Cambio Organizacional
Cambio Organizacional
Cambio Organizacional
¿Qué clima cultural es necesario para que un sistema de empowerment como el de Fairfield sea
eficaz y no propicie comportamientos oportunistas?
El clima cultural necesario es un entorno de cooperación interna y trabajo en equipo. Se caracteriza por
que los miembros o unidades organizativos ligados por una cadena proveedor-cliente dentro de un
proceso estarán dispuestos a la colaboración, escuchando mutuamente sus necesidades, investigando lo
que sucede cuando los productos pasan al siguiente proceso, y debatiendo cómo satisfacer
conjuntamente los requisitos de proveedor y cliente.
El trabajo en equipo hará que la persona haga una introspección que lo llevará a concluir si realmente
comparte el marco de valores que caracteriza a la empresa con los que ella desea y vive. Si existe una
diferencia o no compatibilidad probablemente esta persona no podrá trabajar en equipo y busque los
momentos en los que puede obtener beneficios propios.
Por otro lado, está la vertiente tangible relacionado a los métodos y herramientas para hacer que las
personas se empoderen técnicamente y pueden mejorar, analizan datos y el entorno para no tomar
decisiones sin una base más que de beneficio propio.
Se puede decir que la cooperación interna y el trabajo en equipo presenta las siguientes ventajas
(Camisón, Cruz y González, 2004):
Por último, para facilitar esta cultura se requiere una organización con las siguientes características
(Camisón y otros, 2004):
• Una alta participación, liderazgo y compromiso de la dirección, todo nace de ellos son los
impulsores o agentes de cambio principales en la organización.
• Desarrollo del compromiso de los miembros con la misión y los objetivos de la organización.
• Gestión por hechos o basada en información: se debe contar con indicadores tanto internos
como externos como resultado de la evaluación de ´procesos y resultados.
• Estudio y aplicación de técnicas como el ciclo PDCA, trilogía JURAN, QFD o diseño de
experimentos.
• Una buena práctica es el benchmarking para aprender de las mejores prácticas de otros, sean de
la misma o de diferentes industrias.
3. Razone su opinión sobre qué medio puede ser más eficaz para incrementar la satisfacción de los
huéspedes si el incremento del servicio al cliente mimándolo con detalles o bien con la reducción directa
de precios aplicando los costes utilizados en medidas de servicio al cliente por los empleados.
Primero se debe conocer muy bien al cliente para determinar qué es lo que realmente busca o que
experiencias desea vivir cuando hace uso de los servicios del hotel. Cuando la empresa determina o
puede hacer una caracterización de su mercado meta podrá continuar con la elaboración de su
estrategia.
En la estrategia se deben formular los proyectos de servicio al cliente así como las medidas de mejora
continua a aplicar a nivel interno. Si para el cliente es muy importante los detalles como las cajas de
cigarros definitivamente es un momento wow para él que el hotel se lo ofrezca por tanto no veo
problema en hacerlo.
Conocer al cliente es parte de la estratégica del hotel así como la mejora continua de los procesos
internos. El servicio al cliente ofrecido por los empleados no se debe ver afectado por programas que
buscar crear momentos wow en el cliente.
Mejorar procesos internos debe ser parte de la función diaria de toda empresa, es la única forma de
ajustarse a los cambios y de dar la mejor respuesta al cliente. Ambas actividades de mantenimientos de
clientes son eficaces pero pueden verse por separado, son complementarios.
La eficacia radica en si se aplican como deben ser, si se conoce y mide la voz del cliente periódicamente
para determinar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la experiencia que viven los
huéspedes en el hotel.
Por tanto, el medio más eficaz para la satisfacción de los huéspedes es conocerlos realmente y mejorar
continuamente todos los procesos. Nada se hace con un excelente discurso de atención si todo lo demás
no cumple con las expectativas por más que los empleados se esmeren no lograrán nada si no cuenta
con el apoyo necesario de las otras partes que conforman la experiencia que percibe el cliente por
ejemplo infraestructura, tiempos de respuesta, disponibilidad de habitaciones, limpieza, orden, aseo,
apoyo tecnológico, entre otros.
En fin la misión y la estrategia serán las que definen los programas que se siguen para ser eficaces antes
los clientes e internamente.
Referencias:
Cesar Camisón, Sonia Cruz y Tomás González. Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y
sistemas. Editorial Pearson. Año 2006.