Fundamentos de Servicio Al Cliente

3.
FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Actividad de Aprendizaje: Fundamentos de Servicio al Cliente
3.1.1 Para iniciar el proceso de reflexión, se le invita a responder las preguntas propuestas después
del siguiente enunciado: Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001) nos presenta
7 principios para definir al cliente:
 Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.

 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
 Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un
tratamiento respetuoso.
 Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
 ¿Según su perspectiva que representa el cliente para una empresa?
El cliente es la esencia de toda empresa, es la razón por la cual se crean e implementan estrategias
en pro de la mejora continua, obteniendo así ganancias representadas en el crecimiento y solides
en el mercado.
 ¿Existe alguna relación entre la excelencia en el servicio y la logística empresarial?
Se dice que para tener una excelencia en el servicio se deben adoptar procesos, procedimientos,
etc, permitiendo el desarrollo de un conjunto de medios y métodos, todo esto para el orden en la
producción y comercialización de los productos, lo que hace que se relacione estrechamente con
la logística empresarial, que toma los campos de distribución, transporte y almacenaje, que tiene
como objetivo situar los productos en lugar, a la hora indicada, cumpliendo con normas y
condiciones.
 ¿Según su criterio cuál es la mejor manera satisfacer las necesidades del cliente?
Ofrecer productos y servicios de calidad, trabajando en la satisfacción del cliente a través de
implementaciones de sistemas de mejoramiento en todos o ámbitos, servicio, producto,
abastecimiento, tiempos, ect.
 ¿Qué importancia tiene para las empresas un cliente satisfecho?
En mi concepto la satisfacción del cliente es el eje principal de toda empresa para su existencia y el
cumplimiento del objeto de creación y sobrevivencia. Si se cumple con Servicio al cliente de
calidad, se une la atención y el servicio, que hace que los procesos sean adoptados
conjuntamente, llegando a la integridad en el servicio y este se vea reflejado.
 ¿Considera que las organizaciones deben implementar estrategias de servicio al cliente?
Las estrategias de servicio al cliente son indudablemente un trampolín que lleva a la grandeza de
la empresa, partamos que el cliente es la razón por lo cual se trabaja en la calidad de los productos
y servicios, entre más clientes, mas producción y más beneficios. Cada empresa adopta diferentes
estrategias que hacen que se diferencien y tenga un valor adicional frente a la competencia, estas
se ejecutan en el momento indicado, para así no perder tiempos, el análisis del entorno arroja que
no a todas las empresas les funciona las estrategias, influyen muchos factores por tal motivo las
estrategias que son absolutamente necesarias se deben estudiar, ejecutar y evaluar en tiempos
especificación, restructurar y así mejorar.
 ¿Cómo puede un conflicto afectar la excelencia del servicio?
Un conflicto viene de una oposición o desacuerdo, en este caso la existencia de uno entre empresa
y cliente, en ocasiones afectan de manera contundente rompiendo con relaciones, que significan
perdidas, y pueden dejar en duda la excelencia del servicio frente a demás clientes y competencia,
es más fácil conseguir un cliente nuevo, que hacer que el cliente vuelva a depositar su confianza,
por eso es que no se debe romper este lazo de cliente-empresa.
 Desarrolle el glosario contemplado en la guía de aprendizaje.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Cliente: Es la persona o empresa que compra el producto o servicio.
Proceso: Procesamiento o conjunto de operaciones a que se somete una cosa para elaborarla o
transformarla.
Producto: es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa.
Servicio al cliente: es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa.
Política: La política es una actividad orientada en forma ideológica a la toma de decisiones de un
grupo para alcanzar ciertos objetivos.
Proveedor: Persona o empresa que se dedica a abastecer de un producto a una persona o
empresa.
Protocolo: conductas y reglas que las personas en una determinada sociedad deberán conocer.
Estrategia: conjunto de acciones debidamente meditadas con el fin de tener un beneficio.
Costo: El costo o coste es el gasto económico que representa la fabricación de un producto o la

prestación de un servicio.
Ciclo: Serie de fases o estados por las que pasa un acontecimiento o fenómeno y que se suceden
en el mismo orden hasta llegar a una fase o estado a partir de los cuales vuelven a repetirse en el
mismo orden.
Marketing: concepto utilizado en el área comercial para referirse a un conjunto de técnicas y
estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto.
Perspectiva: es el punto de vista concreto, particular y subjetivo que tiene una persona sobre un
tema en concreto.
Percepción: es la acción y efecto de percibir.
Conflicto: Oposición o desacuerdo entre personas o cosas.
PQRS: es una herramienta que se utiliza como atención a las preguntas, quejas y reclamos, para
estudio y mejoramiento del servicio o producto.
EDI, Intercambio Electrónico de Datos: es un sistema de comunicación que permite el envío y la
recepción de documentos electrónicos en un formato normalizado entre los sistemas informáticos
de quienes intervienen en una relación comercial.
 ¿Qué diferencia existe entre atención al cliente y servicio al cliente?
Atención al cliente es el trato directo con el cliente, conforma todo lo que tiene que ver con el
interactuar, comunicación asertiva, hacer sentir bien al cliente.
El servicio ya es parte articulada entre el proceso y acciones para la satisfacción al cliente, en esto
podemos incluir que los productos o servicios sean de calidad, lleguen justo a tiempo y demás
variables que ayudan a las mejoras y buenas relaciones.
 ¿Qué importancia tiene la calidad del producto y el precio en la satisfacción del cliente por un
buen servicio?
La calidad del producto y el precio son indudablemente variables que aportan a la empresa un
valor agregado ante competencia y retención del cliente, se puede decir que el acierto entre estas
dos variables se tiene vía libre hacia un crecimiento y fidelización del cliente por un buen servicio,
por el contrario si no se cumple, hay serios problemas y hay que revalorizar la retención de
clientes.
 ¿Qué implicaciones tiene el hecho que las personas encargadas de la atención al cliente sientan
agrado y satisfacción por su trabajo?
“Hacer lo que le gusta” esto implica que la persona no lo toma por obligación sino que hace su
trabajo sintiéndose bien, de ahí parte el desarrollo de habilidades y destrezas en el ámbito en que
se desempeña, en este caso la atención al cliente. Los gestos, la fluidez verbal, la calidez del trato
se evidencia, además sabemos que hay diferentes tipos de clientes, para esto se maneja la
disposición de quien atiende, teniendo tolerancia y simpatía.
 ¿Considera que es importante que las empresas definan políticas de servicio al cliente?
Dentro de la identidad de una empresa está el sello del servicio al cliente, es de vital importancia
que la empresa defina políticas para que así estandarice los procedimientos que se deben de llevar
a cabo, todos los empleados deben regirse en ellas para sí llegar a marcar la personalidad de la
empresa.

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 Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.

Costo: El costo o coste es el gasto económico que representa la fabricación de un producto o la

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