UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

ESPE

INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DEL
COMERCIO

PLAN DE MEJORA DE MARKETING AL ESTABLECIMIENTO DE ALIMENTOS

Y BEBIDAS “POSADA DEL CHAGRA” EN EL PERIODO MARZO-JULIO DE
2019 POR PARTE DE LOS ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD DE LAS
FUERZAS ARMADAS “ESPE”

REALIZADO POR:
Acosta, Andrea
Chicaiza, Pamela
Chuquilla, Jessica
Gonzáles, Jessica
Guevara, Lizeth
Jiménez, Michelle
Ortega, Diana
Paucar, Tania
Rivera, Andrés
Simbaña, Angélica
Tituaña, Nicole

1. Análisis del Entorno...................................................................................................3

 1.1. Análisis Interno...................................................................................................3
1.1.1. Cadena de Valor..........................................................................................3
1.1.1.1. Eslabones de Apoyo.............................................................................3
1.1.1.1.1. Dirección General y Recursos Humanos..........................................3
1.1.1.1.2. Organización y Tecnología...............................................................4
1.1.1.1.3. Infraestructura y Ambiente................................................................5
1.1.1.1.4. Abastecimiento..................................................................................5
1.1.1.2. Eslabones Primarios.............................................................................6
1.1.1.2.1. Controlables......................................................................................6
1.1.1.2.1.1. Marketing y Ventas.....................................................................6
1.1.1.2.1.2. Personal de Contacto..................................................................7
1.1.1.2.1.3. Soporte Físico y Habilidades......................................................7
1.1.1.2.4. Prestación........................................................................................8
1.1.1.2.2. No controlables.................................................................................8
1.1.1.2.2.1. Clientes.......................................................................................8
1.1.1.2.2.2. Otros Clientes.............................................................................8
1.1.1.3. Margen del Servicio.............................................................................8
2. MICROENTORNO.......................................................................................................9
2.1 Legal:.......................................................................................................................9
2.2 Demográfico:.........................................................................................................10
2.3 Entorno económico................................................................................................11
2.3.1 Tasa de desempleo..........................................................................................11
2.3.2 Tasa de inflación........................................................................................13
2.4 Entorno ambiental..................................................................................................14
2.5 Entorno Tecnológico:............................................................................................14
2.5.1. Conectividad:.................................................................................................14
2.5.2 Tecnología en el sector de cocina:..................................................................15
2.5.3 Nuevas tendencias tecnológicas (que guarden relación con el tema de
investigación)...........................................................................................................15
3. FODA..........................................................................................................................15
3.1 Fortalezas...............................................................................................................15
3.2 Debilidades............................................................................................................16
Barreras gubernamentales............................................................................................17
A. Barreras de entrada...............................................................................................17
B. Barreras de salida..............................................................................................18
Bibliografía......................................................................................................................19
 1. Análisis del Entorno
La Posada del Chagra es un restaurante familiar que se encuentra ubicado en el
Cantón Mejía en las calles Av. Amazonas y Rafael Arroba. Este establecimiento
tiene una trayectoria de más de 45 años, desde sus inicios hasta el día de hoy se
dedica a la preparación de platos típicos ecuatorianos, entre ellos está el
Yahuarlocro y el cocinado Chacarero, que son la especialidad de la casa. Su
infraestructura tiene un diseño campestre con un espacio físico muy acogedor, en el
interior del restaurante se puede apreciar objetos e imágenes que representan a la
Sierra Ecuatoriana. Es importante mencionar que, debido a su trayectoria, La Posada
del Chagra cuenta con varios reconocimientos y certificaciones, entre los más
principales está ser Patrimonio Gastronómico del Ecuador otorgado por el
Ministerio de Cultura y Patrimonio, Certificación de TripAdvisor y el Distintivo
Calidad Q por Quito Turismo.

1.1. Análisis Interno

1.1.1. Cadena de Valor
Dirección General y de Recursos Humanos
Eslabones Organización y Tecnología
de Apoyo Infraestructura y Ambiente
Abastecimiento
Persona Soporte Margen
Marketi Otros
l de Físico y Prestacion Client de
ng y Cliente
Servicios
Contact Habitabl es es
Ventas s
o e

Controlables No Controlables

Eslabones Primarios

1.1.1.1. Eslabones de Apoyo

1.1.1.1.1. Dirección General y Recursos Humanos
Rafael Centeno es el Gerente General del restaurante La Posada del Chagra tiene
su título de tercer nivel en Ingeniería en Sistemas, además tiene un posgrado en
telecomunicaciones, sin embargo, estas no tienen relación alguna con su verdadera
vocación. En el establecimiento, él está a cargo de la administración, gerencia,
administración de las redes sociales, finanzas.

Pablo Centeno es su hermano, tiene un título de tercer nivel en Ingeniería

Agroindustrial, a pesar de eso, él tampoco ejerce actualmente esa profesión,
 mientras que en el restaurante es el encargado de todo lo referente a administración
de compras.

Gerente General

Rafael Centeno comenzó su vocación en el ámbito gastronómico hace muchos

años, desde muy pequeño ayudaba a su mamá en el restaurante, mismo que tiene
una trayectoria de cuarenta y cinco años. Hacía apenas siete años aproximadamente
se pone a cargo del establecimiento, a partir de lo cual este ha mejorado varios
aspectos como la calidad, el servicio, la organización, haciendo que este actualmente
sea más conocido por los comensales, de igual manera ha logrado que este gane
varios reconocimientos.

1.1.1.1.2. Organización y Tecnología

Organización
1
Inés Masapanta
Propietaria
Tecnología

 Tres cocinas.
Rafael Centeno Pablo Centeno
 Seis congeladores.
Gerente General Gerente de Compras
 Cuatro licuadoras industriales.
 Programa Aries Plus (en la caja).
 NayeliInstagram,
Uso de redes sociales como Facebook, Barba WhatsApp.
 Se encuentra en la plataforma digital/ GoRaymi,
Cajera también en TripAdvisor.
Supervisora
 Recientemente implementó el sistema para pago con tarjetas de crédito.
 Está en proceso de adquirir un procesador de alimentos, conocido como
Mesero con el fin de
RobotCoupe, Mesero Posillero
agilizar los procesos Posillero
y ahorrar tiempo en el área de
cocina.

Figura 1. Organigrama del Restaurante La Posada del Chagra. Elaboración propia con base a observación de visita al
establecimiento.

Tecnología

 Tres cocinas
 Seis congeladores
  Cuatro licuadoras industriales
 Está en proceso de adquisición de un procesador de alimentos llamado
RobotCoupe, mismo que agilizará los procesos y reducirá tiempos.
 Sistema de caja Aries Plus
 Uso de redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp y
YouTube.
 Se encuentra en plataformas digitales como GoRaymi y TripAdvisor,
 Recientemente implementó la opción de pago con tarjeta de crédito.

1.1.1.1.3. Infraestructura y Ambiente

Figura 1. División interna del Restaurante La Posada del Chagra. Elaboración propia con base a observación de visita al
establecimiento.

El restaurante está ubicado en el Cantón Mejía, parroquia de Machachi, el

establecimiento cuenta con las siguientes áreas: Salón principal, área de despacho,
calentadores con carbón, área de jugos, área de vajilla o posillería, bodega principal,
cocinas, área de comedores y servicios higiénicos.

La temática y ambientación del lugar tienen una historia, parten del nombre que
le fue dado debido a que a este lugar acudían los hacendados de los alrededores de
Machachi, por lo cual se le puso el nombre de La Posada del Chagra,
consecuentemente se decide ambientar el lugar de manera rústica y con objetos
característicos del chagra, adoptado la cultura chacarera.
1.1.1.1.4. Abastecimiento
Entre los principales proveedores de La Posada del Chagra, están Pronaca y
Genua quien abastece de carne de cordero y la Avanzada para los helados.

Además, trabajan con gente de la localidad, por ejemplo: Graficas Liseth y Doba
ubicada en el cantón les provee de las facturas y los materiales plásticos
respectivamente. Con respecto a la administrativo contable y financiera, el software
que manejan es Aries plus un programa especializado para restaurantes.

Los proveedores antes mencionados deben tener certificaciones que validen la

calidad de sus productos, asimismo que deben cumplir con una evaluación previa
que realiza el propio establecimiento, en base a una ficha establecida.

1.1.1.2. Eslabones Primarios

1.1.1.2.1. Controlables
1.1.1.2.1.1. Marketing y Ventas
En la Posada del Chagra el encargado de todo lo que tiene que ver con el
marketing es el Administrador Rafael Centeno.

El restaurante es socio de Produbanco, por esta razón entre una de las

promociones es, el denominado Jueves Produbanco en el cual los clientes tienen un
descuento del 40% en los consumos, este porcentaje es asumido en un 20% por el
restaurante y el otro 20% por la institución financiera. De la misma manera cuando
una persona abre una cuenta en este banco, entre los beneficios a los que accede se
encuentra el antes mencionado. También en fechas especiales como son: en San
Valentín se ofrece un postre adicional, en el día de la Madre aparte de esto, se
entrega un detalle a las madres. Todas estas promociones son posteadas en las
páginas sociales del restaurante y en Viaja por Mejía, que es una página del cantón
Mejía.

La Posada del Chagra participan en ferias gastronómicas, una de ellas es Me

sabe, está presente en la Revista Orígenes. Debido al reconocimiento y a la gestión
propia aparecen en programas de televisión uno de ellos en Día a día como el mejor
Yahuarlocro igualmente son difundidos por radio.

La página web del establecimiento es la siguiente:

https://www.laposadadelchagra.com/

En este sitio las reservas se gestionan por el link de whAtsapp. También se

encuentran en las plataformas de TripAdvisor en donde tiene una certificación de
calidad, en GoRaymi y Booking. En cuanto a las redes sociales están presentes en
Youtube, Instagram, Twitter y Facebook, en esta última también se muestra
información turística el cantón. Poseen una base de datos de los clientes en la que
consta el correo electrónico, mediante le mantiene un contacto fuera del restaurante,
por este medio también se dan a conocer promociones.

La oferta gastronómica del lugar es de comida típica elaborada en leña, existe un

Menú para Nacionales y Extranjeros, La carta es variada se puede encontrar:
desayunos, entradas, carnes, platos típicos, ensaladas postres, bebidas y una
selección para niños. Los platos más destacados son: Cocinado Chacarero, Yaguar
locro y el Lomo a la Piedra. La cancelación del consumo se puede hacer en efectivo
y mediante las tarjetas de crédito que es una forma de pago recientemente
incorporada.

1.1.1.2.1.2. Personal de Contacto

La Posada del Chagra tiene cuatro meseros fijos y contrata eventuales para los
fines de semana y fechas especiales, el número puede ascender hasta 15 meseros.
Otra persona está a cargo de la caja. El personal cuenta con 5 uniformes para los
distintos días que incluyen camiseta, cofia, delatan, la forma en la que se regula la
utilización de estos se da de la siguiente manera:

TABLA 1

Estudios Turismo, gastronomía o carreras a fines

Experiencia Un año mínimo

Competencias
Conocimientos  Tipos de servicio
 Normas de etiqueta a la mesa y en
el salón.
 Preparación básica de alimentos y
bebidas.
 Procedimientos de emergencia
 Técnicas de comunicación en el
servicio
 Técnicas de trabajo en equipo
 Técnicas de servicio

Habilidades  Cálculo de las cuatro operaciones

aritméticas
 Lectura y escritura para anotación de
pedidos y llenado de formularios con
caligrafía legible
 Comunicación oral clara y
 articulada, con empleo de gramática
y vocabulario adecuados
 Trabajo en equipo
 Interpretación de lenguaje corporal,
en particular, gestual
 Capacidad para transportar pequeños
pesos y permanecer de pie o
andando durante la jornada de
trabajo
Actitudes Amabilidad, trabajo en equipo,
iniciativa pro actividad, empatía
Resultados esperados
El mesero debe: 
Atender al cliente

Presentar el menú o carta

Servir al cliente

Actuar como nexo entre el cliente y
las otras áreas del establecimiento
 Finalizar la atención
 Cuidar de la seguridad de los
alimentos
 Cuidar del arreglo del punto de venta
 Representar y vender
 Operar equipos del salón y del punto
de venta
 Asegurar la satisfacción del cliente
 Cuidar de la presentación personal:
 Apoyar al equipo
Elaboración propia. Fuente: datos de la página web del Hoteles Ecuador.
Recuperado de:
https://www.hotelesecuador.com.ec/downloads/MESERO
%20POLIVALENTE.pdf

La administración consiente de la importancia de brindar un servicio de calidad

capacita a sus empleados en temas relacionado, contrala a diario que esto se cumpla,
tanto es así que el señor Rafael Centeno en algunos días se involucra personalmente
en el servicio a los comensales.

1.1.1.2.1.3. Soporte Físico y Habilidades

Soporte Físico

El local donde está ubicado la Posada del Chagra tienes capacidad para 130
personas, existen 23 mesas para 4 personas, 4 mesas para 8 personas, 1 mesa para 6
personas mesas, cuentan con vajilla, cubertería y cristalería disponible para 130
personas. En medio de este se encuentra un calentador que funciona a carbón, y una
heladera.
 Habilidades

El personal se maneja con un procedimiento para la atención al cliente que

incluye aspectos entre los cuales están: saludo y bienvenida, toma el pedido, el
servicio, la despedida y reservaciones entre otros. Una de las habilidades que se
destaca del personal de servicio es que debe conoce el apellido de por lo menos cien
clientes, al igual saber algún plato de su preferencia de este modo se da un trato más
personalizado y se mejora la experiencia.

Los trabajadores reciben capacitaciones constantemente en temas referentes a:

atención y servicio al cliente, BPM, manipulación de alimentos, entre otras.

1.1.1.2.4. Prestación
La Posada del Chagra es un restaurante que se dedica a prestar los servicios de
alimentos y bebidas a los diferentes turistas nacionales y extranjeros que arriban al
establecimiento. La preparación de los platos típicos y la atención al cliente son los
factores más importantes en el restaurante, lo que les ha permitido tener una ventaja
competitiva en el mercado.

En otras palabras, este establecimiento posee un servicio superador, lo que

genera una satisfacción y experiencia de mayor valor en las expectativas del cliente,
permitiendo la fidelización del mismo.

1.1.1.2.2. No controlables
1.1.1.2.2.1. Clientes
Los clientes para este restaurante son la base fundamental de su trayectoria, por
esta razón se han dedicado a satisfacer las necesidades y deseos de turistas
nacionales y extranjeros que visitan el Cantón Mejía.

1.1.1.2.2.2. Otros Clientes

Dentro del restaurante existe un mostrador donde el cliente puede relacionarse
con otros usuarios mientras espera unos minutos hasta ser atendido. Esto permite
que la convivencia con el mercado objetivo sea de la mejor manera, ocasionando
que este eslabón sea un complemento importante con la atención que se brinda al
cliente durante el servicio de alimentos y bebidas.

1.1.1.3. Margen del Servicio

Se puede definir al margen del servicio como lo que se hace y se ofrece en el
mercado. En el caso de la Posada del Chagra se ofrece un servicio de calidad al
cliente, mientras este degusta de diferentes platos típicos elaborados en el mismo
restaurante. Esto genera que tanto el producto y el servicio sean bienes
 complementarios, ocasionado que dentro del local se exija al personal cumplir
ciertas reglas para lograr la satisfacción y fidelización del cliente.

Esta situación permite que el establecimiento sea preferido por su servicio y

comida ante los turistas nacionales y extranjeros, lo cual genera una ventaja
competitiva en el mercado nacional.

2. MICROENTORNO
2.1 Legal:
El análisis legal se refiere a las barreras de entrada y de salida a un mercado en
general, de su jurisprudencia, o regulaciones en temas concretos.

Dentro del ambiente legal del restaurante “La Posada del Chagra” y las
actividades que se realizan en el establecimiento, está sometida al cumplimiento de
diversas de diversas normativas tanto en el área de salud como comercial.

Dentro del Área de Salud se encuentra el Permiso de Funcionamiento que el

otorga el Ministerio de Salud Pública y para contar con este permiso a la vez debe
cumplir con una serie de requisito como:

 Solicitud de Permiso de Funcionamiento

 Planilla de Inspección
 Copias de Cedula y Certificación de votación del propietario
 Copia de RUC del establecimiento
 Certificado de capacitación en Manipulación de alimentos
 Copia de certificado de salud ocupacional emitido por los centro de salud del
Ministerio de Salud
 Permiso de bomberos / Licencia Metropolitana Única de Funcionamiento.
[ CITATION Min12 \l 12298 ]

Dentro del Área Comercial se encuentran los horarios de funcionamiento,

dependiendo del Sector al que pertenezca el establecimiento.

El Restaurante “La Posada del Chagra” al encontrarse dentro del Sector 1 de la

Parroquia de Machachi, se establece que puede funcionar las 24 horas todos los días sin
límite de capacidad de personas.
 “La posada del Chagra”

[ CITATION Mun13 \l 12298 ]

2.2 Demográfico:
Este tipo de análisis permite a través de la demografía estudiar a la población
humana en cuanto a su extensión, densidad, ubicación, raza, sexo, edad, ocupación y
otras muchas variables.

Es importante determinar el análisis demográfico debido a que esto involucra a

las personas que conforman el mercado objetivo. En el restaurante “La Posada del
Chagra” tiene una afluencia de personas que varían según su edad, son mestizos y por lo
general son clientes que viven cerca de la zona.

2.3 Entorno económico.

2.3.1 Tasa de desempleo

De acuerdo a la información del INEC, en base a la encuesta trimestral a marzo 2018

se expresa las siguientes tasas de desempleo:

Tabla 2

Desempleo nacional marzo 2018.

Desempleo nacional marzo 2018

PEA 4,43%.
A nivel urbano 5,69%,

A nivel rural 1,94%

Elaboración propia. Fuente: datos de la página web del INEC. Recuperado de:
http://www.ecuadorencifras.gob.ec/empleo-marzo-2018/

 La tasa por tipo de desempleo de manera nacional, es del 4,0% para el

desempleo abierto y del 0,4% al desempleo oculto (personas que no buscan
trabajo).

 En cuanto a ciudades, el desempleo se ubicó para: Quito 7,1%, Guayaquil 4,7%,

Cuenca 5,4%, Machala 5,9% y Ambato 5,7%

El desempleo a nivel nacional de marzo 2018 con referencia a marzo 2017 tuvo un
incremento de 0,04% pues para marzo 2017 representó un 4,40%.

Tasas de desempleo nacional 2017.

Tabla 3

Desempleo nacional marzo 2017

Desempleo nacional marzo 2017 Incremento

A nivel urbano 5,64%, 0,04%
A nivel rural 1,96% -0,02%
Elaboración propia. Fuente: datos de la página web del INEC. Recuperado de:
http://www.ecuadorencifras.gob.ec/empleo-marzo-2018/

Con respecto a marzo 2017, el desempleo por ciudades fue:

 Quito 9,1%
 Guayaquil 5,1%
 Cuenca 4,3%
 Machala 4,2%
 Ambato 5,0%
Con lo cual en Quito es la ciudad donde se ha incrementado el desempleo. En los
indicadores del desempleo se tienen: La tasa de desempleo a nivel nacional, urbano y
rural, 2007-2018 (Ver Anexo A). Tasa de desempleo por tipo de gestión a nivel
nacional, 2007-2018 (Ver Anexo B).

Tasa de desempleo por ciudades auto-representadas, 2007-2018

Tabla 1
Tasa de desempleo por ciudades.
TASA DE DESEMPLEO POR CIUDADES
Periodo Quito Guayaquil Cuenca Machala Ambato
dic-07 6,09% 7,04% 4,90% 3,54% 6,54%
dic-08 5,88% 9,48% 4,39% 8,70% 3,75%
dic-09 6,08% 11,71% 4,68% 8,39% 3,87%
dic-10 4,33% 7,61% 2,55% 4,33% 3,24%
dic-11 4,33% 5,93% 3,91% 4,59% 2,33%
dic-12 4,44% 5,54% 3,69% 4,41% 3,35%
dic-13 4,04% 5,74% 3,68% 3,83% 3,39%
dic-14 3,22% 4,01% 2,30% 2,48% 3,69%
dic-15 4,93% 4,75% 3,29% 2,68% 5,74%
dic-16 9,14% 6,44% 4,76% 5,30% 7,15%
mar-17 9,11% 5,11% 4,29% 4,24% 5,01%
jun-17 7,84% 5,26% 4,53% 4,27% 4,58%
sep-17 7,84% 4,59% 4,64% 4,42% 4,78%
dic-17 9,42% 4,35% 5,64% 5,64% 6,12%
mar-18 7,12% 4,66% 5,41% 5,91% 5,75%
Elaboración propia. Fuente: datos de la página web del INEC. Recuperado de:
http://www.ecuadorencifras.gob.ec/empleo-marzo-2018/
2.3.2 Tasa de inflación.
La inflación se la mide de manera estadista a través del Índice de Precios al
Consumidor del área urbana, todo esto se genera a partir de la canasta de bienes y
servicios que son demandados por los consumidores a través de una encuesta.

Por lo cual la tasa de inflación de manera mensual se refleja en el siguiente cuadro:

Tabla 2

FECHA VALOR
Marzo-31-2018 0.06 %
Febrero-28-2018 0.15 %
Enero-31-2018 0.19 %
Diciembre-31-2017 0.18 %
Noviembre-30-2017 -0.27 %
Octubre-31-2017 -0.14 %
Septiembre-30-2017 -0.15 %
Fecha de inflación septiembre 2017- Marzo 2018. Elaboración propia. Fuente: datos
obtenidos de la página web del Banco Central del Ecuador. Recuperado de:
https://contenido.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=inflacion_mensual
Es así que a marzo 31 del 2018 la tasa es de 0,06% que es considerada las más baja
de los del presente año.

Mientras que la inflación anual a marzo 31 del 2018 corresponde a:

Tabla 3
Tabla de inflación octubre 2017- Marzo 2018
FECHA VALOR
Marzo-31-2018 -0.21 %
Febrero-28-2018 -0.14 %
Enero-31-2018 -0.09 %
Diciembre-31-2017 -0.20 %
Noviembre-30-2017 -0.22 %
Octubre-31-2017 -0.09 %

Elaboración propia. Fuente: datos obtenidos de la página web del Banco Central del
Ecuador. Recuperado de: https://contenido.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?
ticker_value=inflacion_mensual
2.4 Entorno ambiental
A pesar de que en los últimos años ha surgido un deterioro ambiental alrededor
de todo el mundo, este es un factor que se aborda cada vez con más interés, y así han
surgido temas como la ecología y la sostenibilidad.

El 30 de Julio de 1968, las Naciones Unidas consideraron por primera vez

asuntos relacionados con el medio ambiente, luego en la Conferencia de las Naciones
Unidas sobre el Medio Humano realizada en Estocolmo en junio de 1972 y llevó a la
creación del Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA), el
principal programa de las Naciones Unidas a cargo de los asuntos del medio ambiente.

En la actualidad existen varias organizaciones protectoras del medio ambiente

como lo es Green Peace, Shepherd. [ CITATION Emisf \l 12298 ]

Al hablar del entorno ambiental dentro de Ecuador, el ente regulador de este

sector es el Ministerio del Ambiente, este es la principal entidad en el Ecuador que se
encarga de respetar derechos de la naturaleza o pacha mama, y garantizar un desarrollo
ambientalmente equilibrado y respetuoso de la diversidad cultural.

El Ministerio de Ambiente gestiona su acción en relación a la Constitución

Política de la República del Estado y cuenta con varias subsecretarias, direcciones
regionales y provinciales. Cabe también recalcar que esta entidad emite la “Licencia
Ambiental” que es la autorización para la ejecución de un proyecto, obra o actividad
que pueda causar impacto ambiental. [ CITATION Emisf \l 12298 ]

Debido a este los establecimientos de alimentos y bebidas deben cumplir con

ciertos requisitos como el manejo adecuado de desechos, reciclaje, cuidado de agua y
tratamiento de aguas servidas, entre otros.

2.5 Entorno Tecnológico:

Es el conjunto de todos los conocimientos que se adquiere para realizar una serie
de cosas, como se produce o distribuye, el diseño que se utiliza al realizar una
determinada actividad o como se venden los bienes y servicios. Son elementos que
cambian constantemente y que pueden dar como resultado el éxito, así como el fracaso
de una empresa u organización y dan lugar a nuevos productos y oportunidades de
mercado.

2.5.1. Conectividad:
La Posada del Chagra cuenta con su página de internet, mediante la cual se
puede agendar una reserva en el lugar, es de suma importancia que se implementen
sistemas como Oracle el cual facilita las reservas y la distribución de los clientes para
mejorar el servicio.

2.5.2 Tecnología en el sector de cocina:

La Posada del Chagra utiliza equipos de alta tecnología. Últimamente se ha
pensado en implementar nuevos equipos, que faciliten la producción y transformación
de alimentos, como es el caso de un cortador de verduras, el cual estandariza los cortes
de los mismos y hace que se torne más estética la presentación.

2.5.3 Nuevas tendencias tecnológicas (que guarden relación con el tema de

investigación)
La restauración está ligada con las nuevas tecnologías, como las nuevas formas
de pago que se implementan tan solo a través del teléfono celular, los procesos de
automatización de información, por otro lado, también se pueden crear experiencias
integrales utilizando las nuevas tecnologías, dado que, la gente no quiere ir a un
restaurante y aburrirse.

Se pueden utilizar quioscos con pantalla táctil, lo cual mejoraría el servicio (escuela
online de Marketing Gastronómico, 2014).

3. FODA
3.1 Fortalezas
La Posada del Chagra posee varios factores que le han permitido sobresalir en el
mercado nacional, entre ellos están:

1) Certificaciones: Patrimonio Gastronómico del Ecuador, Distintivo Calidad Q

y Smart Voyager.
2) Tiene una sucursal, lo que permite tener un mayor posicionamiento en el
mercado.
3) Posee todos los permisos de funcionamiento.
4) No gastan mucho presupuesto para la promoción del restaurante.
5) Han sido invitados a varios programas de televisión y de radio, debido a la
comida y calidad del servicio.
6) Su infraestructura es adecuada y acogedora.
7) Manejan normas de sanidad con respecto a la manipulación de alimentos y
bebidas.
8) El personal del restaurante maneja un servicio estandarizado.
3.2 Debilidades
Un aspecto negativo dentro del establecimiento es que no existe definido un
organigrama estructural, debido a que es un restaurante familiar, y por lo tanto ha
sido administrado por las diferentes generaciones de la familia. Además, de que las
personas encargadas de la administración y gerencia no poseen estudios
relacionados al cargo que desempeñan.

3.3 Oportunidades
La principal oportunidad del establecimiento, son sus proveedores, ya que, al
estar dentro de una de las principales zonas agrícolas de Pichincha, y esto no solo
genera una cadena de valor satisfactoria, garantiza la frescura de los productos. Otra
oportunidad es la naciente tendencia de consumir productos que aporten a su salud y
bienestar, es así como el poseer marcada la parte orgánica dentro del proceso de
producción, es parte del valor agregado que propone “La Posada del Chagra”.

3.4 Amenazas
La dependencia de la producción agrícola local se presenta como la principal
amenaza, debido a que esta se ve afectada por la climatología cambiante en la provincia.
Además el cantón Mejía está atravesando por una transición en la alcaldía, esto genera
inestabilidad dentro de la zona, y por ende la incertidumbre dentro de las inversiones se
naciente.

MICROENTORNO

El micro entorno es un entorno de acción directo es decir todos los aspectos o

elementos relacionados con la empresa y que influyen en las operaciones diarias y de la
misma manera en los resultados

Competidores

Aquí se encuentran las empresas que producen o comercializan bienes o

servicios, con las cuales la propia organización disputa por ganar la preferencia de
clientes y consumidores.[ CITATION Mar11 \l 9226 ]

El restaurante “Posada del Chagra” ubicado en Machachi no presenta una

competencia directa en el sector donde está ubicado sin embargo presenta una
competencia indirecta por parte de pequeños restaurantes que ofrecen la misma variedad
de platos en este caso: Comida Típica de la sierra pero a diferencia de los otros
restaurantes la posada del chagra presenta una ventaja competitiva frente a los otros
establecimientos ya que este posee varios certificados y reconocimientos en los que
podemos destacar: Distintivo Calidad Q otorgado por el Ministerio de Turismo y
cuenta con una certificación de BPM (Buenas Prácticas de Manufactura) otorgada por
el ARCSA también ha sido reconocido como Hueca Patrimonial y Poseen un premio
por Patrimonio Gastronómico del Ecuador, y cabe destacar que su valor agregado como
es la cocina en leña ha logrado que “La Posada del Chagra” se posicione en el
Mercado como en la mente de los clientes.

Clientes
Cliente es una persona que adquiere o compara productos o servicios para satisfacer
sus necesidades, ellos son cada vez más exigentes y están más formados e
informados[ CITATION Raf18 \l 3082 ].

Los clientes son importantes para que el establecimiento de alimentos y bebidas

funcione, el cliente es aquel de acuerdo a su personalidad y gusto ha de diferenciar a un
establecimiento encima del otro. El poder de negociación con los cliente se da con el
volumen de compra, esto quiere decir que si el comprador adquiere gran cantidad de
productos o servicios podrá negociar mejor[ CITATION Pat15 \l 3082 ].

Los consumidores del Restaurante “Posada del Chagra” en su mayoría esta

direccionado a grupos familiares y a las personas que realicen turismo interno y externo
en el cantón Machachi.

Barreras gubernamentales

A. Barreras de entrada

Según Tarzijan (2006) afirma “Estas barreras representan un aspecto fundamental en

la determinación de la estructura del mercado, ya que afectan sustancialmente el número
de empresas, la concentración, la amenaza de entrada y el nivel de competencia de una
industria” (pág. 83). Es complicado lograr la fidelidad y lealtad de un cliente con la
empresa, ya que cuando restaurante inicia en el mercado, es normal que las personas
tengan desconfianza de la calidad del servicio, es decir que no se pueda cumplir con las
expectativas del cliente.

Es importante y necesario tener alto de conocimientos en el área, ya que existen

varios requisitos que obstaculizan el ingreso al mercado. Las políticas del gobierno
pueden obstaculizar el ingreso de nuevos empresas al mercado atreves de complicadas
leyes y requisitos. Uno de ellos tiene que ver con el medio ambiente etc. (Cervantes,
2015).
  Economía de escala
 Diferenciación de productos
 Requerimientos de capital
 Costos de transformación
 Acceso a los canales de distribución
 Desventajas en costos independientes de la escala
 Política gobernante
 Precio deteriorado de entrada
 Grado de integración vertical o valor agregado (Inzaurraga, 2015)
B. Barreras de salida
Es importante tomar en cuenta que la gran cantidad de regulaciones laborales,
tributarias y legales, interfieren en el desarrollo de los establecimientos de alimentos y
bebidas, ya que, suponen un alto coste para la empresa.

Las barreras a la salida afectan el nivel de competencia de un mercado, donde a

mayores barreras a la salida, mayor deberá ser la intensidad con que estarán dispuestas a
competir las empresas, ya que cuanto mayores sean estas, menores serán las alternativas
de acción que tiene una empresa (Cervantes, 2015).

 Activos especializados
 Costos fijos de entrada
 Interrelaciones estratégicas y entre otros negocios y diferentes áreas
 Barreras emocionales
 Restricciones sociopolíticas (Inzaurraga, 2015).

Análisis del Mapeo perceptual

Tabla de correspondencias
Restaurantes
Posada del Picantería
Atributos Chagra Café de la Vaca Gabrielita Margen activo
Calidad del servicio 15 16 0 31
Calidad de los productos 13 16 2 31
Relación precio calidad 17 8 6 31
Margen activo 45 40 8 93
 Se puede analizar que la Picantería Gabrielita no tienen calidad en el servicio y
en el producto, el precio es alto con relación al producto que ofrecen, el Café de la Vaca
tanto la calidad del servicio y del producto se mantienen igual, sin embargo, la relación
del precio con la calidad es bajo, por otro lado la Posada del Chagra se mantiene estable,
debido a que la calidad de su servicio y producto, el precio va acorde a la calidad que
está ofreciendo.

La preferencia que tienen los consumidores es la Posada del Chagra, seguido

por el Café de la Vaca, la Picantería Gabrielita no entra en la preferencia del cliente ya
que su precio es alto a comparación de la calidad de producto que ofrece.
 Informe Evidencia Física
Introducción:
La evidencia física es de suma importancia al momento de evaluar a un
establecimiento, dado que el empaque de una empresa atrae al cliente y es una de las
motivaciones para que este se dirija al lugar. La evidencia física puede ayudare a la
percepción que tiene el cliente sobre el servicio, ya que, los clientes forman ideas del
mismo a través de la evidencia física. La Posada del Chagra es una empresa que brinda
el servicio de alimentos y bebidas, está ubicada en Machachi y es una empresa de
tradición familiar. Dentro de esta organización se pretende analizar la evidencia física
abarcando la evidencia periférica y esencial, además de los atributos físicos, atmósfera,
como se desenvuelve con el fin de socializador y diferenciador.
1. Evidencia Física: En el establecimiento se puede observar la infraestructura no se
encuentra en el mejor estado, dado que, existían goteras dentro de las instalaciones,
por otro lado, los bienes muebles estaban en buen estado.

1.1 Evidencia Periférica:

- La Carta: La distribución de los diferentes platos que oferta la empresa
es clara y las secciones están ubicadas de manera adecuada, por otra
parte, la carta está en buen estado y con letra visible y entendible, la
calidad de la misma no es la adecuad, ya que, se la tiene en un forro de
plástico, el cual no es muy llamativo.
- La carta debería tener mejor calidad, ya que, el establecimiento tiene
reconocimiento, además sellos de calidad y es evidente que dentro de
estos no solo es por el servicio, mas también debe ser por la evidencia
física y todo lo que esta conlleva.
 1.2

Evidencia Esencial: La Posada del Chagra tiene un aspecto que hace sentir como en
casa a los visitantes, pero este debe realizar algunas mejoras en cuanto a la
infraestructura, ya que, a pesar de que dentro del establecimiento los bienes
muebles van de acuerdo a la temática del lugar, dado que dentro del
establecimiento la comida que se oferta es en laña. Se debe brindar mayor
comodidad al turista
- Olor: El olor del establecimiento era agradable (para las personas que
gustan de la comida hecha en leña), dado que, al entrar al establecimiento
el olor de la comida es muy agradable, pero este sería una problemática
para las personas que no les gusta oler a comida después de ingerir
alimentos en un establecimiento.
- Muebles: existían algunos muebles, por ejemplo, mesas cuadradas y
otras rectangulares.

2. Atributos Físicos: Dentro de los atributos físicos, se pueden encontrar lámparas que
van acorde al establecimiento, brindado buena iluminación, además de mamparas
para poder separar ambientes.
3. Atmósfera: Dentro de este se pudo identificar la limpieza del lugar, estaba en buen
estado, el sonido era agradable, aunque la música no iba de acuerdo al lugar, quizá
deberían colocar música tradicional o instrumental, es muy importante destacar que
al realizarse el servicio sí se podía interactuar en el grupo. Se debe implementar
iluminación artificial, dado que, a pesar de tener entradas de luz muy buenas, el
establecimiento estaba oscuro.
4. Socializador: Existe un descontento en este ámbito, ya que, las personas que
trabajan en la organización no tienen un solo rol, cumplen varias funciones, lo que
dificulta el flujo del servicio.
5. Diferenciador: La Posada del Chagra es un establecimiento familiar, que ha
trabajado de generación en generación, que realiza platos tradicionales en leña.
6. Preguntas:
6.1 ¿Cómo se sintió en ese ambiente? Dentro del establecimiento el flujo del
servicio fue el adecuado, se sentía acogedor porque brindaba un ambiente cálido.
6.2 ¿Cuál era su mercado meta? El mercado meta de la organización es para
familias, dado que durante el tiempo que se visitó el mismo, hubo varias familias.
6.3 ¿Cree que el ambiente trasmite de manera constante la imagen que el
establecimiento busca? Sí ¿cómo? No, ¿por qué no? ¿Qué debería
cambiarse? De manera constante no, ya que, existen algunas fallas dentro del
mismo, se debe realizar mantenimiento más seguido.
Se debe colocar iluminación artificial para que el lugar sea más acogedor.
6.4 ¿Se podría hacer inferencias sobre el estilo de vida o el nivel de ingresos?
Dentro de la organización las meseras estaban uniformada de manera adecuada,
lo que hace pensar que el nivel de ingresos es bueno para tener un buen estilo de
vida, pero los roles no son adecuados ya que no están bien definidos.
6.5 ¿Qué se hace de manera correcta en este ambiente de servicio? Emplee el
video para destacar algunos ejemplos específicos. La pulcritud del personal de
servicio y el lugar es la adecuada.
6.6 ¿Qué elementos son importantes en el diseño/mantenimiento de este
ambiente de servicio, como para influyan de manera positiva en las
expectativas de los clientes? Es importante que el lugar esté iluminado de
manera correcta, además es de suma importancia la limpieza del lugar, no solo de
las mesas sino también del piso, el mantenimiento de los muebles implementados
en la prestación del servicio, ya que, esto crea confianza en el cliente externo.
 6.7 ¿Qué parte (s) de este ambiente de servicio puede mejorarse o alterarse con
el fin de que influya de manera positiva en la expectativa del servicio?
Emplee el video para exponer ejemplos específicos. Se debe realizar
mantenimiento en la infraestructura del lugar, ya que, como se mencionó con
anterioridad, el lugar tenía una gotera.
6.8 ¿Alguna de las siguientes características (color, iluminación, formas, sonido)
influyen en la experiencia del cliente? Es evidente que cada una de las
características mencionadas anteriormente influyen en la experiencia del cliente,
ya que el tipo de luz hace que el lugar sea más cálido o se sienta una atmósfera
más fría, dentro de la psicología del color se dice que éstos ayudan a mejorar el
estado de ánimo de una persona, en el establecimiento los colores son tierra y
cálidos, lo cual brinda seguridad y confianza, el sonido es de suma importancia,
ya que el tipo de música que se utilice influye en la digestión y en el ánimo de los
comensales.
6.9 ¿Qué papeles juega (empaque, facilitador, socialización, diferenciador) este
ambiente de servicio? Todos estos elementos juegan un papel que sirve para
atraer al cliente al establecimiento, ya que, si el empaque se ve bien, el comensal
se dirigirá y hará uso de los servicios del mismo, además es importante que el
cliente pueda distinguir el rol de cada uno de los trabajadores, para que su
experiencia sea más placentera, además de sentirse importante dentro de la
empresa porque sabe que está tiene un producto diferenciador.
7. Conclusiones:
 El establecimiento tiene gran potencial, la evidencia física atrae al cliente
externo, mas no es la adecuada.
 El lugar debe estar con mayor iluminación para lograr mejores experiencias
en los clientes externos.
 El rol de socializador está en juego, lo cual dificulta el flujo del servicio.
8. Recomendaciones:
 Se recomienda realizar mantenimiento contante del lugar para que no existan
averías dentro del mismo.
 Se recomienda colocar iluminación de tonalidades amarillas para amenizar el
ambiente del establecimiento.
 Se debe definir de manera adecuada los roles del personal de servicio.

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 Análisis de los Resultados de las Encuestas

1. Las instalaciones del restaurante están limpias y son visualmente atractivas.

De los 31 encuestados, 9 individuos, es decir el 29,03% contestaron estar totalmente

satisfechos en cuanto a la limpieza de las instalaciones y su atractivo visual, un 51,61%
que corresponden a 16 personar, mencionó estar satisfecho. Mientras 5 individuos, el
16,13% manifiesta estar ni satisfecho ni insatisfecho, ningún comensal, es decir, el 0%
contestó estar insatisfecho. Y con un menor porcentaje, de 3,23% corresponde a un
individuo que manifestó estar totalmente insatisfecho.

2. Aspecto de los empleados es limpio y agradable.

Del 100% de encuestados, un 38,71% correspondiente a 12 individuos, respondió estar

totalmente satisfecho en cuanto al aspecto limpio y agradable de los empleados que los
atienden, por otra parte, 16 clientes que corresponden al 51,61% dicen estar satisfechos.
Y tan solo 3 personas, es decir, el 9,68% expresa estar ni satisfecho ni insatisfecho. Por
último, ningún comensal respondió las opciones de insatisfecho y totalmente
insatisfecho.

3. Existe rapidez en el servicio para la entrega su orden.

De los 31 encuestados 29,03%, es decir, 9 personas expresan estar totalmente

satisfechos respecto a la rapidez del servicio, 13 personas que corresponden al 41,94%
dicen estar satisfechos. El 25,81% correspondiente a 8 personas respondieron estar ni
satisfechos ni insatisfechos. Con el menor porcentaje. 1 individuo, el 3.23% dijo estar
insatisfecho. Mientras el 0% escogió la respuesta de estar totalmente insatisfecho.

4. El personal del restaurante muestra está dispuesto a ayudar si se requiere

con el fin de solucionar el problema.

De los 31 encuestados, 9 personas correspondientes al 29,03% afirma estar totalmente

satisfecho con la predisposición por parte de los empleados para ayudarlos en la
solución de problemas que puedan surgir, siendo el porcentaje más alto el 54,84%, 17
clientes respondieron estar satisfechos. El 12,90% es decir, 4 individuos manifestaron
estar ni satisfechos ni insatisfechos. A continuación, y con menor porcentaje que el
resultado anterior, 1 individuo, el 3,23% dijo estar insatisfecho. Y con menor
porcentaje, se encuentra la opción de totalmente insatisfecho, pues un 0% escogió esta
opción.

5. El personal del restaurante siempre me atiende de manera atenta y

agradable.

De los 31 encuestados, el 25,81%, es decir, 8 comensales respondieron estar totalmente

satisfechos con la forma en que son atendidas por los empleados del establecimiento,
conformando un mayor porcentaje, el 58,06% correspondientes a 18 personas,
expresaron estar satisfechos. Los siguientes 4 clientes, 12,90% dijo estar ni satisfecho ni
insatisfecho. Mientras que en las opciones insatisfecho y totalmente insatisfecho fueron
escogidas por 1 individuo, lo que corresponde a un 3,23% para cada una de estas
últimas opciones mencionadas.

6. El personal tiene conocimiento de lo que se oferta en el restaurante.

De los 31 encuestados el 25,81% lo que corresponde a 8 personas, mencionaron estar

totalmente satisfecho en cuanto al conocimiento que tiene el personal del restaurante La
Posada del Chagra respecto a la oferta del mismo. El 61,29% es decir, 19 personas,
dijeron estar satisfechos. Los siguientes 4 clientes, 12,90% dijo estar ni satisfecho ni
insatisfecho. Mientras que en las opciones insatisfecho y totalmente insatisfecho fueron
escogidas por 1 individuo, lo que corresponde a un 3,23% para cada una de estas
últimas opciones mencionadas.

7. El horario de apertura o atención del restaurante es el adecuado.

De los 31 encuestados, 10 de estos individuos, es decir, un 32,26% es decir, están

totalmente satisfecho con los horarios de atención del establecimiento, con el porcentaje
más alto, 16 personas que corresponden a un 51,61% dice estar satisfecho. El 12,90%
perteneciente a 4 clientes, manifestó estar ni satisfecho ni insatisfecho. Con un menor
porcentaje, 3,23%, 1 solo cliente escogió la opción insatisfecho. Y por último un 0%
opto por la opción totalmente insatisfecho.

8. La comida es preparada con las respectivas normas de higiene.

De los 31 encuestados, 11 de ellos que conforman el 35,48% expresó estar totalmente
satisfecho y concuerda con que los alimentos se preparan con las respectivas normas de
higiene. El 54,84% que corresponde a 17 personas, dijeron estar satisfechos. Con un
mayor porcentaje que el anterior, 3 comensales conforman el 9,68%, en haber escogido
la opción ni satisfecho ni insatisfecho. Mientras que en las opciones insatisfecho y
totalmente insatisfecho fueron escogidas por el 0% de individuos, es decir, ningún
cliente escogió esta opción.

9. La comida que recibo concuerda con lo que ofrece el restaurante.

De los 31 encuestados, 10 de estos individuos, es decir, un 32,26% es decir, están

totalmente satisfechos en cuanto a este aspecto, 16 comensales que conforman un
51,61% asegura estar satisfecho. Con el menor porcentaje que los anteriores, el 16,16%
correspondientes a 5 clientes, expresan estar en un punto medio, es decir, ni satisfecho
ni insatisfecho. Y, por último, las opciones insatisfecho y totalmente insatisfecho fueron
escogidas por el 0% de individuos, es decir, ningún cliente escogió esta opción.

10. El personal de la Posada del Chagra, tiene suficiente conocimiento para

responder las inquietudes del cliente.

De los 31 encuestados, 11 de estos comensales, es decir, el 35,48% manifestó estar

totalmente satisfecho con el conocimiento que tiene el personal del establecimiento para
resolver sus inquietudes. Con el porcentaje más alto, 51,61% correspondiente a 16
clientes, respondieron estar satisfechos. Mientras que el 9,68% de 3 individuos, dicen
estar ni satisfechos ni insatisfechos en cuanto a este aspecto. Apenas 1 individuo, es
decir, el 3,23% expresó estar insatisfecho. Y, por último, el 0% de individuos escogió la
opción totalmente insatisfecho.

11. El restaurante la Posada del Chagra se preocupa por los mejores intereses
del cliente.

De los 31 encuestados, 9 de ellos, que corresponden a un 29,03% afirma estar

totalmente satisfecho, es decir, concuerdan en que el establecimiento se preocupa por
los mejores intereses del cliente. Con un 58,06%, 18 clientes, asegura estar satisfechos,
y con un menor porcentaje al anterior, 4 comensales, correspondientes al 12,90% dice
estar ni satisfecho ni insatisfecho. Mientras que las opciones insatisfecho y totalmente
insatisfecho fueron escogidas por el 0% de individuos, es decir, ningún cliente escogió
esta opción.

12. Considera que el servicio recibido en el restaurante es adecuado, y no debe

cambiar.

De los 31 encuestados, 13 de ellos, correspondientes al 41,94% respondió estar

totalmente satisfecho con el servicio recibido. Con el porcentaje más alto de todos, el
48,39% de 15 individuos, aseguran estar satisfechos. Con menor porcentaje que los
anteriores, 3 personas, es decir, el 9,68% expresó estar ni satisfecho ni insatisfecho. Y,
por último, el 0% de individuos escogieron las opciones insatisfecho y totalmente
insatisfecho.

13. El comportamiento del personal le genera confianza.

De los 31 encuestados, solamente 7 de ellos que corresponden al 22,58% afirma estar

totalmente satisfechos, es decir, el comportamiento del personal les genera confianza.
Por otra parte, un 58,06% correspondiente a 18 comensales, aseguran estar satisfechos.
Con un menor porcentaje que los anteriores, 16,13%, es decir, 5 personas están ni
satisfechas ni insatisfechas. A continuación, un 3,23%, 1 solo cliente escogió la opción
insatisfecho. Y por último un 0% optó por la opción totalmente insatisfecho.

14. ¿Cómo calificaría el aspecto general del restaurante?

De los 31 encuestados, 14 comensales, es decir, el 45,16% asegura estar totalmente
satisfecho con el aspecto en general del restaurante. Con un igual porcentaje de 45,16%
escogió la opción satisfecho y con un menor porcentaje que los anteriores, 3 personas,
correspondientes al 9,68% expresó estar ni satisfecho ni insatisfecho. Y, por último, el
0% de individuos escogieron las opciones insatisfecho y totalmente insatisfecho.

15. ¿Es un local agradable y confortable?

De los 31 encuestados, apenas 9 de ellos que corresponden al 29,03% aseguró estar

totalmente satisfechos con la comodidad del local. Con un porcentaje más alto que el
anterior, 15 clientes, es decir, 48,39% dijo estar satisfecho. Mientras que un 19,35% que
corresponde a 6 individuos, mencionaron estar ni satisfechos ni insatisfechos. A
continuación, un 3,23%, 1 solo cliente escogió la opción insatisfecho. Y por último un
0% optó por la opción totalmente insatisfecho.

16. ¿Considera que los productos utilizados para la preparación de los

alimentos son de calidad?

De los 31 encuestados, el 41,94% lo que equivale a 13 ellos, respondieron estar

totalmente satisfechos con la calidad de los productos utilizados la preparación de los
alimentos que se sirven. 14 personas, es decir, el 45,16% está satisfecho, mientras un
3,23%, 1 solo cliente escogió dice estar insatisfecho. Y por último un 0% optó por la
opción totalmente insatisfecho.

17. ¿El alimento que recibió cumplió con la calidad descrita en el menú?

De los 31 encuestados, 13 de ellos, correspondientes al 41,94% asegura estar totalmente

satisfecho con el plato que recibió pues va acorde a lo descrito en el menú, Con un
mayor porcentaje, el 48,39% de 15 clientes, dijeron estar satisfechos y con un menor
porcentaje que los anteriores, 3 personas, es decir, el 9,68% expresó estar ni satisfecho
ni insatisfecho. Y, por último, el 0% de individuos escogieron las opciones insatisfecho
y totalmente insatisfecho.

18. ¿Cree que el precio del producto es adecuado a lo que recibiste?

De los 31 encuestados, apenas un 29,03% lo que corresponde a 9 comensales, están
totalmente satisfecho con lo que recibieron acorde a lo que pagaron. 13 de los
individuos con un 41,94% dice estar satisfecho, mientras que las 9 personas siguientes
dicen estar ni satisfechos ni insatisfechos. Por último, el 0% de individuos escogieron
las opciones insatisfecho y totalmente insatisfecho.

19. ¿Cómo calificaría el ambiente del restaurante?

De los 31 encuestados, 16 de ellos y con el mayor porcentaje de todos, 51,61% afirman
estar totalmente satisfechos con el ambiente que propicia el restaurante, a continuación,
13 de los individuos, lo que equivale al 41,94% menciona estar satisfecho. Y con un
menor porcentaje que los anteriores, 9 individuos, es decir, el 29,03% dice estar ni
satisfecho ni insatisfecho. Mientras que las opciones insatisfecho y totalmente
insatisfecho fueron elegidas por el 0% de individuos.
20. ¿Consideras que se cumple los estándares de higiene?
De los 31 encuestados, 15 de ellos y con el mayor porcentaje de todos, 48,39%
afirman estar totalmente satisfechos con los estándares de higiene con los que cuenta
el establecimiento, 9 de los comensales, es decir, el 29,03% expresa estar satisfecho
y con el menor porcentaje que los anteriores, el 22,58% dice esta ni satisfecho ni
insatisfecho. Por último, el 0% de individuos escogieron las opciones insatisfecho y
totalmente insatisfecho.

21. ¿A cuál de los siguientes restaurantes asocia mejor con el atributo

mencionado?

Respecto a la calidad del servicio, 15 de los encuestados, es decir, un 48,39%

asocia este atributo con el restaurante La Posada del Chagra, y un 51,61% lo
asocia con el restaurante El Café de la Vaca. Mientras que ninguno lo relacionó
con Picantería Gabrielita.

En cuanto, a la calidad de los productos, el 41,94% correspondiente a 13

individuos lo vincula con La Posada del Chagra, 16 de los comensales que
conforman el 51,61% lo hace con el restaurante El Café de la Vaca y apenas un
6,45% es decir, 2 personas lo asocian con Picantería Gabrielita.

Referente a la relación precio-calidad, con el mayor porcentaje de todos,

58,84%, 17 clientes relacionan este atributo con el restaurante La Posada del
Chagra, el 25,81% correspondiente a 8 individuos lo asocian con El Café de la
Vaca. Y en menor porcentaje con un 19,35%, es decir, 6 personas lo vinculan
con Picantería Gabrielita.