MATERIAL DE FORMACION UNIDAD 1

¿Qué es atención al cliente en los procesos administrativos?

En las empresas, sin importar su naturaleza, cuando se habla de servicio al cliente,
se hace referencia a los procesos que se desarrollan con el objetivo satisfacer
necesidades del cliente, estos procesos requieren de modelos de comunicación,
estrategias de marketing, y una cultura organizacional que permita reconocer.
En efecto, se quiere dejar claro que como idea central se debe considerar que para
tratar cualquier proceso administrativo, es necesario manejar muy integradamente
aspectos técnicos y aspectos humanos, ya que sin capacidad para tratarlos, el
proceso de aceptación del cambio y la adopción de los aspectos técnicos
propiamente del proceso, en función, resultan mucho más dificultoso y hasta
pueden tener una gran probabilidad de fracaso.
Llevar a cabo una evaluación enfocado específicamente en
los procesos administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena
Capriles, implica un conjunto de actividades sistematizadas que deben ser
apoyadas por todos y cada uno de los integrantes del departamento y por
el personal de otras unidades de la organización.
Entre los principales objetivos planteados para el mediano y largo plazo en el
departamento objeto de esta investigación, es alcanzar la fidelidad de
los clientes, calidad en el servicio ofrecido, una amplia satisfacción de necesidades
intrínsecas y extrínsecas en los mismos, la responsabilidad social, la creación de
nuevos canales de ventas, mayor capacitación del personal, compromiso de
nuestro capital humano y superar las expectativas de ventas al final de cada
ejercicio económico, entre otros.
Un proceso administrativo bien conducido, implica lograr una transformación
personal, que hace que el hombre este más alerta, más flexible y por eso muchas
veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento.
Los procesos administrativos no deben dejarse al azar, ni a la inercia de la
costumbre, menos a la improvisación, deben planificarse adecuada y
sistematizadamente con previsiones exhaustivas de todo el accionar a fin de
obtener los resultados deseados.
Un primer capítulo del presente trabajo de investigación, comprende la formulación
del problema objeto de estudio, especificando el planteamiento del problema, la
definición y delimitación del objeto de estudio y la justificación del problema. En el
segundo capítulo, se desarrollan los objetivos de la investigación, tanto generales
como específicos, los cuales permite visualizar a donde se desea llegar y qué es lo
que se quiere hacer. El tercer capítulo, está conformado por el marco teórico, en el
que se presentan los antecedentes de esta investigación respecto a diversos casos
de estudio ya planteados por otros autores referente al tema desarrollado.
Asimismo, se explican las bases teóricas que sustentan la investigación, en el que
se esbozan conceptos asociados a: gerencia de servicios, procesos
administrativos, indicadores para evaluar procesos administrativos, mercadeo de
servicios, cultura de servicios, orientación al cliente, el reclutamiento y selección de
personal, estrategia para el servicio, los momentos de verdad, clientes externos e
internos, calidad de servicio. En el cuarto capítulo se presenta la metodología sobre
la cual se realizará el trabajo de investigación, que incluye el nivel de la
investigación, así como también se incluye el diseño de la investigación,
la población y muestra, las técnicas de recolección, procesamiento y análisis de
los datos, así como la validez, confiabilidad y la manera como se presentarán los
resultados obtenidos. En el quinto capítulo se presenta el análisis de los resultados
de la investigación y finalmente en el sexto capítulo se destacan las conclusiones y
recomendaciones.
En cualquier área de servicios al cliente de una organización, es imprescindible
fomentar la filosofía del servicio, el desarrollo del conocimiento, y el mejoramiento
continuo KAIZEN, entre otros, ya que conforman el principal motor de los procesos
y estrategias planteadas como parte de las funciones y definición de cada área. Así,
una buena conducción o liderazgo en este ámbito, pondría de relieve la importancia
del compromiso con el servicio de los empleados para con el cliente, el cual es el
principal activo de una empresa de servicios. Cuando este liderazgo sea capaz de
inspirar, motivar, enseñar los valores y dirección hacia la excelencia en el servicio a
los empleados, se puede lograr que éstos se comprometan en brindar una alta
calidad de servicio al cliente con compromiso, motivación y lograr así, un efectivo
trabajo en equipo.
El buen servicio no es una idea romántica más de quienes investigan y enseñan
sobre gerencia. En el mundo cada vez más competitivo en que se desarrollan hoy
los negocios, el servicio es, frecuentemente lo que le permite a
una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que
sean.
En Venezuela hay un interés creciente en crear nuevos negocios. Como siempre,
todo el que establece una empresa, grande o pequeña, desea triunfar rápidamente.
Si bien tal deseo es comprensible, se les debe recomendar a los nuevos
empresarios que, en estos tiempos sin un buen servicio el éxito inicial y futuro será
efímero o simplemente no existirá o se llevará a cabo a duras penas.

Procesos de atención al cliente: tips para mejorar y encantar

Los procesos de atención al cliente son un conjunto de prácticas estandarizadas

para atender consultas, problemas y sugerencias de personas que compran
productos y servicios de una empresa.
El objetivo del control de servicio al cliente es garantizar la calidad de todas las
interacciones, sin importar la complejidad del tema o de las emociones involucradas
en la situación.

De esa manera, los agentes de soporte siempre saben qué hacer y qué decir —
y si se encuentran con una situación inesperada, tienen en mente quién puede
ayudarlos a continuar el procedimiento de atención al cliente.

¿Quieres mejorar los procesos de soporte en tu empresa? Lee: Los 5 pilares

de las políticas de atención al cliente.

¿Por qué los procesos de atención al cliente son importantes?

Los procesos de atención al cliente son importantes porque brindan parámetros

de calidad y eficiencia del servicio que ofrece una empresa.

El control del servicio al cliente también te permite:

 Estandarizar la calidad del servicio;

 Mejorar continuamente la relación con el consumidor;
 Aprimorar la experiencia del cliente;
 Incrementar la satisfacción del cliente;
 Aumentar la tasa de retención de clientes;
 Impulsar la lealtad del cliente;
 Optimizar las operaciones de soporte técnico.

Por lo tanto, estructurar el procedimiento de atención al cliente resultará en

relaciones positivas con los clientes. De hecho, el 52% de los
consumidores realizan una compra adicional después de una experiencia de
servicio memorable.

Quizás te interese leer: Servicio de atención al cliente con prioridad digital: es

bueno para los clientes y para el resultado final.
¿Qué es un diagrama de flujo para atención al cliente?

El diagrama de flujo para atención al cliente es una herramienta mantiene el flujo

de servicio organizado. Es una forma de visualizar y administrar mejor los recursos
del equipo de soporte: agentes, herramientas y procesos.

En los procesos de atención al cliente, el diagrama ayuda a guiar a los profesionales

durante las interacciones a través de diferentes canales, haciendo que la
comunicación sea más estandarizada, personalizada y eficiente.

Aprende más sobre el tema en: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y

cómo crear uno?

¿Cuáles son las etapas de control de atención al cliente?

Para garantizar la estandarización de los procesos de atención al cliente es

necesario reunir todas las interacciones en un mismo entorno y ordenarlas en pasos
que agilicen el servicio.

¡Mira las etapas que no pueden faltar en tu procedimiento de atención al cliente!

1. Primer contacto

Los procesos de atención al cliente empiezan con una solicitud a través de algún
canal de atención. Es el momento en que se crea el ticket de soporte y se registra
el objetivo de esta interacción con el consumidor, su necesidad o duda, así como
sus datos personales. De esa manera, es más fácil analizar y clasificar la demanda
de acuerdo con los estándares de control del servicio al cliente.

Si quieres mejorar los procesos de soporte desde el primer momento,

lee: Consejos para el éxito en el primer contacto con el cliente.

2. Servicio especializado

La segunda etapa en los procesos de atención al cliente es el diagnóstico. Los

profesionales realizarán un análisis de la situación presentada y buscarán
alternativas para resolverla lo antes posible. Si la solicitud no se puede concluir de
inmediato, el agente debe mantener al cliente informado sobre el progreso del caso.
Tener acceso a una base de datos de clientes organizada es fundamental para
los procesos de soporte, porque esto permite consultar soluciones dadas a
problemas similares, así como registrar la ocurrencia para futuras mejoras.

¿Desear optimizar el control de los procesos de atención al cliente?

Lee: Datos de clientes: ¿cómo crear una base y usar con eficiencia?

3. Solución de situación

Una vez que hayas identificado el nivel adecuado de soporte para resolver la
situación, debes completar el proceso. Es el momento de explicar cuáles son las
mejores alternativas, comparar pros y contras y dejar que el consumidor elija el
camino que considere oportuno.

¿Crees que tus procesos de atención al cliente cumplen con las mejores
prácticas? Aprende cómo resolver los problemas de los clientes sin causar
problemas adicionales.

4. Evaluación de satisfacción

Al final del servicio, es vital verificar el grado de satisfacción del cliente, es decir, si
todo salió bien desde el comienzo hasta el final.

El uso de un software de atención al cliente facilita el cierre del ticket y el envío

de encuestas de satisfacción. A partir de estas evaluaciones, es posible generar
estadísticas de elogios y quejas frecuentes para mejorar los procesos de atención
al cliente.

Descubre qué tan contentos están las personas que te compran con el control
de los procesos de atención al cliente en: Cómo medir la satisfacción del
cliente con CSAT, NPS y CES.

¿Cómo mejorar el procedimiento de atención al cliente?

¿Sabías que 6 de cada 10 mexicanos opina que la experiencia del cliente es

más importante ahora que hace un año? Esto fue lo que reveló el Informe de
Tendencias 2021 de Zendesk.
Esta cifra trae consigo información importante: las expectativas, preferencias
y necesidades de los consumidores están cambiando. Para seguir siendo relevante
en el mercado y satisfacer las demandas de los procesos de atención al cliente con
excelencia, debes invertir en la mejora continua.

A continuación, te brindamos consejos prácticos para modernizar el control de

los procesos de atención al cliente, sin perder el toque humano. Y lo mejor de
todo: ¡basado en datos recientes!

1. Amplía la oferta de canales de comunicación

De acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 64% de los clientes

utilizó un nuevo canal de atención en el último año, y el 73% planea continuar
utilizándolo.

Estos datos sugieren que ampliar la oferta de puntos de contacto puede ser
una ventaja competitiva, ya que satisface un deseo actual de tus clientes.

Revisa tus procesos de atención al cliente y considera incluir:

 WhatsApp Business;
 Facebook Messenger;
 Mensajes directos en el Instagram para Empresas;
 Aplicaciones de mensajería;
 Chatbot;
 Foro de la comunidad;
 Centro de ayuda.

Estos son solo algunos ejemplos que puedes incluir en tus procesos de
soporte. Para saber más, lee: ¿Qué son los canales de atención y qué tipos
existen?

2. Integra diferentes puntos de contacto

El Informe de Tendencias 2021 de Zendesk también encontró que la media

semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la
pandemia de COVID-19. Para responder a esta enorme cantidad de consultas y
quejas, la mayoría de los agentes de soporte utilizan tres o más canales.
Sin embargo, si los procesos de atención al cliente no están integrados, corres el
riesgo de dejar un problema sin resolver, perder el tiempo pidiendo información que
ya tienes y hacer que el consumidor se repita hasta el agotamiento.

Si no quieres enfadar a tus clientes, considera una solución omnichannel. Se trata

de una estratégia de integración de canales, dónde puedes empezar la
conversación en uno y cambiar a otro conforme sea necesario.

Descubre cómo puedes mejorar el control de los procesos de atención al

cliente con la omnicanalidad en este video

https://www.youtube.com/watch?v=yc9j8Iuox7E&t=1s
3. Construye una base de datos sobre los clientes

Aún de acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, más del 50% de
las empresas no tienen acceso a datos básicos de los consumidores, como
sexo, dirección y fecha de nacimiento.

Este es un problema grave, ya que la falta de información precisa y relevante puede

hacer que los procesos de atención al cliente sean ineficaces.

Si quieres que el procedimiento de atención al cliente sea ágil, considera la adopción

de un software de base de conocimientos. Con esta herramienta, puedes
recopilar, almacenar y procesar información sobre el uso de tus productos y
servicios, lo que genera una biblioteca valiosa para tu empresa.

Lee más: ¿Qué es base de conocimiento? Crea la tuya en 3 pasos

4. Brinda mejores herramientas para los agentes de soporte

¿Sabías que el 40% de los agentes de soporte cree que tener acceso a mejores
herramientas y software es uno de los aspectos más importantes para
desempeñar bien su trabajo? (Zendesk, 2021).

En los procesos de atención al cliente, es importante que los agentes logren obtener
el contexto completo de un consumidor con unos pocos clics. Por ejemplo:

 ¿Qué productos compró esta persona?

  ¿Cuándo fue la última vez que compró este o aquel artículo?
 ¿Cuáles son sus hábitos de consumo?
 ¿Esta persona le ha pedido ayuda a tu empresa antes?
 ¿Se han resuelto satisfactoriamente sus solicitudes anteriores?

Estas son solo algunas preguntas que una herramienta de servicio al cliente debería
poder responderte en segundos.

Si tienes interés en mejorar el control de los procesos de atención al cliente,

lee: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

5. Fomenta la colaboración entre profesionales

El Informe de Tendencias 2021 de Zendesk también reveló que la posibilidad de

colaborar con otros equipos internamente es un aspecto importante para el
50% de los agentes de soporte.

Cuando los diferentes niveles de soporte técnico están integrados y trabajan con un
espíritu colaborativo, son capaces de proponer soluciones innovadoras y efectivas
para los problemas que encuentran en los procesos de atención al cliente.

Después de todo, son ellos los que están en la primera línea de los procesos de
soporte y conocen mejor que nadie las necesidades del cliente.

Lee: Colaboración y compromiso de los empleados: cómo pueden ayudar los

help desk de uso interno.

6. Optimiza el servicio con un sistema de tickets

Por fin, el último Informe de Zendesk menciona que la transformación digital se

ha acelerado entre 1 y 3 años. Esto significa que cada vez más empresas adoptan
la tecnología en sus procesos de atención al cliente para hacerlos más agradables
y eficientes.

En el procedimiento de atención al cliente, puedes implementar un sistema de

gestión de tickets: se trata de un software que genera una solicitud para cada
consulta de cliente y permite priorizar la resolución, además de facilitar el desvío a
agentes calificados en casos más complejos.
Mejora los procesos de atención al cliente con ZendeskEn este artículo has
aprendido qué son los procesos de atención al cliente y por qué es importante
estandarizarlos. También has visto qué es un diagrama de control de servicio al
cliente y cuáles son las etapas que lo componen.

Para que lleves los procesos de soporte de tu empresa al próximo nivel, Zendesk
ha diseñado una solución completa de atención al cliente. Con esa herramienta,
puedes:

 Administrar y responder las consultas desde un único lugar;

 Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
 Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
 Personalizar las interacciones a gran escala;
 Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
 Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o
colectiva.

REFERENCIAS

 Albrecth, K. (1999). Gerencia del servicio: ¿Cómo hacer negocios en la nueva

economía? Bogotá: 3R Editores.
 Arnoletto, E. (2007). Administración de la producción como ventaja
competitiva. Disponible en: www.eumed.net/libros/2007b/299/
 Ballesteros, B. (2010). La empresa red: tecnología de la información y la
comunicación, productividad y competitividad. Cuadernos de información y
comunicación. 15. pp. 324-325.
 Berry, L. (2003). Un buen servicio ya no basta: cuatro principios para un
servicio excepcional al cliente. Bogotá: Grupo Editorial Norma.
 Blanchard, K. (2007). Liderazgo al más alto nivel: como crear y dirigir
organizaciones de alto desempeño. Bogotá: Grupo Editorial Norma.
 Calvo, M. y Rojas, C. (2009). Networking: uso práctico de las redes sociales.
Madrid: ESIC Editorial.
 Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Madrid: Ediciones Díaz de
Santos.
 Christopher, M., Payne, A. y Ballantyne, D. (1994). Marketing relacional:
integrando la calidad, el servicio al cliente y marketing. Madrid: Ediciones
Diaz de Santos.
 Cohen, D. (2007). Las claves del cambio: una guía de campo. Herramientas
y técnicas para liderar el cambio en su organización. Barcelona: DEUSTO.