Manual y Diagrama de Flujo de Procesos de Mejora

Versión: 0.
1
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Fecha: 10 de agosto
JARDÍN INFANTIL PILATUNAS Y LETRAS de 2019
DISEÑO DE FLUJOGRAMA Página 1 de 37
Cód:GSC-3/ PF-1/ GTH-9
PROCESOS DE FLUJOGRAMA COMO PLAN DE ACCION

TALLER DE PRE-ESCOLAR PILATUNAS Y LETRAS
ELABORÓ
SANDRO ANDREY URREA CASTRO
SENA
(SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE)
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
ESPECIALIZACIÒN TECNOLOGICA EN DIAGNÒSTICO Y ANÀLISIS
ORGANIZACIONAL PARA UNIDADES PRODUCTIVAS
BOGOTÁ DISTRITO CAPITAL
10/08/2019
MANUAL DE PROCESOS Y FLUJOGRAMAS
INTERVENCIÓN EN EL DESARROLLO DE PROYECTOS
Versión: 0.1
ASESOR DE PROYECTO
INS. LEONARDO SEGUNDO MÉNDEZ BARRERA
INS. MILENA ANDREA BARRETO VALENCIA
UNIDAD ECONÓMICA ASESORADA

Taller de Pre-Escolar Pilatunas y Letras
SENA
(SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE)
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
ESPECIALIZACIÒN TECNOLOGICA EN DIAGNÒSTICO Y ANÀLISIS
ORGANIZACIONAL PARA UNIDADES PRODUCTIVAS
BOGOTÁ DISTRITO CAPITAL
10/08/2019
MANUAL DE PROCESOS Y FLUJOGRAMAS
INTERVENCIÓN EN EL DESARROLLO DE PROYECTOS
Versión: 0.1
CONTENIDO DE MANUAL
Título …………………..
Introducción …………………..
Misión, Visión …………………..
Objetivos …………………..
Objetivos generales …………………..
Objetivos específicos …………………..
Alcance …………………..
Organigrama de empresa …………………..
Mapa de procesos …………………..
Manejo y conservación del manual …………………..
Instrucciones normativas …………………..
Simbología …………………..
Propósitos y beneficios …………………..
Codificación de procesos …………………..
Caracterización de procesos …………………..

Versión: 0.1
Control de cambios
Fecha de
Versión Descripción del cambio Solicitado por
Aprobación
11 de agosto
0.1 Documento Original
de 2019
11 de agosto Caracterización de los
0.2
de 2019 procesos
PROPÓSITO
Establecer un manual de procesos de la organización, para que el trabajador lo
aplique como mecanismos de consulta permanente, permitiéndoles un mayor
desarrollo en sus actividades laborales aportando crecimiento a la unidad
económica.
Este manual presenta un conjunto de elementos que garantizan el control a la
ejecución del programa de formación, haciendo efectivas las acciones necesarias
para el manejo de riesgos y orientando la operación hacia la consecución de sus
resultados, metas y objetivos.
ALCANCE
Este manual aplica a todo personal vinculado a la organización.
RESPONSABLE
Administrador.
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: FECHA

Firma: Sandro Urrea, Firma: Ana Patricia Firma:
Jhon, Miguel Sepúlveda Parra 10 de agosto de
2019
Cargo: Aprendiz Cargo: Instructora Cargo:
Versión: 0.1
INTRODUCCIÓN
Siendo necesario plasmar cada proceso que se lleva a cabo en la empresa, se

requiere un manual para estandarizar todos estos, a continuación se describe cada
uno de ellos, también se distribuyen responsabilidades y se delimitan los alcances
de cada procedimiento, con el cada sucesión cronológica de operaciones
describiendo cada etapa o actividad y método, también cada resultado esperado
para el funcionario interno y usuario externo.
Versión: 0.1
OBJETIVO GENERAL
El presente manual tiene como objetivo, guiar la ejecución de actividades y tareas

involucradas en el cumplimiento de la misión y funciones del Jardín Infantil Pilatunas
y letras.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Implementar la normatividad actualizada en salud ocupacional, como mapas de

seguridad, capacitaciones y matriz de riesgos.
• Motivarlos a implementar el uso de las TICS sistematizando sus procesos contables
y administrativos.
• Establecer y desarrollar una planeación estratégica con el fin de optimizar el proceso
administrativo.
• Utilizar y promover ideas innovadoras en el campo del marketing, como la
realización de una página web y un portafolio de servicios.
• Instituir una revisión contable sistematizada de inventarios, registro en ventas y
proveedores.
• Servir de guía para la correcta ejecución de actividades y tareas para los
funcionarios que confirman la unidad económica.
• Mejorar el aprovechamiento de los recursos humanos, físicos y financieros
• Generar uniformidad en el trabajo por parte de todo el personal de la unidad
económica.
• Evitar discusiones sobre normas y atención al cliente externo
• Propiciar el mejoramiento de la eficacia y la calidad de los servicios prestados por
parte de la institución educativa
Versión: 0.1
MISIÓN
El taller de preescolar de pilatunas y letras promueve la formación de valores con

base en un modelo pedagógico para la integridad y crecimiento del ser, brindando
educación personalizada desarrollando eficientemente el proceso educativo,
formando mentes creativas, libres y sociables, ubicada en la localidad de puente
Aranda participando decisivamente en la formación de las generaciones del futuro
país trabajando en pro de la formación de niños de 2 a 5 años que se encuentran
en el sector y sus alrededores.
VISIÓN
Para el año 2025 el jardín pilatunas y letras se proyecta como una institución
reconocida por su excelente servicio educativo en la localidad, líder en el desarrollo
pedagógico, basados en la formación de estrategias educativas que fortalezcan
bases en su crecimiento personal e intelectual, garantizando un ingreso exitoso al
sistema escolar.
Versión: 0.1
Versión: 0.1
MANEJO Y CONSERVACIÓN DEL MANUAL
El manual de procesos está orientado a sintetizar los procesos que faciliten a los
empleados de la unidad económica el cumplimiento de las actividades. Siempre
habrá mejores formas de realizar los procesos, por lo que un manual no estará
terminado plenamente, sino que deberá ser motivo de actualización permanente.
Cualquier modificación que se haga a los procesos, debe ser avalada y autorizada
por el administrador. Para modificarse un proceso se registra el cambio en el
formato de control de actualizaciones y se seguirá el procedimiento de control del
documento. El registro se llegará de manera cronológica, incorporando al manual
las hojas con los cambios generados y extrayendo aquellas que han perdido
vigencia.
Versión: 0.1
MARCO NORMATIVO Y LEGAL
En el marco legal del proyecto educativo Taller de prescolar Pilatunas y Letras, está
fundamentado en la Constitución Política de Colombia, la ley general de Educación
de 1994 y sus decretos reglamentarios especialmente el 1860 de 1994 y el 2343 del
1996.
Lo importante a tener en cuenta es la congruencia que existe entre los documentos
antes mencionados.
De la constitución los Art. 67 y 68 que nos hablan de que la educación es un derecho
de la persona, de la participación de la comunidad y la familia para escoger el tupo
de educación.
El Art. Sirve de base para la ley 115 o General y se aprecia en los Art. 6º A 8º donde
aclara cual es la verdadera participación de la sociedad, la comunidad educativa y
la familia en el proceso educativo.
Esta misma Ley en su Art.5 define la educación preescolar como la ofrecida al niño
para su desarrollo integral, en sus aspectos biológico, cognoscitivo, psicomotriz,
socio – afectivo y espiritual a través de las experiencias de socialización
pedagógicas y recreativas.
En el Art. 16 encontramos los objetivos específicos de la educación preescolar y en
el Art. 21 los objetivos específicos de la educación básica primaria. En el Art. 23 se
habla de las ar4eas obligatorias de la educación básica.
En el capítulo II Art. 76 a 79 se habla del currículo y el plan estudios que se halla
reglamentado en el decreto 1860 en el capítulo V Art. 33 al 46.
En el Art. 138 dice que uno de los requisitos de todo establecimiento educativo debe
ser: ofrecer un proyecto educativo institucional, Art. Que se encuentra reglamentado
en el decreto 1860 en el capítulo III Art. 14 al 32.
Los Art, 142 al 145 que hablan del gobierno escolar se encuentran reglamentados
en el decreto 1860 en capitulo IV Art. 18 al 32.
Así mismo en el decreto 1860 plantea la reglamentación sobre la evaluación y
promoción en el capítulo VI en los Art... 47 AL 57.
Versión: 0.1
En el decreto 2343 se encuentra la reglamentación acerca de los indicadores de

logros por cada uno de los niveles.
También sirve de marco legal:

Código del Menor: Decreto 2737 de Noviembre 27 de 1989, acoge una filosofía
transcendental y humana en bienestar del Menor, incluye los derechos del niño. El
aspecto de la salud del menor ha merecido especial atención. El capítulo segundo
está dedicado a los derechos del niño, del cual se toma el Art. 7º donde habla de la
educación que debe recibir el menor que debe ser orientada a desarrollar la
personalidad y las facultades del menor, el Art. 10º que habla de que todo menor
tiene derecho a expresar su opinión libremente y a conocer sus derechos, el Art. 11
donde expone que todo menor tiene derecho al ejercicio de la libertad de
pensamiento. En el titulo segundo que se refiere a la educación se tienen en cuenta
los siguientes artículos: Art. 311 donde habla que el menor debe recibir educación
integral, el Art. 3134 donde plantea que los directores de centros educativos velaran
por la permanente asistencia del menor a su establecimiento, el Art. 314 donde
habla que para cumplir en el Art. El director debe citar a los padres de familia cuando
se presenten 2 días o más de esencia, el Art.315 que habla la existencia de la
Asociación de padres de familia. El Art.316 que dice que a partir del primer grado,
la familia, la defensa del medio ambiente y la instrucción cívica serán objeto
prioritario, y el art. 319 donde dice que el menor no se le pueden imponer sanciones
que comporten escarnio para él.
NTC 4595: La cual define los lineamientos para el planeamiento y diseño de

instalaciones y ambientes escolares; esta norma aconseja las condiciones más
favorables de infraestructura con las que deberían contar las instituciones
escolares.
Ley del 27 de enero de 2006: Las sociedades cualesquiera que fuere su especie
o tipo, que tengan una planta no superior a diez trabajadores o activos totales por
valor inferior a quinientos salarios mínimos mensuales legales vigentes se
constituyen con observancia de las normas propias de la empresa unipersonal, es
decir para su constitución no requiere escritura pública, basta un simple escrito que
debe inscribirse en la cámara de comercio.
Versión: 0.1
SIMBOLOGÍA PARA DIAGRAMAS DE FLUJO

Versión: 0.1
CODIFICACIÓN DE PROCESOS
La codificación de los documentos del presente manual para la unidad económica

Pilatunas y Letras está conformado por formatos, registros, guías e instructivos así:
El primer carácter hace referencia al tipo de proceso que se maneja y al cual está
asociado el documento
V: Estratégico
M: misional
A: Apoyo
C: Mejora continúa
Los siguientes caracteres codifican el proceso al cual pertenece el documento, de

la siguiente manera:
GE-1 Gestión estratégica.

GC-2 Gestión de calidad.
GSC-3 Gestión de servicio al cliente.
GM-4 Gestión de marketing.
PF-1 Proceso de formación.
AFI-2 Asistencia en formación e investigación.
EPS-3 Extensión y proyección social.
BI-1 Bienestar institucional.
GD-2 Gestión documental.
GA-3 Gestión administrativa.
GF-4 Gestión financiera.
GCS-5 Gestión de compras y suministro.
PQRSF-6 P.Q.R.S.F
CID-7 Control interno disciplinario.
SG-8 Servicios generales.
GTH-9 Gestión de talento humano.
GMC-1 Gestión de mejora continúa.
Versión: 0.1
CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
Los procesos contemplados en el mapa de procesos del Jardín Infantín se

determianaron de la siguiente manera:
 NOMBRE PROCESO: Se define en nombre general del proceso a

caracterizar.
 CÓDIGO: Se define la codififacion alfanumerica según lo comtemplado en la

anterior pagina.
 OBJETIVO: Se define la razon principal del proceso dentro de las actividades

normales de la entidad.
 PROVEEDOR: Define la interrelacion de procesos que son proveedores del

proceso en estudio, los cuales son necesarios para inciar la ejecusion de las
actividades del mismo.
 INSUMO: Define los insumos. Productos o informacion que entrgan los

procesos de entrada para el proceso de estudio.
 ACTIVIDADES: Presenta pa secuencia de actividades necesarias para

cumplir el objetivo del proceso.
 PRODUCTO: Se enumera los resultados de la ehecucion del proceso.
 CLIENTE: Se definen los procesos clientes de los resultados generados por

el proceso en estudio.
 REQUISITOS: Se enumeran los requisitos que enmarcan el proceso en

relacion a : NTC GP 1000:2004, legislacion aplicable y normatividad propua
de la entidad.
 DOCUMENTOS ASOCIADOS: Se referencian los documentos que son

soporte y sirven de consulta para la ejecucion del proceso.
 RESPONSABLE: Se define el cargo, dueño del proceso, el cual es

responsable de la eficacia y eficiencia del mismo y el aporte de valor a la
consecucion de objetivos institucionales.
Versión: 0.1
 MEDICIÓN: Se definen los puntos de control del proceso, asi como los
indicadores y medidas del mismo.
 RECURSOS: Se enumeran todos los recusos necesarios para la ejecucion
del proceso ( humanos, fisicos, tecnologicos y financieros)
INDICADORES DE GESTIÓN
El indicador es un signo, señal o valor concreto que permite, entre otras cosas,
establecer diferenciasm comportamientos y tendencias, su medicion puede ser
cuantitativa o cualitatica y en un periodo determiando de tiempo.
Lor indicadores deben proporcionar a cada responsable de dependecia o en la

forma sintetizada, la informacion que es relevante y concederle elementos de juicio
para la toma de deciciones. La utilidad de los indicadores como mecanismos de
medicion y evaluacion de la gestion no radica el tener una cantidad indeterminada
de ellos. Por esta razón para que el indicador sea útil es necesario definir que se
quiere medir y para qué, diseñar el indicador efectivo y analizar siempre su
resultado. Los indicadores deben ser definidos para monitorear los factores claces
del éxito. Para posteriormente ser agrupados y analizados por el responsable del
mismo, quien deben determinar el nivel de desarrollo y cumplimiento total o parcial
de la meta establecida, facilitando la toma de decisiones haciendo replanteamientos
oportunos con planes de mejoramiento que garanticen el cumplimiento de los
objetivos establecidos.
CRITERIOS PARA EL DISEÑO DE UN INDICADOR
Con el proposito de asegurar la consistencia, utilidad y pertinencia de los

indicadores de gestion, quienes coordien su desarrollo deben tener en cuenta,
ademas del proceso de planeacion de la entidad y las metas claramente
establecidas, como minimo las siguientes caracteristicas:
 R. A = Resultado alcanzado
 R. E = Resultado esperado
 C. A = Costos alcanzados
 T. A = Tiempos Alcanzados
 C. E = Costo Esperado
 T. E = Tiempo esperado
Versión: 0.1
PROCESO: GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

PROCEDIMIENTO: SERVICIO DE INFORMACIÓN
Objetivo del procedimiento: Establecer los lineamientos para ofrecer una adecuada
atención y servicio de atención a clientes internos y externos.
Responsables: Alcance: Este procedimiento inicia con la
 Líder del proceso de servicio al recepción de la solicitud o consulta y finaliza
cliente. con la solución o respuesta idónea de la
 Funcionario asignado. pregunta o solicitud inicial.
Generalidades:
1. Acatamiento Obligatorio: La información que se describe a continuación forma
parte del manual de servicio al cliente o al usuario, su descripción está bajo la
modalidad de artículo interno del plantel de educación y será de acatamiento
obligatorio para todos los empleados y empleada del Jardín Infantil Pre-escolar
Pilatunas y Letras.
2. Tipo de usuario: Pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las
personas que no pertenecen a la institución y los internos son los funcionarios
mismos de la institución.
3. Elemento de servicio al cliente o usuario: Comprende dos elementos, la atención
y servicio que le brindamos al usuario. La atención al usuario demanda cortesía,
deseo de ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al usuario como
la persona más importante y la razón de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda
una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se
gana si la atención al usuario es excelente, pero los procesos no lo son.
4. Visión de excelencia: La visión de excelencia es el servicio al usuario en una
institución, en que todos los funcionarios comprendan que deben exceder las
expectativas que tiene el usuario mismo. Porque una atención y un servicio al
usuario excelente es un requisito indispensable para la buena imagen de la
organización.
5. Valor agregado: El valor agregado más importante es la calidad de las relaciones
humanas de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor
agregado en el servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe
que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena atención, horarios,
parqueos, centros de atención, diversas modalidades de pago, servicio por internet,
y otros).
Por tanto, se deduce que todos los empleados deben de tener la actitud cortés de
ayudar al usuario, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno
deben de estar capacitados para dar atención y servicio excelente al usuario.
Conocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera
Versión: 0.1
posible, teniendo en cuenta que el usuario interno es tan importante como el

usuario externo.
6. Forma de comunicación: La comunicación mejora la motivación, porque las
personas se sienten más aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfacción
en el trabajo y la cooperación con otros aumenta de manera considerable. La
comunicación es un proceso de dos vías, en donde se debe saber escuchar y
comprender que esa no es solo verbal, si no también corporal.
7. Elemento de comunicación verbal: La comunicación verbal es aquella que se realiza
por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y esta la
comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la comunicación verbal son:
 Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está

atendiendo al usuario, mostrando interés en darle un buen servicio y satisfacer
sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:
o Hable directo al usuario y mirándole el rostro.
o No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia él háblele de usted.
o Muéstrese humano y sensible.
o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y
explicaciones complejas.
o No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
o Escuche con cuidado, no se distraiga.
o Tome notas, si fuese necesario.
 Respiración: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar
profundo y elimine la ansiedad.
 Sonría: Una sonrisa transmite confianza.
 Sencillez y brevedad: Hable con términos y vocablos simples. Hable lo
necesario.
 Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.
 Convicción: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes,
identificándose con el usuario.
Versión: 0.1
Definiciones y términos
ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la
agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.
AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.
BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en
el establecimiento.
CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de
sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido
la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden

a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.
DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.
EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad
para ejercer efectivamente.
ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,

teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.
Versión: 0.1
ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.
ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va
creando.
GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo

para conseguir y demostrar la calidad en ésta.
GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.
INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza
a sus expectativas frente a su necesidad.
MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo
la función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con
su compromiso con la sociedad.
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.
QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
Versión: 0.1
RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas
ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se
contraído.
REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo, pero hacerlo bien.
SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,
atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.
SERVUCCIÓN: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un

cliente satisfecho.
SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa,
para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.
VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su
futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes
Documentos Asociados
Registro de ingreso y salida.

Registro de correspondencia.
Registro de novedades.
Cronograma de actividades diarias
Normatividad
Norma NTC-ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos.
Norma NTC-ISO 9000:2005. Sistema de Gestión de la calidad – Fundamentos y
vocabulario.
Norma NTC-ISO 14001:2004. Sistema de Gestión Ambiental.
Norma NTC-OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestión en Seguridad y Salud
Ocupacional.
Norma I NTC-ISO 10013. Guía para la elaboración de la documentación.
NF -03 Norma Fundamental.
Norma NTC GP 1000
Versión: 0.1
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
INICIO INICIO
1 Recibir la solicitud Persona -Formato de consulta de

1 Recibir solicitud
interna o externa de encargada de información.
interna o externa
información, consulta o prestar el servicio
de información préstamo de documentos de información
en soporte físico o verbal o escrita.
electrónico: La solicitud
debe contener los datos
2 Ubicar el del documento que se
documento solicita, el objeto de la
solicitado en consulta e identificación
del solicitante y su firma.
medio físico o
electrónico
2 Ubicar el documento Personal Formato único de
solicitado físico en el encargado de registro e inventario
archivador de gestión, o archivar, en la para la gestión
en la correspondiente unidad de documental.
base de datos correspondencia.
3. ¿Es documentada.
consulta o
préstamo?
3 Determinar si la solicitud Persona
de los usuarios es de designada en el
préstamo pasa a la área de
PRÉSTAMO actividad información.
4. Entregar
documento a 4 Préstamo: Entregar Encargada de Formato préstamo de
solicitante documentos, expedientes servicio al cliente documentos.
al solicitante. Diligenciar el y de la unidad de
formato de préstamo del correspondencia.
CONSULTA expediente, archivar el
formato de préstamo en la
5 Sacar copia física carpeta del expediente
hasta ser devuelto y luego
o electrónica del
retirar el formato de
documento
préstamo.
solicitado.
5 Consulta: Sacar copia Persona Documento solicitado

A física o electrónica del encargada del en soporte físico o
documento solicitado: Si archivo de electrónico.
la solicitud de información gestión, del
Versión: 0.1
interna o externa cumple servicio al

A con los requisitos, se saca cliente.
copia en PDF o en soporte
físico según se requiere.
6 Elaborar comunicación Administrador Comunicación física o

para enviar documento al del centro de correo electrónico y
6 Elaborar
solicitante vía correo formación. demás soportes.
comunicación
electrónico o físico. Se
física o electrónica remite la información
del documento solicitada con
comunicación oficial vía e-
mail o en soporte físico a
la dirección del solicitante.
7 Elaborar el informe Persona de Informe de consulta y

7 Elaborar informe estadístico del servicio: archivo y apoyo a préstamos de
estadístico del Con todas las solicitudes la documentos.
servicio de de información o administración.
consulta y préstamo de documentos
préstamo de atendidos, se elabora el
documentos informe mensual del
servicio de información y
consulta.
FIN FIN
Versión: 0.1
Control de cambios
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: FECHA

Firma: Sandro Urrea, Firma: Ana Patricia Firma:
Jhon, Miguel Sepúlveda Parra 10 de agosto de
2019
Cargo: Aprendiz Cargo: Instructora Cargo:
Versión: 0.1
PROCESO: FORMACIÓN ACADÉMICA

PROCEDIMIENTO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN INTEGRAL EN PRE-ESCOLAR
Objetivo del procedimiento: Orientar la ejecución de la formación integral para el
desarrollo de las competencias de los niños y niñas, definidas en el programa de formación
y orientadas a su desempeño en los contextos sociales de acuerdo con los lineamientos
institucionales del Jardín Infantil Pilatunas y Letras.
Responsables: Rector en curso, Alcance: El procedimiento inicia con la
Coordinador académico, equipo planeación de la formación y finaliza con la
pedagógico del jardín, equipo ejecutor del retroalimentación del impacto del proceso
programa (Docentes) formativo en cada uno de los niveles de
formación pre-escolar.
Generalidades:
8. Para el desarrollo del proceso formativo, se utilizarán las cuatro fuentes del
conocimiento: Docentes, infraestructura, las TIC y trabajo colaborativo.
9. Antes de iniciar la ejecución de la formación, todos los miembros del equipo
ejecutor deben realizar la correspondiente inducción en: el conocimiento
institucional, la estrategia de formación por proyectos y el uso del sistema de
información dispuesto por la entidad para el desarrollo de las actividades descritas
en este procedimiento.
10. El perfil de los docentes tanto del componente técnico como del componente
social es el establecido en el programa de formación, en concordancia con el
Manual de Funciones de la Entidad.
11. La planeación pedagógica del proyecto formativo inicia con el análisis de los
resultados de aprendizaje asociados a las fases del proyecto formativo, a partir de
los cuales se diseñan las actividades de aprendizaje orientadas al desarrollo de las
dimensiones cognitivas, procedimental y valorativa-actitudinal, así como el trabajo
individual y colaborativo: de éstas se derivan las demás variables pedagógicas:
estrategias didácticas activas, ambientes de formación, elementos y condiciones
relacionadas con la seguridad del entorno, la salud y el medio ambiente,
materiales, docentes, criterios de evaluación e instrumentos de evaluación del niño
o niña.
12. El equipo ejecutor establece las rutas de formación académica que garanticen el
logro de la totalidad de los resultados de aprendizaje del programa de formación.
13. El instructor deberá soportar los avances del proceso de formación mediante un
informe mensual con respecto a los resultados obtenidos a nivel de eficacia y
eficiencia correspondientes al mes en curso.
14. Con el fin de implementar políticas institucionales es importante identificar los
aspectos y valorar los impactos ambientales que se generan y materializan con la
Versión: 0.1
ejecución del programa, así como reconocer los peligros que afectan la seguridad y
salud en el trabajo.
15. Si durante el proceso de ejecución se identifican componentes curriculares del
programa que ameriten ser ajustados porque afectan el perfil del egresado, el
coordinador, basado en el concepto del equipo pedagógico, a través de acta remite
al rector la situación para el correspondiente ajuste del programa.
16. El docente orienta el desarrollo del proceso formativo con el apoyo de los recursos
bibliográficos (físicos y digitales) definidos en el diseño del programa de formación.
Equipo ejecutor: Grupo interdisciplinario de docentes responsables de la planeación,

gestión del proyecto formativo para el desarrollo de un determinado programa de
formación.
Planeación pedagógica formativa: Propuesta y organización de actividades de

aprendizaje que deben ejecutarse durante el proceso de formación. Determina las
exigencias de recursos, talento humano, estrategias, técnicas, para la ejecución de la
formación y el logro de los objetivos del proyecto formativo.
Componente Educativo: Unidad mínima sobre la cual se efectúa el proceso de enseñanza

aprendizaje. Ejemplo: la asignatura matemática, el módulo 1 de una maestría.
Configuración De Procesos: La configuración de procesos agrupa la administración de
parametrizaciones comunes o que se relacionen con más de un módulo. Estas
parametrizaciones son de soporte a los procesos internos de cada uno de los módulos del
sistema.
Estructura Curricular: Representa el conjunto de componentes educativos que conforman
el esquema de formación profesional de un programa académico. Ejemplo: los
componentes educativos que debe cursar un estudiante para aprobar un programa
académico.
Expediente Estudiantil: Conjunto de datos personales, académicos y financieros en el que
se refleja la trayectoria del estudiante en la jardín.
Impedimentos Académicos: Circunstancia que dificulta o anula un trámite académico.
Oferta Académica: Proceso repetitivo en el cual el jardín, ofrece a los estudiantes los
programas académicos en los que pueden matricularse, estableciendo por cada
Versión: 0.1
componente educativo características propias del proceso como: horario, docente, aula y
cupos. Ejemplo: la oferta académica del periodo académico abril-agosto 2015.
Organización De Apoyo: Son todas las organizaciones externas que de alguna manera
proveen insumos para los procesos académicos del jardín.
Programa Académico: Contiene la información del documento legal aprobado, que
habilita ofrecer un esquema de formación profesional. Ejemplo: el documento de
aprobación del programa académico.
Solicitud De Matrícula: Proceso de registro que realiza el estudiante, solicitando matrícula
en el programa académico y componentes educativos ofertados y a los cuales puede
acceder de acuerdo a su historial académico. Ejemplo: la matrícula académica del
estudiante Juan López en Psicología Infantil.
Variación De Una Estructura Curricular: Un programa académico legalmente solo puede
tener una estructura curricular; sin embargo, el continuo avance del conocimiento, implica
la actualización del perfil profesional de un programa académico el cual se refleja en
cambios en la estructura curricular de este. El registro de estas actualizaciones se
identifica como variación de la estructura curricular, estableciendo versiones internas en
las cuales finalmente se registrará la matrícula de un estudiante. La creación de una
estructura curricular constituye también la creación de la primera variación. Ejemplo: el
programa académico de párvulos será actualizado con la adición de 2 nuevos
componentes educativos, para esto, en la estructura curricular se creará otra variación
que puede contener componentes educativos de la primera variación más los
componentes educativos nuevos.
Componentes Académicos: Son las asignaturas que el estudiante cursará en el presente
periodo.
Registro Académico: Corresponde al repositorio donde se conjuga la información
académica que genera un estudiante mientras cursa programas académicos o ejecuta
alguna transacción académica que necesita ser registrada con el fin de determinar la
aprobación de un programa académico o registrar un historial del estudiante
Trámite Académico: Pasos o diligencias que se realizan de manera sucesiva para
solucionar un determinado asunto de tipo académico. Ejemplo de Trámites Académicos,
es el proceso que se debe ejecutar para realizar un Cambio de Centro de formación.
Versión: 0.1
Documento modelo pedagógico.

Documento para el diseño, estructuración y ejecución en la formación.
Verificación de la viabilidad del programa de formación.
Planeación pedagógica de formación.
Evaluación y seguimiento de formación.
Normatividad
vocabulario.
Ocupacional.
Norma NTC GP 1000.
Versión: 0.1
INICIO INICIO
1 Con base en la oferta Coordinado -Recursos en sistema de

1 Planear la educativa por el centro de académico, información dispuestos
formación formación, se asignan los equipo de por la entidad.
recursos requeridos para docentes.
cada grupo de
estudiantes.
2 Se designa el equipo Rector, Plan de trabajo

2 Conformar ejecutor y el líder del coordinador
equipo de programa de formación,
quienes planifican,
académico.
ejecución y
formulan y gestionan el
definición del plan
programa de formación
académico.
del plan de trabajo para el
equipo ejecutor del
programa.
3 De acuerdo con los Coordinador Resultados de

3 Definir fechas de lineamientos académico evaluación en el sistema
evaluación de institucionales, se de información.
satisfacción determinan las fechas
para realizar la evaluación
de satisfacción sobre el
proceso formativo.
4 Se analiza el programa Encargada de Formato préstamo de

de formación que aparece servicio al cliente documentos.
4 Formular el en el sistema de y de la unidad de
programa información en estado: correspondencia.
“ejecución”, para definir y
formativo
estructurar el proyecto
que permita alcanzar los
resultados establecidos de
carácter específico, básico
y transversal.
A
El análisis del programa y
la formulación del
programa formativo se
realizan en un lapso no
Versión: 0.1
superior a 4 semanas,
A previo al inicio de la
formación.
5 Una vez formulado el Persona Documento solicitado

programa se presenta al encargada del en soporte físico o
equipo pedagógico del archivo de electrónico.
5 Revisar programa centro para su revisión gestión, del
de formación técnica, metodológica y servicio al
financiera. Si cumple con cliente.
los criterios establecidos
de evaluación del
programa, se envía al
rector para su aprobación.
SI
¿Cumple con
los requisitos
Si la respuesta es SI se Equipo de
de continuara por publicar el formulación del
aprobación? programa de formación. programa de
Si la respuesta es NO, se formación.
continuara con realizar los
NO ajustes del numeral 6
6 Realizar ajustes 6 En caso de que el Persona de Informe de consulta y

programa no cumpla con archivo y apoyo a préstamos de
dichos parámetros, el la documentos.
equipo ejecutor realiza los administración.
ajustes necesarios en un
7 publicar
plazo no mayor a 10 días.
programa de
formación e
7 Una vez aprobado el Coordinador Programa publicado en
implementación proyecto, se registra y académico el sistema de
publica en un tiempo no información
superior a 15 días.
FIN Fin.
Versión: 0.1
Versión: 0.1
PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

PROCEDIMIENTO: INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTES E INCIDENTES DE TRABAJO
Objetivo del procedimiento: Establecer los parámetros para la identificación de los
hechos que produjeron accidentes o incidentes, las causas y toma de las acciones efectivas
en la prevención de la accidentalidad de conformidad con el procedimiento AGTH-IT9.
Investigación de accidentes e incidentes de trabajo.
Responsables: Alcance:
 Rector de Centro de Formación Inicia con el reporte del accidente o
académico incidente y finaliza con el seguimiento y
 Coordinador grupo de apoyo cierre de las acciones preventivas y
administrativo correctivas.
Comité paritario de salud
ocupacional
Generalidades:
1. Aplica: A los accidentes e incidentes de trabajo reportados por el Centro de
formación pre-escolar Pilatunas y Letras.
2. Plazo para la investigación de los accidentes e incidentes de trabajo: Todos los

accidentes de trabajo reportados a la ARL e incidentes de trabajo calificados con
potencial de daño A o B (Ver GTC 45 versión 2012) deberán ser investigados en un
plazo máximo de 15 días siguientes a la ocurrencia del evento.
3. Metodología para el análisis de causas: Para desarrollar el análisis de causas, la

organización utilizara la metodología del ÁRBOL DE CAUSAS O ESPINA DE
PESCADO. Para facilitar su entendimiento y aplicación como guía metodológica.
4. Formato para el registro de la investigación de accidentes: Para facilitar el envío

de las investigaciones de los accidentes graves y mortales a la ARL, se ha definido
que el registro de la investigación de todos los accidentes e incidentes A y B se
haga en el formato suministrado por la ARL Positiva, FIIAT – Formato de
Investigación de Incidentes y Accidentes de Trabajo.
5. Investigación de incidentes de trabajo: Dando cumplimiento a lo establecido en

la resolución 1401 del 2007 la organización ha definido que todos los incidentes de
trabajo reportados y cuyo potencial de daño se haya calificado como A o B,
deberán ser investigados siguiendo el plan definido.
Potencial de Daño A: Aquel que podría ocasionar la muerte una incapacidad
permanente o pérdida de alguna parte del cuerpo, o daños de considerable valor.
Versión: 0.1
Potencial de Daño B: Aquel podría ocasionar una lesión o enfermedad grave, con
una incapacidad temporal, o daño a la propiedad menor al de la clase A.
Accidente de Trabajo (AT): (LEY 1562 DE 11 DE JULIO DE 2012). Es accidente de trabajo

todo suceso repentino que causa o con ocasión del trabajo, y que produzca en el
trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional o psiquiátrica, una invalidez o
la muerte.
Es también accidente de trabajo aquel que se produce durante la ejecución de órdenes
del empleador, o contratante durante la ejecución de una labor bajo su autoridad, aún
fuera del lugar y horas de trabajo. Igualmente se considera accidente de trabajo el que se
produzca durante el traslado de los trabajadores o contratistas desde su residencia a los
lugares de trabajo o viceversa, cuando el transporte lo suministre el empleador. También
se considerará como accidente de trabajo el ocurrido durante el ejercicio de la función
sindical, aunque el trabajador se encuentre en permiso sindical siempre que el accidente
se produzca en cumplimiento de dicha función. De igual forma se considera accidente de
trabajo el que se produzca por la ejecución de actividades recreativas, deportivas o
culturales, cuando se actúe por cuenta o en representación del empleador o de la empresa
usuaria cuando se trate de trabajadores de empresas de servicios temporales que se
encuentren en misión.
Incidente de Trabajo (IT): Definición Resolución 1401 del 2007. Suceso acaecido en el
curso del trabajo o en relación con este, que tuvo el potencial de ser un accidente, en el
que hubo personas involucradas sin que sufrieran lesiones o se presentaran daños a la
propiedad y/o pérdidas en los procesos.
Investigación de Accidentes e Incidentes de Trabajo: Proceso sistemático de

determinación y ordenación de causas, hechos o situaciones que generaron o
favorecieron la ocurrencia del accidente o incidente, que se realiza con el objeto de
prevenir su repetición, mediante el control de los riesgos que lo produjeron.
Causas Básicas: Causas reales que se manifiestan detrás de los síntomas; rezones por las
cuales ocurren los actos y condiciones Subestándar o inseguros; factores que una vez
identificados permiten un control administrativo significativo. Las causas básicas ayudan
a explicar por qué se cometen actos Subestándar o inseguros y por qué existen
condiciones inseguras.
Causas Inmediatas: Circunstancias que se presentan justamente antes del contacto; por
lo general son observables o se hacen sentir. Se clasifican en actos en actos Subestándar
Versión: 0.1
o actos inseguros (comportamientos que podrían dar paso a la ocurrencia de un accidente

o incidente) y condiciones Subestándar o condiciones inseguras (circunstancias que
podrían dar paso a la ocurrencia de un accidente o incidente).
Accidente Grave: Aquel que trae como consecuencia amputación de cualquier segmento
corporal; fractura de huesos largos (fémur, tibia, peroné, humero, radio y cúbito); trauma
craneoencefálico; quemaduras de segundo y tercer grado; lesiones severas de mano, tales
como, aplastamiento o quemaduras; lesiones severas de columna vertebral con
compromiso de médula espinal; lesiones oculares que comprometan la agudeza o el
campo visual o lesiones que comprometan la capacidad auditiva.
Equipo Investigador: Equipo encargado de la investigación de todos los incidentes y

accidentes de trabajo, integrado como mínimo por el jefe inmediato o supervisor del
trabajador accidentado o del área donde ocurrió el incidente, un representante del Comité
Paritario de Salud Ocupacional o el Vigía Ocupacional y el encargado del desarrollo del
programa de seguridad y salud en el trabajo. Cuando el aportante no tenga la estructura
anterior, deberá conformar un equipo investigador integrado por trabajadores
capacitados para tal fin.
Lista de verificación de riesgos

Formato de reporte de incidentes de trabajo
Formato matriz de registros de incidentes y accidentes de trabajo
Formato de investigación de incidentes y accidentes de trabajo ARL (Documento
externo)
Formato único de reporte de accidentes de trabajo ARL (Documento externo)
Normatividad
RESOLUCIÓN 1401 DE 2007 Ministerio de la Protección Social. Por la cual se reglamenta la
investigación de incidentes y accidentes de trabajo.
Resolución 156 de 2005. Por la cual se adoptan los formatos de accidente de trabajo y
enfermedad profesional y se dictan otras disposiciones o normatividad que la derogue o
la modifique.
vocabulario.
Versión: 0.1

Ocupacional.
Norma NTC GP 1000:2009
Versión: 0.1
INICIO INICIO
1 Recibir el formato para Jefe inmediato. -Formato único de

el reporte del accidente o Reporte de accidentes
1 Recibir el reporte incidente de trabajo. de Trabajo ARL
del accidente o del Depositarlo en el archivo -Formato de Reporte de
incidente de habilitado para los Incidentes de Trabajo
trabajo incidentes y accidentes de
trabajo.
2 Reportar el
accidente de 2 Establecer el reporte del Jefe inmediato. Formato único de
trabajo accidente de trabajo, con reporte de accidentes
base al potencial del daño de Trabajo ARL
del incidente. -Formato de Reporte de
incidentes de trabajo
-Formato matriz de
reporte de incidente y
accidente
3 Registrar el
incidente
3 Se registra el incidente Jefe inmediato. Formato único de
calificado para determinar reporte de accidentes
su potencialidad de daño de Trabajo ARL
en la matriz de reporte de -Formato de Reporte de
incidente. incidentes de trabajo
4 Determinar el -Formato matriz de
reporte de incidente y
accidente de
accidente
trabajo
4 Establecer el análisis del Jefe inmediato. Formato único de
evento reportado para dar reporte de accidentes
inicio a su clasificación. de Trabajo ARL
Si el incidente fue -Formato de Reporte de
5 Realizar análisis calificado como (A o B) se incidentes de trabajo
de causalidad procede a iniciar la -Formato matriz de
investigación del AT o reporte de incidente y
incidente, conformado el accidente
equipo investigador de
A accidente de trabajo.
5 Recolectar evidencias a Jefe inmediato.
través de pruebas, tomar
Versión: 0.1
fotografías, videos, Brigada de Formato único de

levantar planos en el ligar emergencia reporte de accidentes
para análisis identificas, de Trabajo ARL
A las diferentes condiciones -Formato de Reporte de
u comportamientos que incidentes de trabajo
interactúan para que -Formato de
ocurra el incidente. investigación de
incidentes u ARL.
6 Identificar las medidas Jefe inmediato. Formato de

de intervención en la investigación de
6 Relacionar fuente, en el medio o en el incidentes u ARL.
medidas de individuo sobre las causas
intervención básicas e inmediatas,
estableciendo controles a
través del plan de acción
correctiva.
7 Realizar seguimiento de Jefe inmediato. Formato único de

las actividades o acción reporte de accidentes
7 Realizar correctiva. de Trabajo ARL
seguimiento - -Formato de
investigación de
incidentes u ARL.
Si la respuesta es SI, Jefe inmediato.

¿Cumple? cumple finaliza el
documento de trabajo.
No, pasa a la actividad 8
SI NO
8 En el caso de Jefe inmediato. -Formato de

8 Escalonar incumplimiento de las Administrador investigación de
medidas de recomendaciones o Coordinador incidentes u ARL.
intervención con medidas de intervención académico
evidencia del propuestas, direccionar al
incumplimiento coordinador del jardín, y
retorna a la actividad 6
FIN FIN
Versión: 0.1

Manual y Diagrama de Flujo de Procesos de Mejora

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Manual y Diagrama de Flujo de Procesos de Mejora

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual y Diagrama de Flujo de Procesos de Mejora

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Versión: 0.

PROCESOS DE FLUJOGRAMA COMO PLAN DE ACCION

SANDRO ANDREY URREA CASTRO

UNIDAD ECONÓMICA ASESORADA

Misión, Visión …………………..

Objetivos generales …………………..

Objetivos específicos …………………..

Organigrama de empresa …………………..

Mapa de procesos …………………..

Manejo y conservación del manual …………………..

Instrucciones normativas …………………..

Propósitos y beneficios …………………..

Codificación de procesos …………………..

Caracterización de procesos …………………..

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: FECHA

Siendo necesario plasmar cada proceso que se lleva a cabo en la empresa, se

El presente manual tiene como objetivo, guiar la ejecución de actividades y tareas

• Implementar la normatividad actualizada en salud ocupacional, como mapas de

El taller de preescolar de pilatunas y letras promueve la formación de valores con

MANEJO Y CONSERVACIÓN DEL MANUAL

MARCO NORMATIVO Y LEGAL

En el decreto 2343 se encuentra la reglamentación acerca de los indicadores de

También sirve de marco legal:

NTC 4595: La cual define los lineamientos para el planeamiento y diseño de

SIMBOLOGÍA PARA DIAGRAMAS DE FLUJO

La codificación de los documentos del presente manual para la unidad económica

Los siguientes caracteres codifican el proceso al cual pertenece el documento, de

GE-1 Gestión estratégica.

Los procesos contemplados en el mapa de procesos del Jardín Infantín se

 NOMBRE PROCESO: Se define en nombre general del proceso a

 CÓDIGO: Se define la codififacion alfanumerica según lo comtemplado en la

 OBJETIVO: Se define la razon principal del proceso dentro de las actividades

 PROVEEDOR: Define la interrelacion de procesos que son proveedores del

 INSUMO: Define los insumos. Productos o informacion que entrgan los

 ACTIVIDADES: Presenta pa secuencia de actividades necesarias para

 PRODUCTO: Se enumera los resultados de la ehecucion del proceso.

 CLIENTE: Se definen los procesos clientes de los resultados generados por

 REQUISITOS: Se enumeran los requisitos que enmarcan el proceso en

 DOCUMENTOS ASOCIADOS: Se referencian los documentos que son

 RESPONSABLE: Se define el cargo, dueño del proceso, el cual es

Lor indicadores deben proporcionar a cada responsable de dependecia o en la

CRITERIOS PARA EL DISEÑO DE UN INDICADOR

Con el proposito de asegurar la consistencia, utilidad y pertinencia de los

PROCESO: GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

posible, teniendo en cuenta que el usuario interno es tan importante como el

 Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

SERVUCCIÓN: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un

Registro de ingreso y salida.

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

1 Recibir la solicitud Persona -Formato de consulta de

5 Consulta: Sacar copia Persona Documento solicitado

interna o externa cumple servicio al