Manual para Atencion Al Cliente de Artefactos Electrodomesticos

DEDICATORIA
A Dios por darnos

siempre las fuerzas y
brindarnos ayuda en
nuestra incansable labor
diaria.
A mis padres: Segundo Daniel

y Marlene Paquita, que con su
incansable sacrificio, muestra
de amor y sus consejos
supieron guiarme en mi
formación profesional.
A mis hermanos: Ángel

Michael, Sandra Azucena,
Karina Verónica, Genoveva;
que con su apoyo,
incentivaron mi deseo de
superación para culminar esta
profesión.
I
PRESENTACION
Señores miembros del jurado dictaminador:
En cumplimiento con lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la
Facultad de Ciencias Económicas-Escuela Profesional de Administración de la
Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestro criterio personal y
profesional el presente trabajo titulado. “Elaboración de un manual para
atención al cliente de artefactos eléctricos”.
En la realización de este trabajo he utilizado los conocimientos adquiridos a
lo largo de mi formación profesional; así mismo su contenido lo he
desarrollado con previa consulta de bibliografía adecuada, así como también
información recopilada de una conocida empresa de la localidad.
Aprovecho esta oportunidad para dejar constancia de mi profundo
agradecimiento a todos mis profesores por sus enseñanzas, por haberme
guiado en mi formación académica y haber contribuido a la formación de mi
carrera profesional.
Trujillo, Noviembre del 2009
Rafael Iván Vásquez Montoya

Bachiller en Ciencias Económicas
II
TEMA
III
IV
MIEMBROS DEL JURADO DICTAMINADOR
Presidente Jurado : Ms. Jorge Bardález Correa
Secretario Jurado : Ms. Armando Concepción Pérez
Vocal Jurado : Ms. Roger Hurtado Aguilar
Accesitario Jurado : Dr. José Ipanaqué Centeno
INTRODUCCION
Hace muchas décadas el marketing surgió ante una respuesta por mejorar la
rentabilidad de una organización, convirtiendo una necesidad social o
privada en una oportunidad empresarial rentable.
V
En la actualidad aquella definición de marketing ha cambiado de contexto,
enfocándose en la completa satisfacción del cliente, estableciendo así un
vínculo de relación entre el cliente y la empresa que se encarga de brindarle
un producto o servicio.
Es por ello que el valor del servicio de atención al cliente que brindan las
empresas cobra especial importancia, en tiempos cuando los competidores
logran similitud de calidad, precio, presentaciones, promociones y la gran
mayoría de ellos ofrecen una atención adecuada a las necesidades reales de
sus públicos objetivos.
El desarrollo de estrategias de marketing que permitan mejorar este servicio,
otorgara un gran valor diferencial, así como un fuerte valor agregado a todo
el portafolio de productos, más aun cuando en la actualidad el servicio de
atención al cliente es un factor que adquiere cada vez mayor importancia en
el momento que los consumidores van a tomar una decisión para comprar.
Teniendo en cuenta esto, en el presente trabajo se realiza un análisis de la
atención al cliente hacia los consumidores de artículos electrodomésticos.
Para la realización del análisis se investiga en la empresa Importaciones
Chancafe S.R.L.
Esta investigación permitirá conocer el servicio de atención al cliente que
brinda Importaciones Chancafe S.R.L, así como el conocimiento, aceptación y
la actitud de los clientes frente a la empresa.
VI
Mediante la realización del presente trabajo, se asume estar aportando con
valiosa información para el área de marketing, la cual es una rama
administrativa muy importante.
Para un mejor estudio del tema a tratar se ha creído conveniente estructurar
el desarrollo capitular del presente trabajo en la forma siguiente:

CAPITULO I.- MARCO TEORICO.
Se han considerado los conceptos y términos de mayor uso en el desarrollo
del presente estudio.

CAPITULO II.- ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA.
Se han considerado las características de la empresa objeto de estudio.
CAPITULO III.- ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL SERVICIO DE ATENCION AL
CLIENTE DE LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO.

Se enfatizan las deficiencias y se aplica una encuesta para determinar el
grado de servicio de atención al cliente que brinda la tienda.

CAPITULO IV.- SISTEMA DE CAPACITACION PARA EL GERENTE Y ELABORACION
DE UN MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE DIRIGIDO PARA
EL PERSONAL QUE LABORA EN LA TIENDA.
Se establecen las estrategias para mejorar y fortalecer el servicio de

atención al cliente en la empresa.
INDICE
DEDICATORIA I
PRESENTACION II
TEMA III
INTRODUCCION VI
INDICE VIII
CAPITULO I
MARCO TEORICO
1.1 MARKETING 1
1.1.1 DEFINICION DE MARKETING 1
1.1.2 OBJETIVOS DEL MARKETING 1
1.1.3 ADMINISTRACION DEL MARKETING2
1.1.4 IMPORTANCIA DEL MARKETING EN LAS ORGANIZACIONES 2
1.1.5 AJUSTE Y RESPUESTA DE LOS ESPECIALISTAS EN MARKETING 2
1.1.5.1 DEFINICION DE MARKETING RELACIONAL 2
VII
1.1.5.2 DIFERENCIA ENTRE MARKETING TRANSACCIONAL Y MARKETING RELACIONAL 3
1.2 SERVICIO AL CLIENTE 8

1.2.1 DEFINICION 8
1.2.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 9
1.2.3 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE 9
1.2.4 NIVELES DE EXPECTATIVAS VS. NIVELES DE SATISFACCIÓN 10
1.2.5 VÍNCULOS ENTRE LEALTAD Y SATISFACCIÓN 10
1.2.6 LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE 11
1.3 CLIENTE 18
1.3.1 DEFINICION 18
1.3.2 CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES 19
1.3.3 COSTO DE PÉRDIDA DE CLIENTES 20
1.3.4 FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE 20
1.4 MANUAL 21
1.4.1 DEFINICION 21
1.4.2 EL MANUAL COMO MEDIO DE COMUNICACIÓN 22
1.4.3 VENTAJAS DE LA DISPOSICIÓN Y USO DE LOS MANUALES 22
1.4.4 LIMITACIONES DE UN MANUAL 24
1.5 ATENCION AL CLIENTE EN FORMA IMPROVISADA 25

1.5.1 DEFINICION 25
1.6 ATENCION AL CLIENTE EN FORMA NATURAL 28

1.6.1 DEFINICION 28
CAPITULO II.
IMPORTACIONES CHANCAFE S.R.L
2.1 DENOMINACION DE LA EMPRESA EN ESTUDIO 29
2.2 VISION DE LA EMPRESA 29
2.3 MISION DE LA EMPRESA 29
2.4 ASPECTOS LEGALES DE LA EMPRESA 29
2.5 TIPO DE EMPRESA 30
2.6 ACTIVIDAD ECONOMICA 30
2.7 UBICACIÓN GEOGRAFICA 31
2.8 RECURSOS HUMANOS 31

CAPITULO III
VIII
ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
DE LA TIENDA COMERCIALIZADORA DE ARTEFACTOS
ELECTRODOMESTICOS “IMPORTACIONES CHANCAFE S.R.L”.
3.1 ANALISIS DE LA ATENCION AL CLIENTE 32

3.1.1 LOS PROBLEMAS QUE SE SUSCITAN EN CUANTO AL SERVICIO DE ATENCION AL
CLIENTE EN LA TIENDA COMERCIALIZADORA DE ARTEFACTOS ELECTRODOMESTICOS
IMPORTACIONES CHANCAFE SON LOS SIGUIENTES: 32
3.2 DIAGNOSTICO DE LA ATENCION AL CLIENTE 34

3.2.1 PROPOSITO DE LA INVESTIGACION 34
3.2.2 ELABORACION DE LA MUESTRA 34
3.2.3 TIPO DE MUESTRA 35
3.2.4 TAMAÑO DE LA MUESTRA (n) 35
3.2.5 RECOPILACION DE DATOS 36
3.2.6 OBJETIVO DE LA INVESTIGACION 36
3.2.7 ANALISIS DE LOS RESULTADOS 37
3.2.7.1PERFIL DEL CLIENTE DE LA TIENDA 37
CAPITULO IV.
SISTEMA DE CAPACITACION Y ELABORACION DE UN MANUAL PARA LA
ATENCION AL CLIENTE DE LA TIENDA COMERCIALIZADORA DE
ARTEFACTOS ELECTRODOMESTICOS IMPORTACIONES CHANCAFE
S.R.L.
4.1 PLAN DE CAPACITACION DE IMPORTACIONES CHANCAFE S.R.L 50

4.1.1 PROGRAMA DE CAPACITACION 50
4.1.2 OBJETIVOS 50
4.1.3 METODOLOGIA 51
4.1.4 ACTIVIDADES PREVISTAS 51
4.1.5 DESCRIPCION DEL SISTEMA DE CAPACITACION 54
A) MANEJO FINANCIERO 54
B) MANEJO DE RECURSOS EN ALMACEN 59
C) TECNICAS DE MARKETING 62
D) ADMINISTRACION DEL PERSONAL 66
4.2 ELABORACION DE UN MANUAL PARA LA ATENCION AL CLIENTE 71

4.2.1 OBJETIVOS 71
4.2.2 MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE 72
4.2.2.1 PRESENTACION. 72
4.2.2.2 INTRODUCCION. 72
4.2.2.3 COMPROMISO. 73
4.2.2.4 ATRIBUTOS DE LA PRESTACION DEL SERVICO DE LA ATENCION AL CLIENTE 74
4.2.2.5 PAUTAS DE COMPORTAMIENTO EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE 89
4.2.2.6 REGLAS PARA TENER EN CUENTA EN LA ATENCION DE RECLAMOS 89
4.2.2.7 COMO MANTENER SATISFECHO A LOS CLIENTES 92
4.2.2.8 COMO DISMINUIR SITUACIONES INTERNAS DE QUEJAS Y/O RECLAMOS 99
4.2.2.9 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO 101
IX
4.2.2.10 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 115
CONCLUSIONES.
RECOMENDACIONES.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
REFERENCIAS ELECTRONICAS.
ANEXOS.
X
CAPITULO I
MARCO TEORICO
1.1 MARKETING
1.1.1 DEFINICION DE MARKETING
El marketing es un proceso social mediante la cual individuos o

grupos de individuos obtienen lo que necesitan y desean, a través
de la creación, ofrecimiento e intercambio de productos que otros
valoran.
1.1.2 OBJETIVOS DEL MARKETING
El objetivo del marketing consiste en conocer y comprender tan

bien al consumidor que el producto o servicio se ajuste
perfectamente a sus necesidades y, por tanto, se venda por si
mismo. En una situación ideal, el marketing debe desembocar en
un consumidor que esta dispuesto a comprar. Todo lo que quedaría
por hacer seria poner a su disposición el producto o servicio.
0
1.1.3 ADMINISTRACION DEL MARKETING
La administración del marketing es el análisis, planeación,

realización y control de los programas destinados a crear,
establecer y mantener intercambios útiles con los compradores
meta, con el propósito de alcanzar los objetivos organizacionales.
1.1.4 IMPORTANCIA DEL MARKETING EN LAS ORGANIZACIONES
Se dan consideraciones importantes por las cuales las

organizaciones deben adoptar en su planeación a corto y largo
plazo estrategias de marketing, entre las cuales se consideran:
El éxito de una organización radica en la satisfacción de las

necesidades de los consumidores, porque es el mejor medio de
lograr los objetivos de crecimiento y rentabilidad de la
organización.
Otra consideración importante para el crecimiento de una

organización es que el marketing es el generador de los ingresos
que a veces pasa inadvertido por los gerentes de producción,
quienes utilizan estos ingresos y también por los directores
financieros que lo administran.
1.1.5 AJUSTE Y RESPUESTA DE LOS ESPECIALISTAS EN
MARKETING
Los especialistas en marketing también se están replanteando sus
filosofías, conceptos y herramientas.
1.1.5.1 DEFINICION DE MARKETING RELACIONAL
Es una estrategia esta orientada a incrementar las

posibilidades de repetir negocios, desarrollando vínculos
interpersonales formales con el comprador. Con frecuencia
las relaciones de largo plazo se establecen a través de
acuerdos contractuales o de afiliación con clientes o
2
distribuidores. Por lo general estos acuerdos solo tienen
éxito debido a algún descuento o a un incentivo económico
asociado al costo de compra. Por ejemplo las cuotas
anuales que se cobran por el acceso a balnearios de aguas
termales garantizan al menos una relación de un año.
En los últimos años, ha habido un enorme incremento en el

uso de las estrategias de marketing relacional, debido al
uso efectivo de las bases de datos de clientes y las
técnicas de marketing directo. Por ejemplo en Francia,
Nestlé mantiene un archivo de clientes que compran sus
alimentos para bebes. El empaque de cada producto lleva
un número telefónico que permite a los clientes llamar
fácilmente a un dietista de Nestlé. La información recibida
de tales llamadas se almacena para el análisis y Nestlé usa
la base de datos para enviar a sus clientes información
sobre nutrición y tarjetas para el día de la madre.
1.1.5.2 DIFERENCIA ENTRE MARKETING

TRANSACCIONAL Y MARKETING RELACIONAL.
El paradigma tradicional del marketing, que durante varias

décadas fue el único imperante, mostró destacadas
ineficiencias a medida que el entorno competitivo se
empezó a volver más complejo. Es de destacar dos de sus
carencias más notorias: (1) está centrado en el producto
y no en los consumidores y (2) el marketing quedó aislado
de las demás áreas de la empresa, lo que dificulta el
desarrollo de una verdadera cultura de orientación al
cliente en toda la organización 1.Bien afirmó David Packard,
cofundador de Hewlett-Packard “el marketing es
demasiado importante como para dejarlo únicamente en
manos del departamento de marketing”.
1
Alet Vilaginés, 1994, “Como obtener clientes leales y rentables”, 3° Edic. pp. 26.
3
El término marketing relacional fue introducido
inicialmente en el contexto de los servicios por Berry en
1983 y posteriormente se desarrolló en el ámbito
industrial. En Argentina, hoy en día aún se piensa más en
términos de transacción que en construir una relación 2. En
este sentido, Kotler, Armstrong, Cámara Ibáñez y Cruz
Roche, explican que buena parte de la teoría del marketing
tradicionalmente ha puesto más énfasis en concretar
una venta, que en retener a los clientes una vez que se los
ha conquistado. Pero preguntemos: ¿qué es el marketing
relacional? Éste puede entenderse como el
establecimiento de relaciones estables y duraderas con los
clientes, que permitan de un modo más efectivo su
satisfacción y lealtad. Todo ello con la ayuda de la
tecnología y bases de datos relacionales3.
Las diferentes contribuciones de la literatura se

dividen entre quienes consideran que el marketing de
relaciones se trata de un nuevo paradigma que sustituye al
anterior, y por otro, entre aquellos autores que sostienen
que no es más que una consecuencia derivada de aquél
donde se enfatizan algunos aspectos que no se habían
desarrollado en el pasado. En nuestra opinión, coincidimos
con este segundo postulado, ya que ambos enfoques
pueden coexistir y, más aún, ser complementarios. En
tanto, podría decirse que mediante una adecuada
combinación de los elementos del marketing mix las
empresas atraen clientes, y a través del enfoque relacional
logran fidelizarlos.
El marketing relacional persigue, por tanto, la creación de

valor tanto para los clientes como para la propia empresa,
2
Usandizaga, 2001, Manual de MKT integral: “relación vs transacción”, Clarín y Mdo, Fascículo 10, pp. 18.
3
Kosiak, Sanchez y Santesmases Mestre, 2001, MKT: Conceptos y estrategias, Edit. Piramide, 2° Edic., pp. 125
4
a partir del desarrollo de unas relaciones más estrechas
entre ambos perdurables a largo plazo4.
Cabe señalar que aunque se pone de manifiesto que las

empresas deben evolucionar desde un marketing
transaccional a uno relacional, dependiendo de diversas
situaciones o entornos comerciales, puede ser más
adecuado un tipo de enfoque u otro. Así, por ejemplo, en
función del tipo de cliente (clientes menos y más
atractivos en términos de rentabilidad) la empresa
considerará más adecuado adoptar un enfoque
transaccional (conseguir la venta, cobrarla y olvidarse
de ese cliente) mientras que con los clientes más
rentables adoptará un enfoque relacional (intentar
conseguir su fidelidad).
Del mismo modo, se señala que el marketing relacional

puede resultar más adecuado para la comercialización
de determinado tipos de productos, como por ejemplo,
productos de compra no frecuente o productos de alta
rentabilidad. Asimismo, resulta mucho más efectivo ante
productos industriales o servicios.
En cuanto a la delimitación conceptual del significado de la

venta de relaciones o venta relacional (relationship
selling), no es más que la aplicación del marketing de
relaciones en una de las áreas funcionales de la empresa:
la venta. La aparición de la venta de relaciones es casi
contemporánea, y su justificación se puede encontrar en
cierta medida en el hecho de que en la venta personal se
da cada vez un mayor énfasis en los métodos basados en
las relaciones, y se presta cada vez menor atención a
enfoques estrictamente transaccionales como
4
Alfaro Faus, 2004, Temas claves de MKT relacional, Edit. Mc Graw Hill.
5
consecuencia de la creciente competitividad en los
mercados.
La venta relacional puede definirse como un proceso

multietapa que enfatiza la personalización y la empatía
como ingredientes claves en la identificación de
posibles clientes potenciales para luego personalizar la
atención y mantener su satisfacción. Dicho proceso se
centra en la creación de una confianza mutua entre
vendedor y el cliente con el objetivo último de ofrecer a
éste beneficios anticipados, a largo plazo y de valor
añadido5. Cuanto más personalizada sea la atención que se
brinde, más lejos estará el cliente de sentirse como un
mero número estadístico en el listado de la empresa 6.
Considerando que a fin de establecer relaciones
duraderas, una empresa debe aprender en todo momento
de las interacciones con cada cliente para establecer
una relación individualizada, conservar a los mejores
clientes, y asegurarse de que no quieran marcharse
nunca7.
5
Jolson, 1997, “Broading the Scope of relationship selling”, Revista journal of personal selling and sales management, pp.
75-88.
6
Braidot, 1997, “ Los que venden” 2° Edic., Edit. Macchi.
7
Peppers, Rogers, Dorf; 1996, “Uno x uno el MKT del siglo XXI”.
6
Cuadro: Diferencia entre la venta de transacciones y la venta relacional.
Venta de transacciones Venta relacional

Visión Corto plazo Largo plazo
El vendedor se centra en El vendedor soluciona
¿Qué se vende?
vender productos. problemas del cliente.
Resultados Ventas cerradas, volumen Conseguir la lealtad de
deseados del pedido. los clientes rentables.
Hacer visitas, cerrar ventas Consultor y aliado a
Papel del largo plazo.
vendedor Obtener información
del cliente.
Una dirección, del Bidireccional,
Naturaleza de la vendedor al colaborativa y
comunicación cliente. continuada con el
cliente.
Muy bajo nivel de Alto nivel de
Grado de
compromiso con los compromiso
compromiso clientes. con los clientes.
Productos propios de la Productos de la
empresa, competencia, empresa,
aplicaciones, estrategias competencia,
de cliente, costes y aplicaciones, estrategias
Conocimiento
oportunidades. de cliente,
requerido costes y oportunidades.
Conocimiento de la
industria, empresa y
cliente.
Habilidades Habilidades de venta. Habilidades de venta.
necesarias Obtención de
información,
escuchar y preguntar,
solución de problemas
estratégica, crear y
7
demostrar soluciones
únicas de valor añadido,
trabajo en equipo.
Poco o ninguno. Continuado a fin de
asegurar la satisfacción
del cliente, mantenerlo
Seguimiento
informado, ofrecerle
posventa valor añadido y
controlar las
oportunidades.
 Los clientes son  Es más fácil y menos
inagotables. costoso vender a un
Creencias  Mientras podamos seguir cliente actual.
invirtiendo para captar  La mejor publicidad es
básicas
nuevos clientes, no la que hacen (por
tendremos nosotros) nuestros
problemas. clientes satisfechos.
FUENTE: Adaptado a Ingram, LaForge, y Schwepker.
1.2 SERVICIO AL CLIENTE
1.2.1 DEFINICION
Son los beneficios sumados en el conjunto de acciones y procesos

que se ofrecen en venta o que se proporcionan como valores
agregados junto a la venta de productos.
Servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece

un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure su uso correcto del
mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
 ¿Que servicios se ofrecerán?
Para determinar cuales son los servicios que el cliente demanda

se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno.
8
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más
cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para
adelantarnos y ser los mejores.
 ¿Que nivel de servicio se deben ofrecer?
Ya se conocen que nivel de servicios requieren los clientes, ahora

se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean,
para hacerlo se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores,
buzones de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan

la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en que se
esta fracasando.
 ¿Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.
Por ejemplo, Cualquier fabricante de PC’s tiene tres opciones de

precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus
equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado periodo de tiempo, podría vender aparte del equipo
como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer
ningún servicio de este tipo; respecto al suministro podría tener
su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados,
podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el
servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
1.2.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
 Contacto cara a cara.

 Relación con el cliente.
 Correspondencia.
 Reclamos y cumplidos.
 Instalaciones.
9
1.2.3 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento

promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos,
la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro

que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner
por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que

reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendrá a las finales menores costos de inventario.
1.2.4 NIVELES DE EXPECTATIVAS VS. NIVELES DE SATISFACCIÓN
Si las expectativas de los clientes coinciden con los niveles de

satisfacción, hemos llegado al Umbral de Satisfacción (US). Si las
expectativas están por debajo de los niveles de satisfacción se ha
generado un efecto de disonancia negativo, el cual deja un sin
sabor en el cliente, caso contrario ocurre cuando logramos que los
niveles de satisfacción están por encima de las expectativas pues
hemos un efecto de disonancia positivo que equivale al deleite en
el cliente.
Estudios demuestran que cuando un cliente manifiesta su deleite,

su predisposición para realizar un nuevo negocio es seis veces
mayor que aquellos que se sintieron sencillamente satisfechos.
1.2.5 VÍNCULOS ENTRE LEALTAD Y SATISFACCIÓN
Existen grandes vínculos entre lealtad y satisfacción, puesto que a

mayor satisfacción mayor lealtad existirá. Los clientes satisfechos
son 32% más leales a la marca o a la empresa, que aquellos
sencillamente satisfechos.
10
La mala atención y servicios proporcionados por el personal de
una empresa, generan la primera causa para la pérdida de
clientes, es aproximadamente el 68%.
Captar un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantener uno,
por eso es importante mantener los que se tienen sin descuidar el
desarrollo del mercado.
El servicio al cliente requiere de sonrisas y sistemas, si bien es

cierto las sonrisas son importantes para brindar un trato
adecuado, las sonrisas no son el todo, pues de nada serviría tener
a todo el personal entrenado para sonreír, si ninguno de ellos esta
preparado para brindar soluciones al cliente. La gerencia debe de
desarrollar sistemas de deleite al cliente, es decir, vías que
permitan un excelente servicio y la atención al cliente no se de
por coincidencia, o por que es un cliente VIP, sino por que todos
los clientes sean quienes sean reciban un excelente trato. Los
clientes no deben ser mejor atendidos solo por que son
recomendados.
Servicio al cliente lo podemos definir como “el conjunto de

prestaciones y facilidades que el cliente espera recibir y también
aquellas que no espera, además del producto o servicio dentro de
la atracción”.
1.2.6 LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
Esta cualidad no se logra simplemente con una orden dada a

través de un “memorándum” dirigido por la gerencia hacia su
personal. El trabajo que se tiene que desarrollar es arduo pero
fructífero.
Una de las mayores preocupaciones y desafíos de las empresas

actualmente es la consecución de la satisfacción total en el
cliente. Sin embargo no se trata solamente de una decisión de la
gerencia sino que de una manera u otra, de todos los que laboran
11
en una empresa tiene impacto en la satisfacción del cliente. Por lo
tanto, el desarrollar y compartir técnicas de creación de
satisfacción se convierte en una tarea importante al interior de las
empresas. La satisfacción de los clientes se relaciona con la
lealtad con los mismos, lo que asegura la repetición de las
compras y, por lo tanto, la continuidad de la empresa en el
tiempo.
Actualmente casi todas las empresas son consientes de la

importancia de la satisfacción de los clientes, pues este aspecto
guarda estrecha relación con el éxito o el fracaso de la empresa
en el mediano y largo plazo. Además la satisfacción del cliente es
un indicador de cuan bien se encuentra una empresa y si tiene
proyección para el futuro. Es decir, no basta con hacer aquello que
el cliente espera, sino ejecutar nuevas y creativas acciones que
sorprendan positivamente a nuestros clientes.
Con ello no solo logramos clientes satisfechos, sino clientes leales

y en eso radica la satisfacción real.
Para lograr la satisfacción del cliente se tiene que actuar de tres

maneras: Lograr la calidad en el producto, en el servicio y en la
venta.
 Calidad del producto
En la satisfacción del cliente tiene que ver mucho la calidad

que éste espera en el producto que adquiere. Un activo muy
importante para la empresa será el verse reconocida como una
organización que ofrece a los consumidores bienes y servicios
de calidad. Una vez logrado este objetivo, el reto es mantener
y superar los niveles de calidad alcanzados.
 Calidad del servicio
Sin embargo, no importa cuán bueno sea nuestro producto, no

lograremos satisfacer totalmente a nuestros clientes sino
12
manejamos adecuadamente sus necesidades de atención,
información, solución a sus problemas, entre otros.
El servicio, que por lo general forma parte importante en la

venta de un producto, nos da la oportunidad de cumplir y
exceder las expectativas del cliente y por lo tanto lograr su
satisfacción. No dejemos pasar esa oportunidad, o menos aún,
no permitamos que deficiencias en el servicio hagan que
perdamos a valiosos clientes. Se sabe por investigaciones que
es más costoso solucionar los problemas de calidad en el
servicio que prevenirlos.
 Calidad de venta
Antes que nada debemos enfatizar que no sólo el

departamento de ventas, constituye la fuerza de ventas de la
compañía. En una organización todos son vendedores, desde
la persona que recepciona a los clientes hasta aquel que tiene
a su cargo la distribución de los productos.
El cliente irá tomando en cuenta y valorando cada uno de esos

contactos para formarse una imagen de la compañía. El buen
trato que reciba en cada una de las dependencias de la
organización contribuirá al logro de su satisfacción total.
En caso de que el hecho de satisfacción al cliente vaya más

allá que de proveerle un producto, es decir, implique el
desarrollo de una solución creativa frente a sus necesidades,
estaremos frente a la oportunidad de establecer relaciones
satisfactorias y duraderas, como que estaremos reforzando
aún más la satisfacción del cliente.
En busca de la calidad y la satisfacción del cliente.
El concepto de mercadotecnia supone que una empresa debe

orientarse al cliente, conocer las necesidades y deseos de los
consumidores y dedicarse a satisfacerlos. Debido a esto, son cada
13
vez más escasas las empresas que desarrollan un producto sin
investigar. La preocupación por la calidad ha planteado nuevas
interrogantes que ha derivado en la reformulación del tipo de
investigación que se hace rutinariamente en las empresas.
Importa fundamentalmente conocer como se siente el cliente
cuando se interrelaciona con la organización y si ese nivel de
satisfacción puede ser incrementado, ello implica definir lo
siguiente:
a) ¿Quién define la calidad?
La definición de calidad puede aplicarse a dos dimensiones.
La calidad del producto y la calidad del servicio. El logro de la

excelencia en cada uno de estos aspectos requiere de
habilidades diferentes.
La calidad del producto hace referencia a lo que se recibe,

mientras el servicio puede entenderse como la forma que se
recibe el producto.
b) ¿Los clientes o Usuarios?
El primer paso en la creación de un índice de satisfacción,

implica definir quienes son nuestros clientes y en que
categoría podemos ubicarlos.
Es conveniente señalar que podemos distinguir:
Clientes finales
Es todo aquel que usa o consume el producto o servicio

ofrecido.
Clientes intermedios
14
Entre estos encontramos a los distribuidores, comerciantes.
Clientes internos
Hace referencia a todos los que, dentro de la empresa, realizan

una función más hacia el usuario, cliente o beneficiario. La
mayor preocupación debe estar al final de la cadena y la
satisfacción de nuestros clientes internos e intermedios sólo es
vital, en la medida que nos permitan llegar mejor al usuario
final.
c) ¿Qué se debe medir?
La investigación de la satisfacción del cliente busca responder

a cuatro preguntas básicas.
¿Cuáles son las necesidades y expectativas de nuestros

clientes?
¿Cuál o cuáles les importa más?
¿Con qué eficacia satisfacemos esas necesidades y
expectativas?
¿Cómo podemos sobrepasar el mínimo que satisfacerá a
nuestros clientes?
Los clientes no atribuyen al concepto de calidad en el mismo

significado que los profesionales no compran los servicios que
la organización le ofrece, compran lo que esos servicios harán
por ellos.
En esencia, las personas compran por sólo dos motivos:
 Para sentirse bien y/o

 Para solucionar un problema.
Los clientes compran servicios por sus propias razones, no por

los de la organización.
Cuando la organización piensa que sus clientes están

comprando sus servicios profesionales, en realidad están
15
comprando las posibilidades de sentirse bien personalmente o
de solucionar uno o varios de sus problemas personales.
La calidad del servicio
Partiendo de la importancia que tiene el cliente, en este tipo de

organización, el proceso de mejora de la calidad del servicio,
tendrá que orientarse a satisfacer constantemente las
necesidades de los clientes, con la participación de todos los que
forman parte de esta.
Debemos entender por lo expuesto anteriormente, que la

permanente calidad en el servicio implica la aplicación de
estrategias, que permitan alcanzar a la organización una ventaja
competitiva, para atraer a los clientes.
Para esto se tiene que reconocer que los clientes son los que al
recibir o usar los productos y servicios, le asignen una calificación.
De muy poco sirve que la organización suponga que lo que ofrece
tiene una alta calificación, cuando los clientes pueden estar
considerando lo contrario.
El servicio se debe entender en dos dimensiones o ámbitos

necesariamente complementarios. La primera es hacia adentro de
la organización y se refiere al personal como el factor dinámico de
la organización, de la competencia e incompetencia dependerán
sus mayores o menores probabilidades de éxito o fracaso y la
segunda es hacia fuera de la organización, dirigiéndose
principalmente a los clientes, aún cuando sus efectos impactan a
todo el elemento del entorno externo de la empresa que se ponga
en contacto con ella.
Esta dimensión se refleja en la atención que el personal de la

organización le brinde al cliente cuando este visita la entidad, ya
sea que solicite el servicio o no, basta que llegue con sus dudas,
inquietudes, aspiraciones, reclamos. El trato y las soluciones que
16
reciba marcarán la diferencia frente a nuestros competidores. Esto
es importante, ya que los clientes exigen más, no están
dispuestos a soportar un maltrato, esperar demasiado tiempo, por
que existe una fuerte competencia que brinda los mismos
servicios. Entonces el éxito estará en el adicional que se le
otorgue al servicio.
Diferencia entre calidad técnica y calidad funcional

o Calidad técnica
El cliente valora en la transacción el resultado técnico del
proceso, es decir, que es lo que recibe. Puede ser medida de
una manera bastante objetiva.
o Calidad funcional
Es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia
general del producto o servicio. En la calidad del servicio toma
especial relevancia el como se desarrolla y como se recibe el
proceso productivo y no tan sólo el que se recibe.
Por la primera vía se obtiene un producto/servicio final

enriquecido cuantitativamente, con la segunda vía se produce
una superioridad en la forma de entregar la prestación
principal, ya que el cliente no quiere solamente una solución a
la medida, desea además información, asesoramiento, apoyo
por parte del proveedor.
Criterios para una mejor adecuación de la organización al

cliente
Para toda la organización, es preciso señalar, que el cliente es el

punto de partida de todo proceso de mejoramiento de estas, de
tal forma que puedan adaptarse oportunamente a las necesidades
y exigencias del cliente. Por lo que deberá asumir una cultura de
la calidad o calidad en el servicio, lo cual en realidad no es si no la
respuesta a la globalización de la economía y al libre mercado
generado por los cambios en la política económica en el país.
17
Por lo tanto la empresa en estudio deberá basar su organización
considerando principalmente.
 La organización debe responder a las necesidades del cliente

de la zona, teniendo siempre en cuenta la calidad del servicio
a brindarle.
 El personal debe de trabajar en conjunto, ya que conoce mejor

al cliente, para lograr los objetivos de la empresa.
1.3 CLIENTE
1.3.1 DEFINICION
Hoy somos cada vez mas consientes que la mejor forma de

diferenciación que un negocio pueda tener, es a través de la
calidad en la atención al cliente que puede haber desarrollado y
sobre todo lo que deleite a sus clientes.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la

demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y
el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios.
18
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de los clientes
tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de
todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto
o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o este
bien presentado, si no existen compradores.
Seria ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa

del concepto “Cliente”. Pero podemos elaborar un listado
enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese
concepto.
Un Cliente:
 El cliente es la persona más importante que existe en nuestra

empresa, ya sea personalmente, por teléfono o por
correspondencia.
 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una fría estadística.
 El cliente no es dependiente de nosotros, nosotros dependemos
de él.
 El cliente no es una interrupción a nuestro trabajo, él es el
propósito de ello. No estamos haciendo un favor en atenderlo, él
es quien nos hace el favor a nosotros y nos da la oportunidad de
servirlo.
 El cliente no es una persona para discutir o enemistarse, si no es
una persona que nos ayuda hacer mejores cada día. El cliente es
una persona que nos trae sus necesidades. Satisfacerlas
eficientemente es nuestro compromiso.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Decimos también que un cliente esta impulsado por un interés

personal y que tiene la opción de recurrir a nuestra organización en
busca de un producto o servicio, o bien de ir a otra institución.
A esta persona lo encontramos no solo en el campo comercial,

empresarial o institucional, si no también en la política, en la vida
19
diaria, cuando somos pasajeros, estudiantes, pacientes, ellos son
los clientes o publico usuario según sea el caso, que buscan
satisfacer una necesidad.
Los clientes de hoy en día tienen las siguientes características: Son

más exigentes, son competidores, ya no son leales, buscan
productos altamente diferenciados, les gusta ser escuchados, les
gusta que les facilites la vida y les resuelvas sus problemas.
1.3.2 CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES
La calidad excelente aumenta la lealtad de los clientes y crea

comentarios positivos. Constituye un factor de compra y determina
la satisfacción del cliente, que afecta los negocios y los
comentarios transmitidos a otras personas. Algunos clientes han
demostrado que cuesta de cuatro a seis veces más crear un cliente
que conservar a uno ya existente.
Un cliente satisfecho también recomendara el producto o servicio a

otras personas. En promedio, un cliente satisfecho comunica sus
experiencias a otras cinco personas, mientras que un cliente
insatisfecho las transmite a diez personas o más.
Para mantener el equilibrio entre los comentarios positivos y

negativos, dos o más cliente tienen que tener una buena impresión
del servicio.
1.3.3 COSTO DE PÉRDIDA DE CLIENTES
Las empresas deben poner mucha atención en la tasa de deserción

de los clientes y llevar a cabo reacciones para reducirla. En primer
lugar, la empresa debe definir y determinar la tasa de conservación
de sus clientes. A continuación, la empresa debe de identificar las
causas de la deserción de los clientes y determinar cuales se
20
pueden reducir o eliminar. No se puede hacer mucho con los
clientes que se van de la región ni con los clientes comerciales
cuyas empresas dejan de funcionar, pero si se puede hacer mucho
en relación con los clientes que desertan debido a un servicio
deficiente. La empresa necesita preparar una distribución de
frecuencias que muestre el porcentaje de clientes que desertan por
diversas razones. Como se observa el ambiente tan competitivo
que rodea a los negocios y sobretodo los que suministran servicios,
deben poner mucho énfasis hacia el ACTIVO más importante de
una organización: El CLIENTE.
1.3.4 FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE
o Eficiencia: ¿se le proporciona al solicitante exactamente aquella

información o acción que esta buscando?
o Confianza: ¿la gente que hace una consulta o una solicitud,

confiere autoridad a la persona con quien habla?
o Servicialidad: La servicialidad es una añadidura. Se da cuando al

solicitante se le brinda asistencia en una consulta, con
sugerencias, información y acciones posiblemente relevantes
que son mayores o más detallados que la respuesta o la acción
particularmente buscada.
o Interés personal: cuando se demuestra interés personal al

responder a una consulta del cliente.
o Confiabilidad: Significa que el cliente puede estar seguro del

desempeño de la organización.
1.4 MANUAL
1.4.1 DEFINICION
21
Es una herramienta con que cuenta una organización para facilitar
el desarrollo de sus funciones administrativas y operativas.
Son fundamentalmente un instrumento de comunicación.
Existen diferentes tipos de manuales, que satisfacen distintos

tipos de necesidades, pueden clasificarse a los manuales como un
cuerpo sistemático que contiene la descripción de las actividades
que deben ser desarrolladas por los miembros de una
organización y los procedimientos a través de los cuales esas
actividades son cumplidas.
En las organizaciones en que no utilizan manuales, los

comunicados o instrucciones se trasmiten a través de
comunicados internos. Si bien el propósito de transmitir
información se cumple por medio de estos dos últimos
instrumentos, no se logra el objetivo de que constituyan un
cuerpo orgánico, por lo que resultaría difícil en un momento dado
conocer cual es el total de esas disposiciones registradas a través
de comunicados aislados.
También existen otras definiciones de manual:
 Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil

de manejar (manuable) se concentran en forma sistemática,
una serie de elementos administrativos para un fin concreto:
orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada
grupo humano en la empresa.
 El manual presenta sistemas y técnicas específicas. Señala el

procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el
personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que
desempeña responsabilidades específicas. Un procedimiento
por escrito significa establecer debidamente un método
estándar para ejecutar algún trabajo.
22
 Es un registro escrito de información e instrucciones que
conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar
los esfuerzos de un empleado en una empresa.
 Una expresión formal de todas las informaciones e

instrucciones necesarias para operar en un determinado
sector; es un guía que permite encaminar en la dirección
adecuada los esfuerzos del personal operativo.
1.4.2 EL MANUAL COMO MEDIO DE COMUNICACIÓN
La tarea de elaborar manuales se considera como una función de

mantener informado al personal clave de los deseos y cambios en
las actitudes de la dirección superior, al delinear la estructura
organizacional y tener las políticas y procedimientos en forma
escrita y permanente. Un manual correctamente redactado puede
ser un valioso instrumento de gestión.
1.4.3 VENTAJAS DE LA DISPOSICIÓN Y USO DE LOS MANUALES
 Son un compendio de la totalidad de las funciones y

procedimientos que se desarrollan en una organización,
elementos estos que por otro lado seria muy difícil reunir.
 La gestión administrativa y la toma de decisiones no quedan

supeditadas a improvisaciones o criterios personales del
funcionario actuante en cada momento, si no que son regidos
por normas que mantienen continuidad en el trámite a través
del tiempo.
 Clarifican la acción a seguir o la responsabilidad a asumir en

aquellas situaciones en los que pueden surgir dudas respecto a
que aéreas debe actuar o a que nivel alcanza la decisión o
ejecución.
23
 Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecución de la
gestión administrativa y evitan la formulación de la excusa del
desconocimiento de las normas vigentes.
 Son un elemento cuyo contenido se ha ido enriqueciendo con

el transcurso del tiempo.
 Facilitan el control por parte de los supervisores de las tareas

delegadas al existir un instrumento que define con precisión
cuales son los actos delegados.
 Son elementos informativos para entrenar o capacitar al

personal que se inicia en funciones a los que hasta ese
momento no había accedido.
 Economizan tiempo, al brindar soluciones a situaciones que de

otra manera deberían ser analizados, evaluados y resueltos
cada vez que se presentan.
 Ubican la participación de cada componente de la organización

en lugar que le corresponde, a los efectos del cumplimiento de
los objetivos empresariales.
 Constituyen un elemento que posibilita la evaluación objetiva

de la actuación de cada empleado a través del cotejo entre su
asignación de responsabilidades según el manual, y la forma
en que las mismas se desarrollan.
 Permiten la determinación de los estándares más efectivos, ya

que estos se basan en procedimientos homogéneos y
metódicos.
 Incrementan la coordinación en la realización del trabajo.
24
1.4.4 LIMITACIONES DE UN MANUAL
 Existe un costo en su redacción y confección que

indudablemente debe afrontarse. El costo de producción y
actualización puede ser alto.
 Exige una permanente actualización, dado que la pérdida de

vigencia de su contenido acarrea su total inutilidad.
 No incorporan los elementos propios de la organización

informal, la que evidentemente existe pero no es reconocido
en los manuales.
 Resulta difícil definir el nivel óptimo de síntesis o de detalle a

efectos de que sean útiles y suficientemente flexibles. Debido
a que su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes
en el desarrollo de las operaciones.
 Su utilidad se ve limitada o es nula cuando la organización se

compone de un numero reducido de personas y, por lo tanto,
la comunicación es muy fluida y el volumen de tareas
reducidas.
25
1.5 ATENCION AL CLIENTE EN FORMA IMPROVISADA
1.5.1 DEFINICION
Improvisar significa hacer algo de repente sin previa preparación.
Es innegable el efecto real que una profesión ejercida en forma

improvisada, tan generalizada y durante tantos años hasta en la
actualidad, puede llegar a provocar en su imagen.
Al igual que toda profesión, la venta tiene sus buenos y malos

cultores, y la responsabilidad en la calidad de su ejercicio recae
en cada representante y especialmente en quienes los contrate y
no les provea la formación que requiere para ejercerla de una
manera digna como eficiente.
Nuestro error consiste en la habilidad para improvisar, creyendo

que es sencillo intentar reproducir sus actos para lograr hacer lo
mismo con solo imitarlo.
Un ejemplo de ello ocurre cuando observamos lo sencillo que

parece ser hacer un gol en el futbol desde la tribuna, pilotear un
avión, extraer una muela, reparar una conexión eléctrica, etc.
Sin embargo sabemos que para llegar a hacerlo con eficacia y

destreza es necesario aprender a hacerlo, experimentar,
practicar y corregir los errores que surgen en todo proceso
evolutivo de aprendizaje.
 LOS PARADIGMAS DE UNA VENTA IMPROVISADA
En la gestión que procura cotidianamente lograr resultados de

venta y a través de la trayectoria no tan feliz que ha tenido en
su historia hasta nuestros días, por las reiteradas y
desafortunadas experiencias como consumidores frente a una
improvisación generalizada de muchos que la ejercen en la
26
cornisa lindante con la “mala praxis” por el desconocimiento
sobre el ejercicio profesional, también tiene sus paradigmas.
Entre los paradigmas más generalizados y comunes en ventas

dentro de nuestra cultura, podemos señalar los siguientes:
 La venta es sinónimo de engaño:
Es innegable el efecto real que una profesión ejercida en

forma improvisada, tan generalizada y durante tantos años
hasta en la actualidad, puede llegar a provocar en su
imagen.
No obstante ello, quienes sustentan este paradigma tal vez

desconozcan realmente que es una venta profesional, en
que fundamentos éticos se sustenta, que se requiere y como
se hace para ejercerla dignamente, con productividad,
consistencia y rentabilidad, recayendo así en bloquear toda
posibilidad de mejora en sus propios ingresos.
 ¿Vender o que me compren?
Cuando ambos conceptos se confunden hasta el punto de

optar por el mas cómodo y menos riesgoso, esto se origina y
sustenta por el desconocimiento de cómo se logra que nos
compren con satisfacción como producto de una eficiente
acción de ventas de calidad.
 Vendedores ¿Se hace o nace?
La sola idea de este paradigma pone manifiesto el

desconocimiento sobre la gestión profesionalizada de
vender.
 IMPROVISAR NOS PUEDE AYUDAR EN DETERMINADAS

OCASIONES
27
Esta claro que vender cuando la mayoría de gente no esta
dispuesta a comprar, no ayuda en nada para conseguir nuestros
objetivos. Pero no es menos cierto, que muchos de los
comerciales que salen cada día a la calle, no han ido preparados
para desarrollar su trabajo en un entorno desfavorable (y no me
refiero a la competencia).
Por lo tanto, nos encontramos con un factor que hasta ahora y

durante los últimos diez años, muchos no la aplicaron
debidamente: IMPROVISACION.
Por lógica, es fácil deducir que no corren buenos tiempos para la

venta, pero también es cierto, que en las épocas de crisis, surgen
nuevas oportunidades para todos aquellos que se adaptan,
resisten a incluir en su “manual de ventas” nuevos “factores
comunicativos”.
La improvisación se puede utilizar siempre y cuando esa

improvisación nos permita ganar “cintura” en el proceso de
venta. Esta improvisación, no debe de ser ni alocada, ni
desbocada, ni tampoco hay que dejarlo todo en manos de ella,
pero en su justa medida, nos permite en muchas ocasiones, no
perder una venta que estaba encasquillada.
Por desgracia, la improvisación es un factor que no esta muy

bien visto, pero los tiempos cambian y pronto será un punto
importante, además a muchos clientes les puede llegar a
sorprender nuestras iniciativas y nos puede permitir
diferenciarnos de los otros comerciales más “ESTÁNDAR”.
Recuérdese siempre que la improvisación es positiva, pero

dosificadas en gotas, nunca a chorros y menos aun, dejarlo todo
en manos de ellos. No hay que ir a lo que salga, pero si que hay
que estar preparado para improvisar.
28
1.6 ATENCION AL CLIENTE EN FORMA NATURAL
1.6.1 DEFINICION
La venta en forma natural, se sustenta en una gestión en forma

consultiva al aplicar las técnicas profesionales de venta, logra
obtener los resultados como consecuencia de una acción
inductiva con cada potencial comprador para que tomen sus
mejores decisiones de compra y con total satisfacción.
Llega a deslumbrar a todo observador cuando un vendedor

ejerce con destreza sus habilidades y logra su cometido de
manera aparentemente fácil.
Al igual que toda profesión, el personal de venta que realiza una

venta en forma natural, requiere poseer cualidades para el tipo
de oferta a vender, pero fundamentalmente aprender a ejercerlo
eficientemente para eliminar toda improvisación y carencias
(mala praxis) que perjudiquen la imagen de los bienes, servicios,
marcas y empresas que se representen.
Para realizar este tipo de venta se debe incorporar a vendedores

con mucha experiencia y se debe invertir en capacitar a los
vendedores.
29
CAPITULO II.
IMPORTACIONES CHANCAFE S.R.L
2.1 DENOMINACION DE LA EMPRESA EN ESTUDIO
Para el presente trabajo de investigación, se ha creído conveniente

tomar a la tienda comercializadora de artefactos electrodomésticos
“Importaciones Chancafe s.r.l.”
2.2 VISION DE LA EMPRESA
Ser reconocida a nivel nacional como una empresa que comercializa

un producto duradero que satisfaga a sus clientes y, a la vez generar
empleos dignos que garanticen el bienestar de sus empleados.
2.3 MISION DE LA EMPRESA
Brindar a las familias peruanas un producto de calidad con eficiencia,

a los requerimientos que le demande, tomando como única guía las
prioridades, exigencias y estilos de vida de cada uno de nuestros
30
clientes, y a la vez manteniendo el bienestar de cada uno de sus
integrantes.
2.4 ASPECTOS LEGALES DE LA EMPRESA
En la Región la Libertad, la empresa Importaciones Chancafe s.r.l. esta

inscrita en La superintendencia nacional registros públicos de la
ciudad de Trujillo.
Por su naturaleza comercial esta adecuada a las nuevas disposiciones

legales de la ley de sociedades mercantiles.
En esta se detallan:
 Las obligaciones y derechos de los propietarios con sus asociados y

con el consumidor final.
 La relación con sus proveedores que son los principales acreedores.
 Se determinan sus principales funciones: Manejo de impuestos,
Administración legal, Administración ejecutiva.
2.5 TIPO DE EMPRESA
Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada.
2.6 ACTIVIDAD ECONOMICA
Importaciones Chancafe s.r.l tiene como actividad principal la

comercialización e importación de artículos electrodomésticos
Esta empresa en especial comercializa tres líneas de productos:
 Línea blanca.
Congeladora : Coldex, Inresa.
Refrigeradora : Electrolux
Plancha : Philips, Himitsu.
Horno microondas : L.G
 Línea marrón.
Televisor : Philips, Sony, L.G
DVD : L.G, Samsung, Panasonic, Sony
Equipo de sonido : Philips, Aiwa, Pioneer.
31
 Línea electromecánica.
Lavadoras : Mabe, Continental.
Batidoras : Oster, Imaco, Philips.
Licuadoras : Imaco, Oster, Attions, Continental.
2.7 UBICACIÓN GEOGRAFICA
Importaciones Chancafe s.r.l tiene tiendas en casi todo el Perú, sobre

todo en las principales ciudades del país. Entre ellas tenemos:
Chiclayo, Cajamarca, Tarapoto, Lima, Piura, Yurimaguas y Arequipa.
En la ciudad de Trujillo, esta ubicada en el jirón Junín cuadra 591 de la

cuidad de Trujillo.
2.8 RECURSOS HUMANOS
Los recursos humanos están distribuidos por la siguiente fuerza

laboral.
 Personal de ventas.- Esta compuesto por seis personas que

realizan las ventas de contacto directo con el público.
 Coordinador de ventas.- Esta compuesto por una persona que se

encarga de seleccionar, formar y animar a los equipos de ventas a
su cargo, también es llamado jefe de piso.
 Impulsadoras de marca.- Conformado por dos personas que se

encargan de establecer contacto directo con los proveedores para
la exhibición, stock y presentaciones de los artefactos
electrodomésticos a vender, haciendo una diferenciación a través
de algún atributo o conjunto de atributos que el consumidor
perciba de manera positiva.
 Personal de Caja.- Compuesto por una persona que realiza la

apertura de caja, el control de caja y el cierre de caja o también
llamado arqueo.
 Personal de Almacén.- Compuesto por una persona que realiza

adecuado orden de los artefactos electrodomésticos en almacén.
32
 Personal de limpieza.- Compuesto por dos personas que se
encargan del aseo de los ambientes de la tienda.
 Personal de Seguridad.- Compuesto por una persona que se

encarga del resguardo del local.
CAPITULO III
ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL SERVICIO DE ATENCION AL

CLIENTE DE LA TIENDA COMERCIALIZADORA DE
ARTEFACTOS ELECTRODOMESTICOS “IMPORTACIONES
CHANCAFE S.R.L”.
3.1 ANALISIS DE LA ATENCION AL CLIENTE
3.1.1 LOS PROBLEMAS QUE SE SUSCITAN EN CUANTO AL

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN LA TIENDA
COMERCIALIZADORA DE ARTEFACTOS
ELECTRODOMESTICOS IMPORTACIONES CHANCAFE SON
LOS SIGUIENTES:
1. Existe mercadería fallada y con desperfectos por lo que esto hará

mermar las ventas en la tienda, debido a que el proceso de
devolución puede tardar muchos días.
33
2. Los pagos por la compra de un artefacto electrodoméstico a
crédito, se realizan semanalmente y en la propia tienda; generando
un problema para los clientes que viven en lugares alejados a la
ciudad de Trujillo.
3. Importaciones Chancafe s.r.l no posee página web, ni tienda

virtual, por lo que es muy difícil encontrar información respecto a
sus orígenes, sus productos, sus promociones de venta, su
convocatoria de personal.
4. La inexistencia de soporte técnico que brinde al cliente el servicio

de reparación de sus artefactos electrodomésticos, en caso de
avería o desperfecto.
5. No existe una adecuada distribución del personal de venta en el

horario de atención al cliente.
6. La inexistencia de servicios adicionales que brinde la tienda, para

así poder mantener la fidelización del cliente.
34
7. El local es pequeño, dificultando el desplazamiento de los clientes
dentro de la tienda.
8. Falta de Programas de Capacitación para el personal de ventas que

se incorpora a trabajar, conllevando esta situación a la realización
de una venta improvisada.
9. Falta de un Programa de Incentivos por Productividad que

reconozca el esfuerzo y trabajo individual y estimule la
productividad colectiva, y así poder brindar un mejor servicio de
atención al cliente.
10. Importaciones Chancafe s.r.l no tiene partida para invertir

en publicidad, siendo esta una de sus principales debilidades.
Debido a que la mayoría de sus ventas son a crédito.
11. Incremento del índice de morosidad por parte de los

clientes que realizan sus compras de artefactos electrodomésticos
a crédito y la carencia de un adecuado control en el cobro de las
cuotas. Lo que ocasiona el llamado “recojo de artefacto”, por no
cumplir con sus cuotas, esto quedará registrado en su historial, y si
el cliente más adelante deseara comprar a crédito en
Importaciones Chancafe s.r.l o en otra tienda de artefactos
electrodomésticos no podrá, debido a que las tiendas están
interconectadas por medio de las computadoras.
3.2 DIAGNOSTICO DE LA ATENCION AL CLIENTE
3.2.1 PROPOSITO DE LA INVESTIGACION
El propósito de la investigación es la evaluación de la atención

al cliente en las diversas empresas que comercializan artefactos
electrodomésticos en el distrito de Trujillo.
3.2.2 ELABORACION DE LA MUESTRA
Para el trabajo de investigación, se ha considerado tomar al

distrito de Trujillo como nuestra población, por lo que se ha
35
tomado como universo muestral a las personas que realizan
sus compras de artefactos electrodomésticos en Importaciones
Chancafe s.r.l.
Para eso se ha creído conveniente recabar información directa

de los mismos clientes para lo cual se realizo una encuesta,
cuyas respuestas nos darán una idea de las apreciaciones y las
necesidades de los clientes que compran artefactos
electrodomésticos.
El modelo de encuesta se encuentra en el anexo. (Ver anexo

N° 1)
3.2.3 TIPO DE MUESTRA
El tipo de muestra a elaborar en el presente trabajo de

investigación es el muestreo probabilístico, esto nos permitirá
identificar el perfil de los clientes de la tienda comercializadora
de artefactos electrodomésticos Importaciones Chancafe s.r.l.
3.2.4 TAMAÑO DE LA MUESTRA (n)
Previamente a la realización de la encuesta, se obtuvo una

muestra representativa del total de la población, procediéndose
de la siguiente manera:
Se ha determinado mediante la siguiente formula, aplicable para

obtener el tamaño de muestra de la población finita.
Aplicación de la formula.
n= z2.p.q.N
(N-1).e2+z2.p.q
Donde:
n: Tamaño de la muestra.
z: Valor de confianza para un nivel de significancia del 95%.
e: Margen de error 5%
36
p: Probabilidad de éxito, porcentaje de la población que posee la misma
característica (personas que adquieren sus artefactos electrodomésticos
en Importaciones Chancafe s.r.l).
q: Probabilidad de fracaso, porcentaje de la población que no posee la
misma característica (personas que adquieren sus artefactos
electrodomésticos en otras tiendas).
N: Población a encuestar: 294,899. (Ver anexo N° 2)
Criterios para determinar p y q.
Se ha creído conveniente darle valores a p y q de 50% y 50%, debido a
que no existe una muestra piloto realizada por una empresa
especializada en mercadeo para reemplazar dichos valores.
Resolviendo la formula obtenemos:

n = 380.
El total de encuestas ha realizar es 380.
3.2.5 RECOPILACION DE DATOS
El trabajo de campo se realizó dentro y en los alrededores de la

tienda comercializadora de artefactos electrodomésticos a
estudiar, del distrito de Trujillo.
3.2.6 OBJETIVO DE LA INVESTIGACION
a) Dar a conocer como se brinda el servicio de atención

al cliente en Importaciones Chancafe s.r.l, ubicada en
el distrito de Trujillo.
b) Obtener información necesaria, para la elaboración de

un manual de atención al cliente de la tienda
comercializadora de artefactos electrodomésticos.
37
3.2.7 ANALISIS DE LOS RESULTADOS
3.2.7.1PERFIL DEL CLIENTE DE LA TIENDA
1. Se le brinda información correcta y precisa sobre

el artefacto a comprar
Del total de los clientes encuestados, el 26% opinó que si

recibía la información adecuada sobre el artefacto
electrodoméstico; mientras que el 74% de los encuestados
opinó que no recibía la información adecuada sobre el
artefacto electrodoméstico a comprar. Ver cuadro N° 3.1 y
su respectiva gráfica.
Cuadro N° 3.1 Información correcta y precisa sobre el

artefacto a comprar.
Pregunta N° 1 %
Si 26
No 74
TOTAL 100
Fuente: Encuesta realizada a los clientes.
Elaboración: El autor
38
Gráfico N° 3.1 Información correcta y precisa sobre el
artefacto a comprar.

2. Se le brinda un trato cortes y amable por parte

del personal de venta
Del total de los encuestados, el 35% opinó en forma positiva

haber recibido un trato cortes y amable por parte del
personal de venta de la tienda; el 65% opinó en forma
negativa haber recibido un trato cortes y amable por parte
del personal de venta de la tienda. Ver cuadro N° 3.2 y su
respectiva grafica.
Cuadro N° 3.2 Trato cortes y amable por parte del

personal de venta de la tienda.
Pregunta N° 2 %
Si 35
No 65
TOTAL 100
39
Gráfico N° 3.2 Trato cortes y amable por parte del
personal de venta de la tienda.

3. Espera poco para ser atendido
Del total de encuestados, el 47% opinó esperar poco para

ser atendido por parte del personal de la tienda; mientras
que el 53% dijo que existe demora en cuanto a la atención
que se le brinda. Ver cuadro N° 3.3 y su respectiva grafica.
Cuadro N° 3.3 Espera poco para ser atendido.
Pregunta N° 3 %
Si 47
No 53
TOTAL 100
Gráfico N° 3.3 Espera poco para ser atendido.
40
4. Cuanto espera en ser atendido
Del total de los encuestados, el 28% opinó esperar un laxo

de 2 a 5 minutos para ser atendidos, el 51% opinó esperar
de 5 a 10 minutos para ser atendido, el 21% opinó esperar
de 10 a 15 minutos para ser atendido por parte del personal
de ventas de la tienda. Ver cuadro N° 3.4 y su respectiva
gráfica.
Cuadro N° 3.4 Cuánto espera para ser atendido.
Intervalos X1 n N h H
[2 – 5> 3.5 107 107 0.28 0.28
[5 – 10> 7.5 192 299 0.51 0.79
[10 – 15> 12.5 81 380 0.21 1.00
380 1.00
Gráfico N° 3.4 Cuánto espera para ser atendido.
41
5. Usted se siente satisfecho con la atención

recibida por parte del personal de la tienda
Del total de los encuestados, el 18% opinó que se siente

satisfecho con la atención recibida por parte del personal de
la tienda; mientras que el 82% dijo no estar satisfecho con la
atención recibida por parte del personal de la tienda. Ver
cuadro N° 3.5 y su respectiva gráfica.
Cuadro N° 3.5 Se siente satisfecho con la atención

recibida por parte del personal de la
tienda.
Pregunta N° 5 %
Si 18
No 82
TOTAL 100
42
Gráfico N° 3.5 Se siente satisfecho con la atención
recibida por parte del personal de la
tienda.

6. Realiza sus compras de artefactos

electrodomésticos en la misma tienda
Según los encuestados, el 44% siempre compran sus

artefactos electrodomésticos en la misma tienda; el 31% a
veces realiza sus compras en la misma tienda; el 16% muy
pocas veces realiza sus compras en la misma tienda y el 9%
nunca compra sus artefactos electrodomésticos en la misma
tienda comercial. Ver cuadro N° 3.6 y su respectivo gráfico.
Cuadro N° 3.6 Compra sus artefactos en la misma tienda.
Pregunta N° 6 %
Siempre 44
A Veces 31
Muy pocas veces 16
Nunca 9
TOTAL 100
43
Gráfico N° 3.6 Compra sus artefactos en la misma tienda.

7. Encuentra acogedora las instalaciones de la

tienda
Del total de los encuestados, el 52% dijo encontrar

acogedoras las instalaciones de la tienda comercializadora
de artefactos electrodomésticos; mientras que el 48% dijo
que no eran acogedoras las instalaciones de la tienda. Ver
cuadro N° 3.7 y su respectivo gráfico.
Cuadro N° 3.7 Encuentra acogedora las instalaciones de

la tienda.
Pregunta N° 7 %
Si 52
No 48
TOTAL 100
44
Gráfico N° 3.7 Encuentra acogedora las instalaciones de
la tienda.

8. Aspecto más resaltante en la tienda que usted

compra sus artefactos eléctricos
Del total de los clientes encuestados, el 26% opinó que el

aspecto más resaltante de la tienda es su limpieza y orden;
el 8% opinó que era la iluminación y el 66% opinó que su
ubicación estratégica es el aspecto más resaltante. Ver
Cuadro N° 3.8 Aspecto más resaltante en la tienda que

usted compra sus artefactos eléctricos.
Pregunta N° 8 %
Orden y limpieza 26
Buena iluminación 8
Cerca de su localidad 66
TOTAL 100
45
Gráfico N° 3.8 Aspecto más resaltante en la tienda que
usted compra sus artefactos eléctricos.

9. Opinión acerca de la imagen de la tienda
De los encuestados, el 4% opinó que la imagen de la tienda

era muy buena; el 13% opinó que la imagen de la tienda era
buena; el 72% opinó que la imagen de la tienda era regular
y el 11% dijo que la imagen de la tienda era mala. Ver
Cuadro N° 3.9 Cual es su opinión acerca de la imagen de la empresa.
Pregunta N° 9 %
Muy buena 4
Buena 13
Regular 72
Mala 11
TOTAL 100
46
Gráfico N° 3.9 Cual es su opinión acerca de la imagen de
la empresa.

10. Tiene la tienda el producto y la marca de su

preferencia a comprar
De los encuestados, el 38% dice tener siempre el producto

y la marca de su preferencia a comprar; el 50% dice tener
a veces el producto y marca de su preferencia a comprar y
el 12% dice nunca tener el producto y marca de su
preferencia. Ver cuadro 3.10 y su respectivo gráfico.
Cuadro N° 3.10 La tienda tiene el producto y la marca de

su preferencia a comprar.
Pregunta N° 10 %
Siempre 38
A Veces 50
Nunca 12
TOTAL 100
47
Gráfico N° 3.10 La tienda tiene el producto y la marca de
su preferencia a comprar.

11. La persona que le vendió el producto, le ha

visitado o se ha comunicado con usted
Del total de los encuestados, solo el 3% dijo que el personal

de la tienda se ha comunicado o le ha visitado, para saber
su satisfacción por el artefacto electrodoméstico comprado;
mientras que el 97% dijo que no se han comunicado o le han
llamado por teléfono. Ver el cuadro 3.11 y su respectivo
gráfico.
Cuadro N° 3.11 La persona que le vendió el producto, le

ha visitado o se ha comunicado con usted.
Pregunta N° 11 %
Si 3
No 97
TOTAL 100
48
Gráfico N° 3.11 La persona que le vendió el producto, le
ha visitado o se ha comunicado con usted.

12. sugerencias para mejorar el servicio de atención al cliente
Del total de los clientes encuestados, el 29% opinó que

para mejorar el servicio de atención al cliente, la tienda
debería tener personal más agradable; el 45% opinó que
debería mejorar la atención y el 26% opinó que debería
brindar mayor información en cuanto al uso de los
artefactos electrodomésticos. Ver cuadro N° 3.12 y su
respectivo gráfico.
Cuadro N° 3.12 sugerencias para mejorar el servicio de

Pregunta N° 12 %
Personal mas agradable 29
Mejorar la atención 45
Brindar mayor información 26
TOTAL 100
49
Gráfico N° 3.12 sugerencias para mejorar el servicio de

50
CAPITULO IV.
SISTEMA DE CAPACITACION Y ELABORACION DE UN

MANUAL PARA LA ATENCION AL CLIENTE DE LA TIENDA
COMERCIALIZADORA DE ARTEFACTOS
ELECTRODOMESTICOS IMPORTACIONES CHANCAFE S.R.L.
4.1 PLAN DE CAPACITACION DE IMPORTACIONES CHANCAFE

S.R.L
4.1.1 PROGRAMA DE CAPACITACION
La capacitación constituye una poderosa herramienta de gestión

en una empresa para elevar el nivel de conocimiento y destreza
tanto del gerente como del personal, contribuyendo
efectivamente en la eficiencia, seguridad, moral, satisfacción por
el trabajo, calidad y productividad en la organización.
El programa de capacitación esta elaborado para elevar el nivel de

conocimientos y destrezas en el trabajo.
4.1.2 OBJETIVOS
Los objetivos que se persigue con este programa de capacitación

son:
 Mejorar la administración de la empresa, dándole mayor

eficiencia a la toma de decisiones.
51
 Profundizar los conocimientos y experiencias del gerente en la
organización.
 Elevar el nivel cognoscitivo del gerente, para el adecuado
manejo de la logística, finanzas, mercadotecnia y capacitación
del personal que tiene contacto directo con el público.
4.1.3 METODOLOGIA
La metodología del sistema de capacitación tiene carácter teórico

– práctico para motivar la participación de los asistentes y su
compromiso con los objetivos.
La metodología incluye los siguientes métodos:
 Exposiciones teóricas.
 Participación de los trabajadores.
 Proyección de videos y diapositivas de los temas a tratar.
 Reparto de separatas entregadas de los temas tratados.
4.1.4 ACTIVIDADES PREVISTAS
El personal o departamento encargado de la capacitación.

Organizará, coordinará y dirigirá programas de capacitación, con
la finalidad de que todo el personal de la empresa adquiera las
habilidades y destrezas en el trabajo, de acuerdo a la
programación siguiente:
52
PROGRAMA DE CAPACITACION DE IMPORTACIONES CHANCAFE S.R.L.
METODO PRESUP
PRESUP
ITEM TEMA OBJETIVO DE TIEMPO UESTO
UESTO
ENSEÑANZA TOTAL
01 Capacitar al gerente en:
Videos y Diapositivas
 Sistemas de créditos 5
comerciales, para reposición Enero S/. 200
Manejo horas
de mercadería
financiero  Sistema bancario de compra
de deuda. S/. 400
de la banca  Sistema económico en época
de crisis. 5
comercial. Julio S/. 200
 Sistemas de servicios horas
colaterales.
02 Capacitar al gerente y
Videos y
vendedores en: 5
 Evaluación sobre las Abril S/. 200
Manejo horas
necesidades y capacidades
del cliente.
financiero
 Conocer los métodos y 5
para sistemas de créditos a Octubre S/. 200 S/. 400
horas
Diapositivas
clientes.
créditos a  Sistemas de cobranzas. Al ingreso de personal
nuevo, la capacitación
clientes estará a cargo del jefe de
piso o personal de mayor
experiencia.
03 Capacitar al jefe de piso y
Talleres con la participación de
personal de almacén en:

participación de todos los trabajadores de almacén
 Sistema de almacenamiento 10
Abril S/. 500
y control de artefactos. horas
 La disposición de almacén.
 Sistemas de inventario para
Manejo de reposición de artefactos. Septie 10
 Control de inventarios para S/. 500
mbre horas
almacén detectar artefactos S/. 1000
defectuosos. Al ingreso de personal
 Fomento de la participación
directa con el cliente.
 Fomento de participación estará a cargo del jefe de
directa al trato al cliente. piso o personal de mayor
experiencia.
04 Técnicas de Capacitar al jefe de piso y 10 S/. 2000
vendedores en: Marzo S/. 500
los vendedores y
marketing  Promoción del producto. horas

Talleres con
 Manejo de merchandising.
 Estrategias de aproximación 10
al cliente. Junio S/. 500
horas
 Implementación de página
web. Septie 10 S/. 500
 Sistema de publicidad y
horas
servicio post venta. mbre
53
jefe de piso
 Seguimiento a la satisfacción Diciem
del cliente. 10
S/. 500
bre horas
Al ingreso de personal
estará a cargo del jefe de
experiencia.
05 Capacitar al gerente y jefe de 5
piso en: Febrero S/. 300
horas
 Sistemas de
remuneraciones, 5
comisiones y otras Mayo S/. 300
bonificaciones. horas
 Sistema de capacitación y
Videos y Diapositivas
desarrollo de personal. 5
 Sistema de capacitación al Agosto S/. 300
horas
Administraci personal de nuevo ingreso.
 Sistema de capacitación del
ón del personal de ventas.
Noviem 5 S/. 1200
S/. 300
personal  Sistema de control de bre horas
desempeño del personal.
 Sistema de control de
asistencia y permanencia Al ingreso de personal
del personal. nuevo, la capacitación
 Sistema de motivación. estará a cargo del jefe de
 Sistema de méritos.
 Programas de capacitación
y charlas de motivación. experiencia.
TOTAL S/. 5000
La tienda espera que con este sistema de capacitación las ventas se

incrementen en un 3% de las ventas anuales.
Ventas anuales 2008:
Vtas anuales = S/. 4’500,000 aproximadamente.
S/. 4’500,000 x 3% = S/. 135,000
Esto quiere decir que el costo de capacitación representa el 3.70% de las

ventas incrementadas para el 2009. Esto significa que el costo de
capacitación es bajo para los beneficios obtenidos.
54
4.1.5 DESCRIPCION DEL SISTEMA DE CAPACITACION
A) MANEJO FINANCIERO
 IMPLEMENTACION DE CREDITOS COMERCIALES PARA

REPOSICION DE MERCADERIA
Las organizaciones estimaran de manera favorable conceder

créditos en la compra de un artefacto electrodoméstico a
sus clientes para incrementar el nivel de ventas.
Pero para eso se debe asociar con una entidad financiera,

para obtener mayores plazos en cuanto a la cuota de pago
del artefacto y así poder obtener la liquidez e invertir en
innovaciones. El traslado de las operaciones crediticias a
una entidad financiera, se puede convertir en una ventaja
diferencial para Importaciones Chancafe s.r.l, en la medida
que permite captar clientes con requerimientos de plazos
mayores de financiamiento.
 SISTEMA BANCARIO DE COMPRA DE DEUDA
Cuando las empresas ya agotaron su capital destinado a

crédito, recurren al financiamiento con entidades bancarias
y financieras de consumo. El financiamiento se realiza a
través de estas empresas, porque son estas las que otorgan
el crédito a los consumidores, y revisten de liquidez a la
tienda.
 TOMA DE DECISIONES FRENTE A UNA SITUACION DE

CRISIS ECONOMICA
Al existir una situación de crisis económica en nuestro país,

el número de ventas en las tiendas comercializadoras de
artefactos electrodomésticos se reducen, por lo que el
gerente toma la decisión de reducir el personal de la tienda,
55
la publicidad, así como los incentivos por metas de las
ventas realizadas.
Es preferible que el gerente genere distintas soluciones a las

mencionadas anteriormente como seria el caso de:
a) Desabastecimiento de artefactos electrodomésticos en la

tienda.
b) Señalar para una quincena un “gran cierre de puertas”.
o Liquidación 2x1.
o 15% de descuento al comprar un artefacto

electrodoméstico cuyo precio sea mayor a 600 soles.
o Ofrecer algo adicional por la compra de un artefacto

electrodoméstico.
 PENSANDO EN UN MEJOR SERVICIO DE ATENCION AL

CLIENTE, LA TIENDA OFRECERA SERVICIOS
COLATERALES
 Como es el caso de la denominada “MGE” (máxima

garantía extendida), que consiste en alargar la protección
de los artefactos, a partir de una garantía adicional, lo cual
es otorgada a base de una póliza emitida por una
aseguradora. Teniendo en cuenta la denominada garantía
extendida previo pago adicional, tiempo en el cual el
consumidor puede cambiar el aparato en el caso de que
este presente alguna falla. Los fabricantes especifican
dentro del manual de cada aparato el alcance de la
garantía y, como es usual, no incluyen caídas, ralladuras,
roturas ni una manipulación inapropiada.
 La tienda debe poseer el servicio de “REEMPLAZO” que

consiste en reponer el producto en caso de que este
presente problemas de funcionamiento.
56
(Según la deficiencia N° 6 del capitulo III)
 EL PERSONAL DE VENTAS DEBERA ESTAR CAPACITADO

PARA REALIZAR UNA EVALUACION SOBRE LAS
NECESIDADES Y CAPACIDADES DEL CLIENTE
 Se le orientara sobre la manera de saber proveer del

producto de acuerdo a las necesidades del cliente.
Se le hará algunas preguntas al cliente si el producto es

para un negocio o para uso doméstico (hogar), entonces en
base a su respuesta, se le ofrecerá el producto de acuerdo
a su necesidad.
Para un pequeño restaurante
Para el hogar
 CONOCER LOS MÉTODOS Y SISTEMAS DE CRÉDITOS A

CLIENTES
Las ventas al crédito, durante el año tienen un

comportamiento variable con relación al total de ventas, por
esta razón se hace necesario contar con políticas crediticias
adecuadas, para que la tienda logre un equilibrio que le
permita cumplir sus objetivos trazados.
 Créditos según la capacidad del cliente.
Consiste en brindar crédito a todos los clientes que luego

de presentar los requisitos necesarios, y haberse
sometido a evaluación, salen favorecidos con el crédito
solicitado. Para efecto de la evaluación el documento
57
determinante es la declaración jurada de los ingresos del
cliente, pero también se califican otras cuestiones como
carga familiar, domicilio, estado civil, etc. Para una mejor
calificación del solicitante del crédito, se aplica un
cuestionario. Ver anexo N° 3, donde se califica las
respuestas de acuerdo a su importancia.
 Créditos según la necesidad de la tienda.
La tienda comercializadora de artefactos

electrodomésticos, al igual que los consumidores, busca
obtener el financiamiento más adecuado por parte de los
proveedores, y también tienen que cumplir con los
compromisos contraídos con estos. Por este motivo se
realiza presupuestos mensuales, en donde se determina
la cantidad de liquidez que se necesita para cubrir las
obligaciones y también las fuentes de donde se obtendrá
ese efectivo.
Siendo las ventas la principal fuente de ingreso, se pone

mayor énfasis en las ventas al contado en caso la tienda
requiera de mayor liquidez, caso contrario se impulsará
las ventas al crédito. Según un estudio realizado, las
ventas al crédito significan una mayor utilidad para las
empresas por los intereses que se cobran.
 SISTEMAS DE COBRANZAS AL CLIENTE
El sistema de cobranza es una función complementaria a la

colocación. La acción de recuperación a clientes sujetos de
crédito, da cumplimiento a sus compromisos de pago dentro
de los plazos pactados al inicio de la relación comercial.
De la eficiencia de los equipos de recuperación de créditos

depende la rentabilidad en las operaciones comerciales. Para
un mejor análisis de cobranza, se ha dividido es tres niveles:
58
 Cobranza Masiva.
También se le conoce como FRESCA, es la que se realiza

normalmente dentro de los plazos acordados generalmente
a 30 días calendarios. Lo realiza el cobrador de rutina sea
en la tienda o en el domicilio del cliente.
En este nivel los ejecutivos de cobranza, se constituyen en

elementos clave de servicios post-venta, ya que no solo se
limitan a la labor de recuperación, sino que además
cumplen con orientar y asesorar a los clientes acerca de los
nuevos productos, financiamiento y servicios que se
ofrecen para que pueda acceder a otros créditos. Este nivel
es ideal para el esfuerzo y crecimiento de la imagen de la
tienda, por el contacto que se tiene con los clientes.
 Cobranza Selectiva.
También conocida como madura, es la que se realiza

cuando el cliente no paga oportunamente dentro de los
plazos pactados. Esta cobranza generalmente se realiza
cuando pasa más de 30 días y antes de los 60 días. Estas
cuentas son asignadas aun ejecutivo que se le conoce con
el nombre de procurador, quien trata de hacer efectiva la
cuenta dentro del plazo límite puesto por la tienda; si
dentro de este plazo el procurador no efectúa la cobranza,
la cuenta pasa a otro nivel.
En este nivel se puede obtener información valiosa acerca

de los cambios, tendencias y nuevas actitudes que se
presentan en el mercado, lo que permitirá evaluar y
replantear las estrategias comerciales y de servicios.
 Cobranza Judicial.
Se realiza cuando la cobranza selectiva ha fracasado,

generalmente después de los 60 días. El encargado de esta
59
cobranza se le denomina interventor, quien trata de llegar
a un acuerdo con el cliente mediante un proceso de diálogo
llamado conciliación.
Si después del proceso de conciliación no se llega a ningún

acuerdo satisfactorio para las partes, la cuenta pasa a la
gerencia de cobranza para el retiro del artefacto en
cuestión. Después que se retira el cliente pierde todo
derecho sobre este y también sobre los pagos que haya
efectuado; los artículos recuperados por morosidad, pasan
al taller de reparaciones, donde se les realiza un
mantenimiento para dejarlos en perfectas condiciones.
Luego estos artículos se les comercializan como semi-
nuevos a un precio rebajado, con un descuento especial,
dependiendo del uso que ha tenido y el pago que el cliente
ha efectuado hasta ese momento.
En este nivel de cobranza, se tiene que agotar las

posibilidades de solución antes de retirar el artículo, para
evitar que se perjudique la imagen de la tienda.
B) MANEJO DE RECURSOS EN ALMACEN
 DISPOSICION DE ALMACEN
Es la forma como se ordenan los artefactos

electrodoméstico, ya sea por género, marca, y efectos del
medio ambiente. Elaborando así métodos para que la
ubicación sea fácil.
Importaciones Chancafe s.r.l posee su almacén en el

segundo y tercer piso de la tienda, ordenará los artefactos
electrodomésticos de tal manera que exista espacio
disponible para que el personal de almacén se desplace con
total libertad y ubique el artefacto buscado.
60
 EL PERSONAL DE ALMACEN HARA UN ADECUADO
MANEJO DE INVENTARIO EN STOCK, PARA REALIZAR
PEDIDOS DE LOS ARTEFACTOS ELECTRODOMESTICOS
EN LAS EPOCAS DE MAYOR DEMANDA
 Importaciones Chancafe s.r.l deberá hacer pedidos de

artefactos electrodomésticos con dos semanas de
anticipación a una campaña, debido a que los artefactos
que se comercializan en la tienda se comportan de
diferente manera estacionalmente hablando, con énfasis
de las diferentes campañas como van en el año. el
almacén principal queda ubicada en la ciudad de lima.
o Las refrigeradoras, en los meses de verano, la

venta se incrementa en un 50%.
o Las congeladoras, en los meses de verano, la
venta se incrementa en un 100%,
diseccionándose el producto hacia los negocios.
o Las cocinas y los hornos microondas, se
incrementan sustancialmente en la campaña del
Día de la Madre (mayo) en un 50% y en las
fiestas navideñas, en un 100%.
o Los televisores, en la campaña navideña se
incrementan en un 70% y por la cercanía de
algún evento deportivo importante (Mundiales u
Olimpiadas) la venta se incrementa en un 110%.
 SOLUCION A LOS DESPERFECTOS DEL ARTEFACTO

ELECTRODOMESTICO
 Cuando ingresa mercadería con algún desperfecto a

almacén de la tienda, el personal que labora en almacén
estará en la capacidad de arreglar el artefacto
61
electrodoméstico, ya sea dándole un retoque con
pintura, o se le arreglará y se colocará en stock para su
venta.
 ESTRATEGIAS PARA REDUCIR LAS QUEJAS Y

RECLAMOS POR UN ARTEFACTO FALLADO
 Se pondrá un formalismo en practica en el proceso de

compra de un artefacto electrodoméstico: El consumidor
debe firmar una ficha en la que acredita que el equipo se
esta entregando en condiciones optimas y en
funcionamiento. De esta forma se asegura de haber
entregado un producto en perfecto estado, y con el visto
bueno del cliente. (Según la deficiencia N° 1 del capitulo
III).
 Se otorgará un periodo de gracia de siete días, una vez

realizada la compra del artefacto, para poder devolverlo.
Por tal razón que fuera, tiene la posibilidad de devolverlo
en el plazo mencionado, recuperando así su dinero o
eligiendo otro producto diferente.
 EL PERSONAL DE ALMACEN DEBERA TENER

PARTICIPACION DIRECTA CON EL SERVICIO DE
ATENCION AL CLIENTE
Por ejemplo, un cliente va ha comprar un artefacto

electrodoméstico de “N” marca a Importaciones Chancafe
s.r.l ubicado en el Jr Ayacucho, pero resulta que en almacén
no hay dicho artefacto en stock, entonces el encargado de
almacén hará una llamada telefónica a almacén de
Importaciones Chancafe s.r.l ubicada en Jr Junín y consultará
si tiene el artefacto, si en caso tuviera dicho artefacto, se
obtiene dos alternativas:
62
a) Hacer que envíen el artefacto electrodoméstico a la tienda
ubicada en Jr Ayacucho.
b) Enviar al cliente a la tienda ubicada en Jr Junín, diciéndole

que si realiza su compra en aquella tienda se le hará un
descuento del 3% o más.
C) TECNICAS DE MARKETING
 SE IMPLEMENTARAN ESTRATEGIAS PROMOCIONALES

PARA LLEGAR A NUEVOS CLIENTES
 A través de la promoción que brinde Importaciones

Chancafe s.r.l, el cliente informara, persuadirá y
recomendará al público los productos que se venden en la
tienda. La promoción de ventas estimula la demanda
selectiva o preferencia de marca, al ir aumentando la
competencia. La finalidad de la promoción será
complementar la publicidad y la venta personal.
 Para promocionar nuestras ventas se realizara el diseño de

creación de exhibiciones en nuestras tiendas y en los
escaparates, se otorgan cupones y premios, se harán
demostraciones del uso de los artefactos electrodomésticos
y los beneficios que les brinda. El objetivo de la promoción
de ventas será atraer a nuevos clientes.
 La publicidad se realizara en revistas, periódicos, radios y

afiches e internet; los cuales se intensificaran en:
o Día de la madre.
o Fiestas patrias.
o Navidad y año nuevo.
 Se visitaran lugares que están alejados de la ciudad, que

cuentan con una economía estable, como es el caso de
casa grande. Estas visitas se deberán realizar en épocas en
63
que la demanda de artefactos electrodomésticos en la
ciudad de Trujillo disminuye.
 SE IMPLEMENTARA EL “MERCHANDISING”, CON LA

PARTICIPACION DEL PERSONAL QUE LABORA EN LA
TIENDA
 Con esta herramienta se busca comunicarse con los

clientes de forma que puedan notar las características
singulares del producto que le permita cubrir sus
diferencias necesidades y deseos.
La forma de comunicarse es a través del propio artefacto

electrodoméstico, mediante su ordenación y su
distribución en los diferentes equipos y elementos de
exhibición a los clientes.
El objetivo buscado será lograr que el producto sea

elegido por el cliente a la hora de satisfacer su necesidad
y que dicha comunicación tenga una respuesta
significativa en el punto de compra.
Se busca que en nuestro establecimiento exista la

cantidad suficiente de producto en exhibición, para
atender las necesidades de venta habitual y promocional.
Se brindará por tanto orientación para la ubicación

adecuada del producto, seleccionando zonas de gran
visibilidad y con mayor tráfico, que los precios de los
productos estén siempre visibles y a la mano para facilitar
la compra por impulso del consumidor.
Las actividades de merchandising que utilizará la tienda

será la siguiente:
64
o Folletos de los artículos electrodomésticos, que serán
repartidos a los clientes, al momento de salida de la
tienda.
o Letreros en lugares estratégicos, para facilitar la

búsqueda del artefacto electrodoméstico.
o Regalos promocionales. Como comprar un tv de 21´´

y te obsequian una linterna con el logo de la tienda.
 SE REALIZARA ESTRATEGIAS DE APROXIMACION AL

CLIENTE
 Se dará mediante el uso de cartas mailing, dirigida a los

clientes que están al día en sus pagos de los servicios
básicos, que llegara conjuntamente con estos recibos. Ver
anexo N° 4
 SE CREARA UNA TIENDA VIRTUAL, MEDIANTE LA

IMPLEMENTACION DE UNA PAGINA WEB, QUE FACILITE
AL CLIENTE LA ELECCION, COMPRA ASI COMO EL PAGO
DE LAS CUOTAS A CREDITO DE UN ARTEFACTO
ELECTRODOMESTICO
 Los avances tecnológicos posibilitan el e-commerce, a

través del cual se brinda un servicio más rápido y a
medida del consumidor. Estableciendo así una estrategia
multicanal, ya que la venta a través del detallista y la
venta on-line son complementarias.
 La tienda comercializadora de electrodomésticos, deberá

tener su página web, (según la deficiencia N° 3 del
capitulo III), en el cual contenga los siguientes datos. Ver
anexo N° 5
o Logo de la tienda.
65
o Tiendas: En esta sección estará la ubicación de todas
las tiendas distribuidas en el Perú.
o Quienes Somos: La misión, visión, orígenes.
o Servicios: Garantía, entrega a domicilio, seguros.
o Servicios post venta: Soporte técnico, garantía
extendida, tips para cuidar artefactos.
o Trabaja con nosotros: La tienda publicara sus
oportunidades de empleo, y los interesados podrán
dejar su currículo.
o Contáctenos: Para cualquier consulta o reclamo.
 SE REALIZARA INVERSIONES EN PUBLICIDAD, PARA

ATRAER E IMFORMAR AL CLIENTE
 Con el objetivo de comunicar al consumidor la existencia,

cualidades, ventajas del artefacto electrodoméstico a
ofrecer. Ya sea por medios televisivos, radiales, periódicos
o afiches. (Según la deficiencia N° 10 del capitulo III).
 SE COMPLEMENTARA LA VENTA DE UN ARTEFACTO

ELECTRODOMESTICO CON UN SERVICIO POST VENTA
 Para el mantenimiento y reparación de aparatos

electrónicos y electrodomésticos se hará un convenio con
empresas que brinden servicio técnico de reparación de
artefactos. (Según la deficiencia N° 4 del capitulo III).
 El servicio se realizara en dos formas:
o Servicio técnico de taller, es el que se realizara en las

instalaciones del grupo de empresas asociadas con la
tienda.
o Servicio domiciliario, es el que se realizará en el
domicilio del cliente, cuando este así lo requiera.
En cuanto las actividades que deberán realizar el grupo de

empresas asociadas a Importaciones Chancafe s.r.l están:
66
 Correcto diagnostico de la avería.
 Eficaz servicio de reparación.
 La entrega del artefacto en el tiempo acordado.
 SE HARA UN SEGUIMIENTO SOBRE LA SATISFACCION

DEL CLIENTE
 El personal de ventas de la tienda, deberá realizar

encuestas y entrevistas a sus clientes para identificar sus
necesidades, estrechando los vínculos empresa-cliente,
solucionando los problemas que puedan tener los clientes
respecto al servicio brindado, procurando diferenciarse de
la competencia en cuanto al trato al cliente.
D) ADMINISTRACION DEL PERSONAL
 SISTEMA DE REMUNERACIONES, COMISIONES Y OTRAS

BONIFICACIONES
 Al personal de venta que se incorpora a laborar en

Importaciones Chancafe s.r.l, se le pondrá a prueba y se le
pagará por comisión durante los dos primeros meses, si se
observa que cumple con las metas propuestas por la
tienda, además tiene un trato amable hacia el cliente. Se
le agregará en planilla.
 Se elaborará un diseño un seguimiento de precios del ABC

de productos aplicadas por la tienda cada 15 días,
realizado por el personal que aun esta en periodo de
entrenamiento y que no es conocido por los competidores.
Esto se verá reforzado por la visita a tiendas de la
competencia para cruzar precios de determinados
productos puntuales y al cruce de información con otras
gerencias de la competencia.
67
 SE BRINDARA CAPACITACION AL PERSONAL DE NUEVO
INGRESO
 Una vez que se ha reclutado y seleccionado al colaborador

deseado, es necesario orientarlo y capacitarlo;
proporcionándole la información y los conocimientos
necesarios para que tenga éxito en su nueva posición, aún
cuando ya cuente con experiencia en el puesto. Lo
primordial que se deberá hacer es darle una inducción y
concluida la inducción seguirá un adiestramiento:
La inducción. Es el proceso inicial por medio del cual se

proporcionará al individuo la información básica que le
permita integrarse rápidamente al lugar de trabajo. Es
común que la inducción incluya: los valores de la
organización, misión, visión y objetivos, políticas, horarios
laborales, días de descanso, días de pago, prestaciones,
historia de la empresa, servicios al personal. Además de
estos temas, no esta de más ejercer una sensibilización al
servicio al cliente y el trabajo en equipo.
Entrenamiento en el puesto. Una vez terminado el proceso

de inducción, el empleado de nuevo ingreso requiere
entrenamiento específico sobre el puesto que va a
desempeñar. Para preparar esta información es necesario
saber cuales van a ser sus responsabilidades, quien va a
ser su jefe directo y el organigrama de la compañía. Con
este proceso, le daremos a conocer de una manera muy
clara que es exactamente lo que se espera de él. (Según la
deficiencia N° 8 del capitulo III).
 PUNTOS DE IMPORTANCIA A TOMAR EN CUANTO A LA

CAPACITACION AL PERSONAL DE VENTAS
68
 Al personal de ventas se le dará capacitación técnica de las
características de los productos en Stock.
Se le capacitará en cuanto al manejo de todo tipo y marca

de lavadoras a su cargo para la venta, Después de un
tiempo, se le capacitará en manejo de televisores, y así
sucesivamente.
 Se complementará la capacitación técnica con folletos, que

se repartirán a los vendedores en el cual contenga la forma
de uso del artefacto electrodoméstico.
 Se les capacitará para solucionar problemas en cuanto a la

venta de un artefacto.
Si el cliente desea comprar una computadora en la tienda,

pero quiere que le implementen algunos programas a su
computadora, entonces el vendedor deberá saber algo
sobre la instalación de programas de computación, y
ayudará al cliente en sus requerimientos.
 SISTEMA DE CONTROL DE ASISTENCIA Y PERMANENCIA

DEL PERSONAL
En la ciudad de Trujillo, normalmente cierran los negocios de

13:00 a 16:00 Hrs. y todos descansan, solo de allí se tienen
dos hipótesis que fueron validadas y aplicadas.
 Si descansan, descansan en sus casas, manteniendo la

tienda comercializadora de electrodomésticos cerrada.
 Al destacar los negocios cerrados, se ha visto que muchos

se dedican a realizar sus compras a esas horas.
Otras tiendas comercializadoras de artefactos

electrodomésticos, solo por estos puntos y haciendo lo
contrario a la rutina ha logrado, sin cerrar la tienda a esas
horas, ventas de alrededor de S/. 3,000 al día en promedio.
69
 La tienda distribuirá a su personal de ventas de la siguiente
manera, con el motivo de no cerrar la tienda:
El personal de venta de la tienda esta compuesto por 7

personas de las cuales:
o 3 personas tendrán un horario de trabajo de 8:00 a

13:00; y empezaran a laborar de 16:00 hasta las 21:00
horas.
o 3 personas tendrán un horario de trabajo de 13:00 a

21:00 horas.
 SISTEMA DE MERITOS OTORGADOS AL PERSONAL
Esto se dará de las siguientes maneras. (Según la deficiencia

N° 9 del capitulo III).
 Existirá una forma de “MERITO”, cuando el personal de

ventas llega a la meta estipulada o más de la meta, se
le incentiva con artefactos electrodomésticos.
 Dándole un ranking de ventas a cada uno de los

vendedores, si lograse llegar al ranking estipulado, se le
dará un bono extra en dinero:
A manera de ejemplo seria vender 40 televisores marca

Philips, si el personal de venta logrará realizar la venta de
estos televisores, la empresa Philips le dará al empleado un
bono por cierta cantidad de dinero.
 Realización de concursos entre todo el personal de

ventas, para incentivar la competencia leal entre
vendedores:
A manera de ejemplo seria la implementación de una

pizarra en la pared de la tienda donde apunten los nombres
del personal y los montos recolectados en la venta
70
realizada por ellos, si se llega a lo estipulado, se le dará un
bono adicional.
Nombre monto S/.
 Alberto 9,500
 Verónica 6,230
 Eduardo 4,950
Por cada S/. 16,500 vendidos en artefactos, se le

dará un bono adicional a su remuneración de S/.850
Los premios no deben ser siempre económicos, resultan muy

estimulantes algunos otros como:
 Liberación de horas laborales. (Una hora diaria en la

semana o media sesión o un día de descanso adicional).
 Foto del trabajador del mes en el lugar central.
 Mención especial en una reunión.
 Horarios flexibles, tiempo de vacaciones, año sabático.
 Cenas con todas las familias, actividades culturales,

deportivas conjuntas.
 PROGRAMAS DE CAPACITACION Y CHARLAS DE

MOTIVACION
 Para que el personal se identifique con la empresa para el

logro de sus objetivos y se sientan parte vital de la
empresa, incrementando la eficiencia dentro de esta,
manteniendo así un personal altamente competitivo. En
71
este programa y charlas de motivación al personal se dará
por un experto que su vasto conocimiento y
grandilocuencia, sepa llegar a los empleados de forma
amena y con la participación de estos, el experto tocara
temas como desarrollo de habilidades personales, trabajo
en equipo, atención al cliente, etc.
4.2 ELABORACION DE UN MANUAL PARA LA ATENCION AL

CLIENTE
El presente manual tiene como propósito orientar al personal de ventas

que labora en una tienda comercializadora de artefactos
electrodomésticos, en la conducción del desempeño diario, para que el
trabajo que desempeña el personal de venta sea mas fácil y se obtenga
mejores resultados, y por consiguiente sea mas competitiva; la
pregunta, entonces seria ¿Cómo brindar una buena atención y
garantizar la fidelidad del cliente para con la organización?
 La respuestas serán a través de cambios en las actitudes del

personal que deben tener, pero este cambio no solo debe adoptarlo
el personal de ventas, sino también deben ser participes todos los
miembros de la organización y adoptarla dentro de su filosofía. Hoy
las empresas tienen que moverse rápidamente o no se moverán en
absoluto. Además tienen que mirar en muchas direcciones al mismo
tiempo.
 Las mejoras que se plantean a continuación están enfocadas

mayormente a brindar un mejor servicio de atención al cliente de la
empresa, se espera que este manual sirva de base para futuros
manuales.
4.2.1 OBJETIVOS
 Proporcionar información básica para la planeación e

implementación del trabajo en la empresa.
72
 Proporcionar información importante para que el personal de venta
brinde un buen servicio y ayudar a mejorar la atención al cliente.
 Aprender a responder con claridad a las necesidades del cliente,

teniendo en cuenta sus circunstancias.
 Saber cómo buscar dentro de la propia empresa los recursos que se

necesiten para llegar al cliente y satisfacer sus necesidades.
 Conocer herramientas prácticas para analizar cómo atender al

cliente.
 Servir como medio de integración y orientación para el personal de

nuevo ingreso a la empresa.
4.2.2 MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE
4.2.2.1 PRESENTACION.
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado

a la consecución de la satisfacción total de los
requerimientos y necesidades de los mismos, así como
también atraer cada vez un mayor número de clientes por
medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a
realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de

cualquier organización. Sin embargo, son pocas las
organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades
de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o
servicio personal. Es por ello que los directivos deben
mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes,
ya que no es cuestión de elección: la vida de la
organización depende de ello.
Se espera que con la elaboración de este manual se

introduzca una cultura de aprendizaje, adoptando así un
mejor desempeño en el personal de venta que tiene
73
contacto directo con el cliente, debido a que el cliente es la
razón primordial para que nuestro negocio siga existiendo.
4.2.2.2 INTRODUCCION.
Este manual de atención al cliente, servirá para instruir y

capacitar al personal de ventas, sobre los fundamentos
básicos de una adecuada atención, dando pautas en la
forma de comportarse y de actuar ante una determinada
situación a la hora de la atención.
Estas pautas no solo van dirigidas al personal de ventas,

esta herramienta también va dirigida a los demás
empleados de la organización, debido a que la organización
depende de todo el personal que labora en la empresa para
brindar un buen servicio y lograr el objetivo que es la
fidelización del cliente.
Este manual esta elaborado de forma sencilla, dando lugar

al entendimiento por parte del personal de venta y los
demás empleados de la organización, definiendo así el
camino y las normas que se deben tomar.
4.2.2.3 COMPROMISO.
A) FINALIDAD DEL SERVICIO
La finalidad es generar herramientas adecuadas para

mejorar la atención al cliente, generando un servicio
eficaz y de calidad, que pueda acercar la empresa con
los clientes, además de formar un personal de venta
idóneo capaz de lograr la metas propuestas.
B) DIRECCION DEL MENSAJE
Dirigido a todo el personal que labora en la

organización, brindando el servicio de atención, ya sea
74
el personal de venta, caja, almacén o seguridad; sin
discriminar a ningún cliente según su condición social.
C) CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
 Buscar los medios adecuados para garantizar la

satisfacción al cliente.
 Desarrollar y optimizar los recursos humanos,

motivando al personal y fomentando una cultura
entrepreneurial así como el trabajo en equipo.
 Estableciendo reglas, métodos y pautas para mejorar

el servicio de atención al cliente.
4.2.2.4 ATRIBUTOS DE LA PRESTACION DEL SERVICO DE LA

ATENCION AL CLIENTE.
Toda persona que trabaja dentro de nuestra organización y

toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada
como si fuera la organización misma.
Estadísticamente esta comprobado que los clientes

compran buen servicio y buena atención por sobre calidad
y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no

percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los
siguientes aspectos que hacen una verdadera atención al
cliente. Realizando los siguientes cursos que a continuación
se mencionan:
 Cursos de cortesía.
Cuando las negociaciones se desarrollan en la tienda, el

personal de ventas tiene que mostrar ciertos detalles
de cortesía que pueden incluir.
75
Recibir al cliente en la entrada de la tienda con total
amabilidad y guiarlo hacia el artefacto que tiene
pensado comprar, es frecuente agasajarle con un vaso
de gaseosa y unas galletitas, todas estas atenciones
son normas básicas de cortesía dirigidas a crear una
atmosfera de mayor cercanía entre las partes.
Quien las ofrece no debe esperar de ellas nada a

cambio, tan solo estrechar lazos. Se ha creído
conveniente enlistar estas opciones que nos ayuden a
entender este curso propuesto.
 Modales.
Por excelencia tiene que ser la forma de conducirse

de todo el personal de la tienda, esto conlleva una
serie de normas y patrones adquiridos.
Respetando los valores y los principios que ya

poseen, se listará los más básicos y oportunos para
proyectar una imagen tanto personal positiva como
una buena imagen organizacional.
1) Saludar al cliente cuando te aproximes a

atenderlo. Decir “Buenos días”, “Buenas tardes”,
“Buenas noches”; según sea la ocasión.
2) Expresarle estima: Estrechar la mano y darle una

palmadita en el hombro. Decir “Que tal señor/a
como le va ¿En que le puedo ayudar?
3) Saber escuchar las necesidades del cliente, sin

interrumpir frecuentemente.
76
4) Después de realizar la venta, ayudar al cliente a
cargar su artefacto electrodoméstico hacia la
salida.
5) Darle las gracias por la compra del artefacto

electrodoméstico en la tienda y decirle que esta a
su disposición para una transacción futura que
desee realizar.
 Apariencia.
La apariencia del personal que labora en la tienda

debe ser la adecuada, porque no
solamente refleja lo personal, si no también la
imagen de la organización.
La tienda comercializadora de electrodomésticos

elaborará uniformes con los colores que los
representan y deberá ir estampado el logotipo para
su completa identificación.
El personal de ventas deberá utilizar el uniforme

diseñado por la empresa donde labora.
 Cursos de atención rápida.
El propósito de este curso no es únicamente atender al

cliente en forma rápida sino solucionarle el
requerimiento que esta demandando. Sin embargo si
usted además de solucionar el requerimiento le ofrece
una rápida respuesta, los clientes se lo agradecerán
pues las ocupaciones del día a día les impiden disponer
de más de diez minutos, y eso es bastante para hacer
un reclamo o una consulta. A continuación enlistaremos
opciones que nos ayuden en el curso.
77
 Incursionar la prontitud de respuesta a través
de internet:
El cliente podrá ingresar a la página de la tienda con

su número de DNI y su password que la tienda le
dará, al ingresar a la página, el cliente podrá saber el
estado del proceso de reclamo, conocer las fechas
exactas de solución, ponerse en contacto o en línea
con alguien capaz de resolver una consulta, con el
propósito de que el cliente se sienta que es
respetado y mejor atendido. Esto lo están realizando
muchas empresas y pese a la incredulidad de
muchos, son miles de personas que prefieren escribir
un email o hacer una solicitud virtual, que perder una
mañana yendo a la tienda a realizar el reclamo o la
consulta.
Para que este servicio tenga éxito a través de

internet, se implementará una persona responsable
del mismo, atendiendo las consultas en línea, si el
cliente escribiera a la página de la empresa y nadie le
contesta, aquello lo decepcionaría inmediatamente,
el personal deberá estar preparado para responder
de forma completa y correcta, que la información
publicada sea vigente y que no se le responda al
cliente “Disculpe pero es que los precios publicados
en la pagina no son los actuales, los precios correctos
son estos…”.
 Voluntad y disposición para brindar un servicio

post venta:
La cultura de servicio debe estar presente en toda la

parte de la relación que establece el personal con
todos sus clientes, no solo en el trato cortés y amable
78
que se les brinda a la hora de vender un artefacto
electrodoméstico, sino también preocupándose y
mostrando interés por el cliente después de la venta,
y tratar de buscar la recompra.
Por ejemplo: El personal de ventas, realiza una

llamada a un cliente para avisarle que su servicio de
garantía que la tienda le ofreció por la compra de
artefacto esta por culminar dentro de una semana y
a la vez recordarle que la tienda posee un servicio de
mantenimiento en caso de que su artefacto se le
averíe y que mediante una llamada telefónica que el
cliente realice, dependiendo de la magnitud del
artefacto (Lavadora, refrigerador), una persona de
soporte técnico lo visitará en su domicilio para
realizar el respectivo diagnóstico del artefacto.
 Cursos de confiabilidad.
Los clientes quieren que su experiencia de compra sea

lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que
buscan o que alguien responda a sus preguntas.
También esperan que si se les ha prometido algo, esto
se cumpla. Para esto enlistaremos algunas opciones
que nos ayudarán a comprender este curso:
 El valor de cumplir todas las promesas.
Se entiende como promesa todo aquello que se

plantea al cliente, tanto implícito como
explícitamente, tanto global como focalmente (las
promesas hechas en cada uno de los lugares de
trabajo por el trato espontáneo y diario con el
cliente). Una promesa está en el catálogo de la
79
empresa, en el letrero de la puerta de entrada y en la
cabeza del cliente. El cliente no sólo observará la
letra impresa, sino que valorará lo que se espera de
la tienda.
Si se cumple todas las promesas de venta o de

servicio que se establecen, el cliente podrá confiar en
la tienda para cualquier necesidad futura, con la
certeza de que no perderá tiempo ni dinero. Cumplir
las promesas genera confianza en el cliente y le
permite optimizar su tiempo, que hoy en día es el
activo más valioso de todos y a nadie le sobra tiempo
para quejas y esperas.
Para muchos empresarios todavía el cumplimiento de

los compromisos con el cliente no es una prioridad.
En cambio, otras empresas consideran que desde el
punto de vista del cliente, es más importante la
actitud de servicio (cortesía, amabilidad), y los
tangibles (aquello que es evidente en el lugar de
atención) o la empatía. Esta mala interpretación es
comprensible, debido a que cuando como
consumidores recibimos un servicio de alta calidad lo
que recordamos casi siempre es la sonrisa o actitud
del personal que los atiende. Los ejemplos que
leemos en revistas y libros sobre la excelencia en el
servicio mencionan que la atención personalizada, un
servicio adicional o la toma de una decisión a favor
del cliente, es el principal protagonista.
Es sencillo de explicar, si comparamos el servicio con

un tangible, por ejemplo: una casa, sus acabados, el
piso, la pintura, los muebles, corresponden a la
actitud de servicio y la empatía; sin embargo, debe
tomarse en cuenta aquello que no vemos, como unos
80
cimientos fuertes necesarios para la duración del
inmueble, pero cuando falla todo puede venirse abajo
y ni los más lujosos acabados lograrán detenerlos.
Así pasa con el servicio lo que luce son los acabados,

lo que todos notamos cuando somos clientes, pero el
cumplimiento es la base y lo demás no garantiza que
el cliente regrese y en algunos casos, hasta los
clientes lo consideran una burla.
 El respeto por la confidencialidad.
El cliente se asegurará que cuando esté haciendo un

contacto con la empresa, todo lo que allí suceda
quedará en la intimidad del momento y
especialmente resguardado de comentarios cuando
se vaya. El cliente debe tener el convencimiento que
con sus datos no va a comerciarse y que se
mantendrá una postura ética frente a este
requerimiento.
 Cursos para mantener al personal bien

informado.
Mediante este curso definiremos las estrategias para

atraer clientes, esto seria equivalente a comandar un
ejército (por el hecho de comandar recursos, dictar
planes de acción poner objetivos), en el caso de la
venta personalizada se asemeja, en términos también
militares, a la lucha cuerpo a cuerpo de la infantería. No
hay más recursos que el vendedor, a lo sumo, unas
muestras del artefacto, y se entabla una relación
dinámica entre el personal de ventas y una o mas
personas. En esta clase de situaciones no hay
81
demasiada posibilidad de armar estrategias
predefinidas (A los sumo, algunos lineamientos), porque
la base del cierre de operaciones personalizadas se
basa primordialmente en los reflejos y su grado de
conocimiento que este posee.
Usted puede devorar libros y libros sobre como ser un

buen vendedor, pero resulta imposible aplicar todas las
recetas sugeridas o, menos, buscar en su mente el
consejo X que se indica para el caso de clientes del tipo
Y. Pero uno puede entablar una pequeña guía de puntos
básicos sobre el cual apoyarse al momento de entablar
dialogo con el cliente y orientarlo hacia su objetivo. Esto
es muy beneficioso para aquél que realiza la venta de
un artefacto electrodoméstico. Los puntos ha tocar para
mantener al personal bien informado son.
1) Debe conocer lo que vende
Los puntos fuertes de un vendedor se basan en tres

componentes: carisma, verbosidad y conocimiento
del artefacto. Los grandes vendedores pueden
conocer mucho del producto pero no ser
carismáticos o pueden tener mucha locuacidad, sin
explicarle nada de lo que promocionan.
¿Qué es lo que usted vende? Usted es lo que se

vende. Por eso, en primer lugar, y sobre los tres
puntos antes mencionados, usted debe conocer cuál
de ellos es su fuerte, para saber como orientar la
explicación sin que se noten las deficiencias de los
otros dos. En segundo lugar, debe conocer el
producto o servicio que usted vende. Cuanto más
profundice, mejor para usted. Estará preparado para
82
enfrentar eventuales clientes que le consultarán
como si usted hubiera fabricado el producto.
2)Conozca a la gente
Ser vendedor implica capacidad de observación y

psicología callejera. La verdad es (y usted con la
experiencia se dará cuenta) que los clientes tipo se
repiten. Están los preguntones que no van a
comprar, los negativos que ven el producto porque
alguien más lo llevó a regañadientes a verlo, los
desesperados que se encuentran en una
emergencia y que precisan que usted los guíe, los
que no tienen idea de lo que van a comprar, pero
les gustó algún detalle banal (el color, el sonido que
hace, la moda de que todos tienen uno), los que no
tienen dinero pero compran y los que tienen
demasiado dinero y nunca compran y muchos más
que a veces se presentan con características
combinadas de uno y otro grupo. Con el tiempo
usted sabrá (y habrá podido comprobar) cual es la
estrategia que mejor se aplica a cada caso.
3)Debe tener paciencia ilimitada
Salvo excepciones, una venta personalizada es la

reunión informativa entre un especialista (usted) y
un aficionado sobre un producto o servicio en la cual
se discuten dos temas: características del artefacto
y precio. El aficionado lo es, porque solo conoce de
oídas el funcionamiento o prestaciones del producto
en cuestión. Por ello, con mayor o menor
inteligencia pueden ser sus preguntas, desde una
característica técnica ultra complicada, hasta cuál
es el botón de encendido, aunque el producto tenga
83
un botón enorme rojo sangre con el letrero "
ENCENDIDO " arriba de él.
Usted debe, en muchos casos, asumir que habla con

niños. Y tenerle el mismo tipo de paciencia. Esto no
es menospreciar al cliente, es aceptar la realidad
que no todos conocen lo que el vendedor sabe, y
por lo tanto, el buen vendedor lo que debe hacer es
subir o bajar su nivel hasta equiparar al del cliente.
No hay nada mejor que establecer puentes con el
cliente en un mismo nivel, pues demuestra
humildad y es un punto a favor suyo. Nada peor que
un vendedor pedante que lo trate a uno como un
ignorante.
4)Siempre este en control
Mantener la calma es un punto fundamental, no sólo

por lo ante dicho de un cliente totalmente
desinformado del tema. También están de los otros.
Existen muchas situaciones que rozan su límite de

operatividad, un caso típico seria: un cliente
demasiado informado, un cliente mal informado, un
cliente totalmente negativo a la venta, un grupo de
clientes bombardeándolo a preguntas en una
reunión. Sin ser un ejemplo muy feliz, esto se
asemeja bastante al encuentro con una fiera salvaje.
Si pierde el control y sale corriendo y a los gritos, la
fiera lo atacará. Si usted se mantiene calmo e incluso
lo mira a los ojos, incluso usted puede dominar a la
fiera.
En muchos casos, especialmente en el ambiente de

negocios donde hay reuniones gerenciales y a las
cuales acude un vendedor, ya hablamos no de uno
84
sino de varios blancos a los cuales atacar. Lo cual es
un error; la "masa" en realidad es un único cliente (y
si quiere, dicho en broma, "un cliente
esquizofrénico”). Usted debe hacer contrapunto con
todos ellos como si fueran uno sólo. Y, si quiere
mejorar su puntería (volviendo a nuestro ejemplo de
Animal Planet), busque al líder de la manada y centre
esfuerzos en él. No descuide al resto (digamos que
los trate con el resto de sus reflejos), pero centre la
atención en el líder.
5)Si el problema no se puede solucionar en ese

momento, busca ayuda con su jefe de piso
Siguiendo con el tema anterior, encadenamos con

éste; habiendo dos o más personas, hay uno de ellos
que es el decisor. El que tiene el dinero, el que dirá el
si o no a la venta. Con lo cual, cualquier venta a
hacer en un grupo de personas reunidas se reduce en
realidad a dos: el decisor y el resto.
Eso simplifica bastante nuestra área de acción. No

somos como Windows un programa "multitarea",
somos humanos y no podemos hacer o estar en
demasiadas cosas al mismo tiempo, y cumplirlas
todas con eficiencia.
Mentalmente clasifique la reunión en dos tipos de

voces: la voz del dinero, y el rumor que acompaña
(que serían las preguntas del resto). Es con el decisor
con el que debe establecer los puentes, si bien usted
puede encontrar aliados en el resto del grupo
(asesores o profesionales que le interesan lo que
usted vende), darles excesiva importancia a ellos
medra en la estima personal del verdadero decisor.
85
Usted les da más importancia a los empleados que al
dueño, y el dueño es el que paga a los empleados y
el que pagaría lo que usted desea vender. Intente
integrarlo a la reunión, aunque esté presente y
callado.
6)Genere acuerdos
A medida que vaya explicando, vaya generando

acuerdo con el cliente. Puntos en los que ambos
están de acuerdo. Es fundamental para ello, como
dijimos antes, nivelarse a la altura del cliente. Si el
cliente es lento, usted vaya lento. Si es rápido, vaya
rápido pero intente manejar usted los ritmos. Usted
debe dominar la situación y no el cliente, porque
entonces usted estaría desbordado. Generalmente
cuando los clientes lo bombardean demasiado con
preguntas en corto tiempo, es porque desean
conocer demasiados puntos que le son importantes
en escaso plazo. Si usted sacia brevemente esa
ansiedad, el cliente se tranquiliza y usted puede
entonces guiar. Y, siempre, en algún punto de la
explicación, volver sobre las preguntas iniciales y
explicar detalladamente lo que antes se dijo en
breves sinopsis. Atienda las demandas de su cliente
sin que lo apabulle, explique con detalle sin
pedantería.
7)La risa es un remedio infalible
No hay mejor signo de que las cosas vayan bien, que

haya risas y sonrisas en una reunión de ventas.
Implica que ya se estableció una relación de
confianza y hasta de camaradería. Y que
posiblemente a usted le compren lo que vende,
86
porque usted no es sólo simpático, sino porque usted
ya es un conocido.
La mejor manera de generar simpatía sin falsedad, es

que usted explique las cosas con abundante detalle y
después las ejemplifique con alguna imagen colorida.
Esto permite indicarle al cliente que usted se
encuentra bien informado pero que no es pedante, y
que fundamentalmente, la reunión de ventas termina
siendo una reunión didáctica, donde el cliente se
retirará sabiendo algo más de lo que sabía antes de
dicha reunión. Nada más satisfactorio que ello para
ambas partes porque, incluso, el cliente puede llegar
a pensar que se ha convertido en un especialista del
tema.
Incluir ejemplos graciosos es la mejor manera de

romper solemnidades. Usted le está dando a su
cliente algo más que un simple discurso armado, le
da información y también un buen rato.
8)Haga que el cliente lo recuerde, que lo tenga

en cuenta así como al producto o servicio que
ofrece
Ni su producto ni usted son los únicos que existen en

la Tierra. Su cliente ha visitado o visitará a otros
vendedores y verá otros productos. Y quizás no
compre ahora, quizás lo haga dentro de unos meses.
Pero cuando vuelva a comprar ¿a dónde lo hará?
Respuesta: Al que lo haya dejado más satisfecho. Al

que le haya dejado la mejor impresión o la más
duradera. Allí es donde entra en juego el carisma del
vendedor. Porque muchas veces su producto es
ineficiente en ciertos aspectos o no es competitivo en
87
precio, pero usted fue el que le despertó más
confianza.
Y uno de los factores que más influyen en la decisión

de compra, es que no se lleven la imagen suya como
la de un vendedor. Usted debe ser un asesor, alguien
especializado que le aconseja al cliente lo que debe
comprar sin presionarlo.
9)No resaltar las deficiencias del producto
Ningún producto o servicio es perfecto. En toda

reunión de ventas existe la posibilidad que salgan a
luz carencias o deficiencias de lo que desea vender.
Es necesario explicar ampliamente las virtudes del
producto, y explicar con mínimo detalle los puntos
flacos. Y, siempre que pueda, intente salir de los
puntos débiles, cambiando a un tema relacionado,
que se encuentre en un desvío que lo lleve hasta
tocar una virtud destacada del producto o servicio
que promociona.
No omita nada ni deje de contestar todo lo que le

pregunte el cliente. Aquí es donde entra en juego la
locuacidad del vendedor. En lo que usted no sepa, o
sepa que es deficiente, intente explicar poco, o
hablar mucho sin decir nada.
10) Tampoco muestre las deficiencias
Hay dos cosas que no puede hacer el vendedor:

dudar y quedarse mudo. Si usted asesora, debe
tener respuestas siempre. Nada peor para la
confianza que desea despertar en el cliente, que
usted se encuentre en un aprieto y lo demuestre.
88
Siempre es preferible decir algo "se puede hacer", o
"lo consultaré, pero no creo que haya problemas".
11) Ayude al cliente hasta el más mínimo

detalle
Si los clientes le hacen una petición, por más

descabellada que parezca, escúchela. Siempre
derive su culpa hacia otros y siempre prometa que
va a averiguar. Usted puede llegar a consultar a sus
superiores, o simplemente hacer el gesto, pero
indique que hizo lo que pudo para satisfacerlo.
Usted no debe contrariar jamás al cliente, y en lo
que haya diferencia, siempre debe negociar.
Nada peor para un cliente que sus demandas no

sean escuchadas. Si es así ahora, que aún no
adquirió, que le espera después, cuando ya haya
comprado y reclame ¿al servicios post venta?
12) Nunca pero nunca mienta
Parece contradictorio con el punto anterior, pero no

lo es. Una cosa es dejar una promesa en una zona
gris, y ver si se puede hacer. Otra cosa es darlo
directamente por hecho, aunque sea un imposible, o
decir que el artefacto hace algo que realmente no
puede hacer.
Pintar un mundo maravilloso puede cerrar más

ventas. Y también genera más cancelaciones y
problemas. La sinceridad es un punto vital a la hora
de enlazar contacto con el cliente. Ganará más
diciendo que no hacerlo, o si es dudoso, que va a
ver si se puede corregir / modificar, que
89
directamente asumir como un hecho algo que
todavía no existe o no hace.
13) Conozca la competencia y mencione sus fallas

sin desautorizar al cliente.
Muchas veces los clientes nos indican que ya han

averiguado con la competencia. Se supone que
usted, a esta altura, ha realizado algunas pequeñas
tareas de investigación y hasta de mini - espionaje
previo, para saber con quien compite. Pueden existir
productos superiores, pero todos tienen sus fallas o
contrariedades. Es bueno decírselas al cliente como
un comentario o rumor, más que como una
aseveración. Nunca diga que no averigüe, indúzcalo
a que averigüe pero con dudas, y que consulte a los
vendedores de la competencia en detalles
urticantes.
Sea que adquiera con usted o no el producto, es

bueno que el cliente se vaya con un par de
preguntas que usted haya plantado en su mente,
como si usted mismo fuera a adquirir el producto a
la competencia. Esto sirve para, eventualmente,
reafirmar la confianza que usted ha ganado con el
cliente, y el hecho de que usted es veraz. Pero por
ningún motivo, diga “No” a algo que el cliente dice o
pregunta. Es desprestigiar el criterio, desautorizar al
cliente.
En ningún momento la exposición aquí hecha

pretende que el vendedor "embauque" al cliente.
Pero veracidad y humildad ganan la confianza del
mismo y, en aquellas falencias nuestras o del
producto a ofrecer, existen modos de superar las
90
mismas con altura sin caer en el engaño. Porque, en
definitiva, todo lo que hay en el mercado puede ser
más o menos similar, y todo tiene sus
contrariedades. Solo se precisa tener conocimiento
de que hacer a la hora de realizar una exposición, y
hacerlo con estilo para captar la atención del cliente
hacia nosotros, y definir su decisión de compra a
nuestro favor.
4.2.2.5 PAUTAS DE COMPORTAMIENTO EN LA PRESTACION

DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE.
Nosotros debemos establecer y propiciar medios

necesarios para generar un ambiente adecuado donde el
cliente se sienta agusto de la eficiencia y profesionalidad
de los servicios prestados por nuestra parte.
Por ejemplo si una persona llegase a Importaciones

Chancafe s.r.l con una proforma de otra tienda
(competencia) que contenga el precio y la marca del
artefacto; el personal de venta observa que tiene el
artefacto en stock con el precio equivalente al de la
proforma, entonces el vendedor tendrá dos alternativas:
1. Ofrecerle un descuento si realiza la compra del

artefacto en Importaciones Chancafe s.r.l
2. Si el cliente realizará la compra en nuestra tienda, y el

artefacto es de gran tamaño (lavadora, refrigeradora);
se le ofrece de manera gratuita movilidad para el
traslado del artefacto electrodoméstico al hogar del
cliente.
91
4.2.2.6 REGLAS PARA TENER EN CUENTA EN LA ATENCION
DE RECLAMOS.
Citaremos algunas reglas que hay que tener en cuenta a la

hora de enfrentar los problemas de atención al cliente:
1.- ESCUCHE CON ATENCION
Concéntrese en lo que dice el cliente y además ponga

mucha atención en sus gestos y las emociones que
manifiesta. No interrumpa, porque esto podría disgustar
aun más a la persona disgustada. Posteriormente,
asegúrese de haber entendido muy bien el problema y
reconstruya la situación con sus propias palabras para
demostrarle al cliente que efectivamente le ha
comprendido.
2.- LIBERESE DE LOS PREJUICIOS CUANDO CONVERSE

CON EL CLIENTE
No comience a dialogar pensando en que el cliente esta

equivocado. Si a usted le desagrada algún aspecto del
cliente como la manera de comunicarse o referirse a la
situación, no pierda la objetividad del planteamiento de
la persona y no permita que los prejuicios pudieran
afectar negativamente las respuestas que usted deberá
dar.
3.- IDENTIFIQUE EL PROBLEMA
Use preguntas abiertas y cerradas para indagar sobre

las verdaderas causas del problema. Las preguntas
abiertas le permiten obtener mayor información del
cliente y las preguntas cerradas lo llevaran a precisar
los detalles.
4.- SEA SIMPATICO
92
El cliente debe darse cuenta que usted comprende su
reclamo y el disgusto que le ha originado. Asuma la
posición del cliente y así podrá comprender mejor el
problema, lo que facilitará la búsqueda de la solución.
La empatía le permitirá tratar mejor los sentimientos
del cliente.
5.- RECONOSCA SU ERROR CUANDO CORRESPONDA
Si el inconveniente se ha producido por culpa suya,

dígalo con sinceridad. Unas simples palabras para
excusarse por la situación originada y el ofrecimiento
de toda la ayuda que este a su alcance pueden ser
suficientes para que el cliente se tranquilice y confíe en
usted.
6.- INDAGUE SOBRE COMO LE GUSTARIA AL CLIENTE

QUE SE RESOLVIERA SU PROBLEMA
Frente a un reclamo es importante indagar sobre lo que

concuerda con las políticas de la empresa. Proponga
ideas para solucionar de la mejor manera el
inconveniente.
7.- ACTUE CON RAPIDEZ
Si llegar a un acuerdo depende de usted, solucione el

problema rápidamente. Mientras mas pronto entregue
una solución, el problema dejará de existir.
8.- MANTENGA IMFORMADO AL CLIENTE
Si la solución del problema no es inmediata y puede

demorarse algunos días, mantenga contacto telefónico
con el cliente para informarle sobre los avances y
demostrar su permanente preocupación.
9.- EXPLIQUE EL ACUERDO CON CLARIDAD
93
Cuando llegue el momento de explicar al cliente los
términos del acuerdo, no olvide ningún detalle, con el
propósito de prevenir malos entendidos posteriores.
10.- HABLE DE TRANSACCIONES FUTURAS
Informe al cliente que la empresa y usted harán todo lo

posible por evitar que el error vuelva a ocurrir.
Manifiéstese que la situación fue un hecho casual e
involuntario y entregue la confianza para que el cliente
vuelva a la empresa.
11.- AGRADEZCA
Una vez que se ha resuelto algún problema agradezca

al cliente la oportunidad de haber planteado la
situación, porque de esta forma la empresa puede
mejorar aun más el servicio a sus clientes.
12.- REALICE UN SEGUIMIENTO
Toda tarea de servicio al cliente no esta completo si el

personal de venta no realiza un seguimiento para ver si
la solución ofrecida por la empresa se ha cumplido en
los términos aceptados por el cliente. A menudo, el
acuerdo es llevado a cabo por otro empleado o por una
sección diferente.
4.2.2.7 COMO MANTENER SATISFECHO A LOS CLIENTES.
Con el fin de mejorar la atención al cliente y lograr su

satisfacción, es recomendable poner en práctica las
siguientes técnicas:
1.- SEGUIMIENTO
Para mantener un cliente satisfecho, es vital estar

pendiente de él, saber sus gustos, como utiliza los
94
artefactos, cuando y donde. Se trata de un seguimiento
que permita asesoramiento para mejorar el negocio.
Se detallan cinco métodos muy útiles y de distinta

complejidad para realizar un seguimiento efectivo a la
satisfacción de cada cliente. Algunos de estos métodos
son económicos y fáciles de implementar, otros en
cambio, necesitan de mayores recursos, personal
especializado y una planificación cuidadosa.
 Buzón de Sugerencias
Es un método sencillo, bastante económico y de

rápida implementación que consiste en colocar un
Buzón de Correo en un lugar estratégico de la
empresa, con un cartel identificatorio y pequeños
formularios donde los clientes puedan anotar sus
comentarios, sugerencias y quejas.
Las ventajas de este método son los bajos costos que

demanda, la rapidez con el que puede ser implantado
y la sencillez de su manejo.
La principal desventaja radica en la baja tasa de

participación que alcanza. Por lo general, son los
clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes
acuden a un Buzón de Sugerencias, los cuales
representan un pequeño porcentaje del total de
clientes.
 El Panel
El panel es una muestra fija (en este caso de

clientes) de la que se obtiene información
regularmente.
95
Este método consiste en realizar encuestas
periódicas a los clientes que conforman el panel,
haciéndoles una serie de preguntas que ayudan a
descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes
de comprar un determinado producto y el cómo
percibieron su rendimiento luego de la adquisición.
Una de las grandes ventajas del panel es que al ser

una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la
evolución de las respuestas cada cierto tiempo.
Su principal desventaja es el costo que implica

contratar una empresa o personal especializado para
que realice todo el trabajo y además de forma
periódica.
 Encuestas
Las encuestas consisten en obtener información

entrevistando a un grupo representativo de clientes
para hacerles preguntas concretas (mediante un
cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la
compra de un producto determinado y el rendimiento
que percibieron luego de la adquisición.
Las encuestas se diferencian del panel, en que la

muestra de clientes no es fija y tampoco tiene un
intervalo de tiempo definido entre una y otra
encuesta.
Su principal ventaja es que permite obtener un

panorama más completo y fiable acerca de lo que
piensan y sienten los clientes.
Su principal desventaja es el tiempo que requiere

para la obtención y tabulación de datos y su elevado
costo.
96
 Compradores "Espías"
Consiste en contratar personal eventual para que

actúen como clientes en un ciclo completo; es decir,
desde exponerlos a las actividades promocionales
(publicidad, venta personal, promoción de ventas,
etc.) de un producto determinado hasta que realizan
la compra del mismo (como clientes disfrazados).
Pero, su tarea no termina ahí, luego tienen que
utilizar el producto adquirido, fingir un reclamo ante
el Servicio de Atención al Cliente, realizar preguntas,
solicitar un servicio especial, etc.
Al final de su "jornada" reportan en detalle todos sus

hallazgos al departamento de mercadotecnia.
Las ventajas de este método son su bajo costo y la

información que se obtiene acerca del desempeño de
las diferentes áreas de la empresa que tienen
relación directa con los clientes.
Su desventaja es la baja "representatividad" que

tiene el "grupo" de compradores "espías" en relación
con el conjunto de clientes.
 Análisis de clientes "perdidos"
Un método muy eficiente y poco practicado es el de

acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o
que simplemente dejaron de comprar.
Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen

aquellos puntos débiles de la empresa o del producto
que resultan en la pérdida de clientes, de ahí su gran
importancia.
97
Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en
el directorio de clientes de la empresa a los "clientes
antiguos" que no realizaron compras en un periodo
de tiempo razonable. Luego, se los ubica y se les
entrevista con un cuestionario que permita conocer
las razones de su alejamiento.
Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es

fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos
que pueden ocasionar más pérdidas de clientes por
insatisfacción o decepción.
2.- ENTREGAR MÁS DE LO PROMETIDO
Todo lo que contribuya a aportar más valor para el

servicio o producto final del cliente, es siempre un
punto a favor. Da igual si se trata de reducir el tiempo
de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios o
productos añadidos, todo sirve.
Por ejemplo: Un cliente realiza la compra de un

artefacto electrodoméstico grande, mientras el personal
de ventas y el de almacén se encargan de empaquetar
y sacar de almacén el artefacto, al cliente se le ofrece
un vaso de gaseosa y unas galletitas mientras espera.
3.- RESOLVER LOS PROBLEMAS A TIEMPO
Sin lugar a dudas vivimos en un mundo donde en cada

lugar donde posamos nuestra mirada vemos un
conflicto y ello necesariamente tiene que generar en
nosotros una capacidad de observación y análisis con el
objetivo de intentar resolverlos.
El cliente cuando se le presenta un problema por el

artefacto que adquirió, solo le interesa solo una cosa:
98
Que resolvamos su problema y, en la medida de lo
posible, lo más rápido posible.
Los abogados cuidan los patrimonios y la libertad física,

los médicos curan enfermedades, los psicólogos
mantienen a las personas sanos mentalmente y así. En
este momento todos nos estamos abocando a resolver
algún tipo de problema.
Resolver problemas, es el mayor generador de

confianza para los clientes. Cuando le encontramos la
vuelta al problema y ofrecemos la solución se crea una
relación de confianza muy fuerte entre aquél que tenía
el problema y la tienda.
Nos volvemos más exitosos y populares a medida que

más problemas resolvemos y si nuestra solución es
mejor y más eficiente que otras soluciones,
indiscutiblemente obtendremos un valor adicional que
nos generará un posicionamiento muy fuerte en el
inconsciente de nuestros clientes. A continuación
mencionaremos algunas formas de resolver los
problemas de los clientes a tiempo.
 El arte de resolver problemas.
Desarrollar la habilidad para resolver problemas

requiere tiempo, esfuerzo y experiencia.
De todas maneras, es una habilidad que es

posible de ser adquirida.
Para entender mejor los problemas, y apreciar

las complejidades que involucra el intentar
resolverlos, se aconseja lo siguiente:
 Analizar la situación muy cuidadosamente.
99
 Intentar encontrar evidencias que sostengan
nuestros análisis.
 Pensar que los problemas son

multidimensionales, no existe un solo punto
de vista ni una sola consecuencia para el
problema que estamos intentando resolver.
 Organizar y analizar distintos escenarios,

pensar estratégicamente el conflicto,
analizar soluciones intentando un árbol de
decisiones, pensar acciones y reacciones a
nuestras acciones, buscar alternativas y
consecuencias de ellas.
 Identificarse con el cliente, encontrar a

alguien que nos ayude hasta el más mínimo
detalle, discutiendo todo nuestro planteo.
 Reconocer que cada problema es único y que

no funciona replicar soluciones de otros
problemas.
 La receta para resolver conflictos, en cuatro

pasos
Obviamente que el título es una broma. No

existe posibilidad de que pueda tabularse el
modo de resolver conflictos ni que haya una
única manera de solucionarlos.
De todas formas, lo que sí puede aconsejarse es

que el análisis del mismo se haga en etapas, que
generalmente son siempre las mismas.
100
Por eso, los que saben mucho del tema, que
viven negociando, mediando o conciliando
partes aconsejan lo siguiente:
1) Identificar el problema
El primer paso para solucionar el problema

es su identificación, y de la manera más
precisa posible.
2) Analizar el problema identificado
Analizar el problema requiere el aprendizaje

de lo más que podamos sobre el mismo,
mirando mucho más allá de lo obvio,
conociendo cuestiones personales de los
actores, analizando vinculaciones entre ellos
y tratando de reconocer que tendrán
intereses primarios y secundarios sobre el
mismo. Siempre hay varias agendas de
intereses en un mismo conflicto.
3) Formular diversas alternativas de

soluciones
Aquí, justamente, radica la habilidad del

intérprete del conflicto. Hay que ser lo más
creativo posible para identificar diversas
posibilidades de resolución del conflicto y ello
dependerá exclusivamente del conocimiento
que tengamos sobre el mismo y la
experiencia en resolver conflictos similares.
Siempre es bueno pensar en cada solución
considerando como, cuando y donde se
podrá implementar. Siempre hay que tener
en cuenta que cualquier alternativa de
101
resolución del problema tendrá resultados
inmediatos y mediatos que habrá que prever.
4) Inclinarse por una de las soluciones

formuladas
Para ello hay que tener en cuenta cual es

el riesgo que se asume y la posibilidad de
ocurrencia de la conducta esperada.
4.2.2.8 COMO DISMINUIR SITUACIONES INTERNAS DE

QUEJAS Y/O RECLAMOS.
Una queja está asociada generalmente a un problema real

o percibido por el cliente. Es evidente que no podemos
intentar resolver algo sin conocer exactamente en qué
consiste, asumiendo ante el cliente la responsabilidad
aunque no hayamos sido los ejecutores directos del
servicio que ocasionó el problema. Al cliente sólo le
interesa la solución de la empresa, no la persona o área
específica, por lo que tenemos que convertirnos en su
agente para buscar soluciones creadoras y efectivas.
Tenemos que seguir el asunto hasta el final y por supuesto
comprobar que el cliente quedó satisfecho.
Aplicaremos entonces las cinco técnicas que comprenden

la solución de un problema, al tratar una queja:
1.- ESCUCHAR
 Permitir que la persona se desahogue.

 La persona reduce al mínimo su reclamo.
 Descubrir la realidad de su “problema”.
 Que el interlocutor sienta que lo consideramos
importante.
102
2.- EXPRESAR NUESTRA COMPRENCION
 Comprender como se siente o piensa la persona.

 Ponernos en su “lugar”, quiere decir que debemos
identificarnos con el cliente para entenderlo.
3.- HACER PREGUNTAS Y OBTENER IMFORMACION
 Establezca la razón por la cual esta enojado.

 Pregunte, averigüe: ¿Es una falla del área? ¿Podría
verificar la información?
 Obtener datos precisos.
4.- ACTUAR
 Si es legítima o justificada la queja. ¡Admítala!

 Corregir la situación sobre la marcha.
5.- SEGUIMIENTO A LA ACCION
 Asegúrese de que las promesas y los compromisos se

cumplan.
 La persona debe quedar satisfecha.
 Verifique que la queja ha sido atendida.
SUGERENCIAS:
 Comprométase con el cliente/usuario a resolver su

problema.
 Si mantiene su queja, recurra a su superior en busca
de ayuda o apoyo.
103
4.2.2.9 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los

extras
1.- Seguridad
El cliente buscará seguridad en todo aquello que hace,

por lo que establecerá un criterio de seguridad física
con la instalación en donde se presta los servicios y los
relacionará con el área de obsesión por los detalles.
También buscará la seguridad psicológica en el
contacto. Comprobará que la profesionalidad y la
cortesía se dan en todos los lugares de la empresa y
por todos los componentes del personal de contacto.
El cliente examinará que todos los empleados
entienden lo que tienen que hacer en cada momento y
que lo ejecuten sin dudas y sin ofrecer soluciones
triviales.
La seguridad es un atributo indispensable a la hora de

prestar el servicio de atención al cliente, se puede
obtener una seguridad razonable, evitando problemas
que puedan repercutir negativamente en la imagen
del establecimiento.
En primer lugar, la disposición de los productos en el

establecimiento debe ser tal que evite peligros de
caídas o daños a los clientes. Siempre que sea posible
no dude en permitir a los clientes que entren con sus
bienes en su establecimiento. A ningún cliente le gusta
tener que desprenderse de los productos que han
adquirido anteriormente y muy especialmente si son
de valor. Solicite el documento nacional de identidad
para acreditar la identificación del cliente en el caso
de que éste abone la compra con tarjeta de crédito.
104
Por otro lado, si los clientes son habituales, puede
prescindir de dicha comprobación.
2.- Credibilidad
El éxito de un negocio se fundamenta principalmente

en la credibilidad que ofrecen sus empleados. Es
importantísimo transmitir a los clientes que el negocio
es digno de confianza, para esto el personal tratará de
convencer a través de la coherencia entre lo que se
anuncia y cómo se actúa.
La credibilidad es algo que se construye después de

un largo periodo de tiempo prestando un servicio
satisfactorio a los clientes y es el resultado de la
trayectoria profesional del establecimiento. Es algo
que se manifiesta en los pequeños detalles, los cuales
hay que cuidar para reforzar la confianza del cliente en
el establecimiento.
En la medida de lo posible los clientes podrán

examinar los productos o comprobar el
funcionamiento, tanto en el establecimiento como en
el domicilio del cliente, siempre que éstos lo soliciten.
Las posibles situaciones negativas podrán ser
aprovechadas para generar confianza entre nuestros
clientes de modo que asumamos la responsabilidad en
todo, informar y hacerle partícipe de todo el proceso
seguido para la resolución de la queja planteada. Es
aconsejable llevar una gestión de las reclamaciones
para sacarles un partido positivo.
3.- Comunicación
Los clientes están ansiosos por ser comprendidos, y

para ello lo primero que debe darse es que el personal
105
de venta sepa escuchar. Saber oír requiere no solo del
sentido del oído, sino de una conciencia plena del
momento actual.
Para eso el vendedor tendrá que estar “presente” en

forma cabal, oyendo no solamente con el oído, sino
además con la mente, la postura corporal y cada uno
de los otros sentidos.
En el primer momento de la verdad o momento crítico

del encuentro con el cliente, que es cuando el
empleado recibe al cliente, se da una situación en la
cual ambos se apresuran a hacerse un juicio a primera
vista. El objetivo es lograr que el cliente perciba al
personal que le brindará el servicio como alguien que
se le parece, y por consiguiente lo comprende.
A continuación se menciona lo que debemos

sincronizar con el cliente:
 La postura y los movimientos.

 El ritmo de la respiración.
 La voz.
 La distancia.
 El contacto visual.
 Los canales de comunicación sensorial, al hablar de
esto nos estamos refiriendo a la programación
neurolingüística.
Es aquí donde la programación neurolingüística (PNL)

se nos brinda como una valiosa herramienta que nos
ayuda a sincronizar nuestro comportamiento con el de
nuestros clientes.
Pero ¿Qué es la programación neurolingüística?, lo

definimos como una nueva ciencia, a la vez que se
podría decir que quien la domina es un artista, que ha
logrado combinar conocimientos de muchas otras
106
ciencias , pero en especial de la psicología y de la
comunicación.
La PNL nos refiere que existen tres tipos de clientes de

representación sensorial:
 Clientes visuales.- Les gusta mirar lo que van ha

adquirir, lo cual cuando se trate de un servicio se
convierte en un problema, debido a la intangibilidad
de este. Debemos hacer un esfuerzo por
contactarnos con ellos mostrándoles el producto, así
como declaraciones escritas de otros clientes
satisfechos.
Estos clientes tienden a usar en sus diálogos frases

comunes como: “Desde mi punto de vista”, “Puedo
visualizar lo que dices”, “Me lo imagino”, “Las cosas
comienzan a aclararse”, y otros en los que
claramente podemos identificar una conexión con
elementos visuales.
 Clientes auditivos.- Les gusta oír sobre lo que van

a adquirir. Sus sentimientos son estimulados por las
palabras apropiadas, dichos en el tono de voz que
corresponde. Sostienen muchos diálogos consigo
mismos. Se les debe hablar y explicar
detalladamente sobre el producto o servicio que se
les quiere vender. Dentro de sus expresiones
frecuentes podremos identificar: “Eso suena bien”,
“Te escucho claramente”, “Bajen el volumen que el
ruido me perturba”.
 Clientes kinestésicos.- Disfrutan del contacto, un

apretón de manos, son muy sensitivos y
sentimentales. Expresan espontáneamente sus
sentimientos. Su respiración es muy profunda, a la
107
vez lenta, grave y muy profunda entre sus frases
comunes encontramos: “Siento deseos de
comprarlo pero no lo sé”, “Percibo malas
vibraciones”, “Este ambiente es muy agradable”.
Tú como vendedor, imagínate que un cliente te diga

“Me gustaría ver las nuevas lavadoras que ustedes
tienen”, y se les haya agotado el stock en la tienda
pero dentro de algunos días le traerán dichos
artefacto de almacén central, y tú le respondas “No
lo tenemos aun con nosotros, pero permítame
mostrarle algunas ilustraciones, así como también
algunas cartas de nuestros principales clientes en la
cuales nos felicitan por la calidad de nuestros
artefactos”.
Este cliente visual que no pudo ver el artefacto, por

que al igual que santo Tomas, necesitan constatar
con sus propios ojos, no se irá tan descontento por
que pudo mirar otras evidencias. Si el personal de
venta le deja abierta la posibilidad de mostrarles el
artefacto tan pronto le llegue el stock, seguramente
que el cliente mantendrá su expectativa hasta ese
momento.
Es importante comenzar a trabajar en poder

identificar como se expresan nuestros clientes, en
términos de la PNL, a fin de conectarnos
correctamente, y llegar a captar toda su atención.
Recordemos que no todos los clientes están
interesados o urgidos por adquirir nuestro producto
o servicio, pero si les damos una respuesta que se
encuadre bien dentro de su canal de comunicación
sensorial, entonces tendremos más oportunidades
de atraerlo.
108
4.- Comprensión del cliente
Los clientes son personas de carne y hueso. Ellos

tienen deseos, buscan satisfacción, tienen
sentimientos y mucho sentido común. No se trata de
sonreírles en todo momento, sino de mantener una
buena comunicación que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea.
Pensando en ellos, se enumera una pequeña lista de

las cosas que los clientes desean y que ayude a
pensar mejor nuestra actitud hacia ellos.
 Los clientes quieren VALOR: "Quiero saber que lo

que estoy comprando tiene el precio justo, y que
tendré apoyo durante el tiempo que posea ese
artículo. Y quiero entender cómo hago el mejor uso
del artículo electrodoméstico que adquiero. Quiero
estar seguro que compré la mejor opción
disponible”.
 Los clientes quieren excelente comunicación:

"Dame a conocer lo que necesito conocer, cuando lo
necesito. Sin sorpresas ni malas interpretaciones".
 Esperan que tengamos una actitud positiva

(incluso cuando ellos no la tengan). Actitud positiva
es “Feliz, ansioso por ayudar, dispuesto a atender,
preparado para cumplir y satisfacer mis
necesidades”.
 Los clientes esperan que seamos confiables:

"Se consistente. Quiero que estés ahí cuando te
necesite".
109
 Buscan un mensaje integro y tangible:
"Productos y desempeño de calidad combinado con
una imagen profesional".
 Necesitan aseguramiento y con frecuencia

reaseguramiento: "Entrega el producto o servicio
cuando lo prometiste. Ten un conocimiento total del
producto para ayudarme. Necesito que estés cada
vez que te busque".
 Esperan que seamos empáticos cuando algo

sale mal: "Quiero que me entiendas, a mí y a mis
necesidades. Quiero tu compromiso".
 Los clientes esperan un Servicio Excepcional

como norma, y que sigamos manteniendo el
mismo nivel de servicio cuando nos vuelven a
comprar: "Darte mi dinero es como votar por ti, y si
quieres ser reelegido, necesitas asegurarme de que
me vas a tratar igual de excelente cada vez que te
compre y no sólo la primera vez".
 Esperan una interacción amistosa: "Quiero que

una persona amistosa, me ayude a conseguir lo que
necesito".
 Quieren las cosas AHORA, a ningún cliente le

gusta esperar y que le digan que no tienen la marca
ni el color de artefacto electrodoméstico que desea,
nadie quiere retrasos, nadie quiere subir hasta el
último piso a hacer una larga cola para que le hagan
una factura y mucho menos “regrese la semana que
viene por la factura”.
¡Saber comprender al cliente, da clientes leales!
5.- Accesibilidad
110
Para dar un excelente servicio debemos tener varias
vías de contacto con el cliente, buzones de
sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en
sitio, hay que establecer un conducto regular dentro
de la organización para este tipo de observaciones, no
se trata de crear burocracia, es mejor establecer
acciones reales que permitan sacarles provecho a las
fallas que nuestros clientes han detectado.
Mediante estas campañas de respuesta directa, están

destinadas a que el cliente llame por teléfono, visite la
tienda o acceda a un sitio web en internet se están
popularizando y haciendo cada día más corrientes.
Pese a ello muchas veces los empresarios no analizan

los diferentes elementos de su organización, sean
estas personas o sistemas, que hacen contacto con el
cliente, cuando este da respuesta. Otras veces no se
toma en consideración lo que el cliente espera de la
organización que hace las ofertas.
Los clientes, además de esperar un trato

personalizado, también esperan consistencia en todos
los canales de interacción o puntos de contacto.
Los clientes quieren una atención sin diferencias en el

centro de atención telefónica, internet, sucursales,
vendedores. Sin perder el nivel de atención y calidad,
y con capacidad de resolver cualquier problema.
Los clientes también quieren poder visitar una tienda y

después tener la facilidad de darle seguimiento a su
operación por medio del centro de atención telefónica
o por medio de internet, con la seguridad de que en
cada punto de contacto estará igualmente informado y
capacitado, y por si fuera poco, los clientes esperan
111
consistencia en cada programa, independientemente
de cada punto de contacto.
Por ejemplo; si a un cliente se le oferta un producto vía

internet, espera poder llamar al centro de atención
telefónica o acudir a la tienda y recibir las mismas
condiciones. Imagine la desilusión cuando el cliente
llama al centro de atención telefónica y el vendedor no
tiene ni idea de la oferta, o ni si quiera esta equipado
con los elementos necesarios para cerrar la
transacción. Esta clase de conflictos cada día
prevalece más, especialmente con la mayor
interacción vía internet.
Esta consistencia en los puntos de contacto de los

canales de distribución también abre grandes
oportunidades de ventas. Un error de percepción es
creer que los clientes siempre quieren contactar a una
persona, y esto ya no es necesariamente cierto.
6.- Profesionalismo
Según el diccionario español, profesional se dice que

es la persona quien ejerce alguna actividad como
profesión, en tanto que el profesionalismo es el cultivo
o utilización de cierta disciplina o arte como medio de
lucro.
Como lograr ese profesionalismo:
Vendedores hay muchos, pero no todos se

caracterizan por ser profesionales. Este es un aspecto
muy valorado por los clientes; nada se consigue con
tener los mejores productos si la atención entregada
es deficiente o el consumidor no lo recibe en los
tiempos y en los lugares anteriormente pactados.
112
Para lograr esto es importante contar con los
siguientes requisitos:
Estar capacitado y comprometido con la

organización.
Estar capacitado y comprometido con los objetivos de

la organización es un paso fundamental para asegurar
el profesionalismo en la tienda. Muchas
organizaciones, por ahorrar costos, cuentan con
personas no entrenadas, que asumen diferentes roles
o que no cuentan con las herramientas necesarias
para desarrollar sus labores con excelencia. Trate de
indagar sobre los objetivos y desafíos de su empresa y
la importancia para ellos en la consecución de estos
logros, para así lograr trabajadores comprometidos.
Cumplir con los plazos pactados.
La puntualidad en la entrega, así como el

cumplimiento de las condiciones anteriormente
pactadas con el cliente, son fundamentales a la hora
de conservar el profesionalismo de su empresa.
Asegúrese siempre de estar al día con este aspecto:
revise si hay artefactos electrodomésticos que hayan
sido devueltos o si existen quejas o reclamos por parte
de sus clientes.
Cumplir con ciertos aspectos protocolares.
No se trata de vestir formal todos los días, pero una

buena imagen tanto de su empresa como de sus
trabajadores vende mucho. Preocúpese de contar con
un local limpio y ordenado, así como con vendedores
bien presentados y con buenos modales. Evite el
113
exceso de accesorios que puedan distraer la atención
del cliente.
Velar por la calidad del producto.
Contar con buenos proveedores y velar por la calidad

del artefacto electrodoméstico, son aspectos
esenciales a la hora de contar con una empresa
profesional. La mayoría de estas tiendas centran sus
esfuerzos en adquirir productos un mismo tipo y precio
elevado, pero pocos que resulten económicos, de
calidad y del agrado del cliente.
Entregar una atención de calidad.
Por muy grande o pequeña que sea una empresa, un

buen trato al cliente hace que ellos mismos vuelvan a
su negocio. Una atención centrada en las necesidades
del consumidor, donde se dedique tiempo a encontrar
lo que realmente necesita, sin duda que generará
acogida en sus clientes y marcará la diferencia frente
a otra empresas.
Contar con una correcta imagen visual que

llegue al cliente.
Conjuntamente con un sitio web, contar con logotipos

de su empresa, material visual como folletos,
boletines, catálogos, etc., darán una imagen
profesional a la tienda. El objetivo de esto es que al
cliente le encante, pero que además quede plasmada
en su memoria.
7.- Capacidad de respuesta
Es la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos

de un servicio rápido y oportuno. Es un factor clave,
114
pero hay que tener cuidado ya que atención rápida no
significa atención apurada. La atención rápida consiste
en brindarles a los clientes la sensación de que no
esperaron mucho antes de que los atendieran.
Sabemos que muchas veces el presupuesto no
permite contratar más personal para la tienda, pero
hay algunas formas de darle comodidad al cliente
mientras espera.
Cuando un cliente entra al local, aunque usted esté

con otro cliente podría decirle en alguna pausa que
haya durante la conversación, que enseguida estará
con usted, y repetírselo si sigue demorando. También,
si el presupuesto se lo permite, podría incorporar
algunas sillas donde los clientes puedan sentarse
mientras esperan, con algunos catálogos de los
artefactos electrodomésticos cerca para leer, logrando
así una espera más amena.
El personal de ventas, ha de estar preparado e incluso

anticiparse a los posibles problemas que puedan
ocurrir, ha de saber responder a las preguntas que se
formulen los clientes y ha de saber reaccionar ante los
imprevistos que se produzcan durante la actividad de
la venta.
Para conseguir la tan deseada fidelidad del cliente, no

se puede dejar de lado la capacidad de respuesta.
Contar con esto es entregar a los clientes los
productos y la información que éstos desean, en el
momento, en el lugar y en la forma que los deseen, y
resuelven las incidencias con rapidez y eficacia.
Las actuaciones dirigidas a obtener una adecuada

capacidad de respuesta, irán encaminadas a la
115
previsión e identificación de todo lo relacionado con
épocas de mayor afluencia de clientes, y situaciones
inesperadas y/o inevitables.
Ante las anteriormente nombradas situaciones

inesperadas y/o inevitables se pueden utilizar los
siguientes argumentos:
 Se carece del artefacto que el cliente solicita:
 No disponemos en este momento de ese

artefacto, pero tenemos uno de características
muy similares, que le pueden servir
perfectamente.
 Voy a llamar a la otra tienda para ver si ellos
disponen de ese producto.
 Se desconoce la información técnica de ese

producto:
 Lo que me pide es una información muy técnica.

Si le parece, le pregunto al fabricante y mañana
le respondo.
 No se preocupe, que lo consulto y le informo
inmediatamente.
 Aglomeraciones a la hora del cierre:
 Revisando los horarios de apertura.
¡Un empleado que posee capacidad de respuesta,

es un empleado que entrega a los clientes los
productos y la información que éstos desean, en el
momento, en el lugar y en la forma que los deseen,
y resuelven las incidencias con rapidez y eficacia!
8.- Fiabilidad
116
Los errores tanto técnicos como humanos son a veces
inevitables, pero debemos tenerlos en cuenta para
intentar en la medida de lo posible no volverlos a
cometer. La capacidad para hacer las cosas bien desde
el principio e intentar reducir al mínimo los posibles
fallos debe ser una característica básica del empleado.
Deberá comprobar metódicamente la publicidad y las
campañas promocionales para no cometer fallos u
omisiones que perjudiquen la imagen de credibilidad
de la tienda. A su vez, revisará que los carteles
identificativos de los artefactos electrodomésticos se
correspondan con los expuestos.
Sea extremadamente cuidadoso y ponga toda su

atención en no cometer fallos durante la actividad de
venta, para ello:
 Mantenga ordenado su lugar de trabajo.

 Aprenda las características técnicas de los
artefactos electrodomésticos.
 Estandarice las buenas prácticas que la experiencia
haya aportado.
 Organice los almacenes y la trastienda.
 Y a la hora del cobro, cuide de no cometer errores y
revise el cambio entregado al cliente.
¡La capacidad para hacer las cosas bien desde el

principio e intentar reducir al mínimo los posibles
fallos debe de ser una característica básica del
personal que labora en la tienda!
9.- Elementos tangibles
Al hablar de elementos tangible nos referimos a la

apariencia de las instalaciones de la tienda, la
presentación del personal y hasta los equipos
utilizados (De computo, oficina). Se dice que una
117
exhibición adecuada de los artefactos que se
comercializan, influye en un cliente potencial.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles

pueden provocar que un cliente realice la primera
operación comercial con nosotros, pero no lograran
convencer al cliente de que vuelva a comprar.
4.2.2.10 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL

CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus

clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se
cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposible cuando se quiere
118
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de

efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente
se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de

lo que espera
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado

¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente, tú marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un
gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado

todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega accidentada o si no le brindamos la información
completa al cliente sobre el artefacto, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si

no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los
clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
119
La única verdad es que son los clientes quienes en su mente y su
sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no
regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede

mejorar
Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción

del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la
competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos

un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a

trabajar en pro de la satisfacción del cliente, empezando en la
venta, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.
120
CONCLUSIONES.
1.- Se observa que el servicio de atención al cliente en Importaciones
Chancafe S.R.L, no cumple con el nivel de satisfacción de las
expectativas del cliente.
2.- El tener un bajo nivel de satisfacción de las expectativas del cliente,
hace suponer que no se esta generando un gran vínculo entre la
lealtad y la satisfacción del cliente, nos encontramos que
Importaciones Chancafe S.R.L se encuentra bajo amenaza de que en
cualquier momento el cliente realice sus compras de artefactos
electrodomésticos en otra tienda.
3.- Importaciones Chancafe S.R.L, comercializa artículos
electrodomésticos de marcas similares a la de otras tiendas, pero no
posee los servicios de garantía y soporte técnico, ni busca
diferenciarse con nuevas estrategias.
4.- Debido a que el número de clientes es relativamente bajo en la
tienda, se afirma que la conquista de nuevos clientes se puede
lograr con relativa facilidad porque ahora los clientes demuestran
poca lealtad.
5.- Actualmente una de las estrategias competitivas que se están
aplicando con mayor énfasis es el servicio de atención al cliente,
basándose más en el cliente.
2
3
RECOMENDACIONES.
1.- Se recomienda la implementación de un Programa de Capacitación
para el gerente y el personal, así como la elaboración del Manual de
Atención al Cliente, desarrollado y propuesto en el presente trabajo
como alternativa estratégica para mejorar la atención al cliente.
2.- Se recomienda un constante control y evaluación permanente de las
acciones realizadas en el desarrollo de las estrategias recomendadas
en el presente trabajo.
3.- Realización de cursos de capacitación al personal, basados en el
servicio de atención al cliente.
4.- Mejorar el nivel de expectativas que tienen los clientes sobre la
empresa, aplicando lo recomendado en el presente trabajo.
5.- Importaciones Chancafe S.R.L, deberá aplicar una estrategia que esta
siendo aplicada por todas las tiendas comercializadoras de artefactos
electrodomésticos que son las visitas a lugares de economía mas
estable, para captar mas clientes.
6.- Importaciones Chancafe S.R.L debe adecuarse a los nuevos sistemas
de créditos comerciales.
2
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
1.- ALET VILAGINES, J. “MARKETING RELACIONAL: COMO
OBTENER CLIENTES LEALES Y
RENTABLES”, Barcelona, 2000.
2.- ALFARO FAUS, M. “TEMAS CLAVE DE MARKETING
RELACIONAL”, Mc Graw Hill, España,
2004.
3.- BRAIDOR, N “LOS QUE VENDEN”, Segunda Edición,
Editorial Macchi, Buenos Aires, 1997.
4.- KOSIAK, G; SANCHEZ, F; “MARKETING: Conceptos y
Estrategias”, Madrid, 2001.
5.- KOTLER, P; BOWER, J. “MERCADOTECNIA PARA HOTELERIA”,
Editorial Prentice Hall, México, 1993.
2
6.- LAMBIM, Jean “MARKETING ESTRATEGICO”, 3°
Edición, Editorial Mc Graw Hill, España,
1995.
7.- LERNER, Mauricio “MARKETING”, E.D Universidad del
Pacifico, Primera edición, Perú, 1993.
8.- MOYA CALDERON, Rufino “ESTADISTICA DESCRIPTIVA”, 5°
Edición, Editorial San Marcos,
2001.
9.- USANDIZAGA, P. “RELACION VS TRANSACCION”,
Revista lideres del tercer milenio, 2001
2
REFERENCIAS ELECTRONICAS.
1.- http:// www.inei.gob.pe
2. - http://www.indecopi.com.pe
3. - http://monografias .com
4. - http://www.capsulasdemarketing.com
5. - http://www.emprendedor.org.py
2
ANEXOS
2
ANEXO N° 1
ENCUESTA.
Se esta realizando un estudio que trata de medir la calidad en la atención del servicio al
cliente, solicitamos a usted su colaboración para lo cual pedimos que conteste las
preguntas en forma sincera y objetiva.
I.- Instrucciones:
Lea la pregunta atentamente y marque con una (X) la alternativa de su elección.
PREGUNTAS:
1) ¿Usted recibe información correcta y precisa sobre el artefacto a comprar?
Si No
2) ¿Usted obtiene un trato cortes y amable por parte del personal de venta?
Si No
3) ¿Espera poco para ser atendido?
Si No
4) ¿Cuánto espera para ser atendido?
------------------------
5) ¿Esta satisfecho con la atención recibida por parte del personal de la tienda?
Si No
6) ¿Compra sus artefactos en la misma tienda?
 Siempre
 A veces
 Muy pocas veces
 Nunca
7) ¿Encuentra acogedora las instalaciones de la tienda?
Si No
8) ¿Qué aspecto es el más resaltante en la tienda que usted compra sus artefactos
eléctricos?
 Orden y limpieza
 Buena iluminación
3
 Cerca de su localidad
9) ¿Cuál es su opinión acerca de la imagen de la tienda?

 Muy buena
 Buena
 Regular
 Mala
10) ¿La tienda tiene el producto y la marca de su preferencia a comprar?
 Siempre
 A veces
 Nunca
11) ¿La persona que le vendió el producto, le ha visitado o se ha comunicado con
usted?
Si No
12) Algunas sugerencias para mejorar el servicio de atención al cliente
 Personal más agradable
 Mejorar la atención
 Brindar mayor información
Gracias por su colaboración.
4
ANEXO N° 2
DENSIDAD DEMOGRAFICA POR DISTRITO DE LA CIUDAD DE TRUJILLO
5
ANEXO N° 3
CUESTIONARIOS USADOS EN LA EVALUACION DE CREDITOS.
CARACTERISTICAS Respuesta
Importanci Puntuación
a
1. Teléfono ………… 40 – 8 …………
2. Dirección
………… 40 – 8 …………
3. Casa
Propia
Alquilada
………… 8 …………
4. Estado civil
Soltero ………… 2 …………
Casado
Divorciado
5. Ingresos ………… 5 …………
- S/. 500 ó mas
………… 7 …………
- S/. 500 ó S/. 1000
- S/. 1000 a mas ………... 9 ………...
6. Profesión/ocupación
7. Edad
- 18 – 25 ………… 5 …………
- 26 – 35
………… 7 …………
- Mas de 35
………… 9 …………
………… 0 – 10 …………
…………. 5 ………….
…………. 6 ………….
…………. 8 ………….
6
ANEXO N° 4
MODELO DE CARTA MAILING ELABORADO PARA IMPORTACIONES

CHANCAFE S.R.L.
Estimado cliente: Señor Juan Pérez

Diego Armando, por ser un
excelente cliente y por estar al día
en sus pagos de este servicio, se le
dará un bono de descuento S/. 100
por compras mayores de S/.700 o
más por la compra de un artefacto
electrodoméstico en
Importaciones Chancafe Q. Para
eso sírvase presentar esta tarjeta
al momento de la compra que le
TARJETA CHANCAFE q
DESCUENTO OTORGADO
S/. 100
7
ANEXO N° 5
PAGINA WEB ELABORADA PARA IMPORTACIONES CHANCAFE S.R.L

Manual para Atencion Al Cliente de Artefactos Electrodomesticos

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DEDICATORIA

A Dios por darnos

A mis padres: Segundo Daniel

A mis hermanos: Ángel

Señores miembros del jurado dictaminador:

En cumplimiento con lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la

Facultad de Ciencias Económicas-Escuela Profesional de Administración de la

Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestro criterio personal y

profesional el presente trabajo titulado. “Elaboración de un manual para

atención al cliente de artefactos eléctricos”.

En la realización de este trabajo he utilizado los conocimientos adquiridos a

lo largo de mi formación profesional; así mismo su contenido lo he

desarrollado con previa consulta de bibliografía adecuada, así como también

información recopilada de una conocida empresa de la localidad.

Aprovecho esta oportunidad para dejar constancia de mi profundo

agradecimiento a todos mis profesores por sus enseñanzas, por haberme

guiado en mi formación académica y haber contribuido a la formación de mi

Trujillo, Noviembre del 2009

Rafael Iván Vásquez Montoya

Presidente Jurado : Ms. Jorge Bardález Correa

Secretario Jurado : Ms. Armando Concepción Pérez

Vocal Jurado : Ms. Roger Hurtado Aguilar

Accesitario Jurado : Dr. José Ipanaqué Centeno

rentabilidad de una organización, convirtiendo una necesidad social o

privada en una oportunidad empresarial rentable.

enfocándose en la completa satisfacción del cliente, estableciendo así un

vínculo de relación entre el cliente y la empresa que se encarga de brindarle

empresas cobra especial importancia, en tiempos cuando los competidores

logran similitud de calidad, precio, presentaciones, promociones y la gran

mayoría de ellos ofrecen una atención adecuada a las necesidades reales de

sus públicos objetivos.

El desarrollo de estrategias de marketing que permitan mejorar este servicio,

el portafolio de productos, más aun cuando en la actualidad el servicio de

atención al cliente es un factor que adquiere cada vez mayor importancia en

Teniendo en cuenta esto, en el presente trabajo se realiza un análisis de la

atención al cliente hacia los consumidores de artículos electrodomésticos.

Para la realización del análisis se investiga en la empresa Importaciones

Esta investigación permitirá conocer el servicio de atención al cliente que

brinda Importaciones Chancafe S.R.L, así como el conocimiento, aceptación y

la actitud de los clientes frente a la empresa.

valiosa información para el área de marketing, la cual es una rama

administrativa muy importante.

Para un mejor estudio del tema a tratar se ha creído conveniente estructurar

el desarrollo capitular del presente trabajo en la forma siguiente:

del presente estudio.

CLIENTE DE LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO.

grado de servicio de atención al cliente que brinda la tienda.

DE UN MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE DIRIGIDO PARA

EL PERSONAL QUE LABORA EN LA TIENDA.

Se establecen las estrategias para mejorar y fortalecer el servicio de

1.2 SERVICIO AL CLIENTE 8

1.5 ATENCION AL CLIENTE EN FORMA IMPROVISADA 25

1.6 ATENCION AL CLIENTE EN FORMA NATURAL 28

2.1 DENOMINACION DE LA EMPRESA EN ESTUDIO 29

2.2 VISION DE LA EMPRESA 29

2.3 MISION DE LA EMPRESA 29

2.4 ASPECTOS LEGALES DE LA EMPRESA 29

2.5 TIPO DE EMPRESA 30