UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN-TARAPOTO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACION

“EVALUACIÓN DEL CLIMA LABORAL EN LA EMPRESA:

COMERCIAL LOZANO – TARAPOTO 2019”

AUTORES:

 GARCIA GOMEZ, ALFONSO

 HERRERA QUITO, RUTH
 LOZANO RAMIREZ, BRYAN
 TERAN COTRINA, LORENA
 UYEJARA LÓPEZ, MAYUMI

ASESOR:

Lic. Adm. Mtro. KARLA PATRICIA MARTELL ALFARO

Tarapoto – Perú

2019
 DEDICATORIA

Dedicamos este proyecto a nuestros padres quienes en todo momento han sido nuestro
soporte y guía, demostrando con su trabajo día a día el aplomo de querer profesionales
a sus hijos y que su formación este llena de logros.
 AGRADECIMIENTO
Agradecemos a los docentes de la escuela profesional de Administración por sus
enseñanzas y orientaciones que contribuyen en nuestra formación profesional.

Expresamos nuestro especial agradecimiento a la Lic. KARLA P. MARTELL

ALFARO por el asesoramiento y disponibilidad para compartir sus conocimientos y
experiencias. Asimismo, a nuestros compañeros.
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo lleva por título “El clima Laboral en la empresa Lozano”, el mismo
es el resultado de una serie de investigaciones en la empresa. Esto se contrasta con la
teoría de (Mendez, 2006) quien afirma que el clima laboral es: “El ambiente propio de
la organización, producido y percibido por el individuo de acuerdo a las condiciones
que encuentra en su proceso de interacción social y en la estructura organizacional que
se expresa por variables (objetivos, motivación, liderazgo, control, toma de decisiones,
relaciones interpersonales cooperación) que orientan su creencia, percepción, grado de
participación y actitud determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de
eficiencia en el trabajo”

Con la realización del presente trabajo se tiene como objetivo analizar del clima laboral.
La metodología empleada para la realización del presente trabajo fue el método
científico, ya que se utilizó la observación. Se realizó una investigación teórica
científica para conocer más a fondo la problemática que tiene la empresa
COMERCIAL LOZANO sobre su clima laboral.

El trabajo está conformado por tres capítulos:

En el primer capítulo nos da a explicar el problema de investigación, los objetivos a

desarrollar, planteamiento de objetivos y de la empresa COMERCIAL LOZANO-
Tarapoto 2019.

En la segunda parte vamos a complementar la información de investigación recalcando

información del planteamiento del problema en el marco teórico finalizando con las
preguntas y respuestas de la hipótesis.
 En la última parte concluiremos con la síntesis de recopilación de información para
tener una excelente investigación del Clima Laboral para así tener un resultado
favorable para la empresa.

Esperando que el presente trabajo sea de mucha ayuda para la empresa

COMERCIAL LOZANO para el mejoramiento del clima laboral dentro de la
organización.
 CAPITULO I

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Planteamiento del Problema:

En la actualidad a nivel internacional el clima laboral tiende a ser muy exigente,

producto de la globalización y el avance tecnológico, es necesario realizar mejoras
dentro de la empresa con el objetivo de reforzar el nivel de productividad y por lo tanto
ser más competitivos, por ello las empresas cuentan con herramientas que ayudan ante
las exigencias, es así que el interés por el capital humano, es decir la evaluación del
clima en el que se labora el personal debe ser muy eficaz, ya que las necesidades de los
clientes crecen cada vez más, es por ello que el factor es indispensable en la gestión de
las organizaciones, por lo tanto los directivos deben equilibrar dicho factor para lograr
el éxito en la organización, así mismo la empresa debe de poner más énfasis en el
recurso humano existente en la empresa, ya que depende de ellos el éxito o fracaso de
una organización.

Un tema importante en la Evaluación del clima laboral es saber diferenciar la

satisfacción y la motivación, que son dos conceptos frecuentemente utilizados como
sinónimos, pero que implican temáticas distintas y estrategias de gestión diferenciadas.
El hecho de estar satisfecho no asegura que la persona se encuentre motivada, pero
ciertamente si te encuentras motivado es un signo de que estás satisfecho.

La satisfacción puede disminuir el ausentismo en el trabajo, debido a que los

colaboradores se sienten satisfechos con la labor que desempeñan, en el caso de la
motivación hace que los colaboradores lleguen más allá de solo disminuir el
ausentismo, sino que le ponen empeño a las labores que realizan, pudiendo dar más de
lo solicitado.
En la región San Martín, se ha visto que varias empresas tratan de mantener un clima
laboral adecuado con la finalidad de mejorar el desempeño laboral de los
colaboradores, a través de distintas acciones que logren sus metas organizacionales, sin
embargo muchas de ellas descuidan el trato al talento humano y estos se sienten
desmotivados a brindar un servicio eficaz, de calidad y disminuyen su desempeño, por
lo tanto como consecuencia, el consumidor busca otras alternativas para cubrir sus
necesidades, ya que para tener éxito como empresa es necesario que los clientes
constantemente se sientan atraídos por el servicio.

Por esta razón se considera importante que la empresa compita al mismo nivel con
todas las otras empresas del mismo sector para no perder su participación en el
mercado, por este motivo se decidió trabajar en el mejoramiento de sus procesos,
comenzando con un diagnóstico y análisis de la situación actual de la empresa donde
fueron encontradas problemáticas y oportunidades de mejora.

El clima laboral es uno de los aspectos intangibles que más importan en las empresas,
y también uno de los más descuidados. En el olvido de este aspecto se pueden
desencadenar diversos problemas que, por su magnitud, repercuten en la productividad
organizacional, por ello eso no es todo, ya que contar con un ambiente de trabajo
inestable también provoca que los colaboradores deserten. El ambiente o clima laboral
es el espacio en el que se ejecutan las tareas laborales de los colaboradores. Se refiere
no sólo al espacio físico, sino también al intangible, es decir, en el ambiente
organizacional se toman en cuenta el tipo de relaciones que entablan los colaboradores
entre sí.

Uno de los factores más importante dentro de una organización es contar con un buen
clima laboral; que cada trabajador sienta y sobre todo este motivado, identificado con
su empresa u organización y pueda lograr los objetivos y metas trazadas.
Una de estas metas es el buen y excelente trato al cliente, que conllevara a que la
empresa obtenga méritos en su gestión, logre ser una de las empresas líderes en el
mercado local y porque no en el mercado nacional. El Cliente quiere ser escuchado,
comprendido y reconocido y esto se logra solo a través de la calidad, siendo ello una
estrategia empresarial. Para lograr esto COMERCIAL LOZANO, Tarapoto 2019, tiene
el compromiso de mejorar e enriquecer el clima laboral de la empresa, que repercuta
en todo el ámbito laboral y que el cliente sienta el cambio, a través de la excelencia en
la atención, la comodidad del servicio y el reconocimiento de la empresa; siendo
además el beneficiado el desarrollo de la empresa y en especial a la población activa
de Tarapoto.

1.2 Formulación del Problema:

¿Cuál es la situación actual del clima laboral en la empresa Comercial Lozano –
Tarapoto 2019?

1.3 Objetivos:
Objetivo General
Analizar en el clima laboral en la empresa Comercial Lozano – Tarapoto durante el
segundo semestre del 2019.

Objetivos Específicos
 Realizar un diagnóstico del clima laboral para conocer su situación actual.
 Identificar otras variables que se encuentran relacionados con el clima laboral.
1.4 Justificación del trabajo:

La investigación, como ya se mencionó anteriormente, está enfocado en el análisis del

clima laboral de la empresa COMERCIAL LOZANO la cual representa actualmente
uno de los problemas más comunes en las empresas.

Debido a la gran cantidad de clientes externos que tiene dicha organización, es

necesario que tengan un buen clima para poder ofrecer u buen servicio a sus clientes,
para que de esta manera puedan buscarles soluciones que mejoren los procesos que
desempeñan. Por lo que es necesario estudiar el clima laboral en el que se
desenvuelven los clientes internos, ya que de esto depende su desempeño.

El estudio que se realizará ayudará a dicha organización para mejorar su clima

laboral. Las ventajas con que cuenta este proyecto son que se pueden encontrar los
errores específicos que están dañando el clima laboral, así como también hacer
sugerencias positivas, acordes a las necesidades de los empleados, que se puedan
aplicar a cada una de las dependencias. Otra ventaja importante es conocer las
necesidades de comunicación de las personas y el grado de liderazgo dentro de dichas
unidades. Otro aspecto a estudiar es el grado de satisfacción que se tiene durante el
desempeño de las funciones dentro de cada una de las dependencias.
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes:
 Internacionales
 Ybarra, L. y García, M. (2012), en su tesis: Diagnóstico de clima laboral del
departamento de educación de la Universidad de Guanajuato, México. El
objetivo principal de la investigación fue Identificar las características del
clima organizacional del DEUG, detectando fortalezas, así como áreas de
oportunidad, brindando información para que se generen estrategias a fin de
establecer un ambiente laboral favorable y satisfactorio para el personal. La
investigación fue de tipo descriptiva, con una muestra de 27 individuos la cual
estaba integrada por personal administrativo y académico, utilizando un
cuestionario la cual sirvió para la recolección de información. Asimismo, se
llegó a la conclusión que los colaboradores no se sienten a gusto con el sueldo
que perciben, debido a que no satisface sus necesidades, del mismo modo
señalan que la institución no reconoce las horas extras de sus 16 trabajos. Por
otro lado, los empleados se desempeñan eficientemente en sus funciones,
asimismo la relación entre compañeros es muy favorable, señalando que
existe un buen clima laboral entre ellos, y la relación que llevan con su jefe
es agradable. La calidad humana y profesional de las personas, el
compañerismo, el respeto y la convivencia, son los principios que los
colaboradores que tienen en consideración en el trabajo. (p.23)
 Herrán, J. & Pérez, F. (2014) en su tesis: El clima organizacional y su
incidencia en el desempeño laboral de los trabajadores del MIES Dirección
Provincial Pichincha. Universidad Central del Ecuador. Tuvo como objetivo
principal establecer la relación entre el clima organizacional y el desempeño
laboral de los servidores del Ministerio de Inclusión Económica y Social,
MIES. La investigación fue de tipo no experimental con un diseño descriptivo
correlacional. Para la recolección de información se utilizó una encuesta que
fue aplicada a 40 colaboradores del Ministerio de Inclusión Económica y
 Social, MIES. Llegando a la conclusión que existe una relación directa entre
el clima organización y el desempeño laboral. Los colaboradores mencionan
que la relación que existe entre los compañeros no es adecuada, ya que existe
descoordinación y falta de comprensión entre algunos. La falta de
comunicación ha generado disgustos entre algunas áreas, ocasionando que las
labores no sean productivas. Por otro lado, el desempeño laboral se ha visto
perjudicado por los factores mencionados, la falta de un buen clima laboral
ocasiono de las funciones no sean desarrolladas de manera eficiente. (p.21)
 Uría, A. (2011) en su tesis: El clima organizacional y su incidencia en el
desempeño laboral de los trabajadores de Andelas Cía. Ltda. de la Ciudad de
Ambato. Universidad Técnica de Ambato. Ecuador. La investigación tuvo
como objetivo principal conocer todos los aspectos relacionados al clima
organizacional y saber cómo este incide en el desempeño laboral. La
investigación fue de tipo correlacional y descriptivo, se tuvo una muestra de
36 colaboradores las cuales se le 17 aplicaron una encuesta. Llegando a la
conclusión que existe una cierta apatía entre los colaboradores de la
institución. El desempeño de los trabajadores se ve perjudicado por el mal
liderazgo de los jefes, ya que muchas veces impiden la aportación de nuevas
ideas y los trabajadores se sienten cohibidos. Asimismo, los directivos de la
empresa no reconocen el esfuerzo y trabajo de los colaboradores, la cual
genera la desmotivamos de los mismos. La comunicación entre los
colaboradores es de manera formal y jerárquica. No se ejecutan trabajos en
grupos, es por ello que existe la falta de compañerismo y unión entre todos
los trabajadores que conforman la empresa. El desempeño de los
colaboradores no es lo esperado por los directivos de la empresa, ya que no
ayudan en el cumplimiento de las metas establecidas por la empresa. (p.11)

 NACIONALES
 Valdivia, C. (2014) en su tesis: El clima laboral en el desempeño laboral del
personal de la empresa Danper- Trujillo S.A. Universidad Nacional de
Trujillo. Perú. La investigación tiene como objetivo determinar la influencia
 del clima organizacional en el desempeño de los trabajadores de la empresa
objeto en estudio. Asimismo, tuvo como muestra 117 colaboradores, las
cuales se les aplico un cuestionario, sirviendo como instrumento para la
recolección de datos, las cuales ayudaron para el desarrollo de la
investigación. Teniendo en conclusión que el clima organizacional influye
directamente en el desempeño laboral del personal. La motivación,
confortabilidad, auto realización profesional, seguridad personal, y la
fomentación de desarrollo son las dimensiones más resaltantes y las que
influyen directamente en el desempeño laboral. La motivación es un factor
importante para el desempeño de los trabajadores, y la comunicación que se
maneja en la empresa es la adecuada, permitiendo que haya más
compañerismo entre los trabajadores y una relación amena. (p.12)
 Huamani, N. (2015) en su tesis: El clima organizacional y su influencia en el
desempeño laboral del personal de conducción de trenes, del área de
transporte del Metro de Lima, La Línea 1 En El 2013. Universidad Nacional
Tecnológica de Lima Sur. Villa el Salvador. Lima. Perú. La investigación
tiene como objetivo principal diagnosticar el clima organizacional de la
empresa, conocer todos los factores que ayudan a mantener un clima
organizacional y saber sobre todo la influencia de este en el desempeño
laboral. Se tuvo como muestra a 60 colaboradores, las cuales se les aplico una
encuesta, sirviendo como base para la recolección de información. Se llegó a
la conclusión que el 30% de los trabajadores se sienten recompensados por
sus trabajos, sintiendo el interés por parte de la empresa, ya que asimismo
reciben un trato amable y cordial. El 33.3% de los trabajadores mencionan
que conocen los objetivos y metas de la empresa, y ponen mucho esfuerzo
para poder cumplirlo. El 45% de los trabajadores señalan que en momentos
de mucho trabajo el ambiente laboral se vuelve tenso. El 40% del personal
menciona que la empresa se preocupa por mantener informado a los
trabajadores de todos los sucesos en la empresa, como de las técnicas para
brindar un mejor servicio. Así también de brindarles todas las herramientas
necesarias para realizar sus trabajados. Por último, muchos de los trabajadores
 opinaron que se sienten muy motivados en el trabajo, debido a que la empresa
cumple con todo el beneficio de trabajadores. (p.21)
 Panta, L. (2015) en su tesis: Análisis del clima organizacional y su relación
con el desempeño laboral de la plana docente del consorcio educativo
"talentos" de la Ciudad De Chiclayo. Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo. Chiclayo. Perú. Tuvo como objetivo principal conocer la relación
existente entre el clima organizacional y el desempeño laboral de la plana
docente del Consorcio Educativo. El instrumento que se utilizó para la
recolección de datos que sirvió para el desarrollo de la investigación, fue una
encuesta y entrevista aplicadas a 67 personas. El trabajo a realizar fue muy
importante, ya 19 que permitió brindar recomendaciones a la empresa,
buscando acciones de mejorar para disminuir las falencias. Se llegó a la
conclusión que no existe influencia significativa, del clima laboral en el
desempeño laboral. De acuerdo a la primera variable, se pudo evidenciar que
el clima organizacional es autoritario, y por lo cual es calificado muy malo,
destacando la mala relación que existe entre los colaboradores, la falta de
compañerismo y comunicación han permitido que el clima en el trabajo se
vuelva tenso. La falta de reconocimiento e interés por parte de los jefes,
ocasiona que los trabajadores se sientan desmotivados. Los docentes no son
capacitados y no tiene las herramientas necesarias para realizar un trabajo de
calidad. Sin embargo, el hecho de que el clima organizacional es calificada
mala, el desempeño laboral no se ve perjudica, ya que los trabajadores ejercen
sus trabajos de manera eficiente y adecuada. Los colaboradores ponen mucho
empeño en cada trabajo realizado. (p.21)

 LOCALES
 Díaz, I. & Gaviria, K. (2013), en su tesis: Estrés laboral y su relación con el
desempeño profesional en el personal de enfermería del hospital II-2
Tarapoto. Universidad Cesar Vallejo. Tarapoto. Perú. Estudio realizado en
una muestra de 60 trabajadores, para el recojo de información se usaron
cuestionario. Se llegaron a las siguientes conclusiones. No existe relación
 significativa entre los factores sociodemográficos con la presencia de estrés
laboral, siendo p ˃ 0.005, lo cual indica que estos resultados no son
significativos. El 35% de los colaboradores señalan que la carga y contenido
del trabajo que con mayor frecuencia causan estrés laboral. El 76.7% de los
colaboradores tienen un nivel de desempeño profesional medio, cumpliendo
con las competencias de evaluación del desempeño. En el servicio de
emergencia en donde se genera con mayor frecuencia el estrés laboral, el
11.7% de los enfermeros que trabajan en este servicio identifican ciertas
situaciones o factores causantes de estrés, haciéndolos 20 vulnerables a
presentar frecuentemente estrés laboral y en consecuencia disminuyendo el
nivel de desempeño profesional, x2 = 5,320 y p = 0,028, siendo p ˂ 0,005 lo
cual indica que es confiable. (p.23)
 Vásquez, E. (2015) en su tesis: Clima organizacional y la calidad de servicio
de las sedes judiciales de Nueva Cajamarca, Rioja, Moyobamba, Lamas y
Tarapoto del Distrito Judicial de San Martin – 2015. Universidad Cesar
Vallejo. Tarapoto. Perú. Tuvo como objetivo principal conocer la relación
que existe entre el clima organizacional y la calidad de servicio de las sedes
judiciales, asimismo se tuvo como muestra 117 colaboradores, las cuales se
le aplicaron una encuesta y entrevista. Se concluyo la existencia de una
relación entre las variables clima organizacional y calidad de servicio dentro
de las Sedes Judiciales de Nueva Cajamarca, Rioja, Moyobamba, Lamas y
Tarapoto del Distrito Judicial del departamento de San Martin, en el periodo
2015, ello debido a que tras aplicar la prueba de Rho-Spearman, el valor “p”
(Valor de significancia = 0.030) obtenido es menor a 0.05. Así mismo, debido
a que el valor “r” es de 0,913, indica una correlación positiva muy fuerte.
(p.21)

2.2. BASES TEÓRICAS.

2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS.

 Clima laboral: se entiende el conjunto de cualidades, atributos o propiedades

relativamente permanentes de un ambiente de trabajo concreto que son
percibidas, sentidas o experimentadas por las personas que componen la
organización empresarial y que influyen sobre su conducta.
 Recursos humanos: Se denomina recursos humanos a las personas con las
que una organización (con o sin fines de lucro, y de cualquier tipo de
asociación) cuenta para desarrollar y ejecutar de manera correcta las acciones,
actividades, labores y tareas que deben realizarse y que han sido solicitadas a
dichas personas.
 Satisfacción laboral: es el grado de conformidad del empleado respecto a su
entorno y condiciones de trabajo. Es una cuestión muy importante, ya que
está directamente relacionada con la buena marcha de la empresa, la calidad
del trabajo y los niveles de rentabilidad y productividad.
 Motivación laboral: es la capacidad que tienen las empresas y
organizaciones para mantener el estímulo positivo de sus empleados en
relación a todas las actividades que realizan para llevar a cabo los objetos de
la misma, es decir, en relación al trabajo.
 Absentismo laboral: consiste en el abandono del puesto de trabajo y los
deberes inherentes al mismo. También puede ser definido como la ausencia
de una persona en su puesto de trabajo durante las horas que comprendan su
jornada laboral.
 Diagnóstico: es el proceso de reconocimiento, análisis y evaluación de una
cosa o situación para determinar sus tendencias, solucionar un problema o
remediar un mal.
 Mercado local: Se denomina mercado de trabajo o mercado laboral al
mercado en donde confluyen la oferta y la demanda de trabajo. La oferta de
trabajo está formada por el conjunto de trabajadores que están dispuestos a
trabajar y la demanda de trabajo por el conjunto de empresas o empleadores
que contratan a los trabajadores.
  Compañerismo laboral: es la actitud de quienes se acompañan y se apoyan
entre sí para lograr algún fin. Compañerismo se denomina también esta clase
de vínculo entre compañeros, así como la situación de armonía y buena
correspondencia entre ellos.
 Desempeño personal: es el rendimiento laboral y la actuación que
manifiesta el trabajador al efectuar las funciones y tareas principales que
exige su cargo en el contexto laboral específico de actuación, lo cual permite
demostrar su idoneidad.
 Estrés laboral: es aquel que se produce debido a la excesiva presión que tiene
lugar en el entorno de trabajo. Generalmente es consecuencia del
desequilibrio entre la exigencia laboral (también propia) y la capacidad o
recursos disponibles para cumplirla eficientemente.

2.4. HIPÓTESIS
 La situación actual del clima laboral en la empresa Comercial Lozano –

Tarapoto 2019 es Buena.

 la situación actual del clima laboral en la empresa Comercial Lozano –

Tarapoto 2019 es Mala.

2.5. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES