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Claro Móvil

Tatiana Contreras

Fernando Gutiérrez

Andrea Fernández

Politécnico Internacional

Gestión en Mercadeo y Estrategias Comerciales

Servicio al Cliente

Jonathan Linares Garzón

16 marzo de 2020
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ÍNDICE

Introducción

1. Identifique los canales de Servicio al Cliente que tiene la empresa

2. Ejemplifique 3 tipos de Cliente que la empresa posea o atienda constantemente.

2.1 Clientes Agresivos

2.2 Clientes Objetivos

2.3 Clientes Mercenarios

3. Describa quienes son los Clientes Internos y Cuales los Clientes externos, argumentando
su respuesta.
3.1 Clientes Internos

3.2 Clientes Externos

4. Identifique los ciclos del Servicio

5. Identifique los Momentos de verdad más significativos

6. Elabore una propuesta de mejora Justificando el Triángulo del Servicio explicando
6.1 ESTRATEGIAS ESPECÍFICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
6.1.1 ¿Cuáles son los canales o medios de Servicio al Cliente? (Call center, chat,
correo, whatsapp, atención en punto de venta etc.) Explique en cada una, como
es el proceso y la estrategia de servicio al Cliente.
6.1.2 ¿Cuáles son las tácticas de fidelización de Servicio al Cliente? (Programa de
Puntos, tarjeta Preferencial, Regalo de Cumpleaños etc.)
6.1.3 Identifique 3 Competidores y describa los aspectos de servicio al cliente en los
que el Competidor supera la empresa elegida y los aspectos en los que la
empresa elegida supera al competidor.
6.1.4 Identifique ¿Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio
del servicio al Cliente?
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6.1.5 Elabore una actividad, acciones o estrategias que usted sugeriría para mejorar
dentro de los empleados o personal de Servicio al Cliente los siguientes
aspectos
6.1.6 Describa como actualmente la empresa elegida lleva los Procesos, sistemas y
herramientas usadas para la gestión y recepción de PQRS.
6.1.7 Elabore una propuesta de mejora para la empresa elegida en donde sean más
efectivos los Procesos, sistemas y herramientas usadas para la gestión y
recepción de PQRS.
6.2 EL CLIENTE
6.2.1 Identificar a quién se va a atender o servir, describa sus intereses y
necesidades.
6.2.2 Definir la estrategia de servicio
- ¿Qué se ofrece? (Describa los productos o servicios que ofrece)
6.2.3 ¿Cómo esta organización puede diferenciarse de la competencia?
6.2.4 Definir el Sistema o metodología de servicio: ¿cómo se va a hacer realidad lo
que se ofrece? (Establezca los procedimientos y normas de servicio, la
estructura de la organización, el local, los equipos, etc.
6.3 EL PERSONAL
6.3.1 ¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se prestara el servicio que se
ofrece?
6.3.2 ¿Cuáles son las motivaciones y necesidades del Personal que atiende?, ¿qué
apoyo necesitan para realizar su trabajo?
6.3.3 ¿Cómo la empresa genera la cultura de Servicio al Cliente entre sus
empleados?

7. BIBLIOGRAFÍA
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Introducción

Claro es una marca de servicios de telecomunicaciones latinoamericana, se podría decir que la

más importante en Colombia. En el ranking de las 100 empresas más grandes de Colombia se

encuentra en el puesto número 10 con Ingresos op. 2018 (en MM$) por $8.305.180. Su accionista

mayoritario es Carlos Slim, el octavo hombre más rico del mundo.

“Actualmente esta empresa cuenta con cerca de 262 millones de clientes inalámbricos, 30

millones de líneas fijas, 17 millones de accesos de banda ancha y 16 millones de abonados de TV

por cable en todo Latinoamérica”

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1. Identifique los canales de Servicio al Cliente que tiene la empresa.

La empresa Claro Móvil, cuenta con diferentes canales de servicio al cliente, son:

 Mi claro App
 Asistente virtual Mi Claro
 Líneas de atención al cliente

2. Ejemplifique 3 tipos de Cliente que la empresa posea o atienda constantemente.

2.1 Clientes Agresivos: Como es conocimiento de muchas personas en ocasiones los
servicios de claro presentan fallas, por lo que es muy normal que deban lidiar con
clientes agresivos.
2.2 Clientes Objetivos: Este tipo de cliente busca un excelente producto, que cumpla con
sus necesidades, por ejemplo, ingenieros, ellos buscaran cuál es la empresa que le
puede ofrecer la mejor banda ancha, el internet más rápido, este tipo de cliente es
importante que sea asesora por un conocedor, si no, será una venta perdida.
2.3 Clientes Mercenarios: A estos clientes lo que más les importante son los adiciónales
o plus que la empresa les pueda dar, es decir, si Claro y en otra empresa de servicios
móviles consiguen el mismo producto, con el mismo precio, pero en Claro les ofrecen
una maleta adicional, tomarán la opción de quedarse con Claro.
3. Describa quienes son los Clientes Internos y Cuales los Clientes externos,
argumentando su respuesta.
3.1 Clientes Internos: El mejor ejemplo es un ejecutivo comercial, que se encarga de
vender servicios móviles a empresas, como planes corporativos y que necesita de
ayuda de soporte técnico para que estos servicios fluyan de excelente manera
3.2 Clientes Externos: Son aquellos que adquieren servicios como internet, servicios de
teléfono fijo, TV cable, o adquieren bienes como teléfonos celulares, estos no hacen
parte de la compañía.
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4. Identifique los ciclos del Servicio: Hablaremos del ciclo de servicio más común que es
el presencial.

1er contacto,
publicidad.

De manera
opcional el El cliente se
cliente puede dirige
diligenciar una interesado a un
encuesta punto claro

CICLO DE
Debe tomar
El asesor hace VENTA
turno para ser
entrega del atendido por
producto un asesor

El asesor
El cliente debe presenta el
pagar el producto,
producto en característica,
caja antes de costo, etc
ser entregado El cliente debe
diligencia
formularios e
información
relevante
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5. Identifique los Momentos de verdad más significativos

- Uno de los momentos de verdad más significativos de esta empresa en cuando las
personas ven publicidad de algún servicio en específico y se dirigen a solicitar más
información, sea por el canal virtual, telefónico o presencial. Es importante que el
personal de la empresa se encuentre muy bien capacitado y estén al tanto de las
promociones y servicios que se ofrecen, ya que de esta manera generaremos una
buena perspectiva, llevándonos a una venta exitosa.
- Pero los momentos de verdad no solo se generan cuando una persona está interesada
en adquirir un bien o servicio, también es importante el servicio al cliente. Cuando un
cliente no se encuentra satisfecho por el servicio o bien que adquirió y se dirige por
cualquier medio para presentar su insatisfacción, el remitente debe tener la mejor
disposición y presentar la mejor solución al cliente, de esta manera no solo tendremos
un cliente feliz, sino que podrá adquirir más bienes y servicios que la empresa ofrece
o recomendar de manera activa a amigos y familiares sobre los servicios que Claro
Móvil ofrece
6. Elabore una propuesta de mejora Justificando el Triángulo del Servicio explicando:

6.1 ESTRATEGIAS ESPECÍFICAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

6.1.1 ¿Cuáles son los canales o medios de Servicio al Cliente? (Call center, chat,
correo, whatsapp, atención en punto de venta etc.) Explique en cada una, como es el
proceso y la estrategia de servicio al Cliente.

 Mi claro App: una aplicación que ha desarrollado la empresa para que sus usuarios
puedan consultar información de facturas, planes, realizar pagos de sus servicios y
atención al cliente.
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 Directamente por la página web www.claro.com.co cualquier persona o usuario, puede

tener ayuda gracias al: Asistente virtual Mi Claro, este es un chat que responde de manera
automática, en el que paso que solicite ayuda más personalizada, este redirecciona a un
asesor de servicio al cliente
 Líneas de atención: Claro Móvil cuenta con diferentes canales de atención telefónica, con
líneas especificas en las principales ciudades del país, dependiendo cuál sea la necesidad
del usuario, y estás son:

- Línea de atención: claro soluciones móviles

- Línea de atención: claro soluciones fijas
- Línea de atención negocios
- Líneas de atención: empresas

6.1.2 ¿Cuáles son las tácticas de fidelización de Servicio al Cliente? (Programa de

Puntos, tarjeta Preferencial, Regalo de Cumpleaños etc.)

Claro cuenta con un programa de beneficio, este es el Claro Club, el cual entrega beneficios a
clientes de Claro que se encuentran al día en sus pagos

 Beneficios Claro Club: los usuarios cuentan con importantes descuentos y privilegios de
diferentes marcas y comercios amigos, como: Lili Pink, SubWay, Burger Town,
Cinepolis, Oster, Merqueo, Wall Street English, Etc. Se pueden acceder a estos beneficios
en los establecimientos presentando los cupos que se pueden descargar registrándose o
ingresando en el portal de www.claroclub.com.co
 ¿Quiénes pueden inscribirse?: Clientes de claro soluciones fijas hogar y soluciones
móviles que se encuentren al día en sus pagos a través de www.claro.com.co
 ¿Cómo se pueden conocer más beneficios?: En www.claro.com.co, en la sección de Claro
Club se tiene disponible un buscador con el que los usuarios podrán filtrar por ciudad y
categoría de su preferencia, lo que le permitirá encontrar los beneficios que está buscando
fácil y rápido.
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6.1.3 Identifique 3 Competidores y describa los aspectos de servicio al cliente en los

que el Competidor supera la empresa elegida y los aspectos en los que la empresa
elegida supera al competidor.

COMPETIDORES:

 Tigo Colombia: Es una empresa de telecomunicaciones colombiana, creada en el 2006.

La cual ofrece servicios de telecomunicaciones nacionales e internacionales. Además,
cuenta con un canal de servicios que operan 24 horas al día, además ofrece diferentes
opciones para sus usuarios, como:
- App Mi Tigo: los usuarios pueden acceder a esta app desde sus dispositivos móviles o
Tablet
- Redes Sociales: desde el Messenger de Facebook, los usuarios pueden hacer
consultas
- Chat: un asesor virtual experto está disponible dentro de un horario establecido para
atender las dudas de los usuarios
- Puntos de atención: cuentan con puntos de atención al cliente
- Líneas telefónicas: servicio telefónico las 24 horas del día

La empresa Tigo Colombia, cuenta con un amplio canal de servicios, es además muy fácil
de entender, se encuentra a la vista y no requiere de mucho esfuerzo, además cuenta con
una línea móvil disponible 24 horas para atender cualquier duda, en cambio Claro Móvil
esta tarea la deja un poco difícil ya que es más difícil encontrar una línea con la que te
puedas comunicar directamente con un asesor y no con una máquina. Aunque la empresa
Claro Móvil se muestra más fuerte al contar con diferentes líneas de atención según sea el
requerimiento, esto hace más efectiva la comunicación.

 Movistar: Es un operador de la compañía multinacional española de telecomunicaciones

telefónicas, la cual presta servicios de telefonía móvil, fijo, internet y TV, principalmente
en España, pero con presencia en Colombia. Esta empresa cuenta con diferentes canales
de comunicación, como:
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- Whatsapp oficial: (+573152333333) directamente en esta línea los usuarios pueden

escribir las 24 horas del día para consultar dudas, es respondido por una máquina
- Líneas de atención al cliente: se pueden comunicar desde a diferentes líneas fijas o
móviles
- App Mi Movistar: los usuarios de movistar pueden consultar desde la app pago se
facturas, consulta de servicios, paquetes, etc.

La empresa Movistar Colombia, cuenta con una línea de whatsapp, esto hace que los
usuarios se sientan más cómodos a la hora de comunicarse y no sienten tedioso el trato
directo con la empresa. Mientras que Claro Colombia no cuenta con esta opción, si tiene
un chat de ventas en su página Web, pero presenta problemas de conectividad, el usuario
siente menos personal la comunicación. Lo que hace fuerte a Claro Móvil son los
diferentes canales que tiene para sus usuarios, tanto personas como empresas.

 Virgin Mobile: Es un proveedor de telefonía móvil que forma parte del conglomerado
Virgin Group, tiene presencia actualmente en Reino Unido, Colombia Estados Unidos.
Canadá, Chile, Sudáfrica, Francia, India, Australia y México. Se ha posicionado de
manera importante en nuestro país. Sus principales canales de comunicación son:
- Rockchat: Es un servicio de chat atendido por un asesor, al que se le nombra
Rockagent
- Redes Sociales: atienden dudas, sugerencia, etc. Por medio de sus canales Twitter y
Facebook.
- Línea Fijas y Móviles: éstas son gratuitas, cuentan con 3 líneas diferentes, sea fijos,
móviles o línea gratuita nacional

La empresa Virgin Mobile, aunque no cuenta con muchos canales de servicio al cliente,
tiene un estilo más tranquilo de tratar al usuario, haciéndolo sentir más cómodo y
personal, tiene un léxico más jovial, lo que atrae a más público joven. Aunque no es un
gran competidor de la empresa Claro Móvil, se está posicionando con fuerza en el país.
Lo que hace un fuerte competidor a la empresa Claro Móvil es su experiencia, en el
recorrido de los años que lleva en el país ha ido mejorando sus procesos de atención al
público, canales de servicio, etc.
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6.1.4 Identifique ¿Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio

del servicio al Cliente?

Actualmente Claro Móvil cuenta con un portal nombrado Blog Claro, a partir de éste
todos los usuarios, stakeholder, primarios o secundarios pueden acceder a información en
tiempo real acerca de las diferentes campañas que benefician y afectan a todo el público,
encontramos desde información relevante para la adquisición de bienes, información de
entretenimiento, campañas de prevención, compañas del cuidado del medio ambiente,
hasta indicadores de servicio en su portal de sala de prensa.

También podemos encontrar su pestaña de “Responsabilidad Social” en la que se tratan

putos tales, como:

- Sostenibilidad
- Copa Claro por Colombia
- Recicla tu Móvil
- Fábrica de innovación
- Devolución equipos fijos

6.1.5 Elabore una actividad, acciones o estrategias que usted sugeriría para mejorar
dentro de los empleados o personal de Servicio al Cliente los siguientes aspectos:

 Escucha Activa: En este punto realizaríamos una actividad de compresión de lectura,

donde una persona debe leer en voz alta el contenido de un libro, lo ideal es que sea de un
tema que no se trate de manera habitual, como, por ejemplo, un libro de mercado.
Después de realizada la lectura, los asistentes deberán hacer un ensayo a partir de lo que
entendieron y exponerlo. Lo ideal es que esta actividad se realice por lo menos 1 vez al
mes.
 Comunicación asertiva y servicio al cliente: En el área comercial siempre tendremos
clínicas de ventas, pero es importante reforzar el servicio al cliente, en específico los
clientes difíciles. En este punto realizaríamos una clínica de servicio al cliente, donde
cada asesor expondrá cuáles han sido las situaciones más difíciles a las que se han
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enfrentado con un usuario, cómo las han solucionado y con ayuda de todos los asesores
encontrar si fue o cuál sería la mejor manera de lidiar con esta situación. Será una
actividad de reconocimiento y aprendizaje para los nuevos y antiguos asesores.
 Expresión no verbal: para tener una empresa grande, hay que tener grandes empleados,
por eso es importante las capacitaciones; la expresión no verbal es uno de los puntos que
con frecuencia vemos que no se tratan o son de muy mínima importancia. Para esté punto
realizaremos una actividad diferente, con ayuda de un grupo de teatristas tendremos un
taller de expresión corporal, esto ayudara también en aquellos asesores que tienden a ser
un poco más tímidos.
 Expresión verbal: Un taller dirigido por un couch en neurotraing, nos ayudará a entender
de manera más clara las necesidades, situaciones, comportamientos del individuo. En
muchas ocasiones nos encontramos con compradores que hablan poco o que son de
actitud muy sería, limitándonos a saber qué es lo que realmente están buscando o cómo
los podemos ayudar, estar capacitados en neurotraing nos dará las herramientas necesarias
para leer las expresiones, o pocas palabras que el posible comprador nos dé, éste al darse
cuenta que sabemos o nos acercamos a lo que está buscando se soltara, dándonos más
información y convirtiendo el acercamiento en un posible venta
 La unión de la comunicación verbal y no verbal: La mejor opción que encontramos en
este caso con los juegos de mímicas, no solo nos ayuda a mejorar la expresión corporal,
sino que rompe el hielo entre compañeros, creando un compañerismo y reforzando el
trabajo en equipo.

6.1.6 Describa como actualmente la empresa elegida lleva los Procesos, sistemas y
herramientas usadas para la gestión y recepción de PQRS.

PROCEDIMIENTO Y TRÁMITE DE PQR´S

A. Los usuarios del servicio de telefonía móvil celular que presta Comcel S.A., tienen
derecho a presentar peticiones, quejas/reclamos o recursos ante Comcel S.A., en forma
verbal o escrita, a través de nuestra línea de atención telefónica *611, en nuestras oficinas
físicas de atención al usuario, correo certificado, página Web o red social Facebook, y vía
fax.
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B. Comcel S.A. dará respuesta a las peticiones, quejas/reclamos o recursos dentro de los 15
días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el
cual fue presentada por el usuario, a menos que este decida que quiere recibirla por otro
medio distinto.

C. Cuando Comcel S.A. no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha
presentado el usuario, tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a
que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud, lo cual
se llama recurso de reposición.
En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida
a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, para que decida al respecto, lo cual
se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación.
D. Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre
completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.
Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre
completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su
solicitud.
E. Habeas Data: Señor usuario según las disposiciones legales vigentes usted tiene derecho
a radicar ante Comcel S.A. o ante los operadores de información, solicitudes de
corrección, actualización o retiro de la información personal que este operador (Comcel
S.A.) haya suministrado a dichos operadores de información.
F. Soluciones Móviles: Por esta opción usted podrá registrar su petición, queja o reclamo
alusivo a su servicio móvil para lo cual se ha dispuesto del siguiente formato para su
diligenciamiento.
- Actualmente Claro Móvil cuenta con una pestaña en la que los usuarios pueden
radicar de manera fácil y rápida su PQR, en esta pestaña el usuario elige el formato
que corresponda a: soluciones móviles, fijas o internet móvil. Para la radicación de
este formulario solo será necesaria una información básica que debe tener a la mano;
Claro Móvil contará con un plazo de 15 días hábiles para dar respuesta a la PQR

G. Seguimiento al estado de tu petición: Por esta opción consulte el estado de su solicitud,

queja o reclamo digitando el número de radicado, CUN o el número de identificación. 
- Si el usuario tiene una solicitud que corresponde a un recurso de reposición o recurso
de reposición en subsidio de apelación y éste no recuerda el motivo de radicación de
la petición o queja, Claro Móvil cuenta con una pestaña especial para ayudar al
usuario.
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6.1.7 Elabore una propuesta de mejora para la empresa elegida en donde sean más
efectivos los Procesos, sistemas y herramientas usadas para la gestión y recepción de
PQRS.

A nuestro criterio pensamos que la empresa Claro Móvil cuenta con un procedimiento de
el trámite de PQR´s muy organizado y satisfactorio, así mismo es claro para el usuario, en
la misma página de Claro Móvil puede encontrar el procesamiento a seguir, cómo
verificar el estado de su PQR y así mismo da asesoría frente a la inconformidad de una
respuesta dada por la empresa.

6.2 EL CLIENTE

6.2.1 Identificar a quién se va a atender o servir, describa sus intereses y

necesidades.

Claro móvil cuenta con dos tipos de clientes, estos con:

- Cliente Persona: es el individuo que quiere adquirir bienes o servicios, como teléfonos,
tabletas, paquetes de datos, etc. A su nombre, ya que serán de uso personal. Este tipo de
cliente puede hacer compras en puntos directos, por medio de la página web, llamando a
la línea de atención al público
-Cliente Empresa: este tipo de cliente necesita de una atención más personalizada, por
lo que normalmente solicitara de una visita por parte de un ejecutivo comercial a sus
instalaciones. Este tipo de cliente buscar el mejor portafolio de servicios, con costos
bajos, ya que serán bienes o servicios que estarán siendo usados por el personal de la
compañía.

6.2.2 Definir la estrategia de servicio:

¿Qué se ofrece? (Describa los productos o servicios que ofrece):

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 Servicios Móviles
- Líneas prepago: cuentan con compra de paquetes y recargadas, cambio de operador
celular.
- Líneas Postpago: cambio de operador celular
- Tienda: desde ésta se puede hacer compra de accesorios, celulares, relojes
inteligentes, computadores, tabletas, televisores, videojuegos, cuenta con un sistema
de filtro que ayuda a los usuarios ajustar las características de los que desean comprar
para hacer más fácil su búsqueda.
- Recarga y Pago de Facturas: desde aquí los usuarios pueden pagar y recargar su línea
móvil sin necesidad de hacer filas.
- Internet Móvil: Se muestran los diferentes paquetes de internet y datos, desde aquí el
usuario puede hacer cambio de su plan o adquirir uno.
- Roaming Internacional: con este servicio los usuarios de Claor Móvil pueden hacer
uso de su línea en cualquier parte del mundo.
- Larga Distancia Internacional: esta opción conecta a las personas con amigos o
familiares que se encuentren en cualquier parte del mundo.

 Todo Claro:
- Hogar + Postpago: adquirir servicio para el hogar, desde internet inalámbrico, TV
Claro y servicio postpago de línea móvil, con un costo más bajo
- Cambio de Smartphone: desde esta opción el usuario puede hacer cambio de su
teléfono dejando en parte de pago el que tiene actualmente.

 Servicios Hogar:
- Tripleplay: incluye servicios de internet, televisión y telefonía
- Dobleplay: servicio de telefonía y Tv
- Televisión: TV Cable
- Internet: ofrecen diferentes paquetes, esto varían según la velocidad y el ancho de
banda
- Telefonía Fija
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- Arma tu Play: el usuario tiene la opción de crear su propio combo, puede armarlo
entre: TV, telefonía fija, internet, línea postpago.

6.2.3 ¿Cómo esta organización puede diferenciarse de la competencia?

Actualmente Claro Móvil es la compañía de telecomunicaciones más importante del país,

este título se lo ha ganado gracias a las diferentes alternativas que ofrece a sus usuarios,
en cuanto a bienes y servicios, teniendo diferentes canales de comunicación, haciendo
que la interacción de usuario – marca, sea más ágil.

Así mismo es la compañía de telecomunicaciones con más canales de servicio, esto

ayuda a que el usuario se sienta importante y unido con la empresa

6.2.4 Definir el Sistema o metodología de servicio: ¿cómo se va a hacer realidad lo

que se ofrece? (Establezca los procedimientos y normas de servicio, la
estructura de la organización, el local, los equipos, etc.
- Crecimiento: En el año 2018, Claro se mantuvo como el operador con mayor
cobertura de última tecnología a nivel nacional y también en servicios para el hogar,
con lo mejor del entretenimiento con velocidades de hasta 300 megas en Internet, y un
continuo crecimiento en servicios como Claro video y Claro música, plataformas cada
vez más preferidas por los colombianos.
- Procedimientos de Calidad: Nuestro Data Center, que atiende a los clientes de la
Unidad Empresas y Negocios, recibió nuevas certificaciones SAP, que nos permiten
ser hoy, el primer y único centro de datos de Colombia en cumplir con los requisitos
de SAP Hosting Partner, SAP Infraestructure y SAP Hana Operations. Este logro,
unido al nuevo Centro de Innovación ubicado en Plaza Claro, espacio diseñado para
cocrear soluciones con nuestros clientes, enriquece nuestra propuesta de servicio para
los empresarios colombianos.
- Infraestructura: La infraestructura que soporta estos servicios nos exige un ritmo
constante de inversión, la cual realizamos con la certeza del enorme potencial
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productivo y competitivo del país y en coherencia con nuestro propósito de contribuir,

a través del acceso a las tecnologías y el mundo digital, a mejorar la calidad de vida y
las oportunidades de los colombianos. Durante el 2018 continuamos invirtiendo en la
ampliación de la cobertura de nuestras redes y en su mantenimiento, gracias a lo cual
el porcentaje de municipios cubiertos con la red de Alta Velocidad 4G LTE creció en
37,6%, cubriendo actualmente con esta red el 83% de municipios del país, y la
capacidad de transmisión de Internet aumentó en 500 gigabytes por segundo.1

6.3 EL PERSONAL:

6.3.1 ¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se prestara el servicio que se
ofrece?
La empresa debe estar enfocada en tener un personal que se encuentre 100% capacitado,
que o solo conozca el producto, también la empresa, que se encuentre a la vanguardia de
la tecnología, con un alto sentido de servicio al cliente, excelente presentación personal,
sentido de pertenencia por la empresa, que sepa trabajar en equipo, proactivo, que sea un
líder sea cual sea el cargo que desempeñe en la empresa, que aporte soluciones y mejoras
para los productos y servicios que ofrece la compañía

6.3.2 ¿Cuáles son las motivaciones y necesidades del Personal que atiende?, ¿qué
apoyo necesitan para realizar su trabajo?
Es importante reconocer la labor de los empleados, si una empresa quiere grandes
resultados debe dar las herramientas necesarias para que su equipo de trabajo pueda
cumplir con las expectativas, las capacitaciones con el principal punto de apoyo de
nuestros empleados, sin capacitación suficiente, estos no sabrán la manera de abordar
cada situación o requerimiento de manera oportuna.

1
C.H. Zenteno de los Santos, presidente claro Colombia, Carta de nuestro representante, informe
de sostenibilidad 2018.
 18

Hacerle saber a los empleados que la parte más importante y fundamental de empresa
crea en ellos un sentido de pertenencia, esto hace que su labor se realice de forma más
amena y crea un ambiente laborar estable en la compañía.

6.3.3 ¿Cómo la empresa genera la cultura de Servicio al Cliente entre sus

empleados?

Muchas veces los empleados de una empresa desconocen lo que es el servicio al cliente y
piensan que la manera en la que se dirigen normalmente a cualquier persona, es la
manera correcta de hablar de manera específica con el público.
La mejor manera de crear cultura de servicio al cliente es con el ejemplo, nos líderes de
cada una de las áreas de la empresa son los principales responsables del servicio que su
equipo presta, así mismo se deben hacer capacitaciones de manera constante y
retroalimentaciones por parte de los lideres al equipo de trabajo.
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Bibliografía

 Wikipedia, claro móvil. https://es.wikipedia.org/wiki/Claro

 100 empresas más grandes de Colombia, revista semana,
https://especiales.semana.com/100-empresas-mas-grandes-de-colombia-
2018/index.html
 Wikipedia, Carlos Slim, https://es.wikipedia.org/wiki/Carlos_Slim
 Claro Club https://www.claro.com.co/personas/servicios/claro-club-login/como-
funciona/
 Tigo Colombia, Wikipedia, https://es.wikipedia.org/wiki/Tigo_(Colombia)
 Tigo Colombia, canales de comunicación,
https://ayuda.tigo.com.co/hc/es/articles/115008635047?
_ga=2.30361215.1740621128.1584476739-
60536239.1584476739&_gac=1.141165958.1584478113.EAIaIQobChMIg7y89b
Ci6AIVzsDACh0L5wizEAAYASAAEgL6TvD_BwE
 Movistar, Wikipedia, https://es.wikipedia.org/wiki/Movistar_(Espa%C3%B1a)
 Movistar Colombia: https://www.movistar.co/atencion-al-cliente/lineas-
telefonicas
 Virgin Mobile, Wikipedia, https://es.wikipedia.org/wiki/Virgin_Mobile
 Virgin Mobile Colombia, https://www.virginmobile.co/
 Blog Claro, https://www.claro.com.co/blog/
 Procedimiento y trámite de PQR´s, https://www.claro.com.co/personas/legal-y-
regulatorio/procedimiento-y-tramite-de-pqrs/
 C.H. Zenteno de los Santos, presidente claro Colombia, Carta de nuestro
representante, informe de sostenibilidad 2018.
https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-
regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad_2018.pdf
20