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Informe Final CRM

La empresa implementó un nuevo sistema CRM debido a deficiencias como demoras en la atención al cliente, falta de conocimiento sobre los clientes y lentitud en los procesos. El nuevo enfoque se basó en generar valor para los clientes actuales y potenciales a lo largo de su ciclo de vida mediante estrategias para adquirir nuevos clientes, retener a los existentes y aumentar los ingresos por cliente. El modelo CRM implementado busca entender mejor a los clientes, almacenar información sobre ellos, reducir deserciones, segmentarlos y

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Informe Final CRM

La empresa implementó un nuevo sistema CRM debido a deficiencias como demoras en la atención al cliente, falta de conocimiento sobre los clientes y lentitud en los procesos. El nuevo enfoque se basó en generar valor para los clientes actuales y potenciales a lo largo de su ciclo de vida mediante estrategias para adquirir nuevos clientes, retener a los existentes y aumentar los ingresos por cliente. El modelo CRM implementado busca entender mejor a los clientes, almacenar información sobre ellos, reducir deserciones, segmentarlos y

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INFORME FINAL CRM

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas


y servicio al cliente?

Mercadotecnia: En esta área el banco fallaba en su presentación deficiente de los servicios


que ofrecía, tenían muy poco conocimiento del cliente por lo que no les permitía conocer
bien el tipo de cliente y mercado que necesitaba el banco.

Ventas: Lo que hacían era ejercer presión en la forma como se estimaban los precios, en
su estructura de costos y en la reducción de la demanda en el mercado.

Servicio al cliente: Existía una demora en la atención al cliente, el contacto telefónico era
poco recurrente, no había servicio postventa, había lentitud en respuestas del Front y del
Back Office , no tienen base de datos de los clientes, lo cual es algo muy grave para un
banco y el sector financiero.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones


con el cliente?

RTA: Por las mencionadas anteriormente como lo son:


 Demora en la atención al cliente
 Presentación deficiente de los servicios que ofrece
 Lentitud en respuestas del Front y del Back Office
 Contacto telefónico poco recurrente
 Nulo servicio postventa
 Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
 No existe repositorio de información del cliente
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un


verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

Basó su preocupación en la falta de conocimiento que debería tener la organización sobre


el cliente, sobre las relaciones, sobre los productos, personas, procesos, y memoria
organizacional.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Fue una estrategia basada en la generación de valor económico, contemplando en el


enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño, con lo cual se
identificó a los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante
su ciclo de vida.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para
generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Fueron estrategias como entregar productos más rápidos, mas baratos y mejores a las
exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia, básicamente
estuvieron orientadas a incrementar los ingresos por cada relación, aumentar la base de
datos y reducir costos.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los


ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Estuvieron orientadas a adquirir nuevos clientes, retener los actuales, incrementar ingresos
por producto y a su vez incrementar el número de productos.
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de
trabajo de la estrategia?

Les tocó recurrir a la alta gerencia y a medidas como evitar la deserción de clientes,
rentabilizar las relaciones con los clientes nuevos y existentes, diferenciar la atención a
clientes con características particulares y de beneficio mutuo e incrementar la relación
global desde la perspectiva de cliente único.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

En el primer paso buscan entender al cliente en una perspectiva de 360 grados, es decir,
en todo su contexto, como segundo paso implementas herramientas tecnológicas para que
sea mas fácil y práctico reunir la información del cliente, es decir, hacen uso del Business
Intelligence.
En el tercero buscan reducir la deserción de clientes a través del modelamiento de los
mismos, en el cuarto se establece la segmentación a través del “paso a paso”, en el quinto
se define el valor de cada cliente real y el que pueden llegar a adquirir, y por último se
establecen alianzas para implementar estrategias de captación, recuperación y
sostenibilidad de servicio.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca


Nacional?
Les recomendaría usar el CRM social, es decir, implementar el uso de medios y plataformas
sociales, contando con técnicas del CRM para recopilar información acerca de los clientes.
Ya sea gestionando los contactos, brindando soporte no solo vía telefónica , sino también
vía web, correo, chat, entre otros, interacción a través de redes sociales.
También otra recomendación podría ser monitorear constantemente el modelo de CRM
para evitar su caída en algún momento, la saturación de herramientas que funcionan
alrededor del CRM y problemas con la comunicación de los clientes.

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