FACULTAD DE CIENCIAS DE LA

EMPRESA

ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS

APLICADO EN LA EMPRESA “LA LEÑA”

Presentado por:
 Castillo Aguino , Sandra
 Morales Marcelo, Eric
 Ore Surichaqui, Jarumi
 Podestad Lopez, Fiorela
 Porta Campos, Daiana
 Roque Lima, Makela

Curso : Marketing de servicios

Profesor : Fidel Pérez

Sección : 2667

HUANCAYO – PERÚ

1
 I
PORTADA

PORTADA…………………………………………………............. I
DEDICATORIA……………………………………………………. II
AGRADECIMIENTO……………………………………………… III
INDICE………………………………………………………….……
IV
INTRODUCCION………………………...……………..……...….. V

2
 II
DEDICATORIA

Dedicada a Dios, por habernos permitido

llegar hasta este punto, brindarnos salud,
y darnos lo necesario para poder lograr
nuestros objetivos.

Dedicada también a nuestros padres, por

apoyarnos siempre, con sus consejos,
valores, y por la motivación que nos ha
permitido ser personas de bien.

Finalmente, al docente del curso, con

mucho respeto y agradecimiento de
corazón.

3
 III
AGRADECIMIENTO

A mi maestro, Fidel Pérez, por su gran apoyo y motivación para la

culminación de nuestros estudios profesionales, por su apoyo
ofrecido en este trabajo, por habernos transmitidos los
conocimientos obtenidos y llevado pasó a paso en el aprendizaje.

4
 IV
INDICE

Contenido
I. PROBLEMA GENERAL................................................................................8
a. Historia de la Empresa............................................................................8
b. ¿Cuál es la misión y visión de la empresa?............................................8
c. ¿En qué negocio participamos?.............................................................8
d. ¿Qué vendemos?....................................................................................8
e. ¿Cuáles son los supuestos problemas que tenemos?...........................8
II. OBJETIVOS..................................................................................................9
a. Metas de ventas......................................................................................9
a.1) Ventas en lo que va del 2016.................................................................9
b. Metas de utilidades...............................................................................10
c. Mejorar rentabilidad y participación en el mercado..................................10
III. ANALISIS DE SITUACIÓN.......................................................................11
a. ¿Cuáles son nuestras ventajas competitivas?......................................11
b. ¿Estas ventajas competitivas son sustentables y podemos protegerlas?
11
c. FODA........................................................................................................11
IV. ESTRATEGIA DE MARKETING..............................................................13
a. Mercado meta definido demográficamente y psicográficamente.........13
a.1. ¿Quién toma las decisiones?...............................................................13
a.2. ¿Cuál es el proceso de decisión?........................................................13
a.3. ¿Cómo ven nuestros servicios frente a los de la competencia?.........14
a.4. ¿Quiénes son nuestros mejores clientes?...........................................15
a.5. ¿Qué tan leales son nuestros clientes?...............................................16
b. Mezcla de marketing.............................................................................16
b.1. ¿La mezcla de marketing está totalmente integrada con el fin de lograr
los objetivos de marketing?.........................................................................16
1. Servicio...............................................................................................19
2. Precio.................................................................................................22
3. Distribución........................................................................................24
4. Promoción..........................................................................................25
5. Procesos............................................................................................27

5
 6. Personas............................................................................................28
7 Posicionamiento....................................................................................30
V. IMPLEMENTACION, EVALUACIÓN Y CONTROL.......................................31
a. Recursos necesarios para implementar.....................................................31
b. Oportunidad y orden de las actividades.....................................................31
El plan de empresa......................................................................................31
Alternativas de financiación.........................................................................31
Montaje de la empresa................................................................................32
Iniciación de la empresa..............................................................................32
Fuentes para identificar oportunidades empresariales...............................32
Creatividad, innovación...............................................................................32
La mejor oportunidad empresarial..............................................................32
c. Criterios para determinar el éxito de la implementación..........................32
c.1 Utilidad del concepto base de la nueva empresa:................................32
c.2 Ventaja comparativa:.............................................................................32
c.3. Evaluación del mercado potencial:.......................................................33
c.4. Vulnerabilidad del mercado:.................................................................33
d. Oportunidad de evaluación...................................................................33
d.1 Puntos para evaluar oportunidades de negocios:.................................33

6
 V
INTRODUCCIÓN

Este informe contiene el análisis estratégico del restaurante “La Leña” SAC,
siguiendo la metodología estudiada en el curso de Marketing de Servicios de la
Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Continental.

En la primera parte se exponen los datos principales de la empresa, así como

su visión, misión, valores, características principales. Se habla también de su
FODA y de los objetivos que posee este restaurante así como también de
algunas de sus estrategias que emplean para tener éxito,

Seguidamente se realizaré el análisis interno de la empresa, en el cual se

explicara con detalle cada una de las 7Ps del marketing de servicios como son
producto, precio, promoción, plaza, procesos, personas e infraestructura, así
como también la implementación, evaluación y control de nuevas estrategias.

Por último se presentaras las conclusiones que pudimos sacar de acuerdo a

todo el análisis, proponiendo algunas ideas para la mejora del servicio como
tal.

7
I. PROBLEMA GENERAL

a. Historia de la Empresa
Esta empresa surgió en el año 1994 la transitada avenida real en el corazón de
la ciudad de Huancayo. Desde el comienzo la idea principal era abrir un
restaurante que pudiese ofrecer sabor y calidad en el servicio, en el cual el pollo
cocinado a la leña fuera la estrella principal del menú. Una simple idea cargada
de gran sabor. Nos constituimos como una empresa peruana aportando por
nuestra gastronomía, y nuestros sueños hicieron que la costumbre cocinar a la
leña se siga extendiendo hacia otros de nuestro país, convirtiéndonos en
embajadores de esta tradición. Hemos hecho de la cocina a la leña un orgullo
por su aroma e increíble sabor. Su preferencia nos permite seguir avanzando
para hacer de “La Leña” un orgullo nacional.

b. ¿Cuál es la misión y visión de la empresa?

Misión:
Brindar alimentos de calidad y gran sabor, de igual forma brindar
atención personalizada a cada uno de nuestros invitados.
Visión:
Posicionarnos como mejor restaurante de pollos a la leña y parrillas
a nivel nacional e internacional
c. ¿En qué negocio participamos?
Pertenecen al sector industrial y de servicios, industrial por la preparación
de la comida con materia prima que viene a ser el pollo, las papas, las
verduras entre otros; y de servicios por el trabajo de los mozos, azafatas y
cajeros, hacia los clientes. 

d. ¿Qué vendemos?
Los productos que brindan y que podemos visualizar en la carta son: Pollo
a la brasa, parrillas (pollo, lomo, cerdo), ensaladas, postres, bebidas y en
el local Prime también se ofrecen otros platos diversos como lasagna,
costillar, brochetas entre otros.

e. ¿Cuáles son los supuestos problemas que tenemos?

Esta empresa no presenta problemas serio debido a que el sabor de cada
platillo es el mismo siempre, tiene a su público objetivo bien segmentado,
el personal es contratado bajo una rigurosa y estricta selección de
acuerdo al perfil necesario para el puesto y siempre son motivados y
reciben capacitación cada tres meses; pero un problema que observamos
es que su publicidad es escasa, los dueños no le prestan atención a este

8
 detalle debido a que sus 21 años de trayectoria los respaldan y creen que
solo con la publicidad de boca en boca es suficiente.

II. OBJETIVOS

a. Metas de ventas

a.1) Ventas en lo que va del 2016

Tambo:
Lunes a Viernes: 50 pollos
Sábados y Domingos: 60 pollos
S/.13.00
Breña y real:
Lunes a Viernes: 120-150 pollos
Sábados y Domingos: 250-300 pollos
S/.14.90
Giráldez y Áncash:
Lunes a Viernes: 120-150 pollos
Sábados y Domingos: 250-300 pollos
S/.14.90
Piura y real:
Lunes a Viernes: 120-150 pollos
Sábados y Domingos: 250-300 pollos
S/.13.50
Leña Prime:
Lunes a Viernes: 20 pollos
Sábados y Domingos: 30 pollos
S/.19.90

9
 a.2) Metas para fin de año
Aumentar la demanda y por lo tanto incrementar en un 30% las
ventas del pollo a la brasa y las parrillas en cada uno de sus
diferentes establecimientos, a continuación detallaremos una
proyección de ventas que se quiere lograr:
- Local El Tambo: Vender entre 70 a 80 pollos diarios.
- Local Breña, Giráldez y Piura: Venden entre 160 a 390 pollos
diarios.
- Leña Prime: Venden de 30 a 40 pollos diarios.

b. Metas de utilidades
“La Leña” desea que sus utilidades incrementen al igual que sus ventas
en un 30% y para ello mejorarán su atención al cliente y mantendrán alta
la calidad que brindan en cada uno de sus productos.

c. Mejorar rentabilidad y participación en el mercado

Para mejorar ambas variables la empresa afirma que es necesario lograr
una fidelización de clientes y para ello ofrecen servicios únicos y
diferentes a los demás y así superan las expectativas del cliente,
asimismo los trabajadores tienen políticas y reglas que seguir para
satisfacer las necesidades del cliente pero para que realicen un mejor
trabajo son motivados y capacitados cada tres meses. También “La
Leña” busca superar expectativas brindando una calidad de primera
aliándose con empresas confiables para la entrega de estos productos y
así transformarlos para el deleite del cliente.
Por otro lado “La Leña” tiene una gran participación en el mercado y
para consolidarse como una de las mejores pollerías necesitaron
ganarse la confianza de los clientes y esto lo lograron ofreciendo
productos de alta calidad y posicionarse en la mente de los
consumidores, asimismo lograron obtener los siguientes premios:
- Diploma a: CADENA DE POLLERIAS LA LEÑA - Provincia de
Huancayo - Región Junín.
- “MEJOR DEL 2006 - 2007" Según los sondeos de opinión popular
organizado por: PRENSA @NDINA
- PREMIO POP al mejor del año 2008 - POLLERIA LA LEÑA -
HUANCAYO
- Reconocimiento a la excelencia –CAMARA DE COMERCIO DE
HUANCAYO
- La cinta roja y blanca – ATLANTIC CITY
Para mejorar su actual participación continuarán con sus políticas de
atención y de calidad de servicio, para que así el marketing de boca a
boca sea mayor y de esta manera logren tener una mayor clientela.

10
III. ANALISIS DE SITUACIÓN

a. ¿Cuáles son nuestras ventajas competitivas?

Eficiencia y Satisfacción:
El servicio, es decir la atención al cliente es un factor clave ya que los
consumidores son cada vez más exigentes en ese aspecto; por ello “La
Leña”, tiene políticas de atención al cliente que constan de 6 pasos:
1. La bienvenida y toma de pedido
2. Primera Verificación
3. Segunda Verificación
4. Boleta y/o factura
5. Despedida cordial
Calidad:
Todos los productos que brindan son de alta calidad, todos los insumos
tienen una buena condición en todos los aspectos, por ejemplo sus
cremas como son la mayonesa y los ajies son elaborados por ellos
mismos y los guardan en su almacén el cual está ubicado en La Ribera.
Por otro lado la infraestructura es buena y confortable al igual que sus
equipos y herramientas de trabajo. Siempre mantienen el mismo sabor y
sazón de cada platillo (por ejemplo el pollo a la brasa cocido con leña)
en todas sus sucursales.

b. ¿Estas ventajas competitivas son sustentables y podemos

protegerlas?
Sí, debido a que son las características que más diferencian a “La Leña”
de sus competidores tanto directos como potenciales. Podemos
protegerla mejorando en varios aspectos como la infraestructura de
algunas sucursales, manteniendo y preservando el sabor característico
que es a leña, también se puede proteger manteniendo y mejorando el
protocolo de atención al cliente en todo momento (atender y resolver
dudas de la manera más cordial y respetuosa posible) y también
adquiriendo nuevas tecnologías en lo que se refiere a herramientas y
equipo de trabajo para así ofrecer una mejor calidad en todos los
aspectos.
c. FODA

11
FODA

Oportunidades
Fortalezas
 Entrar en nuevos mercados o
 Atención al cliente
segmentos.
 El prestigio ganado con la preferencia de los  Mercado en crecimiento
clientes  Deseos del consumidor
 Posicionamiento y trayectoria en el mercado  Gran demanda de pollo a la brasa
(21 años)
 Cuenta con una ubicación en zonas
estratégicas
 Gran diversidad de platos y bebidas en la carta
 Brinda Delivery como también en el local
música o programas de televisión
 Pollos hechos a la leña
 Limpieza e higiene del local
 Cuentan con 15 a 18 trabajadores que cumplen
con ciertos parámetros que son políticas de la
empresa.
 Buen protocolo de atención.
 Preparación de postres, ensaladas y cremas
que le dan garantía al consumidor.
 Capacitación cada tres meses a los
trabajadores para conservar la calidad de la
atención.

Debilidades Amenazas

 Los precios no son asequibles para  Entrada de nuevos competidores

todo el público. con costes más bajos.
 Los clientes manifiestan que no todos  Incremento en las ventas de los
están conformes con el televisor y los productos sustitutos.
programas que se trasmiten y prefieren  Crecimiento lento del mercado.
la música.  Cambio en las necesidades y
 No hacen publicidad en los medios de gustos de los consumidores
mayor difusión ya sea por internet,
medios radiales o televisivos

12
IV. ESTRATEGIA DE MARKETING
a. Mercado meta definido demográficamente y
psicográficamente
a.1. ¿Quién toma las decisiones?
Las decisiones en la empresa son tomadas por el dueño, con
apellido Mallma. Él es el dueño junto a sus hermanos, es una
empresa familiar. Ellos toman las decisiones de las doce sedes, junto
a los supervisores de cada tienda.

a.2. ¿Cuál es el proceso de decisión?

La Leña es frecuentada por los clientes todos los días de la semana
pero de lunes a viernes la venta es solo de 60 a 80 pollos al día sin
embargo los fines de semana llegan a vender hasta 100 pollos, sin
embargo la frecuencia de compra se incrementa en los días festivos
como Día de la madre, día del padre, 28 de Julio, Navidad y año
nuevo. Pero sus clientes que ya están fidelizados van de una a dos
veces por semana ya sea a almorzar o cenar.
El proceso de decisión costa de 3 etapas que a continuación
describiré:
Etapa previa
• Conciencia de la necesidad, la necesidad en este caso es el
hambre. La cual es una necesidad primaria, querer comer o
tomar alguna bebida.
• Búsqueda de información
• Aclarar las necesidades
• Explorar soluciones, de preparar comida en casa u optar
por ir a comer algún lugar.
• Identificar las alternativas de productos y proveedores de
servicios.
• Evaluación de las alternativas (soluciones y proveedores)
• Revisar la información del proveedor (Por ejemplo,
publicidad, folletos, sitios web, etc). Ver en las páginas
de cada lugar a donde puede acudir.
• Revisar la información de terceros. (Poe ejemplo,
revisiones publicadas, evaluaciones. Comentarios en
Internet, boletines electrónicos, quejas ante organismos
públicos, niveles de satisfacción, premios). Ver las
publicaciones o recolectar información de amigos

13
 acerca como su experiencia a los lugares que fue a
comer.
• Discutir las opciones con el personal de servicios.
• Obtener consejo y retroalimentación de otros consejeros
y de otros clientes. Finalmente elige la mejor
alternativa.
Etapa de encuentro:
Entrega del servicio por parte del personal, le hacen pasar a una
mesa.
La leña es un servicio de alto contacto, los clientes experimentan
diferentes elementos durante la entrega de servicio, los cuales
envían señales de la calidad del mismo. El ambiente del servicio,
los cuales incluyen todas las características tangibles que los
clientes perciben: la apariencia de los exteriores e interiores de los
edificios, la naturaleza del mobiliario y del equipo, la presencia o
ausencia del polvo, la apariencia y comportamientos de otros
clientes sirven para definir las expectativas y las percepciones de
la calidad de servicio En este punto se produce el momento de la
verdad, ya que el cliente califica todo lo que está a su alrededor
como la música, la cual es tenue como el personal que esta con
sus uniformes.

Etapa posterior de la compra:

 Evaluación del servicio

 Confirmación o ratificación de expectativas
 Intenciones futuras Insatisfacción, satisfacción y deleite.

En esta etapa, todavía los clientes continúan que comenzaron en

la etapa del encuentro de servicio. Es aquí en donde se evalúa la
calidad del servicio y su satisfacción o insatisfacción con la
calidad de la experiencia del servicio.
El resultado de todo este último proceso afectará sus futuras
intenciones, como permanecer leales o no al proveedor que le
proporcionó el servicio y hacer recomendaciones positivas o
negativas
Si la relación entre el precio de la que consumió y la calidad es
aceptable y otros factores circunstanciales son positivas, entonces
estos clientes están satisfechos

a.3. ¿Cómo ven nuestros servicios frente a los de la competencia?

Competidores directos: Sus principales competidores son Norkis y el
Mesón por sus precios similares y la cantidad de consumidores que
tienen y la variedad de sus productos.

La Leña considera que tiene como principales competidores a El

Mesón y Norkys debido a que El Mesón también ofrece pollos y
parrillas, distintas ensaladas, combos y la buena atención.

14
 Pero la diferencia está en que La leña ha ubicado sus 6 locales
según el sector económico de la Ciudad de Huancayo.

Algunas comparaciones de similitudes y diferencias con el mesón y

Norkys :
 La leña, el Mesón, Norkys ofrecen pollos y parrillas.
 Los precios del Mesón son más baratos, la leña está a
nivel intermedio y el Norkys tiene un costo de consumo
mayor.
 Norkys y La Leña tiene una mejor atención por parte de los
meseros y se caracteriza por el protocolo de atención a
diferencia de sus competidores.
 Mantiene lo rico y jugoso de sus pollos, aparte tiene una
variedad de comidas a la parrilla y guarniciones.
 La variedad de ensaladas en la Leña : Son dulces, saladas
y cocida
 La leña le da un sabor especial al pollo.
 La Leña Prime cuenta con ambientes exclusivos , que se
pueden reservar, la cochera y vigilancia
 Norkys cuenta con postres acordes al segmento al que va
dirigido
 La Leña Prime no cuenta con una carta de postres de
acuerdo al segmento al que va dirigido.
Competidores Indirectos: Sus productos complementarios son los otros
productos que ofrece la Leña como sus ensaladas, postres, bebidas y
piqueos. Los sustitutos serían otras comidas como el ceviche, el ají de
gallina, es decir, las comidas que tiene más apego al público
consumidor.
Competidores potenciales: Estos serían la gran cantidad de pollerías que
existen en el centro de Huancayo como El Súper Pollón, Pío Pío, Súper
Pollos, entre otras pollerías ya que sus precios son más bajos y se
encuentran ubicadas en la zona principal donde se desenvuelve “La
Leña”.

a.4. ¿Quiénes son nuestros mejores clientes?

Segmentación del público objetivo
El público objetivo de La Leña compre desde los 5 años a más, en si
está orientado al público en general.
 Segmentación geográfica: Ha ubicado sus locales en
Huancayo y Lima,
Su principal mercado está ubicado en Huancayo y por
eso comprende los distritos de El Tambo, San Carlos y
el centro de Huancayo
 Segmentación demográfica: Publico en general
15
  Segmentación psicográfica: El estilo de vida de nuestros
clientes son personas que gustan de compartir
momentos gratos en familia, necesidades, temas de
negocio, celebración de cumpleaños y momentos entre
amigos.
 Segmentación conductual: No estima la publicidad
porque debido a sus 21 años de trayectoria se han
sabido ganar el prestigio y la confianza por parte de sus
clientes.

Clientes
Ellos tienen diferentes preferencias por ejemplo si van solos prefieren
un cuarto de pollo pero si van en pareja prefieren una parrilla para
disfrutar y si van en familia piden combos o generalmente un pollo
entero, también se fijan en los precios que sean cómodos y al
alcance de su bolsillo. Mayormente piden bebidas para acompañar
su plato ya sean refrescos o gaseosa y también postres.
Los clientes que concurren a La Leña son familias, compañeros de
trabajo, ejecutivos, grupos de amigos, etc. pertenecientes a
diferentes sectores económicos que concurren a cualquiera de los 6
locales ubicados en distintos punto de la ciudad de Huancayo.
Para La Leña los deseos de los clientes es satisfacer su necesidad
de comer ya sea almorzar o cenar a gusto en un local cómodo y con
buena atención de esta manera saborear y degustar un rico pollo con
el característico sabor a la leña y con las características papas y
ensaladas que brinda La Leña.
La Leña espera que sus clientes puedan pasar un momento
agradable en un ambiente acogedor y llevarse una linda experiencia,
para ello le brindan una excelente atención desde el momento en que
ingresan al local hasta que se retiran.

a.5. ¿Qué tan leales son nuestros clientes?

La Leña es frecuentada por los clientes todos los días de la semana

pero de lunes a viernes la venta es solo de 60 a 80 pollos al día sin
embargo los fines de semana llegan a vender hasta 100 pollos, sin
embargo la frecuencia de compra se incrementa en los días festivos
como Día de la madre, día del padre, 28 de Julio, Navidad y año nuevo.
Pero sus clientes que ya están fidelizados van de una a dos veces por
semana ya sea a almorzar o cenar. Por este motivo podemos deducir
que los clientes frecuentes son leales pues prefieren la pollería la leña,
por la calidad, por el sabor, entre otros beneficios que brinda como lo es
el delivery.

16
b. Mezcla de marketing
b.1. ¿La mezcla de marketing está totalmente integrada con el fin de
lograr los objetivos de marketing?
Posee objetivos cualitativos como cuantitativos, los cuales se hacen
posible llegar gracias a la mezcla del marketing. A continuación
explicare los objetivos cualitativos y cuantitativos.

Objetivos Cuantitativos

Es que el Volumen de ventas sea mayor. Tomamos como

referencia el volumen de ventas del local que queda en Giráldez y
Breña es de S/. 120 000 mensual, por ello para el año se espera
superar en un 40% las ventas mensuales.
Objetivos Cualitativos
Buscan fidelizar a los clientes a través de:
Satisfacción de los trabajadores: Si los trabajadores son
recompensados por brindar sus servicios se sentirán felices al
realizar su trabajo por tal motivo las necesidades de los clientes
serán satisfechas.
Satisfacción de los clientes: Los clientes van con un propósito
satisfacer sus necesidades en este caso es su alimentación, “La
Leña” ofrece servicios únicos y diferentes a los demás superando
las expectativas de los clientes.
Calidad: “La Leña” para superar las expectativas de los clientes
ofrece productos de primera calidad aliándose con empresas
confiables para la entrega de estos productos y así transformarlos
para el deleite del cliente.
Consolidación en el mercado: Para que “La Leña” este
consolidada ha pasado por procesos el más importante es la
confianza que tienen los clientes y esto se debe porque ofrece
productos de alta calidad llevándolo a ser una de las mejores
pollerías de Huancayo y este bien posicionada.
Ahora veremos cómo emplean el marketing para ser frente a los
objetivos ya mencionados que son aumentar sus ventas, y cada
vez fidelizar a más clientes.
Características del producto
En la carta se encuentra una breve historia, y la lista de precios de
sus variadas comida y opciones a degustar entre platos,
ensaladas, bebidas y postres. En cuanto a sus productos que
brindan son de calidad como las cremas que ellos mismos las
preparan, al igual que sus ensaladas y postres.

17
Características de distribución
La atención se caracteriza por ser directa de mozo a cliente ya
que así se puede emplear y una mejor atención y el servicio
adecuado.
El mozo cumple con un protocolo de atención que consta de 6
pasos estos son:
1. La bienvenida
2. Primera Verificación
3. Segunda Verificación
4. Boleta y/o factura
5. Despedida cordial
También cuentan con el servicio de Delivery , los precios del
producto no varían solo en caso de que sean lugares alejados y el
precio aumenta en S/1.50
Características de publicidad y promoción:
Ellos consideran que la mejor publicidad es el Marketing boca a
boca ya que durante años lo han empleado y sus resultados han
sido los esperados.
Las promociones son: Un pollo entero más una gaseosa (coca
cola o inka kola) más dos palitos de anticuchos a solo 53 nuevos
soles.
 Características del precio:
El precio es accesible para cada sector económico por eso el
precio varía en cada uno de los 6 locales.
El precio es variante en cada uno de los 6 locales
En el local del Tambo el precio es de S/.13.00 debido a que está
ubicado en un distrito y tiene como competencia al Mesón.
El local de Breña y Real (Prime): el plato cuesta a S/.14.90 debido
a que fue el primer local en la ciudad de Huancayo y al tener una
demanda considerable.
En el local de Giráldez y Ancash el plato de menor costo está a
S/.14.90 se encuentran a una cuadra del local de Breña sin
embargo el local de Breña y Real tiene mayor clientela.
El establecimiento de Piura y Real es el más económico el plato
de menor costo está a 13.50 esto es debido a la ubicación del
lugar, la concurrencia del local es menor a los locales del centro.
El último local construido en Uruguay y Huancas es conocido
como la Leña Premium el plato de menor costo está a S/. 19.90

18
 debido a la elegancia del local, la comodidad, la cochera y la
ubicación del local.
Pollos y parrillas la leña se fue posicionando gracias a sus 21
años de servicio con una atención muy capacitada y de buena
calidad en sus seis locales que se fueron formando año tras año.
 Descripción objetiva del producto:
Este restaurante ofrece pollos hechos a la leña, complementa su
servicio con pollos a la brasa, bebidas, entradas y distintas
ensaladas además de los productos ofrecidos de cortesía.
 Estrategias de posicionamiento:
La segmentación de sectores económicos por locales,
capacitación constante del personal (cada 3 meses), para poder
mantener la buena atención en los diferentes locales.

1. Servicio
1.1. ¿Cuáles son nuestros principales ofrecimientos de servicios?
La Leña ofrece pollo fresco y de calidad, así como la preparación
de sus propias cremas (mayonesa, kétchup, mostaza y ají),
ensaladas (dulces y saladas) diferentes tragos y bebidas así
como los postres (arroz zambito, mazamorra morada)
Pollos y parrillas La Leña usa como estrategia la celebración de
cumpleaños, los clientes que visiten el lugar y consuman el día de
su cumpleaños, presentando su D.N.I se les entrega una copa de
Pisco Sour y a los niños una copa de helados.
Satisfacer las necesidades de los clientes ofreciéndoles calidad
de servicio y producto así como la rápida atención.
Los clientes pueden tener como medio de pago, las tarjetas de
crédito como Visa que es la más usada en los establecimientos
de la Leña

1.2 ¿Qué beneficios ofrecen?

Los beneficios que ofrece la empresa son los siguientes:
 Atención al cliente
 El prestigio ganado con la preferencia de los clientes
 Posicionamiento y trayectoria en el mercado (21 años)
 Cuenta con una ubicación en zonas estratégicas
 Gran diversidad de platos y bebidas en la carta
 Brinda Delivery como también en el local música o
programas de televisión
 Pollos hechos a la leña
 Limpieza e higiene del local
 Cuentan con 15 a 18 trabajadores que cumplen con ciertos
parámetros que son políticas de la empresa.

19
  Buen protocolo de atención.
 Preparación de postres, ensaladas y cremas que le dan
garantía al consumidor.
 Capacitación cada tres meses a los trabajadores para
conservar la calidad de la atención.

1.3 Percepciones de nuestra garantía

Uno de los cambios dramáticos que se vive en el entorno de la
empresa es el espectacular aumento de la competencia en todos
los ámbitos, en un nuevo contexto, mucho más complejo, para
hacer negocios no es suficiente “conocer al cliente” y orientar la
oferta sólo a satisfacer sus necesidades y deseos. Los datos
sobre el comportamiento y los hábitos de consumo de los clientes
son abundantes y están al alcance de todos. Lo difícil ahora es
que el cliente diferencie y prefiera entre la multitud de pollerías de
todas partes de la ciudad que bombardean permanentemente a
los mismos compradores. Por tanto, competir con la calidad,
precios, nivel tecnológico, productividad o mejor servicio, sigue
siendo necesario, pero no suficiente en la leña.
Ya que los clientes viven en una sociedad saturada y sobre
comunicada, muy exigente y terriblemente competitiva. No se
trata sólo de ofrecer el mejor “pollo a la brasa”, sino que se trata
de lograr modificar la percepción del cliente sobre el plato o
marca.
El problema de cada día de la leña es cuidar a los clientes que
tiene y tratar de captar algunos nuevos de los competidores. El
éxito depende de la habilidad para que mantengan las cuotas de
mercado conseguidas y que capten una parte de las que están
en manos de otros. Hoy por hoy la clave de la leña es tener una
buena estrategia orientándose a competir más que a ninguna otra
cosa. Intentar descubrir qué desea el cliente no dará demasiadas
ventajas cuando muchos otros están intentando hacer lo mismo y
pueden tener la misma capacidad para lograrlo.

¿Dónde están los puntos de percepción del cliente?

 Están en infinidad de detalles, en lo que hace y dice su gente, en
su variedad de platos, en su publicidad, etc.

 El producto: asegurarse de que sus platos sean innovadores, a la

vanguardia de los avances de los gusto de la clientela, que sirvan a
sus clientes, como no podría hacerlo ningún otro producto. Hacer cosas
nuevas y no quedarse en el mismo lugar de conformismo
 Emociones: Cada vez el cliente busca más experiencias.
 El consumidor: quiere comprobar que lo que las marcas le comunican es
verdad y que sus platos sean como ellos lo dicen. La relación entre la
marca y el consumidor debe ser consistente si quieren que sirva no sólo
para impulsar la variedad de platos, sino también para generar una
preferencia activa hacia nuestra marca.

20
  Precio: el cliente debe pagar por consumir el platillo. El precio es el
factor que más influye en la decisión de compra del consumidor.
 El precio actúa de forma compleja y es percibido a la vez como un factor
a favor o en contra de las incertidumbres.

1.4 Productividad de cada artículo en nuestra mezcla de

productos/servicios

P P P Pl
ro re ro a

 Variedad de  Precio de lista.  Promoción de  Cobertura.

Platos.  Complementos Ventas.  Ubicaciones.
 Calidad.  Período de  Publicidad.
 Nombre pago.  Fuerza
de marca de ventas
 Servicios.  Relaciones
. Públicas.
 Marketing
directo.

 Se deben tomar decisiones de mezcla de marketing para influir en los

canales comerciales, así como en los consumidores finales.
 En la siguiente figura se muestra cómo la empresa prepara una mezcla
de oferta de productos, servicios y precios, y utiliza una mezcla
de promoción de ventas, publicidad, fuerza de ventas, , marketing
directo, Internet, para llegar a los canales comerciales y a
los clientes meta.
 Por lo regular, la empresa puede modificar a corto plazo el precio,
tamaño de fuerza de ventas y gastos en publicidad, pero sólo a largo
plazo puede desarrollar platos nuevos y modificar sus canales de
distribución. Así pues, la empresa normalmente efectúa menos cambios
a la mezcla de marketing de un período al siguiente (a corto plazo) de lo
que podría sugerir el número de variables de decisión de la mezcla de
marketing.
 Cabe señalar que las 4 P´s representan la perspectiva que tiene la
empresa con lo que cuenta para influir en los clientes. Desde el punto de
vista de los clientes , cada herramienta de marketing está diseñada para
proporcionar un beneficio al cliente

La empresa también trata de demostrar su calidad de servicio , la

empresa puede escoger entre diferentes procesos para prestar su
servicio.

 manejo de la diferenciación
La alternativa a la competencia por precio es el desarrollo de una
oferta, entrega o imagen diferenciada.
21
  oferta
La empresa introduce innovaciones con regularidad y obtiene
serie de ventajas temporales respecto a los competidores. Al
adquirir innovación, la empresa podría retener clientes que
quieren lo mejor.

 entrega
La leña puede contratar y capacitar mejor al personal para prestar
su servicio; puede desarrollar un entorno físico más atractivo en el
cual prestar el servicio, o puede diseñar un proceso de entrega
superior.

 imagen
Las empresas también pueden diferenciar su imagen
mediante símbolos y marcas.

 control de calidad de los servicios

Podría prosperar prestando de forma consistente un servicio de
más alta calidad que sus competidores, excediendo las
expectativas de los clientes. Los clientes forman dichas
expectativas con base en sus experiencias anteriores, lo que
dicen sus conocidos y la publicidad. Después de recibir el servicio,
los clientes comparan el servicio percibido con el servicio
esperado. Si el servicio percibido no tiene el nivel del servicio
esperado, los clientes pierden interés . Si el servicio percibido
iguala o excede las expectativas, es muy probable que los clientes
vuelvan a acudir a la leña

1.5 Calidad de servicio

La calidad se manifiesta en cada una de las acciones y acompaña en todo lo
que hace la empresa, cada uno de los integrantes de la empresa asume esta
misión como propia, con el objetivo de asegurar la promesa de calidad en sus
productos.

Para que alcance los estándares de calidad en todos los lugares donde la leña
tiene presencia,  emplean siempre de lo mejor que tengan. Así es como todos
sus platos cumplen las expectativas de cualquier cliente en cualquier ciudad
que tenga la leña disponible sus locales. Además procura continuamente la
optimización de los procesos de publicidad Comprometidos con la calidad
ofrece platos de máxima calidad a los clientes, ellos son prioridad para la leña.
Los compromisos que enfocan en la siguiente área:

1. Gestión de los proveedores

 Compromiso

22
  Mejora continua en cada variedad de plato

 Productividad

Objetivo: la máxima atención y calidad

Con la intención de que la leña cumpla estrictos estándares de atención en los
platos, cada empleado que interactúe con los ingredientes, preparación,
elaboración, coordinación de los platillos cada uno es responsable de que la
empresa vincule a su reputación frente al consumidor.

2. Precio
2.1 ¿De qué manera ve el mercado meta el precio frente al valor?

Pollos Y Parrillas “La Leña” es un servicio de alto contacto con los clientes
quienes experimentan diferentes elementos durante la entrega de servicio. El
servicio que brinda incluye las características que todo buen servicio debe
tener, el mismo que hace énfasis en indicios tangibles como sus empleados,
instalaciones, clientes o certificaciones y premios. Durante esto no se muestra
ninguna incomodidad por el precio a pagar por este servicio porque es
coherente el precio frente al valor del producto y del servicio.

2.2 ¿Estamos por encima / por debajo del nivel de precios de nuestros
competidores?
Sus principales competidores son Norkis y el Mesón, como ya se había
mencionado, por los precios similares, la cantidad de consumidores que
tienen y la variedad de sus productos.

La Leña Norkis Mesón

12.00 12.50 s/.11.50

Nos encontramos en el intermedio de valores comparado a la

competencia, el servicio que se brinda es bueno, el precio debe ser
accesible a nuestro mercado meta en un punto donde sea mas
equilibrado.
2.3 ¿Qué tan sensible es el precio al mercado meta?

Nuestro mercado meta, si es muy sensible a probables alzas o bajas de

precios ya que existen productos sustitutos por los cuales intercambiar ¼
de pollo a la brasa si se alza de precio o aumentar el consumo en el
caso de bajar los precios. Por el tipo y nivel de competencia directa que
tenemos es más accesible mantener u oscilar los precios de acuerdo al
mercado en caso contrario se tendría una fuga de clientela por variación
excesiva de nuestros precios.
23
2.4 ¿A los descuentos?
Pollos Y Parrillas “La Leña” brinda varias promociones y
descuentos por ejemplo: existe un descuento notorio por el consumo de
½ pollo o al adquirir 1 pollo entero, esto es para masificar el consumo y
pues por otro lado se reduce la porción al ser servido en un solo plato sin
hacer notar mucho la diferencia para la percepción del cliente. En este
sentido es la misma estrategia que se usa en los competidores directos,
en caso variaría esto si afectaría al mercado meta pero si se busca una
mejor estrategia fácilmente se podría conquistar más paladares para
aumentar nuestras ventas.

2.5 Productividad por servicio/producto

Prestamos un servicio de alto contacto con el cliente, el diseño del

entorno físico y la forma en que el personal de contacto (mozos, cajeros,
supervisor) realiza las tareas es vital en el proceso creación de nuestra
identidad corporativa y en el modelamiento de las experiencias de los
clientes, estas son las características que cumplen los colaboradores de
La leña:
 Capacidad de escuchar al cliente
 Empatía
 Paciencia
 Autocontrol
 Capacidad de adaptación
 Sentido del humor (en caso el cliente lo emplee).

El producto que ofrecemos es preparado con insumos de alta calidad y

además está a cargo de especialistas del rubro. La calidad de este
servicio está desde su proceso hasta el último instante del servicio.

2.6 Métodos de pago

Todo servicio requiere un medio de pago, accesible rápido efectivo y

seguro, pues bien en Pollos Y Parrillas “La Leña” se cuenta con 2
medios de pago
1. EFECTIVO: en este medio es el común y accesible para todas
los clientes que consumen y no tiene un límite de mínimo o
máximo.

2. TARJETAS: las tarjetas con las que se tiene acceso es visa,

mastercard que son las más comunes para medios de pago,
por ser productos de alto consumo y generar un costo
adicional más por este medio de pago, existe un monto

24
 mínimo de consumo de s/. 20.00 para acceder a este medio de
pago.

3. Distribución

3.1 ¿Dónde espera comprar nuestros productos el mercado meta?

Las ubicaciones que actualmente se tiene son estratégicas y de acuerdo

a nuestro mercado meta son accesibles, para facilitar el encuentro de
servicio y para aumentar productividad se cuenta con establecimientos
con distribución adecuada para los respectivos procesos. Al contar con
varios locales se determina un punto de encuentro accesible entre
nuestros clientes y nuestro servicio, aquí la dirección y la ubicación de
los locales con los que cuenta Pollos Y Parrillas “La Leña” en Huancayo.

 Jr. Ancash 391 Huancayo

 Jr. Uruguay 420 San Carlo Huancayo
 Jr. Breña 140 Huancayo
 Av. Mariscal Catilla 965 El Tambo
No se descarta la posible ampliación de más locales para la mejor
distribución y accesibilidad al producto y al servicio que brindamos a
distintas zonas que aún no se ha llegado como es el distrito de Chilca,
provincia de Jauja, etc.
3.2 ¿Los clientes están satisfechos con nuestros tiempos de entrega?

La espera en el servicio es promedio de 5 a 10 minutos, esto es para la

entrega del pedido realizado, sin embargo la atención es inmediata al
ingresar al local te toman el pedido se brinda una entrada mientras
esperas el producto solicitado. También va a depender mucho del
producto que se solicite ya que en el caso de algunos platillos como las
parrillas son para preparar al instante, en este caso los mozos anticipan
el tiempo de demora al cliente, en tal sentido que no exista
incomodidades ni quejas sobre el servicio.

3.4 Calidad de suministro de nuestros pedidos

El tipo de abastecimiento se realiza de acuerdo al insumo a necesitar.

En caso de las cremas kétchup y mostaza, se pueden adquirir
semanalmente ya que son productos que no caducan de un día para
otro, esto tanto para el consumo en mesa como para llevar. En caso de
pollo, parrillas y verduras el abastecimiento es diario por motivos de
calidad, cantidad y presentación, ya que estos insumos son muy notorios
si fuesen guardados no se sentiría el mismo sabor e incluso no tendrían
el mismo color para la presentación de un producto final de calidad. Este
tipo de manejo de abastecimiento es más didáctico y permite

25
 constantemente verificar la calidad de los productos sin alterar nuestro
producto final.

3.5 ¿Cómo evoluciona nuestros canales y que significa esto para nosotros?

En los canales de distribución que tiene Pollos Y Parrillas “La Leña” es

mediante contacto directo y delivery. En contacto directo son los
colaboradores (mozos, cajeros) quienes brindan el servicio a los clientes
con el trato directo, este es el canal de distribución más común donde el
cliente tiene una mayor percepción del servicio que se le brinda y
obtienen mayor información de nuestro establecimiento.
En el caso de distribución por delivery los clientes califican más el
producto que el servicio al que netamente nos dedicamos obtener la
perspectiva del cliente por delivery es ambigua y poco probable que sea
fiable por el nivel de servicio que recibe que es una entrega de producto.
Con el tiempo y tratando de cubrir las necesidades de nuestros clientes
sumado con la adaptación a nuevos medios de entrega se llega al punto
donde el producto si o si tiene que llegar al cliente, en definitiva se
seguirá innovando los nuevos canales para seguir brindando nuestro
servicio en tal sentido que los clientes sigan satisfechos con el trabajo y
el objetivo de la empresa.

4. Promoción
4.1 ¿Tenemos un plan de comunicaciones de marketing efectivo?
Si , cuenta con un visión , misión , objetivos establecidos los cuales son
difundidos efectivamente en todos sus colaboradores , los mismos que
tienen conocimiento de como realizar este proceso y transmitirlos al
cliente , de esta manera se logra integrar tanto clientes internos como
externos. De esta manera la empresa podrá lograr posicionarse y
fidelizar a sus clientes logrando una rentabilidad.

4.2 ¿Cuál es nuestra estrategia de posicionamiento y muestra propuesta única

de ventas y el plan de comunicaciones comunica de manera apropiada?
 La pollería La LEÑA desde sus inicios tuvo un gran
posicionamiento en la ciudad de Huancayo ya que fue una de las
primeras pollerías en surgir en esta ciudad, ofreciendo a
diferencias de las demás (competencia) pollos ala leña y no
pollos a la brasa, por este motivo en el que el consumidor
relaciona la marca la leña como una una pollería que brinda
calidad y buen servicio.
 La manera en que la Leña difunde la propuesta de ventas se da
por sus clientes atraves del marketing de boca a boca , ya que
ellos son los que promocionan la marca gracias al servicio que
reciben ,

26
  la Leña no realiza efectivamente el plan de comunicación ya que
cuenta con déficit de publicidad la cual considera innecesaria ya
que está posicionado en el mercado huancaíno pero se sugiere
por la competencia que está surgiendo.

4.3 ¿Nuestro mensaje da como resultado de incremento en las ventas?

El nivel socioeconómico está creciendo en la población huancaína esto
genera que las personas tengan accesos a productos superiores
pertenecientes a un estatus alto, ya que por la presencia de los Mall hay
una competencia feroz que ha generado una disminución de la
demanda.

4.4 Estrategias oportunas de publicidad

Ellos no hacen publicidad por ningún medio televisivo ni radial, sin
embargo tienen una página de Facebook en la que incentivan a acudir a
sus distintos establecimientos ya sea por fechas importantes o días
comunes.
MEJORA:
 Implementar un carro pequeño diseñado con el logo de
La Leña esto a la vez será usado como medio
publicitario.
 Pagar publicidad en medios televisivos ( América
Televisión)
 Publicidad en pantallas Led en diversos puntos de
Huancayo.
 Volantear.
 Baners

4.5 Efectividad de promociones de ventas

La promoción de venta es un instrumento de marketing mix que utiliza
La Leña para obtener una respuesta favorable a corto plazo por parte
de los consumidores.

El resultado de La Leña a través de la promoción de ventas es favorable

ya que tienen una gran demanda de consumidores en la ciudad de
Huancayo

4.6 ¿Tenemos una cobertura geográfica de ventas adecuada?

La Leña abarca el mercado central de la Región Junín donde está

dirigido a un determinado segmento socioeconómico y cultural.
Contando con varios locales ubicados en puntos clave de la ciudad.

 Uruguay y Huancas La Leña Prime

27
  Av paseo la Breña La Leña
 Ancash y Giraldez La Leña
 Local tambo La Leña
 Real y piura La leña

5. Procesos
5.1 Diagrama de Flujo

La empresa “La Leña” tiene un organigrama de flujo de como es el

ingreso del cliente hasta la salida del cliente.

 La Recepcionista da la bienvenida al cliente saludando

candialmente “ Bienvenidos a “La Leña”
 Acompaña al cliente a la mesa
 Viene el mozo Saluda Cordialmente , toma el pedido , manda el
pedido
 Recoge el pedido , lleva a la mesa
 Degustación del platillo
 Finalización del pedido , Pago por el pedido
 Despedida cordial al cliente.

28
6. Personas
6.1 Clientes
Los clientes son las personas que consumen tanto el producto ofrecido por
la empresa, es este caso pollo a la leña y parrillas, y el servicio que es
ofrecido con el producto. Ellos son los que evalúan el nivel de calidad según
la satisfacción de las expectativas que tenían antes de consumir el
producto. En la cuidad de Huancayo la mayoría de personas que acuden a
esta pollería pertenecen a un sector medio bajo, medio medio, medio alto,
alto bajo y alto medio. Ya que el precio de los productos que ofrece este
restaurante no es accesible para sectores económicos más bajos. También
la mayoría de personas que asisten a este local están entre 25 y 50 años.
Por lo general los clientes que posee La Leña son considerados fieles a
esta pollería, ya que están acostumbrados al servicio y al producto que este
ofrece; prefiriendo pagar unos soles de más por recibir un servicio de
calidad en un ambiente agradable y con un buen producto.

6.2 Personal
La gente es un factor muy importante dentro del proceso de fabricación del
servicio, servucción, por el motivo que son las mismas que están en
contacto directo con el cliente y son las únicas que pueden ofrecer el
servicio que pretende dar la empresa. Depende de las personas de front
office y del servicio que este brinda al cliente para poder estar al nivel de las
expectativas del consumidor y este se lleve una buena experiencia de La
Leña. Si el personal brinda un trato amable y hospitalario, con una buena
actitud, carismático, se pude asegurar que esos clientes se llevaran una
buena impresión del restaurante y existe la posibilidad de que este cliente
satisfecho recomiende y comente con sus amistades el buen servicio que
recibió en La Leña. A diferencia de que el personal, en este caso el mozo o
el recepcionista, trate de manera negativa al cliente, lo más probable es que
ese cliente no vuelva a venir a esta pollería, si eso fuera poco, cometaria
con aproximadamente 25 personas sobre el mal servicio que ofrece La
Leña. Por eso la importancia del personal y el trato que este brinda a los
consumidores.
 Personal front office: en esta categoría encontramos a todas las
personas que trabajas directamente con el cliente, como: los mozos,

29
 las recepcionistas, personal de apoyo y el personal encargado de
caja. Estos como ya se mencionó anteriormente influyen en la
percepción que tendrá el cliente del servicio de la pollería La Leña
 Personal de back office: estas personas se encargan de la
fabricación de producto, en este caso los pollos a la leña, las parrillas
y todo lo tangible que La Leña ofrece a sus clientes. En esta
categoría encontramos al cocinero, ayudante de cocina, al encargado
de limpieza.
6.3 Proceso de inducción
Se le denomina como proceso de inducción a la capacitación previa que se
les da a los nuevos trabajadores, en esta se le enseña como es el
funcionamiento de la creación tanto del producto como del servicio. Este
proceso es muy importante ya que el personal necesita saber cómo realizar
su trabajo y hacerlo de la mejor manera posible. También se estableces
pautas y reglas que el trabajador debe cumplir estrictamente para el bien
funcionamiento del servicio a realizar. En La Leña todos los trabajador
después del proceso de selección pasan al de inducción, donde se les
capacita como es la dinámica dentro de la pollería; pasando estos luego a
un periodo de prueba en el cual una persona que ya trabaja ahí se encarga
de enseñarle todo los procesos.
6.4 Tener la persona adecuada para el puesto adecuado en el momento
adecuado
En el caso de La Leña el personal pasa por un proceso de reclutamiento y
de selección. En el cual se puede evaluar las características y habilidades
que posee esta persona postulante al puesto. La importancia de tener
personal capaz de ejercer las tareas asignadas es muy relevante ya que si
se obtiene mejor rendimiento del trabajado habrá mayor productividad y
mejor servicio. Las personas contratadas deben tener experiencia en el
campo y en el que se van a desarrollar, también las habilidades que le
permitan hacerlo. Por ejemplo un mozo deberá tener fuerza para poder
cargar los azafates y habilidades para simpatizar con el cliente y brindarle
el mejor servicio posible.

6.5 Estrategia de Endomarketing

Esta estrategia planteada por los Mercadologos se basa en dar a los
clientes internos lo mismo que se les ofreces a los clientes externos, esto
se realizó con el propósito de mantener constantemente motivados al
colaborador, ya que depende de él la productividad de la empresa y la
percepción que el cliente tendrá del servicio que la misma ofrece.
En La Leña es una empresa que reconoce la importancia de mantener a
sus trabajadores en constante motivación, de esta manera la productividad
de estos también será constante. Muchos de estos están motivados por la
remuneración que obtendrán con su buen desempeño en la tarea que
realiza, otros trabajan con el fin de obtener un reconocimiento de la
empresa manifestada a través de premio y finalmente por la recompensa
que puedan obtener de los clientes; en caso de los mozos y las
recepcionistas aumentan su desempeño por las propinas que los clientes
les puedan dejar, considerando que las personas que frecuentas La Leña

30
 pertenecen a un sector económica un tanto alto en la cuidad de Huancayo
y por el mismo motivo son generosos con las cantidades al momento de
dejar propinas.

7 Posicionamiento
Si quiere retener a su cliente, la marca debe tener muy claro quién es y
comunicar su personalidad de manera clara y repetida al consumidor. El
posicionamiento de una marca se revela en sus acciones, en la gente que
contrata, en los productos y servicios que proporciona, en los precios de sus
productos y servicios, en los descuentos que aplica, en el lugar y las
promociones que elige para darse a conocer y en los procesos que pone en
práctica.
7.1 En la mente del consumidor
En la cuidad de Huancayo la pollería La Leña cuenta con un buen
posicionamiento en la mente del consumidor, esto no significa que el
consumidor huancaíno solo consuma pollos a la leña es estos locales,
significa que el consumido relación la marca automáticamente con el
producto, con los lugares de venta y con la calidad que ofrece esta pollería.
Este es el motivo por el cual esta pollería no realiza publicidad ya que los
consumidores ya la conocen y consideran innecesaria hacer uso de ella.
7.2 Segmentación
El segmento al cual se dirige La Leña es en primer lugar a un sector
socioeconómico más alto, en este caso viene a ser a un nivel medio y alto
bajo. Por el hecho de que sus precios no son accesibles por sectores
económicos más bajos. De esta manera La Leña se ha ganado como
característica propia de ella la calidad y status social. También se puede
apreciar otro segmento que ha identificado la empresa, por edades, donde
la mayoría de los clientes frecuentes que asisten a esta pollería están
dentro delos 25 a los 50 años de edad. Ya que a esa edad las personas
tienen más valor adquisitivo y capacidad de compra por lo que pueden
acceder a estos productos y servicios.

V. IMPLEMENTACION, EVALUACIÓN Y CONTROL

a. Recursos necesarios para implementar
El plan estratégico de la empresa alcanzara al éxito esperado
siempre y cuando se haya seleccionado la estrategia adecuada,
previo diagnostico cuando ya haya definido su visión y su misión,
se genera un nuevo proceso que consiste en la implementación
de una estrategia, que se manifieste a través de un plan que
implique la puesta en marcha de las iniciativas que permitirá a la
empresa cumplir con los objetivos propuestos
La planeación estrategia es

31
b. Oportunidad y orden de las actividades

El plan de empresa.
Elaborar el plan de empresa o plan de negocios, cuyos principales
componentes son el análisis del producto o servicio, el análisis del
mercado, el análisis técnico, el análisis económico/financiero, el
análisis social y el análisis organizativo.

Alternativas de financiación.

Para dar inicio a la empresa, se deben consultar diversas fuentes

de financiación con base en los resultados del proyecto: recursos
propios, crédito, inversionistas y capital de riesgo, entre otros.

Montaje de la empresa.
La preparación de todos los aspectos pre operativos de la
empresa, que incluye aspectos como legalización de la compañía;
ubicación de las áreas físicas, selección, capacitación y
contratación del personal; adquisición de equipos, paquetes
informáticos, máquinas; elaboración de material publicitario.
Iniciación de la empresa.
El momento en el que la empresa se pone en operación, mediante
la oferta y venta de sus platos.
Fuentes para identificar oportunidades empresariales.

Define la idea de negocio es un paso que asumieron con

responsabilidad y seriedad como punto de partida para el éxito de
la futura empresa.

32
 Creatividad, innovación
Las fuentes para detectar oportunidades son diversas, amplias y
pueden estar al alcance de ello. Simplemente se requiere
desarrollar una actitud creativa y curiosa que permita ver las
oportunidades donde otros no las ven o donde otros sólo ven
problemas.
La mejor oportunidad empresarial.

Para llegar a establecer cuál es la mejor oportunidad empresarial,

es necesario hacer un balance tanto desde el punto de vista
cualitativo como desde el punto de vista cuantitativo, que permita
valorar, evaluar y confrontar distintas ideas de negocio.
c. Criterios para determinar el éxito de la implementación
Más allá de inversionistas y planes de negocios, es importante
que la empresa conozca con certeza cuáles son esos factores
que hacen único su proyecto porque si no los identifica no puede
saber cómo va a competir en el mercado, ni porque los clientes
preferirán sus productos o servicios.
Es por ello que da importancia al análisis de los objetivos
marcados, ya que con ello lo que intentan es conseguir aumentar
el tanto por ciento de éxito y minimizar el del fracaso.

c.1 Utilidad del concepto base de la nueva empresa:

Este concepto base sirve para que la empresa resuelva un gran

problema o resuelve una pequeña necesidad
c.2 Ventaja comparativa:
Dar valor añadido a la marca, para hacer que se diferencie del
resto. Ejemplo: presentación de sus platos, cortesías

c.3. Evaluación del mercado potencial:

El mercado al que dirige sus servicios, mejor cuanto mayor sea
c.4. Vulnerabilidad del mercado:
Hay que tener en cuenta que el mercado es competitivo por lo
que debe la empresa estar alerta para detectar cuando las
competencias empiezan y así poder poner nuevas circunstancias.

8. Rentabilidad de la nueva empresa:

Es importante para la empresa tener en cuenta el margen con el

que cuenta a la hora de vender sus servicios

33
 d. Oportunidad de evaluación
La leña requiere de un análisis racional que permita reconocer o
validar una idea como tal.
Para ello la empresa tiene la oportunidad de idea que pueda
representar para convertirse en un proyecto de negocios
 
d.1 Puntos para evaluar oportunidades de negocios:
En la empresa está claramente identificado el segmento de
mercado o nicho que se planea servir, existe un mercado amplio
que permita garantizar las ventas necesarias para llegar a un
equilibrio financiero, hay competidores directo que tiene la leña
pero la empresa sabe cómo siempre salir adelante. La empresa
siempre cuenta con calidad de prestigio que los representa sin
olvidarse de la calidad de los platos que dan

CONCLUSIÓN
La leña es una empresa aportadora a la gastronomía peruana. La cual se
seguirá extendiendo hacia otros de nuestro país, convirtiéndose en
embajadores de esta tradición tiene muchas metas para futuro aumentar la
demanda y por lo tanto incrementar en un 30% las ventas del pollo a la brasa y
las parrillas en cada uno de sus diferentes establecimientos , conlleva a que
también desean que sus utilidades incrementen al igual que sus ventas un 30%
y para ello mejorarán su atención al cliente y mantendrán alta la calidad que
brindan en cada uno de sus productos. Para mejorar también las variables la
empresa afirma que es necesario lograr una fidelización de clientes y para ello
ofrecen servicios únicos y diferentes a los demás y así superan las
expectativas del cliente, asimismo los trabajadores tienen políticas y reglas que
seguir para satisfacer las necesidades del cliente pero para que realicen un

34
mejor trabajo son motivados y capacitados cada tres meses, cuenta con las
ventajas competitivas que conlleva a una buena eficiencia y una buena
satisfacción , la leña es frecuentada por los clientes todo los días de la
semana .
Importante también es que cuenta con segmentación del público objetivo,
segmentación geográfica ya que tiene locales en Huancayo como en lima,
segmentación demográfica ya q cuenta con un público en general ,
segmentación psicografica se ve ahí el estilo de vida de los clientes ya que son
personas que gustan de compartir momentos gratos, los clientes tiene
diferentes preferencias.
Cuenta con ofrecimientos de servicio: pollos fresco de calidad, preparación,
especialidad de la casa, cuenta con una gran variedad de platos como tragos.
Los beneficios son muy gratos para los clientes cuenta con atención al cliente,
prestigio ganado con la preferencia de los clientes, posicionamiento y
trayectoria. Es importante también la gestión de proveedores ya que cuenta
con compromisos, mejora continua en cada variedad de plato, productividad
que cuenta con estrategias oportunidad de publicidad no lo hace por tv o radio
lo hacen por una página web que es el Facebook y ahí van incentivando más y
más a acudir a sus locales y finalizamos diciendo que la leña es una empresa
bien centrada y que con el pasar del tiempo quiere seguir demostrando,
innovando estrategias para que los clientes sigan sintiéndose a gusto

35