UNIDAD I: EL CONFLICTO La “provención” es un enfoque del conflicto en el que se adoptan los pasos para

Se parte de la definición de Ser Humano, como ser Biológico, Psicológico, Social y eliminar sus fuentes (incluidas las estructurales) y se promueven condiciones en las que el
Espiritual. En base a esto la mediación debe apuntar a atender y satisfacer todos los control del comportamiento, sea realizado por relaciones cooperativas y cargadas de valor.
aspectos del ser humano de modo integral. La hipótesis principal de la resolución de conflictos y de la “provención”, tal y como
Definición de conflicto para la catedra. lo ve Burton, es que hay un límite para la socialización y manipulación del individuo, actúe
“Divergencia percibida de intereses, o una creencia de que las este bien, separadamente, o dentro de una comunidad étnica o nacional mayor. La
aspiraciones actuales de las partes no pueden ser alcanzadas simultáneamente”. hipótesis se deriva del hecho de que para que las instituciones sean estables y las
TEORÍAS GENERALES DEL CONFLICTO sociedades se encuentren relativamente libres de conflictos, deben satisfacer ciertas
1.- La concepción dominante del conflicto: sigue el principio ganar- necesidades humanas.
perder, es la mas habitual en educación. 3.- La teoría del conflicto de Galtung
Para Max Weber, una relación social está en conflicto cuando un actor realiza su El conflicto, según Galtung es una incompatibilidad que ocurre dentro de un sistema
voluntad contra la resistencia de otra parte. basado en la persecución de objetivos que incluyen las necesidades, valores, e intereses,
Para Coser un conflicto es una lucha sobre valores, estatus, poder y recursos aunque “los conflictos básicos implican necesidades humanas básicas”.
“en el cual la intención de los oponentes es neutralizar, herir, o eliminar a sus rivales”.
Tal y como indican estas definiciones la cosmología social dominante sobre el Estructura Tríadica del Conflicto
conflicto, lo entiende como “algo” que ocurre cuando dos o mas partes compiten entre ellas 1-Actitudinal: hace referencia a un aspecto
para asegurarse un resultado que es mutuamente excluyente. cognitivo (predisposición mental, que imagen tengo del
Hay una clara tendencia a percibir el conflicto como algo destructivo. otro, representación mental del otro) y un aspecto
Los métodos para afrontar el conflicto comparten algunos rasgos: Existe una emotivo (según la imagen que tengo del otro, yo-
solución que debe ser encontrada dentro del marco estructural prevaleciente. Están amado, yo-odiado, positivo o negativo).
diseñados para ocuparse de los síntomas más que con sus causas. Comparten la idea de 2-Conductual: De acuerdo a la actitud que he
que el resultado del conflicto es de estructura ganar-perder por naturaleza, e implica algún construido del otro, mi conducta será acorde o bien
tipo de compromiso. Lo que decide el resultado del conflicto son, en buena medida, positiva o bien negativa.
factores “externos” tales como las normas legales, intervención de terceras parte 3-Situacion: ¿Cómo se ha generado la
2.- La teoría del conflicto de Burton situación? El comportamiento, la actitud y los
Se centra en el conflicto, pero no en su eliminación, sino en su control y resolución; elementos que constituyen la situación del conflicto,
estima que el mismo es un elemento necesario en las relaciones humanas. todo esto hace que el conflicto se resuelva positiva o
Distingue entre: negativamente.
“Conflict Settlement”: que es la atención de conflictos innecesarios y de fácil solución.
“Conflict Resolution” que seria el enfoque que profundiza en la naturaleza del conflicto y 4.- Algunas aportaciones psicológicas a la teoría general del conflicto.
se ocupa de los que afectan a los valores fundamentales. -La investigación psicológica sobre los motivos y comportamientos que llevan o
Burton opina que está creándose una nueva ciencia de resolución de conflictos que promueven los conflictos, enfatizan la importancia de las “emociones irracionales”.
pone el énfasis en el análisis de las necesidades humanas. ¿Cuáles son la emociones que se manifiestan? ¿Qué tipos de emociones dominan a los
Sugiere una definición más precisa entre: sujetos? Es necesario darle un nombre a las emociones. Llora porque esta alegre, triste,
Disputa: es una situación en la que los asuntos de divergencia son negociables, el etc.
compromiso es posible, y no se considera necesario alterar las instituciones y -Resalta la importancia de la percepción en relación a los motivos que
estructuras. Son rasgos normales y constructivos de la vida social. originan los conflictos. De hecho, la investigación sugiere que la distorsión perceptiva de la
Conflicto esta enraizado profundamente en las necesidades humanas. Implica otra parte es, prácticamente, automática en las situaciones de conflicto. La percepción es
asuntos que no son negociables, necesidades humanas sobre las cuales no se puede subjetiva, cada uno construye su realidad de acuerdo a la percepción que tiene de ella, y
llegar a ningún compromiso. esto se agrava en la situación de conflicto, donde se percibe al otro de acuerdo a la
Introduce el concepto de provención: emoción que nos domina.
 La intención selectiva: le prestamos atención a algunos aspectos de la situación o - Conflicto interpersonal. ocurre entre las personas individuales. La mayor parte de la
de la otra persona, aquellos aspectos que refuercen o reafirmen la visión mía. Si tengo una teoría sobre negociación, mediación, se refiere a la resolución de estos conflictos.
imagen negativa del otro, solo voy a percibir lo negativo del otro, por lo tanto voy a tener - Conflicto intragrupal. Este tipo de conflicto se da dentro de un pequeño grupo. Analiza
inatención hacia sus aspectos positivos. cómo el conflicto afecta a la capacidad del grupo para resolver sus disputas.
Hay una tendencia psicológica a percibir lo propio como bueno: y veo al otro - Conflicto intergrupal:es muy complicado debido a la gran cantidad de gente implicada y
como malo o equivocado. a las interacciones entre ellos.
En situaciones de conflicto, las partes involucradas tienden a una reducción del Conflictos genuinos e innecesarios
nivel de comunicación, reduciendo así la habilidad para entenderse mutuamente. La falta -Los conflictos de Relación: se deben a fuertes emociones negativas,
de comunicación aumenta la antipatía. percepciones falsas o estereotipos, a escasa o falsa comunicación, o a conductas negativas
El pensamiento de Grupo: Se da mayormente en las instituciones educativas. repetitivas. Estos problemas llevan frecuentemente a lo que se han llamado conflictos
Como seres sociales nos movemos en función de la conformidad, en función de la irreales o innecesarios, en los que se puede incurrir aun cuando no estén presentes las
pertenecia a un grupo. Presenta síntomas identificables: condiciones objetivas para un conflicto, tales como recursos limitados u objetivos
-Una ilusión de invulnerabilidad. mutuamente excluyentes.
-Creencia incuestionable en la moralidad inherente al grupo.
-Visiones estereotipadas de los rivales e imágenes del otro como diabólico. ESTRUCTURA DEL CONFLICTO (P,P,P)
- Autocensura de las desviaciones del consenso aparente del grupo. El conflicto suele aparecer como un proceso excesivamente complejo y difícil
- Ilusión compartida de unanimidad en los juicios conforme al punto de vista mayoritario de manejar. Pero si nos fijamos, independientemente de su complejidad, una vez
- Presión directa sobre los miembros que expresan sólidos argumentos contra comenzado suele manifestar ciertos rasgos. En conjunto forman una estructura que lo
cualquier estereotipo, ilusión o compromiso del grupo. definen. Esta estructura es relativamente simple y está compuesta por la interacción de tres
- Aparición de autoproclamados guardianes de la pureza de pensamiento. elementos: personas, proceso y problema. Cualquiera de estos elementos, o una
(Frente a estos grupos, en situaciones de conflicto, se tiene que dar la palabra por separado combinación de ellos, puede ser la causa del conflicto y en cualquier caso, siempre estarán
a cada miembro del grupo, de forma aislada). presentes en el desarrollo y resultado de una disputa.
Estrategias para resolver los conflictos: Las personas
Las siguientes estrategias están en relación a dos variables: -Si me importa el Incluye tanto a las personas implicadas en el
resultado, o -si me importa la relación que se establece dentro de ese conflicto: conflicto, (¿quién está involucrado?), como a los
-Evitación: Aquí no importa ni el resultado ni la relación, se deja que el conflicto efectos psicológicos tales como los sentimientos,
continúe, sin poder dar una respuesta inmediata a ese conflicto. emociones, autoestima, percepciones
-Acomodación: Aquí se cede al resultado para ganar en relación. Se deja hacer al individuales, y conceptualización del problema y
otro con el afán de agradar. No es aconsejable a largo plazo porque la persona termina personas, por parte de los implicados en el conflicto. La primera tarea al analizar en
insatisfecha de los resultados alcanzados porque siempre termina cediendo. conflicto sería, pues, el comprender la magnitud del problema. ¿Quién está involucrado?,
-Competición: Es opuesta a la de acomodación. Aquí importa el resultado y no la ¿qué papel tiene?, ¿cuánta influencia tiene? En algunos conflictos interpersonales, sólo
relación. Quiero ganar, compito, no me importa la otra parte. habrá dos personas implicadas, pero en la mayoría de ellos, siempre habrá otra, que
-Compromiso: Oscila entre la acomodación y la competición de acuerdo a la aunque no estén directamente involucradas, puede influenciar la dirección y el resultado del
circunstancia y la conveniencia. proceso.
-Integración: importa el resultado y la relación, se busca ganar en ambos aspectos. A.- Identificar los grupos y las personas involucradas.
Aquí se instala la mediación, es una estrategia de integración. Que el alumno aprenda y se 1.- ¿Quiénes están directamente implicados?
relacione. 2.- ¿Quiénes están indirectamente implicados, pero tienen interés o pueden influenciar
NIVELES DE ANÁLISIS DEL CONFLICTO el resultado? 3.- ¿Qué tipo de liderazgo siguen?
El conflicto es ubicuo, está por todas partes, un modo de clasificarlo es por niveles B.- Percepción del problema.
- Conflicto intrapersonal o intrapsíquico. ocurre dentro de los individuos. El origen de los 1.- ¿De qué manera perciben el problema?, ¿cómo lo describen?
conflictos incluye ideas, pensamientos, emociones, valores, predisposiciones, impulsos, que 2.- ¿Cómo les ha afectado? 3.- ¿Qué sentimientos sobresalen?, ¿en qué nivel de
entran en colisión unos con otros. intensidad?
4.- ¿Qué soluciones (posturas) sugieren?, ¿qué necesidades e intereses 3.- ¿Por qué les interesa esta solución en particular?
representan? 4.- ¿Cuáles son los intereses de cada uno?, ¿quién gana o pierde según las soluciones
Si pretendemos intervenir para facilitar la resolución del conflicto, además de propuestas? 5.- ¿Cuáles son las necesidades humanas elementales que motivan a
ser conscientes y analizar el papel de este componente (personas) en la estructura cada uno (seguridad, autoestima, comida, posibilidad de trabajo, etc.?
general de la disputa a la que nos estamos enfrentando, deberemos: 6.- Para que estén satisfechos con un acuerdo: ¿cuáles de estas necesidades se tomarán
1.- Promover la comprensión de las emociones. en cuenta y deberán figurar en la solución final? 7.- ¿Qué diferencia de valores existen y
2.- Facilitar el reconocimiento de las necesidades humanas, de manera que esos hasta que punto juegan un papel importante?
sentimientos se puedan explicar, justificar y, finalmente, desahogar.
3.- Tomarse el tiempo necesario para escuchar.
Proceso B.- Hacer una lista de los puntos concretos para resolver:
Es la manera en que el conflicto se desarrolla y como la gente trata de resolverlo, para bien 1.- Problema global: ¿cuáles son los puntos que se deben resolver? 2.- ¿La manera de
o para mal. Pero fundamentalmente se refiere al modo en como se toman las decisiones y tomar decisiones es un problema?
como la gente se siente sobre ello. Con frecuencia pasamos por alto el proceso de toma de C.- Análisis de los recursos existentes que puedan regular las diferencias
decisiones como causa clave de muchos conflictos; sin embargo, en ocasiones, es 1.- ¿Qué factores limitan las acciones y posturas extremistas de cada uno?
precisamente en este proceso donde surgen los resentimientos, sentimientos de ser tratado 2.- ¿Quiénes son las personas que pueden jugar un papel constructivo?
injustamente y una sensación de indefensión. 3.- ¿Cuáles son los objetivos alcanzables que todos pueden aceptar?
En todo este proceso es importante analizar también, los medios de comunicación, así 4.- ¿Cuáles son los intereses y necesidades que tienen en común o los que no son
como la dinámica de intensificación (escalada) que habitualmente se produce. mutuamente exclusivos y opuestos?
A.- La dinámica del conflicto. 5.- ¿Qué propuestas están dispuestos a hacer?
1.- ¿Qué asunto (o asuntos) lo empezó o causó todo? En el intento de resolver un conflicto deberemos ayudar a identificar cuáles son las
2.- Al intensificarse: - ¿Qué otros problemas se añadieron? - ¿Qué grado de polarización necesidades e intereses subyacentes y evitar céntranos en discusiones sobre soluciones
existe entre los grupos? - ¿Qué actividades han aumentado el conflicto? “posicionales”, para lo cual nuestros intentos irán dirigidos hacia:
B.- La comunicación. 1.- Clarificar las áreas de interés y los problemas específicos, separando las personas de
1.- ¿De qué manera se comunican? 2.- ¿Quién habla a quién, cuándo, cuánto y por qué? los problemas.
3.- ¿Existen alteraciones entorno a la comunicación (estereotipos, mala información…) 2.- Descubrir las necesidades e intereses básicos subyacentes a los problemas.
4.- ¿De qué manera podría mejorarse la comunicación? 3.- Identificar los principios y valores comunes.
- Poner de manifiesto los patrones de comunicación en el proceso de toma de decisiones.
- Descubrir el sentir de la gente en torno al modo de tomar las decisiones. LA DINÁMICA DEL CONFLICTO
- Entender el equilibrio o desequilibrio de poder de la relación. 1.- Intensificación o escalada
- Desarrollar un proceso que parezca justo e incluya a todas las personas. Si un conflicto no es convenientemente tratado en su primera fase tiende a escalar,
produciendo una serie de transformaciones incrementales que hacen que el conflicto se
El problema intensifique hasta tal punto en que es muy difícil volver atrás, si no imposible.
Hace referencia a las diferencias y asuntos que enfrentan a las personas. Frecuentemente, Algunas transformaciones incrementales que producen la escalada del conflicto.:
nos referimos a este aspecto como las raíces “reales” que causan el conflicto, con respecto 1-La primera transformación se refiere a la evolución del uso de tácticas suaves a
a las cuales la gente tiende a desarrollar posiciones a las que se apega. tácticas duras. Esta transformación puede ocurrir de diversas formas: - Cambio de
La comprensión de un conflicto se facilita si distinguimos entre los siguientes términos: promesas -”si haces esto, yo haré esto otro en tu beneficio”- a amenazas; - “a menos
asuntos (cual es el tema en realidad), intereses (que hay detrás de la posición, pregunta que hagas estos, tomaré represalias”-.
por el porqué de la posición), necesidades (que es lo que está insatisfecho en la persona) 2-En la mayoría de los conflictos se da una modificación de los problemas en
y posiciones (lugar y posición que se asume). disputa a medida que los conflictos se intensifican. Inicialmente y en general, un conflicto
A.- Describir el meollo del conflicto. se desencadena alrededor de un solo problema, sin embargo, a medida que el tiempo
1.- ¿Cuáles son los intereses, necesidades y valores de cada uno? transcurre se van añadiendo nuevos asuntos y los problemas difieren.
2.- ¿Qué es lo que le preocupa a cada uno?, ¿qué proponen para resolverlo?
 3- los problemas específicos tienden a dejar paso a problemas genéricos, por lo que Con base a un veredicto, las partes buscan negociar y llegar a acuerdos lo que puede o no
la relación global entre las partes se deteriora. Con el paso del tiempo las preocupaciones ocurrir.
concretas, pequeñas, se ven suplantadas por posiciones grandiosas, completamente - Mini juicio: Especie de híbrido de mediación, negociación y adjudicación.
comprensivas, que generan una intolerancia general hacia el otro. Generalmente lo inician las partes por su cuenta con la participación de un alto directivo, no
4- El incremento en el número de las personas implicadas. involucrado anteriormente en el problema y un asesor neutral. Existen reglas de juego
2.- Estancamiento previas que hay que cumplir: intercambiar información, pruebas testimonios, alegatos.
En un punto determinado en el proceso de escalada de un conflicto, las partes simplemente - Arbitraje. Participación voluntaria o requerida en un procedimiento que consiste en
se quedan sin munición. El conflicto alcanza un punto máximo de intensidad a partir del explicar, presentar y justificar necesidades, intereses y/o posiciones y que resulta en un
cual, es difícil que las cosas vayan a peor. Sólo pueden permanecer en donde están o acuerdo obligatorio o recomendado, decidido por un tercero neutral. Su mecanismo es
posiblemente, mejorar. En este punto de estancamiento, las partes se encuentran en un típicamente adversarial y su estructura es básicamente la de un litigio. Las partes presentan
punto de transición entre la determinación de derrotar al otro -pero sin los recursos el caso, prueban los hechos y sobre esa base se decide a la controversia. En el proceso de
suficientes- y el reconocimiento a regañadientes de que es posibles, e incluso deseable, arbitraje se recurre a un tercero neutral para la resolución del conflicto en forma ecuánime y
intentar conseguir nuestro objetivo a través de la colaboración. Esto no significa que las pronta. Ello se realiza a través de: uno o varios especialistas, intentando un
partes se gusten, pero comienzan a aceptarse mutuamente por primera vez, como preliminar proceso de acercamiento entre las partes, siguiendo pautas de confidencialidad,
compañeros y aliados más que simplemente como adversarios. imparcialidad, satisfacción. Toman una decisión sobre la base de lo abogado y
3.- La desescalada documentado por las partes. Es parecido al sistema judicial con la diferencia que el laudo
Cuando las dos partes se hacen conscientes de que el conflicto ha alcanzado un no emana de los jueces del Estado sino de particulares elegidos por las partes. La solución
límite intolerable, y de que es deseable que termine lo antes posible, se enfrentan a un vía laudo arbitral tiene efectos de sentencia judicial.
dilema complicado. ¿Qué hacer para salir del estancamiento y dar solución a la situación? - Ombusdsman: agota sus esfuerzos para perseverar en una gestión mediadora
Son conscientes de que con sus propias fuerzas no son capaces de conseguir sus entre la Administración y el ciudadano; ayuda a la solución de los problemas particulares
objetivos, por otra parte, han invertido demasiado en el conflicto como para dejarlo, así planteados por los quejosos, sin olvidar, en ningún momento, que esos problemas
como así. ¿Cederemos y perderemos todo, quedando humillados y perdiendo la cara?, o son síntoma u efecto de causas, seguramente más profundas, las cuales tiende a superar;
¿abandonaremos, que es como capitular? Normalmente, ambas soluciones son es un instrumento de diálogo, honda comunicación y profunda solidaridad entre los
inadmisibles. hombres se caracteriza por su prudencia
En cualquier caso, para desescalar los conflictos hay que trabajar las habilidades de - Negociación. Resolución de problemas y/o negociación voluntaria, llevada a cabo
comunicación -la escucha activa, leer entre líneas, entender no sólo lo que se dice, sino lo directamente entre las partes para llegar a un acuerdo conjunto sobre preocupaciones
que se quiere decir, emisión de mensajes claros, sin ambigüedad, etc. comunes.

UNIDAD II: MÉTODOS ALTERNATIVOS NEGOCIACIÓN

Resolución Alternativa de Conflictos (RAC). Buscan evitar estancamientos de Lo primero que debemos entender sobre negociación es que no es un acto
voluntades. Y evitar judaizar los conflictos. unilateral.
- Conciliación. Negociación voluntaria con la ayuda de un tercero que sirve LA NEGOCIACIÓN ES UN PROCESO en el cual existen partes interesadas y
para reunir a las partes para hablar o que transmite la información entre las partes. conflictos para resolver. La resolución genera pautas de conducta, actitudes en busca de
- Mediación. Participación voluntaria en un proceso estructurado en el que un ventajas individuales o colectivas para obtener resultados. Y estos resultados pueden
tercero neutral ayuda a las partes a identificar y satisfacer sus intereses en relación con orientase para encontrar beneficios individuales o de conjunto.
la disputa. Negociación competitiva
- Búsqueda de datos. Investigación conducida por un tercero neutral que resulta en Se delimitan 2 puntos: Establece la ZOPA (zona de posible acuerdo). El objetivo
la recomendación de un acuerdo. máximo a llegar. Y el punto de resistencia o de quiebre donde no quiere llegar el
- Juicio sumario con jurado: Se da cuando la negociación está en un punto muerto negociador.
es poco probable que las partes lleguen a acuerdos rápidos. Instancia no vinculante. Cada Tiene de base la idea de ganarle al otro, por lo cual se usan tácticas de amenazas y
parte expone argumentos y refuta la contraparte. Finalmente, el jurado delibera y decide. promesas. Y la táctica posicional de la ultima oferta: tómalo o déjalo.
No es del todo satisfactoria, pero ayuda a las partes a llegar a un acuerdo.
 Haga que sus intereses sean vivos. Hacer que la otra parte comprenda
Negociación Integrativa: exactamente la importancia y la legitimidad de sus intereses es parte importante de su
Se apoya en el paradigma Ganar-Ganar. trabajo. Una sugerencia es que sea específico.
Aquí no solo importa ganar el resultado, sino Reconozca que los intereses de ellos son parte del problema.
también ganar en relación. Exprese el problema antes que su respuesta. Mire hacia delante, no hacia
atrás.
Modelo de Harvard: se apoya en 4 pilares: Sea concreto pero flexible. Sea duro con el problema, suave con las personas.

4.- Invente opciones de mutuo beneficio.

En la mayoría de las negociaciones hay cuatro obstáculos principales que impiden la
2.- Separar las personas del invención de gran número de opciones: Para poder superar estas limitaciones, es
problema necesario entenderlas.
- No olvidar que tratamos con seres humanos. - Todo negociador tiene 2 tipos de intereses: a.- Juicio Prematuro: no es fácil inventar opciones. Lo normal es no inventarlas,
En la sustancia y en la relación. - Resulta útil clasificar 3 categorías básicas: Percepción, aun cuando no se trate de una negociación tensionante. No hay nada más peligroso para
Emoción y Comunicación. la invención que el sentido crítico que espera caer sobre los inconvenientes de una idea
Percepción: - El conflicto no está en la realidad objetiva sino en la mente de la nueva. El juicio inhibe la imaginación.
personas. - Ponerse en lugar del otro. - Comunicar claramente lo que se quiere decir, y lo b.- La búsqueda de una única respuesta: Si desde el principio se busca una única
que otros quieren escuchar. - Hacer que les interese el resultado, dándoles participación en respuesta mejor, es probable que se esté evitando un proceso de toma de decisiones más
el proceso. prudente, en el cual se seleccione entre un gran número de posibles respuestas.
Emoción: - Reconocer y comprender nuestras emociones y las de los demás. - c.- El supuesto de un pastel de tamaño fijo: que cada parte siente que la situación es
Indagar acerca de lo que está produciendo las emociones. - Permitir que la otra parte se esencialmente todo/ o nada.
desahogue. - Utilizar gestos simbólicos. d.- La solución del problema de ellos, es problema de ellos: cada parte se preocupa
Comunicación: - Escuche atentamente y reconozca lo que dicen. - Hable con el fin solamente por sus inmediatos intereses.
de que se le entienda. - Hable sobre usted mismo, no sobre ellos. - Hable con un
propósito. - Es mejor prevenir. - Establezca una relación de trabajo - Enfréntese con el 5.- Insistir en que los criterios sean Objetivos:
problema, no con las personas. Negociación basada en principios
Existen tres grandes problemas: - Incomprensión entre las partes. - Es posible Las personas que usan criterios objetivos tienden a utilizar su tiempo más
que el otro no escuche nuestra propuesta. - Pueden surgir malos entendidos. eficientemente cuando hablan sobre posibles criterios y soluciones.
La negociación basada en principios implica dos tipos de preguntas: ¿Cómo se
3.- Concentrarse en los intereses no en las posiciones: pueden identificar criterios objetivos, y cómo se pueden utilizar en una negociación?
Los intereses definen el problema. El problema básico en una negociación no es el Se abandonan posiciones y subjetividades y lo que se busca son soluciones,
conflicto entre posiciones, sino el conflicto entre las necesidades, deseos y temores acuerdos que tengan un marco objetivo.
de las partes. Criterios que satisfagan a ambas partes.
¿Cómo se identifican los intereses?
Pregunte: “¿Por qué?” Una técnica básica es ponerse en el lugar del otro. De la negociación integrativa se desprenden: Tipos de negociadores.
Pregunte: “¿Porqué no?” Piense sobre la opción del otro. Una de las maneras más útiles de
descubrir los intereses es identificar primero la decisión básica que la otra parte
probablemente cree que usted le está pidiendo, y después preguntarse porqué no la han
tomado. ¿Cuáles son los intereses que le impiden hacerlo? Si usted quiere que cambien
de opinión, debe empezar por descubrir qué opinión tienen en la actualidad.
 1.- Ser neutral e imparcial; 2.- Escuchar con atención;
3.- Demostrar habilidad para identificar los temas fundamentales;
4.- Aplicar su capacidad para tener presente los aspectos objetivos y tratar apropiadamente
las cuestiones generadas por las emociones vivenciadas por las personas
participantes;
5.- Ser alguien que se dirige con respeto a todas las partes involucradas;
6.- Ser creativo a la hora de ayudar a generar soluciones; 7.- Paciente;
8.- Generar en la mediación una atmósfera y estructura que maximice las posibilidades de
alcanzar un acuerdo.
Fases de la mediacion
1.- Previa premediación: Fase previa a la mediación propiamente dicha, en ella se crean
las condiciones que facilitan el acceso a la mediación. En ella se habla con las partes por
separado, se explica el proceso a seguir y se solicita su consentimiento para acudir a la
mediación.
UNIDAD III: MEDIACION 2.- Presentación y reglas del juego: Fase dedicada a crear confianza entre el
La mediación es un proceso de resolución de conflictos donde el tercero neutral no equipo de mediación y los mediados, también se presenta el proceso y las normas a
tiene poder sobre los disputantes. seguir en la mediación.
Es una negociación asistida por un tercero, capacitado y entrenado para tales fines. 3.- Cuéntame: Fase en la que las personas que son mediadas exponen su versión del
Usando técnicas especificas ayuda a las partes a visualizar el problema, identificarlo, crear conflicto con los sentimientos que le acompañan. Las partes han de ser escuchadas. Surge
y considerar opciones para llegar a una solución aceptable para ambos por escrito. la posibilidad de la empatía.
Ventajas de la Mediación 4.- Aclarar el problema: Fase dedicada a identificar los nudos conflictivos, los puntos de
La Mediación preserva la relación entre las personas involucradas en la disputa. La coincidencia y de divergencia del mismo. Se trata de establecer una plataforma común
Mediación ayuda a la gente a resolver disputas en forma rápida y económica, en sobre los temas más importantes que han de ser solucionados.
comparación a los procesos judiciales. Ayuda a las partes a preservar su capacidad de 5.- Proponer soluciones: Fase dedicada a la búsqueda creativa de soluciones y a la
auto-determinación, al invitarlas a generar soluciones con las cuales puedan en el futuro evaluación de las mismas por las partes.
manejarse mayor en sus relaciones interpersonales. 6.- Llegar a un acuerdo: Fase dedicada a definir con claridad los acuerdos. Estos han de
Elementos de la Mediación ser equilibrados, específicos, posibles. También se suele dedicar un tiempo a
1.- Es una negociación asistida: en la Mediación, las partes actúan por sí mismas; las consensuar algún procedimiento de revisión y seguimiento de los mismos.
partes actúan, negocian y proponen las soluciones.
2.- Es un acto voluntario: las partes deciden participar o no en el proceso de mediación y Habilidades en la mediación
ponerle fin en cualquier momento y no están obligadas a llegar a un acuerdo. - Escucha activa
3.- Es un proceso que tiende al acuerdo y/o a la reparación. Esforzarse por comprender lo que las personas están expresando. Desde donde me dice lo
4.- Se basa en el principio ganar/ganar (no tiende a la competencia). que me dice. Entender al otro. Que es lo que me dice el otro.
5.- El mediador utiliza una estructura ya pautada y técnicas específicas para - Mostrar interés - Clarificar - Resumir - Reflejar
alcanzar los objetivos. - Parafrasear
6.- Está basada en el principio de confidencialidad: es decir que el mediador y las partes Repetir en palabras propias las principales ideas o pensamientos expresados por la
no pueden revelar lo sucedido en las sesiones; salvo con la autorización de las partes. persona que habla.
7.- La Mediación no está sujeta a reglas procesales: el procedimiento es absolutamente - Estructurar
informal y flexible. Consiste en realizar intervenciones encaminadas a mantener el orden y la dirección del
8.- El acuerdo de Mediación parte de los propios interesados, protegiendo así los proceso de mediación y alcanzar los objetivos de cada una de las fases, gestionando el
intereses de ambos. flujo y la intensidad de la comunicación hacia la desescalada del conflicto.
Rol del Mediador - Ponerse en lugar del otro
Promover entre las dos partes del conflicto expresiones que demuestran a la persona que El lenguaje digital es aquel de las palabras (hablada y escrita). Se llama digital
está hablando que la estamos comprendiendo, haciendo que quien está escuchando porque guarda una relación solamente convencional entre el signo y aquello que
repita con sus propias palabras lo que la otra parte nos ha contado. representa; por ejemplo: no hay nada en la palabra “tenedor” que represente a un
- Mensajes en primera persona tenedor. El lenguaje analógico es el lenguaje de los gestos, de la postura corporal, del uso
Que el que habla se exprese utilizando mensajes en primera persona, intentando comunicar del espacio, de la distancia, del tiempo, del tono, la decadencia, el contexto. Se llama
de forma no agresiva la situación que le afecta, diciendo qué sentimientos le produce, analógico porque guarda una relación de semejanza entre el gesto y aquello que
explicando por qué le afecta de ese modo y expresando su necesidad o deseo personal. representa. El lenguaje onomatopéyico de los chicos (“tu-tu” por ejemplo) también forma
parte de este lenguaje. El lenguaje analógico, ocupa el mayor porcentaje de comunicación
90%, y el digital solo un 10%. Esto permite al mediador observar la congruencia o
incongruencia entre el lenguaje analógico y digital en el proceso de comunicación, para
UNIDAD IV: COMUNICACIÓN Y MEDIACION realizar sus intervenciones. (si quiero mediar, pero lo dice con un tono apático y en una
La comunicación es aquello en lo que participamos, en cada momento de nuestras postura de brazos y piernas cruzadas, manifiesta ¿Cómo se comunica la gente en el
vidas, voluntariamente o no. Con palabras o con silencios, con gestos o sin ellos. Por proceso de mediación? El lenguaje analógico sucede inconscientemente, y es leído por la
presencia o por ausencia. No podemos vivir con otros sin comunicar algo. otra parte inconscientemente, por lo cual hay que descifrar los diques que suceden en la
Lo distintivo de la mediación, es que este proceso de comunicación está pautado. comunicación, y ponerlos en evidencia.
Es decir que, para el logro de su objetivo: EL ACUERDO, se fijan una serie de pasos y/o
habilidades comunicacionales, a ser desplegadas por el o los mediadores. 3-La puntuación de la secuencia de los hechos
Pensar la mediación como un proceso comunicacional, nos posibilita encarar En general, tenemos la tendencia a ver las cosas desde nuestro punto de
su aplicación en el ámbito escolar, como algo más pretencioso, no reductible a la mera vista. Entendemos que la conducta del otro, es la causa de que nosotros seamos de distinta
solución de los conflictos intraescolares. Me refiero específicamente a la necesidad de manera. Por ejemplo: cuando vemos a un hombre callado y una mujer charlatana. Si
prevenir conflictos, no solo de resolverlos. nosotros indagamos a cada uno de ellos, la mujer dice “yo soy conversadora porque él es
Esto puede ser posible en la medida que entendamos la mediación, como un tan callado que nunca me cuenta nada, y si yo no pregunto no me entero de lo que pasa”; y
proceso de comunicación y podamos implementarla no como una técnica sino como un si le pregunto al hombre diría “yo soy callado porque mi mujer me vuelve loco a preguntas y
método pedagógico, válido para todos los actores sociales: padres, alumnos, me habla todo el día”. Tenemos la tendencia a puntuar la secuencia de la interacción y de la
docentes, directivos, administrativos… basado en la escucha, la aceptación, la comprensión comunicación; es decir, ver una situación como causa y otra como efecto de la anterior.
y el respeto por los miembros de un sistema, donde la diversidad, el otro, tiene cabida y ¿Como habla la otra parte? ¿Qué es lo que expresa? ¿Cual es el significado que
aceptación. otorga a lo que está hablando? No todos interpretamos la realidad de la misma manera. El
En el ámbito escolar, la mediación no sólo podrá ser entendida como un modo de mediador tiene que acercar a las partes respecto de cómo están percibiendo el conflicto, la
resolución de conflictos, sino como una metodología de enseñanza, en la que se privilegiará realidad.
la comunicación interpersonal en todos sus niveles, posibilitando la reflexión y el 4-Los intercambios comunicacionales pueden ser: Simétricos o
pensamiento complejo. Complementarios:
AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN -Simétrica: ambas partes se comunican desde un mismo nivel, desde un mismo
-Axiomas Pragmáticos código y desde mismos valores.
1 -NO ES POSIBLE LA NO-COMUNICACIÓN -Complementaria: se refiere a roles que se complementan que pueden estar
Tiene que ver con el hecho de que cuando uno piensa en la comunicación, piensa relacionados a un rango jerárquico, o roles complementarios. (en la escuela el alumno se
en la comunicación consciente, voluntaria, intencional, donde el mensaje que se complementa con el docente, esa relación impacta directamente sobre la relación
trasmite al otro es "yo quiero comunicarme con vos”. Por ejemplo, estamos sentados en el comunicacional esto define la calidad de la comunicación).
banco muy enojados con los brazos cruzados sin decir una palabra. Si nos hablan no 5-Toda comunicación tiene un proceso de contenido y un proceso relacional o
respondemos porque no queremos comunicarnos. En realidad, con nuestra postura una meta comunicación
corporal o no contestando estamos comunicando que no deseamos comunicarnos. La comunicación tiene algo que se transmite, la esencia del mensaje, pero también
2-Lenguaje analógico y un lenguaje digital algo en la relación o en la forma que se comunica. (vinculado a lo digital y lo analógico). Es
En la comunicación humana se distinguen estos lenguajes.
decir no solo damos un mensaje, sino que ese mensaje esta atravesado por un contexto, ¿Pueden cambiar las conductas? Aunque las personas tienen caracterisitcas
por una relación, un tiempo, una circunstancia. básicas permanentes pueden cambiar sus: creencias, actitudes, metas, expectativas,
expresión verbal, lenguaje corporal. El cambio modesto de cualquiera de estos factores
3 estilos básicos comunicacionales (derivados de los axiomas) puede traducirse en ser mas asertivo con mas frecuencia.
1-Comunicacion y Asertividad: Virginia Satir compara el proceso de la Reconoce tus derechos:
comunicación con una gran sombrilla que abarca e influye todo lo que acontece entre dos 1- a tener y cambiar de opinión.
personas. Considera que, una vez que el individuo llega al mundo de la comunicación, 2- A tomar decisiones propias
resulta ser “el factor más importante que determina el tipo de relación interpersonal que se 3- A cometer erroresy por tanto a decidir aun a costa de equivocarse.
vaya a tener con los demás”. 4- A ser tratado con respecto.
Barreras de la comunicación: “Oímos lo que queremos oír”, lo que dice el otro 5- A decir no y no sentir culpa por ello.
nunca es captado de forma total, “vemos la comunicación desde formas diferentes”, “las 6- A hacer menos de lo que humanamente eres capaz de hacer.
palabras significan cosas distintas para todas las personas”, “la palabra tiene significados 7- A tomarse tiempo para pensar y tranquilizarse.
simbólicos”, “nuestro estado emocional condiciona lo que oímos”. 8- A tener y expresar los propios sentimientos.
Conducta Asertiva: el asertividad es la conducta humana mas deseada. Se 9- A pedir información.
necesita para tener relaciones honestas y sanas. Ser directo, honesto y respetuoso, 10- A sentirse bien consigo mismo.}
mientras se interactúa con los demás. 11- A poder reclamar los propios derechos.
La asertividad no sucede en la mayoría de los casos, y lo que aparece son
respuestas diversas: Recomendaciones
Comunicación pasiva o sumisa (cede para no perder en relación): Expresión Identificar, reconocer, aceptar y evaluar lo que creemos, pensamos y sentimos.
inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros Esperar el momento adecuado. Control, relajación y prudencia
derechos. Baja autoestima respecto de los demás, conducta de huida o permisiva. Escuchar y expresar comprensión.
Comunicación agresiva (ganar), Expresión de pensamientos, sentimientos y Hablar de forma especifica y sin prejuicios sobre las intensiones de la otra persona.
creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás. Superioridad
respecto de los otros, conducta combativa.
Comunicación asertiva. Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en
forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás. Sentirse igual a los otros,
conducta de cooperación y negociación. Autoconfianza, autoconocimiento, autoestima. El
papel del mediador, del docente que educa. La persona puede expresar sus
sentimientos, dar y recibir cumplidos, hacer peticiones, expresar amor y afecto, iniciar y
mantener conversaciones, expresar coraje justificado y descontento. Autoafirmarse:
expresa sus derechos legítimos, sabe decir “No”, expresa opiniones personales. Las
respuestas asertivas: dan satisfacción propia, mejora la autoestima, mantiene buenas
relaciones, aumenta la comprensión, toma decisiones propias, manifiesta un pensamiento
crítico, sabe que controla y domina las situaciones. Las ventajas de la asertividad: salud
mental, mejora la autoestima, reduce la ansiedad, ayuda en las relaciones interpersonales,
aumenta la comprensión. ¿Por qué es tan difícil lograr una comunicación asertiva? Estamos
acostumbrados desde pequeños al uso de premio y castigo (sumisos o agresivos) nunca un
termino medio, donde la alternativa no es ganar perder, sino ganar-ganar. Las creencias
erróneas: notengo derecho a decir NO, a hacer requerimientos justos y razonables, a
discrepar, a cuestionar la autoridad, a enojarme. Debo ser admirado, reconocido, amado,
ser perfecto. No debo decir algo negativo a otra persona.