PROCESOS

Presentado Por:

OMAIRA CECILIA GUTIERREZ POVEDA

Finca: Santa Ana Flowers

Presentado a:

JUAN CARLOS SILVA RINCÓN

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA AGROPECUARIA

SENA

ADMINISTRAR EL PLAN DE CAPACITACION Y DESARROLLO DEL

TALENTO HUMANO, DE CUERDO CON EL DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO, PROCEDIMIENTO Y NORMATIVIDAD VIGENTE

2020
 1.Explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente porque considera

que es importante que una organización debe trabajar?

Las organizaciones dependen de sus clientes, el enfoque consiste en satisfacer las necesidades

de los clientes, incluyendo también las expectativas.

Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más valor para

éste. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras

partes interesadas como por ejemplo proveedores, garantiza el continuo éxito de una

organización.

Justificación: el éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y retener la confianza

de los clientes y de otras partes de las que depende.

2.¿Cuale son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los clientes por los que

cualquier organización debe trabajar?

Teniendo claro que nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros clientes, debemos seguir

unos pasos en nuestro Sistema de Gestión (SG):

 Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes: Generalmente, conocemos a

nuestros clientes externos puesto que son los que pagan por nuestros productos y servicios. Sin

embargo, varios informes muestran que no conocemos realmente bien las necesidades y

expectativas de los clientes internos.

 Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea: Como

empresarios podemos pensar que realmente sabemos lo que nuestro cliente necesita y desea, sin

embargo, varios análisis de ciertas empresas muestran descontento por parte de los clientes al no

resolver correctamente sus necesidades.

 Comprobar la satisfacción del cliente: Aunque en ocasiones es complicado, hay

herramientas e indicadores que permiten medir la satisfacción del cliente. Esto nos permitirá

analizar nuestra posición y tomar acciones adecuadas a tiempo. Con esto pretendemos detectar

problemas con el grado de satisfacción del cliente antes de que éste muestre su descontento. Hay

varios tipos de herramientas, muchas de ellas son muy efectivas y no requieren una gran cantidad

de recursos. Entre ellas encontramos las encuestas de opinión. Llevar a cabo alguna de estas

iniciativas podría agradar a nuestros clientes.

 Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y requerimientos del

cliente: En muchas ocasiones, esto queda relevado a un aspecto secundario, ya que no toda la

organización conoce o sabe cómo es el cliente o lo que pide. A pesar de que esto parezca

irrelevante, no lo es. Una buena relación de confianza con el cliente se forma interesándose en

conocer la situación diaria del cliente. Es conveniente que los distintos sectores de la empresa

conozcan tanto las características como la situación o aspectos sensibles de nuestros clientes. En

este aspecto, es recomendable utilizar las herramientas diseñadas para optimizar tanto los canales

de comunicación internos como los externos. Debido a esto, debemos prescindir de la letra

pequeña y utilizar en lugar de eso mensajes cortos y concretos, capaces de permanecer en la

cabeza de las personan a largo plazo. También debemos crear el hábito de preguntar cuando

surjan dudas, antes de que nuestro producto llegue al cliente, teniendo así la oportunidad de

solucionarlo más fácilmente.

3.Explique lo siguiente.

a. ¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su propósito?
Se trata de una representación visual de las diferentes fases que experimentan tus clientes

basados en una serie de dimensiones y motivaciones. Logra evidenciar, medir y documentar

tangiblemente el ciclo de cliente a través de su perspectiva, ayudándote a entender mejor cómo

interactúan contigo antes, durante y después de comprar.

Se establecen los puntos de contacto entre el ciclo de compra del cliente y el proceso de venta de

la empresa. Esta visión combinada de “ellos” vs “tu empresa” puede ser medida con los cientos

de herramientas de medición y analítica web disponibles. Si puede medirse, puede cuantificarse

y cualificarse. Por tanto, puede controlarse. Y por tanto, puede mejorarse y optimizarse.

b. Según el modelo de Kanon ¿Cuale so los tipos de atributos del producto o servicio y su

impacto en la satisfacción del cliente?

Atributos unidimensionales (Necesidad del desempeño). La forma en que estos

requisitos satisfacen (o disgustan) al cliente es directamente proporcional al nivel en

que están presentes (o ausentes) en el producto o servicio

Atributos atractivos (Necesidades emocionales). Su ausencia no causa descontento

por que los clientes no los esperan; por lo que ellos no son conscientes de que faltan.

Sin embargo si el atributo está presente el cliente queda fascinado y se aumenta

exponencialmente su satisfacción conforme se incrementa el desempeño de este tipo

de atributos

Atributos básicos (Son lo que el cliente da por sentados). Los clientes dan por sentado que

estos atributos están presentes.

Sin embargo, si el producto o servicio no cumple adecuadamente con esas

necesidades básicas. El cliente estará muy insatisfecho

4. Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI resuelve lo siguiente:

a. ¿Qué mide y con que propósito?

La satisfacción del cliente haciendo necesaria y deseable una mejora continua de la empresa, asi
como la introducción de nuevo productos y servicios. También la satisfacción del cliente en
estados unidos, se actualiza trimestralmente y tiene como propósito el servir como un indicador
macroeconómico clave de la salud de la economía de ese país

b. Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con sus palabras ls
relaciones causa –efecto que asocian los seis componentes de dicho modelo.

Dentro del modelo, la calidad percibida, las expectativas del cliente y el valor
percibido se relacionan entre si. Esto es debido a que el cliente al adquirir un producto
o servicio, genera ciertas expectativas sobre la calidad, y esto viene a desenlace con
el valor percibido. Por otro lado se ven involucradas las quejas del cliente, la
satisfacción del cliente y su lealtad, esto es debido a que las quejas y la satisfacción
van de la mano porque las quejas hacia un producto son de gran ayuda para una
mejor productividad, esto determina una buena lealtad de cliente.

C) En la pagina http://www.theacsi.org analice la evolución del índice para por lo

menos tres sectores económicos de su interés. Describa lo que observa y
aventure explicaciones sobre las tendencias que se muestran con el ACSI.
ACSI Benchmark: es una solución de medición y seguimiento CEX total, que permite a las

empresas comparar todos los aspectos de la experiencia del cliente con sus pares de la industria y

las mejores empresas de su clase en otras industrias.

ACSI Monitor: Ayuda a los clientes a poner la ciencia de ACSI a trabajar dentro de sus propias

encuestas basadas en clientes o empleados.

ACSI Diagnostic: ofrece a las empresas un poderoso conjunto de herramientas para obtener

información detallada y procesable para mejorar la experiencia de sus clientes, optimizar la

satisfacción y maximizar los resultados. Global CSI: permite a las organizaciones internacionales

licenciar la metodología de ACSI como socios globales y crear índices de satisfacción del cliente
para sus propias economías nacionales. Realmente es lo que debe hacer cada empresa

reconocida; En el sector floricultor podemos hablar de GESTIONES Y REPRESENTACIONES

CHIA. La cual cuenta con todos los equipos o departamentos necesarios para realizar la

trazabilidad, comercialización, producción de cada uno de los productos que tenemos en las

diferentes fincas.

ELITE FLOWERS SAS: Otra organización floricultora que tiene comercializadoras y clientes en

diferentes partes del mundo al igual que la diversificación de productos. Es una empresa

dedicada a la producción y comercialización en el sector floricultor. La compañía tiene como

objeto social la producción especializada de flor de corte bajo cubierta y al aire libre, la cual es

sembrada en un campo de 240 hectáreas. Entre las variedades que comercializan se encuentran

las rosas, las alstroemerias, las gerberas y los claveles.

SUNSHINEBOUQUET: Resumen identificativo Comercializadora Internacional Sunshine

Bouquet Colombia S A S: La empresa Comercializadora Internacional Sunshine Bouquet

Colombia S A S se encuentra ubicada en la localidad de BOGOTA, en el departamento de

BOGOTA. El domicilio social de esta empresa es VIA A COTA KM 4, BOGOTA, BOGOTA.

La forma jurídica de Comercializadora Internacional Sunshine Bouquet Colombia S A S es

SOCIEDAD POR ACCIONES SIMPLIFICADA y su principal actividad es "Cultivo de flor de

5. De acuerdo l principio de liderazgo ¿La labor por la calidad en una organización se debe
dejar en manos de un departamento de calidad?
La labor de la calidad se debe dejar en manos de la alta dirección, ya que ellos deben crear y

mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse por completo en el logro

de los objetivos de la organización.

6. Analice l tabla 3.2 donde donde se establecen las diferencias y tareas del liderazgo y la

administración, y

a. Elija las tres tares más importantes para un líder.

 Preocupare por el sentido que tiene las cosas para la gente.

 Hacer las cosas concretas y enfrentar el cambio.

 Son los arquitectos.

b. Seleccione las tres tares más importantes para un buen administrador.

 Son constructores

 se preocupan por cómo se hacen las cosas.

 Tienen que ver cómo manejar ls cosas, mantener el control, manteniendo la organización

y el control.

c. compre sus elecciones anteriores y anote sus con conclusiones sobre la diferencia entre

liderazgo y administración.

Un líder persigue misiones, busca la efectividad, el administrador evalúa actividades, busca la

eficiencia.

El líder creativo atiende algunas de las necesidades más fundamentales de los seres humanos: la

necesidad de ser importantes, de proporcionar valor, de ser útil de ser parte de un grupo exitoso.

El liderazgo eficaz acepta riesgos innova, desafía y cambia la cultura organizacional. Los líderes

desafían no imitan.
El administrador por lo contrario opera con el capital, con las habilidades humanas, con las

materias primas, con la tecnología, los administradores incompetentes pueden enfermar más a la

gente.

7. Analice las nueve responsabilidades de la alta dirección de un sistema de gestión de

calidad. Indique cuales son las tres que le pertenecen más relevantes y explique por qué.

 Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la

observación

 Decidir sobre las acciones en relación con la política y los objetivos de calidad

 Promover políticas de calidad y los objetivos de la calidad atravez, de la calidad aumentar

la toma de conciencia, la motivación y la participación

8. Explique porque es importante la participación de las personas en la organización.

Podemos analizar que este personal para todos los niveles es la esencia de una organización y su

compromiso posibilita que sus habilidades se utilizan para de una organización. Los integrantes

de la organización, consumidores, trabajadores, mandos, proveedores, distribuidores, y los

elementos ajenos a la empresa como redes de trasporte, comunicaciones, entre otros, son los

elementos que constituyen la organización. Los desarrollos completos de sus potencialidades

permiten aprovechar al máximo las habilidades para conseguir los objetivos de la organización y

la excelencia de la calidad, El interés y el nivel de involucración en el trabajo del equipo,

produce una implicación de los miembros de la organización en cumplir las expectativas y

necesidades del grupo, mejorar su grado de satisfacción personal, mediante la satisfacción del

grupo. Las tareas realizadas con interés obtienen mejores resultados, que si no estuviese

implicado en la consecución de los objetivos de la organización. El desinterés y falta de la

involucración, produce peores resultados finales. La implicación entre los miembros del grupo,
aumenta la capacidad total de los individuos. Las habilidades personales, son potenciadas

mediante la actividad en grupo, consiguiendo mejores resultados.

9. describa que es un proceso y haga un esquema que lo represente

Este es un proceso que se puede definir como un conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Actividad 2 Actividad 3 Salida

Entradaa Actividad 1

10.Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.

Este es un enfoque basado en diferentes actividades que generan resultados decir centrare en las

actividades que se producen en los resultados finales. .Este enfoque le permite a las

organizaciones ordenar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo van creando un

valor para el cliente y otras partes interesadas.

11. Sobre los sistemas contestes.

a. ¿Qué entiende por sistema?

Como sistema podemos entender que es un conjunto de elementos relacionados entre si,

contribuyen al cumplimiento de determinado desarrollo

b. Represente gráficamente un sistema.

 Responsabilidad de la
dirección

Gestión de los Medición análisis y

recursos mejora

Realización del
producto

c. ¿Por qué se considera importante el enfoque de sistema para la gestión de calidad?

Este se considera netamente importante para que el personal y los agentes externos no perciban

como un todo y cada uno ejerciendo su función respectiva

12. Peter Senger había de construir una organización abiertas al aprendizaje,

a. ¿Explique qué significa esto?

Prender a ver una organización y sus procesos en forma sistemática es una tarea cualquiera que

depende de aprendizaje

b. Explique brevemente las cinco disciplinas que propone Senger para construir

organizaciones que aprenden.

El dominio personal los modelos mentales y la construcción de una visión compartida el

aprendizaje en equipo y el pensamiento sistemático para que haya aprendizaje es necesario que

estas disciplinas se vean como un todo.

  Desarrollar la maestría personal: esta consiste en reconocer las habilidades que tenemos y

de las personas que nos rodean, solo si nos conocemos de verdad nos podremos

identificar con la visión de la organización y de crecer junto a ella.

● identificar y desarrollar nuestros modelos mentales: se trata de conocernos y conocer

nuestra forma de pensar con el fin de manejar la comunicación de manera clara y efectiva

dentro de la empresa que permita el crecimiento de la misma.

● Impulsar la visión compartida: la clave para lograr que una visión se convierta en

fuente de inspiración y productividad para una empresa consiste en que todos los

miembros de la organización aprendan a descubrir una visión personal y profesional que

impulse la visión de un líder.

● Formar el trabajo en equipo: el crear y fortalecer los equipos de trabajo se centra

especialmente en el diálogo, en pensar y dar ideas juntos. teniendo en cuenta que se

pueden presentar inconsistencias, es cuando más se debe trabajar para identificarlos

cuando puedan aparecer, solucionarlos o saberlos manejar para fortalecer el equipo de

trabajo.

● Generar pensamiento sistemático: esta quinta disciplina nos ayuda a pensar en manera

sistemática, para ello debemos aprender de cómo funciona el mundo que nos rodea.

13. Sobre la mejor continua,

a. ¿Por qué es importante?

Se da continuación a crear probabilidad de aumentar satisfacción de los clientes y de otras

partes interesadas debe ser uno de los pilares básicos de una empresa, una obligación y un

objetivo. La búsqueda y el afán por seguir mejorando es la única manera de conseguir

 alcanzar la máxima calidad y la excelencia. Es el primer paso para alcanzar la calidad

total. Dentro de las principales metas de una empresa siempre debe estar el de mejorar día

a día sus prestaciones y ofrecer los mejores productos con la mejor relación calidad

precio. Ese es el objetivo que persigue el concepto de mejora continua más que una

estrategia una razón de ser una obligación ineludible para cualquier empresa.

b. Explique cómo pueden poyar los principios anteriores (enfoque al cliente, liderazgo,

participación del personal, enfoque basado en procesos y enfoque de sistema) a la mejor

continua

Estos resultados se revisan cuando es necesario y con ellos determinamos posibilidades de

mejora y de esta mejora es una acción continua

14. Sobre el enfoque basado en hecho, conteste:

a. ¿qué significa?

Para que la mejora continúe y otros principios para que sean efectivos se deben usar y buscar que

las decisiones tengan efectividad y estén apoyados en datos y análisis adecuados

c. ¿Qué relación tienen las técnicas estadísticas con este principio?

Estas técnicas se utilizan para medir, describir, analizar e interpretar y hacer modelos de dicha

variabilidad incluso con l cantidad relativa de datos

15. Sobre las relaciones con proveedores, ¿Cómo se deben llevar de acuerdo a ISO-9000?

Los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organización por lo que sin ellos no

hay ningún tipo de calidad se presentan retrasos y no existe mejora y esto afecta al potencial de

mejora en la empresa. por ello se deben establecer relaciones de mutuo beneficio en las que se

fomente una amplia comunicación que, por un lado, permita al proveedor actuar sobre sus
aspectos de no calidad y por el otro, que posibilite a la compañía a utilizar de mejor manera el

producto o servicio que entrega el proveedor.

16.Diagrame un proceso actual y realice una propuesta de mejora.

DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

 Preparar reunión primaria

Definir Definir por donde Indicar

punto de corte iniciar corte parámetros de
nacional

+ Definir tallos
de corte
Dejar tallos para engrosar

Seleccionar grosor de
tallo

FIN
Seleccionar Nacional

Registrar en la web
Embalaje de los
tallos

Recepción NO
Procedimiento

desicorte

Transporte Remisionar flor

Proceso Tiempo en minutos Ciclo en días

Preparar reunión 15 0 Demora
primaria
 Definir punto de 10 0 Control
corte

Definir por donde 10 0 Control

iniciar corte

Indicar parámetros 10 0 Control

de nacional

Dejar tallos para 15 0 Control

engrosar

Definir tallos de 10 0 Control

corte

Seleccionar grosor de 10 0 Control

tallo

Seleccionar Nacional 15 0 Control

Embalaje de los 8 0 Demora

tallos

Procedimiento de corte 20 0 Control

Remisionar flor 10 0 Control

Transporte 25 0 Demora

Recepción 25 0 Demora

Registrar en la web 10 0 Reproceso

Total 193 0
Control 9
Demora 4
 Reproceso 1

DIAGRAMA DE FLUJO OBSIONAL

inicio

Alistar

herramientas
 Desplazarse a
iniciar corte

Tallos exportables
Tallos delgados
¿Tipo de tallo?

Procedimiento de Procedimientos para

Procedimiento de
embalaje y revisión de manejar tallos
corte solo tallos
calidad meteorizables
exportables

Trasporte y entrega a la
recepción

Proceso Tiempo en minutos Ciclo dias

Alistar herramientas 20 0 Demora
y dar indicciones Registrar en pagina web FIN

Desplazarse a 5 0 Demora
iniciar corte

¿Tipo de tallo? 15 0 Control

Procedimiento de 15 0 Control
corte solo tallos
exportables

Procedimiento de 15 0 Control
embalaje y revisión
de calidad

Procedimientos 10 0 Control
para manejar tallos
meteorizables

Trasporte y 25 0 Control
entrega a la recepción

Registrar en 20 0 Control
página web

Total 125 0

Control 6
Demora 2
Reproceso 0