2019 Aguedo-Blanco

FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Empresarial y de Sistemas
EL IMPACTO FINANCIERO DE CLOUD COMPUTING

EN UNA EMPRESA GLOBAL DE
TELECOMUNICACIONES
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial y de

Sistemas
RUBÉN AGUEDO BLANCO

EZEQUIEL OMAR ASTRADA
Asesor:
Ing. Gener Victor Zambrano Loli
Lima – Perú
2019
Índice de contenidos
1. Introducción .....................................................................................................1
1.1 Problema de investigación ..........................................................................1
1.1.1 Planteamiento del problema. ...............................................................1
1.1.2 Formulación del problema. ..................................................................3
1.1.3 Justificación de la investigación. ..........................................................3
1.2 Marco referencial ........................................................................................5
1.2.1 Antecedentes.......................................................................................5
1.2.2 Marco Teórico......................................................................................7
1.3 Objetivos e hipótesis.................................................................................34
1.3.1 Objetivos. ..........................................................................................34
1.3.2 Hipótesis. ...........................................................................................35
2. Método ............................................................................................................36
2.1 Tipo y diseño de investigación ..................................................................36
2.1.1 Tipo de investigación. ........................................................................36
2.1.2 Diseño de investigación. ....................................................................36
2.2 Variables ..................................................................................................37
2.2.1 Variable independiente. .....................................................................37
2.2.2 Variable dependiente. ........................................................................37
2.2.3 Operacionalización de variables. .......................................................39
2.2.4 Descripción de los indicadores ..........................................................39
2.3 Muestra ....................................................................................................41
2.3.1 Población. ..........................................................................................41
2.3.2 Muestra. ............................................................................................41
2.3.3 Muestreo. ..........................................................................................41
2.4 Instrumentos de investigación...................................................................42
2.5 Procedimiento de recolección de datos ....................................................44

2.6 Plan de análisis ........................................................................................46
2.6.1 Prueba de Normalidad. ......................................................................47
2.6.2 Prueba de Hipótesis. .........................................................................47
2 Resultados .....................................................................................................49
3.1 Presentación de resultados ......................................................................50
3.1.1 Retorno de la Inversión (ROI) ............................................................50
3.1.2 Costo Total de Propiedad (TCO) .......................................................53
3.1.3 Time-to-market (TTM) en días por proyecto.......................................56
3.1.4 Time-to-market (TTM) ahorro en dólares. ..........................................59
3.1.5 Uptime. ..............................................................................................62
3.1.6 Penalidades. ......................................................................................65
3.2 Discusión ..................................................................................................68
3.3 Conclusiones ............................................................................................70
3.4 Recomendaciones ....................................................................................73
Referencias ...........................................................................................................74
Anexos...................................................................................................................77
Índice de figuras
Figura 1. Transformación Digital: La tercera plataforma ............................................9

Figura 2. Plan Estratégico 2015-2020 .....................................................................11
Figura 3. Modelos de Cloud Computing. .................................................................14
Figura 4. Cloud Utilization………………………………………………………………...15
Figura 5. Enterprise Cloud Strategy ........................................................................15
Figura 6. Modelos de Servicio Cloud Computing ....................................................16
Figura 7. Cuadrante Mágico Gartner Cloud IaaS ....................................................17
Figura 8. Enterprise Cloud Adoption .......................................................................18
Figura 9. Cloud Computing TCO Iceberg ................................................................23
Figura 10. Worldwide Public Cloud Services Revenue Forecast .............................24
Figura 11. Cambio en la confianza en la seguridad cloud .......................................26
Figura 12. Razones principales para no migrar a la nube .......................................27
Figura 13. Factores más importantes para la seguridad en la nube ........................28
Figura 14. Cloud Challenges...................................................................................29
Figura 15. Cloud Initiatives en 2018 ........................................................................30
Figura 16. Industry 4.0 ............................................................................................31
Figura 17. Manufacturing Benefits of Industrial IoT .................................................32
Figura 18. Managed Services Dashboard. On-Premises. .......................................43
Figura 19. Managed Services Dashboard – Cloud Infrastructure ............................43
Figura 20. Procedimiento de recolección de datos ..................................................44
Figura 21. Retorno de la Inversión (ROI) ................................................................50
Figura 22. Costo total de Propiedad (TCO) .............................................................53
Figura 23. Time-to-Market (TTM) en días por proyecto ...........................................56
Figura 24. Time-to-Market - Ahorro .........................................................................59
Figura 25. Uptime.. .................................................................................................62
Figura 26. Penalidades ...........................................................................................65
Índice de tablas
Tabla 1. Indicadores financieros (On-Premises) .......................................................1

Tabla 2. Beneficios de Cloud computing para empresas .......................................20
Tabla 3. Top Growing Cloud Services .....................................................................25
Tabla 4. Tendencias en Transformación Digital .....................................................31
Tabla 5. Operacionalización de variables...............................................................39
Tabla 6. Muestra Retorno de la Inversión (ROI) ......................................................51
Tabla 7. Estadística descriptiva Retorno de la Inversión (ROI) ..............................51
Tabla 8. Prueba de Hipótesis Retorno de la Inversión (ROI) ..................................52
Tabla 9. Muestra Costo Total de Propiedad (TCO) en millones de dólares ............ 54
Tabla 10. Estadística descriptiva Costo total de Propiedad (TCO) .........................54
Tabla 11. Prueba de Hipótesis Costo Total de Propiedad (TCO) ............................55
Tabla 12. Muestra Time-to-Market (TTM) en días por proyecto .............................57
Tabla 13. Estadística descriptiva Time-to-Market (TTM) en días por proyecto ........ 57
Tabla 14. Prueba de Hipótesis Time-to-market (TTM) en días por proyecto .......... 58
Tabla 15. Muestra Time-to-Market (TTM) ahorro en miles de dólares ....................60
Tabla 16. Estadística descriptiva Time-to-Market (TTM) ahorro ..............................60
Tabla 17. Prueba de Hipótesis Time-to-market (TTM) ahorro ................................61
Tabla 18. Muestra Uptime ......................................................................................63
Tabla 19. Estadística descriptiva Uptime ...............................................................63
Tabla 20. Prueba de Hipótesis Uptime ...................................................................64
Tabla 21. Muestra Penalidades en millones de dólares .........................................66
Tabla 22. Estadística descriptiva Penalidades en millones de dólares ...................66
Tabla 23. Prueba de Hipótesis Penalidades ..........................................................67
Tabla 24. Resultado de las pruebas de hipótesis ....................................................70
Tabla 25. Indicadores financieros (Cloud Computing) .............................................71
Tabla 26. Comparación de indicadores entre On-Premises y Cloud Computing ..... 72
Índice de anexos
Anexo 1. Global Process Landscape ......................................................................77

Anexo 2. Client Support Services............................................................................77
Anexo 3. Detalle de subproceso de Soporte Proactivo. ..........................................78
Anexo 4. Diagrama de Ishikawa..............................................................................78
Anexo 5. Análisis FODA – Año 2014. .....................................................................79
Anexo 6. Cantidad de nodos administrados. ...........................................................79
Anexo 7. Indicadores On-Premises.........................................................................80
Anexo 8. Porcentaje de uptime por día (On-Premises). ..........................................80
Anexo 9. Porcentaje de uptime por día (Cloud Computing).....................................81
Anexo 10. Penalidades para On-Premises por año.................................................81
Anexo 11. Penalidades para Cloud Computing por año ..........................................82
Anexo 12. Reporte de disponibilidad On-Premises. ................................................82
Anexo 13. Reporte de disponibilidad Cloud Computing. .........................................83
Anexo 14. Matriz de consistencia de la investigación..............................................80
1. Introducción
1.1 Problema de investigación
1.1.1 Planteamiento del problema.
La investigación se ha desarrollado en una empresa global de

telecomunicaciones con presencia en más de 150 países. La empresa se
encuentra posicionada como líder mundial en soluciones empresariales de
Comunicación y Colaboración. Una de sus principales unidades de negocio
es la de Servicios Profesionales, dentro de estos, se incluye el servicio de
Soporte Proactivo para sus clientes a escala global. Para la gestión de este
servicio, la empresa contaba con una infraestructura On-Premises (data
center propio), la cual servía como infraestructura tecnológica para la atención
de incidentes de más de 300 clientes. En los primeros años, la demanda del
servicio se pudo controlar sin dificultad con los recursos tecnológicos que se
tenían a disposición, sin embargo, a raíz de una demanda mayor a la
pronosticada, la infraestructura no pudo soportar adecuadamente el
crecimiento del negocio. En consecuencia, se vieron afectados los Niveles de
Acuerdo de Servicio (SLA) y la Satisfacción del Cliente (CSAT), esto impactó
directamente en la rentabilidad del negocio debido al aumento de pagos de
penalidades y la cancelación de contratos, entre otros problemas que
permitieron determinar que la infraestructura era ineficiente para el servicio de
soporte proactivo y los objetivos del negocio (véase Tabla 1)
Tabla 1. Indicadores financieros (On-Premises)
Indicador 2011 2012 2013 2014 Total
Ingresos $15.63 $47.88 $84.29 $57.48 $205.28

Infraestructura $6.60 $18.84 $21.96 $13.20 $60.60
Penalidades $1.43 $4.92 $6.24 $6.19 $18.81
Personal + Otros gastos $6.72 $20.59 $36.24 $24.72 $88.27
ROI (Promedio) 6% 8% 30% 31% -
Costo Total de Propiedad (TCO) $14.78 $44.35 $64.45 $44.11 $167.69
Uptime (Promedio) 99.07% 99.00% 99.18% 99.18% -
Nota: Datos obtenidos de SAP ERP (julio 2011 a junio 2014) Expresado en millones
de dólares americanos
1
La empresa decidió entonces adoptar rápidamente un nuevo modelo de
servicio para resolver los problemas y desafíos que se habían presentado, lo
que llevó a realizar un estudio situacional para realizar cambios en su
estrategia y el modelo de negocio. Para afrontar los nuevos requerimientos
del servicio de soporte proactivo, se decidió migrar la infraestructura On-
Premises a Cloud Computing, utilizando servicios de nube pública de
Microsoft Azure y Amazon Web Services. El cambio tuvo como premisa
mejorar la disponibilidad, la flexibilidad, la escalabilidad, la agilidad del
negocio y obtener un mayor rendimiento, aspectos claves para afrontar los
nuevos desafíos del negocio y las expectativas de los clientes.
La investigación está motivada debido a que la información relacionada a

Cloud Computing se ha centrado en cuestiones técnicas y teóricas, tales
como los requisitos de implementación, los recursos, el rendimiento y las
diversas tecnologías y proveedores, sin embargo, los estudios nacionales
sobre el impacto financiero de la nube en las empresas son escasos, por lo
tanto, se busca medir los diversos beneficios financieros que la nube brinda a
las empresas. Por otra parte, Cloud Computing no es una nueva tecnología,
sino un cambio de paradigma en las organizaciones que ha abierto el camino
y se ha transformado en el pilar fundamental de la Transformación Digital.
Por último, la investigación tiene la importancia de aportar mayor

conocimiento sobre otros beneficios, además de los financieros, que pueden
ser medibles y cuantificables, es importante destacar que Cloud Computing
es una iniciativa estratégica que da lugar a cambios en el negocio y en la
cultura organizacional
La presente investigación busca medir el impacto financiero que Cloud

Computing ha tenido en la organización, además de validar y extender las
teorías en base a los beneficios y los alcances de este nuevo paradigma que
es clave para la Transformación Digital.
2
1.1.2 Formulación del problema.
Problema General:
¿Cuál es el impacto financiero al utilizar Cloud Computing en una empresa

global de telecomunicaciones?
• Problema específico 1
¿Cloud Computing aumenta el retorno de la inversión (ROI)?
¿Cloud Computing disminuye el Time-to-market (TTM)?
¿Cloud Computing incrementa la disponibilidad de la infraestructura
tecnológica?
1.1.3 Justificación de la investigación.
Actualmente, las organizaciones se enfrentan a un mercado cada vez más

dinámico y competitivo, ergo, estas se han visto forzadas a replantear sus
modelos de negocio y a reestructurar sus productos o servicios haciendo foco
en la innovación. Esta coyuntura ha llevado a colocar a las Tecnologías de la
Información y Comunicación como una piedra angular en este proceso
disruptivo. Las empresas se encuentran en una batalla por la sobrevivencia,
donde es imperioso adaptarse rápidamente para no fracasar y en
consecuencia desaparecer, la velocidad de adaptación a los cambios y la
agilidad requerida en el mercado actual no tienen precedentes.
Los nuevos desafíos derivados de la globalización, los grandes volúmenes de

datos y las cambiantes demandas de los clientes, las empresas están
realizando grandes cambios organizacionales en camino hacia la
Transformación Digital, esto se debe en gran medida a que los avances
tecnológicos han propiciado la necesidad de repensar en cómo generar valor
para los clientes y en como extender esa premisa hacia todo el negocio, hoy
es necesaria una visión digital clara y convincente, que permita acelerar la
innovación y tomar las decisiones adecuadas. La adopción de las nuevas
tecnologías requiere de una mirada enfocada hacia las necesidades del
3
negocio y en soluciones innovadoras que integren a toda la organización en
todos los niveles. La Transformación Digital hoy en día es necesaria para la
supervivencia empresarial, ya que permite acelerar la innovación y mejorar la
calidad de los productos y servicios. Las compañías que ignoren el cambiante
ambiente de negocios perderán su cuota de mercado a mano de
competidores con mayor innovación y con un enfoque en las nuevas
tecnologías digitales.
Cloud Computing (la nube) representa un nuevo paradigma, clave en la

Transformación Digital, que tiene una gran influencia en la manera en cómo
las áreas de Tecnologías de la Información (TI) diseñan e implementan la
infraestructura tecnológica necesaria para apoyar estratégicamente al
negocio. La nube tiene la capacidad de proveer diversos recursos
informáticos a demanda que son accesibles a través de Internet, estos
recursos en línea permiten procesar, almacenar y gestionar grandes
volúmenes de información, al mismo tiempo que simplifican la complejidad,
aumentan la productividad y brindan mayor agilidad a las organizaciones para
adoptar nuevas tecnologías.
En la actualidad, existe mucha información teórica acerca de este nuevo

paradigma; sus beneficios y bondades, sin embargo, hay escasez de
investigaciones con respecto a los beneficios financieros y al impacto real que
Cloud Computing tiene en las organizaciones, por lo tanto, es un campo que
debe ser explorado con mayor profundidad.
4
1.2 Marco referencial
1.2.1 Antecedentes.
1.2.1.1 Nacionales.
• Guerrero Reátegui, Jose L. (2016). Gestionar con eficacia y

eficiencia operativa a través del uso de un portal de
infraestructura como servicio
En esta tesis el autor describe las fases y tareas desarrolladas para la
implantación de una solución de portal de Cloud computing
Infrastructure as a Service (IaaS) en GMD. Donde destaca la
importancia de gestionar con eficacia y eficiencia los servicios
basados en Cloud Computing para un mejor aprovechamiento de
estos.
• López, Carlos A. (2012). Cloud computing: solución tecnológica

que aún no aprovechamos
El autor sostiene que Cloud Computing brinda una serie de beneficios
y ventajas para las organizaciones, pero que estos no están siendo
aprovechados debido al desconocimiento que existe sobre este nuevo
paradigma de TI.
5
1.2.1.2 Internacionales.
• Chen, Chuan y Nakatani. (2016). The Perceived Business Benefit

of Cloud Computing: An Exploratory Study.
Los autores de esta investigación se han enfocado en realizar un
estudio exploratorio de los beneficios de Cloud Computing que son
percibidos por aquellas personas o empresas que han adoptado esta
nueva tendencia, además de examinar el impacto de diversos factores
en la relación entre los diferentes tipos de Cloud Computing y su
beneficio percibido.
• Alijani, Fulk, Omar y Tulsi. (2014). Cloud Computing effects on

Small business.
Este proyecto de investigación se centra en Cloud Computing y sus
efectos en pequeñas empresas en términos de costo, confiabilidad y
seguridad. Los autores sostienen que la computación en nube es uno
de los nuevos paradigmas de Tecnologías de la información y la
comunicación que brindan oportunidades para entregar servicios de
nuevas formas. Este estudio se realizó en base a una gama limitada
de participantes de pequeñas empresas.
• Qian y Palvia. (2013). Towards understanding of Cloud

Computing’s impact on organizational IT Strategy.
Los autores sostienen que Cloud Computing se ha convertido en una
tendencia de TI dominante en los últimos años por su potencial para
cambiar notablemente la tecnología y el panorama empresarial.
Aunque se ha discutido mucho sobre sus beneficios y riesgos, y la
estrategia de la nube en sí misma ha sido ampliamente estudiada en
el mundo de los negocios, sin embargo, sus impactos estratégicos aún
no han sido completamente analizados.
6
1.2.2 Marco Teórico.
Los avances tecnológicos han definido gran parte de la historia de la

humanidad, el mundo de hoy es un ambiente dinámico para las empresas,
donde los productos se venden de formas diferentes en mercados totalmente
nuevos; los clientes no se ajustan a los perfiles habituales y los productos o
servicios se utilizan de maneras inesperadas, estos cambios ocurren a un
paso cada vez más acelerado y tienen mayor influencia en el éxito
empresarial. En este entorno cada vez más competitivo y que se transforma
constantemente, la tecnología ha tomado un rol preponderante en las
estrategias empresariales, para poder competir es mandatorio el uso de
nuevas tecnologías que aceleren la innovación y así poder evolucionar. Esta
disrupción tecnológica trae tanto oportunidades como desafíos, por lo que
esta transición debe realizarse de una manera adecuada e inteligente. Según
Chan y Mauborgne. (2014). “La verdadera oportunidad es crear océanos
azules de espacio de mercado no disputado. Los océanos azules no
provienen solamente de innovaciones tecnológicas, sino de vincular la
tecnología con lo que los compradores desean.” Las nuevas tecnologías
deben utilizarse de manera estratégica, integrándolas adecuadamente con los
procesos, las personas y los clientes; para generar valor agregado. En este
sentido, las empresas están acelerando el paso en estrategias hacia la
Transformación Digital.
1.2.2.1 Transformación Digital
La Transformación Digital es uno de los cambios más relevantes de este siglo

que afecta a las organizaciones de todos los tamaños como así también a los
países y sus entidades gubernamentales. Según IDC (2013), “La
Transformación Digital se apoya en cuatro pilares fundamentales”:
• Movilidad
• Big Data / Analytics
• Social Media
• Cloud Computing
7
“La Transformación Digital es un proceso complejo que cambia la forma en
que las empresas operan e ingresan al mercado, lo que crea oportunidades a
largo plazo para las organizaciones equipadas para llevar a los clientes en
este viaje digital continuo” (IDC, 2017). La Transformación Digital como tal,
implica un gran cambio cultural, donde se requiere que las empresas desafíen
continuamente su statu quo. Este proceso disruptivo integra diferentes
tecnologías en todas las áreas de las organizaciones generando cambios
trascendentales en las operaciones y en la manera en la que se entrega valor
a los clientes. El cambio debe partir desde el liderazgo de la alta gerencia y
luego abarcar a toda la empresa con el objetivo de generar un punto de
inflexión en la mentalidad de los colaboradores en todos los niveles
organizacionales. Gartner (2018a) sostiene, “A medida que las
organizaciones continúan adoptando la transformación digital, descubren que
no es tan simple como comprar la última tecnología; requiere cambios
significativos en la cultura organizacional y en los sistemas”.
La alta gerencia debe asegurar la obtención de los recursos necesarios,

colocando a la Transformación Digital como una piedra angular del
planeamiento estratégico. En este contexto, es trascendental contar con una
alta colaboración y comunicación entre todas las áreas, Gestionar el
Conocimiento y el Talento, pero por sobre todas las cosas realizar una
eficiente Gestión del Cambio. Según Gartner (2018a), “La innovación digital
solo puede tener éxito en una cultura de colaboración. Las personas tienen
que poder trabajar más allá de las fronteras y explorar nuevas ideas. En
realidad, la mayoría de las organizaciones están atrapadas en una cultura de
silos y jerarquías resistentes al cambio”
La Transformación Digital está generando cambios trascendentales en las

operaciones de banca, salud, seguridad pública, hospitalidad, servicios
financieros, educación y en cualquier otro tipo de industria, la tecnología está
afectando todos los aspectos de la sociedad, cambiando la experiencia del
cliente a través de servicios digitales móviles con interacciones automatizadas
e impulsando un cambio en las operaciones y modelos de negocio de las
empresas. (véase Figura 1)
8
Figura 1. Transformación Digital: La tercera plataforma (Fuente: IDC, 2013)
1.2.2.1.1 Transformación Digital en el mundo
La Disrupción Digital tiene también un alto impacto en los diferentes países y

regiones del mundo, según un artículo de Financial Times (2018) PwC indica,
“El cambio contribuirá hasta en un 14% en el incremento del PBI mundial para
el año 2030. En el caso de Europa, la adopción de la Transformación Digital
está avanzando a un ritmo lento: solo el 5% de las fábricas en Europa, Oriente
Medio y África (EMEA) son “Campeones digitales”, frente al 11% en América
y el 19% en Asia-Pacífico”. Los números expuestos respaldan el liderazgo
que han tomado las empresas asiáticas en diferentes industrias,
principalmente destacándose en el rubro de tecnología y en el sector
automotriz. Estas compañías han construido fábricas con los estándares más
recientes, tienen una mentalidad abierta al cambio y una adopción rápida de
nuevas tecnologías. Según Oppenheimer A. (2014) “Estamos en la era del
conocimiento, en la que los países que desarrollen productos con alto valor
agregado serán cada vez más ricos, y los que siguen produciendo materias
primas o manufacturas básicas se quedarán cada vez más atrás”.
9
1.2.2.1.2 Transformación Digital en el Perú
Según un estudio realizado por ESAN (2018), “El Perú se encuentra en un

punto de partida, ya que la Transformación Digital se encuentra en fases
iniciales” Según el último Encuentro Iberoamérica Empresarial, “El 76% de
empresas peruanas solo usan internet para comunicarse por correo o chat y
el 24%, para ventas. Además, la mayoría de las empresas, en especial las
pymes, no tienen página web y solo un tercio usa redes para promocionarse”.
Reforzando lo dicho anteriormente, lograr un cambio en la mentalidad es algo
primordial, la tecnología debe comenzar a verse como un aliado estratégico.
En ese sentido, uno de los mayores beneficios de la transformación es aportar
mayor agilidad, esto implica, brindar mayor velocidad de adaptación a los
cambios del mercado y acelerar la innovación. Según Fuente, O. (2017). “El
cambio no es sólo tecnológico, sino que lleva consigo nuevas aptitudes tanto
en las personas, así como en la reinvención de organizaciones que afectan al
mercado global tradicional. No está enfocado a la tecnología utilizada (Big
Data, Cloud, Internet de las cosas, Movilidad, Social Business) sino en
utilizarla para lograr los objetivos marcados. La transformación digital irá
ligada con los objetivos y estrategias empresariales”.
1.2.2.1.3 Transformación Digital en la empresa de telecomunicaciones
Como se ha mencionado, la empresa global de telecomunicaciones donde se

ha desarrollado esta investigación ha rediseñado sus productos y servicios.
Para lograrlo ha realizado una transición hacia un nuevo modelo de negocio
que contiene como puntos relevantes a la Transformación Digital y Cloud
Computing, como puede observarse en su Plan Estratégico para el período
2015 – 2020 (véase Figura 2)
10
Figura 2. Plan Estratégico 2015-2020 (Fuente: Intranet corporativa)
Dentro de los cuatro pilares de la Transformación Digital (véase Figura 1),

Cloud Computing se ha convertido en el pilar más preponderante de todos,
ya que la nube además de brindar diversos recursos informáticos también
acelera la adopción de nuevas tecnologías, tales como Big Data, Internet de
las Cosas (IoT), Analytics, entre otras. Según un artículo de Cloud Industry
Forum (2016), Hilton A. sostiene que “Cloud Computing es el agente de la
disrupción digital, y se puede ver que hay beneficios significativos para las
empresas que persiguen tanto la Transformación Digital como las estrategias
de la nube en conjunto.”
1.2.2.1.4 Transformación de Tecnologías de la Información (TI)
Las organizaciones deben tomar acciones rápidas para seguir el ritmo del
mercado digital, no solo optimizando sus sistemas heredados, sino también
creando o adquiriendo nuevas aplicaciones y servicios que provean mayor
agilidad al negocio. La transformación de TI tiene como objetivo hacer que el
departamento de TI sea proactivo y flexible para poder responder
rápidamente a los cambiantes requisitos del negocio y ayude a tomar mejores
decisiones. Según Microsoft (2016), los departamentos modernos de TI
deben cumplir con los siguientes puntos:
11
• Es un socio del negocio
• Compromiso con los productos y servicios
• Innovación con enfoque en la experiencia del cliente
• El éxito se basa en experiencias e indicadores (KPIs)
• Toma de decisiones basada en los datos
• Diseñado para proporcionar agilidad
El objetivo final de estos esfuerzos es reinventar el desarrollo de aplicaciones,

la entrega de servicios y los modelos operativos de TI para mejorar la
capacidad de colaboración de manera efectiva dentro de la empresa y más
allá de los límites tradicionales. Los departamentos de TI deben estar
alineados con los objetivos estratégicos de la organización y enfocarse en
generar mayor valor para el negocio, en consecuencia, los líderes de TI se
apoyan en las nuevas tecnologías y tendencias, siendo Cloud Computing el
agente principal de la Transformación Digital. El departamento de TI de la
empresa de telecomunicaciones se ha alineado con el plan estratégico de la
organización (véase Figura 2) enfocándose en los siguientes puntos:
• Digital Enterprise: aprovechar las nuevas oportunidades creadas por

las tecnologías emergentes tales como Cloud Computing, Mobile, Big
Data y Social Media.
• Cloud Enablement: Promover la adopción de soluciones en la nube
y la implementación de soluciones virtualizadas, estableciendo nuevos
procesos y despliegue de capacidades para impulsar el crecimiento
del negocio en el segmento de Cloud Computing.
1.2.2.2 Cloud Computing
Tradicionalmente las organizaciones les dan soporte a sus actividades con un

data center propio, esta infraestructura se llama comúnmente On-Premises,
donde el hardware y el software se encuentran dentro de los límites físicos de
la empresa, en lugar de ejecutarse de forma remota en servidores alojados
en Cloud Computing (la nube).
12
Cloud Computing es una manera de prestar servicios empresariales y
tecnológicos accesibles a través de Internet, donde se dispone de una amplia
gama de soluciones que pueden alinearse con las necesidades del negocio.
Estos recursos informáticos tienen mayor flexibilidad y rapidez de
implementación, con la ventaja de pagar únicamente por el tiempo de uso de
cada uno de estos recursos. Según Rao, N. (2015) “Cloud Computing es un
paradigma emergente, que reemplaza a la informática como un servicio
personal mediante la informática como una utilidad pública. Cloud Computing
a menudo se compara en su naturaleza con los servicios públicos, como el
gas o la electricidad.”
Cloud Computing permite a las empresas almacenar y procesar datos (entre

otras tareas informáticas) fuera del propio hardware físico y en una red de
servidores remotos, popularmente conocida como la “nube”. Según Microsoft
(2017) “Cloud Computing es la entrega de servicios informáticos (servidores,
almacenamiento, bases de datos, redes, software, análisis de datos, entre
otros) a través de Internet (‘la nube)”.
1.2.2.2.1 Modelos de implementación
Existen diferentes modelos de implementación de Cloud Computing, cada uno

de estos puede adaptarse según los requerimientos puntuales de cada
organización (véase Figura 3):
• Public Cloud: esta nube es de acceso público donde toda la

infraestructura subyacente es propiedad de un proveedor de
servicios, pero es compartida por múltiples clientes. El proveedor
se encarga de su administración y ofrece diferentes recursos
informáticos a través de Internet. Los clientes gestionan los
recursos a través de un navegador o aplicaciones móviles.
• Private Cloud: Una nube privada hace referencia a una serie de
recursos informáticos e infraestructura que son utilizados
exclusivamente por una sola empresa. La nube privada puede
estar en un data center propio (On-Premises), o en su defecto, un
proveedor se encarga de hospedar la nube privada.
13
• Hybrid Cloud: Las nubes híbridas combinan nubes públicas y
privadas, enlazadas mediante diferentes tecnologías que permiten
compartir datos y aplicaciones entre ambas. Al permitir el
movimiento de datos y aplicaciones entre nubes públicas y
privadas, la nube híbrida aporta a las empresas una flexibilidad
mayor. Este modelo es el más utilizado en la actualidad.
Public Cloud Hybrid Cloud Private Cloud
Empresa
Figura 3. Modelos de Cloud Computing. (Elaboración propia)
La nube pública es un elemento clave para la transformación de procesos y

en algunos casos en la transformación de los modelos de negocio.
1.2.2.2.2 Cloud Computing en la actualidad
Actualmente, diversos usuarios y clientes a nivel mundial utilizan diferentes

servicios de empresas que han basado su estrategia de negocio en una
infraestructura de Cloud Computing, servicios como Netflix, Spotify, Uber,
Airbnb, entre otros, son un gran ejemplo de esto. Estas compañías no
hubiesen logrado el éxito que tienen en la actualidad sin la utilización de Cloud
Computing, ya que la infraestructura necesaria para desplegar estos servicios
a escala mundial sería inviable desde un punto de vista de costos, de
disponibilidad y de velocidad. Esto implica que al aprovechar al máximo las
oportunidades que representa Cloud Computing, las organizaciones pueden
enfocarse en la mejora de procesos al eliminar las ineficiencias, brindar
agilidad e innovar en productos o servicios con mayor velocidad. Según un
reporte realizado por RightScale (2018), el 96% de las empresas encuestadas
utilizan servicios de Cloud Computing. (véase Figura 4)
14
21% 71% 4%
Public Hybrid Private
Public= 92% Private=75%
Figura 4. Cloud Utilization (Fuente: RightScale 2018 State of the Cloud Report).
Empresas encuestadas: 997
La utilización de diferentes proveedores de servicios en una misma

arquitectura empresarial se denomina Multi-Cloud. Según un estudio de
RightScale “El 82% de las empresas tienen una estrategia Multi-Cloud y
dentro de estas, el 51% están utilizando nubes híbridas.” (véase Figura 5)
10% Multi-Private
Public
4% 21% Multi-Public
None 5%
82%
9% Multi-Cloud
Private 51% Hybrid Cloud
Figura 5. Enterprise Cloud Strategy (Fuente: RightScale 2018 State of the Cloud
Report). Empresas encuestadas: 997
1.2.2.2.3 Modelos de Servicio
Existen diferentes modelos de servicio (véase Figura 6), cada uno de ellos
puede implementarse de manera individual o combinando cada uno de estos
según las necesidades de las organizaciones, los principales modelos son:
15
• Infrastructure as a Service (IaaS): permite acceder a una
infraestructura que contiene, servidores, máquinas virtuales,
almacenamiento y redes; estos son los mismos recursos que se
encuentran en un data center propio; en este caso se utiliza la
infraestructura de un proveedor mediante un modelo de pago por uso.
Los principales proveedores de IaaS son: Microsoft Azure, Amazon
Web Services y Google Compute Engine
• Platform as a Service (PaaS): está diseñado para dar acceso a los
componentes y herramientas necesarias para el desarrollo y
despliegue de aplicaciones, la infraestructura subyacente para el
desarrollo de software es administrada por el proveedor de servicios.
Como ejemplo de esto se puede mencionar a Microsoft Azure, Google
App Engine, y Amazon Elastic Beanstalk.
• Software as a Service (SaaS): Es un método de entrega de una
solución de software completa a través de Internet, donde los
proveedores de servicio alojan y administran el software, esto facilita
tener la misma aplicación en múltiples dispositivos. Ejemplo de
servicios SaaS son Office 365, Salesforce, Gmail, entre otros.
Data Center Infrastructure as a Service

Platform as a Service (PaaS) Software as a Service (Saas)
(On-premises) (IaaS)
Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones
Datos Datos Datos Datos
Runtime Runtime Runtime Runtime
Middleware Middleware Middleware Middleware
S.O. S.O. S.O. S.O.
Virtualización Virtualización Virtualización Virtualización
Servidores Servidores Servidores Servidores
Almacenamiento Almacenamiento Almacenamiento Almacenamiento
Red Red Red Red
Gestión propia
Gestionado por proveedor
Figura 6. Modelos de Servicio Cloud Computing (Fuente: Microsoft, 2010)
16
Los recursos informáticos provistos por la nube están disponibles a través de
Internet, siendo accesibles de manera instantánea y segura, los proveedores
de Cloud Computing líderes del mercado ofrecen una mayor automatización
y control, lo que implica, que las organizaciones pueden adaptarse con mayor
velocidad a los cambios en el mercado y obtener mayor flexibilidad en costos.
1.2.2.2.4 Proveedores líderes de Cloud Computing
Gartner (2018b) ha calificado a los siguientes proveedores de Infraestructure

as a Service (IaaS) como líderes del mercado: Amazon Web Services (AWS),
Microsoft Azure y Google Cloud (véase Figura 7). Gartner sostiene que “La
importancia de optar por alguna de las empresas líderes, es contar con un
servicio de alta calidad, con excelente disponibilidad, buen rendimiento, altos
estándares de seguridad y buen soporte al cliente”
Figura 7. Cuadrante Mágico Gartner Cloud IaaS (Fuente: Gartner, 2018b)
17
La encuesta realizada por RightScale (2018) también muestra a Amazon Web
Services como el líder del mercado, sin embargo, el proveedor de mayor
crecimiento en el último año ha sido Microsoft Azure con un 11% (véase
Figura 8). Esto se debe a que Microsoft además de los servicios de
Infraestructura como Servicios (IaaS) ofrece un ecosistema de soluciones
empresariales tales como Office 365, PowerBI, Azure Data Lake, entre otros,
esta integración permite a las organizaciones obtener mejores costos y
disminuir los tiempos de implementación.
64%
Amazon
57%
45%
Microsoft 2018
34%
2017
18%
Google
15%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Figura 8. Enterprise Cloud Adoption (Fuente: RightScale 2018 State of the Cloud
Según Gartner (2018b), los servicios de Cloud Computing deben cumplir con
lo siguiente: “Debe ser una solución estandarizada y altamente automatizada,
donde los recursos informáticos son propiedad del proveedor de servicios y
son ofrecidos al cliente bajo demanda. Los recursos son escalables y elásticos
casi en tiempo real y se miden según el uso. Las interfaces de autoservicio
están disponibles directamente al cliente, incluida una interfaz de usuario
basada en web y una API. Los recursos pueden ser para una sola empresa o
compartido por varias y pueden ser alojados por el proveedor de servicios o
localmente en el centro de datos del cliente”. El cumplimiento de estos
requisitos permite a las empresas obtener los recursos informáticos a través
del proveedor, en lugar de mantener su propio hardware y software. Estos
recursos se aprovisionan dinámicamente y se pagan en función a su
utilización (pago por uso). La nube es un servicio basado en suscripción, que
permite a las organizaciones desplegar diferentes arquitecturas y plataformas
según sus necesidades específicas.
18
1.2.2.2.5 Beneficios de Cloud Computing
Según Microsoft (2018a) estas son los principales beneficios de la nube:
• Costo: Al eliminar la inversión de capital (CAPEX) que supone la

adquisición de hardware, software, la configuración y ejecución de un data
center propio (energía y refrigeración, administradores, entre otros), se
disminuyen considerablemente los costos. Permitiendo pasar a un modelo
de gastos operativos (OPEX) debido al pago por uso de los servicios en
la nube, permitiendo un aumento del Retorno de la Inversión (ROI).
• Velocidad: Los servicios cloud se proporcionan a demanda y se
autogestionan de tal manera que una gran cantidad de recursos
informáticos se pueden aprovisionar en cuestión de minutos. Lo que
aporta a las empresas flexibilidad y velocidad para adaptarse a los
cambios del mercado. Esto se relaciona con el Time-to-market (TTM)
• Escalabilidad global: Esto implica la capacidad de agregar recursos de
manera elástica. La nube ofrece la cantidad adecuada de recursos, según
lo que sea necesario, en el momento justo y desde la ubicación geográfica
de preferencia.
• Productividad: Cloud Computing elimina tareas de administración de TI
que requieren mucho tiempo de forma que el personal de TI puede
dedicarse en mayor medida a aportar valor para el negocio.
• Rendimiento: Los servicios informáticos en la nube se ejecutan en una
red mundial de centros de datos seguros, que se actualizan
periódicamente con hardware de última generación. Los principales
proveedores ofrecen Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) del 99.99%, lo
que mejora considerablemente el uptime de la infraestructura.
• Seguridad: Muchos proveedores ofrecen un conjunto completo de
directivas, tecnologías y controles que refuerzan la situación general de la
seguridad informática, ayudando a proteger los datos, las aplicaciones y
la infraestructura frente a posibles amenazas.
Las ventajas mencionadas tienen un fuerte impacto en las organizaciones, ya

que la nube no solo beneficia al área de TI, sino también brinda beneficios
reales para el negocio, a continuación, se detallan los hallazgos de un estudio
realizado por Deloitte (2016) en Europa (véase Tabla 2)
19
Tabla 2.
Beneficios de Cloud computing para empresas
Beneficio Descripción Estimación cuantitativa

El beneficio económico más grande e Reducción de costos de TI
identificable de Cloud Computing es el entre 20% y 50%. Ahorro
Ahorro de ahorro de los costos directos de los cambios global en costos de TI de 140
costos dentro de la organización (como la millones de euros entre 2010 y
reducción de la inversión en infraestructura 2015 en UK, Alemania,
de TI y el mantenimiento) Francia, Italia y España.
Ahorros OPEX de más de 130
Los costos de Cloud Computing reducen los
millones de euros entre 2010 y
gastos operativos de las empresas (OPEX).
2015 en todo el Reino Unido,
Gastos de Esto permite a las empresas tener más
Alemania, Francia, Italia y
operación capital disponible para otras inversiones
España. Ahorros CAPEX de
(CAPEX) que fomentan la productividad y el
155 millones de euros entre
crecimiento.
2010-2015 en UK.
Cloud computing proporciona una
escalabilidad elástica, es decir, la
capacidad de agregar y eliminar capacidad
de cómputo a demanda.
Esto tiene una ventaja significativa en
Escalabilidad
aplicaciones con una carga de trabajo
y NA
altamente variable (con picos estacionales)
adaptabilidad
o un crecimiento impredecible, o para
aplicaciones temporales. Además, minimiza
o elimina el tiempo de inactividad
planificado y no planificado, mejorando los
SLA y la continuidad del negocio.
El despliegue de aplicaciones se acelera en
gran medida, ya que la nube acorta el ciclo
de desarrollo del producto, mejora la calidad
y disponibilidad de las aplicaciones y
Time to
maximiza los recursos. Las empresas NA
market
pueden confiar en una infraestructura lista
para usar, fácilmente personalizable. Esto
reduce el tiempo necesario para lanzar un
nuevo producto / servicio en el mercado.
Simplificación de procesos y administración
Tiempo de TI, los gerentes pueden redefinir el uso de
NA
Gestión su tiempo y enfocarse en la estrategia y la
innovación.
Nota: Deloitte. (2016). Measuring the economic impact of cloud computing in Europe
20
Tomando de referencia el estudio de Deloitte (véase Tabla 2) en base a los
beneficios económicos de Cloud Computing, esta investigación busca
cuantificar el impacto financiero que ha tenido la nube en la empresa global
de telecomunicaciones según los siguientes conceptos:
Retorno de la Inversión (ROI): es un concepto financiero que

compara el beneficio obtenido en base a la inversión realizada. Por lo
tanto, se analizará el beneficio obtenido al invertir en Cloud Computing
comparándolo con la inversión que se había realizado en la
infraestructura propia. Según IBM (2017). “El ROI se utiliza
ampliamente en todo el proceso de adopción de la nube, es una
entrada clave para el proceso de toma de decisiones para futuras
iniciativas Cloud”
(𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 − 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 = ∗ 100
(𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
• Time-to-market (TTM): es el tiempo que tarda un producto/servicio

desde su fase conceptual hasta su salida al mercado. Esto indicador
es importante para competir en un entorno cada vez más dinámico,
teniendo un impacto financiero en los ingresos y en consecuencia en
el Retorno de la Inversión (ROI)
• Disponibilidad: es el tiempo que un servidor o infraestructura
permanece activo. La teoría indica que Cloud Computing minimiza la
inactividad de los sistemas debido a que provee recursos escalables
y mejores niveles de servicio (SLA). Los estándares actuales indican
que un sistema debe permanecer activo el 99.99% del tiempo. Si se
encuentra fuera de línea, implica que se genera una pérdida
monetaria, afectando los indicadores financieros.
• Disminución del TCO: Según Gartner (2018c), “El Costo Total de
Propiedad (TCO) es una evaluación integral de los costos directos e
indirectos a lo largo del tiempo. Para TI, incluye adquisición,
administración y soporte de hardware y software, comunicaciones,
gastos del usuario final y el costo de oportunidad del tiempo de
inactividad, capacitación y otras pérdidas de productividad”. Disminuir
el TCO es una de las principales iniciativas de las organizaciones para
optimizar el costo de sus operaciones e incrementar el Retorno de la
Inversión (ROI)
21
Según Groom, F y Jones, Stephan (2018) “Existen diferentes factores que
contribuyen a la rentabilidad al utilizar Cloud Computing. Los servicios de
Cloud Computing que permiten tener un data center en la nube son rentables
debido a que se combinan diversos componentes de bajo costo que permite
a los proveedores reducir significativamente el costo de la prestación del
servicio y al mismo tiempo mejorar el rendimiento y la confiabilidad que los
clientes no podrían lograr por sí mismos. Las organizaciones ahora pueden
disminuir los costos en base al pago por uso de los servicios”.
Por lo tanto, las ventajas financieras que se obtienen deberían estar en el plan
estratégico de las empresas:
• Reducción de gastos de capital de TI (CAPEX)

• Personal de TI reducido o redistribuido
• Mejora de la escalabilidad empresarial en respuesta a las demandas
de los clientes a través de la escalabilidad elástico de recursos
• Aumento del time-to-market en nuevos bienes y servicios.
• Pagar únicamente por los recursos que se necesitan y usan
• Menores obstáculos para ingresar a los mercados debido a la
reducción de los costos de inversión inicial
• Mejoras en los ingresos y el Retorno de la Inversión (ROI)
Según Gartner (2015), “existen tres aspectos financieros positivos al utilizar

cloud computing:
• Mayor agilidad de costos con Infraestructura as a Service (IaaS):

los servicios en la nube tienen un alto grado de variabilidad de costos,
por lo que los gastos pueden disminuir rápidamente si se reduce la
demanda de servicios.
• Aumento del efectivo retenido: al utilizar los servicios en la nube /
bajo demanda, las organizaciones no tienen que invertir por
adelantado para comprar una infraestructura on-premises con ciclos
de actualización regulares.
• Costos de oportunidad reducidos: los costos de oportunidad se
definen como el valor perdido al perseguir un determinado curso de
acción. Al elegir utilizar la nube / bajo demanda, una empresa puede
liberar efectivo para invertir en otras partes del negocio”.
22
La gestión de la capacidad puede ser muy complicada, sin embargo, la nube
ofrece un esquema que puede ayudar a dimensionar correctamente los
recursos necesarios, lo que ayuda a predecir los costos con mayor exactitud,
esto se debe a que la nube disminuye el Costo Total de Propiedad (TCO).
Esto se asemeja a un iceberg (véase Figura 9) ya que Cloud Computing tiene
menores costos ocultos comparados con las infraestructuras On-Premises.
Figura 9. Cloud Computing TCO (Fuente: Cisco)
On-Premises Cloud Computing
9% 68%
Licencias de Suscripción
Software
TCO
91% 32%
TCO
Implementación (43%) Implementación
Hardware (26%) Capacitación
Personal de TI (14%)
Mantenimiento (7%)
Capacitación (1%)
Figura 9. Cloud Computing TCO Iceberg (Fuente: Cisco, 2016)
1.2.2.2.6 Proyecciones de Cloud Computing
Según un artículo de Forbes (2017), el mercado de Cloud Computing crecerá

a nivel mundial para el año 2020 conforme a lo pronosticado por Gartner.
(véase Figura 10)
• Se prevé que los ingresos del mercado de servicios de nube pública

en todo el mundo crezcan un 22% en 2019 y 47% para el año 2020
• Se espera que los ingresos de SaaS crezcan un 20% en 2019
alcanzando $85 billones de dólares.
• Se proyecta que IaaS crecerá un 57% en 2020, alcanzando los $72
billones, lo que hace de esta área el que tendrá mayor crecimiento de
todos los servicios cloud.
23
$200
$180
$160 $72
$140
$58
$120
$46
$100
$80
$100
$60 $85
$71
$40
$20
$14 $17 $21
$-
2018 2019 2020
PaaS SaaS IaaS
Figura 10. Worldwide Public Cloud Services Revenue Forecast (Fuente: Forbes,
2017) En billones de dólares estadounidenses.
Según un informe de IDC (2018):
• El gasto en SaaS se compone de aplicaciones y software de

infraestructura, está dominado por la compra de aplicaciones, que
representará más de la mitad de todos los gastos de servicios de nube
pública hasta 2019. Las aplicaciones de gestión de recursos
empresariales (ERP) y las de gestión de relaciones con clientes (CRM)
serán las que más gastarán en 2018, seguidas de las aplicaciones
colaborativas y las aplicaciones de contenido”
• Infrastructure as a Service (IaaS) ocupa el segundo lugar dentro del
gasto en Public cloud, seguida de Platform as a Service (PaaS).
• El gasto de IaaS se mantendrá bastante equilibrado a lo largo del
pronóstico, con la tendencia del gasto de servidores ligeramente por
encima del gasto de almacenamiento.
• El gasto de PaaS estará liderado por el software de gestión de datos.
Las plataformas de aplicaciones, el middleware de integración y
orquestación y las aplicaciones de acceso, análisis y entrega de datos
también verán niveles de gasto creciente de gastos para el año 2018
y años posteriores.
24
La transformación digital está impulsando entornos híbridos y multi-cloud para
que las empresas creen un entorno de TI más ágil y rentable. Incluso las
industrias altamente reguladas como la banca y las finanzas están utilizando
(SaaS) para ciertas actividades de negocio, (PaaS) para el desarrollo y prueba
de aplicaciones e (IaaS) para las pruebas de carga de trabajo y las pruebas
de nuevas ofertas de servicios. Los impulsores del crecimiento incluyen la
creciente demanda de una infraestructura de procesamiento más rápida, un
mejor backup y recuperación ante desastres.
Cloud Computing facilita a las empresas la adopción de nuevos servicios y

tecnologías basados en la nube, dentro de estos, los de mayor crecimiento en
el 2018 han sido los siguientes (véase Tabla 3):
Tabla 3.
Top Growing Cloud Services
Tasa de
Posición Servicio 2018 2017
incremento
1 Serverless 75% 21% 12%
2 Container-as-a-Service 36% 19% 14%
3 DBaaS SQL 26% 44% 35%
4 DBaaS NoSQL 22% 28% 23%
5 DRaaS 21% 17% 15%
Nota: RightScale. (2018). State of the Cloud Report. Empresas encuestadas: 997
• Serverless: se refiere a una arquitectura sin servidores, es decir, los

servidores (físicos o cloud) ya no están presentes para los
desarrolladores, el código corre en “ambientes de ejecución” provistos por
los proveedores de servicios.
• Container-as-a-Service: Los contenedores de software son paquetes
que incluyen todo lo necesario para ejecutar una aplicación en cualquier
sistema operativo.
• DBaaS SQL o no SQL: Esto hace referencia a Base de Datos como
Servicio, los proveedores gestionan el hardware, el sistema operativo y el
motor de la base de datos, el cliente solo debe subir su información y
conectar sus aplicaciones a la base de datos.
• DRaaS: La Recuperación de Desastres como Servicio, asegura la
continuidad del negocio ante un desastre natural o humano al establecer
replicación de los datos y servidores en la nube.
25
1.2.2.2.7 Seguridad en Cloud Computing
Como se ha mencionado, uno de los beneficios de Cloud Computing es la

seguridad, sin embargo, este punto siempre ha sido objeto de discusión entre
los más escépticos. A pesar de ello, la tendencia ha ido cambiando en los
últimos años, como muestra una encuesta realizada por el MIT para Google
(2017) (véase Figura 11) “Tres de cada cuatro encuestados tienen más
confianza en la seguridad de la nube”. Esto implica que la confianza en la
seguridad de la nube ha mejorado considerablemente e incluso está siendo
un factor de decisión para migrar a Cloud Computing debido a los requisitos
de regulaciones y cumplimiento de las empresas.
25%
Es más o menos igual
Tengo menos confianza

1%
Tengo más confianza
74%
Figura 11. Cambio en la confianza en la seguridad cloud en los últimos dos años
(Fuente: MIT SMR Custom Studio/Google, Cloud Security Survey, 2017). Encuesta
a 509 ejecutivos.
Las razones del aumento en la confianza de la seguridad en la nube se dan

porque los proveedores líderes del mercado cumplen con normas y
estándares internacionales de seguridad, algo que muchas veces no está
presente en las infraestructuras propias, debido a la falta de recursos y/o
también al desconocimiento en buenas prácticas. Según Microsoft (2018b)
estos son algunos de los estándares internacionales de cumplimiento que se
pueden encontrar en los servicios de Cloud Computing:
26
• Cloud Security Alliance (CSA) - STAR
• Reglamento General de Protección de Datos (GDPR)
• HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act)
• ISO/IEC 20000 – Gestión de Servicios de TI
• ISO/IEC 22301 – Gestión de la Continuidad del Negocio
• ISO/IEC 27001 – Seguridad de la Información
• ISO/IEC 27017 – Controles de seguridad para servicios en la nube
• ISO/IEC 27018 – Protección Información personal en la nube
• ISO 9001 – Sistema de Gestión de la Calidad
• SOC 1, SOC 2 y SOC 3
• Department of Defense (DoD)
• NIST CyberSecurity Framework
• SOX
A pesar de los normas y estándares internacionales, el tema de la seguridad

sigue retrasando muchas veces la migración a la nube. Un informe de McAfee
(2018) destaca que “existe una brecha en las habilidades del personal de TI
cuando se trata de temas de seguridad en la nube”. Los problemas de
seguridad se deben principalmente a la falta de talento que coloca a las
empresas ante un mayor riesgo de violaciones de datos”. Entre las principales
razones para no migrar a la nube sigue estando la seguridad. (véase Figura
12)
19%
Poco o ningún interés
20%
12%
Preocupaciones presupuestarias
22%
24% Datos
Falta de adaptación interna
22% Tareas
19%
Falta de experiencia interna
29%
63%
Preocupaciones de seguridad
41%
Figura 12. Razones principales para no migrar a la nube (Fuente: MIT SMR Custom
Studio/Google, Cloud Security Survey, 2017). Encuesta a 509 ejecutivos.
27
La ciberseguridad sigue estando en el centro de la discusión y las compañías
que buscan la Transformación Digital deben saber cómo lidiar con este tema
tan importante. La seguridad es un componente esencial de la transformación,
debe implementarse una capa ágil y proactiva que respalde los requisitos del
negocio. Para ello, es indispensable establecer una cultura de seguridad, que
abarque a la organización en su totalidad. Los colaboradores de todas las
áreas deben ser capacitados periódicamente y el área de TI debe contar con
las personas idóneas para la seguridad en la nube para minimizar el riesgo y
aprovechar la fiabilidad que ofrece la misma. A continuación, se muestran los
factores más importantes que buscan las empresas en cuestiones de
seguridad según un estudio del MIT para Google (2017) (véase Figura 13)
Proteger los datos del acceso 71%

no autorizado 17%
Proteger aplicaciones o sitios 59%

web 26%
Informes que detallan brechas 54%

de seguridad y cómo respondió
el proveedor cloud 31%
Muy importante
Dispositivos que limitan el 52%
acceso del proveedor cloud a
mis sistemas o datos 31%
Algo importante
Fines de cumplimiento, 52%
regulación o auditoría 34%
Gestionar el proceso de 41%

encripción yo mismo 38%
Figura 13. Factores más importantes para la seguridad en la nube. (Fuente: MIT
SMR Custom Studio/Google, Cloud Security Survey, 2017). Encuesta a 509
ejecutivos.
La demanda de habilidades de seguridad en la nube seguirá en aumento.

Según Forrester (2017), “El gasto global en herramientas de seguridad en la
nube alcanzará los 3.500 millones de dólares para 2021, una tasa de
crecimiento anual compuesta del 28% en los próximos cinco años. Las
empresas deben reclutar personal con un profundo conocimiento de las
herramientas de seguridad nativas de la nube”. Las áreas clave a cubrir
incluyen: protección contra incidentes, detección de incidentes y respuesta a
incidentes.
28
Según un reporte de RightScale (2018), los desafíos en la nube en el 2018
son los siguientes (véase Figura 14):
• En 2018, la seguridad y el gasto son los principales desafíos.

• La seguridad es un reto para el 77% de los encuestados, mientras que
el 29% lo ve como un desafío importante.
• Gestionar el gasto en la nube es un desafío para el 76% de los
encuestados, mientras que un 21% lo ve como un desafío significativo.
Seguridad 29% 48%
Control del gasto 21% 55%
Falta de recursos y conocimiento 27% 46%
Gobernabilidad / control 25% 46% Significativo
Cumplimiento Importante
21% 47%
Administrar múltiples nubes 22% 41%
Performance 14% 41%
Construir una nube privada 20% 33%
Figura 14. Cloud Challenges (Fuente: RightScale 2018 State of the Cloud Report)
Empresas encuestadas: 997
1.2.2.2.8 El futuro de Cloud Computing
En cuanto al futuro, las organizaciones deben aprovechar al máximo las

capacidades habilitadas por la nube como una ventaja competitiva y usar los
diferentes servicios y tecnologías basadas en Cloud Computing para acelerar
la Transformación Digital. Según Soliman, F. (2015), “Cloud Computing se
está convirtiendo en un factor de impulso para todo tipo de empresas. Aunque
el Cloud Computing es ampliamente reconocido como un transformador
tecnológico, su potencial para impulsar la innovación empresarial no se
explota al máximo. Las tecnologías Cloud reducen gastos de capital (CAPEX)
y ofrecen mayores tasas de utilización en el hardware existente, además
aumenta la agilidad empresarial, las organizaciones deben determinar la
29
mejor manera de emplear modelos comerciales basados en Cloud Computing
que promuevan una ventaja competitiva sostenible”
Las empresas están trabajando en ciertas iniciativas, RightScale (2018)

donde la más importante es optimizar el uso de recursos (véase Figura 15)
para bajar costos, esto indica que se pueden generar más ahorros utilizando
la nube.
Optimizar el uso de la nube (costos) 58%
Mejor información financiera 44%
Automatizar políticas para la

42%
gobernabilidad
Mover más cargas de trabajo a la nube 41%
Implementar una estrategia cloud-first 39%
Ampliar el uso de contenedores 38%
Expandir uso de nube pública 34%
Implementar CI / CD en la nube 34%
Capacitar a TI en cloud 32%
Figura 15. Cloud Initiatives en 2018 (Fuente: RightScale 2018 State of the Cloud
Las tendencias indican que la automatización es un factor clave para

maximizar los beneficios provistos por Cloud Computing. La automatización
es necesaria para optimizar los siguientes beneficios:
• Acelerar el Time to Market (TTM)

• Apagar instancias cuando no están en uso
• Escalabilidad automática
• Ajustar instancias cuando están subutilizadas
• Expandirse o migrar a otras regiones
• Migrar a otras nubes (proveedores)
• Responder a instancias que mueren
• Evitar o recuperarse ante fallas o cortes de luz
• Abordar las vulnerabilidades de seguridad
30
Las empresas deben seguir innovando constantemente con el uso de nuevas
tecnologías para competir en el mercado. Las nuevas tendencias en
Transformación Digital se mencionan a continuación (véase Tabla 4):
Tabla 4.
Tendencias en Transformación Digital
Tendencias en Transformación Digital

Analítica Avanzada Internet de las Cosas (IoT)
Machine Learning Fog Computing
Automatización Edge Computing
Inteligencia Artificial Realidad Aumentada
Blockchain Robótica
Impresión 3D Cyberseguridad
Nota: Tecnologías emergentes aplicadas en la transformación digital
Oppenheimer, A. (2018) sostiene que: “El 47% de los empleos será

reemplazado por robots o computadoras inteligentes”. Este cambio futuro, se
debe en gran parte a la nube, ya que está propiciando una rápida adopción
de nuevas tecnologías. En este contexto, también se crearán nuevas
oportunidades para las empresas alrededor del mundo y nuevos empleos,
pero es importante destacar que aquellas organizaciones que no realicen una
Transformación Digital exitosa tenderán a desaparecer. El mundo en general
y las empresas están entrando en la cuarta revolución industrial, llamada,
Industria 4.0. (véase Figura 16)
Figura 16. Industry 4.0 (Fuente: Aberdeen Group 2017)
31
Según Gilchrist A. (2016) “La cuarta revolución industrial, se producirá a
través de Internet de las Cosas (IoT) e Internet de los servicios que se
integrarán con el entorno de fabricación. En el futuro, las empresas
industriales construirán redes globales para conectar su maquinaria, fábricas
e instalaciones de almacenamiento para ser sistemas ciber-físicos, que se
conectarán y controlarán entre sí de forma inteligente mediante un
intercambio de información que desencadenará acciones”
Una de las grandes tendencias en Transformación Digital es Internet de las

Cosas (IoT) y está posicionado para revolucionar toda la cadena de valor de
fabricación al proporcionar un nivel de conectividad y funcionalidad sin
precedentes y, además, otorgar beneficios para las empresas. Según un
estudio realizado por la empresa Aberdeen Group (2017), el 35% de los
fabricantes planean lograr la Transformación Digital. Una parte clave de la
transformación es el Internet de las cosas, que está posicionado para
revolucionar toda la cadena de valor de fabricación proporcionando diversos
beneficios al brindar un nivel de conectividad y funcionalidad sin precedentes.
(véase Figura 17)
Reducir costos 55%
Mayor disponibilidad del equipamiento

51%
operativo
Aumentar la velocidad de operaciones. 45%
Mejorar la calidad del producto. 36%
Mejorar la seguridad 23%
Figura 17. Manufacturing Benefits of Industrial IoT (Fuente: Aberdeen Group, 2017)
32
Transformar Digitalmente a una organización la preparará para darle mayor
velocidad de adaptación a los cambios en el futuro. En ese sentido, las
tendencias mencionadas en Transformación Digital se están adoptando a un
paso cada vez más acelerado por diversas empresas en todo el mundo.
Según González L. “El resultado de un sistema de Big Data correctamente

implementado es la generación de valor para la empresa. Esta generación de
valor transforma la información analizada en acciones que permitirán a la
empresa lograr una ventaja respecto de sus competidores que todavía no han
adoptado esta tecnología”.
Lo indicado por González no aplica únicamente para Big Data, sino para todas
las tecnologías disruptivas presentes en el mercado, estas tecnologías están
siendo impulsadas a través de servicios de Cloud Computing que aportan
diversos beneficios para las organizaciones tanto tecnológicos como
financieros, por lo tanto, la nube es y seguirá siendo un factor clave para la
supervivencia empresarial, en un entorno donde la velocidad requerida para
lanzar nuevos productos y servicios es cada vez mayor.
33
1.3 Objetivos e hipótesis
La investigación busca proporcionar un análisis del posible impacto financiero

(costos y beneficios) que tiene la adopción de Cloud Computing en las empresas.
La importancia de analizar el impacto financiero radica en proporcionar información
de valor para los líderes de las organizaciones que se encuentran en una fase
exploratoria de Cloud Computing. La idea que prevalece en la mayoría de las
personas indica que la utilización de la nube lleva a mayores costos y no aporta
beneficios sustanciales. Por lo tanto, el análisis del impacto financiero ayudará a
tomar mejores decisiones para entrar en un proceso de Transformación Digital y
adoptar a Cloud Computing como un factor estratégico para el negocio.
1.3.1 Objetivos.
Objetivo general
Determinar el impacto financiero al utilizar Cloud Computing en una empresa

global de telecomunicaciones.
• Objetivo específico 1
Determinar si el uso de Cloud Computing aumenta el retorno de la
inversión (ROI)
Determinar si el uso de Cloud Computing disminuye el time-to-market
(TTM)
Determinar si el uso de Cloud Computing incrementa la disponibilidad
de la infraestructura tecnológica
34
1.3.2 Hipótesis.
Hipótesis general
“El uso de Cloud computing tiene un impacto financiero positivo”
• Hipótesis específica 1
El uso de Cloud Computing aumenta el retorno de la inversión (ROI)
• Hipótesis específica 2
El uso de Cloud Computing disminuye el Time-to-market (TTM)
• Hipótesis específica 3:
El uso de Cloud Computing aumenta la disponibilidad de la
infraestructura tecnológica
35
2. Método
2.1 Tipo y diseño de investigación
2.1.1 Tipo de investigación.
No experimental cuantitativa
El tipo de investigación será “No experimental cuantitativa”, esto se
debe a que se observará el resultado que ha tenido el uso de Cloud
Computing en una empresa global de telecomunicaciones tal como se
dio en su contexto natural para su análisis cuantitativo principalmente
en términos monetarios.
Según Hernández, R. (2014) “En la investigación No experimental
cuantitativa se trata de estudios en los que no se hace variar en forma
intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras
variables. Lo que se hace en la investigación no experimental es
observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural para su
análisis”
2.1.2 Diseño de investigación.
Transeccional exploratorio
Debido a la falta de estudios de Cloud Computing desde un punto de
vista cuantitativo, la presente investigación busca abrir el camino para
conocer el impacto financiero que Cloud Computing ha tenido en una
empresa de telecomunicaciones en un momento específico de tiempo.
Según Hernández, R. (2014) “El propósito de los diseños

transeccionales exploratorios es comenzar a conocer una variable o
un conjunto de variables, una comunidad, un contexto, un evento, una
situación. Se trata de una exploración inicial en un momento
específico. Por lo general, se aplican a problemas de investigación
nuevos o poco conocidos”
36
2.2 Variables
2.2.1 Variable independiente.
• Cloud Computing: Según Amazon (2018), “Es la entrega bajo

demanda de capacidad informática, almacenamiento de bases de
datos, aplicaciones y otros recursos de TI a través de una plataforma
de servicios en la nube mediante Internet con un sistema de precios
basado en el consumo”. En el marco de esta investigación, la empresa
global de telecomunicaciones ha adoptado Cloud Computing dentro
de su plan estratégico y como parte de sus servicios profesionales de
soporte proactivo, lo que ha generado cambios significativos en las
operaciones y procesos.
2.2.2 Variable dependiente.
• Impacto financiero: Según Cambridge Dictionary. (2019) “El impacto

financiero o también llamado impacto económico, es el efecto en las
finanzas que algo, especialmente algo nuevo, tiene en una situación o
persona”.
El impacto financiero relacionado con los gastos de capital (CAPEX),

los costos operativos, la producción y los ingresos deben evaluarse
para todos los tipos de riesgo identificados para las actividades de una
operación. Las consecuencias pueden ser negativas o positivas y
pueden afectar la rentabilidad y el valor presente neto (VAN) de una
operación.
En el ámbito de esta investigación, se busca medir el impacto
financiero que ha tenido la aplicación y el uso de Cloud Computing en
la organización.
37
Dimensiones
 Retorno de la Inversión (ROI): Según Rist y Pizzica (2015).

“El Retorno de la Inversión mide la eficiencia de una inversión
y también se puede utilizar para comparar un número de
inversiones pasadas o futuras”. En esta investigación se
medirá el ROI del servicio de soporte proactivo con y sin el uso
de Cloud Computing.
 Time-to-market (TTM): Según Marín, N. (2014) “Es el

concepto que se usa en marketing para definir el periodo de
tiempo que pasa desde que se lanza un producto hasta que
una actualización de este llega para sustituirlo. En el sector
tecnológico las grandes empresas tienen que buscar el
equilibrio para que esos tiempos se ajusten a las necesidades
del consumidor y, a la vez, cumplan objetivos de ventas.”
La teoría indica que la nube acelera el Time-to-market, por lo
tanto, se medirá el impacto en tiempo y dinero que ha tenido el
uso de Cloud Computing en los proyectos de incorporación de
clientes para el servicio de soporte proactivo.
 Disponibilidad: Según Toeroe y Tam (2012) “La

disponibilidad es la probabilidad de obtener un servicio en un
instante de tiempo determinado. Los sistemas informáticos
complejos, como los que se implementan en la infraestructura
de telecomunicaciones de hoy en día, se requiere un alto nivel
de disponibilidad, generalmente el 99,9999%, lo que equivale
a poco más de cinco minutos de inactividad durante un año de
operación continua”
La inactividad del sistema o de la infraestructura genera una
pérdida de dinero. Por lo tanto, se medirá en cuanto ha influido
el uso de Cloud Computing en este aspecto, comparando los
tiempos de actividad e inactividad de la infraestructura con y
sin Cloud Computing.
38
2.2.3 Operacionalización de variables.
En este estudio se ha dimensionado únicamente la variable dependiente
“Impacto Financiero”, tomando como indicadores algunos de los señalados
en el estudio de Deloitte (2016) “Measuring the economic impact of cloud
computing in Europe” (véase Tabla 2), ya que los mismos son a su vez
indicadores claves en la empresa de telecomunicaciones (véase Tabla 5)
Tabla 5.
Operacionalización de variables
Variable Tipo Dimensiones Indicadores
Cloud
Independiente NA NA
Computing
Retorno de la Retorno de la Inversión (ROI)
Inversión (ROI) Costo total de Propiedad (TCO)
Impacto Días por proyecto
Dependiente Time-to-market
Financiero Ahorro en dólares
Uptime
Disponibilidad
Penalidades
Nota: Los indicadores tienen como base el estudio de Deloitte. (2016). Measuring
the economic impact of cloud computing in Europe
2.2.4 Descripción de los indicadores
• Retorno de la inversión (ROI): es el porcentaje mensual del ROI del

servicio de soporte proactivo para On-Premises y Cloud Computing.
(𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 − 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 = ∗ 100
(𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
• Costo total de Propiedad (TCO): Se toma como referencia el Costo
Total de Propiedad (TCO) en millones de dólares compuesto por los
siguientes gastos: Infraestructura + Penalidades + Otros gastos
(Personal, Mantenimiento, Licencias, entre otros.)
• Días por proyecto: corresponde al promedio mensual en días de

cierre anticipado o demora en los proyectos de incorporación de
clientes al servicio de soporte proactivo.
39
• Ahorro en dólares: ahorro o pérdida producida por la aceleración o
demora de los proyectos de incorporación de clientes al servicio de
soporte proactivo medido en miles de dólares.
• Uptime: se toma el porcentaje de tiempo en el que la infraestructura
permanece disponible para atender el servicio de soporte proactivo.
• Penalidades: Las penalidades (en millones de dólares) derivan de la
indisponibilidad del servicio y del Nivel de Acuerdo de Servicio (SLA),
siendo 99.50% y 99.99% para On-Premises y Cloud Computing
respectivamente. El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un acuerdo
contractual entre un proveedor y un cliente que fija el nivel acordado
para la calidad de un servicio.
40
2.3 Muestra
2.3.1 Población.
• Todas las empresas globales que han implementado Cloud

Computing
2.3.2 Muestra.
• Una empresa global que ha implementado Cloud Computing
2.3.3 Muestreo.
• No probabilístico / por conveniencia: Se ha elegido este tipo de

muestreo ya que se tiene acceso a los datos de sola 1 (una) empresa
que ha implementado Cloud Computing. Según Hernández (2014) “En
relación con las muestras no probabilísticas, llamadas también
muestras por conveniencia, los elementos son escogidos con base en
la opinión del investigador y se desconoce la probabilidad que tiene
cada elemento de ser elegido para la muestra. En este tipo de
muestreo existen el accidental (o por comodidad) ya se toman los
casos que estén disponibles en el momento”
41
2.4 Instrumentos de investigación
En esta investigación se ha utilizado la observación cómo método de recolección de

datos cuantitativos, según Hernández R. (2014) “Esta técnica de recolección de datos
consiste en registrar de manera sistemática, válida y confiable los comportamientos
o conductas que se manifiestan, de acuerdo con un conjunto de reglas y
procedimientos predeterminados derivados del planteamiento del problema de
investigación”. En el caso de este estudio se considera que la observación ha sido
automatizada a través del sistema de Business Intelligence, ya que este que permite
la visualización de datos en tiempo real, dicho sistema al estar conectado a las bases
de datos corporativas asegura la validez y la confiabilidad de los datos que fueron
obtenidos sistemáticamente.
Los datos recolectados corresponden a las operaciones del Servicio de Soporte

Proactivo de la empresa global de Telecomunicaciones, donde se analizaron los
datos pertenecientes a las variables e indicadores que se han definido en la Tabla 5
(p. 38) de esta investigación. Se ha considerado un período de 36 meses para el uso
de la infraestructura On-Premises y el uso de Cloud Computing respectivamente, con
el objetivo de realizar una comparación entre ambos escenarios.
Los instrumentos de recolección de datos utilizados fueron paneles de control

(dashboards) interactivos, creados en Microsoft PowerBI. Los dashboards
interactivos brindan diferentes vistas personalizadas de los Indicadores claves de
rendimiento (Key Performance Indicators) pertenecientes a uno o varios procesos
específicos del negocio (véase Figura 18 y 19).
42
Figura 18. Managed Services Dashboard. On-Premises Fuente: Microsoft PowerBI. El
dashboard de Microsoft PowerBI permite una visualización en tiempo real de los indicadores
claves de rendimiento (KPI) para el monitoreo del servicio de soporte proactivo, desde aquí
se han exportado los datos maestros para ser utilizados con Microsoft Excel.
Figura 19. Managed Services Dashboard – Cloud Infrastructure. Fuente: Microsoft PowerBI.
El dashboard de Microsoft PowerBI permite una visualización en tiempo real de los
indicadores claves de rendimiento (KPI) para el monitoreo del servicio de soporte proactivo,
desde aquí se han exportado los datos maestros para ser utilizados con Microsoft Excel.
43
2.5 Procedimiento de recolección de datos
El procedimiento detallado a continuación, muestra los pasos que se han seguido

para la recolección de los datos (véase Figura 20).
Paso 1 (Fuente de datos)

Identificación de bases de datos corporativas y fuentes de información
Paso 2 (Recolección de datos)

Creación de dashboards personalizados con Microsoft PowerBI
Paso 3 (Validación y verificación)

Comprobación de la integridad y veracidad de los datos obtenidos
Paso 4 (Análisis de datos)

Creación de gráficos personalizados y estadística descriptiva con Microsoft Excel
Fase 5 (Análisis estadístico)

Comprobación estadistica y de hipótesis con IBM SPSS Statistics 25
Fase 7 (Presentación de resultados)

Presentación de resultados e informe final
Figura 20. Procedimiento de recolección de datos
• Paso 1: Fuente de datos

Fueron identificadas las bases de datos y fuentes de información requeridas
para obtener los datos para el análisis de las variables e indicadores.
o Información financiera: SAP ERP
o Información de proyectos: Project Management Office (PMO)
o Información de la infraestructura tecnológica:
 Operations Services Portal (On-Premises)
 Network Node Manager NNMi (On-Premises)
 Portal Microsoft Azure (Cloud)
 Remote Monitoring and Management (Cloud)
44
• Paso 2: Recolección de datos
A continuación, los datos fueron recopilados electrónicamente con el sistema
de business intelligence, Microsoft PowerBI. Según Microsoft (2018c) “Power
BI es un servicio de análisis de negocios que proporciona información para
permitir decisiones rápidas e informadas”.
o Muestra: operaciones del Servicio de Soporte Proactivo Global de la
empresa de telecomunicaciones
o Período: se estableció en 36 meses para ambos escenarios.
 On-Premises: desde julio de 2011 a junio 2014
 Cloud Computing: desde enero de 2015 a diciembre 2017
• Paso 3: Verificación y validación
Aunque el software de business intelligence optimiza la precisión del conjunto
final de datos, se verificaron y validaron los datos para asegurar que estén
completos y para evitar que ocurran problemas posteriores.
• Paso 4: Análisis de datos
Los datos fueron exportados desde Microsoft Power BI a Microsoft Excel 2016
Professional para realizar gráficos y tablas personalizados para
complementar los resultados, también se realizó la estadística descriptiva.
• Paso 5: Análisis Estadístico
A continuación, los datos recopilados se importaron y cargaron en el software
IBM SPSS 25 para realizar los procedimientos de análisis estadísticos
necesarios para examinar las relaciones entre las variables investigadas y
responder a las preguntas de investigación. La estadística descriptiva se
realizó con Microsoft Excel 2016 Professional.
• Paso 6: Presentación de resultados
Se compilaron los gráficos y las tablas para la presentación del informe final
de la investigación.
45
2.6 Plan de análisis
El objetivo es realizar una comparación entre el uso y no uso de Cloud Computing en

la empresa global de telecomunicaciones y determinar si existen diferencias
significativas. Por lo tanto, se realizará una comparación del antes (On-Premises) y
el después (Cloud Computing)
Consideraciones:
• El nivel de confianza para todas las pruebas será de 95% (𝛼𝛼 = 0,05)
• La estadística descriptiva se realizará con Microsoft Excel Professional 2016
• Las pruebas de normalidad se realizarán con IBM SPSS Statistics 25
o Estas pruebas determinarán si la muestra es paramétrica o no
paramétrica, en el primer caso las muestras se ajustan a distribuciones
estadísticas, por ejemplo: una muestra sigue una distribución normal.
En el segundo caso las muestras no se ajustan a ninguna distribución
estadística.
• Las pruebas de hipótesis se realizarán con IBM SPSS Statistics 25
o En las pruebas de hipótesis, según Lock, R. (2017) “El p-value es la
proporción de muestras, cuando la hipótesis nula es cierta, que daría
una estadística tan extrema como (o más extrema que) la muestra
observada. Si la muestra original cae en las colas de la distribución
aleatoria, entonces es poco probable que ocurra un resultado de este
extremo si la hipótesis nula es cierta, y tenemos evidencia contra la
hipótesis nula a favor de la alternativa” Por lo tanto, el p-value es una
medida de significación estadística.
o En base al resultado de las pruebas de normalidad, se aplicarán las
siguientes pruebas de hipótesis.
 Paramétricas: Prueba T (muestras relacionadas)
 No paramétricas: Prueba de los rangos de Wilcoxon
• En la prueba de hipótesis de la Disponibilidad en la variable Uptime (%), se
utilizará la Prueba T (una muestra), realizando una comparación de cada una
de las medias de On-Premises y Cloud Computing respectivamente,
contrastando cada una de estas con el Nivel de Acuerdo de Servicio (SLA)
correspondiente:
o On-Premises: 99.50% (SLA)
o Cloud Computing: 99.99% (SLA)
46
2.6.1 Prueba de Normalidad.
Para determinar si las muestras son paramétricas o no paramétricas, se

aplicará la siguiente prueba:
• Prueba de Shapiro-Wilk: Según la Universidad de Barcelona (2018)

“Cuando la muestra es como máximo de tamaño 50 se puede
contrastar la normalidad con la prueba de Shapiro-Wilk”. En este caso,
se rechazará la hipótesis nula de normalidad si el (p-value) es menor
que alfa (nivel de significancia) se puede concluir que existe una
diferencia significativa entre las dos muestras, por lo tanto, se rechaza
la hipótesis nula.
Estadístico de prueba:
𝐷𝐷 2
𝑊𝑊 =
𝑛𝑛𝑛𝑛 2
2.6.2 Prueba de Hipótesis.
Para la validación de hipótesis se utilizarán las siguientes pruebas:
• Prueba T (muestras relacionadas): Según Pallant, J. (2011) “Se usa

una prueba T de muestras relacionadas cuando solo tiene un grupo
de personas, compañías, o máquinas, etc. y se recopila datos de ellas
en dos ocasiones diferentes o en dos condiciones diferentes. Evalúa
a cada sujeto en alguna medida continua en el Tiempo 1 y luego otra
vez en el Tiempo 2, después de exponerlos a alguna intervención”.
Aplica para muestras paramétricas. En esta prueba si el (p-value) es
menor que alfa (nivel de significancia) se puede concluir que existe
una diferencia significativa entre las dos muestras, por lo tanto, se
rechaza la hipótesis nula.
� −0
𝐷𝐷
𝑇𝑇 =
𝑆𝑆̂𝐷𝐷�
47
• Prueba de rangos con signo de Wilcoxon: Según Pallant J. (2011)
“La prueba de rango con signo de Wilcoxon está diseñada para usarse
con medidas repetidas; es decir, cuando sus participantes se miden
en dos ocasiones o en dos condiciones diferentes. Es la alternativa no
paramétrica a la Prueba T de muestras relacionadas. Esta prueba
convierte los puntajes en rangos y los compara en el Tiempo 1 y en el
Tiempo 2”. Aplica para muestras no paramétricas. Si el (p-value) es
menor que alfa (nivel de significancia), se puede concluir que la
diferencia entre las dos puntuaciones es estadísticamente
significativa, por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula.
𝑊𝑊 + = � 𝑅𝑅𝑖𝑖 ,
𝑍𝑍𝑖𝑖 >0
• Prueba T (una muestra): Según la Kent State University (2018) “La

prueba T de una muestra determina si la media muestral es
estadísticamente diferente de una media poblacional conocida o
hipotética. La prueba T de una muestra solo puede comparar una
media de muestra única con una constante especificada. En esta
prueba si el (p-value) es menor que alfa (nivel de significancia), se
puede concluir que existe una diferencia significativa entre las dos
muestras, por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula
𝑋𝑋� − 𝜇𝜇
𝑡𝑡 =
𝑆𝑆𝑋𝑋�
48
2 Resultados
El propósito de la investigación ha sido determinar el impacto financiero que ha tenido

Cloud Computing en una empresa global de telecomunicaciones. En este estudio, se
han evaluado los principales indicadores económicos que tienen un impacto
económico en el Servicio de Soporte Proactivo, luego de la adopción de Cloud
Computing en la organización.
En la actualidad, el Retorno de la inversión (ROI) es uno de los indicadores más

importantes en el proceso de toma de decisiones para las futuras iniciativas de Cloud
Computing en las organizaciones, por lo tanto, esta investigación tiene como
propósito proporcionar información relevante a los líderes de las organizaciones para
proporcionar un punto de referencia y de partida para la Transformación Digital y el
consecuente uso de Cloud Computing.
Luego de describir el propósito de la investigación, el diseño y las hipótesis que

conducen al análisis principal de los datos para abordar las preguntas de la
investigación. El estudio proporciona una explicación cuantitativa de los datos de la
muestra con un análisis estadístico que utiliza, principalmente, la Prueba T para
muestras relacionadas y la Prueba de rangos con signo de Wilcoxon para realizar
una comparación significativa entre el uso y no uso de Cloud Computing. Además,
este capítulo brinda una representación visual de tablas y gráficos de los datos
analizados donde se explora la asociación entre la variable independiente (Cloud
Computing) y la variable dependiente (impacto económico) con sus respectivos
indicadores. Finalmente, el capítulo concluye con el resumen de los hallazgos
estadísticos relacionados con este estudio.
49
3.1 Presentación de resultados
3.1.1 Retorno de la Inversión (ROI)
El porcentaje del Retorno de la Inversión (ROI) se ha analizado mensualmente

durante un período de 36 meses para On-Premises y Cloud Computing
respectivamente, con el fin de hacer una comparación entre ambos
escenarios (véase Figura 21)
• On-Premises: desde 01/07/2011 hasta 30/06/2014

• Cloud: desde 01/01/2015 hasta 31/12/2017
140%
120%
100%
80% ROI (On-Premises)
60% ROI (Cloud)
40%
20%
0%
Figura 21. Retorno de la Inversión (ROI) – On-Premises vs Cloud - Mensual. En

orden cronológico, desde julio 2011 hasta junio 2014 para On-Premises y desde
enero 2015 a diciembre 2017 para Cloud Computing. Realizado en Microsoft Excel
Professional 2016
Los datos de la muestra han sido obtenidos a través de Microsoft PowerBI,

que es una herramienta de Business Intelligence. Esta herramienta se
encuentra conectada a las bases de datos del Sistema de Planificación de
Recursos Empresariales (ERP) para el análisis de información y toma de
decisiones (véase Tabla 6)
50
Tabla 6.
Muestra Retorno de la Inversión (ROI)

1.22% 8.23% 23.64% 72.57% 121.14% 94.26%
3.12% 9.71% 34.11% 85.11% 117.15% 93.68%
4.59% 10.88% 32.04% 106.92% 114.48% 92.07%
8.09% 10.22% 31.93% 114.42% 110.23% 92.52%
7.69% 10.83% 32.91% 114.05% 109.56% 91.94%
9.10% 11.51% 53.94% 114.47% 109.07% 90.58%
2.50% 22.87% 46.29% 123.06% 106.68% 89.63%
4.49% 23.74% 28.38% 122.27% 104.29% 87.89%
5.24% 31.41% 26.82% 127.22% 101.92% 86.17%
5.17% 30.15% 27.50% 124.44% 99.55% 84.45%
6.95% 23.32% 27.59% 123.19% 97.19% 82.74%
6.34% 24.58% 28.77% 123.58% 94.84% 81.03%
Nota: obtenido de Microsoft Power BI. On-Premises N=36. Cloud Computing N=36
En la siguiente tabla se muestra la estadística descriptiva de ambas muestras

con relación al Retorno de la Inversión (ROI), (véase Tabla 7)
Tabla 7.
Estadística descriptiva Retorno de la Inversión (ROI)
On-Premises Cloud
Media 18.77% 102.90%
Error Estándar 0.0223 0.0249
Mediana 17.19% 103.10%
Moda - -
Desviación Estándar 0.1337 0.1494
Varianza 0.0179 0.0223
Mínimo 1.22% 72.57%
Máximo 53.94% 127.22%
Suma 675.90% 3704.38%
Muestra (N) 36 36
Nota: Calculado en Microsoft Excel Professional 2016
51
3.1.1.1 Prueba de Hipótesis Retorno de la Inversión (ROI)
El objetivo de la prueba de hipótesis es comparar el antes (On-Premises) y el

después (Cloud Computing) para validar si existen diferencias significativas.
Las muestras obtenidas para Retorno de la Inversión (ROI) son relacionadas,
por lo tanto, para compararlas es necesario realizar en primer lugar un Test
de Normalidad (Shapiro-Wilk) y luego, dependiendo de ese resultado se
aplica la Prueba de los rangos con signo de Wilcoxon (no paramétrica) o
Prueba T para muestras relacionadas (paramétrica), este análisis se ha
realizado con IBM SPSS Statistics 25. (véase Tabla 8)
• Hipótesis
𝑯𝑯𝟎𝟎 : 𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 (𝑂𝑂𝑂𝑂 − 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃) = 𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 (𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
𝑯𝑯𝟏𝟏 : 𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 (𝑂𝑂𝑂𝑂 − 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃) > 𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 (𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵 𝒅𝒅𝒅𝒅 𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄: 95%
Tabla 8.
Prueba de Hipótesis Retorno de la Inversión (ROI)
Prueba de Hipótesis Retorno de la Inversión (ROI)

Test de Normalidad: Shapiro-Wilk
𝑯𝑯𝟎𝟎 : 𝐸𝐸𝐸𝐸 𝑢𝑢𝑢𝑢𝑢𝑢 𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑ó𝑛𝑛 𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛
𝑯𝑯𝟏𝟏 : 𝑁𝑁𝑁𝑁 𝑒𝑒𝑒𝑒 𝑢𝑢𝑢𝑢𝑢𝑢 𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑ó𝑛𝑛 𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛
𝜶𝜶 = 0.05
Resultado: 𝑾𝑾 = 0.9246 (𝒑𝒑 − 𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗) = 0.017 (𝑝𝑝 − 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣) < 𝛼𝛼
Conclusión: La muestra no tiene distribución normal, es no paramétrica
Test de Hipótesis: Prueba de rangos con signo de Wilcoxon

𝜶𝜶 = 0.05
Resultado: 𝑾𝑾+ = −5.2316 (𝒑𝒑 − 𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗) = 0.0000 (𝑝𝑝 − 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣) < 𝛼𝛼
Nota: Realizado con IBM SPSS Statistics 25
Conclusión: Se rechaza la hipótesis nula. Cloud Computing tiene un ROI

mayor al ROI en On-Premises.
52
3.1.2 Costo Total de Propiedad (TCO)
El Costo Total de Propiedad (TCO) se ha analizado mensualmente en

millones de dólares durante un período de 36 meses para On-Premises y
Cloud Computing respectivamente, con el fin de hacer una comparación entre
ambos escenarios (véase Figura 22)

$9.00
$8.00
$7.00
$6.00
$5.00 TCO (On-Premises)

$4.00 TCO (Cloud)
$3.00
$2.00
$1.00
$-
Figura 22. Costo total de Propiedad (TCO) (en millones de dólares). On-Premises vs
Cloud - Mensual. En orden cronológico, desde julio 2011 hasta junio 2014 para On-
Premises y desde enero 2015 a diciembre 2017 para Cloud Computing. Realizado
en Microsoft Excel Professional 2016

53
Tabla 9.
Muestra Costo Total de Propiedad (TCO) en millones de dólares

2.36 3.84 5.75 3.26 3.01 3.70
2.39 3.88 5.78 3.09 3.09 3.78
2.43 3.94 6.01 2.80 3.14 3.89
2.42 4.06 6.17 2.75 3.22 3.96
2.50 4.14 6.28 2.79 3.25 4.05
2.68 4.21 5.56 2.83 3.27 4.16
2.94 3.92 5.99 2.76 3.32 4.22
2.97 3.99 7.00 2.81 3.38 4.31
3.04 4.89 7.54 2.79 3.44 4.39
3.72 5.07 7.69 2.87 3.49 4.47
3.77 5.48 7.88 2.93 3.55 4.56
3.83 5.56 8.00 2.97 3.61 4.65

con relación al Costo Total de Propiedad (TCO), (véase Tabla 10)
Tabla 10.
Estadística descriptiva Costo total de Propiedad (TCO)
On-Premises Cloud
Media 4.6579 3.4601
Mediana 4.0980 3.2961
Moda - -
Varianza 2.8963 0.3455
Mínimo 2.3631 2.7460
Máximo 8.0022 4.6501
Suma 167.6853 124.5622
Muestra (N) 36 36
54
3.1.2.1 Prueba de Hipótesis Costo Total de Propiedad (TCO)

Las muestras obtenidas para Costo Total de Propiedad (TCO) son
relacionadas, por lo tanto, para compararlas es necesario realizar en primer
lugar un Test de Normalidad (Shapiro-Wilk) y luego, dependiendo de ese
resultado se aplica la Prueba de los rangos con signo de Wilcoxon (no
paramétrica) o Prueba T para muestras relacionadas (paramétrica), este
análisis se ha realizado con IBM SPSS Statistics 25. (véase Tabla 11)
• Hipótesis
𝑯𝑯𝟎𝟎 : 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 (𝑂𝑂𝑂𝑂 − 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃) = 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 (𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
𝑯𝑯𝟏𝟏 : 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 (𝑂𝑂𝑂𝑂 − 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃) > 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 (𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
Tabla 11.
Prueba de Hipótesis Costo Total de Propiedad (TCO)
Prueba de Hipótesis Costo Total de Propiedad (TCO)

𝜶𝜶 = 0.05
Resultado: 𝑾𝑾 = 0.9637 (𝒑𝒑 − 𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗) = 0.2795 (𝑝𝑝 − 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣) > 𝛼𝛼
Conclusión: La muestra tiene distribución normal, es paramétrica
Test de Hipótesis: Prueba T (muestras relacionadas)

𝜶𝜶 = 0.05
Resultado: 𝑻𝑻 = 6.2081 (𝒑𝒑 − 𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗) = 0.0000 (𝑝𝑝 − 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣) < 𝛼𝛼
Conclusión: Se rechaza la hipótesis nula. Cloud Computing tiene un TCO

menor al ROI en On-Premises.
55
3.1.3 Time-to-market (TTM) en días por proyecto
El Time-to-market (TTM) se ha analizado mensualmente en días de cierre

anticipado o demora por proyecto, midiendo el tiempo de duración de la
incorporación de los clientes al servicio profesional de soporte proactivo
durante un período de 36 meses para On-Premises y Cloud Computing

4.5000 -6.7000
4.0000 -6.8000
Días por proyecto (On-Premises)
-6.9000
3.5000
-7.0000 Días por proyecto (Cloud)
3.0000
-7.1000
2.5000 -7.2000 TTM (On-Premises)
2.0000 -7.3000 TTM (Cloud)
-7.4000
1.5000
-7.5000
1.0000
-7.6000
0.5000 -7.7000
- -7.8000
Figura 23. Time-to-Market (TTM) en días por proyecto. On-Premises vs Cloud -

Mensual. En orden cronológico, desde julio 2011 hasta junio 2014 para On-

56
Tabla 12.
Muestra Time-to-Market (TTM) en días por proyecto

2.9201 2.4070 2.9255 -7.07 -7.22 -7.25
2.9255 2.4286 2.9308 -7.19 -7.15 -7.23
2.9308 2.4324 2.9992 -7.34 -7.15 -7.30
2.9992 2.4250 3.0004 -7.17 -7.23 -7.41
3.0004 2.4750 3.2027 -7.28 -7.36 -7.38
3.0027 2.4984 3.2901 -7.06 -7.30 -7.41
3.0116 2.4832 3.3417 -7.15 -7.32 -7.49
2.4886 2.4886 3.4291 -7.07 -7.34 -7.45
2.5151 2.9030 3.6326 -7.28 -7.30 -7.56
2.5175 2.9100 3.6802 -7.27 -7.12 -7.59
2.5189 2.9188 3.9859 -7.27 -7.33 -7.62
2.5194 2.9201 4.1709 -7.14 -7.10 -7.66

con relación al Time-to-market (TTM) en días por proyecto (véase Tabla 13)
Tabla 13.
Estadística descriptiva Time-to-Market (TTM) en días por proyecto
On-Premises Cloud
Media 2.9230 (7.2933)
Mediana 2.9228 (7.2791)
Moda 2.9201 (7.2333)
Varianza 0.2016 0.0243
Mínimo 2.4070 (7.6611)
Máximo 4.1709 (7.0593)
Suma 105.2293 (262.5574)
Muestra (N) 36 36
57
3.1.3.1 Prueba de Hipótesis Time-to-market (TTM) en días por proyecto

Las muestras obtenidas para Time-to-market (TTM) en días son relacionadas,
• Hipótesis
𝑯𝑯𝟎𝟎 : 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 (𝑂𝑂𝑂𝑂 − 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃) = 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 (𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
𝑯𝑯𝟏𝟏 : 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 (𝑂𝑂𝑂𝑂 − 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃) > 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 (𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵 𝒅𝒅𝒅𝒅 𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒏𝒏𝒏𝒏𝒏𝒏: 95%
Tabla 14.
Prueba de Hipótesis Time-to-market (TTM) en días por proyecto
Prueba de Hipótesis Time-to-market (TTM) en días por proyecto

𝜶𝜶 = 0.05
Resultado: 𝑾𝑾 = 0.8752 (𝒑𝒑 − 𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗) = 0.0007 (𝑝𝑝 − 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣) < 𝛼𝛼
Conclusión: La muestra no tiene distribución normal, es no paramétrica
Test de Hipótesis: Prueba de rangos con signo de Wilcoxon

𝜶𝜶 = 0.05
Resultado: 𝑾𝑾+ = −5.2316 (𝒑𝒑 − 𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗) = 0.0000 (𝑝𝑝 − 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣) < 𝛼𝛼
Conclusión: Se rechaza la hipótesis nula. Cloud Computing tiene un TTM (en

días) menor al TTM (en días) que se tenía en On-Premises.
58
3.1.4 Time-to-market (TTM) ahorro en dólares.
El ahorro producido por el Time-to-Market (TTM) se ha analizado

mensualmente, midiendo el ahorro generado (en dólares) por la disminución
del tiempo de duración de los proyectos de incorporación de los clientes al
servicio profesional de soporte proactivo durante un período de 36 meses para
On-Premises y Cloud Computing respectivamente, con el fin de hacer una
comparación entre ambos escenarios (véase Figura 24)

- 300.00
Ahorro en miles de $ (On-Premises)
(20.00)
250.00
Ahorro en miles de $ (Cloud)

(40.00)
200.00
(60.00)
TTM (Cloud)
(80.00) 150.00
TTM (On-Premises)
(100.00)
100.00
(120.00)
50.00
(140.00)
(160.00) -
Figura 24. Time-to-Market - Ahorro (en miles de dólares). On-Premises vs Cloud -

Mensual. En orden cronológico, desde julio 2011 hasta junio 2014 para On-

59
Tabla 15.
Muestra Time-to-Market (TTM) ahorro en miles de dólares

-87.60 -77.27 -102.68 233.33 238.32 267.82
-96.54 -77.96 -102.87 237.18 264.40 267.34
-96.72 -78.08 -105.27 242.31 264.26 269.98
-98.97 -77.84 -105.31 236.55 267.34 273.75
-99.01 -79.45 -112.42 240.08 272.16 272.63
-99.09 -80.20 -115.48 232.96 269.73 273.87
-99.38 -79.71 -117.30 236.09 270.39 276.74
-82.12 -79.88 -120.36 233.37 271.36 275.21
-83.00 -101.90 -127.51 240.34 269.65 279.49
-83.08 -102.14 -129.17 239.80 263.29 280.57
-83.12 -102.45 -139.90 239.86 270.76 281.45
-83.14 -102.50 -146.40 235.73 262.52 283.15

con relación al Time-to-market (TTM) ahorro en miles de dólares (véase Tabla
16)
Tabla 16.
Estadística descriptiva Time-to-Market (TTM) ahorro en miles de dólares
On-Premises Cloud
Media (98.7733) 259.2725
Mediana (99.0517) 267.3440
Moda - 267.3440
Varianza 335.6286 303.0985
Mínimo (146.3989) 232.9566
Máximo (77.2653) 283.1547
Suma (3,555.8376) 9,333.8110
Muestra (N) 36 36
Nota: Realizado en Microsoft Excel Professional 2016
60
3.1.4.1 Prueba de Hipótesis Time-to-Market (TTM) ahorro en dólares

Las muestras obtenidas para Time-to-market (TTM) ahorro son relacionadas,
• Hipótesis
𝑯𝑯𝟎𝟎 : 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝐴𝐴ℎ𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜 (𝑂𝑂𝑂𝑂 − 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃) = 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝐴𝐴ℎ𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜 (𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
𝑯𝑯𝟏𝟏 : 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑀𝑀 𝐴𝐴ℎ𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜 (𝑂𝑂𝑂𝑂 − 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃) < 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝐴𝐴ℎ𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜 (𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
Tabla 17.
Prueba de Hipótesis Time-to-market (TTM) ahorro en dólares
Prueba de Hipótesis Time-to-market (TTM) ahorro en dólares

𝜶𝜶 = 0.05
Conclusión: La muestra tiene una distribución normal, es paramétrica.

𝜶𝜶 = 0.05
Resultado: 𝑻𝑻 = −68.6889 (𝒑𝒑 − 𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗) = 0.0000 (𝑝𝑝 − 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣) < 𝛼𝛼
Conclusión: Se rechaza la hipótesis nula. Cloud Computing genera más

ahorro que el TTM en On-Premises.
61
3.1.5 Uptime.
Se ha analizado el porcentaje promedio mensual de uptime, midiendo el

tiempo que la infraestructura estuvo disponible durante un período de 36
meses para On-Premises y Cloud Computing respectivamente, con el fin de
hacer una comparación entre ambos escenarios. El Nivel de Acuerdo de
Servicio (SLA) para On-premises es de 99.50% y el de Cloud Computing es
de 99.99% (véase Figura 25)

100.00% 99.99%
99.50% 99.50%
Uptime (Cloud)
Uptime (On-Premises)
99.00%
SLA (On-Premises)
SLA (Cloud)
98.50%
98.00%
Figura 25. Uptime. On-Premises vs Cloud - Mensual. En orden cronológico, desde

julio 2011 hasta junio 2014 para On-Premises y desde enero 2015 a diciembre 2017
para Cloud Computing. Realizado en Microsoft Excel Professional 2016.

62
Tabla 18.
Muestra Uptime

99.09% 98.87% 98.87% 99.50% 100.00% 100.00%
99.08% 98.89% 99.01% 99.77% 99.99% 100.00%
99.09% 98.88% 99.08% 99.82% 99.99% 99.99%
99.12% 98.77% 99.10% 99.87% 99.97% 100.00%
99.11% 98.75% 98.98% 99.88% 99.99% 100.00%
98.93% 98.82% 98.88% 99.89% 100.00% 99.99%
99.61% 99.81% 99.91% 99.96% 100.00% 100.00%
99.57% 99.77% 99.92% 99.97% 100.00% 100.00%
99.62% 99.45% 98.87% 100.00% 100.00% 100.00%
98.78% 99.35% 98.79% 99.99% 100.00% 100.00%
98.77% 98.95% 98.82% 99.99% 100.00% 100.00%
98.67% 98.89% 98.74% 100.00% 100.00% 100.00%

con relación al Uptime (véase Tabla 19)
Tabla 19.
Estadística descriptiva Uptime
On-Premises Cloud
Media 99.10% 99.96%
Mediana 98.97% 100.00%
Moda 98.87% 100.00%
Varianza 0.0000133 0.0000009
Mínimo 98.67% 99.50%
Máximo 99.92% 100.00%
Suma 3567.61% 3598.56%
Muestra (N) 36 36
63
3.1.5.1 Prueba de Hipótesis Uptime

Las medias de las muestras obtenidas para Uptime serán comparadas con el
Nivel de Acuerdo de Servicio (SLA) de cada una de estas, On-premises
(99.50%) y Cloud Computing (99.99%), utilizando la Prueba T para la media
poblacional, este análisis se ha realizado con IBM SPSS Statistics 25. (véase
Tabla 19)
• Hipótesis
On-premises Cloud Computing

𝑯𝑯𝟎𝟎 : 𝜇𝜇 ≥ 99.50 𝑯𝑯𝟎𝟎 : 𝜇𝜇 ≥ 99.99
𝑯𝑯𝟏𝟏 : 𝜇𝜇 < 99.50 𝑯𝑯𝟏𝟏 : 𝜇𝜇 < 99.99
𝝁𝝁 = 99.10 𝝁𝝁 = 99.96
𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵 𝒅𝒅𝒅𝒅 𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄: 95% 𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵𝑵 𝒅𝒅𝒅𝒅 𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄: 95%
Tabla 20.
Prueba de Hipótesis Uptime
Prueba de Hipótesis Uptime

Prueba T (una muestra) Prueba T (una muestra)
On-premises Cloud Computing
𝜶𝜶 = 0.05 𝜶𝜶 = 0.05
Resultado: Resultado:
(𝒑𝒑 − 𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗) = 0.0000 (𝒑𝒑 − 𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗) = 0.0702
𝑻𝑻 = −6.5819 𝑻𝑻 = −1.8674
(𝑝𝑝 − 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣) < 𝛼𝛼 (𝑝𝑝 − 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣) > 𝛼𝛼
Conclusión:
• On-Premises: Se rechaza la hipótesis nula. On-premises tiene un

rendimiento menor al SLA (99.50%) lo cual disminuye la disponibilidad
• Cloud Computing: Se acepta la hipótesis nula. Cloud Computing tiene un
rendimiento mayor al SLA (99.99%), lo cual aumenta la disponibilidad
64
3.1.6 Penalidades.
Las penalidades (en millones de dólares) se han analizado mensualmente,

midiendo las penalidades generadas por el incumplimiento del Nivel de
Acuerdo de Servicio (SLA) con los clientes del servicio de soporte proactivo
por un período de 36 meses para On-Premises y Cloud Computing

$1.40
$1.20
$1.00
$0.80 Penalidades (On-Premises)
$0.60 Penalidades (Cloud)
$0.40
$0.20
$-
Figura 26. Penalidades (en millones de dólares) On-Premises vs Cloud - Mensual.

En orden cronológico, desde Julio 2011 hasta junio 2014 para On-Premises y desde
enero 2015 a diciembre 2017 para Cloud Computing. Realizado en Microsoft Excel
Professional 2016.

65
Tabla 21.
Muestra Penalidades en millones de dólares

0.23 0.48 0.86 0.89 0.00 0.00
0.23 0.48 0.62 0.38 0.02 0.00
0.24 0.49 0.77 0.33 0.03 0.02
0.19 0.57 0.84 0.22 0.05 0.00
0.24 0.60 0.86 0.22 0.03 0.00
0.32 0.62 0.05 0.20 0.00 0.02
0.08 0.02 0.02 0.08 0.00 0.00
0.07 0.04 0.93 0.08 0.00 0.00
0.09 0.30 1.23 0.00 0.00 0.00
0.47 0.40 1.28 0.02 0.00 0.00
0.47 0.74 1.36 0.02 0.00 0.00
0.51 0.75 1.37 0.00 0.00 0.00
En la siguiente tabla se muestra la estadística descriptiva de ambas

muestras con relación a las Penalidades (en millones de dólares), (véase
Tabla 22)
Tabla 22.
Estadística descriptiva Penalidades en millones de dólares
On-Premises Cloud
Media 0.5226 0.0722
Mediana 0.4812 0.0000
Moda - 0.0000
Varianza 0.1508 0.0287
Mínimo 0.0192 0.0000
Máximo 1.3713 0.8867
Suma 18.8143 2.6006
Muestra (N) 36 36
Nota: Realizado en Microsoft Excel Professional 2016
66
3.1.6.1 Prueba de Hipótesis penalidades

Las muestras obtenidas para las Penalidades son relacionadas, por lo tanto,
para compararlas es necesario realizar en primer lugar un Test de Normalidad
(Shapiro-Wilk) y luego, dependiendo de ese resultado se aplica la Prueba de
los rangos con signo de Wilcoxon (no paramétrica) o Prueba T para muestras
relacionadas (paramétrica), este análisis se ha realizado con IBM SPSS
Statistics 25. (véase Tabla 23)
• Hipótesis
𝑯𝑯𝟎𝟎 : = 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 (𝑂𝑂𝑂𝑂 − 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃) = 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 (𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶)
𝑯𝑯𝟏𝟏 : = 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 (𝑂𝑂𝑂𝑂 − 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃) > 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 (𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐶𝐶𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜)
Tabla 23.
Prueba de Hipótesis Penalidades
Prueba de Hipótesis Penalidades

𝜶𝜶 = 0.05
Conclusión: La muestra tiene una distribución normal, es paramétrica.

Resultado: 𝑻𝑻 = 5.7498 (𝒑𝒑 − 𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗𝒗) = 0.0000 (𝑝𝑝 − 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣) < 𝛼𝛼
Conclusión: Se rechaza la hipótesis nula. Cloud Computing genera menos

penalidades que On-Premises por lo tanto aumenta la disponibilidad de la
infraestructura tecnológica.
67
3.2 Discusión
En virtud de lo analizado, todos los indicadores que han sido objeto de este estudio
muestran resultados favorables en beneficio de Cloud Computing. Los hallazgos se
encuentran alineados con lo que indican las teorías en base a los beneficios indicados
por Microsoft (2018).
El uso de Cloud Computing, impulsado principalmente, por las estrategias de

Transformación Digital, le ha otorgado a la organización múltiples beneficios que son
aprovechados desde el primer momento en el que se implementan recursos basados
en tecnologías de la nube.
Entre las mejoras que obtenido la organización se pueden mencionar las siguientes:
 Se mantuvo el gasto en la nueva plataforma por debajo del presupuesto

 Reducción de costos mediante la migración a Cloud Computing
 La nueva arquitectura de la plataforma requirió una asociación extensa con IT
y múltiples proveedores para crear una infraestructura central que resultó en
tres (3) centros de datos Cloud en Estados Unidos.
 Se incrementó la productividad y se mejoró la calidad de los servicios
 La plataforma creada mejoró la recuperación ante desastres, alta
disponibilidad, geo-redundancia y puede abordar fácilmente las regulaciones
de protección de datos.
 Debido al diseño, el enfoque en la separación de datos, el acceso basado en
roles y el manejo de permisos, esta nueva plataforma se seleccionó para
obtener cumplimiento de HIPAA y PCI para los diferentes servicios de la
compañía.
Los beneficios de Cloud Computing pueden apreciarse claramente en la mayoría de

los casos, sin embargo, dentro de algunos contextos la implementación de la nube
puede que no sea exitosa. Cabe destacar, que el presente análisis ha abarcado a
una sola empresa, por lo tanto, se recomiendan nuevos estudios que sigan los
lineamientos de esta investigación para generar mayor conocimiento acerca del
impacto de Cloud Computing, sobre todo en pequeñas y medianas empresas, las
cuales se pueden beneficiar de los bajos costos de los servicios de Cloud Computing.
68
Se puede afirmar también que el cambio que ha realizado la empresa de
telecomunicaciones, tanto en su plan estratégico como en su cultura organizacional
ha permitido realizar una adecuada Transformación Digital, ya que no se trata
solamente de adquirir la última tecnología, sino de hacer cambios significativos en el
modelo de negocio y en los procesos, avalando lo sostenido por Gartner. (2018a.
pág. 8).
Para una correcta transición es necesario realizar lo siguiente:
 Gestionar el cambio: se debe realizar un cambio en la organización para

entrar en un proceso de Transformación Digital; todo cambio empieza en
primer lugar por las personas, si esto se hace de forma adecuada, la adopción
de la nube u otras soluciones será mucho más fácil de llevar a cabo. Para
disminuir el riesgo se debe contar con personal capacitado en temas de Cloud
Computing, de no tenerlo se puede optar por un proveedor externo para la
integración de servicios Cloud.
 Alineamiento estratégico: es necesario alinear el uso de Cloud Computing
con los requerimientos de negocio y colocar a la migración a la nube como
parte del plan estratégico y así asegurar los recursos necesarios para una
transición exitosa.
 Elegir un proveedor adecuado: Es importante elegir uno de los proveedores
líderes del mercado, ya que estos brindan estándares de calidad acordes con
normas internacionales. Lamentablemente, han aparecido muchos
proveedores ofrecen servicios supuestamente “Cloud”, sin embargo, muchas
veces no tienen la experiencia, los recursos y las habilidades requeridas para
brindar un servicio de calidad.
 Gestionar el conocimiento: las nuevas tecnologías evolucionan
rápidamente, así también lo hace Cloud Computing, es necesario gestionar el
talento, dándole a los colaboradores las herramientas necesarias para que
estén actualizados constantemente.
69
3.3 Conclusiones
Cloud Computing está siendo un factor diferenciador en la empresa de

telecomunicaciones, ya que otorgó nuevas capacidades y funcionalidades que le
otorgaron valor agregado al negocio. Los beneficios que han sido cuantificados en
esta investigación muestran claramente que el uso de Cloud Computing ha brindado
importantes beneficios a la organización, reafirmando lo sostenido por Deloitte
(2016), en su reporte “Measuring the economic impact of cloud computing in Europe”.
Los resultados muestran una clara contribución al cumplimiento de los objetivos de

esta investigación, aportando información relevante para afirmar que “El Uso de
Cloud Computing mejora el Retorno de la Inversión (ROI)”, como así también “El Uso
de Cloud Computing disminuye el Time-to-market (TTM) y, por último, “El Uso de
Cloud Computing aumenta la disponibilidad de la infraestructura tecnológica”
Por lo tanto, luego de haber realizado las pruebas de hipótesis correspondientes se

puede afirmar y aceptar la hipótesis general planteada: “El Uso de Cloud Computing
tiene un impacto económico positivo”. (véase Tabla 24)
Tabla 24.
Resultado de las pruebas de hipótesis
Hipótesis Resultado
Se acepta la hipótesis. Se ha encontrado
HG: “El uso de Cloud computing tiene un
evidencia de que el uso de Cloud Computing
impacto económico positivo”
tiene un impacto económico positivo
HE 1: El uso de Cloud Computing aumenta
el retorno de la inversión (ROI)
aumenta el retorno de la inversión (ROI)
HE 2: El uso de Cloud Computing
disminuye el time-to-market (TTM)
disminuye el Time-to-market
HE 3: El uso de Cloud Computing aumenta
la disponibilidad de la infraestructura
aumenta la disponibilidad de la
tecnológica
infraestructura tecnológica.
Nota: Las pruebas de hipótesis fueron realizadas en IBM SPSS Statistics 25.
70
Con el uso de Cloud Computing se han obtenido los siguientes resultados según los
indicadores financieros mencionados en la Tabla 1 (véase Tabla 25)
Tabla 25. Indicadores financieros (Cloud Computing)
Indicador 2015 2016 2017 Total
Ingresos $73.43 $82.23 $94.58 $250.25

Infraestructura Cloud $17.24 $23.19 $21.96 $60.60
Penalidades $2.43 $0.01 $0.04 $18.81
Personal + Otros gastos $14.97 $16.45 $18.92 $50.33
ROI (Promedio) 113% 107% 89% -
Costo Total de Propiedad (TCO) $35.65 $39.77 $50.15 $124.56
Uptime (Promedio) 99.89% 100% 100% -
Nota: Datos obtenidos de SAP ERP (enero 2015 a diciembre 2017). Expresado en millones
de dólares americanos
A continuación, se puede observar una comparación de los indicadores financieros

entre On-Premises y Cloud Computing, donde se puede evidenciar claramente los
beneficios obtenidos por la migración a la nube, dónde se destaca:
 Aumento de 84% en el Retorno de la Inversión (ROI) promedio mensual

 Ahorro de $43M de dólares en el Costo Total de Propiedad (TCO)
 Disminución de 10 días en el Time-to-Market (TTM)
 Ahorro de $9M de dólares por la disminución del Time-to-Market (TTM)
 Aumento de un 0.86% de la disponibilidad de la infraestructura
 Ahorro de $16M de dólares por la disminución del pago de penalidades
71
Tabla 26. Comparación de indicadores entre On-Premises y Cloud Computing, durante un
periodo de 36 meses para cada escenario.
On-premises Cloud
Indicador Variación
(Antes) (Después)
Retorno de la inversión (ROI)

18.77% 102.90% 84.13%
Promedio mensual
Costo Total de Propiedad (TCO)

$ 167.68 $ 124.56 $43.12
Total (en millones de dólares)
Time-to-market (días por proyecto)

Promedio mensual de +/- días 3 -7 10
comparado con métrica
Time-to-market (ahorro)
Promedio mensual en miles de $ (98.77) $ 259.27 $358.04
dólares
Uptime
99.10% 99.96% 0.86%
Promedio mensual
Penalidades
$ 18.82 $ 2.60 $16.22
Total (en millones de dólares)
72
3.4 Recomendaciones
La presente investigación recuerda la importancia del enfoque cuantitativo y

proporciona un estado inicial y exploratorio para analizar el impacto real que tiene
Cloud Computing, tanto para empresas peruanas como para cualquier otra empresa
en el mundo.
Es necesario examinar en profundidad cómo y con qué fines se utiliza Cloud

Computing en las organizaciones, para aclarar aún más su papel en el proceso de
Transformación Digital. Los estudios de Cloud Computing se han centrado más en
el uso y propuestas de implementación desde un punto de vista cualitativo y teórico,
sin embargo, es necesario prestar atención a las implementaciones realizadas en
empresas de menor envergadura, para tener un panorama más amplio del impacto
económico de la nube en diferentes contextos y, en consecuencia, tener una visión
más cercana a la realidad de los beneficios, desde un punto de vista cuantitativo y
también abordando nuevas variables.
Las investigaciones seguramente avanzarán en el futuro, pero es importante que la

discusión sobre temas de Cloud Computing y metodologías de investigación
continúe. Esta investigación ha demostrado que los beneficios de Cloud Computing
son claros y que merecen ser estudiados en mayor profundidad y en diferentes
contextos.
73
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76
Anexos
Core Processes
Customer R&D
Business / Customer
Requirements / Product / Sales Order Service /
Infrastructure Orders /
Marketing Service Management Fullfilment Solution
CUSTOMERS & PARTNERS

Management Requirements
Strategy Generation
Quality Management System Governance
Quality Management System Support
Support functions
Information
Human Resource Financial Facilities
Technology Legal
Management Management Management
Management
Anexo 1. Global Process Landscape. Fuente: Intranet Corporativa. La figura especifica los
procesos corporativos que están directamente involucrados en agregar valor. La
infraestructura tecnológica que se migró a Cloud Computing soporta los siguientes procesos
Core: “R&D – Product / Service Generation”; “Order Fullfilment” y “Service/Solution”
Customer R&D
Business / Customer
Requirements / Product / Sales Order Service /
Infrastructure Orders /
Marketing Service Management Fullfilment Solution
Management Requirements
Strategy Generation
Managed Services Maintenance Professional Services Delivery

Day 0 – Service Readiness /

Day 0 – Service Readiness
New product introduction
Day 0 – Commercial, Technical

& Service Delivery Review Day 0 – Technical Readiness –
Day 0 – Offer Management Solution Validation & Deal
Review
Day 1 – Onboarding
Day 1 – Program and Project
Day 1 – Services Onboarding
Management
Day 2 – Service Delivery /

Incident Management Day 2 – Remote Support
Day 1 – Consulting Services
Management
Day 2 – Ongoing Account

Management Day 2 – On Site Support Day 1 – Implementation and
Management Integration Services
Day 2 – Ongoing Account Day 1 – Customer Software

Management Development and Support
Anexo 2. Client Support Services. Fuente: Intranet Corporativa. Los subprocesos soportados
por la infraestructura tecnológica que se migró a Cloud Computing incluyen a: “Managed
Services”, “Maintenance” y “Professional Services Delivery”.
77
Provide Global
Service Support
x
Request for
Global Support
Service
Services Required
Completed
GSS Associate
Siebel
Client / System
Initiates
Provide Professional
Request for Service
Service Support
x
Services Request for
Professional
Required Web Service
Services Required
Sys Alarm / Alert Completed
APS Associate
eBond
eProject
eMail
IVR / Phone
Provide Proactive
Support Services –
x
Request for
Proactive Support Services Required Cloud Services
Service
(Managed Services)
Completed
CS Associate
RMM
Anexo 3. Detalle de subproceso de Soporte Proactivo. Fuente: Intranet Corporativa. El

subproceso de soporte proactivo muestra cómo se inician las solicitudes de servicio y como
se les da tratamiento según el tipo de servicio requerido. La infraestructura tecnológica que
se migró a Cloud Computing es un componente esencial para brindar el servicio.
Aumento de
Time-to-market
Basado en Capex
Baja flexibilidad
Menor rentabilidad
del negocio
Pago de penalidades Aumento del TCO
Estándares de cumplimiento Bajo rendimiento
Cancelación de contratos Baja escalabilidad
Anexo 4. Diagrama de Ishikawa. El diagrama muestra los diferentes problemas que se

detectaron y que determinaron que la infraestructura On-Premises era totalmente ineficiente
para el desarrollo del servicio de soporte proactivo global. Lo que llevó a tomar la decisión
de migrar a Cloud Computing.
78
FORTALEZAS DEBILIDADES
FACTORES
INTERNOS
- Líder global en el sector - Infraestructura obsoleta
FACTORES - Inversión en innovación - Modelo de negocio
- Enfoque en el cliente - Alta estructura de costos
EXTERNOS
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

Reingeniería de procesos y
Enfoque en Transformación
- Renovar la confianza cambiar el modelo de
Digital, innovar en nuevos
- Migración a Public Cloud negocio, renovación
modelos de servicio, mejorar
- Captar nuevos clientes tecnológica con Cloud.
la experiencia del cliente
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

Pasar de CAPEX a OPEX,
Mejorar el Time-to-market,
- Cancelación de contratos ofrecer un mejor Acuerdo de
simplificar y automatizar,
- Cambios en el consumo Nivel de Servicio (SLA),
reducir costos y gestionar el
- Nuevos competidores cumplimiento normativo
talento
Anexo 5. Análisis FODA – Año 2014. La empresa de telecomunicaciones hizo un análisis
situacional, con el objetivo de realizar cambios en su modelo de negocios y el planeamiento
estratégico, esto derivó en un enfoque en Transformación Digital y la adopción de Cloud
Computing para el servicio de Soporte Proactivo Global.
140,000
120,000
100,000
80,000 Inicio Cloud
Fin On-Premises Nodos

60,000
40,000
20,000
Anexo 6. Cantidad de nodos administrados. El gráfico muestra el incremento de los nodos

administrados en el servicio de soporte proactivo debido al crecimiento del negocio, la
cantidad de nodos administrados se ha duplicado en un período de 36 meses, lo que
demandó una infraestructura con mayores recursos y escalabilidad. Un nodo es una
agrupación lógica de servidores administrados. Un nodo generalmente corresponde a un
sistema informático lógico o físico con una dirección de host IP única.
79
60.00% 9.00
8.00
50.00%
millones de dólares ($)

7.00
40.00% 6.00
ROI (%)
5.00
30.00% ROI (%)
4.00
20.00% 3.00 TCO ($)
2.00 Penalidades ($)
10.00%
1.00
0.00% 0.00
Mar/2012
Mar/2013
Mar/2014
May/2013
May/2014
Mayo/2012
Jul/2011
Jul/2012
Jul/2013
Sep/2011
Nov/2011
Ene/2012
Sep/2012
Nov/2012
Ene/2013
Sep/2013
Nov/2013
Ene/2014
Anexo 7. Indicadores On-Premises. El gráfico muestra como se ha incrementado el Retorno
de la Inversión (ROI) del servicio de soporte proactivo, sin embargo, también el Costo Total
de Propiedad (TCO) y el pago de Penalidades han ido en crecimiento debido a la
ineficiencia de la infraestructura On-Premises. Los datos corresponden desde julio de 2011
a junio de 2014.
100.00%
99.00%
98.00%
97.00%
96.00%
95.00%
94.00%
93.00%
Uptime SLA
Anexo 8. Porcentaje de uptime por día (On-Premises) desde el 01-07-2011 al 31-06-2015.

Los espacios en blanco del gráfico muestran los momentos de inactividad de la
infraestructura On-Premise. La inactividad de la infraestructura genera ha generado
pérdidas monetarias por el pago de penalidades y/o cancelación de contratos de soporte.
80
100.00%
99.50%
99.00%
98.50%
98.00%
97.50%
Uptime SLA
Anexo 9. Porcentaje de uptime por día (Cloud Computing) desde el 01-01-2015 al 31-12-
2017. Los espacios en blanco del gráfico muestran los momentos de inactividad de la
infraestructura Cloud. Se puede apreciar claramente la mejora en la disponibilidad de la
infraestructura (menos espacios en blanco) lo que ha contribuido a la disminución del pago
de penalidades.
$7.00
$6.24 $6.19
$6.00
$4.92
$5.00
$4.00
$3.00
$2.00 $1.46
$1.00
$-
2011 2012 2013 2014
Anexo 10. Penalidades para On-Premises por año (en millones de dólares). El pago de
penalidades fue creciendo cuando se utilizó la infraestructura On-Premises. Lo que llegó a
totalizar una pérdida de 18.81 millones de dólares.
81
$3.00
$2.43
$2.50
$2.00
$1.50
$1.00
$0.50
$0.13
$0.04
$-
2015 2016 2017
Anexo 11. Penalidades para Cloud Computing por año (en millones de dólares) El pago de
penalidades disminuyó considerablemente luego de migrar a la nube. En total se pagaron
2.6 millones de dólares lo que contribuyó a una disminución del 86% en el pago de
penalidades.
Anexo 12. Reporte de disponibilidad On-Premises (desde el 01-07-2011 al 30-06-2014). El

reporte ha sido extraído de Microsoft PowerBI y ha sido la información base para todo el
análisis estadístico.
82
Anexo 13. Reporte de disponibilidad Cloud Computing (desde el 01-01-2015 al 31-12-2017)
El reporte ha sido extraído de Microsoft PowerBI y ha sido la información base para todo el
análisis estadístico.
83
MATRIZ DE CONSISTENCIA: EL IMPACTO FINANCIERO DE CLOUD COMPUTING EN UNA EMPRESA GLOBAL DE TELECOMUNICACIONES
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA
PG: ¿Cuál es el impacto OG: Determinar el impacto HG: El uso de Cloud computing Variable Independiente (X): Tema: Infraestructura y Servicios de
financiero al utilizar Cloud financiero al utilizar Cloud tiene un impacto financiero • Cloud Computing Redes y Comunicaciones
Computing en una empresa Computing en una empresa positivo
global de telecomunicaciones? global de telecomunicaciones Variable Dependiente (Y): Línea de Investigación: Tecnologías
• Impacto financiero de Información y Comunicación
Dimensiones (Y): Diseño de la investigación:

PE1: ¿Cloud Computing OE1: Determinar si el uso de HE1: El uso de Cloud Computing • Retorno sobre la Inversión (ROI) • Transeccional exploratorio
aumenta el retorno de la Cloud Computing aumenta el aumenta el retorno de la • Time to Market (TTM)
inversión (ROI)? retorno de la inversión (ROI) inversión (ROI) • Disponibilidad Tipo:
• No experimental
Indicadores (Y) • Cuantitativa
• Retorno de la Inversión (ROI)
PE2: ¿Cloud Computing OE2: Determinar si el uso de HE2: El uso de Cloud Computing o Retorno de la inversión (ROI) Población: Todas las empresas
disminuye el time-to-market Cloud Computing disminuye el disminuye el Time-to-market o Costo total de propiedad (TCO) globales que han implementado Cloud
(TTM)? time-to-market (TTM) (TTM) • Time to Market (TTM) Computing
o Días por proyecto
o Ahorro en dólares Muestra: 1 empresa global que ha
• Disponibilidad implementado Cloud Computing

PE3: ¿Cloud Computing O3: Determinar si el uso de HE3: El uso de Cloud Computing o Uptime
incrementa la disponibilidad de la Cloud Computing incrementa la aumenta la disponibilidad de la o Penalidades Muestreo: No probabilístico / por
infraestructura tecnológica? disponibilidad de la infraestructura tecnológica conveniencia
infraestructura tecnológica
Anexo 14. Matriz de consistencia de la investigación
80

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FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Empresarial y de Sistemas

EL IMPACTO FINANCIERO DE CLOUD COMPUTING

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial y de

RUBÉN AGUEDO BLANCO

1.1 Problema de investigación ..........................................................................1

1.1.1 Planteamiento del problema. ...............................................................1

1.1.2 Formulación del problema. ..................................................................3

1.1.3 Justificación de la investigación. ..........................................................3

1.2 Marco referencial ........................................................................................5

1.2.2 Marco Teórico......................................................................................7

1.3 Objetivos e hipótesis.................................................................................34

1.3.1 Objetivos. ..........................................................................................34

1.3.2 Hipótesis. ...........................................................................................35

2.1 Tipo y diseño de investigación ..................................................................36

2.1.1 Tipo de investigación. ........................................................................36

2.1.2 Diseño de investigación. ....................................................................36

2.2 Variables ..................................................................................................37

2.2.1 Variable independiente. .....................................................................37

2.2.2 Variable dependiente. ........................................................................37

2.2.3 Operacionalización de variables. .......................................................39

2.2.4 Descripción de los indicadores ..........................................................39

2.3 Muestra ....................................................................................................41

2.3.1 Población. ..........................................................................................41

2.3.2 Muestra. ............................................................................................41

2.3.3 Muestreo. ..........................................................................................41

2.4 Instrumentos de investigación...................................................................42

2.5 Procedimiento de recolección de datos ....................................................44

2.6.1 Prueba de Normalidad. ......................................................................47

2.6.2 Prueba de Hipótesis. .........................................................................47

3.1 Presentación de resultados ......................................................................50

3.1.1 Retorno de la Inversión (ROI) ............................................................50

3.1.2 Costo Total de Propiedad (TCO) .......................................................53

3.1.3 Time-to-market (TTM) en días por proyecto.......................................56

3.1.4 Time-to-market (TTM) ahorro en dólares. ..........................................59

3.1.5 Uptime. ..............................................................................................62

3.1.6 Penalidades. ......................................................................................65

3.2 Discusión ..................................................................................................68

3.3 Conclusiones ............................................................................................70

3.4 Recomendaciones ....................................................................................73

Figura 1. Transformación Digital: La tercera plataforma ............................................9

Tabla 1. Indicadores financieros (On-Premises) .......................................................1

Anexo 1. Global Process Landscape ......................................................................77

1.1 Problema de investigación

1.1.1 Planteamiento del problema.

La investigación se ha desarrollado en una empresa global de

Tabla 1. Indicadores financieros (On-Premises)

Indicador 2011 2012 2013 2014 Total

Ingresos $15.63 $47.88 $84.29 $57.48 $205.28

La investigación está motivada debido a que la información relacionada a

Por último, la investigación tiene la importancia de aportar mayor

La presente investigación busca medir el impacto financiero que Cloud

¿Cuál es el impacto financiero al utilizar Cloud Computing en una empresa

1.1.3 Justificación de la investigación.

Actualmente, las organizaciones se enfrentan a un mercado cada vez más

Los nuevos desafíos derivados de la globalización, los grandes volúmenes de

Cloud Computing (la nube) representa un nuevo paradigma, clave en la

En la actualidad, existe mucha información teórica acerca de este nuevo