OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD

Encuesta de Satisfacción Aplicada en

Usuarios Externos de
Consultorios externos HRT

2020
 ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS
USUARIOS EXTERNOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS

I.- INTRODUCCIÓN

Es de conocimiento que la calidad de los servicios constituye un factor importante

en la gestión y desarrollo de las instituciones ya sean del ámbito público o privado;
es por ello que el medir el grado de satisfacción de las personas hacia el servicio
recibido, permite mejorar el servicio prestado, además de optimizar los resultados
en la salud del usuario.

Desde el 2010 la Dirección General de Salud de las Personas, a través de la Dirección

de Calidad en Salud, implementó el estudio de la Satisfacción del Usuario Externo
mediante la aplicación del cuestionario SERVQUAL, midiendo así las percepciones y
expectativas de éste por los servicios y productos recibidos de las instituciones de
salud.

Siguiendo las propuestas de la Dirección General de Salud, la Oficina de Calidad del

Hospital “Regional de trujillo” presenta el plan para la aplicación de encuesta
SERVQUAL para el primer periodo del año 2020

II.- FINALIDAD

Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario
externo, para la implementación de acciones para la mejora continua en los
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, basados en la satisfacción
del usuario externo.

III.- OBJETIVOS:

3.1 Objetivo General

Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital Regional de

Trujillo en el periodo de Febrero a marzo del 2020.
 3.2 Objetivos Específicos

• Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital Regional de Trujillo
en el periodo de Febrero a marzo del 2020

• Conocer el grado de satisfacción del usuario externo Hospital Regional de Trujillo en

el periodo de febrero a marzo del 2020.

• Conocer el grado de satisfacción del usuario Hospital Regional de Trujillo en el

periodo de Febrero a marzo del 2020

IV. BASE LEGAL

- RM Nº 527 – 2011/MINSA. Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del

Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios médicos de apoyo.

V. AMBITO DE APLICACIÓN

La Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo a nivel

nacional, es de aplicación en los establecimientos de salud y servicios médicos de
apoyo del Ministerio de Salud y de uso referencial para los establecimientos de
salud y servicios médicos de apoyo de Es Salud, Sanidad de las Fuerzas Armadas,
Sanidad de las Fuerzas Policiales, Privados y otros en los que se brinden atenciones
de salud.
VI. METODOLOGÍA

6.1 Descripción del Instrumento:

El SERVQUAL es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad

del servicio brindado en empresas del sector Educación, Salud, etc. desarrollado por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la
comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes,
beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una
organización, puede constituir una medida de calidad del servicio y la brecha
existente entre ambas un indicador para mejorar.
El instrumento que se utilizó es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en
los ES y Servicio Médico de Apoyo (HRT), la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de
evaluación de la Calidad:

Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como

se ofreció y pactó. Preguntas del 01 al 05

Capacidad de Respuesta: Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y

proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Preguntas del 06 al 09.

Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y

confidencia en la atención con inexistencia dudas en consultorios externos.
Preguntas del 10 al 13.

Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el

paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y
atención individualizada consultorios externos. Preguntas del 14 al 18.

Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,

apariencia del personal y materiales de comunicación en consultorios externos.
Preguntas del 19 al 22.
6.2 Baremación:

Se determina el nivel de satisfacción como indicador según el nivel de

insatisfacción, esta clasificación se hace extensiva por pregunta, por criterio y por
puntaje global del cuestionario. El estándar esperado es mayor al 60%.

Cuadro 1. Categorías de Satisfacción

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

80
60
40
20
0
AD ST
A AD T IA ES E S
LID ID PA BL ON
B I PUE U R M G I
SI
A S G E N EN
FI RE SE TA M
I
DE OS LD
AD E CT TA
ID P
C AS TO
PA
CA

Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

En el cuadro Nº1, de los 452 participantes, el 35.5.% de la menciono tener

insatisfacción con la atención recibida y el 65%. Esta satisfecho con la atención recibida
en consultorio externos.

6.3 Población y Muestra

Población: La población estará constituida por los usuarios externos (pacientes) que
acuden al Hospital Regional de Trujillo .

Los criterios de inclusión serán:

- Ser usuarios nuevos o continuadores en el servicio.
- Ser usuarios de consultorios externos Hospital Regional de Trujillo de ambos
sexos.
- Edad comprendida entre los 18 y 70 años.
- Sin ninguna alteración de la conciencia y capaces de comunicarse en español.
- Aceptación voluntaria de participar en el estudio luego de haber sido
informados verbalmente de las características y objetivos de este.
 Muestra: La muestra calculada estuvo constituida por 452 usuarios y/o
acompañantes del Departamento de consultorios externos del Hospital Regional de
Trujillo , de los servicios de pediatría, neumología, dermatología, ginecología,
reumatología , psiquiatría, ecografía .

. Fueron encuestados utilizando el muestreo aleatorio simple.

Cuadro 2. Condición de la muestra encuestada

Tipo de Paciente

37%
63%

Usuario Acompañante

En el cuadro Nº1, de los 452 participantes, el 37.% de la muestra estuvo compuesta por
el usuario, en segundo lugar estuvo conformada por el acompañante con 63%.

Cuadro 3. Sexo de la muestra encuestada

Sexo

36%
64%

Masculino Femenino

En el cuadro Nº2, el 36% de la muestra estuvo conformada por participantes del sexo
masculino y 64% por participantes del sexo femenino.
 Cuadro 4. Grado de Instrucción de la muestra encuestada

Nivel de Estudio

Superior Universitario 14
Superior Tecnico 19
Secundaria 38
Primaria 24
Analfabeto 4
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Nivel de Estudio

En el cuadro Nº3, el grado de instrucción predominante en la muestra es nivel

Secundario con 38%, en segundo lugar Primario con 24% y analfabetos 4%

Cuadro 5. Tipo de seguro de la muestra encuestada

Tipo de seguro por el cual se atiende

100
90
80
69.91
70
60
50
40
30
20 14.6
10
0.66
0
SIS SOAT Ninguno

Tipo de seguro por el cual se atiende

En el cuadro Nº4, el tipo de seguro en primer lugar SIS con 70% y

15% no tiene ningún tipo de seguro.
 VI. RESULTADOS

Cuadro 6. Dimensiones de Calidad en la muestra encuestada

Satisfecho Insatifecho
Dimensiones
(+) (-)
FIABILIDAD 67.8 32.24
CAPACIDAD DE RESPUESTA 55.5 44.45
SEGURIDAD 71.8 28.21
EMPATIA 71.1 28.9
ASPECTOS TANGIBLES 65.1 34.87
TOTAL DIMENSIONES 66.5 33.5

A nivel general la muestra se presenta satisfecha con un 66.5% frente a un

33.5% de insatisfacción de los encuestados. La dimensión de Seguridad ocupa
el primer lugar con un 71.8% de Satisfacción, la dimensión Empatía con un
71.1% de satisfacción se ubica en el segundo lugar, seguido de la dimensión
de Fiabilidad con 67.8% de satisfacción en tercer lugar, Aspectos tangibles con
65.1% de satisfacción en cuarto lugar y en último lugar la dimensión Capacidad
de respuesta con un 55.5% de satisfacción. Sin embargo, la dimensión de
Capacidad de respuesta presentó el porcentaje más alto de insatisfacción y la
dimensión de seguridad presentó el porcentaje más bajo de insatisfacción
Cuadro 7. Puntajes de satisfacción e insatisfacción según pregunta
             
   
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
    Preguntas / Dimensiones
    n % n %
  P1 P1= 253 59.1 175 40.89
  P2 P2= 293 68.5 135 31.54
  P3 P3= 302 70.6 126 29.44
  P4 P4= 345 80.6 83 19.39
  P5 P5= 257 60.0 171 39.95
  Total Fiabilidad Fiabilidad 1450 67.8 690 32.24
  P6 P6= 217 50.7 211 49.30
  P7 P7= 240 56.1 188 43.93
  P8 P8= 232 54.2 196 45.79
  P9 P9= 262 61.2 166 38.79
Total Capacidad de
951 55.5 761 44.45
  Respuesta Capacidad de Respuesta
  P10 P10= 309 72.2 119 27.80
  P11 P11= 292 68.2 136 31.78
  P12 P12= 307 71.7 121 28.27
  P13 P13= 321 75.0 107 25.00
  Total Seguridad Seguridad 1229 71.8 483 28.21
  P14 P14= 287 67.1 141 32.94
  P15 P15= 313 73.1 115 26.87
  P16 P16= 305 71.3 123 28.74
  P17 P17= 314 73.4 114 26.64
  P18 P18= 302 70.6 126 29.44
  Total Empatia Empatia 1521 71.1 619 28.93
  P19 P19= 247 57.7 181 42.29
  P20 P20= 279 65.2 149 34.81
  P21 P21= 270 63.1 158 36.92
  P22 P22= 319 74.5 109 25.47
  Total Tangibles Aspectos Tangibles 1115 65.1 597 34.87
    PORCENTAJE TOTAL 6266 66.5 3150 33.45

El cuadro de satisfacción e insatisfacción nos muestra 5 aspectos evaluados en

las encuestas. Las primeras 5 preguntas miden la fiabilidad del grupo
encuestado sobre los servicios brindados en primera instancia, mostrando un
67.2% de satisfacción por parte de los usuarios, mientras que un 32.78% se
encuentra insatisfecho. Sobre la capacidad de respuesta que brinda el Hospital
Regional de Trujillo, obtuvo un 56.1% de satisfacción y un 43.86% de
insatisfacción por parte

del grupo encuestado, lo cual muestra una deficiencia por parte del equipo del
hospital que se debe mejorar. Sobre la seguridad, contamos con un 71.9% de
satisfacción, lo cual podría significar que se está realizando una buena labor y
que se puede mejorar aún más, y solo hay un 28.13% de insatisfacción. En el
cuarto punto evaluado, la empatía, vemos un resultado similar al anterior con
un 70.9% de satisfacción y un 29.09% de insatisfacción por parte de los
usuarios. Finalmente, sobre los aspectos tangibles, el 65% se encuentra
satisfecho con los servicios brindados, mientras que un 34.95% muestra
insatisfacción al respecto. En conclusión, sobre las respuestas brindadas en la
encuesta, se obtuvo un 66.5% de satisfacción general por parte de los
usuarios, y un 33.5% de insatisfacción

Figura 1. Porcentaje de Satisfacción e insatisfacción según dimensiones

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

100

80 71.8 71.1
67.8 65.1 66.5
60 55.5
44.45
40 32.24 28.93
34.87 33.45
28.21
%

20

0
D .. . D TI
A I..
.
I..
.
I DA ES I DA PA NG
S
IL E R
UR EN
AB D G EM S TA IM
FI AD SESatisfecho (+) TO LD
D EC ( - )
Insatifecho
TA
CI Fuente:DCS-DGSP/MINSA P O
APA 17.03.11 AS T
C

Como análisis del presente grafico de satisfacción de los usuarios en consulta externa,
podemos observar que el grado de satisfacción en todas las dimensiones es
ligeramente mayor al grado de insatisfacción, para lo cual es necesario seguir
trabajando en ello para reducirlo al mínimo, así de esta manera lograr obtener una
gestión de calidad y consigo el mayor nivel de satisfacción en la mayoría de sus
usuarios. En cuanto a los porcentajes podemos decir que, la dimensión “capacidad de
respuesta” muestra los niveles más altos de insatisfacción, siendo este de un 44.5%,
seguido de un 34.87% de “aspectos tangibles” y de fiabilidad con un porcentaje similar.

Figura 2. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Fiabilidad

 Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud Dimensión:
Fiabilidad

100
80.6
80 70.6
68.5 67.8
59.1 60.0
60
40.89 39.95
%

40 31.54 32.24
29.44
19.39
20

0
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
17.03.11
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

En cuanto al estudio realizado, los datos estadísticos de la dimensión “FIABILIDAD”,

presenta un grado de insatisfacción de un 32.24% en general, siendo la pregunta 1 y 5
los de mayor insatisfacción con un porcentaje de 40.89% y 39.95% respectivamente. La
pregunta 4 nos muestra el menor grado de insatisfacción con un 19.39%.

N° Preguntas

¿Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a consultorio

1 P
externos , sin importar su condición socioeconómica?
2 P ¿Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud?
3 P ¿Su atención en consultorios externos estuvo a cargo del médico?
¿El médico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus
4 P
familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud?
¿La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico
5 P
en consultorio externos?

Figura 3. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Capacidad de

 Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud Dimensión:
Capacidad de Respuesta

100

80
61.2
60 50.7 49.30
56.1 54.2 55.5

43.93 45.79 44.45

38.79
40
%

20

0
P6 P7 P8 P9 Total
Capacidad de
Respuesta
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
17.03.11

La Dimensión Capacidad de Respuesta posee un 44.45% de Insatisfacción. Se aprecia

que la Pregunta Nº6 (P6) alcanza el mayor nivel de Insatisfacción (49.30%), y la
Pregunta Nº9 (P9) con 38.79% de Insatisfacción.

N° Preguntas

P
6 ¿La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida?

7 P ¿La atención en el laboratorio de econsultorio externos fue rápida?

8 P ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?

9 P ¿La atención en la farmacia consultorio externos fue rápida?

Figura 4. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Seguridad

 Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud Dimensión:
Seguridad
100

80 72.2 71.7 75.0 71.8

68.2

60

40
%

31.78
27.80 28.27 25.00 28.21

20

0
P10 P11 P12 P13 Total
Seguridad
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
17.03.11

La Dimensión Capacidad de Seguridad posee un 28.21% de Insatisfacción. Se aprecia

que la Pregunta Nº11 (P11) alcanza el mayor nivel de Insatisfacción (31.78%), y la
Pregunta Nº13(P13) con 25.00% de Insatisfacción.

N° Preguntas

¿El médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus
10 P
dudas o preguntas sobre su problema de salud ?
11 P ¿Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad?
¿El médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por
12 P
el problema de salud por el cual fue atendido?
¿El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o
13 P
mejorado?

Figura 5. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Empatía

 Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ..... (.........)
DIRESA ...... Dimensión: Empatia
100

80 73.1 71.3 73.4 70.6 71.1

67.1

60

40 32.94
%

26.87 28.74 26.64 29.44 28.93

20

0
P14 P15 P16 P17 P18 Total
Empatia
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
17.03.11

En cuanto al estudio realizado la Dimensión de empatía posee un 28.9%% de

Insatisfacción. Se aprecia que la Pregunta Nº14 (P14) con un 32.94% de Insatisfacción
del encuestado, en la Pregunta Nº15(P15), presenta un porcentaje 26.87% de
insatisfacción.

N° Preguntas

¿El personal de consultorios externos le trató con amabilidad, respeto y

14 P
paciencia?
¿El personal de consultorios externos le mostró interés para solucionar
15 P
cualquier que se presentó durante su atención?
¿El médico le explicó a usted o a sus familiares el problema de salud o
16 P
resultado de la atención?
¿El médico le explicó a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis
17 P
que le realizaron?
¿El médico le explicó a usted o a sus familiares el tratamiento que recibió: tipo
18 P
de medicamentos, dosis y efectos adversos?

Figura 6. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Aspectos

Tangibles
 Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud Dimensión:
Aspectos Tangibles
100

80 74.5
65.2 63.1 65.1
57.7
60
42.29
36.92
40 34.81 34.87
%

25.47
20

0
P19 P20 P21 P22 Total
Tangibles
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
17.03.11

Se aprecia que la Pregunta Nº 19 (P19) alcanza un mayor nivel de Insatisfacción

(42.29%), en segundo lugar se ubica la Pregunta Nº22 (P22) con 25.47% de
Insatisfacción.

N° Preguntas

¿Los carteles, letreros y flechas del servicio de consultorio externos le parecen

19 P
adecuados para orientar a los pacientes?
20 P ¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los
pacientes?
¿La consulta externa contó con equipos disponibles y materiales necesarios
21 P
para su atención?

22 P ¿Los ambientes del servicio de consulta externa estuvieron limpios y cómodos?

VII. CONCLUSIONES

Nº Encuesta: ________

- El usuario externo de consulta externa muestra un nivel de Insatisfacción 33.

(Categoría: Por Mejorar).
 - La Dimensión que presenta mayor insatisfacción es Capacidad de respuesta
(43,8%, por mejorar), seguida de la dimensión Aspectos Tangibles (34.5%, por
mejorar).

ANEXOENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS

EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIA EN ESTABLECIMIENTOS DEL NIVEL II y III

Nombre del encuestador: _________________________________________________

Establecimiento de Salud: _________________________________________________

Fecha:
/ / / /
Hora de Hora
Inicio: Final:

Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de la atención
que recibió en el servicio de Emergencia del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participación.

U DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:

1. Condición del encuestado

Usuario (a) 1

Acompañante

2. Edad del encuestado en años

 3. Sexo Masculino 1

Femenino

Analfabeto 1

Primaria 2
4. Nivel de estudio
Secundaria 3

Superior Técnico 4

Superior Universitario 5

SIS 1
5. Tipo de seguro por el cual se atiende
SOAT 2

Ninguno 3

Otro 4

Nuevo 1
6. Tipo de usuario
Continuador 2

7. Tópico o área donde fue atendido : _____________________________________

EXPECTATIVAS

En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a
U U

la atención que espera recibir en el servicio de Consulta Externa. Utilice una escala numérica del 1 al
7. Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
Nº Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
01 E ¿Qué el personal de informes le oriente y explique de manera clara y
adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa?
02 E ¿Qué la consulta con el médico se realice en el horario programado?

03 E ¿Qué la atención se realice respetando la programación y el orden de

llegada?
04 E ¿Qué su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su
 atención?
05 E
¿Qué las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad?
06 E ¿Qué la atención en caja o en el módulo de admisión del Seguro Integral de
Salud SIS sea rápida?
07 E ¿Qué la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida?
08 E ¿Qué la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías,
ecografías, otros) sea rápida?
09 E ¿Qué la atención en farmacia sea rápida?
10 E ¿Qué durante su atención en el consultorio se respete su privacidad?

11 E ¿Qué el médico realice un examen físico completo y minucioso por el

problema de salud por el cual será atendido
12 E ¿Qué el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o
preguntas sobre su problema de salud?
13 E ¿Qué el médico que atenderá su problema de salud le inspire confianza?
14 E ¿Qué el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y
paciencia?
15 E ¿Qué el médico que le atenderá muestre interés en solucionar su problema
de salud?
16 E ¿Qué usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre su
problema de salud o resultado de la atención?
17 E ¿Qué usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre el
tratamiento que recibirá, tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
18 E ¿Qué usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre los
procedimientos o análisis que le realizarán?
19 E ¿Qué los carteles, letreros y flechas de la consulta externa se encuentren
adecuados para orientar a los pacientes?
20 E ¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los
pacientes?
21 E ¿Qué la consulta externa cuente con equipos disponibles y materiales
necesarios para su atención?
22 E ¿Qué el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y sean
cómodos?

PERCEPCIONES

En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO. la
U

atención en el servicio de consulta Externa. Utilice una escala numérica del 1 al 7.

Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.

Nº Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
01 P ¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada
sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa?
02 P ¿El médico le atendió en el horario programado?
03 P ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada?
04 P ¿Su historia clínica se encontró disponible?

05 P ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad?

06 P ¿La atención en caja o en el módulo de admisión del SIS fué rápida?
07 P ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fué rápida?
08 P ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fué rápida?
09 P ¿La atención en farmacia fué rápida?
10 P ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio?

11 P ¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el

problema de salud por el cual fué atendido?
12 P ¿El médico le brindó tiempo necesario para contestar sus dudas o
preguntas?
13 P ¿El médico que le atendió le inspiró confianza?
14 P ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y
paciencia?
15 P ¿El médico que le atendió mostró interés en solucionar su problema de
salud?
16 P ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre su
problema de salud o resultado de la atención?
17 P ¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el
tratamiento que recibirá, tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
18 P ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los
procedimientos o análisis que le realizarán?
19 P ¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los
pacientes?
20 P ¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los
pacientes?
21 P ¿La consulta externa contó con equipos disponibles y materiales necesarios
para su atención?
22 P ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y fueron
cómodos?