UDLA
UDLA
UDLA
Profesor Guía
PhD. Hugo Banda Gamboa
Autor
Christian David Pazmiño Flores
Año
2017
DECLARACIÓN DEL PROFESOR GUÍA
______________________
Hugo Banda Gamboa
Doctor de Filosofía
CC: 1702779503
DECLARACIÓN DEL PROFESOR CORRECTOR
____________________________
Robert Arturo Enríquez Reyes
Magister en Gestión de las Comunicaciones y Tecnologías de la Información
CC: 1708600240
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DEL ESTUDIANTE
Declaro que este trabajo es original, de mi autoría, que se han citado las
fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las disposiciones
legales que protegen los derechos de autor vigentes.
__________________________
Christian David Pazmiño Flores
CC. 1719252049
AGRADECIMIENTOS
A la divina providencia y a la
institución que son los
pilares fundamentales para
haber logrado esta
superación profesional en mi
vida.
The results show a low maturity level for all the assessed areas, placed at the
value of one (1) (initial level) from a total of five (5)
1.1. Prefacio
Los servicios que presta esta Institución se inscriben, también, en las políticas
2
del Plan Nacional del Buen Vivir, que tiene por finalidad, entre otras cosas, el
mejoramiento para la protección de los derechos de las personas; por lo que la
Subdirección de Gestión Tecnológica siendo parte importante de la Institución
en la provisión del servicio al personal administrativo de una infraestructura en
hardware y software, para que los Defensores Públicos y toda la Institución
puedan cumplir con su trabajo especializado en defensa de los derechos de las
personas.
Cada día, las áreas de TI se enfrentan a retos más urgentes relacionados con
el soporte a los usuarios que acuden a los servicios institucionales, deben
atender desarrollos y fallas de Software y Hardware, solicitudes de información,
autorización a aplicativos, peticiones simples como un cambio de clave, quejas
sobre servicios incompletos, entre otros. Aunado a esto, el volumen cada vez
mayor junto con una mala planificación, carencia de recursos, falta de interés
3
para innovar y agregar valor real al usuario final, hacen que TI sea un actor
importante para los logros de las instituciones.
Está claro, que las empresas desde los años 90, han estado incursionando en
un nuevo enfoque de TI, el cual tiene como objetivo orientar su atención no al
producto meramente tecnológico de TI o infraestructura, sino a la gestión del
servicio tendiente a satisfacer las necesidades de sus clientes, de agregarles
valor real a sus operaciones mejorando la calidad del servicio entregado y
soportado. Prueba de este enfoque, se puede comprobar en la diversificación
de estudios, conferencias y publicaciones que alrededor del mundo se están
tratando.
implementación de la misma.
Por todas estas razones se hace necesario contar con la Mesa de Servicios
utilizando el modelo de gestión ITIL, porque dentro de la institución va a ser un
único punto de soporte y contacto para los usuarios, en las tareas del día a día
de gestión, que además contaría con la utilización de un software especializado
para registro y seguimiento de las demandas y necesidades en todos y en cada
uno de los eventos, necesidades, requerimientos institucionales. (Defensoría
Pública del Ecuador, 2013-2018, págs. 1, 2)
1.3. Justificación
En los casos en los que las empresas se decantan por la innovación, con un
enfoque de calidad, estas se esmeran en centrarse en la disponibilidad, la
confianza, la seguridad y la capacidad como pilares fundamentales de la
Tecnología de la Información (TI) para garantizar que sus operaciones diarias
de soporte sean reconocidas como parte vital de sus operaciones. La diferencia
entre el fracaso y el éxito en una institución está al entregar un servicio, el cual
debe ser de calidad, que sea competitivo y que agregue valor tanto a la
organización como al cliente. Como consecuencia de esta necesidad, y para
cubrir tanto los requerimientos del cliente como los objetivos de la empresa, se
recurre a la implementación de un centro que permita atender al cliente a
11
través de una única vía de contacto. Este centro, junto con un jefe y equipo de
trabajo, se esmeran en estandarizar los procedimientos de atención al cliente,
planeando, organizando, monitoreando y reportando cualquier desviación al
cliente y sobre todo, concientizando en la adopción de mejores prácticas. Esta
función recibe varias denominaciones, dependiendo del alcance de la misma:
Mesa de Ayuda (HelpDesk), Centro de Llamadas (Call Center) o Mesa de
Servicio (Service Desk). (Quint, W. R., 2013, p. 2-19)
Para este trabajo, y en función de los análisis realizados que se verán
posteriormente, se propone a la Defensoría Pública la implementación de una
Mesa de Servicio ya que provee valor a la misma en los siguientes aspectos:
1.4. Objetivos
1.5. Alcance
Transición de Servicio:
1. Gestión de Cambios
2. Gestión de la Configuración y Activos
3. Gestión de Incidencias
4. Gestión de Problemas
5. Gestión de Peticiones
6. Gestión de Eventos
7. Gestión de Accesos
2.1. Antecedentes
“
Objetivo 2: Establecer un sistema de comunicación y coordinación
interna para contribuir a mejorar la cultura organizacional.
- Fortalecimiento de
consultorios Jurídicos
Gratuitos
En el caso que nos ocupa y con el fin de lograr objetivos dirigidos a optimizar
recursos y talento humano, se han realizado evaluaciones a través de
entrevistas al Departamento de Redes e Infraestructura y Soporte Técnico de la
26
1
Son todos los servicios parte de la operación y están disponibles a los usuarios y/o clientes.
27
Defensoría Pública;
Las demás tareas y responsabilidades que asigne el jefe inmediato o el
Subdirector de Gestión Tecnológica. (Defensoría Pública del Ecuador,
2015, p. 24)
Como vemos, estas son las tareas generales que el personal técnico de esta
subdirección ejerce de acuerdo a sus contratos, lo que demanda que el
personal sea distribuido de acuerdo a las necesidades generales, pero también
en áreas y requerimientos especializados, tales como:
Necesidades / Problemas
3.2.3.1. Entorno
Se deben considerar los siguientes aspectos, una vez que se han realizado
campañas de sociabilización intrainstitucional sobre la importancia y uso de la
“Mesa de Servicio”:
41
3.2.4. Entrenamiento
Las Instituciones al disponer de una “Mesa de Servicios” deben tener claro sus
principios, tareas y la planificación respectiva. El personal responsable de
atender la Mesa de Servicios tendrá una visión integral de la realidad
intrainstitucional. En este contexto, se deben programar los procesos de
capacitación y entrenamiento, al personal desarrollando sus habilidades y
destrezas experiencias y niveles de competencia.
experiencia para poder atender y solucionar cada uno de los incidentes que se
presenten y que demanden de la atención a los usuarios.
3.2.5. Métricas
medición del costo que puede incurrir la institución con respecto a la existencia
y desempeño de una Mesa de Servicios. (Helppeople Service Management,
2011)
De acuerdo a ITIL V3, todas las instituciones que tienen o brindan servicios
deben realizar un seguimiento sobre el desempeño de la Mesa de Servicios,
para lo cual se desarrollan encuestas que supervisan el grado de satisfacción
del cliente. Estas encuestas evalúan la percepción del cliente respecto a los
servicios prestados. Cada vez que se cierra una incidencia, se debe realizar
dicha encuesta, cuya estructuración contiene una serie de preguntas que
permitan registrar la opinión del cliente respecto a la atención recibida, su
satisfacción respecto a la solución ofrecida. Periódicamente, dicha información
debe recolectarse y analizarse para mejorar la calidad del servicio. Las
encuestas de satisfacción deben contemplar un número de preguntas con sus
respectivos objetivos a fin de identificar la insatisfacción de los usuarios.
(Steinberg, R., 2013, p. 168)
Una Mesa de Servicios tiene que cumplir con roles y asumir responsabilidades,
tanto el administrador, supervisor, analistas y súper usuario y cuyo detalle se
describe a continuación: (Steinberg, R., 2013, p. 192)
Por lo general, una situación imprevista genera una tarea asegurando que los
usuarios, puedan volver a trabajar. Es decir, que por medio de la herramienta
que registra los Incidentes se clasifican y se asignan a los especialistas, para
brindar la atención respectiva. Esto se puede observar en la Figura 15. Flujo de
proceso para el manejo de gestión de incidentes.
c) Políticas y Principios
La política esencial de la Gestión de Incidencias, es asegurar que todo
incidente de la institución que impacte la operatividad diaria, sea tratado a
través de un procedimiento establecido considerando la naturaleza de la
misma, partiendo de lo que deba ser atendido y de las decisiones oportunas.
d) Conceptos Básicos
Clasificación y Registro
La clasificación tiene que ver con la necesidad de priorizar el incidente
por la cantidad concurrente de los mismos. Esta prioridad se basa en
dos valores:
o Impacto: Número e importancia de los usuarios afectados por el
incidente, así como los servicios (un usuario VIP o un servicio
crítico, a muchos usuarios o a un único usuario).
o Urgencia: En función de los plazos acordados en el SLA (impide
la realización de un trabajo urgente, existe una fecha límite, no es
urgente).
Escalado y Soporte
Es cuando no se puede resolver en primera instancia un incidente y
54
En algunos casos, cuando los incidentes son mayores y existe una alta
demanda, se requiere la atención especializada, del “Administrador de
Incidentes” con el fin de garantizar recursos y procedimientos para
encontrar así una solución rápida. Frente a lo señalado, si el
responsable de la mesa de servicios o Administrador está atendiendo
algún caso en particular, deberá designar un técnico para liderar el
equipo que pueda atender el incidente mayor, para posteriormente
reportar la solución.
2
Un incidente puede crecer en impacto o prioridad hasta convertirse en incidente grave, pero
nunca un incidente se convierte en problema. Un problema es la causa subyacente de uno o
más incidentes y siempre se corresponde con una entidad independiente.
56
Habilidad para detectar los incidentes tan pronto como sea posible, lo
que requiere educación de los usuarios en el reporte de incidentes, el
60
h) Riesgos,
Asociados a la incorrecta Gestión de Incidencias acarreará consecuencias
adversas como las descritas a continuación:
b) Alcance
La identificación de una problemática demanda una gestión específica, desde
el proceso del diagnóstico y por consiguiente la metodología de abordaje y la
solución con sus respectivos controles. Todo el proceso necesita ser
agendado, por cuanto su tratamiento y metodología son parte del record que
dicen de la gestión de conocimiento y herramientas que formaran parte de la
historia de aciertos, errores y para prevenir incidentes posteriores que son
vitales para la institución. Esta gestión abarca:
63
Todos los procesos realizados deben ser debidamente registrados, con sus
aditamentos técnicos y de procedimiento operacionalizado, lo que ayuda a
tener un record de información para tratamientos y soluciones posteriores y que
devienen en lo siguiente:
e) Conceptos Básicos
Modelo de Problemas: La Gestión de Incidencias y la de Problemas
están estrechamente relacionadas y tienden a confundirse puesto que
en ambas se debe atender la queja del usuario. Más, sin embargo, es
importante identificar el modelo de Problema para ser eficientes en la
atención que se preste. Hay que advertir, que, si un incidente se tiene
un impacto alto en la infraestructura de TI o se hace repetitivo, estamos
frente a un Problema. En este caso, se debe diferenciar:
o Problema: incidente aislado o conjunto de ellos con importancia
significativa de los que aún no se ha identificado su causa raíz.
o Error conocido: cuando se han determinado las causas del
incidente, el problema se transforma en un error conocido.
o Workaround: solución temporal que permite minimizar el impacto
de los incidentes asociados. (Steinberg, R., 2013, p. 98)
problemas.
Gestión de Niveles de Servicio: La calidad del servicio puede verse
afectada, por lo que deberán actualizarse los mismos si fuese
necesario. (Steinberg, R. , 2013, p. 106)
g) Gestión de la Información
La gestión de la información es la fuente para conocer las peticiones y en
función de ello establecer:
h) Métricas
Todo proceso debe tener un seguimiento y medidas, las que deben ser usadas
para evaluar la efectividad y eficiencia del proceso de Gestión de Problemas y/
o su operación, así:
Asegurarse que el impacto sobre el negocio sea bien entendido por todo
el personal que está trabajando en la resolución de un problema.
Herramientas vinculadas o relacionadas con la Gestión de Incidentes y
Problemas
Capacidad de relacionar Incidentes y Problemas
Que el personal de segundo y tercer nivel tenga una buena relación de
trabajo con el personal del primer nivel.
Es importante el entrenamiento del personal técnico tanto en los
aspectos técnicos de su trabajo como sobre las implicaciones sobre el
negocio de los servicios que ellos soportan y los procesos que usan.
Adicionalmente, cuidar que la Gestión de Problemas sea capaz de
utilizar todos los recursos disponibles de la Gestión del Conocimiento y
Configuración.
Riesgos,
No establecer una estrecha colaboración entre la Gestión de Incidencias
y la de Problemas. Sin ésta, la Gestión de Incidencias no dispondrá de
toda la información necesaria para la rápida solución de los incidentes y
la Gestión de Problemas carecerá de la información necesaria para
determinar, clasificar y resolver los problemas.
No actualizar las bases de datos asociadas para conocer el impacto de
la infraestructura TI.
Aumento de los costes por la contratación de personal especializado.
(Canon D. y Wheeldon D., 2009, p. 105)
c) Políticas y Principios
La Gestión de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:
Son correctamente justificados y aprobados.
f) Métricas
RFCs solicitados.
72
b) Alcance
La Gestión de Configuración y Activos del Servicio abarca:
Controlar los elementos de configuración o CI de la infraestructura TI
con un detalle adecuado y administrándolos a través de la Base de
Datos de Configuración (CMDB).
74
d) Políticas y Principios
Se deberán determinar objetivos y estrategias de la Gestión de la
Configuración y Activos TI.
Se clasificarán y registrarán los CIs deben según alcance, nivel de
75
e) Conceptos Básicos
Elementos de configuración (CI): son aquellos componentes de los
servicios TI, así como también los servicios que éstos ofrecen. Por
ejemplo:
o Hardware: PCs, routers, monitores, impresoras, etc. así como
sus componentes: tarjetas de red, teclados, lectores de CDs,
entre otros.
o Software: programas, aplicaciones, protocolos de red, sistemas
operativos, entre otros.
o Documentación: acuerdos de niveles de servicio, manuales, etc.
Cada dato de CI tiene un nombre de atributo, por ejemplo: nombre,
ubicación, número de versión, entre otros.
Base de Datos de la Gestión de la Configuración y Activos TI
(CMDB): esta base de datos incluye:
o Detalle de cada elemento de configuración.
o Interrelaciones entre los CIs, por ejemplo, relaciones "padre-hijo"
o dependencias lógicas y físicas.
La CMDB no es una lista de piezas TI en inventario, es una
imagen total de la infraestructura TI de la institución.
Sistema de Gestión de la Configuración (CMS): diseñado para
infraestructuras de servicios TI complejas.
La Gestión de Configuración y Activos TI está inmersa dentro de un
sistema mayor que gestiona todo el conocimiento de TI, llamado
Sistema de Gestión de Conocimiento (SKMS). El esquema global se
76
g) Métricas
Se necesita de toda la colaboración de toda la estructura TI para actualizar la
información almacenada en la CMDB sobre la Gestión de la Configuración y
77
h) Riesgos
Los principales son:
Planificación incorrecta.
Incorrecta estructura de la CMDB.
Herramientas inadecuadas.
Falta de Coordinación con la Gestión de Cambios y la de Entregas, que
imposibilita el correcto mantenimiento de la CMDB.
Desorganización.
Ausencia de compromiso. (Lacy, S. y Mcfarlane, I. , 2007, p. 97)
3.3. Beneficios
3.3.2. Documentación
3.4. Riesgos
No está dentro del alcance de este trabajo, realizar un estudio sobre riesgos
del área de Redes e Infraestructura y Soporte Técnico, como se estila en los
procesos de auditoría de sistemas en los que se aplican por ejemplo
normativas de cumplimiento como la ISO 27001. Estos análisis de riesgo
toman mucho tiempo y dinero con muy poco efecto (Kosutic D. , 2010)
Visión y Dirección
Procesos
Personas
Tecnología
Cultura
Estos hallazgos nos indican, que las nueve gestiones obtuvieron una
puntuación que varía en un rango entre 1.9 a 3.9, lo que las sitúa en un Nivel
de Madurez de 1 según el Proceso del Marco de Madurez de la Tabla 5. A
continuación los resúmenes obtenidos de las entrevistas.
Procesos:
implementación de la misma.
o Gestión de Acceso: Sí existe el control para las autorizaciones y
restricciones de acceso a los usuarios. Pero al igual que las otras
gestiones, no está procedimentada. La Gestión de Acceso no
existe de manera formal y tampoco existe una estrategia de
implementación de la misma.
o Gestión de Peticiones: No existen procedimientos formales para
proporcionar información y acceso rápido a los servicios estándar
de la organización TI. No hay planificación de tareas para su
ejecución bajo la práctica de ITIL. Son tratados como un
incidente común y algunos por ser tan simples no son
registrados. La Gestión de Peticiones no existe de manera formal
y tampoco existe una estrategia de implementación de la misma.
o Gestión de Catálogo de Servicios: No existe un catálogo de
servicios donde se ofrezca información precisa de los servicios
activos con los que cuenta la institución. La ausencia de este
catálogo impide la entrega de información actualizada y detallada
como tiempos de entrega y capacidades. El catálogo de servicios
es la parte visible a los clientes, por lo tanto, es de vital
importancia para la empresa, ya que es un apoyo fundamental en
las ventas y en la identificación de los servicios que proporciona
TI. La Gestión de Niveles de Servicio no existe de manera formal
y tampoco existe una estrategia de implementación de la misma.
o Gestión de Niveles de Servicio: No existen procedimientos
formales que acuerden y garanticen los niveles de calidad de los
servicios de TI. Aun conociendo las necesidades de los usuarios,
no se ha considerado importante elaborar la definición correcta de
los servicios ofrecidos a través de los Acuerdos de Niveles de
Servicio o SLAs. La Gestión de Niveles de Servicio no existe de
manera formal y tampoco existe una estrategia de
implementación de la misma.
o Gestión de Cambios: No existen procedimientos formales. No
96
6,66 SGDP
24,19 Inventarios
Turneros
Requerimientos de
Computadores (2015)
0,18
Configuración
Configuración de Red
18,77
0,18 Formateo
6,67 Instalación
Instalación Periféricos
57,19 13,33
Reemplazo Partes
Revisión
2,81
Soporte
0,88
Requerimientos Impresoras
(2015)
6,16
Cambio de Suministros
Configuración Impresoras
Asignación de
13,96 9,81 Coordinados
Creación de Unidad
8,68 7,92 Administrativa
12,08 Creación de Usuario
0,75 2,64
Requerimientos de Ofimática
(2015)
5,22 0,43 1,30 0,43
6,09 Actualización
Navegadores
3,04 0,87 14,78 Actualización Office
1,30
6,96
Archivos Dañados
15,65 13,04
Configuración Office
0,43
11,30 9,57
0,43
9,13 Configuración Token
Requerimientos de Correo
(2015)
Actualización Grupos de
Distribución
11,11
22,78 Configuración
11,67
0,56 0,56
17,22 Configuración de Buzón
21,11
Creación Buzón
6,11
4,44 4,44
Requerimientos
2,58
Telefonía
(2015)
11,61
0,65
Creación de Extensión
43,87
Habilitación Celular
41,29
Instalación Teléfono
Requerimientos de Reportes
(2015)
Elaboración de Informes
36,72 45,31
Elaboración Memorandos
Realización de Reportes
17,97
Requerimientos Cuentas de
Usuarios (2015)
4,00 1,00
Actualización Unidad
Administrativa
Configuración
35,00
Creación de Cuentas de
55,00
Usuario
Requerimientos de Visitas
Tecnicas (2015)
7,23
1,20 Configuracion
9,64
10,84 Configuración de Red
13,25
1,20
9,64 3,61
Configuración Impresoras
1,20
2,41
38,55 Instalación
1,20
Requerimientos de Seguridad
(2015)
7,41
1,85
12,96 Bloqueo Página
Bloqueo Puerto
Habilitación Página
77,78 Habilitación Puerto
Requerimientos Turneros
(2015)
17,02
Gestión de Módulos
40,43
Gestión Defensor-Módulo
42,55 Revisión
Requerimientos Biométricos
(2015)
2,63
Realización de Reportes
Soporte
97,37
Requerimientos Inventarios
(2015)
Creación de Activos
40,00 40,00
Creación de
Características de Activos
Reportes
20,00
Requerimientos de Video
Conferencia (2015)
Porcentajes
100
Restricciones
El proyecto contará con el presupuesto de las partidas presupuestarias
asignadas al área de TI para la implementación.
114
Supuestos
Para asegurar el éxito del proyecto y como consecuencia de las acciones por
llevar a cabo, se parte de una serie de supuestos, que deberán cumplirse:
Por otro lado, considerando los modelos de madurez existentes para TI,
y en los que ITIL hace una propuesta, la madurez de la Dirección
Nacional de Tecnología de la Información y Comunicación,
específicamente en el Departamento de Redes e Infraestructura y
Soporte Técnico, sería lograda a través de la implementación de los
procesos de SOPORTE AL SERVICIO de ITIL (que es el que contiene
la función Mesa de Servicio y cinco gestiones) a través de la ejecución
de tres fases:
Gestión de Eventos
Gestión de Acceso
Gestión de Peticiones
Estas gestiones forman parte de la Operación del Servicio y es, sin duda, la
más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la
121
Fase 2 Fase 4
Gestión de Problemas Gestión de Eventos
Gestión de Configuraciones Gestión de Accesos
Gestión de Cambios
Exclusiones
Se excluye de este proyecto el desarrollo de los siguientes tópicos:
o Gestión de la Entrega de Soporte (Service Delivery)
o Gestiones de las Fases 2, 3 y 4
Gestor • Conducir la eficiencia y eficacia del proceso de gestión de incidencias Por seleccionar
de Incidentes • Producir información de gestión, incluyendo informes y KPIs
• Monitoreo de la efectividad de la gestión de incidencias y hacer recomendaciones para la mejora
• Desarrollo y mantenimiento del sistema de gestión de incidencias
• Conducir, desarrollar, administrar y mantener los procedimientos asociados al proceso de
Incidentes Importantes
• Revisar y auditar el proceso
• Asegurar que todos los técnicos de TI siguen el proceso de gestión de incidencias para cada
incidente.
• El Gestor de Incidentes puede ser asignado al Gestor de la Mesa de Servicio o asignarse a la
Gerencia, depende del volumen de la gestión. En cualquier caso, es importante que los incidentes
sean gestionados con eficacia a través de la primera y segunda línea, según corresponda.
Gestor de • Proveer un SPOC o Único Punto de Contacto para los usuarios cuando hay una interrupción en Por seleccionar
Mesa de Servicio el servicio, las solicitudes de servicio y para algunas categorías de solicitud de cambios.
• Recibe la notificación del incidente y la clasifica.
• Decide las acciones y el tratamiento para la resolución del incidente.
• Está separado de las otras funciones de operación del servicio.
• En algunos casos, es necesario un grupo para la gestión técnica o de aplicaciones ubicados en el
mismo centro – por ejemplo, cuando es ofrecido soporte técnico detallado a usuarios.
• Conformado por personal con habilidades diferentes al personal Soporte Nivel 1.
• No necesariamente se encuentran físicamente en el Centro de Soporte a Usuario pero debe ser
de fácil localización y movilización
• Disponen de más tiempo para dedicarse a la resolución y diagnóstico del incidente, que no puede
alcanzarse en el Centro de Soporte a Usuario.
• Visitan al usuario si es necesario.
• Pueden fungir de respaldo durante o de escasez de personal.
• Pueden ser útiles para la formación / sensibilización y durante períodos de escasez de personal o
periodos de vacaciones.
Primera / Segunda línea / • Soporte dado por un número de grupos técnicos internos o terceros. La lista variará de Por seleccionar
Especialistas y Terceros organización a organización, pero debe incluir:
-Soporte de red
-Soporte de voz
- Soporte de servidor
-Soporte de escritorio
-Administración de aplicaciones – es probable que sean equipos independientes para diferentes
aplicaciones o tipos de aplicaciones, algunas de las cuales pueden ser de proveedor externos. En
muchos casos, el mismo equipo será responsable de desarrollo de aplicaciones, así como apoyo, y
por lo tanto es importante que los recursos son priorizados para que el apoyo sea adecuado
-Soporte de base de datos
-Soporte de mantenimiento de hardware
-Proveedores de equipos para el medio ambiente
Gestor de Cambios • Aprueba los cambios que sean necesarios Por seleccionar
Gestor de Base de • Registra toda la información relacionada con la base de conocimientos. Por seleccionar
Conocimiento
127
GESTIÓN DE INCIDENCIAS:
Uno de los procesos fundamentales a implementarse en la Mesa de Servicios
es la Gestión de Incidentes responsable de registrar todas las incidencias que
afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad
en el más breve plazo posible (ver Figura 38). El mismo, podrá ser generado
por los empleados de la institución: autoridades, usuarios administrativos y
operativos.
a) Escalados
b) Procedimientos
Ejemplo:
DPE M QTO 1 GI 00001 DPE-M-QTO1-GI00001 - Resolución de Incidencias
Funcionales
c) Clasificación de incidencias
Lista de Servicios de Negocio de la Defensoría Pública del Ecuador
y los que TI soporta
Los Servicios de Negocio pueden identificarse de dos maneras,
considerando: 1) las Unidades Organizativas en los que se divide la
institución o 2) los Procesos de Negocio de cada departamento. Para el
caso de la institución, fueron clasificados en función de las Unidades
Organizativas en lugar de los procesos internos, ya que sería engorroso
e inútil su mapeo con los posibles servicios de soporte de sistemas.
Lista de Servicios de Negocio
La información esta almacenada en un archivo Excel y puede verse en
la siguiente figura, donde se especifican los procesos soportados por el
Departamento de Redes e Infraestructura y Soporte Técnico.
131
Lista de Servicios de TI
Son los Servicios de TI - internos o externos- que dan soporte al
proceso de negocio, orientados a usuarios internos, con valor directo a
los empleados de la institución. Un ejemplo lo tendríamos en el Servicio
de conexión a Internet. La identificación, elaboración y clasificación de
los Servicios de TI, tiene cuatro propósitos:
o Generar los servicios, categorías y subcategorías que serán
utilizados en el Sistema de Tickets y que activan el soporte
técnico al usuario representado por un SLA
o Generar la matriz de prioridades en función de las áreas, las
cuales deben configurarse en el Sistema de Tickets seleccionado
o Generar la matriz de prioridades en función de las áreas y sus
aplicaciones, las cuales fueron calculadas automáticamente en un
132
Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la
resolución de la incidencia y/o el nivel de servicio acordado en el SLA. Ver
Tabla 30.
133
Tabla 35.
Prioridades para Incidencias Categoría – Programas (cont.)
Baja
Microsoft Office
Microsoft Power Point Error / Colgado
Sistema de Control Acceso
Biometrico Instalacion
Mudanza
Reemplazo
Esuman Descarga de datos
Sistema Gestión Defensoría Pública
Patrocinio Penal Administrativo Penal
Consulta de Causas
Modificación de Causas
Adversarial
Consulta de Causas
Modificación de Causas
Alimentos
Consulta de Causas
Modificación de Causas
Flagrancia
Consulta de Causas
Modificación de Causas
Impugnación
Consulta de Causas
Modificación de Causas
Investigación y Audiencias
Consulta de Causas
Modificación de Causas
Juzgamiento
Consulta de Causas
Modificación de Causas
Laboral
Consulta de Causas
Modificación de Causas
Tránsito y Vialidad
Consulta de Causas
Modificación de Causas
Critica
Compers Talento Humano / Financiero
Soporte Conexión remota
(en blanco)
Sistema de Control Acceso
Biometrico Falla
(en blanco)
Esuman Error al procesar marcajes
(en blanco)
139
Tabla 35.
Prioridades para Incidencias Categoría – Programas (cont.)
Media
Adobe
Familia Adobe Error / Colgado
Autodesk 360
AutoCad Error / Colgado
Microsoft Office
Microsoft Excel Error / Colgado
Microsoft Project Error / Colgado
Microsoft Publisher Error / Colgado
Microsoft Visio Error / Colgado
Microsoft Word Error / Colgado
Power Pivot Error / Colgado
Sistema Gestión Defensoría Pública
Patrocinio Penal Administrativo Penal
Indicadores
Reportes
Adversarial
Indicadores
Reportes
Alimentos
Indicadores
Reportes
Flagrancia
Indicadores
Reportes
Impugnación
Indicadores
Reportes
Investigación y Audiencias
Indicadores
Reportes
Juzgamiento
Indicadores
Reportes
Laboral
Indicadores
Reportes
Tránsito y Vialidad
Indicadores
Reportes
Patrocinio Social Asesoría y Auxilio Legal
Indicadores
Reportes
Investigación Social
Indicadores
Reportes
Patrocinio Judicial
Indicadores
Reportes
Turnero Asignación de kiosco
Atención de usuario
140
Tabla 36.
Prioridades para Incidencias Categoría – Equipos (cont.)
Puerto Usb Habilitación
Tarjeta de Memoria Falla
Instalación
Mantenimiento
Reemplazo
Televisor Mudanza
Unidad Dvd Falla
Video Beam Reemplazo
Critica
Central Telefónica Falla
Instalación
Mantenimiento
Conexión Wan Solicitud de revision por interrupcion
/ intermitencia en el enlace
Solicitud de revision por lentitud en
el enlace de datos
Enlaces de voz Solicitud de revision por perdida del
servicio
Impresora Fiscal Falla
Media
Disco Externo Falla
Instalación
Mantenimiento
Reemplazo
Equipos MAC/PC Mudanza
Escaner de Oficina Falla
Instalación
Mantenimiento
Reemplazo
Impresora Carnet Falla
Instalación
Mantenimiento
Impresora Fiscal Mantenimiento
Mudanza
Impresora Oficina Mudanza
Reposición de cartucho/cinta/tóner
142
Tabla 36.
Prioridades para Incidencias Categoría – Equipos (cont.)
Impresora Zebra Mudanza
Laptop Evento empresa
Instalación
Mantenimiento
Mudanza
Monitor Falla
Mudanza
Mouse Falla
Mantenimiento
Reemplazo
PDA Falla
Instalación
Mudanza
Reemplazo
Pistola Escaner Falla
Instalación
Mantenimiento
Reemplazo
Puerto Usb Falla
Regulador / UPS Falla
Mantenimiento
Reemplazo
Sonido Instalación
Teclado Falla
Mantenimiento
Reemplazo
Telefonia Solicitud de cambio de planes
Solicitud de compra de dispositivo
Movil
Telefono IP Instalación
Mantenimiento
Mudanza
Televisor Falla
Instalación
Reemplazo
Video Beam Falla
Instalación
Mudanza
143
e) Prioridades y SLAs
Categoría Subcategoría
Correo Actualización Grupos de Distribución
Configuración de Buzón
Creación Buzón
Creación Grupos de Distribución
Permiso de Envío a Grupos de Distribución
Respaldo Buzón
Revisión envío de Correo
Revisión Recepción de Correo
Cuentas de Usuario Actualización Unidad Administrativa
Creación de Cuentas de Usuario
Eliminación Cuenta de Usuario
Restablecer Contraseña
Impresoras Cambio de Suministros
Configuración Impresoras
Instalación Impresoras
Reinstalación Impresoras
Revisión de Problemas
Red Configuración de Red
Revisión Red LAN
SGDP Creación de Usuario
Actualización de Catálogos
Agregar Judicaturas
Asignación de Coordinados
Creación de Unidad Administrativa
Deshabilitación de Usuarios
Eliminación de Causas
Gestión de Asignaciones
Instalación
Reportes
Restablecimiento de Contraseña
Inventarios Creación de Activos
Creación de Características de Activos
Eliminación de Activos
Reportes
Sistemas de Turnos Gestión de Módulos
Gestión Defensor-Módulo
Reportes
146
Categoría Subcategoría
Seguridad Habilitación Puerto
Bloqueo Página
Bloqueo Puerto
Configuración Teléfono
Habilitación Página
Telefonía Creación de Extensión
Bloqueo Celular
Habilitación Celular
Instalación Teléfono
Modificación de Extensión
Reportes Realización de Reportes
Elaboración de Informes
Elaboración Memorandos
Visita Técnica Levantamiento de Información Tecnológica
Levantamiento de Inventario Tecnológico
Biométricos Soporte
Ofimática Archivos Dañados
Videoconferencia Configuración
Mantenimiento
Mudanza
Escáner de Oficina Falla
Instalación
Mantenimiento
Reemplazo
Heatset -
Audífono/Micrófono Falla
Mantenimiento
Reemplazo
Impresora Oficina Falla
Instalación
Mantenimiento
Mudanza
Reposición de cartucho/cinta/tóner
Laptop Evento empresa
Falla
Instalación
Mantenimiento
Mudanza
Lectoras de
Memorias Falla
Instalación
Mantenimiento
Reemplazo
Monitor Falla
Mudanza
Mouse Falla
Mantenimiento
Reemplazo
PDA Falla
Instalación
Mudanza
Reemplazo
Pendrive Falla
149
Instalación
Mantenimiento
Reemplazo
Pistola Escáner Falla
Instalación
Mantenimiento
Reemplazo
Puerto USB Falla
Habilitación
Regulador / UPS Falla
Mantenimiento
Reemplazo
Sonido Instalación
Tarjeta de Memoria Falla
Instalación
Mantenimiento
Reemplazo
Teclado Falla
Mantenimiento
Reemplazo
Telefonía Reporte de problema con facturación
Solicitud de cambio de planes
Solicitud de compra de dispositivo Móvil
Solicitud de revisión dispositivo Móvil
Teléfono IP Falla
Instalación
Mantenimiento
Mudanza
Televisor Falla
Instalación
Mudanza
Reemplazo
Unidad Dvd Falla
Video Beam Falla
Instalación
150
Mudanza
Reemplazo
Gestión Gerencial
Central Telefónica Crear extensión
Eliminar extensión
Habilitar / Deshabilitar extensión
Modificar extensión
Configuración de
perfil Crear perfil
Eliminar perfil
Habilitar / Deshabilitar perfil
Modificar perfil
Configuración de
usuarios Crear cuenta / extensión
Eliminar cuenta / extensión
Habilitar / Deshabilitar cuenta / extensión
Modificar cuenta / extensión
Instalar programa AutoCad
Compers Talento Humano / Financiero
Familia Adobe (Photoshop, etc)
Microsoft Excel
Microsoft Power Point
Microsoft Project
Microsoft Publisher
Microsoft Visio
Microsoft Word
Power Pivot
Sistema Gestión Defensoría Pública
Internet Autorizar página Web
Dar acceso a conexión de internet
Descargas de archivos
Mudanza Mudar equipo de cómputo
Respaldar /
Restaurar data Copia de datos
Creación de carpeta en red
151
Limpieza de Datos
Respaldo de documentos y archivos
Internet
Solicitud de descarga de archivos (Sólo
Descargas Gerentes)
Solicitud de acceso a conexión de internet
Permisología (Sólo Gerentes)
Solicitud de acceso a página Web (Sólo
Gerentes)
Problemas de
conexión Solicitud de revisión por error de navegación
Solicitud de revisión por lentitud al navegar
Programas
Adobe Error / Colgado
Autodesk 360 Error / Colgado
Compers Talento
Humano / Financiero Conexión remota
Microsoft Excel Error / Colgado
Microsoft Power
Point Error / Colgado
Microsoft Project Error / Colgado
Microsoft Publisher Error / Colgado
Microsoft Visio Error / Colgado
Microsoft Word Error / Colgado
Patrocinio Penal
Administrativo Penal Consulta de Causas
Eliminación de Causas
Indicadores
Ingreso de Causas
Modificación de Causas
Reportes
Patrocinio Penal
Adversarial Consulta de Causas
Eliminación de Causas
152
Indicadores
Ingreso de Causas
Modificación de Causas
Reportes
Patrocinio Penal
Alimentos Consulta de Causas
Eliminación de Causas
Indicadores
Ingreso de Causas
Modificación de Causas
Reportes
Patrocinio Penal
Flagrancia Consulta de Causas
Eliminación de Causas
Indicadores
Ingreso de Causas
Modificación de Causas
Reportes
Patrocinio Penal
Impugnación Consulta de Causas
Eliminación de Causas
Indicadores
Ingreso de Causas
Modificación de Causas
Reportes
Patrocinio Penal
Investigación y
Audiencias Consulta de Causas
Eliminación de Causas
Indicadores
Ingreso de Causas
Modificación de Causas
Reportes
Patrocinio Penal
Juzgamiento Consulta de Causas
153
Eliminación de Causas
Indicadores
Ingreso de Causas
Modificación de Causas
Reportes
Patrocinio Penal
Laboral Consulta de Causas
Eliminación de Causas
Indicadores
Ingreso de Causas
Modificación de Causas
Reportes
Patrocinio Penal
Tránsito y Vialidad Consulta de Causas
Eliminación de Causas
Indicadores
Ingreso de Causas
Modificación de Causas
Reportes
Patrocinio Social
Asesoría y Auxilio
Legal Indicadores
Ingreso de asesoría al ciudadano
Reportes
Patrocinio Social
Investigación Indicadores
Ingreso de asesoría al ciudadano
Reportes
Patrocinio Social
Patrocinio Judicial Indicadores
Ingreso de asesoría al ciudadano
Reportes
Power Pivot Error / Colgado
Quipux - Sistema
Documentario Carga directorio de nómina empleados
154
a) Métricas
-
Tomada del (New Horizons, s.f, p. 61, 62 y 63)
161
RESPONSABLES
Cargo
Responsabilidad
Investigar y Actualización de los detalles del Actualización de los detalles del incidente e
diagnosticar el incidente identificar la solución temporal adecuada
incidente Detalles de la configuración desde la para resolverlo
CMDB
Resolver y recuperar Actualización de los detalles del RFC para solucionar incidente
incidente
La gestión del cambio responde a RFC Resolución del incidente, inclusive los
para hacer efectiva la resolución del detalles para recuperar el servicio
incidente.
Obtención de cualquier solución Actualización de los detalles del incidente
temporal o permanente
Cerrar incidente Actualización de los detalles del Actualización de los detalles del incidente
incidente
Resolución del incidente Registrar el cierre del incidente
Registro de incidentes Informes de gestión sobre el desarrollo del
incidente
Detalles del incidente escalado
Informes y comunicación al usuario para
mantenerlo al día
Gestor de • Proveer un SPOC o Único Punto de Contacto para los usuarios cuando hay una interrupción en
Mesa de Servicio el servicio, las solicitudes de servicio y para algunas categorías de solicitud de cambios.
• Recibe la notificación del incidente y la clasifica.
• Decide las acciones y el tratamiento para la resolución del incidente.
• Está separado de las otras funciones de operación del servicio.
• En algunos casos, es necesario un grupo para la gestión técnica o de aplicaciones ubicados en el
mismo centro – por ejemplo, cuando es ofrecido soporte técnico detallado a usuarios.
• Conformado por personal con habilidades diferentes al personal Soporte Nivel 1.
• No necesariamente se encuentran físicamente en el Centro de Soporte a Usuario pero debe ser
de fácil localización y movilización
• Disponen de más tiempo para dedicarse a la resolución y diagnóstico del incidente, que no puede
alcanzarse en el Centro de Soporte a Usuario.
• Visitan al usuario si es necesario.
• Pueden fungir de respaldo durante o de escasez de personal.
• Pueden ser útiles para la formación / sensibilización y durante períodos de escasez de personal o
periodos de vacaciones.
Primera / Segunda línea / • Soporte dado por un número de grupos técnicos internos o terceros. La lista variará de
Especialistas y Terceros organización a organización, pero debe incluir:
-Soporte de red
-Soporte de voz
- Soporte de servidor
-Soporte de escritorio
-Administración de aplicaciones – es probable que sean equipos independientes para diferentes
aplicaciones o tipos de aplicaciones, algunas de las cuales pueden ser de proveedor externos. En
muchos casos, el mismo equipo será responsable de desarrollo de aplicaciones, así como apoyo, y
por lo tanto es importante que los recursos son priorizados para que el apoyo sea adecuado
-Soporte de base de datos
-Soporte de mantenimiento de hardware
-Proveedores de equipos para el medio ambiente
Mesa de Servicio
Redefinición de marca
Seguridad
Correo electrónico
Notificaciones por correo
Plantillas de campo
Directivas SLA
Horario laboral
Etiquetas
Catálogo de Servicio
169
Gestión de Activos
Catálogo de productos
Proveedores
Tipos de relaciones
Tipos de activos
Localidades
Resultados
Gestión financiera
Tipos de contratos
Gestión de Usuarios
Solicitantes
Campos de solicitantes
Agentes
Grupos
CAB
Roles
Departamentos
Productividad de la Mesa de Servicio
Despachador
Supervisor
Herramienta de observación
Automatización de escenarios
Comandos de correo electrónico
Integraciones
Respuestas predeterminadas
Satisfacción del cliente
Programador
Matriz de prioridades
Configuración de Cuentas
Cuenta
Planes
170
Portal de Clientes
Portal de clientes
Comentarios
OTRS • Ticket Creation via Es una aplicación Oracle, Interfaz genérica a Internet Explorer Se puede visitar
• Security & Permissions desarrollada en PHP y Posgres, través de SOAP Mozilla Firefox el siguiente link:
• Time Management HTML MySQL + REST Google Chrome https://www.otrs.
• Knowledge Management & Self Service Supervisión del com/otrs-demo-
• Performance sistema, como trial/#OTRS
• Reporting SAP, BMC y CTI Online Demo
• Ticket Management Mapeo a XSLT
• Automation & Processes
GMF • Gestión de incidencias (También conocido como billete de MySQL y LDAP Internet Explorer Se puede visitar
problemas o de Helpdesk) otros motores Active Directory Mozilla Firefox el siguiente link:
• Inventario o CMDB de bases de
• Gestión del cambio datos con https://www.otrs.
• La gestión de problemas controladores com/otrs-demo-
• Informes de SLA JDBC trial/#OTRS
Online Demo
FRESHDESK • Gestión de Incidencias Es una aplicación MySQL LDAP Internet Explorer Se puede visitar
• Gestión de Problemas desarrollada en PHP Active Directory Mozilla Firefox el siguiente link:
• Gestión de Cambios Google Chrome https://defensoria
• Gestión de Configuración y Activos ec.freshservice.c
• Contratos om/support/hom
• Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA). e
• Configuración de la CMDB.
• Gestión de Conocimiento
ITOP • Documentar su infraestructura de TI y todas las relaciones Es una aplicación MySQL LDAP Internet Explorer Se puede visitar
entre las diferentes piezas y partes interesadas de la desarrollada en PHP Active Directory Mozilla Firefox el siguiente link:
infraestructura como: servidores, aplicaciones, dispositivos de Google Chrome http://www.comb
red, máquinas virtuales...) odo.com/itop-
• Gestión de incidencias, peticiones de los usuarios, las acces-a-la-
interrupciones planificadas ... demonstration
• Servicios de TI de documentos y contratos con proveedores
externos, incluyendo los acuerdos de nivel de servicio
• Exportar toda la información de forma manual o con guion
• Importación de masas (de forma manual y el uso de scripts)
o sincronizar / federar los datos de sistemas externos
171
5. Conclusiones y Recomendaciones
5.1. Conclusiones
En resumen, se logró:
Definir una duración estimada del proyecto, así como periodicidad de reuniones
y reportes para su debido control
5.2. Recomendaciones
REFERENCIAS
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Appendix B: Maturity level definitions and characteristic. United
Kingdom, London: TSO.
Bernard, P. (2012). Foundations of ITIL. 2011 Edition. Zaltbommel: Van Haren
Publishing.
Canon D. y Wheeldon D. . (2009). ITIL V3- Service Operation. TSO (The
Stationery Office).
Colin Rudd. (2000). An Introductory Overview of ITIL. United Kingdom: itSMF
Ltd.
Contraloria General del Estado. (2009). Acuerdo 039 CG 2009 Normas de
Control Interno. Quito, Pichincha, Ecuador.
Defensoria Pública.(s.f.). www.defensoria.gob.ec. Obtenido de defensoria: En la
Constitución de la República del Ecuador, aprobada en el 2008, en
su árticulo 191, se establece que la Defensoría Pública es un órgano
autónomo de la Función Judicial.
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http://biblioteca.defensoria.gob.ec/bitstream/37000/209/1/plan%20est
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de http://www.defensoria.gob.ec
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http://www.defensoria.gob.ec/index.php/defensoria-publica/quienes-
somos/que-es-la-defensoria-publica
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http://www.helppeoplesoft.net/blog/?p=13
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Obtenido de
https://advisera.com/27001academy/blog/author/dejankosutic/
Lacy, S. y Mcfarlane, I. . (2007). ITIL V3 Service Transition. London : TSO (The
Stationery Office).
179
New Horizons. (s.f). Gestión ITIL de Métricas de Servicios TI. Barcelona: New
Horizons.
OGC. (2007). ITILV3, SERVICE DESING. Appendix H: The Service
Management process maturity framework. London: TSO. The
Stationery Office.
Quint Welington Redwood. (2013). ITIL 2011 Edition con Caso de Estudio -
(IV3-231 S20). Amsterdam: Quint Welington Redwood.
Quint Wellington Redwood. (2007). ITIL V3 Education. Fundamentos ITIL V3.
Amsterdan: Quint Wellington Redwood.
Quint Wellintong Redwood. (2013). Visión General de los Procesos. Quint
Wellington Redwood.
Quint Wellintong Redwood. (2013). Fundamentos ITIL V3. Versión ES-08APR1.
Quint Wellington Redwood.
Registro Oficial Defensoría Pública. (s.f.). Registro Oficial Defensoría Pública.
Obtenido de
http://biblioteca.defensoria.gob.ec/bitstream/37000/188/1/ESTATUT
O%20DP.pdf
Steinberg, R. (2013). ITIL 2011 Edition con Caso de Estudio – (IV3-213 5.20) .
Amsterdam : Quint Wellington Redwood.
Steinberg, R. (2011). ITIL Service Operation. Buckinhamshire: TSO (The
Statinery Office).
UCSF. (2017). Service Transition USER GUIDE Service Asset and
Configuration Management Process .
180
ANEXOS
181
Anexo 0.
Procedimientos propuestos
PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE
INCIDENCIAS FUNCIONALES
FIRMAS DE APROBACIÓN
FIRMAS DE REVISIÓN
Los abajo firmantes, hacemos constar la revisión del contenido del presente
Procedimiento, en el cual se definen todas las actividades que se realizan y
detalla las normas por las cuales se debe regir el responsable de su
ejecución.
CONTENIDO
FIRMAS DE APROBACIÓN
FIRMAS DE REVISIÓN
1. OBJETIVO Y ALCANCE
2. FRECUENCIA
3. RESPONSABLES
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5. PROCEDIMIENTOS DE REFERENCIA
6. INSTRUCTIVOS DE REFERENCIA
7. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
8. POLÍTICAS RELACIONADAS
9. NORMATIVAS
10. FLUJOGRAMA NIVEL 1 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
FUNCIONALES
11. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
FUNCIONALES
12. REGISTROS
13. ANEXOS
CONTROL DE CAMBIOS
184
1. OBJETIVO Y ALCANCE
Especificar los lineamientos que rigen la atención de una incidencia
funcional reportada por los usuarios, en cualquiera de los aplicativos
soportados por el Departamento de Redes e Infraestructura y Soporte
Técnico, con la finalidad de entregar un servicio de óptima calidad
para el buen funcionamiento de los sistemas y la satisfacción de los
usuarios.
Aplica a cualquier área de la institución que utilice un aplicativo
informático para la realización de sus tareas administrativas u
operativas, que requieran ser atendidas en caso de errores o en caso
de necesitar una mejora en su proceso.
2. FRECUENCIA
Diaria
3. RESPONSABLES
Usuario
Analista de Mesa de Servicio (Analista 2 de Desarrollo de Software)
Gestor de la Mesa de Servicio (Jefe de Redes e Infraestructura)
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
CODIGO DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO
ISO-9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
ISO-10013:2001 Directrices para la documentación de Sistemas de
Gestión de la Calidad.
ITIL Foundations V3 / Mejores Prácticas sobre
gestión de servicios de TI
5. PROCEDIMIENTOS DE REFERENCIA
DPE-M-QTO1-MS00001- Gestión de Soporte Sistema de Tickets
DPE-M-QTO1-GI00002 - Escalado de Incidencias a Terceros
185
INSTRUCTIVOS DE REFERENCIA
No aplica
6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
1.1. Base de Conocimiento de Aplicativos: base de datos de
conocimientos y errores conocidos ofrecida por los proveedores de
los aplicativos en cualquier medio electrónico/físico que permita
indagar sobre la correcta configuración de una de las aplicaciones
del negocio.
1.2. Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB): Permite el
almacenamiento de incidencias y problemas -y cómo fueron
corregidos- para permitir un diagnóstico y una resolución más
rápida cuando ocurren. El KEDB es utilizada en el proceso de
gestión de incidencias como una actividad de diagnóstico inicial
para determinar si algunas incidencias con síntomas similares
existen ya. Si existen, lo más probable es que haya una solución
temporal que pueda ser utilizada para restaurar el servicio.
1.3. Error conocido: Son aquellos que tienen una causa raíz conocida.
1.4. Incidencia: Es cualquier evento que causa, o puede causar una
pérdida o reducción de la calidad del servicio.
1.5. Problema: Es la causa desconocida de una o más incidencias.
1.6. Mesa de Servicio: Es un punto de contacto para usuarios para
registrar incidentes, es a su vez un punto de coordinación para
múltiples grupos y procesos de TI.
1.7. Tercero: Es una persona, grupo o negocio que no es parte del
acuerdo de nivel de servicio para un servicio de TI, pero que es
186
7. POLÍTICAS RELACIONADAS
Las políticas deben ser levantadas. Cualquier duda comuníquese con
el Jefe de Redes e Infraestructura y Soporte Técnico.
8. NORMATIVAS
1.8. Toda incidencia debe ser cargada por el usuario a través del
Sistema de Tickets de la institución, únicamente. En caso de
no contar con la misma, se permitirá enviar la información de la
incidencia a través de correo electrónico a la cuenta
soporte@defensoríapublica.com o llamar al 800, número de
contacto de Redes e Infraestructura y Soporte Técnico. Ver
punto 13.1 donde encontrará otros datos de contacto.
Sistema de Tickets.
1.21. de estar conforme con los cambios debe llenar la
encuesta de satisfacción que emite de forma
automática.
8. Recibe los resultados de las pruebas de usuario.
1.22. Recibe los resultados de las pruebas de usuario a
ANALISTA DE
través de la Mesa de Servicio.
MESA DE
1.23. Si es una no conformidad regresa a la actividad
SERVICIO
Nº 3.1, si el usuario está conforme pasa al punto
9.
GESTOR 9. Cierra incidencia.
DE LA MESA 1.24. Se procede a cerrar el ticket.
DE SERVICIO
11. REGISTROS
UBICACIÓN Tiempo de Retención
NOMBRE DEL MEDIO DE
CÓDIGO /
REGISTRO ARCHIVO ACTIVO INACTIVO
CUSTODIO
Base de datos de Mientras la
R1 Registro de “Mesa de incidencia se
Digital N/A
incidencia Servicio”/ Jefe de encuentre
Minería de Datos abierta
Base de datos de Mientras la
R2 Registro de
“Mesa de incidencia se
asignación del Digital N/A
Servicio”/ Jefe de encuentre
analista
Minería de Datos abierta
Base de datos de Mientras la
R3 Petición de
“Mesa de incidencia se
cambio Digital/Físico 2 años
Servicio”/ Jefe de encuentre
Minería de Datos abierta
Base de datos de Mientras la
R3 Informe de
“Mesa de incidencia se
indicaciones Digital N/A
Servicio”/ Jefe de encuentre
técnicas
Minería de Datos abierta
Base de datos de Mientras la
R4 Encuesta de
“Mesa de incidencia se
satisfacción al Digital N/A
Servicio”/ Jefe de encuentre
cliente.
Minería de Datos abierta
192
12. ANEXOS
1.15. Vías de Contacto con el Departamento de Redes e Infraestructura y
Soporte Técnico
CONTROL DE CAMBIOS
VERSIONES EMITIDAS
FECHA FECHA
VERSIÓN PÁGINAS DESCRIPCIÓN GENERAL DEL
DEL DE
No. AFECTADAS CAMBIO
CAMBIO VIGENCIA
193
PROCEDIMIENTO DE ESCALADO DE
INCIDENCIAS A TERCEROS
FIRMAS DE APROBACIÓN
FIRMAS DE REVISIÓN
Los abajo firmantes, hacemos constar la revisión del contenido del presente
Procedimiento, en el cual se definen todas las actividades que se realizan y
detalla las normas por las cuales se debe regir el responsable de su
ejecución.
CONTENIDO
FIRMAS DE APROBACIÓN
FIRMAS DE REVISIÓN
1. OBJETIVO Y ALCANCE
2. FRECUENCIA
3. RESPONSABLES
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5. PROCEDIMIENTOS DE REFERENCIA
6. INSTRUCTIVOS DE REFERENCIA
7. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
8. POLÍTICAS RELACIONADAS
9. NORMATIVAS
10. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ESCALADO DE INCIDENCIAS A
TERCEROS
11. REGISTROS
12. ANEXOS
CONTROL DE CAMBIOS
196
1. OBJETIVO Y ALCANCE
Establecer los lineamientos para resolver una incidencia en el período
acordado, con la finalidad de garantizar el restablecimiento temprano
del servicio de TI, con alguna solución temporal o definitiva en la que
podrán involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores
externos.
2. FRECUENCIA
Cuando se presente el caso.
3. RESPONSABLES
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
CODIGO DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO
ISO-9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
ISO-10013:2001 Directrices para la documentación de Sistemas de
Gestión de la Calidad.
ITIL Foundations V3 / Mejores Prácticas sobre
gestión de servicios de TI
5. PROCEDIMIENTOS DE REFERENCIA
DPE-M-QTO1-GI00001 – Resolución de Incidencias Funcionales
6. INSTRUCTIVOS DE REFERENCIA
197
No aplica
7. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
1.1. Incidencia: Es cualquier evento que causa, o puede causar
una pérdida o reducción de la calidad del servicio.
1.2. Tercero: Es una persona, grupo o negocio que no es parte del
acuerdo de nivel de servicio para un servicio de TI, pero que es
requerida para asegurar el éxito en la entrega de ese servicio
de TI. Por Ejemplo, Un proveedor de software, una empresa de
mantenimiento de Hardware. Los requerimientos para los
Terceros están normalmente especificados en contratos de
soporte (UC) o acuerdo de nivel operacional (OLA).
1.3. Mesa de Servicio: Es un punto de contacto para usuarios para
registrar incidentes, es a su vez un punto de coordinación para
múltiples grupos y procesos de TI.
1.4. Workaround: reducción o eliminación del impacto de un
incidente o problema para el que una Resolución completa no
está todavía disponible. Por ejemplo, re arrancando un
Elemento de Configuración fallido. Las alternativas para
problemas, se documentan en la base de datos de Errores
conocidos (KEDB). Las Alternativas para Incidentes que no
tienen asociados Registros de Problemas se documentan en la
Mesa de Servicio.
8. POLÍTICAS RELACIONADAS
Las políticas deben ser levantadas. Cualquier duda comuníquese con
el Jefe de Redes e Infraestructura y Soporte Técnico.
9. NORMATIVAS
1.1. Es obligación del Jefe de cada área del Departamento de
Redes e Infraestructura y Soporte Técnico, presentar ante un
nuevo ente externo o tercero, al Analista de Mesa de Servicio
198
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
ANALISTA 1. Avanza estado y escala el caso al proveedor
DE MESA externo
DE 1.1. Dentro de Sistema de Tickets, avanza la
199
solución efectiva.
1.19. Comunica al Analista de Mesa de Servicio
esta decisión vía correo electrónico.
ANALISTA 15. Avanza estado y comunica al usuario.
DE MESA 1.20. Dentro del Sistema de Tickets, avanza la
DE incidencia al estado “Cerrado” indicando la
SERVICIO no resolución del mismo.
11. REGISTROS
UBICACIÓN Tiempo de Retención
NOMBRE DEL MEDIO DE
CÓDIGO /
REGISTRO ARCHIVO ACTIVO INACTIVO
CUSTODIO
R1 Informe Base de datos de
de escalado “Mesa de
Digital Siempre 0 años
a terceros Servicio”/ Jefe de
detallado Minería de Datos
R2 Correos
electrónicos Base de datos de
(Historial de “Mesa de
Digital Siempre 0 años
comunicación Servicio”/ Jefe de
entre Proveedor, Minería de Datos
Jefes y Analistas)
12. ANEXOS
1.1. Vías de Contacto con el Departamento de Redes e Infraestructura y
Soporte Técnico
PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE
INCIDENCIAS IMPORTANTES
FIRMAS DE APROBACIÓN
FIRMAS DE REVISIÓN
Los abajo firmantes, hacemos constar la revisión del contenido del presente
Procedimiento, en el cual se definen todas las actividades que se realizan y
detalla las normas por las cuales se debe regir el responsable de su
ejecución.
CONTENIDO
FIRMAS DE APROBACIÓN
FIRMAS DE REVISIÓN
1. OBJETIVO Y ALCANCE
2. FRECUENCIA
3. RESPONSABLES
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5. PROCEDIMIENTOS DE REFERENCIA
6. INSTRUCTIVOS DE REFERENCIA
7. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
8. POLÍTICAS RELACIONADAS
9. NORMATIVAS
10. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES RESOLUCIÓN DE
INCIDENCIASIMPORTANTES
11. REGISTROS
12. ANEXOS
CONTROL DE CAMBIOS
206
1. OBJETIVO Y ALCANCE
Establecer los pasos a seguir en aquellos casos o soportes
solicitados de suma prioridad, debido a la importancia que
representan en el momento para la empresa, los mismos son
requeridos generalmente por la alta gerencia y directiva.
2. FRECUENCIA
Cuando se presente el caso.
3. RESPONSABLES
Usuario
Analista de Mesa de Servicio (Analista 2 de Desarrollo de Software)
Gestor de la Mesa de Servicio (Jefe de Redes e Infraestructura)
Jefe de Minería de Datos
Jefe de Desarrollo
Analista Administrativo
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
CODIGO DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO
ISO-9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
ISO-10013:2001 Directrices para la documentación de Sistemas de
Gestión de la Calidad.
ITIL Foundations V3 / Mejores Prácticas sobre
gestión de servicios de TI
5. PROCEDIMIENTOS DE REFERENCIA
DPE-M-QTO1-GI00001 - Resolución de Incidencias Funcionales
207
6. INSTRUCTIVOS DE REFERENCIA
No aplica
7. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
1.1. Incidencia: Es cualquier evento que causa, o puede causar
una pérdida o reducción de la calidad del servicio.
1.2. Mesa de Servicio: Es un punto de contacto para usuarios para
registrar incidentes, es a su vez un punto de coordinación para
múltiples grupos y procesos de TI.
1.3. Tercero: Es una persona, grupo o negocio que no es parte del
acuerdo de nivel de servicio para un servicio de TI, pero que es
requerida para asegurar el éxito en la entrega de ese servicio
de TI. Por Ejemplo, Un proveedor de software, una empresa de
mantenimiento de Hardware. Los requerimientos para los
Terceros están normalmente especificados en contratos de
soporte (UC) o acuerdo de nivel operacional (OLA).
1.4. Usuario VIP: Usuario que ejecuta procesos de alto impacto
para la continuidad del negocio.
8. POLÍTICAS RELACIONADAS
Las políticas deben ser levantadas. Cualquier duda comuníquese con
el Jefe de Redes e Infraestructura y Soporte Técnico.
9. NORMATIVAS
1.1. Toda incidencia importante debe ser canalizada de forma
inmediata y atendida con la máxima prioridad posible.
1.2. Toda incidencia importante debe ser cargada por el Sistema de
Tickets por el Analista a quien el canalizador de la incidencia le
asigne el trabajo.
1.3. La ejecución de la solución de la incidencia, dependerá de una
autorización previa por parte del jefe del área a la que
208
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
3. Recibe la solicitud.
1.1. Recibe la solicitud notificada por el usuario V.I.P.
a través de correo electrónico, teléfono o
GESTOR cualquier otro medio disponible, describiendo
DE LA MESA brevemente la situación y determinando la
DE afectación de la misma.
SERVICIO 1.2. Abre ticket con la incidencia recibida y lo asigna
al Analista de Mesa de Servicio o Especialista
disponible, para que sea solventada dándole la
máxima prioridad.
4. Toma la incidencia.
1.3. Aborda la incidencia ejecutando las actividades Nº
ANALISTA DE 3.1, 3.2, 3.3 y 3.4 del procedimiento DPE-M-
MESA DE QTO1-GI-00001 -Resolución de Incidencias
SERVICIO Funcionales.
1.4. Informa al usuario acerca de la solución
encontrada.
5. Realiza prueba sobre lo configurado por el Analista
de Sistemas.
1.5. Realiza las pruebas respectivas, las cuales,
USUARIO dependiendo del tipo de solicitud realizada, puede
que el usuario requiera el apoyo del Analista de
Sistemas o no.
1.6. Indica al Analista de Mesa de Servicios, a través
de un comentario de usuario en el Sistema de
209
11. REGISTROS
UBICACIÓN Tiempo de Retención
NOMBRE DEL MEDIO DE
CÓDIGO /
REGISTRO ARCHIVO ACTIVO INACTIVO
CUSTODIO
Base de datos de Mientras la
R1 Registro de “Mesa de incidencia se
Digital 0 años
incidencia Servicio”/ Jefe de encuentre
Minería de Datos abierta
Base de datos de Mientras la
R2 Registro de
“Mesa de incidencia se
asignación del Digital 0 años
Servicio”/ Jefe de encuentre
técnico
Minería de Datos abierta
Base de datos de Mientras la
R3 Informe de
“Mesa de incidencia se
indicaciones Digital 0 años
Servicio”/ Jefe de encuentre
técnicas
Minería de Datos abierta
Base de datos de Mientras la
R4 Encuesta de
“Mesa de incidencia se
satisfacción al Digital 0 años
Servicio”/ Jefe de encuentre
cliente
Minería de Datos abierta
12. ANEXOS
1.1. Vías de Contacto con el Departamento de Redes e Infraestructura y
Soporte Técnico
FIRMAS DE APROBACIÓN
FIRMAS DE REVISIÓN
Los abajo firmantes, hacemos constar la revisión del contenido del presente
Procedimiento, en el cual se definen todas las actividades que se realizan y
detalla las normas por las cuales se debe regir el responsable de su
ejecución.
CARGO NOMBRES Y FIRMA FECHA
APELLIDOS
Analista de Mesa de Jackeline Calero
Servicio
Gestor de la Mesa de Diego Mena
Servicio
Jefe de Desarrollo René Orellana
Jefe de Minería de Hernán Naranjo
Datos
212
CONTENIDO
FIRMAS DE APROBACIÓN
FIRMAS DE REVISIÓN
1. OBJETIVO Y ALCANCE
2. FRECUENCIA
3. RESPONSABLES
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5. PROCEDIMIENTOS DE REFERENCIA
6. INSTRUCTIVOS DE REFERENCIA
7. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
8. POLÍTICAS RELACIONADAS
9. NORMATIVAS
10. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PETICIÓN DE CAMBIOS
11. REGISTROS
12. ANEXOS
CONTROL DE CAMBIOS
213
1. OBJETIVO Y ALCANCE
Especificar los lineamientos y controles que rigen el proceso de
cambios a programas y reportes con la finalidad de garantizar una
transición segura del servicio a la hora de implementar una
modificación o una nueva configuración dentro de las aplicaciones.
Aplica a toda nueva configuración, modificación de configuración,
creación de reportes y programas o modificación de los mismos, que
afecte el Sistema de Gestión de la Defensoría Pública (SGDP).
2. FRECUENCIA
Cada vez que ocurra.
3. RESPONSABLES
Usuario
Analista de Mesa de Servicio (Analista 2 de Desarrollo de Software)
Gestor de la Mesa de Servicio (Jefe de Redes e Infraestructura)
Jefe de Minería de Datos
Jefe de Desarrollo
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
CODIGO DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO
ISO-9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
ISO-10013:2001 Directrices para la documentación de Sistemas de
Gestión de la Calidad.
ITIL Foundations V3 / Mejores Prácticas sobre
gestión de servicios de TI
5. PROCEDIMIENTOS DE REFERENCIA
No aplica
6. INSTRUCTIVOS DE REFERENCIA
No aplica
214
7. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
1.1. Ambiente de Producción: ambiente definitivo del software en
donde se implementan las versiones finales de las
aplicaciones, estas versiones son las utilizadas por el usuario
final, para cambiar un programa en el ambiente productivo se
hace necesaria la ejecución de pruebas que permitan el
aseguramiento de la continuidad del servicio.
1.2. Ambiente Piloto: ambiente en el cual los Analistas de Mesa
de Servicio realizan cambios e implementación de nuevas
configuraciones a fin de ser probados para garantizar su
operatividad antes de aplicarlos en los ambientes productivos y
así evitar reducciones en la calidad del servicio de TI
(Tecnología de Información).
1.3. Incidencia: es cualquier evento que causa, o puede causar
una pérdida o reducción de la calidad del servicio.
1.4. Plan de Implementación: proceso donde se describen los
pasos a ejecutar para lograr la correcta aplicación del cambio
planteado.
1.5. Plan de Reverso (BACK-OUT): descripción de pasos
mediante los cuales el técnico podrá restaurar la última
configuración mejor conocida en caso de resultados
catastróficos después de la aplicación del cambio.
1.6. Requerimiento para el Cambio (RFC): Propuesta formal o
solicitud para que se realice un Cambio. Una RFC incluye
detalles del Cambio propuesto, y puede registrarse en papel o
electrónicamente.
1.7. Mesa de Servicio: es un punto de contacto para usuarios para
registrar incidentes, es a su vez un punto de coordinación para
múltiples grupos y procesos de TI (Tecnología de Información).
1.8. Soporte a Usuario: cuenta de correo del Departamento de
Redes e Infraestructura y Soporte Técnico que sirve como
único medio de contacto entre usuarios, técnicos de sistemas y
215
8. POLÍTICAS RELACIONADAS
Las políticas deben ser levantadas. Cualquier duda comuníquese con
el Jefe de Redes e Infraestructura y Soporte Técnico.
9. NORMATIVAS
1.11. Toda incidencia debe ser cargada por el Usuario a través dl
Sistema de Tickets, únicamente en caso de no contar con el
mismo, se permitirá enviar la información de la incidencia a
través de correo electrónico a la cuenta
[email protected].
1.1. Es obligatorio para los Analistas de Mesa de Servicio, utilizar el
ambiente piloto para la ejecución de cambios y aplicación de
nuevas configuraciones.
1.2. El Analista de Mesa de Servicio está obligado a solicitar por
escrito al usuario que realice pruebas sobre los cambios o
configuraciones antes de ser aplicados en producción. La
aceptación de los cambios se confirma en un comentario
técnico sobre la incidencia en el Sistema de Tickets.
1.3. El Usuario se compromete a probar la globalidad del proceso
que se ve afectado por el cambio aplicado e informar cualquier
216
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
7. Registra la incidencia a través del Sistema de
Tickets
1.1. Genera una incidencia en la Intranet evidenciando
USUARIO la necesidad de generar una nueva configuración,
un nuevo reporte, un nuevo programa o
requiriendo la modificación de alguno existente.
11. REGISTROS
UBICACIÓN Tiempo de Retención
NOMBRE DEL MEDIO DE
CÓDIGO /
REGISTRO ARCHIVO ACTIVO INACTIVO
CUSTODIO
Base de datos de Mientras la
R1 Registro de “Mesa de incidencia se
Digital N/A
incidencia Servicio”/ Jefe de encuentre
Minería de Datos abierta
Base de datos de Mientras la
R2 Registro de
“Mesa de incidencia se
asignación de Digital N/A
Servicio”/ Jefe de encuentre
técnico
Minería de Datos abierta
R3 Registro de Base de datos de Mientras la
incidencia con “Mesa de incidencia se
Digital N/A
Control de Cambio Servicio”/ Jefe de encuentre
de Software Minería de Datos abierta
R4 Registro
de Base de datos de Mientras la
asignación “Mesa de incidencia se
Digital N/A
técnico (Jefe Servicio”/ Jefe de encuentre
de Minería de Datos abierta
desarrollo)
R5 Expediente Base de datos de
de creación de “Mesa de 1 año 2 años
Físico
actualización de Servicio”/ Jefe de
ambiente piloto Minería de Datos
R6 Registro de
cierre de Base de datos de Mientras la
incidencia de “Mesa de incidencia se
Digital N/A
solicitud de Servicio”/ Jefe de encuentre
actualización Minería de Datos abierta
ambiente piloto
R7 Registro de
Base de datos de Mientras la
comentario
“Mesa de incidencia se
Técnico con Digital N/A
Servicio”/ Jefe de encuentre
solicitud de
Minería de Datos abierta
pruebas.
R8 Registro de
comentario del Base de datos de Mientras la
usuario (con el “Mesa de incidencia se
Digital N/A
resultado de las Servicio”/ Jefe de encuentre
pruebas Minería de Datos abierta
realizadas).
R9 Registro de Base de datos de Mientras la
incidencia con Digital “Mesa de incidencia se N/A
planilla RFC Servicio”/ Jefe de encuentre
221
12. ANEXOS
1.1. Vías de Contacto con el Departamento de Redes e Infraestructura y
Soporte Técnico
Anexo 1
GESTION DE ACCESOS
Area / Visión y Procesos Personas Tecnología Cultura PUNTOS
Cargo Dirección
Jefe de Redes e Infraestructura 1 1 1 1 0 4
Jefe de Mineria de Datos 1 1 1 1 0 4
Jefe de Desarrollo de Software 1 1 1 1 0 4
Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 2 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 2 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 2 de Desarrollo de Software 1 1 1 1 0 4
TOTAL 26
PROMEDIO 3
NIVEL DE
1
MADUREZ
GESTION DE PETICIONES
Area / Visión y Procesos Personas Tecnología Cultura PUNTOS
Cargo Dirección
Jefe de Redes e Infraestructura 1 1 1 1 0 4
Jefe de Mineria de Datos 1 1 1 1 0 4
Jefe de Desarrollo de Software 1 1 1 1 0 4
Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 2 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 2 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 2 de Desarrollo de Software 1 1 1 1 0 4
TOTAL 26
PROMEDIO 3
NIVEL DE
1
MADUREZ
GESTION DE CATALOGO DE SERVICIOS
Area / Visión y Procesos Personas Tecnología Cultura PUNTOS
Cargo Dirección
Jefe de Redes e Infraestructura 0 0 0 0 0 0
Jefe de Mineria de Datos 0 0 0 0 0 0
Jefe de Desarrollo de Software 0 0 0 0 0 0
Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 2 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 2 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0 2
Analista 2 de Desarrollo de Software 0 0 0 0 0 0
TOTAL 10
PROMEDIO 1
NIVEL DE
1
MADUREZ
224
Anexo 2
227
Anexo 3
Anexo 4.
Anexo 5.
Propuesta de Implementación de Mesa de Servicio