Protocolo de Operación para El Servicio de Vigilancia y Seguridad Privada Vigilancia Electrónica

PROTOCOLO DE OPERACIÓN
PARA EL SERVICIO DE
VIGILANCIA Y SEGURIDAD
PRIVADA - VIGILANCIA
ELECTRÓNICA
Carrera 10 N° 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia

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Contenido
1. Introducción ................................................................................................................. 3
2. Objetivos...................................................................................................................... 4
3. Responsables Aplicación............................................................................................. 4
4. Definiciones ................................................................................................................. 5
5. Condiciones Generales para la prestación del servicio de vigilancia y seguridad
privada — Vigilancia Electrónica. .................................................................................... 8
5.1. Selección de Personal .......................................................................................... 8
5.2. Acreditación como Operador de Medios Tecnológicos (Credencial)..................... 9
5.3. Uniforme Operador de Medios Tecnológicos ........................................................ 9
5.4. Características mínimas central de monitoreo ...................................................... 9
5.5. Servicio de Atención al Cliente o Usuario ........................................................... 10
5.6. Diagnóstico General............................................................................................ 10
5.7. Instaladores de equipo y sistemas de seguridad ................................................ 11
6. Condiciones Específicas para la prestación del servicio de vigilancia y seguridad
privada — Vigilancia Electrónica ................................................................................... 11
6.1 Clasificación de las señales ................................................................................. 11
6.2 Procedimiento de atención a una señal de alarma con supervisor. ..................... 12
6.3 Procedimiento de atención a una señal de alarma sin supervisor ....................... 13
6.4. Procedimiento de atención a una señal de verificación ...................................... 14
6.4.1. Falla de batería............................................................................................. 14
6.4.2. Fallo de Test o de Comunicación ................................................................. 15
6.5. Información Confidencial..................................................................................... 15
6.6. Reportes de Monitoreo........................................................................................ 16
6.7. Servicio de Mantenimiento .................................................................................. 16
6.7.1. Mantenimiento Correctivo............................................................................. 16

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6.7.2. Mantenimiento Preventivo ............................................................................ 18
6.8. Servicio de Adiciones, Desmontes y/o Traslado de Equipos .............................. 18
7. Otras Condiciones para la prestación del servicio de vigilancia y seguridad ............. 19
7.1. Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana.......................................................... 19
7.2. Recomendaciones .............................................................................................. 19

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PROTOCOLO DE OPERACIÓN PARA EL SERVICIO DE VIGILANCIA Y
SEGURIDAD PRIVADA - VIGILANCIA ELECTRÓNICA
1. Introducción
A la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada le corresponde ejercer el control,

inspección y vigilancia sobre la industria y los servicios de vigilancia y seguridad privada,
y por ende, fijar criterios técnicos y jurídicos, procedimientos y políticas que estandaricen
la prestación de los servicios de vigilancia y seguridad privada.
El Decreto Ley 356 de 1994, en su artículo 108 establece que "El Gobierno Nacional
expedirá los manuales de operación, de inspección de uniformes y demás que se
requieran para la prestación de los servicios de vigilancia y seguridad privada."
La función de la vigilancia privada es de medios, más no de resultados, los servicios de

vigilancia son responsables, en el momento en el que este falle en la aplicación del
protocolo de seguridad establecido y se incumplan con los acuerdos y compromisos
adquiridos en el contrato de prestación de servicio.
Los servicios de vigilancia y seguridad privada, tienen como finalidad prevenir, detener,
disminuir o disuadir los atentados o amenazas que puedan afectar la seguridad de las
personas o bienes que tengan a su cargo y están obligados entre otros a:
"Adoptar medidas de prevención y control apropiadas y suficientes, orientadas a evitar

que sus servicios puedan ser utilizados como instrumentos para la realización de actos
ilegales, en cualquier forma, o para dar apariencia de legalidad a actividades delictivas o
a prestar servicios a delincuentes o a personas directa o indirectamente vinculadas con
el tráfico de estupefacientes o actividades terroristas."
"Los servicios de vigilancia y seguridad privada, deberán aplicar procesos de selección

de personal que garanticen la idoneidad profesional y moral del personal que integra el

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servicio. Bajo su exclusiva responsabilidad, este personal será destinado para la
prestación del servicio a los usuarios, y responderá por sus actuaciones en los términos
previstos en los respectivos contratos y en la ley."
"Atender en debida forma los reclamos de los usuarios y adoptar medidas inmediatas en
el caso de que alguno de sus dependientes se vea involucrado por acción o por omisión,
en hechos que atenten contra los bienes o personas a las cuales se brindan vigilancia o
protección."
En consecuencia, en este protocolo de operación se indicarán las condiciones mínimas

que debe cumplir un servicio de vigilancia y seguridad privada que preste servicios de
vigilancia electrónica.
2. Objetivos
Los objetivos del presente Protocolo de Operación de servicio de vigilancia y seguridad

privada — Vigilancia Electrónica son:
• Mejorar la calidad en la prestación de los servicios de vigilancia y seguridad
privada, asegurando un adecuado nivel técnico y profesional.
• Establecer las condiciones mínimas de prestación del servicio de vigilancia
electrónica
• Brindar una adecuada protección a los usuarios de servicios de vigilancia y
seguridad privada, a través de reglas claras en la prestación de los servicios, con
personal calificado, procurando optimizar los recursos y la mejora en la prestación
del servicio.
3. Responsables Aplicación
Las personas responsables de la aplicación del Protocolo de Operación de servicio de

vigilancia y seguridad privada — Vigilancia Electrónica son:
• El Representante legal de los servicios de vigilancia y seguridad privada en el
sector residencial
• Director de operaciones o quien haga sus veces
• El supervisor

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• El operador de medios tecnológicos
• Usuarios del sistema
4. Definiciones
Protocolo
Son reglas, conjunto de acciones o procedimientos establecidos para el desarrollo de una

actividad.
Protocolo de seguridad del servicio de vigilancia electrónica, implica para la empresa o

cooperativa de vigilancia y seguridad privada, implementar los estándares mínimos de
calidad que debe cumplir y los aspectos que debe tener en cuenta, para prestar un
servicio.
Vigilancia Electrónica
Es el servicio de vigilancia y seguridad privada que se presta a través de medios

tecnológicos, en las áreas residenciales, empresas, establecimientos comerciales,
financieros, e industriales.
Central de Monitoreo
En la dependencia donde se reciben las señales de alarma efectivamente enviadas,

atendidas por operadores de medios tecnológicos.
Monitoreo de Alarmas
Monitoreo permanente de sistemas electrónicos de seguridad, instalados en empresas,

establecimientos comerciales, financieros, industriales y en el sector residencial, que
emiten información recibida y atendida por una Central de Monitoreo.

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Sistema de alarma
Un elemento de seguridad pasiva, preparado para recibir un estímulo de entrada y

proporcionar como respuesta una señal eléctrica de salida que es capaz de advertir la
intrusión o allanamiento de una propiedad o inmueble, posibilitando una adecuada
intervención para lograr frustrar la comisión de un delito.
Alarma
Una señal por medio de la cual se informa sobre la presencia real o inminente de una
amenaza.
Panel de Alarma
Parte principal del sistema de alarma, a la que se conectan todos los dispositivos y que
contiene toda la electrónica necesaria para el procesamiento de la información del
sistema de alarma y la comunicación con el centro de control o central de monitoreo.
Usuario o Cliente
Es la persona natural o jurídica, de cualquier naturaleza, que contrata el servicio de

monitoreo de alarmas.
Usuarios del sistema
Es el listado de funcionarios designados por el usuario, autorizados para operar el panel

de alarma, a través de una clave numérica personal e intransferible asignada cuando se
entrega el sistema de alarma al inicio del servicio y posteriormente cada vez que el cliente
o administrador del sistema lo requieren.
Contactos de Emergencia
Es el listado de funcionarios o personas designados por el usuario, a quienes la central

de monitoreo de alarmas contactará para brindar información acerca de eventos
generados por el sistema de alarma monitoreado.

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Estas personas deben tener la autoridad suficiente para poder coordinar o realizar
cualquier verificación interna de las instalaciones ante el requerimiento del personal de la
empresa prestadora del servicio.
La información de contacto suministrada de estas personas debe contener números de

teléfono de su residencia, números de celular y en general cualquier número telefónico a
través de cual logremos establecer comunicación oportuna y eficaz. La actualización de
esta información periódicamente es total responsabilidad del usuario.
Prioridad de llamada
Es el orden en el que se realizará el intento de comunicación con las personas del listado
de contactos de emergencia, hasta establecer contacto con alguna de ellas, cuando se
debe informar acerca de algún evento detectado en el sistema de alarma monitoreado.
Información Confidencial
La información confidencial es aquella que describe la configuración del sistema de

alarma y los protocolos de servicio, hacen parte de esta información: El acta de inventario
de equipos, el acta de distribución de zonas, el bosquejo de sensorización, la información
de usuarios, contactos.
Test Periódico
Señal emitida por el panel del sistema de alarma de forma periódica con el fin de verificar
la comunicación entre el sistema de alarma. El estándar para la frecuencia de esta señal
es de 24 horas.
Fallo de Test
Se presente cuando el sistema no registra conexión con la alarma que está monitoreando
Fallo de Batería
Se presenta cuando el sistema registra que la batería está fallando y con un eventual
corte de energía el lugar queda desprotegido.

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Operador de Medios tecnológicos
Es la persona natural que en la prestación del servicio se le ha encomendado como labor

la operación o manejo de CCTV, Alarmas, o cualquier otro medio tecnológico.
Supervisor de Medios Tecnológicos
Es la persona natural que en la prestación del servicio se le ha encomendado como labor

atender reportes de alarmas y llamadas telefónicas. Toma acciones necesarias basado
en los procedimientos y apegados a los acuerdos con el cliente.
5. Condiciones Generales para la prestación del servicio de vigilancia y seguridad

privada — Vigilancia Electrónica.
5.1. Selección de Personal
La selección del personal, son los pasos específicos que se emplean para establecer si
el candidato es idóneo para realizar las tareas a encomendar, cumple con el perfil
preestablecido y puede alcanzar los niveles de desempeño que requiere cada puesto, y
así decidir qué solicitantes deben ser contratados. El proceso de selección al interior de
la empresa y/o cooperativa de vigilancia y seguridad privada debe incluir:
• Validación y verificación de los datos y documentos suministrados en la hoja de
vida (autenticidad de diplomas, referencias laborales, personales, revisión de
antecedentes y anotaciones públicas)
• Entrevista de conocimientos en seguridad.
• Pruebas psicotécnicas.
• Entrevista de selección
• Las empresas pueden incluir dentro del marco de la Constitución y la Ley, prueba
de polígrafo, para determinar el grado de confiabilidad y descartar (participación
en ilícitos, vinculación con grupos al margen de la ley, posible manipulación para
participar en ilícitos, consumo de alcohol y drogas, y el grado de confiabilidad).
Para la aplicación del examen psicofisiológico de polígrafo deberá existir
autorización escrita, previa y voluntaria del examinado.

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El examinado tendrá entrevista con el profesional que aplica dicha evaluación,
donde recibirá explicación previa, acerca del funcionamiento del polígrafo y se le
dará certeza de que esta prueba no constituirá, en ningún caso, un atentado contra
su dignidad humana o sus derechos fundamentales
• Visita domiciliaria
• Examen médico (visual, auditivo y muscular)
5.2. Acreditación como Operador de Medios Tecnológicos (Credencial)
El personal operativo de los servicios de vigilancia y seguridad privada para desarrollar

sus funciones y su identificación, portará la credencial expedida por la Superintendencia
de Vigilancia y Seguridad Privada, conforme a la normatividad vigente.
La credencial deberá estar vigente y su cargo corresponderá a las funciones que

desempeña, lo que implica que el vigilante haya realizado y aprobado el curso de
capacitación en vigilancia y seguridad privada en una Escuela o Academia de
entrenamiento en Vigilancia y Seguridad Privada autorizado por la Superintendencia de
Vigilancia y Seguridad Privada.
5.3. Uniforme Operador de Medios Tecnológicos
Para le prestación del servicio el operador de medios tecnológicos debe portar el uniforme
autorizado a la empresa por parte de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad
Privada, el cual debe estar acorde con las modificaciones y especificaciones de la
Resolución 5351 de 2007 y la Circular Externa 25 de 2008.
En ningún caso serán similares a los utilizados por los miembros de las Fuerzas Militares,
Policía Nacional, DAS, CTI, Defensa Civil, Cuerpo Oficial de Bomberos y Comité
Internacional de la Cruz Roja.
5.4. Características mínimas central de monitoreo
La central de monitoreo debe contener mínimo:

• 1 Software de recepción de alarmas con su respectiva licencia
• 2 computadores,
• 2 servidores

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• 2 receptoras;
• 1 planta eléctrica
• 1 ups
Lo anterior, teniendo en cuenta que el sistema debe ser REDUNDANTE (o sea doble,
para que, ante la falla de un equipo, exista otro que lo respalde, la central no se quede
por fuera, y los usuarios desatendidos).
La central de monitoreo debe contar con un sistema de seguridad adecuado en las

instalaciones, que brinde protección a los equipos, la información de los clientes y demás
elementos del servicio.
5.5. Servicio de Atención al Cliente o Usuario
El servicio de atención al cliente o usuario es el procedimiento adoptado por la empresa

y/o cooperativa de vigilancia y seguridad privada, para resolver y atender oportunamente
las inquietudes, necesidades o quejas del cliente, que en algún caso se consideren
afectadas por la operación de un servicio de vigilancia y seguridad privada electrónica o
por su personal operativo.
El cliente deberá canalizar a través de servicio al cliente toda solicitud o no conformidad

que se pueda presentar relacionada con la prestación del servicio o la atención de los
funcionarios del mismo Una vez recibido el requerimiento por parte del servicio se
asignará un Asesor de Servicio responsable por tramitar las acciones que permitan
entregar una respuesta y/o solución. Dicha respuesta y/o solución esta será transmitida
al cliente de forma escrita a través de correo electrónico o a través de correspondencia
física según corresponda.
5.6. Diagnóstico General
Se busca crear un vínculo directo empresa - cliente, y realizar el análisis de seguridad,

evaluación de riesgos, y necesidades y vulnerabilidades del cliente, que tiene como fin
establecer los riesgos a los que se encuentra expuesto el contratante, e identificar los
riesgos correspondientes.

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Una vez identificados los riesgos y amenazas, establecer los medios y equipos a utilizar
en la prestación del servicio y puntos de control requeridos y las políticas de prestación
del servicio.
Se recomienda con insistencia no suscribir contratos que desmejoren la óptima cobertura

de riesgos o amenazas detectados aún con insistencia y manifestación expresa del
cliente.
5.7. Instaladores de equipo y sistemas de seguridad
La instalación de los equipos y sistemas de seguridad deberá realizarse solo por personal
capacitado.
El instalador deberá abstenerse de instalar equipos o sistemas de seguridad que no

cumplan con las especificaciones técnicas acoradas o de mala calidad.
Adicionalmente, el instalador deberá suscribir un acuerdo de confidencialidad en el cual

se garantice que no divulgará la información que por razón de su función efectúe para el
servicio de vigilancia y seguridad privada.
6. Condiciones Específicas para la prestación del servicio de vigilancia y seguridad

privada — Vigilancia Electrónica
6.1 Clasificación de las señales
Señal de Alarma: Transmisión realizada por el sistema de alarma que alerta a una
Central de Monitoreo acerca de la activación de alguno o algunos de los sensores o
comandos de teclado del sistema de alarma indicando la ocurrencia de una posible
situación de riesgo en el inmueble.
Se clasifica como señal de alarma, las señales de pánico, apertura con coacción, alarma,
sabotaje.
Señal de Verificación: Se refiere a las señales emitidas por el sistema de alarma

monitoreado que generan como respuesta por parte de una Central de Monitoreo el

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establecer comunicación con el lugar donde está instalado el sistema o con alguna de las
personas del listado de contactos de emergencia con el fin de verificar la condición
presentada que originó dicha señal.
Se clasifica como señal de verificación, las señales de apertura irregular (tempana), falta
de cierre, exclusión de zona, fallo de test, fallo de batería.
Este tipo de señales no indican la ocurrencia de una situación de riesgo en el inmueble y

se procesan como señales de baja prioridad.
Señal Sin Operativo: Se refiere a aquellas señales que no generan una respuesta por
parte de la Central de monitoreo en el momento de ser recibidas, debido a que se
reconocen como señales producidas dentro del normal funcionamiento del sistema y de
la operación del cliente.
Se clasifica como señal sin operativo, las señales de apertura, cierre.
Estas señales no son visualizadas en las pantallas de los operadores y tan solo se
registran dentro del histórico de señales del cliente.
6.2 Procedimiento de atención a una señal de alarma con supervisor.
• El operador de medios tecnológicos debe poner en conocimiento al supervisor,

dándole a conocer la dirección, nombre del cliente, el tipo de señal recibida, con
la finalidad de poder identificar evidencias que permitan establecer las causas que
originan la emisión de señales de alarma.
• El operador de medios tecnológicos debe comunicarse a los contactos de
emergencia proporcionados por el cliente, en el orden de prioridad establecido
para informar el suceso ocurrido (activación de la alarma).
• El supervisor se desplazará al lugar y revisará externamente las puertas, ventanas,
candados y/o locales vecinos y todas aquellas partes por donde posiblemente
puede ingresar una persona, e informará y describirá a la central de monitoreo lo
encontrado.
• En la central de monitoreo se esperará el reporte del supervisor para tomar las
acciones pertinentes. Si existen anomalías, se verificará telefónicamente si se ha
efectuado el desplazamiento del cliente y la Policía al lugar.

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• El operador de medios tecnológicos dará el reporte a la Red de Apoyo y
Solidaridad Ciudadana y se comunicará con el 123, informando el tipo de señal
recibida, los datos del cliente, dirección, teléfono y nombre de la persona de
contacto.
• El operador de medios tecnológicos se comunicará nuevamente con los contactos
de emergencia, de ser necesario, con el fin de que el usuario se desplace al lugar
para verificar internamente las instalaciones. Los usuarios serán identificados
mediante los respectivos códigos.
• Si el cliente o usuario no atiende la solicitud del operador de medios tecnológicos
de hacer presencia en el lugar de los hechos, el operador debe aclararle al usuario
que el supervisor solo verifica externamente las instalaciones. Por eso es
altamente recomendable que el usuario se desplace hasta el lugar, y deje registro
en el sistema.
• Si el cliente hace presencia en el lugar para realizar la verificación interna, éste
puede solicitar el acompañamiento del supervisor para la realización de esta
inspección.
• Se registra en el sistema lo más detalladamente posible los comentarios
respectivos, entre los cuales está: la hora de llegada del supervisor, de la Policía
Nacional, si llegó el usuario, y todo aquello que se requiera para acompañar un
buen reporte.
Nota: Sólo en caso de que sea altamente probable la intrusión, se acudirá a la Policía
Nacional sin seguir el protocolo de verificaciones, con el fin de evitar falsas alarmas.
6.3 Procedimiento de atención a una señal de alarma sin supervisor
• El operador de medios tecnológicos identificará la señal, el cliente y se comunicará

con los contactos de emergencia proporcionados por el cliente, en el orden de
prioridad establecido para informar el suceso ocurrido y el tipo de señal recibida
(activación de la alarma). Los usuarios serán identificados
• mediante los respectivos códigos.
• El operador de medios tecnológicos dará el reporte a la Red de Apoyo y
Solidaridad Ciudadana, se comunicará con el 123, informando el tipo de señal
recibida, los datos del cliente, dirección, teléfono y nombre de la persona de
contacto.

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• El operador de medios tecnológicos se comunicará nuevamente con los contactos
de emergencia, de ser necesario, con el fin de establecer si ocurrió algún siniestro
y verificar si el usuario se desplazó al lugar para verificar internamente las
instalaciones.
• Se registra en el sistema lo más detalladamente posible los comentarios
respectivos, entre los cuales está: la hora de llegada de la Policía Nacional, si llegó
el usuario, y todo aquello que se requiera para acompañar un buen reporte.
6.4. Procedimiento de atención a una señal de verificación
• El operador de medios tecnológicos se comunica vía telefónica con los contactos

de emergencia, en el orden de prioridad establecido para confirmar apertura
irregular (tempana), falta de cierre, exclusión de zona.
6.4.1. Falla de batería
Se presenta cuando el sistema registra que la batería está fallando y con un eventual
corte de energía el lugar, local, oficina, entre otros queda desprotegido, por tanto, se
deberá tener en cuenta lo siguiente:
Local abierto:
• El operador llama al usuario y lo identifica con el código respectivo

• Se le notifica que la batería está fallando y que si hay un corte de energía el local
queda desprotegido.
• Se programa orden de servicio para revisión de batería
• Documentar detalladamente en el sistema
Local cerrado:
• El operador monitorea la alarma

• Se contacta al usuario de la alarma verificando previamente el código respectivo
y se le informa sobre el fallo de batería indicándole que debe revisar internamente.
• Se programa orden de servicio para revisión de batería
• Documentar detalladamente en el sistema

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6.4.2. Fallo de Test o de Comunicación
Se presente cuando el sistema no registra conexión con la alarma que está Monitoreando
y deberá tener en cuenta:
• Intento conexión (monitoreando la alarma, si no es posible el operador envía al

supervisor de alarmas y avisa al cliente, en caso que el cliente no tenga servicio
de supervisión de alarmas avisar a la policía).
• Se ofrece técnico disponible previo acuerdo con el cliente, se realiza orden de
mantenimiento, se programan rondas de ser necesario y se documenta en el
sistema todo lo ocurrido.
6.5. Información Confidencial
Antes de iniciar la prestación del servicio de monitoreo, el servicio de vigilancia y

seguridad privada realizará una visita a su contratante, con el fin de efectuar el
levantamiento de la información confidencial, esto es el listado de funcionarios a quienes
se les designa alguna responsabilidad dentro de la operación del sistema de alarma
(usuarios, contactos o administrativos), relacionando los números telefónicos para su
contacto, sus direcciones de correo electrónico y las claves y contraclaves si a ello
hubiere lugar para su identificación telefónica.
Adicionalmente, se debe relacionar la información de la operación del cliente que afecta

la prestación del servicio de monitoreo como: horarios de activación (cierre) y
desactivación (apertura) del sistema de alarma, dirección del predio, correos electrónicos
para el envío de reportes y la periodicidad con la que el cliente los requiere.
También, el servicio de vigilancia y seguridad privada deberá indicar la forma de notificar

cualquier retiro o inclusión de personas registradas en la información confidencial como
contacto para emergencias o como administrativo, así como el reporte de cualquier
cambio en la información de contacto de las mismas.
La confidencialidad de la información no podrá oponerse a las autoridades judiciales ni

de Policía.

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6.6. Reportes de Monitoreo
Con la periodicidad que se establezca entre el cliente y el servicio de vigilancia al

momento de iniciar el servicio, se generarán y enviarán los reportes de aperturas, cierres
y/o test a las diferentes direcciones de correo electrónico suministradas en la información
confidencial, en el cual se dejará el registro de la frecuencia de envío solicitada (diaria,
semanal, quincenal, mensual según corresponda).
6.7. Servicio de Mantenimiento
6.7.1. Mantenimiento Correctivo
Es la actividad desarrollada por personal técnico en respuesta a una falla del sistema de
alarma, este servicio inicia con una valoración seguida por el diagnóstico, la
implementación de acciones correctivas y finaliza con el seguimiento a la eficacia de las
acciones. En algunos casos las acciones correctivas podrán implicar costos para el
usuario los cuales deberán ser comunicados por el servicio de vigilancia y seguridad
privada, mediante cotización y solo serán implementados si este emite su aprobación por
escrito.
Cuando se requiera la visita de un técnico de mantenimiento para la revisión de una falla

presentada por el sistema de alarma se deberá tener en cuenta lo siguiente: i)
Identificación de la necesidad, ii) Programa de Visita Técnica, y iii) Ejecución del Servicio.
i) Identificación de la Necesidad
a. Llamada telefónica: Cuando el usuario detecta una anomalía en el funcionamiento del

sistema de alarma debe indicarlo al servicio de vigilancia y seguridad privada, a través
de una llamada telefónica el servicio de vigilancia y seguridad privada orientará la
solución de la anomalía, en caso de no lograr la solución, el técnico de soporte que recibe
la llamada programará la visita de un técnico de mantenimiento.
b. Correo electrónico: Cuando el usuario por vía electrónica contacta al servicio al cliente
del servicio de vigilancia y seguridad privada y solicita programar una visita.

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c. Por Monitoreo: Cuando los operadores de la central de monitoreo detectan por el flujo
de señales recibidas una anomalía en el sistema deberán generar una solicitud de visita
técnica para verificar la causa de la anomalía y brindar su solución (si a ello hubiere lugar).
ii) Programación de Visita Técnica
Los requerimientos serán siempre direccionados de inmediato a los técnicos de soporte

del servicio de vigilancia y seguridad privada quienes se deberán encargar de programar
y garantizar el cumplimiento del requerimiento.
El técnico de soporte (o quien haga sus veces) notifica al técnico de mantenimiento de la

zona respectiva (o al técnico disponible de turno), el servicio técnico solicitado y coordina
lo necesario para el cumplimiento del mismo. Este requerimiento debe ser atendido en
un plazo razonable, no mayor a 48 horas hábiles contadas desde el momento de recibo
de la solicitud.
iii) Ejecución del Servicio
Cuando el servicio de vigilancia y seguridad privada hace presencia ante el cliente o

contratante debe presentarse ante la persona que solicitó el servicio o ante la persona a
cargo del sistema de alarma para notificar el motivo de su visita.
Los usuarios del sistema de alarma deben corroborar la identidad de la persona del
servicio de vigilancia y seguridad privada, solicitando la presentación del carné respectivo
y se efectuará la confirmación del nombre y documento de identidad del mismo con el
servicio de vigilancia y seguridad privada.
El usuario debe facilitar el acceso del técnico a las áreas en donde se encuentran
instalados los equipos objeto de la revisión, y una vez finalizada la visita, el servicio de
vigilancia y seguridad privada, diligenciará el reporte técnico donde consigna: a) El
diagnóstico relacionado con la falla detectada, b) Describe de forma abreviada el
procedimiento que empleó para su detección, así como las acciones correctivas
implementadas. Este reporte técnico debe ser firmado por la persona que solicitó el
servicio o por el encargado del sistema de alarma a quien el técnico del servicio de
vigilancia y seguridad privada le notificará de la labor realizada.

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En caso que no sea posible suministrar una solución durante la visita y se deba realizar
visitas posteriores con el fin de realizar un procedimiento de seguimiento para la
detección de la causa de la falla, el servicio de vigilancia y seguridad privada debe
informar a quien firma el reporte acerca de las pruebas a realizar y su duración. La hora
de salida en el reporte técnico debe ser diligenciada por el
usuario que firma el reporte.
6.7.2. Mantenimiento Preventivo
Es la actividad desarrollada por personal técnico que consiste en limpieza de equipos,

verificación de cableado y validación de la programación y de la información confidencial
asociada al sistema de alarma relacionada con la configuración de los equipos y la
relación de usuarios, contactos y administrativos.
Esta actividad busca prevenir y/o detectar problemas técnicos ocasionados por el
desgaste de los equipos y materiales de instalación y contempla actividades de
mantenimiento correctivo menores tales como corrección de empalmes o parámetros de
programación.
Dicho mantenimiento se solicitará a través de los canales de comunicación acordados

con el servicio de vigilancia y seguridad privada, tales como: Llamada telefónica, correo
electrónico y/o fax.
6.8. Servicio de Adiciones, Desmontes y/o Traslado de Equipos
Cuando se requiera realizar el traslado de la totalidad o parte del sistema de alarma, o se

requiera la adición de algún equipo, se deberá indicar al cliente o contratante que dicho
desmonte o traslado lo deberá solicitar por lo menos con una (1) semana de antelación a
la fecha en la que el contratante requiere que se realice el mismo.

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7. Otras Condiciones para la prestación del servicio de vigilancia y seguridad
privada — Vigilancia Electrónica
7.1. Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana
Se entiende por Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana el conjunto de actividades

organizadas, canalizadas y lideradas por la Policía Nacional, con la finalidad de captar
información sobre hechos, delitos o conductas que afecten o puedan afectar la
tranquilidad y seguridad, aprovechando los recursos técnicos y humanos que poseen las
personas naturales o jurídicas que prestan los servicios a que se refiere el Decreto Ley
356 de 1994, conforme lo establece el Decreto 3222 de 2002 artículo 2.
Estas redes están distribuidas en los Comandos de Metropolitanas y Departamentos de

Policía, donde existen servicios de vigilancia y seguridad privada, bajo la supervisión de
oficiales y suboficiales coordinadores de este programa, quienes interactúan de manera
permanente con los delegados de los servicios vigilados.
Su funcionamiento es sencillo y efectivo: Cuando se presenta algún acontecimiento que

altere o que pueda alterar la seguridad ciudadana, los guardas que se encuentran en los
puestos de servicio, se deben comunicar de manera inmediata con el radio-operador de
su empresa de vigilancia, quien valida la información y se comunica con la central de la
Policía (CAD), enviando prioritariamente las patrullas de policía para la atención del caso.
Con la implementación del Plan Nacional de Vigilancia Comunitaria por Cuadrantes

(PNVCC), el vigilante debe identificar el cuadrante al cual pertenece, brindando
información al personal policial integrante del cuadrante sobre hechos, conductas o
delitos que permitan las prevenir o disuadir los delitos que afecten la seguridad ciudadana
en su sector.
7.2. Recomendaciones
Para la prestación del servicio de vigilancia y seguridad privada — Vigilancia Electrónica,

el servicio efectuará recomendaciones generales por lo menos una (1) vez al año en las
cuales se informe a su cliente o contratante que debe:
• Asegurar equipos de oficina atractivos para la delincuencia como computadores,
fax, teléfonos, etc. utilizando sistemas de anclaje como guayas o abrazaderas.

PBX: (57) – (1) 3274000 FAX: (57) – (1) 3274022 / 3274017
• Ubicar los equipos de oficina atractivos para la delincuencia de forma tal que no
faciliten la acción de los delincuentes, ej.: no dejar equipos de cómputo cerca de
ventanas que permitan sustraerlos simplemente rompiendo la ventana.
• Realizar pruebas de los botones de pánico por lo menos dos (2) veces por mes,
estas pruebas deben ser coordinadas con la Central de Monitoreo y Respuesta
para evitar desplazamientos innecesarios por parte de las autoridades.
• Mantener en cada sitio monitoreado la información del sistema de alarma
correspondiente al inventario, zonificación y bosquejo de sensorización que
corresponda.
• Asegurar que toda persona que tiene responsabilidad directa o indirecta sobre la
operación o administración de los sistemas de alarma y servicio de monitoreo
conozca y lea el presente protocolo y tenga acceso, de acuerdo al grado de
responsabilidad dentro de su organización, a la información de zonificación del
sistema de alarma sobre el cual tiene alguna responsabilidad
• Considerar esquemas físicos de protección como rejas, cercos eléctricos o
películas protectoras para reforzar puntos vulnerables del inmueble como
ventanas, puertas, techos y claraboyas, que refuercen el esquema de seguridad
• Conocer que las claves de operación del sistema de alarma (si a ello hubiere lugar)
son personales e intransferibles.

PBX: (57) – (1) 3274000 FAX: (57) – (1) 3274022 / 3274017

Protocolo de Operación para El Servicio de Vigilancia y Seguridad Privada Vigilancia Electrónica

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PROTOCOLO DE OPERACIÓN

Carrera 10 N° 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia

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Carrera 10 N° 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia

A la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada le corresponde ejercer el control,

La función de la vigilancia privada es de medios, más no de resultados, los servicios de

"Adoptar medidas de prevención y control apropiadas y suficientes, orientadas a evitar

"Los servicios de vigilancia y seguridad privada, deberán aplicar procesos de selección

Carrera 10 N° 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia

En consecuencia, en este protocolo de operación se indicarán las condiciones mínimas

Los objetivos del presente Protocolo de Operación de servicio de vigilancia y seguridad

Las personas responsables de la aplicación del Protocolo de Operación de servicio de

Carrera 10 N° 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia

Son reglas, conjunto de acciones o procedimientos establecidos para el desarrollo de una

Protocolo de seguridad del servicio de vigilancia electrónica, implica para la empresa o

Es el servicio de vigilancia y seguridad privada que se presta a través de medios

En la dependencia donde se reciben las señales de alarma efectivamente enviadas,

Monitoreo permanente de sistemas electrónicos de seguridad, instalados en empresas,

Carrera 10 N° 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia

Un elemento de seguridad pasiva, preparado para recibir un estímulo de entrada y

Es la persona natural o jurídica, de cualquier naturaleza, que contrata el servicio de

Usuarios del sistema

Es el listado de funcionarios designados por el usuario, autorizados para operar el panel

Es el listado de funcionarios o personas designados por el usuario, a quienes la central

Carrera 10 N° 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia

La información de contacto suministrada de estas personas debe contener números de

La información confidencial es aquella que describe la configuración del sistema de

Carrera 10 N° 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia

Es la persona natural que en la prestación del servicio se le ha encomendado como labor

Supervisor de Medios Tecnológicos

Es la persona natural que en la prestación del servicio se le ha encomendado como labor

5. Condiciones Generales para la prestación del servicio de vigilancia y seguridad

5.1. Selección de Personal

Carrera 10 N° 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia

5.2. Acreditación como Operador de Medios Tecnológicos (Credencial)

El personal operativo de los servicios de vigilancia y seguridad privada para desarrollar

La credencial deberá estar vigente y su cargo corresponderá a las funciones que

5.3. Uniforme Operador de Medios Tecnológicos

5.4. Características mínimas central de monitoreo

La central de monitoreo debe contener mínimo:

Carrera 10 N° 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia

La central de monitoreo debe contar con un sistema de seguridad adecuado en las

5.5. Servicio de Atención al Cliente o Usuario

El servicio de atención al cliente o usuario es el procedimiento adoptado por la empresa

El cliente deberá canalizar a través de servicio al cliente toda solicitud o no conformidad

5.6. Diagnóstico General

Se busca crear un vínculo directo empresa - cliente, y realizar el análisis de seguridad,

Carrera 10 N° 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia

Se recomienda con insistencia no suscribir contratos que desmejoren la óptima cobertura

5.7. Instaladores de equipo y sistemas de seguridad

El instalador deberá abstenerse de instalar equipos o sistemas de seguridad que no

Adicionalmente, el instalador deberá suscribir un acuerdo de confidencialidad en el cual

6. Condiciones Específicas para la prestación del servicio de vigilancia y seguridad

6.1 Clasificación de las señales

Señal de Verificación: Se refiere a las señales emitidas por el sistema de alarma

Carrera 10 N° 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia

Este tipo de señales no indican la ocurrencia de una situación de riesgo en el inmueble y

Se clasifica como señal sin operativo, las señales de apertura, cierre.