Calidad Del Producto
Calidad Del Producto
Calidad Del Producto
DE EMPRESAS
ANÁLISIS DE LOS
PROGRAMAS DE CALIDAD EN
EL CONTEXTO DE LA
EMPRESA DEL SECTOR
AVÍCOLA
“POLLOS ADELA”
CBBA-BOLIVIA
INTRODUCCIÓN
e importantes en nuestro país debido a la gran importancia proteínica de este alimento típico en
nuestra mesa boliviana, lo cual hace que exista una gran demanda para este producto.
continuadamente hace una formulación de una pregunta la cual llega a ser tu problema de
investigación.
esencia del problema e idea de la investigación y los objetivos de la investigación son los pasos
que se realizan para lograr el objetivo general, después de ello se hace una justificación del tema
marco teórico y conceptual, marco conceptual sin las presentaciones de los diverso autores del
En la antigüedad el consumo de pollo era poco, solo se consumía en ocasiones especiales, ya que
pollo hasta que a un grupo de comerciantes de EEUU se los ocurre comercializar la carne de
pollo y que con el transcurso del tiempo se vuelve en una de las carnes mas deseadas.
La empresa “ADELA” es una empresa que se dedica al faineo de pollos que posteriormente lo
La señora Adela Núñez propietaria primeramente empezó siendo avicultor (crianza de pollos)
desde el año 2007 por un tiempo de 5 años que estuvo asociada a una organización
del trópico) que posteriormente se dio cuenta que los ingresos como avicultor eran bajos y
dificultoso para entregar a las empresas faineadora ya que había temporadas de sobre producción
y las empresas no abastecía con la compra de pollos ya que la competencia de pollos del oriente
llegaban a la región del trópico y saturaban el mercado y las pequeñas empresas de faineo de la
región del trópico les costaba competir con esas empresas ya que no contaban con el capital
vender su producción, a finales del año 2011 viendo este problema ella tomo la iniciativa de
crear una empresa faineadora y abastecer a todos los productores de “UNIPROATCO” que
dicha organización fue quien apoyo a la emprendedora, ya que habían establecido un convenio
En el año 2012 empezó como una pequeña empresa de faineo que el trabajo era mayormente
manual (el pollo se pelaba a mano) que lograban pelar hasta 3000 pollos por noche con un
personal de 22 trabajadores, esto no era tan beneficioso para su empresa ya que sus ingresos eran
bajos, no después de no mucho tiempo con la ayuda de sus padre y de su esposo ella consiguió
capital suficiente para mejorar su empresa comprando nuevas máquinas para el proceso y así la
empresa sería más mecanizada logrando disminuir el personal a 10 trabajadores logrando pelar
hasta 5000 pollos por noche que posteriormente lo comercializaba en el trópico de Cochabamba
Con el pasar del tiempo se volvió una empresa con mucha competencia ya que aparecieron
nuevas empresas en la región del trópico que se dedican al mismo rubro, el tema de calidad de su
producto le ha generado pérdidas en el mercado, debido a que se descuidó en el tema del control
“El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con mandos
rígidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y que no se enfocan
en su cliente, por eso es importante, para una firma que desee alcanzar altos niveles de
La empresa que hoy en día no logra implementar un Sistema de Gestión de Calidad en sus
sistemas o procesos, se enfrenta a la problemática de no poder competir con las empresas que
La empresa “ADELA” no cuenta con un sistema de gestión de calidad, por esta razón se ha visto
afectada, debido a la baja calidad de su producto ya que no es competente a las demás empresas
que se dedican al mismo rubro, y pese a ese problema le está generando bajos ingresos a su
empresa, baja popularidad en el mercado, y que su competencia este ganando mayor parte del
En lo actual, los clientes, lo que más toman en cuenta al momento de adquirir el producto de una
empresa es la “calidad del producto”, debido a ello la empresa de pollos “ADELA” debe
gestión de la calidad.
¿Cómo se puede lograr una mejora de calidad de los productos en la empresa de “POLLOS
Realizar una propuesta de mejora en la empresa de “POLLOS ADELA”, que permita mejorar los
Capacitar a los trabajadores adecuadamente para que puedan producir productos de alta
calidad.
4. Justificacion del tema
“Se considera que una investigación es práctica cuando su desarrollo ayuda a resolver un
El presente trabajo de investigación fue sobre empresa de faineo “ADELA” la cual se dedica a la
El propósito con que se elaboro nuestro trabajo de investigación fue con la de realizar una
cual permitira a la propietaria de la empresa “ADELA” definir una estructura organizativa, los
procesos, las responsabilidades, los procedimientos y los métodos necesarios para detectar las
Por estas razones la empresa debe utilizar planes de mejora continua que permita optimizar los
El presente trabajo de investigacion sobre como mejorar la calidad del producto de la empresa
Para la realizacion de nuestra tema de investigacion, cada uno de los integrantes aporto una cierta
investigación.
5. Tipos de investigación
Este trabajo de investigación es de tipo descriptivo, la cual dara a conocer los rosgos o
El presente trabajo de investigacion explica el porque se producen productos de baja calidad que
6. Marco de referencia
con el solo hecho de exigir la calidad en el trabajo que desempeña cada uno de los miembros de
interpretan la calidad en forma diferente. Muy pocos pueden definir la calidad en términos que
sea posible medir y traducir en operaciones. En términos menos formales podemos decir que la
calidad la define el cliente, es el juicio que este tiene sobre un producto o servicio y resulta por lo
Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él desea esperar encontrar y más. Así, la
calidad es ante todo la satisfaccion del cliente. La satisfaccion esta ligada a las expectativas que
Al estar determinada la satisfacción del cliente por aspectos subjetivos como las expectativas y
recepción, la calidad no siempre se puede cuantificarlo definir en términos objetivos, por lo que
se hace necesario que las empresas estén retroalimentándose en forma constante con la
Según (Humberto Gutiérrez 1997. p. 9) “la calidad es ante todo satisfacción del cliente. La
satisfaccion esta ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio,
expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad,
la tecnología, etcétera.”
6.1.2. La gestión de la calidad
organización para hacer bien las cosas, es decir, afecta a cada persona en una
organización y, por lo tanto, para que la gestión de la calidad sea próspera y exitosa, debe
Oakland (1989) sugiere que gestión de la calidad, es una forma global de mejorar la
James (1997), afirma que la gestión de la calidad, es una filosofía de dirección generada
por una orientación práctica, que concibe un proceso que visiblemente ilustra su
empresa, centrado en la calidad y basado en la participación de todos los miembros que apunta a
la satisfacción del cliente y al beneficio de todos los integrantes de la sociedad. Por otra parte, se
que determina la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades y las implementa por
De acuerdo con Gutiérrez (2005), la gestión de la calidad está en manos de cada miembro de la
empresa después del impulso por parte de la dirección, con el objetivo de obtener la calidad
requerida por el cliente al mínimo costo posible. La gestión del sistema de calidad tiene que
consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes,
lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la
De acuerdo con James (1997), la gestión de la calidad opera con diversos elementos: valores
visibles de la organización, principios y normas aceptadas por todos, misión, política, objetivos
problemas relativos, utilización del ciclo Deming o Shewart, (Deming, 1982), el cual mantiene
Control de calidad
La función principal del control de calidad es asegurar que los productos o servicios cumplan
con los requisitos mínimos de calidad. Existe primordialmente como una organización
de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y
de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva
adecuada.
Todo producto que no cumple las características mínimas para decir que es correcto, será
eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos
verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas
es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los
Aseguramiento de la calidad
calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos. Entre estas
de los procesos, todas actividades asociadas con bucles de realimentación de información. Estas
calidad, que se centra en las salidas del proceso. Ambos conceptos suelen utilizarse de manera
conjunta.
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar,
productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
https://es.wikipedia.org/wiki/Aseguramiento_de_la_calidad
Calidad total
La calidad total es concepto más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha
sufrido el termino calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla del control de
calidad, primera etapa en la gestión de la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas
Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como calidad total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora y continua que incluye las dos
fases anteriores.
“En tanto, la calidad total, también designada como gestión de calidad total, es el concepto que
denomina a aquel tipo de estrategia que tiene por misión la instalación de una conciencia de
lo que respecta a la organización. Cabe destacarse que se la denominó como total porque la idea
es no solamente satisfacer las necesidades de los clientes sino también que todos los integrantes
pone su foco y hace hincapié no solamente en crear, diseñar un producto o servicio vendible, que
Por definición un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa acordada en toda la
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas
y la información de la compañía y la planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar
La filosofía de la calidad total proporciona una concepción global que fomenta la mejora
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas
que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de
una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios elementos
De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la Calidad son
1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la
misma.
mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificación
El Recurso: Es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos
producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran
detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso
no los procedimientos.
Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a que es un
SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como bien dice Juran:
La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos
para calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey,
1998).
1. Establecer el proyecto
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se
comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren
un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma
Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de estos cinco
elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es posible tener un Sistema
de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados anteriormente esté presente.
Podríamos usar la analogía del cuerpo humano, tal como lo explica Víctor Medellín, en donde
todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como:
Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos
que conforman al cuerpo humano están relacionados entre sí, y no es posible que el cuerpo
Continuando con la analogía anterior, podríamos agregar que, si no hacemos una adecuada
gestión sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezará a fallar,
provocando así un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad,
satisfaccion-del-cliente-parte-i
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la
tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los
métodos de auditoría.
https://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa que
han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los
Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003)
y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad
La familia de normas ISO 9000 apareció por primera vez en 1987. Estas normas se desarrollaron
con el propósito de documentar efectivamente los elementos del sistema de calidad que se deben
que se deberá usar para este fin. Las normas son genéricas y no específicas, pudiendo usarse
segunda guerra mundial, cuando la calidad empezó a tomar mayor importancia en el mundo, fue
entonces cuando diversas empresas comenzaron a implementarla, interpretando tal termino de
Evans (2005), con el fin regular estos sucesos, se creó un organismo especializado en
normatividad llamado ISO término científico que se refiere a igual, sus siglas se definen como
Estandarización, creada con esa palabra en Londres en 1946, con integrantes de los organismos
de normas nacionales de diversos países, que desarrollaron una serie de normas de calidad
escritas con conceptos y principios mundialmente aceptados, tomando como base una norma
ISO, es un órgano consultivo de la Organización de las Naciones Unidas; es una red de los
institutos de normas nacionales de 157 países, sobre la base de un miembro por el país, con una
Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. ISO, está compuesta por
encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental. Las normas
De esta manera nacen las normas serie ISO 9000, con el principal motivo de homogeneizar
lenguajes y bases técnicas a nivel mundial, en los diferentes enfoques de sistemas de calidad
De acuerdo con Guajardo (1996), ISO 9000 establece disciplina en la organización, con el fin de
que esta documente lo que hace y haga lo que documente. Las normas, reflejan el juicio de
expertos de todo el mundo para crear un sistema de administración de calidad, tienen como
objetivo principal, mejorar continuamente los productos o servicios acorde con los requisitos del
organización efectuar transacciones en el mundo, con menor riesgo y mayor confianza. Esta serie
Las normas ISO 9000 tienen tres componentes, los cuales son: administración, sistema de
preventivas.
procedimientos y los ponga en práctica, de tal forma que, si se realiza un cambio, también
se registre por escrito, es necesario contar con una base documental que se ajuste a la
por diferentes razones, entre las cuales se encuentran: necesidades detectadas, objetivos
cumplir con los requisitos que señala para determinar que el sistema de gestión de calidad
a) Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deben comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en
deben crear y mantener un ambiente interno apropiado, en el cual el personal pueda llegar a
d). Enfoque a procesos. Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
e). Enfoque del sistema hacia la gestión. Identificar entender y gestionar un sistema de
organización.
f). Mejora continua. La mejora continua debe ser el objetivo permanente de la organización.
g). Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. Las decisiones efectivas se basan en el
h). Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor. Una organización y sus proveedores
crear valor.
gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, de esta forma se debe, identificar los
medición y el análisis e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, con la mejora
continua y con los requisitos del cliente, establecer la política de calidad, determinar y validar los
objetivos de calidad que deben de ser medibles. La responsabilidad de la dirección recae también
registro de esas auditorias. Por otra parte, la gestión de los recursos, es un punto importante para
incluye edificios, espacio de trabajo y servicios asociados; equipo para los procesos tanto
desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto, determinar y revisar los
En la planificación del diseño y desarrollo del producto, es cuando deben determinarse los
elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros de
estos, los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la
verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse
antes de su liberación por lo que se realiza la verificación, para asegurarse de que el producto
adquirido cumple con los requisitos de compra especificados, por lo que se evalúan y
La empresa debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo
análisis, seguimiento, medición y mejora necesarios para determinar medidas del desempeño del
sistema de gestión de calidad. Fiablemente se debe mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestión de calidad, mediante el uso de la política de calidad, los objetivos, los resultados de
las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por parte
de la dirección, posteriormente tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el
¿Qué es?
La ISO 9001 es una norma internacional basada en la gestión y los requisitos de control de los
requisitos estipulados en la ISO 9001 así como la gestión de los procesos que circunscriben al
producto con el fin de garantizar la confianza en el mismo. Sin descuidar una revisión del
los ítems exigidos por ISO 9001 será valorado/auditado por personal que reúne todas las
¿A quién va dirigido?
excelencia empresarial. Esta certificación supone una plataforma para alcanzar otras que dotan a
http://ocacert.com/certificacioniso9001.php
reemplazada por la ISO 9001, este nuevo estándar se utiliza para la creación de nuevos productos
El estándar se retiró en el año 2000, se centraba en garantizar la calidad de los procesos, de las
instalaciones y del servicio. La certificación en ISO 9002 se utilizó para las organizaciones que
https://www.isotools.com.co/iso-9002-reemplazada-por-iso-9001/
La norma ISO 9002 es una parte obsoleta de la familia de normas ISO 9000. El estándar fue
retirado de la familia ISO 9000 en el 2000. Se centraba en las normas de garantía de calidad para
los procesos de producción, instalación y servicio. La certificación ISO 9002 fue utilizada por las
https://www.cuidatudinero.com/13144590/que-es-la-norma-iso-9002
Norma ISO 9003
La ISO 9003 es una norma desarrollada por la Organización Internacional de Normas (OIN) que
regula las actividades de inspecciones y pruebas finales. La norma ISO 9003 ya es obsoleta y
actualmente no se otorga. Fue reemplazada en el año 2000 por un nuevo conjunto de normas que
son las ISO 9001. Estas últimas brindan un marco más amplio que abarca varios aspectos de un
sistema administrativo de calidad. Hoy en día, por lo general, las empresas buscan obtener la
certificación 9001.
La ISO 9003 sirvió como referencia durante 13 años, desde 1987 hasta el 2000. El documento
trataba acerca de cómo llevar a cabo las inspecciones y pruebas finales para asegurar la calidad
en cómo el producto había sido fabricado. Las ISO 9003 contienen algunos de los principios de
las normas del Departamento de Defensa de los Estados Unidos. Sus especificaciones militares
https://www.cuidatudinero.com/13079385/certificacion-iso-9003
La norma ISO 9004 “Gestión para el éxito sostenido de una organización” aporta una serie de
calidad. Esta norma es una guía para que las empresas puedan realizar una autoevaluación sobre
su nivel de madurez en los términos de liderazgo, estrategia, procesos y recursos, y así obtener
una visión más amplia y completa de la calidad, avanzando con paso firme hacia el siguiente
paso.
La relación entre ISO 9001 Y 9004 es muy estrecha, la primera se enfoca en los requisitos para
que la empresa implemente un sistema de gestión de calidad; mientras que la segunda completa a
actividad que desarrolle. ISO 9004 también contiene un capítulo completo dedicado al éxito
sostenido (algo que no encontramos en la 9001), así como un apartado dedicado a los recursos
La norma 9004 no tiene certificación, es decir que no tiene sentido de estricto seguimiento,
simplemente permite que las organizaciones interesadas puedan mejorar la calidad de sus
La nueva versión de ISO 9004 está en proceso de revisión y se espera su publicación en el año
2018. El objetivo de esta renovación es adaptarse a las necesidades presentes y futuras de las
empresas y a los cambios del mercado. La revisión se está llevando a cabo por el grupo de
Según declaraciones de Nigel Croft, presidente del comité ISO/TC 176/SC 2, la nueva edición se
organizaciones a pasar más allá de la norma ISO 9001, abordando temas como la alineación y el
despliegue de la estrategia, la política y los objetivos dentro del contexto más amplio de la
ISO 9004 está recomendada para cualquier tipo de empresa, pública o privada,
independientemente del tamaño que tenga o el sector al que pertenezca; además es una norma
totalmente integrable a otros sistemas de gestión, como los medioambientales o los de seguridad
y salud en el trabajo, entre otros.http://www.globalstd.com/certificacion/iso-9004-y-su-funcion-
en-las-empresas
6.1.5. Logística
“Conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o
La palabra logística procede del inglés logistics, que refiere al conjunto de métodos y medios con
El término comúnmente se emplea para designar a la logística empresarial, con la cual se logra
mantener el orden de los procesos relacionados tanto con la producción como con la
La logística llega a ser la vía, el nexo o el puente imaginario entre el mercado y la producción,
donde crea la unión con la implementación de sus técnicas. Dentro de la empresa la logística
Su función principal es controlar e implementar con gran eficacia los productos y los materiales,
desde su origen hasta su consumo, buscando siempre la forma de cubrir con las necesidades del
consumidor. Esta estudia la forma de como colocar los productos y servicios en el lugar ideal, en
el tiempo preciso y bajo las condiciones que mejor satisfaga a la empresa y a sus clientes.
Logística empresarial
Es uno de los conceptos más importantes en el mundo empresario o de negocios, ya que con su
uso se garantiza que la empresa siga funcionando gracias a la perfecta planificación y al correcto
Al llevar una logística se garantiza tener a los clientes contentos, ya que la entrega de los
Logística de distribución: Es la planeación con la cual serán distribuidos sea a nivel nacional
y/o internacional los productos de la empresa. Aquí cada empresa fijará un sistema de
existencia del sistema de distribución física Nacional -DFN- y del sistema de Distribución Física
Internacional –DFI-.
En esta hay varias variables que se toman en consideración como es el transporte que lleva el
Logística de aprovisionamiento: Con este tipo de logística se llega a mantener un control de los
suministros que posee la empresa o negocio para cubrir con las necesidades que se generen
durante su proceso operativo. Esta llega a influir de forma directa en el éxito, en el fracaso y en
el funcionamiento de la empresa.
Para realizar esta logística se toma en cuenta la calidad del servicio, las fechas de entrega, la
Logística de producción: Es con este tipo de logística que una empresa puede gestionar y
controlar la logística a nivel interno. Con esta se logra asegurar la disponibilidad de los productos
Trilogía de Juran
Juran creó tres pasos que se deben seguir para conseguir la mayor calidad posible en todas las
empresas. Estos tres pasos son conocidos como la “Trilogía de Juran”, y son los siguientes:
Planificar la calidad
Para conseguir los mejores resultados, se debe trabajar previamente en los siguientes puntos:
saber quiénes son los clientes y qué necesitan concretamente, desarrollar un producto que
satisfaga esas necesidades, planear cómo se va a llevar a cabo ese producto, y comunicar este
Control de calidad
El segundo paso una vez que se ha planeado todo el proceso de creación del producto es
supervisar que efectivamente se está realizando de la mejor manera. Para ello, hay que tener en
cuenta tres puntos: evaluar el comportamiento del producto en el mundo real, compararlo con las
De nuevo relacionado con la idea de la mejora constante, una vez que se haya creado un
producto se deben llevar a cabo una serie de pasos para asegurar que la próxima vez el
Estos pasos son los siguientes: crear la infraestructura que permita la mejora, identificar puntos
concretos en los que puede haber un aumento de la calidad, asignar un equipo de expertos a esta
tarea, y proporcionarles todos los recursos y formación que puedan necesitar para llevar la
El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar, en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como Ciclo de mejora continua
o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro
pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua,
potenciales). El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada
la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades
metodología está enfocada principalmente para para ser usada en empresas y organizaciones.
a). Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los
objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo, escuchar
las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a las que se están usando
ahora, etc.
b). Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente
conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a
gran escala.
c). Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba
para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habrá
d). Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los
definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si
desecharla. Una vez terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para
El método de las 5S, así denominado por la primera letra del nombre que en japonés designa
cada una de sus cinco etapas, es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios
simples. Se inició en Toyota en los años 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor
organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor
productividad y un mejor entorno laboral. Las 5S han tenido una amplia difusión y son
numerosas las organizaciones de diversa índole que lo utilizan, tales como, empresas
Todos los documentos, herramientas, equipos y cualquier otro recurso que sean
Seiton (Orden): Exige que todos los recursos empleados en el proceso deben encontrarse
eficazmente.
Shitsuke (disciplina): Debe asegurarse que todo el personal que participa en el proceso
definiciones técnicas necesarias para llevar a cabo un mejor entendimiento y comprensión del
contenido
servicio las cuales satisfacen las necesidades del cliente, las mismas que se ven reflejadas en una
actuación.
Personal: Se conoce como personal al conjunto de las personas que trabajan en un mismo
organización en cuestión.
Cliente: respecto de una persona que ejerce una profesión, la que utiliza sus servicios
Organizar: incluye determinar que tareas serán llevadas a cabo, cómo se realizarán, quién las
ejecutará, cómo estarán agrupadas, quién depende de quién y donde se tomarán las decisiones.
Planeación: consiste en pensar y anticipar las acciones que se piensan realizar con el objetivo de
saber que podría suceder y así anticipar las acciones. La planeación también sirve para saber que
esperamos lograr y después compararlo contra lo que realmente logramos para comparar y
Dirigir: conducir y motivar a todas las partes involucradas y resolver conflictos, elegir el canal
más eficaz de comunicación. Tiene que ver con todo lo necesario para que la empresa logre
llegar a cumplir con sus objetivos. Dentro de dirección se tratan temas como liderazgo,
pueda a los planes. En este punto se debe medir lo que pasa en la empresa para compararlo
Motivación en el trabajo: Motivar a una persona es proveerle ciertos estímulos para que adopte
un determinado comportamiento deseado. Es crear las condiciones adecuadas para que aflore un
permite canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta en general del trabajador hacia el logro de
Servicio al cliente: Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para
cliente.
Empresa: organización económica que, en las economías industriales, realiza la mayor parte de
las actividades. Son organizaciones jerarquizadas, con relaciones jurídicas, y cuya dimensión
depende de factores endógenos (capital) y exógenos (economías de escala). Las empresas son, al
menos la mayor parte, sociedades, entidades jurídicas, que realizan actividades económicas
accionistas.
sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos
Producto: es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organización (ya sea
lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la finalidad de
Control de calidad: Es el proceso de regulación a través del cual se puede medir la calidad real,
compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia. (J.M. Juran)
política de la calidad.
Calidad total: (K. Ishikawa). Conjunto de condiciones que permiten asegurar la mejora continua
y entidades del sector público presupuestario, con la finalidad de controlar, prevenir y eliminar
cualquier tipo de deficiencia en la presentación o producción de los bienes y servicios que dan a
sus clientes o usuarios, con el propósito de proporcionar la máxima satisfacción con la mayor
eficacia y eficiencia.
Exige un orden y unos lineamientos para poder lograr más rápidamente los objetivos deseados,
reconocido, y que ofrece reglas, guías o características para que se use repetidamente.
7. Hipótesis de la investigación
organización, producir productos de alta calidad, y no logrará satisfacer las necesidades de sus
productos de alta calidad de tal manera que logrará satisfacer las necesidades de sus clientes
8. Diseño metodológico
8.1. Preexperimentales
Este trabajo de investigación en el trópico de Cochabamba, para lo cual tuvimos que utilizar unas
encuestas no se utilizó una selección aleatoria, sino una selección al azar, pero se recolecto
mayoría eran mujeres, esta encuesta fue dirigida a ellos porque los clientes de la empresa
ADELA son mayores de los 18 años, y la mayor parte de los clientes son mujeres.
10.1. Conclusiones
Sus clientes se encuentran insatisfechos con la calidad del producto y por tal motivo
clientela.
Según nuestra investigación se puede recalcar que los consumidores del producto
10.2. Recomendaciones
la calidad de su producto.
https://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidad
https://es.wikipedia.org/wiki/Aseguramiento_de_la_calidad
http://www.squalitas.com/site/article/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-camino-hacia-
la-satisfaccion-del-cliente-parte-i
https://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000
https://www.gestiopolis.com/las-normas-iso-9000/
http://ocacert.com/certificacioniso9001.php
https://www.isotools.com.co/iso-9002-reemplazada-por-iso-9001/
https://www.cuidatudinero.com/13144590/que-es-la-norma-iso-9002
https://www.cuidatudinero.com/13079385/certificacion-iso-9003
http://www.globalstd.com/certificacion/iso-9004-y-su-funcion-en-las-empresas
https://www.tiposde.com/logistica.html
https://www.lifeder.com/teorias-calidad/
https://www.pdcahome.com/5202/ciclo-pdca/)
http://www.eoi.es/blogs/karlasugeilyalmonte/2011/12/16/kaizen-y-las-5s/
12. Anexos
Anexos N° 1: Sistema de gestión de calidad
Anexos N° 2: El ciclo PDCA o Ciclo Deming
Adela Núñez Sesgo
PROPIETARIA DE LE EMPRESA