Pasos para Un Buen Servicio

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS PARA RESTAURANTE
El presente manual de procedimientos operativos de la Empresa Pública del

Complejo Turístico de Chachimbiro, ofrecerá las políticas para el servicio de
alimentos y bebidas, teniendo en cuenta conceptos básicos de cocina y aplicando
normas higiénico-sanitarias tanto en el establecimiento, en el personal que labora
en el lugar como en la manipulación de los alimentos.
El personal que trabaja en el restaurante debe tener en cuenta sus funciones que
se detallan a continuación:
 Conocer la carta en su totalidad y con todos los detalles; es decir su

contenido, formas de preparación, gramaje, carnes, acompañamiento,
precios, sabores, entre otros.
 El personal debe desempeñar sus funciones con una excelente

presentación personal; es decir no usar joyas ni lociones fuertes, uñas
cortas, limpias y sin esmalte.
 Los meseros hombres deben estar afeitados y con pelo corto, las mujeres
deben llevar maquillaje suave, pelo arreglado o recogido, zapatos negros
bajos y cómodos.
 Limpiar y hacer montaje de las mesas, con el objeto de brindar condiciones

necesarias para la correcta presentación.
 El personal debe realizar funciones extraordinarias, como la colaboración

con el aseo y cuidado del comedor y la dotación del mismo.
 Avisar al administrador o encargado de los inconvenientes que se

presenten.
 Entrega de sugerencias y observaciones
.
 Los meseros deben servir y recoger mesas, mediante la recepción y

despido de clientes.
 Presentación y toma de órdenes, elaboración de comandas.
 Montar cubertería y servilletas.
 Servicio de bebidas, de pan y platos a la mesa.
 Recogida de vajilla y cristalería sucia, cambio de ceniceros sucios y puesta

de hielo.
 Pago de cuentas correspondientes a las mesas de su zona, para cerrar el

proceso de venta.
 Surtir estaciones de servicio, mise en place de platos, cubertería, cristalería,

servilletas, pitillos, ceniceros, saleros, sobres de azúcar, etc.; para
minimizar riesgos de incurrir de errores por ausencia de insumos.
 Es importante que el personal atienda constantemente a las mesas,

incentivando al incremento del consumo para incrementar las ventas.
También es importante tomar en cuenta los siguientes pasos para brindar un

servicio de calidad:
BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE
 Hay que dar una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en
nuestro establecimiento.
 Si el cliente ingresa con ropa mojada o húmeda, hacerle conocer de la
manera más culta, amable y respetuosa posible que no puede ingresar en
esas condiciones debido a que puede tener o provocar accidentes. El piso
mojado es peligroso incluso para el mismo cliente indicar que pueden
servirse los alimentos en el área donde están las mesas sobre el césped,
evitando asi los accidentes.
 Si no se le puede atender en ese momento, informarle de que en cuanto

nos sea posible tendremos su mesa lista para brindar el servicio,
propiciando cumplir con todos los requerimientos.
SUGERIR AL CLIENTE
 El personal deberá presentar la carta haciendo especial hincapié en el

menú del día.
 Sugerir las bebidas.
BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA
 El personal deberá llevar a la mesa las bebidas y preguntar al cliente si

tiene alguna duda con respecto al menú.
 Apuntar el pedido del cliente en la comanda, (no en hojas sueltas).
 Preguntar al cliente si desea algún producto extra.
 Repetir el pedido para asegurarse de que todo está bien y así evitamos
posibles errores.
PASAR LA ORDEN
 Los meseros/as pasarán la orden directamente al jefe de cocina o la

persona encargada para que elaboren y despachen en el menor tiempo
posible.
 Durante el transcurso de preparación de los alimentos, este tiempo se
prepara la mesa con los extras (condimentos, salsas, comboys, etc); el
tiempo de espera no debe sobrepasar a los 15 minutos desde la toma de la
comanda.
INICIANDO EL SERVICIO
 Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa (máximo 15 minutos desde

que se tomó la comanda).
 Si hay niños llevar estos menús los primeros.
 Es importante recordar el nombre de los platos según se les estén sirviendo
a cada comensal.
 En el momento en que todos los platos estén servidos, se debe de
preguntar al cliente: ¿hay algo más que pueda traerles o servirles?.
Siempre se debe ofrecerles si fuera necesario una nueva bebida y estar
pendientes de que nunca les falten nada.
 Recordar siempre regalar una sonrisa.
REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE
 El personal debe preguntar especialmente como está la comida (Nunca

interrumpir al cliente siempre buscar el momento adecuado para preguntar
si esta todo bien o si necesitan algo mas).
 El personal debe estar pendiente si el cliente necesita algo más
(servilletas,bebidas,mantequilla, pan, etc.) y llevarlo inmediatamente.
ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO
 El personal debe anticiparse en todo momento a las necesidades y

peticiones del cliente (ver la mesa).
 Retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la mesa.
 Retirar en todo momento botellas vacías,ofrecer bebidas nuevamente y no
dejar nada que no sea necesario.
 Estar pendiente en todo momento de las señales del cliente.
 Se debe evitar todo tipo de distracciones (celulares, televisores, etc.)
 Adoptar una postura erguida siempre de frente a los clientes, colocándose
en lugares estratégicos para tener toda el área cubierta y poder atender
todas las necesidades de los clientes.
 Siempre llevar todo su uniforme completo, limpio y en orden.
PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES
 El personal debe conocer el menú del día inclusive saber qué tipo de
postres tiene para evitar perdida de tiempo y sumar eficacia al momento de
atender al cliente.
 Si el cliente declina del postre ofrecer café o aromáticas.
 Se debe retirar de la mesa toda la vajilla, cubertería, cristalería, el ají a
excepción de los cubiertos de postre o café,o alguna pieza de vajilla que
considere que el cliente necesite.
LA CUENTA, TERMINANDO LA MESA
 Una vez el cliente pida la cuenta,esta no debe demorarse mas de 2 a 3

minutos
 El personal deberá repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que esta
todo correcto
 Preguntarle al cliente si desea algo más
 Es importante retirar toda la vajilla sobrante inmediatamente.
DESPEDIDA DEL CLIENTE
 El personal debe despedirse del cliente, agradeciéndole su visita, e

invitándolos a todos a que regresen.
 Reiterarles el placer que sentimos al servirlos.
 Siempre pedir disculpas en caso de haber cometido algún error.
 Recordar que todos los clientes se merecen el mismo trato, la máxima
autoridad del complejo, el cliente mas sofisticado, el cliente mas frecuente,
o el cliente más humilde.
 Ofrecer un buen servicio, tener en cuenta los detalles y esforzarse por la
satisfacción del cliente con seguridad va a convertir nuestro restaurant en
un sitio en el que los clientes siempre van a querer volver porque sabrán
que encontrarán un buen producto en un buen ambiente y con una
incomparable amabilidad.
 Siguiendo estos pasos y cuidando todos estos detalles tendremos todas las
Herramientas necesarias para conseguir el éxito no solo de nuestro
restaurante sino también de todo el complejo.
Este es un modelo en el que trabaje para que sea impartido a todos los
involucrados en el servicio de nuestro restaurant para eliminar todos esos
problemas surgidos por la falta de atención a nuestros clientes y con seguridad si
todo se cumplen a cabalidad, habremos solucionado gran parte de nuestros
problemas.
Dejo a su consideración por si se debe acotar o eliminar algo y si es posible

hacerles conocer que algún día llegarán clientes que van a evaluar su servicio.
Es mas seria muy importante implementar las hojas de calificación de servicio.
Sr. Edison Pupiales

JEFE DE COCINA DE LA EPCH.

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El presente manual de procedimientos operativos de la Empresa Pública del

 Conocer la carta en su totalidad y con todos los detalles; es decir su

 El personal debe desempeñar sus funciones con una excelente

 Limpiar y hacer montaje de las mesas, con el objeto de brindar condiciones

 El personal debe realizar funciones extraordinarias, como la colaboración

 Avisar al administrador o encargado de los inconvenientes que se

 Los meseros deben servir y recoger mesas, mediante la recepción y

 Presentación y toma de órdenes, elaboración de comandas.

 Montar cubertería y servilletas.

 Servicio de bebidas, de pan y platos a la mesa.

 Recogida de vajilla y cristalería sucia, cambio de ceniceros sucios y puesta

 Pago de cuentas correspondientes a las mesas de su zona, para cerrar el

 Surtir estaciones de servicio, mise en place de platos, cubertería, cristalería,

 Es importante que el personal atienda constantemente a las mesas,

También es importante tomar en cuenta los siguientes pasos para brindar un

BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE

 Si no se le puede atender en ese momento, informarle de que en cuanto

 El personal deberá presentar la carta haciendo especial hincapié en el

BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA

 El personal deberá llevar a la mesa las bebidas y preguntar al cliente si

 Los meseros/as pasarán la orden directamente al jefe de cocina o la

 Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa (máximo 15 minutos desde

REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE

 El personal debe preguntar especialmente como está la comida (Nunca

ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO

 El personal debe anticiparse en todo momento a las necesidades y

PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES

LA CUENTA, TERMINANDO LA MESA

 Una vez el cliente pida la cuenta,esta no debe demorarse mas de 2 a 3

 El personal debe despedirse del cliente, agradeciéndole su visita, e

Dejo a su consideración por si se debe acotar o eliminar algo y si es posible

Sr. Edison Pupiales

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