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    Concepto de Servuccion

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    KAROL YARITH DAZA APARICIO
    El documento explica el concepto de servucción, que se refiere al proceso de generación de un servicio. A diferencia de los productos, los servicios se generan y consumen al mismo tiempo durante la interacción con el cliente. El cliente participa en el proceso y interactúa con el soporte físico y el personal de contacto para crear la experiencia del servicio. Estos tres elementos -cliente, soporte físico y personal de contacto- interactúan entre sí para optimizar la satisfacción del cliente.

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    Concepto de Servuccion

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    KAROL YARITH DAZA APARICIO
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    El documento explica el concepto de servucción, que se refiere al proceso de generación de un servicio. A diferencia de los productos, los servicios se generan y consumen al mismo tiempo durante la interacción con el cliente. El cliente participa en el proceso y interactúa con el soporte físico y el personal de contacto para crear la experiencia del servicio. Estos tres elementos -cliente, soporte físico y personal de contacto- interactúan entre sí para optimizar la satisfacción del cliente.

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    concepto de servuccion

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    El documento explica el concepto de servucción, que se refiere al proceso de generación de un servicio. A diferencia de los productos, los servicios se generan y consumen al mismo tiempo durante la interacción con el cliente. El cliente participa en el proceso y interactúa con el soporte físico y el personal de contacto para crear la experiencia del servicio. Estos tres elementos -cliente, soporte físico y personal de contacto- interactúan entre sí para optimizar la satisfacción del cliente.

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    Concepto de Servuccion

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    KAROL YARITH DAZA APARICIO
    El documento explica el concepto de servucción, que se refiere al proceso de generación de un servicio. A diferencia de los productos, los servicios se generan y consumen al mismo tiempo durante la interacción con el cliente. El cliente participa en el proceso y interactúa con el soporte físico y el personal de contacto para crear la experiencia del servicio. Estos tres elementos -cliente, soporte físico y personal de contacto- interactúan entre sí para optimizar la satisfacción del cliente.

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    EL CONCEPTO DE SERVUCCIÓN

    El término Servucción para los servicios, vendría a ser lo mismo que el


    de producción a los productos. Es decir es el proceso por el cual se
    genera un servicio.

    Lo primero que hay que diferenciar entre estos procesos, es que la


    producción de un bien siempre se genera en una instancia anterior al
    consumo del mismo. Se fabrica un auto, un televisor o cualquier otro
    bien, y luego se lo consume.

    En los servicios, la generación del servicio (la Servucción del mismo) se


    produce en el mismo momento en que se es consumido, es decir
    durante el consumo. Por ejemplo: Un corte de cabello se realiza a partir
    que uno ingresa a la peluquería.

    ING. GLORIA I. DULCEY ANGARITA


    EL CONCEPTO DE SERVUCCIÓN

    Otro concepto que diferencia mucho la generación de un servicio


    respecto de la generación de un producto es que el cliente participa del
    proceso de elaboración del servicio.

    Cuando vamos a un restaurante, elegimos nuestra mesa,


    seleccionamos el vino, etc. Es decir que el cliente es a la vez
    consumidor y productor del servicio.

    Lo hace interactuando con la parte visible del prestador de servicio.

    ING. GLORIA I. DULCEY ANGARITA


    ELEMENTOS QUE COMPONEN EL
    CONCEPTO DE SERVUCCIÓN
    Esta parte visible está compuesta por dos elementos: El Soporte
    físico (todos los recursos materiales. P ejemplo: en un restaurante,
    desde la fachada del lugar, hasta las sillas, la vajilla y la vestimenta de
    los camareros)

    El Personal de contacto (Los recursos humanos. P .ejemplo:


    amabilidad en el trato, una sonrisa, ser competente, etc.). El siguiente
    diagrama de Venn nos sirve para modelizar de alguna forma a los
    elementos y sus influencias mutuas.

    ING. GLORIA I. DULCEY ANGARITA


    EL CONCEPTO DE SERVUCCIÓN

    ING. GLORIA I. DULCEY ANGARITA


    ELEMENTOS QUE COMPONEN EL
    CONCEPTO DE SERVUCCIÓN

    Estos tres elementos (Cliente, Soporte físico y Personal de contacto)


    interactúan entre si generando el servicio.

    La idea de este concepto es que analizando todas las posibles


    interacciones que se producen entre estos elementos se pueden optimizar
    los procesos para lograr mejorar la experiencia del cliente y en
    consecuencia la satisfacción de sus necesidades.

    ING. GLORIA I. DULCEY ANGARITA


    VISION SISTEMICA DEL CONCEPTO
    DE SERVUCCIÓN
    En este punto se discrepa en algo con la visión sistémica y con que todo
    puede reducirse a un modelo de Servucción, ya que hay uno de los
    elementos (el cliente) al que no controlamos

    Por lo cual cada cliente establecerá distintas relaciones con el soporte


    físico y el personal de contacto, motivo por el cual lo que siempre se
    sugiere es que no todo quede atado a una serie de reglas y
    procedimientos a cumplir.

    Se debe capacitar a la gente, al personal de contacto y se le den los


    grados de libertad necesarios para tomar medidas correctivas en función
    de los requerimientos especiales de cada cliente.

    ING. GLORIA I. DULCEY ANGARITA


    EL CONCEPTO DE SERVUCCIÓN
    Luego el concepto se empieza a complicar y comienzan a generarse
    varias otras relaciones, pero la que más se destaca es la de un
    segundo cliente que comienza a interactuar con el primer cliente.

    Relaciones complicadas de este tipo se generan cuando hay clientes


    que han pagado distintas tarifas por un mismo servicio, clientes que
    comparten espacios comunes como saunas o piscinas, clientes que
    reciben algún servicio adicional o tratos preferenciales respecto de
    otros. Todos estos casos conviene tenerlos previstos.

    ING. GLORIA I. DULCEY ANGARITA


    TALLER EN CLASE
    De acuerdo al concepto de Servucción del servicio elabore:

    1. Un modelo practico de servicio en donde interactué el cliente y


    por que su involucramiento.

    2. Que haría usted para mejorar este concepto en el ejemplo


    analizado y explique las sugerencias.

    ING. GLORIA I. DULCEY ANGARITA

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