I

Encuestas de Satisfacción

Presentado Por:

Natalia Buritica Penagos

María Camila Triana Cardona

Viviana Marcela Valencia

Ángela Aristizabal Maya

Estefanía García Rincón

Instructora:

Luisa Fernanda Grisales Marín

Servicio Nacional De Aprendizaje Sena

Centro De Comercio Y Servicio

Especialización Gestión Del Talento Humano Por Competencias

Manizales- Caldas

2019
 II

Índice

Contenido

Índice............................................................................................................................................................II
Objetivo.......................................................................................................................................................III
Los criterios o variables a evaluar en relación con la implantación de la metodología...............................IV
Grupo o Muestra Aplicar..............................................................................................................................V
Encuesta......................................................................................................................................................VI
Escala de evaluación..................................................................................................................................XIII
Prueba piloto............................................................................................................................................XIV
Bibliografía.................................................................................................................................................XV
 III

Objetivo

Conocer el nivel de satisfacción de los colaboradores del área comercial de la

distribuidora LAP SAS, con el fin de entender sus necesidades de acuerdo a su área laboral y su

puesto de trabajo, obteniendo así la información necesaria para atender dichas necesidades y

mantener un alto nivel de satisfacción tanto laboral como personal obteniendo así un buen clima

laboral dentro de la organización.

 IV

Los criterios o variables a evaluar en relación con la implantación de la metodología

Las encuestas, como instrumentos que sirven para recolectar información, son parte del

análisis y resultado que se puede obtener para evidenciar la satisfacción del colaborador. En el

caso de las encuestas de satisfacción, es el método probado y más efectivo que consiste en llevar

a cabo encuestas directas al área seleccionada con el fin de tener claro en qué nivel de agrado se

encuentran los colaboradores en su lugar de trabajo, para ello se deben tener en cuenta los siete

pasos para una buena implementación de una encuesta:

1. definición del objetivo: se debe responder a las preguntas, ¿Qué se desea

investigar y con qué propósito? Es el ¿qué y el para qué? de esto dependerá en gran parte

los siguientes pasos a seguir.

2. diseño muestral: es la que representa a una población objeto que se usa

para establecer la satisfacción.

3. diseño del instrumento: es el cuestionario a utilizar, lo que implica

responder a la pregunta de ¿cómo se captara la información? Además, se define el tipo de

preguntas, si serán cerradas o abiertas, debe utilizarse un lenguaje claro, sencillo y directo.

4. ejecución de la encuesta: el encuestador debe tener credibilidad,

habilidad para realizar las entrevistas y contar con un buen respaldo que permita reducir

los márgenes de posibles resistencias.

5. procesamientos de la información recolectada: estará en función a la

metodología definida previamente, donde debe prevalecer un enfoque objetivo e imparcial

a fin de evitar problemas de manipulación o sesgo en el trabajo, se debe asegurar la

ejecución, integridad y análisis de encuestas.

 V

6. análisis de los resultados de una encuesta: se requiere independencia del

poder de la institución que encomendó y/o financio el trabajo de la encuesta, no se debe

ocultar información negativa, se debe garantizar la transparencia, objetividad y

consistencia técnica en el informe final. Analizar la respuesta a la pregunta ¿de quién son

las encuestas y resultados? Cualquiera que conteste a una encuesta tiene derecho a los

resultados, los resultados y análisis deben ser difundidos de forma responsable y

constructiva mediante una estrategia de comunicación social.

7. difusión del resultado: la divulgación debe ser amplia, clara, educativa y

de fácil acceso, esto genera credibilidad para acciones posteriores, como la realización de

talleres de diagnóstico participativo y luego la implantación de plan de acción.

Concluyendo, los datos que se recolectan a través de una encuesta, permiten identificar las

áreas más vulnerables, establecer las prioridades para formular una estrategia.

Grupo o Muestra Aplicar

Esta encuesta se le aplicará a todo el personal del área comercial, desde director comercial

hasta asesores sénior junior, ya que en la distribuidora LAP se han venido realizando planes de

mejora para aumentar las ventas, y con esta se pretende identificar el buen resultado en estos

meses que se han implementado nuevos métodos de trabajo. Lo más importante en este momento

es aumentar la productividad con calidad y eficacia sin dejar al lado la satisfacción de los

colaboradores al realizar sus trabajos y realizándolos por una buena motivación que la empresa

les otorga por su buena labora como incentivos, bonos, aumento salarial, comisiones, entre otras.
 VI

Encuesta

Por medio de la encuesta se pretende identificar los niveles de satisfacción de los

colaboradores y que tan efectivos son los procesos que implementa el área de gestión humana en

el desarrollo del área comercial y que impacto generan estas estrategias en el puesto de trabajo.

La encuesta de satisfacción tiene como fin hallar en cada proceso sus falencias principales

y como estas serán mitigadas y reestructuradas para la mejora tanto de productos, servicios como

de los procesos internos de la distribuidora.

Solicitamos de ustedes la mayor sinceridad en sus respuestas; esta encuesta es

confidencial y su pretensión es la mejora de los procedimientos del área comercial, con lo cual

agradecemos su total diligenciamiento.

Día a día queremos mejorar, ayúdanos a hacerlo, solo te tomara un minuto de tu valioso

tiempo.

Califique los siguientes aspectos teniendo en cuenta la escala: Nada satisfecho, poco

satisfecho, satisfecho, muy satisfecho de acuerdo a su opinión en el servicio.

 VII

Encuesta de satisfacción de la evaluación

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco satisfech Muy

satisfecho satisfecho o satisfecho

1. Formación adecuada en cuanto al producto,

servicio y estrategia que el área comercial debe cumplir.

2. Incentivos y beneficios buenos de acuerdo a sus

funciones.
3. Información exclusiva y apropiada de las

estrategias organizacionales para un mejor cumplimiento

de metas.
4. Cuenta con las herramientas necesarias para

cumplir bien su trabajo.

5. Desarrollo personal y profesional en su puesto

de trabajo con oportunidades de ascensos y más

experiencias.

Encuesta de satisfacción de Provisión

Criterio Nivel de satisfacción
 VIII

Nada Poco Muy

satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho

1. ¿La distribuidora a identificado el tipo de necesidades

que se presentan en el área de ventas?

2.Los clientes reciben asesoría profesional y

personalizada en la preventa
3.Que opinión han dado nuestros clientes respecto al

costo de los productos de la distribuidora

4. ¿Nuestros clientes han dado sugerencias sobre la

posibilidad de nuevos productos?

5. ¿Qué calificación respecto a la atención y servicio han

dado nuestros clientes y colaborador?

Encuesta de satisfacción de Sostenimiento

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy

satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho

1. ¿Se siente cómodo laborando en la organización?

 IX

2. ¿tienen en cuenta su opinión en las decisiones de la

organización?
3. Nivel de satisfacción de la contribución por parte

de la organización y por parte suya como colaborador para el

cuidado de los recursos de la organización.

4. ¿la organización le brinda estabilidad laboral y

personal?
5. ¿cree que la organización tiene disposición para el

cambio en beneficio de los colaboradores para mejorar el

rendimiento de sus actividades laborales?

Encuesta de satisfacción de la planeación

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco satisfech Muy

satisfecho satisfecho o satisfecho

1. el proceso de planeación fue acorde a sus necesidades y

requerimientos laborales.
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2. se encuentra acorde con los procesos dados en la planeación

para óptimos resultados.

3. sus funciones y responsabilidades están bien definidas y

puede desarrollar al máximo sus habilidades.

4. en este proceso el desarrollo del manual de compensación fue

acorde a sus necesidades.

5. nivel de satisfacción que presenta este proceso para su

crecimiento laboral y personal.

Encuesta de satisfacción: Capacitación y desarrollo

Nivel de satisfacción

Criterio Nada Poco sa Muy

satisfecho satisfecho tisfecho satisfecho

1. ¿Usted como colaborador tiene la oportunidad de desarrollarse personal
 XI

y profesionalmente?

2. ¿cree que las capacitaciones contienen información valiosa que sirvan

para el desarrollo de sus actividades laborales?

3. ¿la organización lo apoya y lo alienta para realizar plan carrera con el

fin de aumentar sus conocimientos?

4. ¿la organización tiene en cuenta sus habilidades y competencias para el

cumplimiento de objetivos?

5. ¿se siente actualizado en temas relacionados a su puesto de trabajo?

 XII

Escala de evaluación.

Para la evaluación del cuestionario se aplicará la escala de diferencial Semántico,

desarrollada por Charles Osgood, en el año 1957, el cual es un instrumento que mide el

significado de los conceptos que poseen las personas sobre los fenómenos sociales ocurridos en

la realidad objetiva y subjetiva. Así mismo esta valoración o aceptación se concretizará a través

de su perfil de actitudes y de su concepción de la realidad.

Este instrumento utiliza palabras, frases o adjetivos bipolares (opuestos) para que el

individuo entrevistado exprese su posición o sentimiento a lo largo de la escala con una serie de

categorías.

25 50 75 100

Muy Insatisfecho Satisfecho Muy

insatisfecho satisfecho

Prueba piloto
 XIII

Encuesta de satisfacción de:

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy

satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho

1.

2.

3.

4.

Bibliografía

https://www.gestion.org/como-elaborar-una-encuesta-o-cuestionario-de-investigacion-de-

mercados/

https://www.clubensayos.com/Ciencia/ESPECIALIZACI%C3%93N-TECNOL

%C3%93GICA-EN-GESTI%C3%93N-DEL-TALENTO/3218908.html
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