Ejemplo de la MSS en una pequeña empresa

Por: Laura Cabello

La señora Eli ha trabajado en la venta de joyería de casa en casa por más de 15 años. Su negocio ha
marchado muy bien de acuerdo con las horas que ella invierte, pero ahora tiene 50 años de edad y está
pensando en su futuro. Ella nunca ahorró en efectivo, por lo que su mayor reserva económica se
encuentra en la mercancía que maneja para su negocio y ésta es la que le reditúa hasta más de un
140% de lo que invierte. En la actualidad sólo trabaja 6 horas por la mañana y ocasionalmente lo hace
de una a dos horas por la tarde.

Principalmente, trabaja más horas cuando sus cuentas reflejan que aún no ha completado sus metas
de venta para cumplir con todos sus gastos. Además, un día a la semana asiste a un tianguis donde
realiza ventas al público en general. En este tianguis, ha probado que cada año decaen más las ventas
y a pesar de tener anuncios en la radio, la gente que asiste a este lugar ya no compra como antes de
que ocurriera la crisis económica que sufrió el país.

Hace un año, Eli invirtió en un automóvil nuevo como parte de sus herramientas de trabajo y está
pagando una mensualidad alta por él, la cual escogió debido a un interés muy bajo, ya que únicamente
lo pagará durante el siguiente año. También ha adquirido una casa nueva, ya que en la que vivía era
muy antigua y no podía conservar debido a la alza en su mantenimiento. La casa es su mayor
preocupación, ya que le ocasiona otra mensualidad fija pero ésta sólo durará durante los siguientes 10
años.

La preocupación de Eli por todos sus gastos y su tranquilidad están en conflicto ya que al trabajar más
para cubrir sus gastos, ella tiene menos tiempo para descansar, por lo cual me ha pedido que analice
su negocio, de tal forma que le ofrezca alternativas sin que tenga que sacrificarse tanto.

Con la finalidad de calmar sus preocupaciones empecé con un análisis del sistema, dando como primer
paso el imaginar la situación actual que nos comenta Eli de su negocio. Posteriormente realicé un
análisis de la situación que me planteó, imaginando cómo se relacionaban sus actividades con las
preocupaciones que tenía. Así, el desarrollo de un modelo conceptual de la situación no estructurada
me ayudó a plantear el siguiente paso para la aplicación de la Metodología de Sistemas Suaves (MSS).

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escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


Figura. 1 Modelo de la situación estructurada.

Al dejar este modelo con únicamente las imágenes podemos decir que tenemos estructurada la
problemática en un Rich Picture. El diagrama permite visualizar la relación que tienen cada uno de los
elementos de la situación problemática que se enfrenta.

Para desarrollar la definición raíz se establecieron primero los elementos CATWOE de la siguiente
forma:

Clientes Clientela y proveedores del negocio de Eli

Actores Vendedora
Transformación Entrada Transformación Salida
Inversión para la Transporte hasta Ganancias por la
compra a mayoreo donde el cliente venta en menudeo
de joyería fina. puede acceder a la de joyería fina.
mercancía.
Weltanschauung Satisfacer las necesidades monetarias de Eli.
Dueño Propietaria del negocio (Eli).
Entorno Obligado a producir ganancias mínimas de la suma de los gastos fijos
y la inversión realizada; y restringido para no exceder en los límites de
la edad de Eli.
Tabla 1. Elementos de la definición raíz.

Por lo que la definición raíz en un enunciado de nuestro sistema sería:

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Un sistema manejado por la propietaria del negocio (Eli) y llevado a cabo por la vendedora para
satisfacer las necesidades monetarias de Eli, mediante la inversión para la compra a mayoreo de
joyería fina que ofrece el transporte hasta donde el cliente puede acceder a la mercancía y
resulta en ganancias por la venta en menudeo para satisfacer a la clientela y proveedores del
negocio de Eli. El sistema llevará a cabo esto de tal forma que está obligado a producir ganancias
mínimas de la suma de los gastos fijos y la inversión realizada, y restringido a no exceder en los
límites de la edad de Eli.

Por medio de esta definición, podemos observar que no hemos limitado la actividad para ser realizada
por Eli exclusivamente. Esto se debe a que nos limita aún más nuestro sistema, por lo que podríamos
diseñar ahora el modelo conceptual del sistema para que funcione con estas condiciones como ilustra
la figura 2.

Figura. 2 Modelo conceptual de la situación actual del sistema del negocio de joyería fina de Eli.

Al agregar a nuestro modelo de la situación actual, el deseo de Eli de trabajar menos y satisfacer sus
mismas necesidades se deben incluir algunas actividades mediante las que se pueda disminuir la carga
de trabajo que implican las demás de acuerdo con las siguientes propuestas que pueden hacerse a Eli.

Lluvia de ideas:
• Contratar personal que realice las ventas bajo comisión.

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• Aumentar las ventas al mayoreo, invirtiendo una hora diaria más en la promoción, con joyerías
fijas o islas en plazas.
• Citar a clientes en un lugar fijo donde no tenga que pagar renta para no aumentar los gastos
fijos, tales como restaurantes, cafeterías o casas de amigas en común para mostrar la
mercancía.
• Cambiar la forma en que se muestra y carga la mercancía, invirtiendo en una maleta integrada
con ruedas que pueda contener varios compartimentos tipo cajones, donde se pueda mostrar
rápida y ordenadamente la mercancía, pero sobre todo que no cause un mayor esfuerzo en
transportarla al poder ser arrastrada en cualquier tipo de piso.
• Incitar las ventas en el tianguis con días de descuento especial en toda la mercancía donde se
rebaje hasta un 40% en mercancía que tenga más de dos meses. Esta promoción se puede dar
a conocer por medio de la inversión en volantes, cupones y espacios en medios masivos.
• Encontrar un espacio de planeación de las estrategias a seguir en cada época de ventas altas.
• Invertir menos tiempo en el cobro a clientes por medio de alianzas con tarjetas de crédito.
• Subcontratar a personal que pueda realizar la función del cobro a los clientes.
• Agilizar el tiempo invertido en la compra a proveedores manteniendo un registro de la mercancía
que se requiere y enfocarse a revisar únicamente la mercancía nueva.
• Iniciar un catálogo en Internet donde pueda promocionarse la mercancía en descuento y las
últimas adquisiciones a los clientes.

La lluvia de ideas no es el único método para proponer

estrategias, ya que la ingeniería en sistemas cuenta con
algunas herramientas de apoyo que puedes investigar,
como la Técnica de Grupos Nominales, la cual se aplica
en casos de grupos de personas que se reúnan para
llegar a un común acuerdo y tener una participación
equilibrada por todos los involucrados.

Estas ideas se presentan a Eli para su aprobación y comentarios, por lo que escoge las siguientes
acciones a implementar en su negocio:

• Aumentar las ventas al mayoreo, invirtiendo una hora más diaria en la promoción con joyerías
fijas o islas en plazas.
• Cambiar la forma en que se muestra y carga la mercancía, invirtiendo en una maleta integrada
con ruedas que pueda contener varios compartimentos tipo cajones, donde se pueda mostrar
rápida y ordenadamente la mercancía, pero sobre todo que no cause un mayor esfuerzo en
transportarla al poder ser arrastrada en cualquier tipo de piso.

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• Incitar las ventas en el tianguis con días de descuento especial en toda la mercancía donde se
rebaje hasta un 40% en mercancía que tenga más de dos meses. Esta promoción se puede dar
a conocer por medio de la inversión en volantes, cupones y espacios en medios masivos.
• Encontrar un espacio de planeación de las estrategias a seguir en cada época de ventas altas.
• Iniciar un catálogo en Internet donde pueda promocionarse la mercancía en descuento y las
últimas adquisiciones a los clientes.

Eli considera que desecha los demás puntos debido a la delicadeza con la que se debe manejar el
negocio de la joyería y lo peligroso que sería tener a alguien expuesto a los peligros que éstos implican.
Además, menciona que uno de sus éxitos en el negocio es mantener a los clientes al aprovechar la
visita de cobros mostrando más mercancía.

Menciona también que en el tianguis donde trabaja contó con la opción de pago con tarjeta, pero la
transacción electrónica del dinero a su cuenta bancaria no era inmediata y en ocasiones tardaba más
que los cobros que hace de manera personal, sin embargo, investigará esta opción sin tener que verse
involucrada con terceras personas para manejarlo.

Eli considera el punto de vender en un lugar fijo, pero no cree que pueda funcionar bien el de citar en
un restaurante. Aprovechará la inauguración de su casa, por lo que planeará desayunos para invitar a
sus clientas y amigas a conocer la casa y donde pueda hacer una pequeña exhibición de su mercancía.

Esto nos lleva a conocer aún más el estado deseado de Eli y su sistema de la venta de joyería, por lo
que rediseñamos el modelo y sugerimos el mostrado en la figura 3.

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Figura 3. Modelo de la situación deseada.

Esta versión es presentada a la clienta y al haber visto únicamente las estrategias anteriores y ahora al
observar el sistema completo puede darse una idea mejor de lo que se requiere de forma global. Eli
decide hacer una modificación en cuanto a apoyarse del catálogo virtual para indicar los precios,
facilitando así su tarea más absorbente cuando surte la mercancía y posteriormente aprueba el modelo.

La lluvia de ideas se convierte por lo tanto en una serie de actividades a realizar para mejorar el
negocio de Eli, que son en general recomendaciones al ver cómo funciona el sistema.

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Esto puede funcionar no sólo en pequeños negocios, sino que

también puedes aplicarlo en una colonia donde no se pueda
pagar la perforación de un pozo para abastecerse de agua, o
para motivar a los profesores de una escuela a ir a reuniones de
academias, etc.

En cada uno de los casos debe diseñarse el sistema y pensar en

estrategias para ese sistema en especial. Uno de los errores
más comunes de algunos consultores y de sistemas de calidad
es el proponer mejoras con base en el éxito de éstas en otros
tipos de empresas.

Trata de imaginar cosas nuevas que puedan apoyar a las

necesidades que se plantean en el sistema. Es por lo tanto de
vital importancia el que investigues y observes cómo funciona el
sistema para poder proponer cambios encaminados a mejorar la
situación problemática.

En el ejemplo anterior se describió la forma general de aplicación de la MSS en el caso de la señora Eli
y su negocio de venta de joyería, aunque se omitió señalar las fronteras de cada etapa, así como más
detalles del caso para resguardar la confidencialidad de la información. ¿Conoces alguna situación
problemática a la que puedas aplicarle la MSS?

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Bibliografía

Checkland, P. (1999). Pensamiento de sistemas, práctica de sistemas. México:

Limusa.

Fernández, A. (2005). Creatividad e innovación en las empresas y organizaciones:

técnicas para la resolución de problemas. España: Díaz de Santos.

Wilson, B. (2001). Soft Systems Methodology; Conceptual Model Building and its
Contribution. Baffins Lane, Chichester, UK: John Wiley & Sons Ltd.

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