Caso Práctico CRM Unidad 1

CORPORACION UNIVERSITARIA ASTURIAS
ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS
JOSE MIGUEL NIETO RODRIGUEZ
DANIEL ROJAS REYES
ELECTIVA CRM
Customer Relationship Management
SOLUCION CASO PRACTICO
ACTIVIDAD N° 1
Enunciado
El CRM Y las Ventajas que Ofrece su Aplicación
En la actualidad las compañías buscan obtener un conocimiento más profundo relacionado con
los clientes potenciales y los actuales. Esto también incluye personalizar el trato que se debe dar
a cada uno teniendo en cuenta casos particulares. Se puede llegar a la conclusión de que
cuando las empresas se proponen introducir una solución como se puede entonces identificar y
conocer de manera más adecuada a los clientes y, por tanto, personalizar con mayor precisión y
acierto las ofertas que se saquen al mercado y el trato impartido. Es bien sabido que el CRM
contiene una extensa información relacionada con los clientes, dicha información influye entre
otros aspectos: datos personales, los servicios y los productos contratados, la frecuencia con la
que realizan las compras, los lugares donde realizan dichas compras, todos aquellos canales de
contacto que normalmente se utilizan, entre otros. De igual manera, al aplicar CRM las
organizaciones pueden conocer la rentabilidad en términos presentes y futuros, así como el
nivel de fidelización que han logrado. Lo anterior se puede ver reflejado en la centralización de
toda aquella información con la que se cuentan los clientes permitiendo que la información sea
veraz, actualizada y pertinente. Todo el conocimiento que se obtenga de los clientes es
fundamental ya que constantemente aporta información que permite en cierta medida tomar
decisiones en las empresas. Dada toda la información recolectada, las organizaciones pueden
llegar a personalizar ciertas ofertas y de esta forma conocer de manera más profunda todos
aquellos factores que dan satisfacción a los clientes y aquellos que producen un efecto
contrario, lo anterior trae como conclusión aumentar las relaciones entre los clientes, aumento
del nivel de satisfacción y fidelización. De la fidelización se debe rescatar que un cliente
satisfecho y fidelizado, puede recomendar con mayor facilidad los servicios de la compañía
entre sus amigos, familiares y conocidos. Otro factor a tener en cuenta radica en que todo aquel
conocimiento profundo y actualizado de los clientes permite que las compañías apliquen la
estrategia de personalización de propuestas de valor agregado llegando a los consumidores con
productos que realmente estén necesitando y los cuales suplirán las necesidades presentadas.
La satisfacción del cliente en cuanto al cubrimiento de las necesidades trae como consecuencia
que el cliente vuelva a querer pasar por aquella experiencia de compra y a su vez esto es
beneficioso para la empresa ya que aumenta sus niveles de ventas. La fidelización de los clientes
también trae como resultado menores inversiones relacionadas con la atención de los clientes
esto es debido a que el cliente satisfecho conoce las políticas, la calidad, los precios del
producto o servicio que acostumbra a comprar y por esta razón requiere de una menor atención
por parte del departamento de servicio al cliente, como evidencia se puede observar que los call
center en cierta medida serán los beneficiados ya que el cliente fidelizado no llamara molesto o
con constantes inquietudes. Finalmente, otro de los factores beneficiosos del CRM radica en la
baja rotación que se da respecto al personal que labora en la empresa, ya que todo se registra
en las bases de datos, dejando constancia de cada aspecto importante que se pueda presentar
con los clientes. Esto se puede evidenciar cuando un empleado deja una vacante en servicio al
cliente ya sea porque lo ascendieron o porque se fue de la empresa y llega otra persona a
ocupar dicho lugar, la persona nueva no ve afectada su labor diaria ya que cuenta con bases
actualizadas que le permiten retomar donde se dejó el proceso y seguir con la atención a los
clientes sin abandonar su puesto de trabajo.
Cuestiones
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: En un cuadro mencione los cuatro
principales beneficios que trae la aplicación del CRM en las organizaciones y describa cada uno
de ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del cliente, Aumento en la satisfacción y
fidelización del cliente, Aumento en las ventas y la reducción de costos). Enumere de acuerdo a
su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y explique el porqué de dicho orden.
SOLUCION:
INTRODUCCIÓN
¿Qué es un CRM? La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o

Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única
Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. Un CRM es una solución
de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas:
la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente y tienen como
objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales.
1. En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM
en las organizaciones y describa cada uno de ellos.
SOLUCION:
Es muy importante que se tenga un profundo y
Conocimiento del cliente verdadero “Conocimiento del Cliente”. Esta

actividad es uno de los primeros pasos a seguir
para empezar a evaluar la importancia y así poder
obtener toda la información global de nuestro
Cliente.
La satisfacción es una medición de la satisfacción
que tiene éste acerca de los productos y servicios
de una empresa. La fidelización es un concepto de
Satisfacción y Fidelización
marketing que designa la lealtad de un cliente a
una marca, producto o servicio concretos
basándonos en las necesidades del Cliente.
Crear un interés con características distintivas por
Aumento en Ventas medio de beneficios donde los resultados se darán

con una buena credibilidad y la experiencia Un
cliente.
El costo de venta es el costo en que se incurre para
comercializar un bien que se vende dependiendo
del sistema que maneja ya que tiene su propio
Costos
mecanismo o procedimiento para determinar el
costo de venta.
2. Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y
explique el porqué de dicho orden.
SOLUCION:
Principales Beneficios aplicación CRM
1. Conocimiento del cliente:

2. Aumento de la satisfacción y fidelización: conocimiento del cliente.
3. Aumento de las ventas.
4. Reducción de costos.
Mi explicación en el orden fue básicamente porque el conocimiento de nuestros Clientes es la

base para todo lo demás, de esta manera sabremos sus necesidades y así la relación del cliente
nos dará como resultado el aumento en ventas y el mismo podrá reducir costos obteniendo
grandes beneficios para la empresa.
BIBLIOGRAFIA
 https://www.centrovirtual.com/campus/pluginfile.php/43309/mod_scorm/content/3
/content/pdfs/caso_enunciado.pdf
 https://www.google.com/search?
rlz=1C1CHBD_esCO785CO785&sxsrf=ACYBGNTaPqtv3L0oh2_sOgCsey0fONa
CTQ
%3A1580930062496&ei=DhQ7XsLiHcGc5gLwzI7IDg&q=costos+de+ventas&oq=
costos&gs_l=psy-
ab.1.0.0i67l5j0i131j0i67l4.184262.185307..188061...0.1..0.173.866.0j6......0....1..
gws-wiz.......0i71j35i39j0j0i131i67.MMX08TJlxnA
 https://www.pymesyautonomos.com/management/la-importancia-del-orden-en-la-
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 https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_man
agement/unidad1_pdf4.pdf

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