Diseño de Un Mapa de Experiencia de Clientes Crédito Persona Natural para 2015

Actividad De Aprendizaje 2
Evidencia: Instructivo “La Entrevista”
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se

hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el
momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar,
asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos
de la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo
siguiente:
 Identifique Libremente Un Caso De Mora.
R/. MATEO es un cliente que registra en el sistema de crédito de una entidad

bancaria una mora de 120 días (4 meses), su deuda fue remitida al departamento de
cobro pre-jurídico, es decir, el plazo establecido excedió la parte administrativa, por
consiguiente, su caso pasó a cobro jurídico.
 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el

tipo de mora.
R/. MATEO el deudor de la obligación cuenta con una cartera vencida de 120 días,
según las políticas establecidas por la empresa, pasado este plazo, ya se convierte en
cobro jurídico.
A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
INSTRUCTIVO
ENTREVISTA DE COBRANZA
Mateo, en este caso es el cliente, pero a su vez deudor, por tal motivo la empresa
toma la medida de visitarlo, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para ésto se
realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de
cobranza:
 Buena presentación personal, saludar educadamente y representación de la

empresa.
 Realizar la visita en un ambiente apropiado, en el cual el deudor se sienta
cómodo y pueda avistar el mensaje del cobrador y pueda deliberar acerca de la
situación.
 El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente
diga.
 Atender atentamente cuales son las dificultades que presenta para no realizar
el pago, ser lo más sensible posible, sin dejar aún lado el objetivo, el cual es
obtener el pago.
 Tener una plática motivadora con el cliente, para incitar el deseo de pagar.
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se
impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación.
Finalmente en el instructivo indique:
¿Cómo Mejoraría El Proceso De Entrevista De Cobranza Con El Deudor?
R/. El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación:

positiva y negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los efectos
positivos que surten si se efectúa el pago, este se podría reforzar con la motivación
al cliente de un acuerdo de pago para que cancele pronto y la empresa le perdonará
parte de los intereses para que pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago; u
otra opción sería que se puede hacer una reestructuración del crédito para que bajen
las cuotas o ampliar el plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el
pronto pago de la deuda.
¿De Qué Manera Esa Alternativa Ayuda En El Proceso De Fidelización Del

Cliente?
R/. Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de este modo
el cliente siente una apreciación especial por parte de la empresa, ya que presta gran
atención en que él no salga afectado por las consecuencias del no pago, y aparte le da
a conocer los beneficios que este tendría.
3.1 Actividades De Reflexión Inicial
A manera de reflexión personal y con el fin de conocer el manejo que tiene del tema,
se le sugiere resolver los siguientes interrogantes:
¿Qué entiende por cobranza?
R/. Es la actividad que una institución dedicada al otorgamiento de crédito debe

realizar para obtener la recuperación de la cartera, uno de los principales activos que
maneja la organización. Esta acción se debe realizar fundamentalmente encaminada a
obtener un incremento en las ventas, una generación de mayores ingresos y la
fidelización de los clientes.
¿Cuál Es La Importancia De Tener Un Plan De Cobranza?
R/. La importancia de tener un plan de cobranza; es que nos brinda las medidas o
pasos a seguir en el proceso de realizar una efectiva cobranza. Es necesario para
efectuar un plan de cobranza productivo tener identificados con anticipación los
diferentes tipos de deudores que podemos enfrentar en el camino.
¿Cómo Se Puede Garantizar Un Buen Servicio Al Cliente?
R/. Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar y garantizar un buen
servicio al cliente es ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo
cualquier circunstancia con todos y cada uno de nuestros clientes.
Saludar al cliente apenas ingrese a las instalaciones de la empresa, con una sonrisa y,
en caso de tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregúntale en qué
podemos ayudarlo y atiéndelo con cortesía y cordialidad cuidando de mantener en todo
momento contacto visual y una adecuada entonación; y una vez que lo hayas atendido
pregúntale si puedes ayudarlo en algo más o darle las gracias por su compra o visita, y
despedirnos con un hasta pronto.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje.
Evidencia: “Plan de Cobranza”
El proceso de cobranza debe ser considerado como una de las operaciones más
importantes de una entidad crediticia. De acuerdo con esto, y teniendo en cuenta sus
conocimientos previos acerca del tema, aborde el siguiente ejemplo:
 Usted es cliente de un banco y presenta mora en un crédito financiero por más de

180 días.
Teniendo este caso como ejemplo, responda:
¿A Qué Plan De Cobranza Cree Que Pertenece El Asunto?
R/. Plan para la cobranza prejudicial.
¿Cuáles Son Las Características Del Plan Y Sus Respectivas Obligaciones

Legales?
R/.
 Determinar qué lapso debe existir entre la cobranza prejudicial y la jurídica.
 Producir una comunicación poniendo un plazo muy corto, que generalmente es
de un día.
 Se utiliza con frecuencia el teléfono, pero se aconseja que sea por escrito.
 Si lo anterior no es efectivo, se envía una notificación de que la deuda va a
pasar a cobro judicial.
 Debe haber una comunicación enviada por el abogado en la que se informa que
ha recibido la obligación de cobrar mediante una acción judicial. Algunas veces,
especialmente cuando el proceso de cobranza administrativa ha sido corto, se
ofrece un plazo muy limitado para hacer el pago de la deuda. (Universidad
Libre de Colombia, 2010).
Iniciación De La Demanda: este proceso generalmente es realizado por funcionarios

de la compañía, pero también se puede hacer contratando los servicios de entidades
que ofrecen dicho portafolio.

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R/. MATEO es un cliente que registra en el sistema de crédito de una entidad

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el

 Buena presentación personal, saludar educadamente y representación de la

Finalmente en el instructivo indique:

¿Cómo Mejoraría El Proceso De Entrevista De Cobranza Con El Deudor?

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¿De Qué Manera Esa Alternativa Ayuda En El Proceso De Fidelización Del

¿Qué entiende por cobranza?

R/. Es la actividad que una institución dedicada al otorgamiento de crédito debe

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Evidencia: “Plan de Cobranza”

 Usted es cliente de un banco y presenta mora en un crédito financiero por más de

Teniendo este caso como ejemplo, responda:

¿A Qué Plan De Cobranza Cree Que Pertenece El Asunto?

R/. Plan para la cobranza prejudicial.

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Iniciación De La Demanda: este proceso generalmente es realizado por funcionarios

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