GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE

ENCUESTAS DE SATISFACIÓN DEL

CLIENTE

UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL

AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA JURÍDICA DEL ESTADO
JUNIO DE 2016

MC-F-10 V-0
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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO ..................................................................................................................................... 3

2. ALCANCE ...................................................................................................................................... 3

3. INFORMACIÓN GENERAL ............................................................................................................ 3

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS ................................................................................................. 3

5. METODOLOGIA............................................................................................................................ 4

6. BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................. 9

7. REFERENCIA NORMATIVA RELACIONADA ................................................................................... 9

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1. OBJETIVO

Proporcionar los lineamientos para realizar la aplicación de encuestas de satisfacción

de los usuarios de la Agencia y poder conocer su grado de satisfacción, con el fin de
tomar decisiones en procura de la mejora de los servicios ofrecidos por la Entidad.

2. ALCANCE

Esta guía va dirigida a medir el grado de satisfacción de los usuarios de los procesos
misionales de la Agencia.

3. INFORMACIÓN GENERAL

Medir la satisfacción de los usuarios es un indicador de calidad de los servicios, por

esto es bien importante conocer la satisfacción y tomar acciones de acuerdo con los
resultados obtenidos. Hay gran variedad de técnicas de investigación con este
propósito, pero la encuesta sin lugar a duda es la técnica más utilizada y sus
resultados son útiles para la toma de acciones de mejora en los servicios.

En este sentido, los procesos misionales de la Agencia han sido conscientes de esa
necesidad y han desarrollado a lo largo de los últimos años una actividad investigadora
muy notable orientada a la evaluación de la satisfacción.

A pesar de los progresos que se vienen realizando en este ámbito, los estudios
realizados han sido desiguales en alcance y en metodología. Por ello desde el proceso
de mejora continua se ha planteado la necesidad de realizar un documento
metodológico que contenga los criterios para la realización de encuestas de
satisfacción. La finalidad última es que todos los estudios que se realicen y que se
lleven a cabo sigan unos parámetros comunes, de manera que sus resultados sean
útiles y comparables entre los servicios similares y también para un mismo servicio a
lo largo del tiempo, pues la utilidad de una encuesta aumenta cuanto mayor sean las
posibilidades de comparación de sus resultados.

4. DEFINICIONES

Las siguientes definiciones son aplicables para el propósito de esta guía:

Muestreo: Se refiere al procedimiento empleado para obtener una o más muestras de

una población.

Población: Es aquel conjunto de individuos o elementos que podamos observar, medir

una característica o atributo.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

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5. METODOLOGIA

La metodología para la Elaboración de Encuestas de Satisfacción del Cliente, se

desarrollara en las siguientes etapas:

1. Establecer los objetivos de la encuesta

2. Determinar de la población
3. Diseñar del cuestionario
4. Calcular la muestra
5. Recolectar de información
6. Procesar la información
7. Analizar la información

1. Establecer los objetivos de la encuesta

Esta etapa consiste en identificar el propósito de la encuesta, el cual debe ser claro y
conciso. A continuación se citan algunos ejemplos de objetivos de una encuesta:

 Conocer la aceptación que podría tener un nuevo servicio.

 Conocer los gustos y preferencias con respecto a un determinado producto o
servicio.
 Medir la satisfacción el cliente.
 Medir el clima laboral de la Entidad.

2. Determinar la población

Una vez se establecen los objetivos, se procede a determinar la población a estudiar.

La población objeto de estudio es el conjunto de personas con características similares

en un momento determinado, de las cuales se desea obtener información que permita,
una vez analizada, cumplir con los objetivos de la encuesta.

Algunos ejemplos comunes de población de una encuesta son:

 Los usuarios de la Entidad.

 Las Entidades Públicas del Orden Nacional
 Las Universidades que tienen el programa de Derecho

3. Diseñar el cuestionario

Una vez identificada la información a recolectar, se procede a diseñar el cuestionario,

el cual debe contener las preguntas que permitan obtener la información requerida;
por lo anterior, es importante conocer los requisitos del cliente, dado que esta debe
servir para mejorar el servicio a los usuarios, por otra parte, si las preguntas se
encuentran incompletas, mal formuladas o no reflejan las necesidades de los usuarios,
los resultados que se obtengan serán poco útiles.

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Con respecto al cuestionario las preguntas pueden ser cerradas o abiertas.

Preguntas cerradas

Son aquellas que solo le dan al encuestado determinadas alternativas como respuesta,
ejemplo:

¿Los colaboradores de la Entidad ofrecen un servicio oportuno a los usuarios?

a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala

Estas preguntas tienen la ventaja de ser fáciles de contabilizar, procesar y analizar.

Preguntas abiertas

Son aquellas que le dan al encuestado la libertad para que las responda con sus
propias palabras, ejemplo:

¿Qué le gustaría que mejoremos en nuestro servicio?

_______________________________________________________

Estas preguntas consumen bastante tiempo para ser contabilizadas y procesadas y son
más difíciles de analizar; pero tienen la ventaja de permitir obtener conclusiones
importantes que no se obtienen al utilizar solo preguntas cerradas.

Las anteriores pueden ser formuladas en la herramienta del Sistema Integrado de

Gestión Institucional, en el módulo Cliente “Encuestas” o a través de la página web.

4. Calcular la muestra

La muestra es el número de personas representativo de la población, el motivo para

calcular y encuestar solamente una muestra es que al hacerlo es posible obtener datos
precisos, sin necesidad de tener que encuestar el 100% de la población, ahorrando así
esfuerzo. Por lo general se obtiene a través de una formula estadística, la cual se
describe a continuación:

n= (Z2pqN) / (Ne2+Z2pq)

Donde:

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n: muestra (número de personas representativo de la población al que se va a

encuestar).

N: población (conjunto de personas con características similares de las cuales se desea

obtener información).

Z: nivel de confianza (mide la confiabilidad de los resultados. Lo usual es utilizar un

nivel de confianza de 95% o del 90%. Mientras mayor sea el nivel de confianza,
mayor confiabilidad tendrán los resultados pero, por otro lado, mayor será el
número de la muestra).

e: grado de error (mide el porcentaje de error que puede haber en los resultados. Lo
usual es utilizar un grado de error de 5% o de 10%. Mientras menor sea el margen
de error, mayor validez tendrán los resultados pero, por otro lado, mayor será el
número de la muestra).

p: probabilidad de ocurrencia (probabilidad de que ocurra el evento. Lo usual es utilizar

una probabilidad de ocurrencia de 50%).

q: probabilidad de no ocurrencia (probabilidad de que no ocurra el evento. Lo usual es

utilizar una probabilidad de no ocurrencia de 50%).

5. Recolectar de información

a. Obtención

Corresponde al momento en que se contacta al encuestado o le envía el cuestionario

vía correo electrónico para que sea diligenciado o mediante cuestionario electrónico
(vía Web), es necesario establecer el día en que empezará y el tiempo que durará la
encuesta.

Si la recolección se realiza vía Web, debe asegurarse que la clave de acceso y

seguridad del encuestado sean las que le correspondan y los programas funcionen
adecuadamente para que los cuestionarios puedan ser contestados y enviados. Los
responsables del proceso deben estar pendientes para asesorar y dar solución a
situaciones que se presenten en el diligenciamiento del cuestionario o en el manejo de
los sistemas de información y si fuera necesario, acudir personalmente con el
encuestado. En el momento que el encuestado envíe su cuestionario, el sistema deberá
registrar automáticamente su recepción. Los encuestados que no lo envíen en los
plazos establecidos, deben ser contactados para obtener la información solicitada.

b. Control

Con el fin de asegurar que se lleve a cabo la actividad de recolección, es necesario

verificar que los datos correspondan entre sí y que el total de las encuestas concuerde

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con lo establecido en la muestra definida para garantizar la cobertura, el avance y la

calidad de la información.

c. Consolidación y envió a procesar

La información recolectada por medios electrónicos (Web), el encuestado diligencia el

cuestionario y lo envía al servidor de la entidad, donde se va acumulando la
información y organizando en archivos para su procesamiento. El control sobre la
cobertura de la información se realiza de manera automatizada.

d. Cierre

Una vez se termina el proceso de recolección, se realiza un informe donde incluya los
problemas más frecuentes que se presentaron durante la recolección de la información
y sus respectivas soluciones, así como las cifras obtenidas como el número de
cuestionarios diligenciados o el número de casos de no respuesta.

6. Procesar la información

Una vez recolectada la información, se procede a contabilizarla y a procesarla para que

pueda ser analizada.

Por ejemplo, si una de las preguntas del cuestionario fue “¿La atención brindada por la
entidad fue?”, y luego de contabilizar y tabular las respuestas, se obtuvieran los
siguientes resultados:

Excelente 26 respuestas

Bueno 156 respuestas

Regular 39 respuestas

Malo 39 respuestas

Para poder analizarlos mejor, se podría hacer el cálculo de los porcentajes

correspondientes (la suma total de los votos es de 260 por lo que para hallar el
porcentaje de votos correspondiente a cada respuesta se multiplican los resultados por
100 y luego se dividen entre 260):

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Excelente 10%

Bueno 60%

Regular 15%

Malo 15%

Y luego representarlos gráficamente:

7. Analizar la información

Finalmente, una vez contabilizada y procesada la información, se procede a analizarla

e interpretarla, y obtener las conclusiones y acciones de mejora correspondientes. Lo
anterior se consolida en un informe el cual debe ser divulgado y publicado en la
intranet y a su vez será insumo para realizar la Revisión por la Dirección del Sistema
Integrado de Gestión Institucional.

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6. BIBLIOGRAFIA

NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA. Sistema de

Gestión de la Calidad. Para la Rama Ejecutiva del Poder Público y otras Entidades
Prestadoras de Servicios. NTCGP 1000:2009.Bogotá D.C.: ICONTEC, 2011. 71 p.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIÓN. Satisfacción del

cliente Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las
organizaciones. NTC-ISO 10003:2007. Bogotá D.C.: El Instituto, 2008.

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA Y GEOGRAFÍA. Proceso estándar para

encuestas por muestreo [en línea].
<http://www.inegi.org.mx/est/contenidos/espanol/metodologias/encuestas/hogares/pr
oc_estandar_encuestas.pdf> [citado el 14 de junio de 2016]

CRECE NEGOCIOS. Como hacer una encuesta [en línea].

<http://www.crecenegocios.com/como-hacer-una-encuesta-paso-a-paso/>[citado el
14 de junio de 2016]

7. REFERENCIA NORMATIVA RELACIONADA

Normograma

Elaboró Revisó Aprobó

Sandra García Martínez Ivan Ernesto Morales Celis Ivan Ernesto Morales Celis
Profesional Oficina Asesora de Jefe Oficina Asesora de Jefe Oficina Asesora de
Planeación Planeación Planeación

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