Introducción A La Teoria de Colas

Tema3.
Introducción a la teoria de colas
Introducción
La herencia histórica de metodologías de optimalización y toma de decisiones
proviene incluso de episodios bélicos, como la Segunda Guerra Mundial.
En los tiempos modernos, gran parte de esas herramientas de optimización siguen
estando vigentes en el enfoque de mejora continua, no sólo en procesos
industriales, sino en tomar decisiones efectivas en la mejora del servicio al cliente.
¿Sabías que en las instituciones bancarias y supermercados de prestigio

capacitan al personal de niveles ejecutivos en el uso de herramientas y
software para la mejora del sistema de servicio al cliente, particularmente
en sistemas de líneas de espera o colas?
Esto es porque a nadie le gusta estar esperando largas horas para ser atendido. En
la actualidad se tienen un sinfín de actividades y la gente está prácticamente
contrarreloj y estar perdiendo el tiempo en una fila es algo muy molesto.
La competencia es una constante en la vida diaria del mundo organizacional; ya no
se centra únicamente en la tradicionalmente conocida guerra de precios, sino que
se enfoca más en otra variable que está definiendo a los nuevos líderes
empresariales: el servicio.
Este enfoque obliga a las nuevas empresas a dar lo mejor de sí en cuanto a
servicio y a desarrollar la habilidad para ofrecer un servicio integral; es un rasgo
característico que los ayuda a pasar por encima de sus competidores. Esto
también implica un profundo conocimiento del servicio en cuestión, ya que no es
bien visto no saber responder lo que el cliente pregunta, hace ver a la empresa en
un nivel más bajo al de las demás.
Adoptando este enfoque es importante considerar el tema de teoría de colas como
una herramienta que te ayuda a definir el estado actual de un sistema de filas para
una organización, así como a elaborar propuestas que conlleven a la mejora
sistemática del servicio al cliente.
Explicación
3.1 Origen de la teoría de colas
El descubrimiento de la teoría de colas se le atribuye a Agner Krarup Erlang

(1878-1929), matemático y estadístico oriundo de Dinamarca, que en 1908 se unió
a la compañía telefónica de Copenhagen, como parte del equipo de científicos
colaboradores, y comenzó a desarrollar problemas basados en llamadas
telefónicas.
Para el año de 1909 llevó a cabo su primera publicación, llamada Teoría de
probabilidad y conversaciones telefónicas. En ella demostraba la existencia de una
tendencia en las llamadas telefónicas, cuando se hacían en forma aleatoria,
adquirían la forma de la distribución Poisson.
Posteriormente, en 1919, hizo otra publicación referente a la solución de
problemas relacionados con el tráfico de llamadas telefónicas, donde defendió las
fórmulas para la pérdida y tiempo de espera, que inmediatamente fueron
adoptadas por otras telefónicas en el mundo, principalmente en Gran Bretaña.
Con el pasar de los años, Erlang fue distinguido, por muchas organizaciones
alrededor del mundo, por sus contribuciones a la mejora de sistemas de líneas
de espera.
Una de esas empresas fue Sony Ericsson Mobile Communications AB, la cual
nombró con el apellido del matemático danés a su lenguaje del programa para
el intercambio electrónico de datos (Electronic Data Interchange o, por sus
siglas en inglés, EDI), para su uso en las industrias.
3.2 ¿Por qué estudiar sistemas de colas?

La idea primordial para estudiar un sistema de colas es conocer el estado actual de
un sistema de línea de espera. Partiendo de ello, podremos elaborar estrategias
para mejorar el estado actual. Siempre que se encuentre lo siguiente:
Tiempos de espera elevados en la fila.

Tiempos de espera elevados en el servidor o en la totalidad del sistema
Baja utilización del sistema.
Saturación evidente de entidades en el sistema.
Las características de operación de interés incluyen (Anderson, 2011):

1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema.
2. El número promedio de unidades en la línea de espera.
3. El número promedio de unidades en el sistema (el número de unidades en
la línea de espera más el número de unidades que están siendo atendidas).
4. El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera.
5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema (el tiempo de espera
más el tiempo para que atiendan).
6. La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para que la
atiendan.
Al encontrar evidencia de lo anterior es necesario que definas estrategias

tendientes para agilizar el servicio que se está estudiando.
Por ejemplo, en el caso de una institución bancaria es importante que el cliente no
espere mucho tiempo en la fila. De este modo, como respuesta a un servicio se
obtiene un cliente satisfecho (que continuará realizando sus transacciones
bancarias en la institución), teniendo cierta certeza de que dicho cliente no optará
por cambiarse a otro banco.
Entre las razones principales para estudiar un sistema de colas está conocer
los siguientes aspectos:
La situación actual ( en cuanto al servicio que se brinda).

Si el número de servidores o cajeros, con los que se cuenta, es suficiente para
satisfacer la demanda.
La pérdida de ventas por los clientes que se van al visualizar un sistema lleno.
Proponer un escenario en el cual se mejora el servicio al cliente, y se reduzca la
pérdida de clientes.
3.3 Colas especializadas de Poisson

En un sistema de filas de la distribución Poisson, donde un cliente es elegido de la
fila para ser atendido por el primer servidor que se encuentre disponible, la
frecuencia de llegadas es λ clientes por hora.
Cabe destacar que los problemas de colas atienden a servidores que se
encuentran en paralelo. Los sistemas que poseen servidores en serie pueden ser
mejorados empleando la simulación. Incluso la simulación es capaz de atender
ambos casos.
Los clientes en el sistema incluyen los que está atendiendo el servidor y los que se
encuentran en la fila, y como menciona Anderson (2011):
La metodología matemática utilizada para determinar las fórmulas de las
características de operación de líneas de espera es algo compleja. Sin embargo, el
propósito no es analizar el desarrollo teórico de modelos de línea de espera, sino
más bien demostrar que las fórmulas dan información sobre las características de
operación de la línea.
El sistema posee 2 elementos básicos:
Servidores
Mecanismo a través del cual las entidades son atendidas, por ejemplo: máquinas,
cajeros o personas que atienden o prestan servicio.
Filas
Son el conjunto de entidades que esperan ser atendidas.
Capacidad: número máximo de transacciones o entidades que puede mantener
una fila. Se clasifican en finitas o infinitas.
Orden: manera en que las entidades se extraen de la fila para ser atendidos, por
ejemplo, FIFO, LIFO, prioridad, aleatorio, etc.
Formato de salir: manera en que los clientes se van de la fila.
Cuando les toca el turno de ser atendidos.
Abandono: espera prolongada, molestia, etc.
Para definir las características de una línea de espera se utiliza la siguiente

notación:
(a/b/c)(d/e/f)
Donde:
a: Distribución de probabilidad del tiempo entre llegadas de las transacciones.
b: Distribuciones de probabilidad del tiempo de servicio.
Símbolos que se utilizan en los campos a y b:
D: tiempo constante.
Ek: distribución Erlang o Gamma del tiempo con parámetro k.
G: distribución general del tiempo de servicio.
GI: distribución general del tiempo entre llegadas.
M: distribución exponencial o de Poisson que describe las llegadas o
tiempos de servicio.
c: Número de servidores
d: Orden de atención a clientes
Símbolos utilizados en los campos c y d:
FIFO: primeras entradas, primeras salidas.
LIFO: Last in, First Out.
SEOA: servicio en orden aleatorio.
PR: con base en prioridades.
DG: en forma general (cualquier tipo de disciplina).
e: número máximo de clientes que puede albergar el sistema (incluidos los de la
fila y los de los servidores).
f: fuente de llegadas (finitas o infinitas).
Ejemplo
Un modelo (M/G/4)(FIFO/20/30) describe el siguiente sistema:
 Existen 4 servidores en paralelo, atendiendo con una disciplina

First in, firts out (primeras llegadas, primeras salidas), con un
tiempo de llegadas de Poisson y un tiempo de servicio general.
 El número de clientes potenciales es finito (30) y el número
máximo de clientes que el sistema puede albergar es de 20.
 Los clientes que arriban al sistema y que encuentran los servidores
ocupados, pasan a integrarse a la fila.
En constantes ocasiones se deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios

que se debe estar preparando para ofrecer. Estar preparados para ofrecer todo
servicio que soliciten en cualquier momento puede implicar mantener recursos
ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio
suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos.
Bibliografía
 Anderson D.R. (2011). Métodos cuantitativos para los negocios. (11ª ed.).
México: Cengage Learning.
Capítulo3
 Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones. (9ª ed.). México: Pearson.

Capítulo 17. Sistemas de colas

Introducción A La Teoria de Colas

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Introducción A La Teoria de Colas

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Introducción A La Teoria de Colas

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Tema3.

Introducción a la teoria de colas

¿Sabías que en las instituciones bancarias y supermercados de prestigio

El descubrimiento de la teoría de colas se le atribuye a Agner Krarup Erlang

3.2 ¿Por qué estudiar sistemas de colas?

Tiempos de espera elevados en la fila.

Las características de operación de interés incluyen (Anderson, 2011):

Al encontrar evidencia de lo anterior es necesario que definas estrategias

La situación actual ( en cuanto al servicio que se brinda).

3.3 Colas especializadas de Poisson

Para definir las características de una línea de espera se utiliza la siguiente

Un modelo (M/G/4)(FIFO/20/30) describe el siguiente sistema:

 Existen 4 servidores en paralelo, atendiendo con una disciplina

En constantes ocasiones se deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios

 Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones. (9ª ed.). México: Pearson.

También podría gustarte