones deben

de innovar en 3 áreas operativas, como son las siguientes:

1. Tecnología de vanguardia
2. Desarrollo Organizacional.
3. Sistemas de Gestión de la Calidad Total.

Las anteriores áreas son, al final de un proceso de manufactura, los elementos

que dan la certeza de que las empresas son competitivas y de que sus productos
tienen una alta calidad y que garantizan el uso de los servicios y productos de
ellas.

Una de las conclusiones que más, me ha llamado la atención de esta

investigación es la importancia que tiene la calidad en las empresas, así mismo
me ha congratulado conocer como el factor humano ha recobrado su importancia
en un mundo 100% globalizado.

Y que cada día se desarrollen mayores beneficios a las personas que prestan
sus servicios a este tipo de empresas certificadas mundialmente como son por
ejemplo:
1. La mayor capacitación laboral.
2. Mayores remuneraciones económicas.
3. La estabilidad económica
.
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