Republica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior

Universidad Experimental Rómulo Gallegos

Extensión Caracas CUE

Administración de los servicios de enfermería

Alumnas:

González Johelis

Hidalgo Zoardy

Hoyos Yanelsy

Infante Norlys

Lara Vanessa

Caracas, Noviembre de 2019

 Índice

Proceso Administrativo según varios autores.......................................... pág.3

Etapas del proceso Administrativo ……….…………………………………pág. 3 - 4

Proceso de Enfermería …………………..…………………………………. pág. 4 - 5

Etapas del proceso de enfermería……………..………………………….. pág. 5-7

Método Científico……………….…………………………………………… pág. 7-8

Diferencias entre proceso administrativo, proceso de enfermería, y método

científico……………………………………………..………………………..pág. 8

Proceso de comunicación………………………………………………….. pág. 8-9

Principios de la comunicación humana…………………………………. Pág. 9-11

Comunicación descendente, ascendente, lateral y diagonal………….pág. 11-12

Transmisión de rumores…………………………………………………… pág. 12-13

Tecnología de la comunicación…………………………………………...pág. 13

Barreras de la comunicación……………………………………………… pág. 13-14

Ventana de Johari…………………………………………………………… pág. 14-15

Comunicación con personas difíciles……………………………………..pág.15-16

Estrategias para mejorar la comunicación……………………………… pág. 17

Intervención de la comunicación en el cuidado humano………………… pág. 17-18

Bibliografía……………………………………………………………………. Pág. 19
 Proceso Administrativo

El proceso administrativo es la herramienta que se aplica en las organizaciones

para el logro de sus objetivos y satisfacer sus necesidades lucrativas y sociales. 

 Urwick: Define el proceso administrativo como las funciones del

administrador, con 7 elementos, investigación, planeación, coordinación,
control, previsión, organización, comando.
 Koontz y O’ Donnell: Definen el proceso administrativo con 5 elementos,
planeación, designación de personal, control, organización, dirección.
 Miner: Define el proceso administrativo con 5 elementos, planeación,
organización, dirección, coordinación, control

Etapas del Proceso Administrativo

Planificación

La planificación del proceso administrativo es la parte del proceso donde se

establecen los objetivos o las metas a alcanzar a corto, mediano y largo plazo.
También se establecen las estrategias más idóneas para alcanzar esos objetivos y
se construye un plan donde se clarifique las actividades a realizar, los recursos
materiales que se necesitan y el perfil o las competencias de las personas más
idóneas para realizar cada actividad.

1. Organización
Es la fase que le da vida a aquellos detalles que se han planificado dentro del
proceso administrativo, estructurando mejor cada actividad, asignando los
recursos que se necesitan y seleccionando las personas con las competencias
requeridas para cumplir las actividades asignadas. En la organización del proceso
administrativo lo que se busca en esta fase es la coordinación de todo lo
planificado con anterioridad. Por ello, esta etapa resulta esencial para poder dirigir
los esfuerzos de trabajo hacia metas precisas y concretas. Durante esta etapa,
será imprescindible saber organizar adecuadamente los recursos personales y
económicos.

2. Dirección
Es la fase de ejecución de lo coordinado donde se necesita un gerente que
motive, comunique y supervise las actividades planeadas y coordinadas.
En la dirección del proceso administrativo, la persona que ejerce el cargo de
gerente debe tener la potestad de decidir y también una excelente inteligencia
interpersonal, ya que será el director de la orquesta.

3. Control
Es la fase del proceso administrativo de una organización donde se
busca medir los resultados obtenidos con la finalidad de mejorar aquello que sea
necesario y asegurar que el proceso vuelva a comenzar desde una planeación
más inteligente que la anterior.
El control del proceso administrativo proporciona la oportunidad de mejorar los
puntos débiles y ratificar los fuertes para incorporarlos en la cultura organizacional.
En esta fase se compara lo planeado con lo obtenido y se observa la desviación
existente en caso de que exista.

Proceso de Enfermería

El proceso enfermero, también denominado proceso de enfermería o proceso

de atención de enfermería, es un método sistemático que brindar cuidados
humanistas eficientes centrados en el logro de resultados esperados, apoyándose
en un modelo científico realizado por un profesional de enfermería.

 “El proceso del enfermero (a) es un método sistemático y organizado de

administrar cuidados de enfermería individualizados, que se centra en la
 identificación y tratamiento de las respuestas únicas de la persona o grupos
a las alteraciones de salud reales o potenciales” (Rodríguez 1998).
 Rosalinda Alfaro-Lefevre (2003) lo define como “una forma dinámica y
sistematizada de brindar cuidados enfermeros. Promueve unos cuidados
humanísticos, centrados en unos objetivos (resultados) y eficaces”.
 El objetivo principal del Proceso de Atención de Enfermería es construir una
estructura teórica que pueda cubrir, individualizando, las necesidades del
paciente, la familia y la comunidad. (Virginia Henderson)
 “El proceso de Enfermería es un método racional y sistemático de
planificación y proporción de asistencia de enfermería. Su propósito es
identificar el estado de salud del paciente y sus problemas de salud reales y
potenciales para establecer planes que aborden las necesidades
identificadas y aplicar intervenciones de enfermería específicas que cubran
tales necesidades”. (Kozier y Erb, 2013).

Etapas del Proceso de Enfermería

1. Valoración
La valoración consiste en recolectar y organizar los datos que conciernen a la
persona, familia y entorno con el fin de identificar las respuestas humanas y
fisiopatológicas. Son la base para las decisiones y actuaciones posteriores. En
dicha valoración se contemplan problemas que pueden ser tanto reales como
potenciales. Los datos los podemos obtener de dos fuentes:

 Fuentes primarias: observación, exploración física, interrogatorio (directo o

indirecto), estudios de laboratorio y gabinete.
 Fuentes secundarias: expediente clínico, referencias bibliográficas
(artículos, revistas, guías de práctica clínica).

2. Diagnóstico
Los diagnósticos de Enfermería son parte de un movimiento en enfermería
para estandarizar la terminología que incluye descripciones estándar de
diagnósticos, intervenciones y resultados. El propósito de esta fase es identificar
los problemas de Enfermería del paciente.

Los diagnósticos de Enfermería están siempre referidos a respuestas humanas

que originan déficit de autocuidado en la persona y que son responsabilidad de la
enfermera, aunque es necesario tener en cuenta que el que la enfermera sea el
profesional de referencia en un diagnóstico de enfermería, no quiere decir que no
puedan intervenir otros profesionales de la salud en el proceso. Existen 5 tipos de
diagnósticos de Enfermería: Reales, de riesgo, posibles, de bienestar y de
síndrome.

3. Planificación
La planificación consiste en la elaboración de estrategias diseñadas para
reforzar las respuestas del cliente sano o para evitar, reducir o corregir las
respuestas del cliente enfermo, identificadas en el diagnóstico de Enfermería. Esta
fase comienza después de la formulación del diagnóstico y concluye con la
documentación real del plan de cuidados. Consta de cuatro etapas:

 Establecimiento de prioridades, con base en la jerarquía de Kalish o la

de Maslow.
 Elaboración de objetivos.
 Desarrollo de intervenciones de enfermería.
 Documentación del plan.

4. Ejecución

En esta fase se ejecuta el plan de enfermería descrito anteriormente,

realizando las intervenciones definidas en el proceso de diagnóstico. Los métodos
de implementación deben ser registrados en un formato explícito y tangible de una
forma que el paciente pueda entender si deseara leerlo. La claridad es esencial ya
que ayudará a la comunicación entre aquellos que se les asigna llevar a cabo
los Cuidados de Enfermería.
 5. Evaluación

El propósito de esta etapa es evaluar el progreso hacia las metas identificadas en

los estadios previos. Si el progreso hacia la meta es lento, o si ha ocurrido
regresión, el profesional de Enfermería deberá cambiar el plan de cuidados de
acuerdo a ello. Se pueden identificar nuevos problemas en esta etapa, y así el
proceso se reiniciará otra vez. El proceso entero es registrado o documentado en
un formato acordado en el plan de cuidados de enfermería para así permitir a
todos los miembros del equipo de enfermería llevar a cabo el cuidado acordado y
realizar adiciones o cambios.

Método Científico

Método científico se entiende el mecanismo que utilizan los científicos a la hora de

proceder con el fin de exponer y confirmar sus teorías.

 Según la definición de Kerlinger, el método científico es “el estudio

sistemático, controlado, empírico y crítico de proposiciones hipotéticas
acerca de presuntas relaciones entre varios fenómenos”.
 Según el Oxford English Dictionary, el método científico es: "un método o
procedimiento que ha caracterizado a la ciencia natural desde el siglo XVII,
que consiste en la observación sistemática, medición y experimentación, y
la formulación, análisis y modificación de las hipótesis."

Etapas del Método Científico

1. Observación: La primera es la de la observación, se debe estar atento al

mundo para reparar en algo puntual.
2. Preguntas. La segunda es la de formulación de preguntas acerca de lo
observado.
3. Hipótesis. La tercera es la etapa de formulación de una hipótesis: tomando
todas esas preguntas que surgieron tras la observación, uno puede plantear
una idea que explica de modo general lo observado.
 4. Experimentación. La cuarta etapa es la de la experimentación: a través de
uno o varios experimentos cuidadosamente pensados uno trata de poner a
prueba la hipótesis planteada.
5. Conclusiones. En quinto lugar se analizan los resultados de los
experimentos y se saca la conclusión, es decir, es el momento en el que el
científico se da cuenta de que lo que “conjeturó” o “hipotetizó” era
verdadero o falso.

Diferencias entra Proceso Administrativo, Proceso de Enfermería y Método

Científico

Diferencias entre
Proceso Administrativo Proceso de Enfermería Método Científico
Es una herramienta Es un método sistemático Conjunto de pasos
Se encarga de planificar Se encarga de valorar Se encarga de observar
A través de él se organiza A través de este se En este se plantean
planifica interrogantes
Se controla Se evalúa Se concluye
Con el fin de satisfacer Mediante el cuidado Expone y/o confirma
necesidades humano teorías

Proceso de comunicación

La comunicación consiste en la emisión y recepción de mensajes entre dos o

más personas. Quienes se comunican buscan aportar y obtener información
acerca de un determinado asunto.

Se conoce como proceso comunicativo, por lo tanto, al conjunto de actividades

vinculadas a este intercambio de datos. Dicho proceso requiere de, al menos, un
emisor y de un receptor. El emisor envía ciertas señales (un texto escrito,
palabras, un gesto) para difundir un mensaje; cuando estas señales llegan al
receptor, éste debe decodificarlas para interpretar el mensaje.
Principios de la comunicación humana

1. Personal

Este principio es uno de los más importantes para entender la comunicación

humana, ya que incide en la diferencia existente entre cada persona. Así, cada
uno se comunica desde su propia mentalidad, valores, creencias e intereses. Por
eso, se puede afirmar que la comunicación es absolutamente intrínseca a cada
persona, no existiendo dos interpretaciones de lo que se comunica que sean
iguales.

2. Omnipresente, inevitable e irreversible

Se considera omnipresente porque todo el mundo está continuamente

comunicándose, no importa si lo hace conscientemente o de manera no verbal. En
cada momento se está transmitiendo información. Igualmente, esto hace que sea
inevitable. No se posible existir sin que se esté produciendo este proceso
comunicativo. Por último, es también irreversible, ya que una vez que se produzca
la comunicación no se puede retirar, sino que sus efectos permanecen para
siempre.

3. Predecible

Aunque en ocasiones es invisible, incluso para el propio emisor, la comunicación

humana siempre tiene un propósito. En el momento en el que se interactúa,
siempre se hace por algún motivo, ya sea conseguir algún beneficio, alguna
amistad, solicitar algo. Es por eso por lo que se dice que es predecible, ya que no
existe la comunicación sin objetivos.

4. Es continua, dinámica y transaccional

La comunicación nunca empieza de cero, sino que tiene unos antecedentes y, a la
vez, servirá para la siguiente comunicación. Ese es el motivo por el que se
considera que es continua. Precisamente esta continuidad también la convierte en
dinámica, ya que está siempre funcionando y evolucionando, sin detenerse nunca.
Para terminar, todo ese proceso continuo y dinámico hace que sea también
transaccional, con todos los elementos presentes relacionados entre sí.

5. Verbal y no verbal

En muchas ocasiones solo prestamos atención a la comunicación verbal, esto es,

a lo que decimos con palabras. Pero existen otras señales que ofrecen mucha
información sobre nosotros, comunicando nuestro estado de ánimo o lo que
queremos en cada momento. Se trata de la comunicación no verbal. Se puede dar
a través de gestos, de la posición que adoptemos con nuestro cuerpo o, incluso,
de la ropa que nos pongamos.

6. Contenido y relaciones interpersonales

Estos dos conceptos están totalmente relacionados. En resumen, el contenido de

las conversaciones está muy marcado por la relación que se tenga con los sujetos
con los que se comunique. No será lo mismo lo que se habla con un amigo que
con un desconocido, ni lo que se diga a un hijo que a una madre.

7. Inteligibilidad

Este principio es otro de los más importantes a la hora de que la comunicación sea
efectiva. De esta forma, todos los que participen en el proceso deben ser capaces
de entenderse. Para ello necesitan compartir una serie de signos para que lo que
se expresa llegue a cada parte. El ejemplo más claro es el idioma. Si no se
entiende la lengua en la que el emisor está hablando, la comunicación no será
efectiva.
Métodos de la comunicación

Existen varios métodos de comunicación que se emplean para compartir la

información de manera que estos métodos pueden clasificarse en:

 Comunicación expresiva: se refiere a la forma en la cual alguien expresa sus

pensamientos. Entre los métodos de la comunicación expresiva se incluyen
hablar, usar el lenguaje de señas, hacer gestos, señalar o llorar.
 Comunicación receptiva: se refiere a la forma en la cual alguien interpreta o
entiende la comunicación de un emisor. Escuchar y leer son ejemplos de
comunicación receptiva.
 Comunicación presimbólica o no simbólica: se refiere a la comunicación
que no usa símbolos tales como palabras o señas. Este tipo de comunicación,
por lo tanto, no tiene un significado que los demás puedan compartir.
 Comunicación simbólica: se refiere a la comunicación que implica un
mensaje compartido entre el emisor y el receptor.
 Lenguaje de señas: se refiere a los signos que se hacen con una o las dos
manos con un significado específico y que pueden representar palabras o
ideas.
 Sistemas de símbolos: pueden incluir ilustraciones, objetos u otros símbolos
táctiles como método de comunicación. Cada uno de ellos tiene un significado.
 Carteles o libros de comunicación: son dos tipos de sistemas de símbolos.
Estos están en un cartel para que tu hijo los señale o pueden estar
organizados como páginas de un libro.
 
Comunicación descendente, ascendente, lateral y diagonal

 Ascendente: consistente en que los subordinados informen a la dirección.

Lamentablemente la comunicación ascendente suele ser bastante
insuficiente y suele estar poco valorada por la jerarquía, pero para los
trabajadores de la organización es necesaria y positiva, a parte que puede
 llegar a ser muy útil para que los directivos sepan qué es lo que está
ocurriendo.
 Descendente: este tipo de comunicación es la utilizada por los niveles
superiores, con el fin de mantener informados a los trabajadores, en forma
de órdenes e instrucciones. Con ella se pretende influir en la conducta de
los subordinados al igual que se utiliza para regular el sistema de
funcionamiento.
 Horizontal (lateral): Este tipo de comunicación se produce entre personas
del mismo nivel jerárquico dentro de la empresa. La función de la
comunicación horizontal es la de suministrar apoyo entre los trabajadores y
coordinar las actividades entre los distintos departamentos y también para
resolver conflictos interdepartamentales.

 Diagonal: La comunicación diagonal se refiere a los contactos con

personas de nivel superior o inferior en otros departamentos, es decir, pasa
por diferentes niveles y diferentes cadenas de mando

Transmisión de Rumores
La transmisión de rumores es habitual dentro de las empresas y/o instituciones.
Los mensajes se distorsionan al pasar de una persona a otra de forma que, al
final, todos los miembros de la cadena contribuyen a crear una nueva información
(el rumor).

Los rumores constituyen una caja de herramientas cultural de los miembros de

una sociedad para criticar o cuestionar a los dueños reales o supuesto del poder o
de la riqueza. Temas recurrentes de los rumores:

 El complot clandestino para tomar o retomar el poder.

 Las penurias o racionamientos provocados artificialmente.
 El miedo a los extranjeros y a las minorías mal integradas culturalmente.
  Las enfermedades, los vicios privados y el enriquecimiento fraudulento de
los poderosos.

La mayoría de los rumores son de contenido negativo, La mayoría se asocian a

la agresividad, una minoría a la ansiedad o miedo y una minoría marginal a
contenidos optimistas. Los estímulos negativos tienen mayor peso en la
percepción social en general

Tecnología de la Comunicación

Tecnologías de la información y las comunicaciones. Conocidas con las

siglas TIC, son el conjunto de medios (radio, televisión y telefonía convencional)
de comunicación y las aplicaciones de información que permiten la captura,
producción, almacenamiento, tratamiento, y presentación de informaciones en
forma de voz, imágenes y datos contenidos en señales de
naturaleza acústica, óptica o electromagnética. Las TIC incluyen
la electrónica como tecnología base que soporta el desarrollo de
las telecomunicaciones, la informática y el audiovisual.

El desarrollo de las tecnologías ha hecho posible la informatización de la

educación: la posibilidad de formación online (desde cualquier lugar y en cualquier
momento), la aparición de libros electrónicos, material online, etc. ha sido un
avance importante para la cultura de esta era.

Barreras de Comunicación

Se conoce como barreras de la comunicación a los obstáculos y las dificultades

que pueden surgir durante el proceso comunicativo y entorpecer la correcta
culminación del mismo o deformar el mensaje original. El canal debe ser propicio
para la transmisión del mensaje, el código debe ser mutuo, y quienes intervienen
deben estar dispuestos a participar, para que la información pueda transmitirse.
En ese sentido, las barreras de la comunicación son accidentes de distinto tipo y
que involucran a estos elementos que intervienen en el proceso. Estos accidentes
pueden ser de distinto tipo:

 Físicos. Circunstancias del medio ambiente que distorsionan la

comunicación, la entorpecen o impiden total o parcialmente.
 Semánticos. Son los relacionados con el código mismo de la
comunicación, que puede variar entre emisores y receptores, haciendo
difícil (o simplemente imposible) el entendimiento. Por ejemplo, cuando
intentamos leer un texto en otro idioma, o cuando empleamos una palabra
del mismo idioma que tiene distintos significados en otro país.
 Fisiológicos. Defectos corporales del emisor o del receptor, que les hacen
menos aptos para el proceso de la comunicación. Por ejemplo: la sordera,
la afonía, la ceguera.
 Psicológicas. Aquellas condiciones propias del emisor y/o el receptor que
tienen que ver con su emocionalidad o su personalidad, y que lo
predisponen de algún modo a una forma de comunicación específica.

Ventana de Johari

La Ventana de Johari es una herramienta de psicología cognitiva creada por los

psicólogos Joseph Luft y Harry para ilustrar los procesos de interacción humana.
Este modelo se utiliza generalmente en grupos de autoayuda y en ejercicios
corporativos de dinámica de grupo a modo de hallas o buscar.

Charles Handy llama a este concepto la casa de cuatro habitaciones de Johari.

La primera habitación (área libre) es la parte de nosotros mismos que los demás
también ven. La número dos (área ciega) lo que los otros perciben pero nosotros
no. La tercera (área oculta) es el espacio personal privado y la última habitación
(área desconocida) es la parte más misteriosa del subconsciente o del
inconsciente que ni el sujeto ni su entorno logran percibir.
Comunicación con Personas Difíciles

Las personas difíciles pueden estar en tu ambiente laboral, de negocios o familiar

y suelen presentarse de muchas maneras. Son agresivas o pasivas y muestran
diferentes perfiles y facetas que debes conocer. Estas personas difíciles te
producen un permanente ambiente tenso y una ansiedad sofocante. Si te
enfrentas día a día a personas difíciles, necesitas saber cómo tratarlas y
comunicarte con ellas para que no te afecten

Los 3 principios para relacionarte y tratar con personas difíciles y conseguir los
mejores resultados son:

1. Detectar
 Iracundo: Produce un ambiente de intolerancia, por ser agresivo y hostil.
Escúchalo con calma. Dale respuestas, amables, breves y firmes.
 Arrogante: Es obstinado, cree que sabe todo y tú no sabes nada. No te
dejes enganchar por su prepotencia. Escúchalo y respóndele tranquilo.
 Inseguro: Le toma tiempo tomar decisiones. Trátalo con paciencia y
dedícale tiempo, para conducirlo hacia la opción precisa.
 Negativo: Critica las fallas mínimas y se enfoca sólo en la fatalidad. No te
dejes afectar. Mantén tu optimismo y muéstrale las oportunidades.
  Aprovechado: Quiere tomar ventaja de tu talento. Busca copiarte porque
envidia tus logros e ingenio. No le des demasiada importancia ni
información.
 Intransigente: Quiere todo a su manera y no acepta el cambios. Está metido
en una caja. Infórmale con paciencia los verdaderos beneficios.
 Exagerado: Habla demasiados temas a la vez y por largo tiempo. Quiere
llamar la atención. Escúchalo con agrado, motívalo y permítele sentirse
importante. Luego, concrétalo con los puntos clave de la conversación.
 Estresado: Siempre está ansioso y de afán. Quiere todo ya mismo. Háblale
en forma serena, precisa y concreta. Apórtale información para que la
estudie después con calma.
2. No seas reactivo

Un factor determinante de la Comunicación Inteligente es el la capacidad de auto

regularte, para no responder en forma automática. Nunca respondas de inmediato
y con furia a un insulto verbal o a un correo agresivo. Permítele a tus emociones
decantar primero. Espera un buen rato para calmarte. Respira despacio. Después,
responde con argumentos sólidos y sencillos.

3. Delimítalos

Trazar límites es la clave que inhibe su efecto manipulador. En primer lugar

escucha, y no respondas de inmediato. Después, comienza a responder de la
forma más amable, serena y equilibrada posible. Así serás más asertivo en tu
comunicación y lograrás ser sabio en la forma de tratar personas difíciles.

Entiende que el problema no eres tú. El problema está dentro de las personas
difíciles. No intentes cambiarlas. Sólo comunícate con ellas de manera inteligente.

Estrategias para mejorar la comunicación

  Ir al grano: Hay que abordar los asuntos directamente y evitar rellenos
innecesarios.
 No interrumpir a la otra persona: no sólo es una cuestión de educación.
También se trata de saber escuchar los argumentos o ideas de la persona
que tenemos delante.
 Tener contacto visual: cuando se comunica o se escucha a alguien, es muy
importante mirar a los ojos. Esto es lo que se llama contacto visual, es
decir, hacerle saber al otro que estamos atentos al diálogo que
mantenemos y que lo que se discute nos interesa.
 Preguntar: las preguntas son giros que marcan el rumbo de un diálogo. Hay
que tener tacto para formularlas. Cada pregunta tiene un momento, una
función y un interés.
 Elegir el medio correcto: cada mensaje necesita un medio para llegar a su
destino. Si quieres que el tuyo tenga el impacto deseado, es preciso que
antes te tomes un tiempo para evaluar qué recurso te viene mejor para ello.
 Lenguaje no verbal apropiado: además de reforzar tus mensajes, debes
aprender a manejar las expresiones no verbales que acompañan a nuestros
discursos. Algunos son involuntarios, pero otros no. Un gesto, un
movimiento de manos, la postura corporal, entre otros, también condicionan
la recepción de lo que queremos expresar

Intervención de la Comunicación en el Cuidado Humano

La comunicación terapéutica es el proceso mediante el cual el profesional e

enfermería establece una relación con el paciente, para lograr una efectiva
comunicación es importante tener en cuenta características tales como la edad, el
sexo, nivel educativo, nivel socioeconómico y la religión.

El profesional sanitario, en la interacción comunicativa con el paciente tiene la

posibilidad de brindar actividades autenticas, de empatía y reflexión, además de
aplicar técnicas del cuidado y potenciar momentos especiales de encuentro.
Colliére (1993) indica que, para que en el cuidado exista reciprocidad, el
profesional de salud necesita contemplar al paciente como un ser holístico y
activo; que en muchas situaciones por su condición de salud puede presentar
respuestas cambiantes.
 Bibliografía

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Autores
 https://www.emprendepyme.net/etapas-del-proceso-administrativo.html
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 https://procesodeenfermeria1.wordpress.com/2014/07/
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 http://descuadrando.com/Tipos_de_comunicaci%C3%B3n
 https://www.psicologia-online.com/definicion-de-rumor-y-antecedentes-psicologia-social-
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 https://www.ecured.cu/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci
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 https://concepto.de/barreras-de-la-comunicacion/
 http://soniagonzalezb.com/tratar-personas-dificiles/