TRABAJO DE FORMACION LABORAL

SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)

PRESENTADO POR
BRAYAN MARRUGO HERRERA

PRESENTADO A
ING.NARCISO CASTRO CHARRIS

MODULO
CONTROL Y AUTOMATISMO DE MAQUINAS ELECTRICAS

PROGRAMA
ELECTRICIDAD INDUSTRIAL

CENTRO INCA

BARRANQUILLA /ATLANTICO

2019
 INTRODUCCION

El servicio al cliente es una herramienta que toda persona independiente de su

profesión puede aprender pues le será de utilidad algún día si decide abrir su
propio negocio o ya solo sea para aprender mejor cómo funcionan las empresas.
El motivo del trabajo es ayudar a desarrollar la habilidad de brindar un buen
servicio al cliente y estar bien documentado sobre las diferentes formas de orientar
a las personas con necesidades y expectativas de acuerdo con el portafolio de
servicio y las políticas institucionales vigentes.
 OBJETIVO GENERAL

Identificar porque es importante aprender a gestionar una buena atención al

cliente y los beneficios que traerá el aprenderla para ser un buen técnico laboral.

OBJETIVO ESPECIFICO
Conocer diferentes estrategias para que el cliente se encuentre satisfecho y donde
pueda opinar tanto de los trabajadores que lo atendieron como su conformidad o
inconformidad con el producto o servicio logrando así una mejora continua en la
empresa.
1.) Terminología técnica
Estudio de mercado: Es una investigación, que busca anticipar la respuesta de
los clientes potenciales y la competencia ante un producto o servicio concreto.
Negocio: Consiste en un método de formar u obtener dinero a cambio de
productos, servicios, o cualquier actividad que se quiera desarrollar.
Consumidor: Es una persona u organización que demanda bienes o servicios a
cambio de dinero proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o
servicios. Es decir, es un agente económico con una serie de necesidades.
Mercado: Es un conjunto de transacciones de procesos o intercambio de bienes
o servicios entre individuos. El mercado no hace referencia directa al lucro o a
las empresas, sino simplemente al acuerdo mutuo en el marco de las
transacciones.
Producto: Es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a
disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a
través de su uso o consumo.
Focus group: Este sistema se basa en la reunión de un grupo de personas, que
oscila entre los 6 y 12 miembros, que deben contestar a una serie de preguntas y
generar un debate en torno a un tema concreto, como puede ser una idea, un
producto, un servicio, publicidad, etc.
Subconsciente: Conjunto de procesos mentales, no percibidos conscientemente
por el individuo, pero que pueden aflorar en determinadas situaciones e influir en
su manera de actuar o en su carácter.
Consciente: Es un adjetivo; lo empleamos para referirnos a alguien que está en
pleno uso de sus sentidos y facultades mentales, es decir, que tiene consciencia
total acerca de lo que siente, piensa, dice, quiere o hace.
 Consumiderologia (síntesis)
El mito del estudio, la verdad sobre los consumidores
Y la psicología de las compras
Por Philip graves

Si dejamos que los estudios de mercado dicten las pautas de nuestro negocio, lo
más seguro es que estemos cometiendo un error. Y es que los estudios de
mercado no son capaces de predecir el comportamiento de los consumidores
porque se valen de criterios errados.
Los consumidores nunca toman sus decisiones de manera consciente, a pesar de
que si lo crean. Por el contrario, toman sus decisiones de manera rápida e
inconsciente.
Los dueños de negocios que entiendan y apliquen los criterios que, según graves
se deben aplicar a los estudios de mercado, ganaran una visión invalorable sobre
lo que realmente y quieren sus clientes.
Un mejor criterio.
Aunque los estudios de mercado son poco precisos, es posible predecir el
comportamiento del consumidor si tomamos en cuenta la psicología humana para
tal fin, debemos seguir los siguientes criterios:
Análisis de comportamiento: ¿Es nuestro reporte una explicación de cómo se
está comportando los clientes? Los mejores reportes toman en cuenta las
estadísticas de ventas y los comportamientos reales.
Mentalidad: Cuando los consumidores están fuera de su ambiente de compras y
saben que están siendo observados, no son capaces de dar respuesta adecuada
sobre lo que realmente están sintiendo.
Ambiente: Las investigaciones se deben hacer en el ambiente adecuado no en
una sala estéril ajena a las situaciones reales en la que los clientes hacen sus
compras.
Estudio encubierto: Cuando saben que son objeto de estudio los clientes no
responden fidedignamente. Lo mejor es hacerles creer que las preguntas están
explorando otra cosa.
Margen de tiempo: El inconsciente toma decisiones rápidamente. Por tanto, es
mejor hacer preguntas que requieran de respuestas rápidas.
2.) Empresa claro

Misión
Proporcionar soluciones integrales y de calidad en telecomunicaciones,
manteniendo el liderazgo en el mercado, altos estándares en la responsabilidad en
la gestión ambiental y social; y nuestro compromiso con clientes, empleados,
accionistas proveedores y aliados.
Visión
Ser la empresa líder en soluciones de telecomunicaciones, preferida en el
mercado y modelo de sector empresarial.

A) Estructura para el servicio al cliente.

B) Que estrategias de idealización de cliente aplica la empresa?

R: / Claro tienes diferentes planes de ventas, y estrategias para vender y hacer
legar sus productos a sus clientes como por ejemplo las siguientes:
Mercadeo Dinámico
Solución de comunicación efectiva que le permite informar sobre sus productos o
servicios en sus sedes
Mercadeo Dinámico es una solución creada para facilitarle la gestión de campañas
de comunicación dirigidas. Con toda la Tecnología habilitada por Claro, su
empresa contará con pantallas conectadas en línea para desarrollar acciones de
mercadeo y comunicación interactiva en tiempo real, en el punto de venta o en el
sitio que lo necesite.
C) Por que los buzones de sugerencia contribuyen al mejoramiento de
atención al cliente?
R: / Es una manera fácil y sencilla que tiene la empresa para saber qué tan
conforme están los clientes con su producto o servicio y que le permite así hacer
cambios y mejorar continuamente
D) Cuenta la empresa con un call center? Que experiencias ha tenido la
empresa al respecto?
R: / Si cuenta con un call center y es una parte muy importante para poder prestar
su servicio ya que a través de él se solucionan inconvenientes que tengan los
clientes con el servicio o para el reporte de robos de celulares o activación o
desactivación de planes. Para prestar un mejor servicio el call center se divide en
diferentes departamentos para atender cada uno de los servicios mencionados.
E) Por que se pierde un cliente?
R: / Las estadísticas demuestran lo siguiente la disminución de clientes parten
con un 1% que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro
lugar, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que
los precios de la competencia son más bajos y el 14% de los clientes se pierde por
la mala calidad de los productos o servicios del negocio.

Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es
alarmante y que, tal vez, no se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de
nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio; es decir por una mala acción por parte de los vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros
que tengan contacto con ellos.
F) Que esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen
servicio al cliente?
R: / Que el empleado tenga un buen sentido de pertenencia hacia la empresa y
sea comprometido con su trabajo, que tenga una buena comunicación asertiva
con los clientes, que tengan atención y voluntad de ayudar, y que infundan en los
clientes el deseo der contar su experiencia a otras personas y volver a la empresa.
G) Consulte otras empresas a nivel regional, nacional e internacional que
tengan la misma actividad económica para establecer diferencias en el
manejo al cliente.
R: / Claro a diferencia de virgin Mobile o tigo une brinda un servicio de cobertura
más amplía en todo el país y no se concentra solo en ciudades grandes sino
también a buscado llegar a las más pequeñas, brindando a su vez un beneficio de
cobertura sin frontera, donde se puede usar las megas, minutos y SMS si se
tiene un plan en cualquiera de los 16 países de cobertura internacional.
H) Como técnico laboral de su área, como realizaría su labor atención al
cliente? Qué rol desempeñaría?
R: / Como electricidad industrial
1. Escuchando atentamente al cliente para saber cuáles son sus necesidades.

2. Dar un diagnóstico y brindar una solución efectiva y explicando todo el

proceso que se va a proceder a hacer.

3. Dar una cotización de los materiales que se necesitan y sus costos y los
costos de la mano de obra.

4. Entregar el trabajo solicitado por el cliente en la fecha correcta.

I) Como resolvería la siguiente situación

Caso 1: La empresa “arco iris “estableció el día 20 de cada mes en curso, para
realizar pagos a sus proveedores: El señor tranquilino buena hora es proveedor de
insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque
no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a contabilidad, de allí paso a cartera,
luego a dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por
ultimo regreso a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información de su
pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas.

¿En qué estado de ánimo considera usted que quedo el señor buena hora al
final del recorrido?
R: / Cuando a una persona no se le bridan la atención necesaria esta persona se
puede llegar a estresar y molestar esta falta de atención hace claramente que el
proveedor quiera retirar sus servicios de la empresa.
¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
R: / Cuando una persona está molesta y estresada puede llegar a perder el control
y hasta puede llegar a insultar y gritar al personal de oficina ya que no se le está
prestando la atención que se merece.

Usted es el oficinista realice una atención efectiva al cliente.

1. Darle tranquilidad al cliente y decirle que se hará todo lo posible por resolver el
problema
2. Comunicarse con cada una de las oficinas para ver que puedo haber pasado.
3. En caso de que el cheque no haya sido generado por negligencia de la oficina
de pagaduría se tendrá que generar lo antes posible.
4. Entregárselo al cliente proveedor y pedirle disculpas por los inconvenientes
presentados.

3) Volvamos a su emprendimiento es hora de aplicar

A) Clasifique los servicios de su bien o servicio nombrado anteriormente
según sea la pre-venta venta o post venta.

R: /
Tesla motor S.A
Brindar un servicio de venta de carros gama alta.
1. Preventa: Al momento de vender en el concesionario abra un ambiente óptimo
que muestre la organización y compromiso de la empresa.
Se brindara un ambiente confortable con luminidad correcta y amueblado
correctamente.
Se asesora personalmente al cliente por medio de un personal calificado que le
muestre todos los vehículos y las ventajas que este tiene frente a otros.
2. Venta: Habrá un espacio dedicado para que el cliente pueda probar el vehículo
que desee para que pueda elegir cual resulta más cómodo.
Así mismo se le ofrecerán servicios de mantenimiento por personas altamente
calificado una vez ya adquirido el vehículo.
3. Pos venta: En el momento de que el vehículo pueda presentar fallas se enviara
un mecánico de la empresa donde lo solicito el cliente.
 CONCLUSION

Los clientes son la fuente de ingreso de las empresas, las empresas viven para
satisfacer necesidades de esos clientes y así sacar un beneficio económico. Cada
vez la competencia se hace más fuerte, por eso es importante destacarte como
empresa con una buena atención al cliente esto generara varios beneficios como
la atracción de clientes o como poner el nombre de la empresa en alto, estos
factores harán inebitablente que la empresa prospere.