Pseudocompra
Pseudocompra
Pseudocompra
INTRODUCCIÓN
investigación comercial. Las compañías utilizan esta técnica para obtener información
cliente. De esta forma, las empresas pueden tener una retroalimentación completa y
Para el desarrollo de esta técnica, se han usado diferentes recursos como grabaciones de
ganado mucha popularidad ya que los Mystery Shoppers pueden registrarse para trabajar
poner en relieve en primera instancia una revisión teórica, analizando diversos puntos
como ventajas, sus objetivos, etc. En una segunda instancia se aplicará esta técnica
simulando una compra online en diferentes páginas web mediante una pauta de
evaluación. Por última se dará lugar a las conclusiones obtenidas del trabajo.
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1. REVISIÓN TEÓRICA.
por consumidores con un alto grado de exigencia y gran nivel de información, la calidad
se ha convertido en uno de los factores clave para el éxito de las empresas. Ponerse en el
satisfacción y calidad percibida de sus clientes, no sólo para evitar su abandono sino
también para captar a aquellos usuarios descontentos. Una herramienta que puede
eficacia, hay cadenas de comida rápida que han aumentado sus ventas un 15% después
de utilizar esta herramienta. Cifras como esa, revelan la importancia de esta herramienta
de investigación de mercados
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PSEUDOCOMPRA?
Se podría hablar de la existencia de un tipo de técnicas, que si bien los autores tratan de
ubicarlas en uno u otro grupo, se puede decir que tienen un carácter mixto, adoptando
amplitud y flexibilidad, hace que los datos obtenidos puedan tener aplicación cuantitativa.
Esta técnica suele ser casi siempre complementada con la técnica de la observación,
1.2 DEFINICIÓN.
del acto de la compra, el cliente fantasma explica con detalle el desarrollo de la visita.
Estos datos contienen la información cualitativa que luego será presentada en informes a
1.3 BENEFICIOS.
Permite conocer con detalle cuál es la experiencia que tiene el cliente en su contacto con
el producto, identificando los puntos fuertes y áreas de mejora que permiten incrementar
- Análisis de comercialización:
En este caso, el objetivo del estudio es saber cómo se venden los productos y servicios
en los diferentes canales de venta ajenos a la empresa. Esto permite una mayor
marcas y modelos, aplicación de precios y descuentos, etc.), así como un mayor control
sus resultados. Es más, un stand móvil desatendido o una publicidad en el punto de venta
deteriorada no sólo son oportunidades de venta perdidas, sino que incluso pueden ser
- Estudio de benchmarking
experimentado por el cliente y los puntos críticos en la gestión de sus puntos de venta,
tales como la atención al cliente, la motivación para ventas, la imagen del establecimiento
(reclamaciones y quejas), las campañas, las promociones, etc. Esto es, permite: conocer
a muchas empresas, la correcta evaluación y mejora de su relación con los clientes, como
compradores.
- Costo elevado
clientes.
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Mejorar la calidad o con fines de promoción. Respecto a cuál de los dos objetivos es más
Las pseudocompra puede ser válida por sí misma para completar el trabajo de
cualitativas. Así, merece la pena destacar que, si bien es cierto que el mystery shopper es
una técnica efectiva de control, es aconsejable combinarlo con otros métodos, tales como
etc.
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2.1 OBJETIVO.
una compra online, tales como: Precio, gastos de envío, recepción, información sobre el
servicio al cliente, las ofertas, características de las páginas web, etc, las cuales serán
Prime, el cual será buscado en las páginas web de las siguientes empresas: Abcdin,
Falabella, Ripley, Paris y Corona. Para lo anterior se utilizará la técnica Mystery Shopper.
2.2 METODOLOGÍA.
compra online, para evaluar distintos aspectos que intervienen en dicho proceso. Las
En esta primera fase se establecerá una pauta que contenga los diferentes puntos de
Los factores considerados fueron cinco y se relacionan con el marketing mix, son:
A su vez cada factor tiene una serie de puntos de control con sus respectivos criterios, los
FACTOR: DISTRIBUCIÓN
PUNTOS DE CONTROL CRITERIO
El conjunto de elementos presentados en la pantalla sean
Interfaz fácil de usar adecuados y faciliten la navegación
Multimedia adecuado Gráficos, imágenes, sonidos, videos de calidad y adecuados
Mecanismos de búsqueda Buscador que permita búsquedas precisas y rápidas
Presencia de medios que brinden asistencia adecuada, fácil
Asistencia y ayuda online de ubicar y oportuna
Visualicen los medios de pago con facilidad y se muestre
Métodos de pago variedad
Brinde la ubicación de todas las tiendas por ciudad, de
Conocimiento de la localización actual manera fácil y compresible
Facilidad para cancelar o modificar Presenta la posibilidad de modificar o no pedidos, y la
pedidos facilidad para ello
FACTOR: PRODUCTO
PUNTO DE CONTROL CRITERIO
Ficha técnica o características adecuadas del producto, la
Detalles de producto riqueza de la información
Búsqueda de productos o surtido Si ofrece otras opciones inmediatas al producto buscado
Garantía de producto Presente detalladamente la garantía del producto
Facilidad de devolución del producto Comodidad para el proceso de devolución, sin problemas
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FACTOR: PRECIO
PUNTO DE CONTROL CRITERIO
Detalles de precio Presenta de manera clara el precio
Será un criterio evaluado en la comparación, si está dentro
Precio competitivo de lo que ofrecen los otros competidores.
Detalles de todos los gastos relevantes Presente detalladamente los gastos relevantes
Gastos de envío Presente de manera clara los gastos de envío
FACTOR: PROMOCIÓN
PUNTO DE CONTROL CRITERIO
Promoción Promociones con el producto buscado
Reconocimiento de marca y de Presente de manera clara e inequívoca el logo de la
empresa empresa y es consistente con la página
Publicidad y banners Presente publicidad pertinente en la página
Presentados los criterios se mostrará una pauta de evaluación, la cual se utilizará con
cada empresa (link visitado). En una primera instancia se pondrán las observaciones de
cada punto, en una segunda instancia se calificará utilizando una escala de siete puntos,
FORMULARIO DE OBSERVACIONES
OBSERVACIONES
EMPRESA:
LINK:
PUNTAJE OBSERVACIONES
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar
Multimedia adecuado
Mecanismos de búsqueda
Asistencia y ayuda online
Métodos de pago
Conocimiento de la localización actual
Facilidad para cancelar o modificar pedidos
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto
Búsqueda de productos o surtido
Garantía de producto
Facilidad de devolución del producto
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio
Precio competitivo
Detalles de todos los gastos relevantes
Gastos de envío
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones
Reconocimiento de marca y de empresa
Publicidad y banners
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias
Facilidad de registro
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FORMULARIO DE CALIFICACIONES
PAUTA DE EVALUACIÓN
EMPRESA:
LINK:
PUNTAJE 1 2 3 4 5 6 7
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar
Multimedia adecuado
Mecanismos de búsqueda
Asistencia y ayuda online
Métodos de pago
Conocimiento de la localización actual
Facilidad para cancelar o modificar pedidos
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto
Búsqueda de productos o surtido
Garantía de producto
Facilidad de devolución del producto
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio
Precio competitivo
Detalles de todos los gastos relevantes
Gastos de envío
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones
Reconocimiento de marca y de empresa
Publicidad y banners
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias
Facilidad de registro
2.3 RESULTADOS.
comparaciones.
a) RESULTADOS INDIVIDUALES
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PAUTA DE EVALUACIÓN
EMPRESA:
LINK: http://www.falabella.com/falabella-cl/
PUNTAJE 1 2 3 4 5 6 7
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar X
Multimedia adecuado X
Mecanismos de búsqueda X
Asistencia y ayuda online X
Métodos de pago X
Conocimiento de la localización actual X
Facilidad para cancelar o modificar pedidos X
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto X
Búsqueda de productos o surtido X
Garantía de producto X
Facilidad de devolución del producto X
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio X
Precio competitivo X
Detalles de todos los gastos relevantes X
Gastos de envío X
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones X
Reconocimiento de marca y de empresa X
Publicidad y banners X
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias X
Facilidad de registro X
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OBSERVACIONES
EMPRESA
LINK: http://www.falabella.com/falabella-cl/
PUNTAJE OBSERVACIONES
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar Completa, fácil de usar e interactiva
Presenta imágenes de calidad y la posibilidad de hacer
Multimedia adecuado acercamientos para ver detalles
Mecanismos de búsqueda Mecanismos para búsqueda rápida
Asistencia y ayuda online Presenta la información, sin embargo no es inmediata
Métodos de pago Presenta variedad y muestra con claridad
Presenta mapas, ubicaciones, fotografías y detalles de
Conocimiento de la localización actual cada tienda
Facilidad para cancelar o modificar pedidos Brinda confianza de facilidad
FACTOR 2: PRODUCTO
Presenta información, especificaciones y comentarios
Detalles de producto adecuados
Búsqueda de productos o surtido Presenta otras propuestas junto a la búsqueda
Presenta de manera clara la garantía, como opciones de
Garantía de producto garantía extendida
Facilidad de devolución del producto Brinda confianza para la devolución
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio El precio se visualiza con facilidad
Precio competitivo Primero
Muestra en la parte superior claramente todos los gastos,
Detalles de todos los gastos relevantes cálculo de cuotas, etc
Gastos de envío Permite calcular de manera sencilla
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Cuenta con promociones, junto con la compra del
Promociones producto buscado
Se cuenta en la página con el logo y los colores que
Reconocimiento de marca y de empresa identifican la empresa
Están presentes banners atractivos de diversidad de
Publicidad y banners productos
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias No presenta mucha facilidad para presentar sugerencias
Facilidad de registro Presenta facilidad pero es extenso
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PAUTA DE EVALUACIÓN
EMPRESA:
LINK: https://simple.ripley.cl/
PUNTAJE 1 2 3 4 5 6 7
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar X
Multimedia adecuado X
Mecanismos de búsqueda X
Asistencia y ayuda online X
Métodos de pago X
Conocimiento de la localización actual X
Facilidad para cancelar o modificar pedidos X
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto X
Búsqueda de productos o surtido X
Garantía de producto X
Facilidad de devolución del producto X
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio X
Precio competitivo X
Detalles de todos los gastos relevantes X
Gastos de envío X
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones X
Reconocimiento de marca y de empresa X
Publicidad y banners X
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias X
Facilidad de registro X
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OBSERVACIONES
EMPRESA
LINK: https://simple.ripley.cl/
PUNTAJE OBSERVACIONES
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar Comodidad para navegar
Imágenes clara, da posibilidad de acercamiento pero son
Multimedia adecuado muy pocas
Mecanismos de búsqueda Sencillos
Asistencia y ayuda online Asistencia a la vista e inmediata
Métodos de pago Son variados pero no están a la vista
Conocimiento de la localización actual Presenta mapas, horarios de atención
Facilidad para cancelar o modificar pedidos Brinda facilidad y confianza
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto Especificaciones completas
Búsqueda de productos o surtido Presenta otras sugerencias
Garantía de producto No presenta información inmediata
Facilidad de devolución del producto Presenta facilidad
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio Se presenta de manera clara
Precio competitivo Cuarto
Detalles de todos los gastos relevantes No da posibilidad de calcular cuotas
Gastos de envío Se presenta detalladamente
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones Presenta poca promociones con la compra del producto
Reconocimiento de marca y de empresa Se visualiza el logo y es consistente con la página
Publicidad y banners Presenta algunos
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias Facilidad para aportar sugerencias
Facilidad de registro Presenta ventajas de registro y es fácil
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PAUTA DE EVALUACIÓN
EMPRESA:
LINK: https://www.abcdin.cl
PUNTAJE 1 2 3 4 5 6 7
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar X
Multimedia adecuado X
Mecanismos de búsqueda X
Asistencia y ayuda online X
Métodos de pago X
Conocimiento de la localización actual X
Facilidad para cancelar o modificar pedidos X
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto X
Búsqueda de productos o surtido X
Garantía de producto X
Facilidad de devolución del producto X
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio X
Precio competitivo X
Detalles de todos los gastos relevantes X
Gastos de envío X
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones X
Reconocimiento de marca y de empresa X
Publicidad y banners X
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias X
Facilidad de registro X
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OBSERVACIONES
EMPRESA
LINK: https://www.abcdin.cl
PUNTAJE OBSERVACIONES
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar Tiene elementos fáciles de entender y usar
Multimedia adecuado Presenta gráficos pero no son de la mejor calidad
Mecanismos de búsqueda Presenta mecanismos de búsqueda sencillos y prácticos
Asistencia y ayuda online No es visible ni inmediata
Métodos de pago Presenta todas las facilidades de pago y son visibles
Conocimiento de la localización actual Presenta la información como una lista
Facilidad para cancelar o modificar pedidos Presenta información limitada
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto Incluye características generales y una breve descripción
Búsqueda de productos o surtido Presenta sugerencias al realizar la búsqueda
Garantía de producto Presenta de manera clara la garantía extendida
Facilidad de devolución del producto No tiene políticas de devolución tan amigables
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio Presenta los precios de manera clara
Precio competitivo Qunto
Detalles de todos los gastos relevantes Permite calcular cuotas
Gastos de envío Presenta de manera clara los gastos de envío
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Presenta otras promociones no relacionadas con el
Promociones producto que se está buscando
Reconocimiento de marca y de empresa Es fácil reconocer el logo y el color de la empresa
Publicidad y banners Presenta algunos
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias Una pestaña visible que recibe opiniones
Un registro corto y fácil de llenar, pudiendo ingresar
Facilidad de registro directamente con otras redes sociales
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PAUTA DE EVALUACIÓN
EMPRESA:
LINK: https://www.paris.cl
PUNTAJE 1 2 3 4 5 6 7
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar X
Multimedia adecuado X
Mecanismos de búsqueda X
Asistencia y ayuda online X
Métodos de pago X
Conocimiento de la localización actual X
Facilidad para cancelar o modificar pedidos X
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto X
Búsqueda de productos o surtido X
Garantía de producto X
Facilidad de devolución del producto X
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio X
Precio competitivo X
Detalles de todos los gastos relevantes X
Gastos de envío X
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones X
Reconocimiento de marca y de empresa X
Publicidad y banners X
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias X
Facilidad de registro X
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OBSERVACIONES
EMPRESA
LINK: https://www.paris.cl
PUNTAJE OBSERVACIONES
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar Cumple con facilidad en el uso
Multimedia adecuado Presenta videos e imágenes, pero no permite interactuar
Mecanismos de búsqueda Sencillos y fáciles de usar
Asistencia y ayuda online Brinda ayuda inmediata y está a la vista
Métodos de pago Presenta variedad pero no es tan visible
Conocimiento de la localización actual Presenta un gran detalle de las tiendas
Facilidad para cancelar o modificar pedidos Brinda confianza y da facilidad
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto Presenta fichas técnicas interactivas
Búsqueda de productos o surtido Presenta otras opciones aparte del producto buscado
Garantía de producto Presenta información clara
Facilidad de devolución del producto Brinda confianza y seguridad
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio Precio visible
Precio competitivo Tercero
Detalles de todos los gastos relevantes Presenta detalles para el cálculo de cuotas
Gastos de envío Presenta de manera muy clara la fecha y el costo de envío
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Presenta promociones atractivas junto con el producto
Promociones buscado
Reconocimiento de marca y de empresa Se distingue el logo y es consistente
Publicidad y banners Presenta publicidades
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Cuenta con mecanismos para sugerir pero no son
Sugerencias inmediatos hay que registrarse primero
Facilidad de registro Proceso sencillo
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PAUTA DE EVALUACIÓN
EMPRESA:
LINK: http://www.corona.cl/
PUNTAJE 1 2 3 4 5 6 7
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar X
Multimedia adecuado X
Mecanismos de búsqueda X
Asistencia y ayuda online X
Métodos de pago X
Conocimiento de la localización actual X
Facilidad para cancelar o modificar pedidos X
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto X
Búsqueda de productos o surtido X
Garantía de producto X
Facilidad de devolución del producto X
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio X
Precio competitivo X
Detalles de todos los gastos relevantes X
Gastos de envío X
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones X
Reconocimiento de marca y de empresa X
Publicidad y banners X
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias X
Facilidad de registro X
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OBSERVACIONES
EMPRESA
LINK: http://www.corona.cl/
PUNTAJE OBSERVACIONES
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar Elementos claros y fáciles de usar
Multimedia adecuado Sólo presenta una imagen
Mecanismos de búsqueda Fáciles de usar, sencillos y rápidos
Asistencia y ayuda online No es fácil de acceder
Métodos de pago Presenta claramente todos los métodos de pago
Conocimiento de la localización actual Presenta tiendas, mapas y horarios
Facilidad para cancelar o modificar pedidos No presenta un proceso sencillo
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto La especificación es muy breve
Búsqueda de productos o surtido Presente más alternativas al producto buscado
Garantía de producto No se visualiza la garantía de manera clara
Facilidad de devolución del producto No tiene una política amigable
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio Precio se distingue claramente
Precio competitivo Segundo
Detalles de todos los gastos relevantes No permite hacer el cálculo de cuotas
Gastos de envío Tiene un calculador pero no funciona
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones No presenta promociones
Reconocimiento de marca y de empresa Presenta logo y hay consistencia
Publicidad y banners Presenta algunos
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias Pide un registro previo
Facilidad de registro No da facilidades para registrarse
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b) COMPARACIÓN.
Luego de presentar cada ficha o pauta de evaluación, se resumió los datos principales:
EMPRESA: CORONA
FACTOR PUNTAJE
1 Distribución 4,7
2 Producto 3,5
3 Precio 4
4 Promoción 4,3
5 Relación con el cliente 3,5
PUNTAJE 4
- PUNTAJE TOTAL
ABCDIN, 5° CORONA.
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presenta una página bastante fácil de manejar, con imágenes de buena calidad, facilidad
La mejor evaluada en el FACTOR 3: Precio fue Falabella ya que cuenta con el precio más
La mejor evaluada en el FACTOR 5: Relación con el cliente fue Ripley ya que presenta
mecanismos para hacer consultas y obtener respuestas rápidas, así como realizar un
registro fácil.
cómo mostrar el producto y tiene los precios más accesibles y competitivos. La debilidad
Respecto a Ripley el punto fuerte está en la relación con el cliente ya que presenta mucha
facilidad para interactuar y para responder de manera inmediata las dudas que pueden
surgir, además tiene un registro fácil que presenta las ventajas. Su punto débil es el precio
registro corto y fácil de llenar, pudiendo ingresar directamente con otras redes sociales;
además tiene una facilidad para recibir opiniones. La debilidad está en el producto ya que
presenta descripciones muy breves y tiene una política de devolución que no es amigable.
debilidad está en relación con el cliente ya que cuenta con mecanismos para sugerir pero
CONCLUSIONES
una segunda instancia se aplicó la técnica en una compra online. Como se pudo
evidenciar esta técnica mixta para investigación de mercado es bastante útil, permite
magnitud de esta técnica; los resultados finales mostraron que la página web de la tienda
Falabella es la mejor en varios factores al momento de realizar una compra, la cual tiene
los precios más competitivos, presente de mejor manera el producto, tiene un sitio
interactivo y fácil de usar, sin embargo falta desarrollar su relación con el cliente.
mejora del desempeño de la propia empresa. Conocerla y saberla aplicar agrega una
evaluación de proyectos.
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FICHA TÉCNICA
mismo producto
- Falabella
- Ripley
- Paris
- Abcdin
- Corona
- http://www.falabella.com
- https://simple.ripley.cl
- https://www.abcdin.cl
- https://www.paris.cl
- http://www.corona.cl
BIBLIOGRAFÍA:
- https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/37735597/5_Midiendo_la_sa
tisfaccion_del_cliente.pdf?AWSAccessKeyId=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A&Expire
s=1506785655&Signature=75zY0l39UrqLXbxx6SpeO6Ige9Q%3D&response-
content-
disposition=inline%3B%20filename%3DMIDIENDO_LA_SATISFACCION_DEL_CL
IENTE_Y_L.pdf
- http://sinbad2.ujaen.es/sites/default/files/publications/Proyecto%20UNIA%202011-
12.pdf
- http://grupomainjobs.com/wp-content/uploads/2014/07/CAC-7.-Mistery-
shopping_ejemplo.pdf