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CASO PASTELERÍA “LA DIVA”

Pastelería “LA DIVA” es una pequeña empresa dedicada a la industria de la panificación y los derivados que de ella se
obtienen. La producción está orientado a la elaboración de pasteles en sus diferentes presentaciones, ya sea sabores,
texturas y diseños considerando que este tipo de pastelería es de mejor acabado que las tradicionales.
Es una de las pastelería más deliciosas como resultado de su talento, inspiración y los ingredientes adecuados.
Nuestros productos y soluciones se desarrollan para la creatividad libre, ganar tiempo y fascinar a los consumidores.

Características:
 La empresa orientara la producción a un 60% de pastelería fina y un 40% de bocaditos finos ocasionales. Esto en
términos de uso de insumos y maquinaria.
 La actividad se refiere al proceso de producción y distribución a través de venta directa a los clientes en el local o
mediante servicio de delivery.
 La producción garantizara el uso de insumos adecuados, de calidad y buena presentación. Aunque redunde en los
costos.
 El nivel de tecnología, aunque orientada a una escala pequeña, las maquinas serán las que garanticen una
adecuada producción.

Datos de la empresa:

 Razón Social: Juan Miguel Canales Inostroza. La naturaleza de la microempresa será constituida por una
persona natural.
 Nombre de Fantasía: Pastelería “LA DIVA”
 Rut: 7.192.300 – 2
 Giro: Panadera y Pastelería
 Dirección: Lord Cochrane 30 local 5

En la actualidad nuestro país se encuentra en una recesión económica, la cual está afectando el ingreso de las
familias, motivo por el cual el sector al cual van a ser dirigidos nuestros productos, son más cuidadosos de sus gastos
y a la vez son más exigentes de los productos que necesitan.

El consumo de productos de panadería y pastelerías es una característica que tiene la mayoría de los hogares de
CHILE, desde el grupo socio económico alto hasta el medio típico, lo cual implica que hay una necesidad potencial.

Pastelería “LA DIVA” es hablar de tres factores: la calidad, frescura del producto y la salud de las personas. Respecto a
estos puntos se refieren al uso de insumos de calidad en la composición de los productos, la frescura de las frutas
utilizadas y uso de productos naturales en la composición de las cremas y la decoración.

 Los Equipos disponibles para usar son:

- Un horno pastelero - Una batidora Semi-industrial - Una conservadora – Una congeladora

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 Para el servicios de delivery cuentan con 2 bicicletas eléctricas.

En este mercado, la entrada de competidores existe, cuentan con tecnología existente en el mercado e instituciones
que brindan la capacitación adecuada en la preparación de estos productos, hay que considerar que no hay barreras
al respecto y que en el mediano plazo habrá nuevos ingresos de competidores.

Una barrera importante para la entrada puede ser la disminución de los costos, lo cual puede ser realizado con el
incremento de la productividad y el desarrollo del mercado. Consideremos que este mercado es de ganancia por
margen de ventas y no por volumen, que puede ser característica de otro grupo socioeconómico.
El atender este mercado implicará un aumento de la oferta en el ámbito de industria de panificación; Representa
traslado de consumidores de un producto marca hacia otro y nuevos consumidores.

Los sustitutos más cercanos son productos de un mayor precio, que en la mayoría de los casos están al alcance del
mercado potencial. En el lado opuesto, sería el de continuar tal como está ocurriendo ahora: el uso que le dan los
consumidores para el cumplimiento de sus compromisos (fiestas de cumpleaños, fiestas infantiles, aniversarios de
empresas, promociones y otros).

Los compradores tienen poder por la clase de sector económico al cual va dirigido, lo cual podría influir por un lado
en solicitar menores precios, pero conservando la calidad, la empresa tendrá que garantizar el producto y la atención
personalizada a los consumidores. Los costos de distribución y promocionales tienden a disminuir.
Los Insumos y materiales que son necesarios para la fabricación de la pastelería se pueden encontrar en diversas
empresas locales. No habrá limitación de aprovisionamiento.

A nivel de segmento socioeconómico, en el mercado existen varias empresas que brindan el servicio. Las hay para
todos los gustos y muchas tienen reconocido prestigio y clientela: la competencia puede ser dura.
Existen empresas que ofrecen el producto con una variedad de servicios complementarios y con características
similares, estos son Cafetería, Heladerías, Servicios Delivery, ventas por Internet.

Recursos internos de la empresa

Recursos financieros:
Los recursos que permitirán poner la empresa en marcha provienen de los aportes de los promotores de la empresa
(Socios).
En la caja y Bancos cuentan con $ 500 millones, para la compra de equipos.
Tiene en activos fijos: $ 1.000 millones, pero sus deudas con los proveedores ascienden a: $ 200 millones.

La pastelería a medida que vaya posicionando y teniendo en cuenta su flujo de caja recurrirá a instituciones
financieras que otorguen créditos a tasas de interés del mercado para, dado el caso ampliar sus locales.

Recursos humanos:

Aparte de los socios (3) de se buscará un operario de mantenimiento y una persona para venta al público, quienes
con su impulso ayudarán a consolidar la empresa.

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 Personal de Ventas. Deben ser dinámicos, tener buena presencia, estar capacitado en software y estar
capacitada dispuesta a asesorar a los clientes y resolverle las inquietudes.

 5 operarios. El trabajo deben hacerlo con mucho cuidado, quien debe dominar las reglas de higiene y
protocolo del trabajo encomendado. Además, hasta ahora se encargan del mantenimiento de los equipos y
servicios generales.

 Capital organizacional: No hay estructura organizacional. Todo los socios gerencian y tienen roles en todos los
procesos, se encargan inclusive de ventas y atención al cliente.

 Capital de Información: no hay un banco de datos de clientes, ni de proveedores. Los dueños no saben
manejar muy bien softwares para esto. Todo se hace manual. Uno de los socios maneja la publicidad por
redes sociales.

 Capital humano: los trabajadores en su mayoría hacen parte de la familia y no se preocupan mucho por los
salarios, ni por aspectos de gestión humana. Los operarios trabajan por comisión y no tienen problema con
los pagos que les hace la empresa.

Ubicación:
La microempresa se localizara en la Av. El Polo Cra 4 #45-70. La población estimada es 250,000 habitantes. Sus
Urbanizaciones residenciales concentran el 75% de la población.

La ventaja competitiva:
La principal ventaja que tiene la empresa se relaciona al conocimiento de la preparación del producto y satisfacción
de sus clientes por tener ofrecer productos de pastelería deliciosos.

Los socios han tomado la decisión de que tienen que organizar la empresa y hacerla más competitiva porque ve que
otros competidores van avanzando.
Ustedes como expertos en Calidad, ha sido contratado para presentar una propuesta de direccionamiento estratégico
para implementar el enfoque basado en procesos de la empresa de acuerdo con lo recomendado por las normas ISO.
La propuesta, que debe contener lo esencial referente al trabajo que habría que hacer en la empresa para
posteriormente implementar el SGC y certificarse en la norma ISO 9001/2015.

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ACTIVIDAD:

Para empezar la propuesta de direccionamiento estratégico debe considerar realizar lo siguiente.

1. Analice el contexto de la organización (DOFA, PESTEL, PORTER, etc.)

2. Identifique las partes interesadas, sus requisitos y expectativas.
3. Defina los procesos estratégicos, misionales y de apoyo necesarios para el cumplimiento de los objetivos de
la empresa.
4. Definir la misión y visión de la empresa a 5 años.
5. Realice la propuesta del organigrama de la empresa, roles y responsabilidades.
6. Realice el mapa de procesos Identificando en él la interrelación de los procesos
7. Realice la política, objetivos de calidad y alcance del SGC.

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SOLUCION

1. Análisis del contexto de la organización. (DOFA)

La pastelería “LA DIVA” es una pequeña empresa dedicada a la industria de la panificación y los derivados que de ella
se obtienen ubicada en la Av. El Polo Cra 4 #45-70 en el Lord Cochrane 30 local 5. La producción está orientado a la
elaboración de pasteles en sus diferentes presentaciones en un 60, ya sea sabores, texturas y diseños considerando
que este tipo de pastelería es de mejor acabado que las tradicionales, y de un 40% se dedica a la producción de
bocaditos finos ocasionales.

Para dar un análisis más completo de la situación actual de la empresa se decidió realizar un análisis DOFA.

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

 Necesidad potencial de sus productos.

 Las deudas con los proveedores ascienden a 200  Fuerte demanda.
millones y tienen activos fijos de 100 millones.  Disminución de los costos por incremento de
 No hay estructura organizacional. productividad.
 Todos los socios administran.  No hay limitaciones de aprovisionamiento.
 No hay banco de datos de clientes, ni de  Disminución de los costos de los insumos y
proveedores. materiales.
 No tienen manejo de software.  Buena ubicación con cerca de 250.000 habitantes
 Se hacen los registros manualmente. es decir el 75% de la población, en otras palabras
clientes potenciales.

FORTALEZAS AMENAZAS

 Diferentes métodos de ventas, ya sea directo en

el local o por delivery.
 Calidad de los productos.
 Frescura de los productos.  Recesión económica por la que atraviesa el país.
 Productos naturales.  Alta competitividad en el mercado.
 Maquinaria necesaria.  Competencia avanzada (competidores
 Cuentan con operarios calificados. avanzados)
 Manejo de redes sociales para la publicidad.  Nueva clientela, fidelizada a la competencia.
 Empresa mayormente familiar.
 Ventaja competitiva.
 Fidelidad de los clientes.
 Pensamiento de mejora continua.

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2. PARTES INTERESADAS, REQUISITOS Y EXPECTATIVAS

PARTES INTERESADAS
PARTES INTERESADAS REQUISITOS EXPECTATIVAS
1.informacion actual para la toma de decisiones cumplimiento de las metas
gerencia

1. insruccones claras estabilidad, motivacion, buen

empleados 2. pago a timepo ambiente Laboral
3.resolucion de quejas

1. informacion clara buena gestion, eficiencia,

accionitsas/asociados 2. evidencia de resultados posicionamiento.
3. pago oportuno

1. ordenes tomadas con precision crecimiento, igualdad en el trato,

2.llegada a tiempo de los productos transparencia
clientes 3.frescura de los productos
4.cumplimiento de las especificaciones

1. orden de compra clara pago oportuno, fidelidad,

proveedores 2. pago puntual de las facturas comunicación eficiente

3. DEFINICION DE LOS PROCESOS

PASTELERIA LA DIVA

La pastelería LA DIVA cuenta con una serie de objetivo los cuales van muy de la mano con aumentar cada vez más la
calidad de nuestros productor y servicios, teniendo muy en cuenta las necesidades de los clientes y las estrategias
para cumplir esto, es por lo cual a continuación se mencionarán los procesos estratégicos, misionales y de apoyo que
nos ayudaran a cumplir con nuestra y sus expectativas.

PROCESOS ESTRATEGICOS

Repostería LA DIVA será una empresa dedicada a la producción de horneados dulces en diversas variedades, La
empresa contará con un puesto de ventas y contrataciones. Donde contará en el mismo lugar con la producción de
los productos que aquí se fabrican, la repostería trabajara de tres maneras para comercializar sus productos:

 La primera forma será contar con un equipo de distribución del producto propio de la repostería LA DIVA, que
creará rutas de comercio del producto, de tal manera que este se pueda distribuir con facilidad a los negocios

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como tiendas, refresquerías, entre otros negocios de la ciudad que adquieran contrato con esta empresa para
la venta de nuestros productos.
 La segunda manera será trabajar con vendedores independientes con un precio del producto aceptable
donde ellos puedan también obtener ganancias con la venta de estos productos, teniendo en cuenta para ello
la utilización de materia prima y los costos a la hora de fabricar nuestros productos.
 La tercera será proveer a cooperativas que se dediquen a la a la venta de horneados dulce, brindándole un
bajo costo de nuestro producto e innovación en los mismos, para que también ellos puedan obtener sus
ganancias brindándole a sus clientes productos de excelente calidad certificada por la norma vigente y un
delicioso sabor.

La repostería LA DIVA quiere cubrir la necesidad de poder proveer horneaos dulces con un sabor exquisito que haga
que nuestros clientes sientan satisfacción al consumirlo y de esta manera puedan seguir deleitando el mismo sabor
día a día ya que para nosotros como empresa es primordial contar clientes satisfechos con nuestros productos,
debido a que dé su satisfacción depende la fidelización de los clientes y buena fama que estos le pueden hacer a
nuestros productos.

PROCESOS MISIONALES.

Repostería LA DIVA se especializará en la elaboración de horneados de Levadura como lo son (Novias, Pegados, Torta
de Yema, Bizcochos, etc.), también la elaboración de horneados dulces Batido como los son (Tortas, Poleada,
Alemana, Porosa, Quequito, entre otras.), además, contará con la elaboración de pan especiales de repostería
(Pañuelo, Milhojas, Conos, Orejas, Peines.) y variedad de pan tostado (Cacho simple, guarachas, peperechas, viejitas).

A esto es lo que se dedicara nuestra repostería LA DIVA, producir productos de gran calidad que puedan competir en
el mercado de las panaderías y reposterías en nuestra ciudad e ir avanzando en cuanto a sabor, calidad e
innovaciones, además, poder de esta forma obtener un lugar en este rubro y con el tiempo poder crecer y
convertirnos en una empresa con prestigio.

Para alcanzar lo anterior se trabajará de la siguiente manera en cuanto al área de producción:

Control: Al planificar el proceso se debe controlar que los mismos se lleven a cabo, lo cual debe definir estándares
que permiten valorar y medir los resultados óptimos de dichos procesos con el fin de detectar cualquier imperfecto
que no deje llevar una buena ejecución del proyecto, teniendo en cuenta que el planificador del proyecto debe
establecer especificaciones en cuanto al uso y ahorro de la materia prima y los costos, con el fin de disminuir las fallas
y los reprocesos, teniendo también en cuenta que una de nuestros objetivos es poder brindar productos económicos
con excelente calidad y sabor para que estos puedan ser acogidos por nuestro público.

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Estándares de Producción:

 Garantizar el uso adecuado de insumos y materias primas, así como la óptima utilización de la infraestructura
física de la planta de producción.
 Elaborar técnicas cautelosas en cada uno de los procedimientos que componen el proceso de producción
para garantizar la calidad del producto.
 Manipular adecuadamente el producto terminado, con el fin de evitar daños en la maquinaria de producción
para no afectar la calidad de los productos.

PROCESOS DE APOYO:

Repostería LA DIVA tendrá en cuenta cada uno de los aspectos que pueden favorecer al desempeño de la empresa y
la mejora continua de los productos, adaptándose siempre a la normativa ISO 9001:2015. Por lo cual en es necesario
tratar ciertos aspectos en cuanto a:

 Dirección: la empresa manejará un estilo de dirección participativa y democrática donde los empleados
comparten la responsabilidad con la parte gerencial, consultándoles e incluyéndoles en el equipo que
interviene en la toma de decisiones. De acuerdo con el estilo de dirección que se la empresa irá de la mano
con el liderazgo democrático para así brindar oportunidades a los empleados para ser miembros participes y
activos en la toma de decisiones, asegurando una nueva comunicación por medio de reuniones
 Estándares Laborales: Se lograr que los trabajadores cumplan los honorarios laborales y cumplan los propios
planteados por parte de la gerencia con el fin de establecer un excelente clima laboral, que permita
desarrollar las labores cómodamente, también garantizará a los empleados los aportes de ley para su
seguridad social, la empresa contará con empleados calificados para desempeñar óptimamente cada una de
las actividades asignadas. Por otro lado, los empleados tomaran capacitaciones con el fin de actualizar su
metodología de acuerdo a las modalidades, esto con el fin de modernizar la forma de fabricar y distribuir
nuestros productos.
 Pedidos online: teniendo en cuenta el impacto que han generado las redes sociales, repostería LA DIVA
aprovechará Facebook e Instagram para promocionar sus productos, teniendo una persona encargada del
marketing y la publicidad, de esta manera los clientes podrán tener acceso a nuestra información y hacer
pedidos desde la comodidad de su casa o lugar de trabajo.
 Contrataciones: En la economía del país las personas han venido adquiriendo nuevos conocimientos en la
parte de la panadería, por lo tanto, se tendrá en cuenta los siguientes aspectos para el reclutamiento de
personal. El aspirante debería tener como requisitos: Hoja de vida, experiencia mínima de seis meses en el
cargo que se requiere, cedula de identidad, referencias laborales, referencias personales. Se aplicarán
pruebas de personalidad y valores y se realizara la entrevista a los aspirantes que cumplan con el perfil
requerido. La decisión final de contratación del personal la toma el jefe o propietario (gerente de la empresa)

4. MISION Y VISION DE LA EMPRESA

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MISION
Somos una empresa dedicada a la industria panadera y repostera enfocándonos en la elaboración de pasteles en sus
diferentes presentaciones. Reconocidos por sus deliciosos sabores como resultado del talento y la inspiración de
nuestros empleados. Nuestros productos pretenden ser de alta calidad y buscar la satisfacción del cliente, deleitando
su paladar con diferentes y sutiles sabores.

VISION
Nuestra pastelería en 5 años será la líder en ventas de productos de nuestra línea en la ciudad, apuntando a
conseguir una ampliación de la esta sede, y obtener otra sede en la misma ciudad logrado a su vez el posicionamiento
en la mente del consumidor con los mejores productos en cuanto a calidad y sabor se refiere. Adicionalmente
mejoraremos la capacitación de nuestros empleados y ofreceremos una mayor variedad en nuestros productos.

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5. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Esta empresa cuenta con varios cargos y su forma de organizarlos seria esta.

En el anterior organigrama se muestra como se encuentra estructurada la empresa, a continuación se expondrán las
funciones y responsabilidades principales de cada una de ellas, en relación al apartado de Gestión de Calidad.

 Dirección: Liderar a la empresa en la implantación del sistema, dirigiendo el conjunto de la misma y formando
parte activa de ella. Es la responsable del establecimiento de la política empresarial y de la aprobación de todos y
cada uno de los procedimientos que se originen en la empresa para la implantación del sistema de calidad.

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 Administración: Facilitar aquellos recursos humanos y de capital necesarios para la implantación del sistema en
la empresa manufacturera.
 Producción: Supervisa las líneas de producción durante todo el proceso, realiza la atención a los proveedores,
además de estar a cargo del correcto funcionamiento y de que se cumpla el plan de trabajo establecido, revisa el
desempeño del personal así como el de la maquinaria y equipo de trabajo. El área de producción esta
conformado por el panadero y/o pastelero.
 Ventas: Responsables de la venta directa en los despachos y de la atención de encargos realizados por los
clientes según el procedimiento establecido a tal efecto, además, Se encarga de preparar planes y presupuestos
de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y las del área, tomando en cuenta los recursos necesarios y
disponibles para llevar a cabo dichos planes. También establece metas y objetivos.
 Mercadeo e imagen: Supervisa los proyectos y actividades diarias del personal de publicidad, y dirigen la
contratación, la formación y el rendimiento del equipo. Se aseguran de que el equipo funcione bien en conjunto,
fomentando la comunicación, la confianza y el respeto.
 Servicio de delivery: Área ocupada del reparto de los productos desde el obrador hasta los despachos, así como
de aquellos producto encargados y entregados directamente a los clientes, siguiendo para ello el procedimiento
establecido donde están disponibles dos bicicletas eléctricas a disposición de todos los encargos .
 Mantenimiento: Área responsable del mantenimiento e higiene de la panadería, atendiendo percances que
puedan presentarse con las máquinas y mantenimiento periódico de las máquinas o equipos, también
atendiendo los servicios generales de la empresa manufacturera.

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6. MAPA DE PROCESOS
7. POLITICA DE CALIDAD

¿A que nos dedicamos? ¿Qué queremos lograr? (Satisfacción del cliente)

Somos una pequeña empresa dedicada a la Garantizar la calidad, frescura y el mejor

industria de la panificación y los derivados que acabado de nuestros productos, así como el uso
de ella se obtienen, orientados a la elaboración de insumos adecuados, de calidad y buena
de pasteles en sus diferentes presentaciones. presentación, orientados a la salud y satisfacción
del cliente.

POLITICA DE CALIDAD

Nombre: Pastelería “LA DIVA” Fecha: 10 de Abril del 2020

Somos una pequeña empresa dedicada a la industria de la panificación y los derivados que
de ella se obtienen.

Nuestro compromiso es garantizar la calidad, frescura y el mejor acabado de nuestros

productos, así como el uso de insumos adecuados, de calidad y buena presentación,
orientados a la salud y satisfacción del cliente, buscando siempre la excelencia de nuestros
productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y el cumplimiento de los objetivos de
calidad a través de la mejora continua de los procesos, creatividad e innovación.

¿Cómo lo quiero lograr? (mejora continua)

¿Bajo qué método de trabajo?
A través de la mejora continua de los
Basado en los requisitos de la norma ISO procesos, creatividad e innovación de los
9001:2015 y el cumplimiento de los objetivos de productos.
calidad del sistema de gestión de calidad.
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Alcance del SGC:

El alcance del sistema de gestión de calidad de la pastelería “La Diva” incluye la fabricación, venta y
distribución de productos de panificación, los requisitos del diseño y desarrollo de la norma ISO 9001:2015
se han excluido porque la organización no realiza ningún diseño de sus productos o servicios. Todos los
requisitos del producto y las especificaciones se reciben del cliente.

Objetivos de calidad:

 Garantizar el uso de insumos adecuados que permitan la fabricación de productos de calidad a

través de la selección de proveedores
 Ofrecer la mejor atención a nuestros clientes de forma atenta y confiable.
 Elaborar los panes y pasteles llenos de sabores y sensaciones más placenteras para el paladar de
nuestros clientes.
 Dar los mejores precios y más adecuados para nuestros productos.
 Dar importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende nuestro éxito.

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