Guión de Venta Telefónica

Identificación:
Guión de DOC
Revisión: 1
Venta
Inicio de vigencia:
Telefónica 2019-06-15
Tarjeta de Crédito
1. Saludo y Presentación
- Asesor: Buenos Días/Tardes, mi nombre es <<Nombre y Apellido Asesor>>;

<<Ejecutivo Comercial>> de System Solutions Outsourcing autorizado por
Banco de Occidente, ¿Con quién tengo el gusto de hablar?
- Cliente: Habla con el Sr. o Sra. (Nombre y Apellido contacto).
- Asesor: (Si titular no está), sería tan amable de comunicarme con el Sr. o Sra.
(Nombre y Apellido titular).
- Cliente: No se encuentra por el momento, puede dejarle un mensaje.
- Asesor: Le estamos para brindar información reciente de los productos del

portafolio. Me podría indicar a qué hora le puedo localizar o si puede facilitarme un
número de teléfono con el cual pueda contactarme? (Esperar respuesta del
contacto, registrar y tipificar la llamada en el aplicativo).
- Asesor: Le agradezco mucho su colaboración, estaré llamando nuevamente a la

hora indicada. Recuerde que habló <<Nombre y Apellido Asesor>>, que tenga un
buen día.
 Cuando llega a contacto con el cliente
- Asesor: Buenos Días/Tardes, mi nombre es <<Nombre y Apellido Asesor>>;

<<Ejecutivo Comercial>> de System Solutions Outsourcing autorizado por
Banco de Occidente, ¿Cómo se encuentra el día de hoy?
- Cliente: Me encuentro bien gracias, en qué le puedo colaborar?
- Asesor: Por su seguridad la llamada está siendo grabada y monitoreada para

garantizar la calidad del servicio. El motivo de mi llamada es porque estamos
realizando una campaña para otorgarle los mejores beneficios por medio de nuestro
portafolio de servicios con exoneración de cuota de manejo de un año, tres
alternativas de pago y tasa de interés preferencial. Le haré unas preguntas para
conocer más acerca del uso y las expectativas que tiene usted de nuestro servicio
y otorgarle más beneficios, no tomará mucho tiempo, me autoriza brindarle la
información?.
- Cliente: Si, de acuerdo.

- Asesor:(Realizar las siguientes preguntas filtro para identificar el perfil del cliente).
a) ¿Percibe ingresos como empleado o independiente? Si es empleado, indagar

el tipo de contrato
b) ¿Cuánto es su ingreso mensual certificado?

c) ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa?
d) ¿Cuenta con tarjeta de crédito? Si el cliente responde SI, indagar con cuál
entidad bancaria.
e) ¿Tiene reporte en centrales de riesgo?
 El primer filtro para iniciar su trámite de la tarjeta de crédito es hacer la

consulta en centrales de riesgo (CIFIN), lo cual no tiene ningún costo,
únicamente para verificar su comportamiento financiera y la capacidad de
endeudamiento, de acuerdo?
2. Cuando el cliente cumple con el perfil
- Asesor: ¡Perfecto! Sr. o Sra. (Nombre y Apellido titular). A partir de hoy usted podrá
ser parte de nuestro selecto grupo de clientes preferenciales por medio de la tarjeta
(Nombre Tarjeta) con nuestras franquicias asociadas (Visa o Máster Card) con una
tasa de interés muy baja en el mercado del XX%, lo que sin duda es muy
beneficioso, si lo comparamos con las tasas actuales.
(Recuerde ampliar la información para dar a conocer al cliente los beneficios y
características del producto).
Cierre de Venta parcial y concreto
- Asesor: En vista que todo está claro, nos encantaría que disfrute de estos beneficios
lo más rápido posible ¿de acuerdo?, Permítame validamos una información para
que empiece a disfrutar del ¡Servicio! (se confirma dirección, agendamiento y datos
personales).
- Cliente: (Si el cliente acepta el ofrecimiento). Muy bien! Me encuentro interesado,

qué debo hacer ahora para que me aprueben la tarjeta?
- Asesor: Esta campaña telefónica adicional a todos los servicios y cobertura que le
brinda la tarjeta le da la posibilidad de que nuestros ejecutivos de cuenta se dirijan
al lugar de trabajo para realizar la recolección de documentos requeridos por el
banco para su respectiva aprobación. (Mencione los documentos que debe listar el
cliente al momento de la visita) (Aclarar al cliente que se llevará a cabo la verificación
en centrales de riesgo sin ningún costo adicional para dar continuidad a la venta).
- Registrar los datos que solicita el banco en el aplicativo interno.
- Agendar con el cliente fecha y hora de la visita.

Sr. o Sra. (Nombre y Apellido Cliente), de acuerdo a la Ley 1581 de 2012 de
tratamiento de datos personales Banco de Occidente informa que el tratamiento de
sus datos personales se efectuará de acuerdo con la política de la entidad en esta
materia la cual puede ser consultada en www.bancodeocidente.com.co ¿Usted
autoriza al Banco de Occidente o a quién represente sus derechos de manera
expresa e irrevocable la consulta, reporte y procesamiento de los datos
crediticios, financieros, comerciales y de servicios en las centrales de riesgo
de información?
- Asesor: Recuerde que estaremos recolectando la documentación el día

(AAAA/MM/DD) a las (HH:MM).
Una vez recogida la documentación, se realizará un estudio crediticio de acuerdo a

las políticas del banco y nos contactaremos con usted para informarle el resultado
del mismo, si la(s) tarjetas son aprobadas le llegará mensaje de texto informando la
aprobación, la entrega se realizará en el transcurso de 8 días hábiles en una de las
direcciones registradas en el formulario de vinculación
 Despedida.
- Asesor: Sr. o Sra. XXXX, gracias por su tiempo, bienvenido al Banco de Occidente
estaremos seguros de que disfrutará de todos nuestros servicios y beneficios por
mucho tiempo. Que tenga un excelente día.
3. Cuando el cliente no está de acuerdo o no interesado con la oferta
- Asesor: Sr. o Sra. XXX, cuénteme por qué motivo no desea aceptar esta excelente
alternativa que le acabo de brindar?, lo más importante para nosotros es ofrecerle
una experiencia única en servicio, es por ello que queremos que acepte esta
grandiosa alternativa. (Manejamos la objeción, destacando que de ésta manera es
más fácil la aprobación de la venta y mejorar la calificación ante las centrales de
riesgo).

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- Cliente: Habla con el Sr. o Sra. (Nombre y Apellido contacto).

- Cliente: No se encuentra por el momento, puede dejarle un mensaje.

- Asesor: Le estamos para brindar información reciente de los productos del

- Asesor: Le agradezco mucho su colaboración, estaré llamando nuevamente a la

 Cuando llega a contacto con el cliente

- Asesor: Buenos Días/Tardes, mi nombre es <<Nombre y Apellido Asesor>>;

- Cliente: Me encuentro bien gracias, en qué le puedo colaborar?

- Asesor: Por su seguridad la llamada está siendo grabada y monitoreada para

- Cliente: Si, de acuerdo.

a) ¿Percibe ingresos como empleado o independiente? Si es empleado, indagar

b) ¿Cuánto es su ingreso mensual certificado?

 El primer filtro para iniciar su trámite de la tarjeta de crédito es hacer la

2. Cuando el cliente cumple con el perfil

Cierre de Venta parcial y concreto

- Cliente: (Si el cliente acepta el ofrecimiento). Muy bien! Me encuentro interesado,

- Registrar los datos que solicita el banco en el aplicativo interno.

- Agendar con el cliente fecha y hora de la visita.

- Asesor: Recuerde que estaremos recolectando la documentación el día

Una vez recogida la documentación, se realizará un estudio crediticio de acuerdo a

3. Cuando el cliente no está de acuerdo o no interesado con la oferta

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