FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

ESTUDIANTES:
Purizaca Pupuche Rosa Araceli
Quispe Silupú Brenda Yakelyne
Rumiche Curo Julissa
Temoche Gonzales Adolfo Humberto
DOCENTE:
Bocanegra cruzado Máximo Antonio

CURSO:
Gestión Empresarial

FECHA:
03/05/2020
 1. INTRODUCCIÓN

DESIGN THINKING o Pensamiento de Diseño es de una metodología de diseño que incide

en la sensibilidad que pueda tener el diseñador con las necesidades de sus clientes, para
proponer soluciones tecnológicamente factibles a sus problemas, por lo tanto , actualmente
las empresas necesitan hacer el uso de esta herramienta para la visión estratégica y las
nuevas estrategias de innovación que se basan en la necesidad de ser empáticos y pensar
de otra manera para comprender los retos que los clientes plantean y verlas como
oportunidades para diseñar soluciones diferenciándolas y así ser una organización más
competitiva sabiendo que si trabajamos en equipo podemos lograr la base principal del éxito
de la organización lo cual es la satisfacción del cliente.

aprenderemos las fases que se debe llevar a cabo para implantar la idea innovadora que,
en las cuales debemos seguir paso a paso para comprender al cliente y dar una solución
innovadora, así mismo conoceremos la importancia del DESIGN THINKING y
diseñaremos un DESIGN THINKING de una empresa.

Este informe nos ayuda a conocer de este tema tanto en nuestros estudios universitarios,
como adquiriendo nuevos conocimientos para comprender que siempre hay que ser
empáticos con los clientes, que esta herramienta le podemos dar un buen uso, que
debemos innovar para lograr los objetivos estratégicos de sus empresas, o de las que en
un futuro tengamos a cargo y ser líderes innovadores en las organizaciones.

llegamos a la conclusión de que el DESIGN THINKING es una herramienta que busca

como objetivo luego de observar el proceso y las reacciones de los clientes al momento de
interactuar con el producto o servicio, permitir mejorar con nuevas ideas innovadoras de
acuerdo a la necesidad del mercado, y para lograrlo es necesario trabajar en equipo, por lo
tanto, esta herramienta es de gran utilidad para las empresas pues les permite cada día
innovar para lograr el éxito.
2. DEFINICIÓN DE DESIGN THIKING

2.1. DEFINICIÓN

 La definición que se le da al DESIGN THINKING o Pensamiento de Diseño

es de una metodología de diseño que incide en la sensibilidad que pueda
tener el diseñador con las necesidades de sus clientes, para proponer
soluciones tecnológicamente factibles a sus problemas. (Brown y Wyatt,
2010).

 El DESIGN THINKING es una herramienta centrada en la necesidad del

usuario, del cliente, desarrollando un trabajo colaborativo pues se va a
elaborar gracias al aporte de todos los integrantes del equipo de trabajo,
aportando cada uno diferentes ideas y puntos de vista, es optimista ya que
acepta la propuesta de todos sin discriminar, hasta la opinión más simple
puede aportar algo al resultado final y genera una experiencia empírica
basada en la prueba- 31 error obteniendo una retroalimentación importante
para comparar los resultados hasta encontrar la solución óptima al problema
planteado por el usuario.

 DESIGN THINKING es un planteamiento centrado en las personas para la

innovación que se nutre de un kit de herramientas del diseñador para integrar
las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los
requerimientos para el éxito del negocio”. (Brown, 2008)
2.2. IMPORTANCIA DEL DESIGN THINKING

 Se enfoca en los usuarios

Ya que la etapa inicial del Design Thinking va orientada a desarrollar empatía por los
usuarios finales y pensar verdaderamente cuáles son los desafíos o problemas que
enfrentan, así como sus objetivos, es de esperarse que como resultado se obtengan
productos o servicios que realmente hayan sido ideados y diseñados para el público
objetivo.

Con la popularidad e importancia que está adquiriendo el término experiencia de usuario,

el Design Thinking surge como una respuesta a una creciente necesidad de empresas por
satisfacer y conectar con sus clientes.

Existen muchas herramientas que se pueden emplear para conocer verdaderamente las
preocupaciones y motivaciones del público objetivo como las encuestas, por ejemplo. A su
vez, la información obtenida en este sondeo puede ser utilizada para crear perfiles de
usuario, instrumento que permanecerá a tu lado en las siguientes etapas de esta útil
metodología.

 Es ideal para colaborar en equipo

Una de las mayores ventajas de esta metodología es que se pueden reunir a diferentes
especialistas con distintos puntos de vista para que aporten sobre el concepto o diseño
final. No solo diseñadores, desarrolladores y especialistas en marketing pueden contribuir
enormemente en el proceso, sino también ejecutivos y cualquier otra persona que
participará en alguna etapa de desarrollo de este nuevo servicio.

Incluso hay una etapa particular del Design Thinking en donde realmente se puede sacar
provecho al tener grandes equipos de trabajo: la ideación. En esta etapa se intentan generar
ideas mediante diversas técnicas, sin tener en cuenta aún el grado de viabilidad de ninguna
de ellas. Por lo tanto, se puede alcanzar un alto grado de creatividad.
  Existe una elevada oportunidad para innovar
Pero el Design Thinking no sólo es ideal para trabajar en equipo, sino también para generar
ideas innovadoras. Ya que se considera cuidadosamente los problemas del usuario y se
trabaja en equipo para generar ideas y descartar aquellas que no son viables, el Design
Thinking es una metodología que fomenta la originalidad.

Dentro del Design Thinking se consideran diversas herramientas que permiten ampliar
nuestra perspectiva sobre el problema, el usuario y las posibles soluciones. Poniendo al
usuario como centro, se pueden crear soluciones novedosas que realmente tengan un
impacto positivo en la vida de los usuarios. De esta manera, se alcanza la originalidad sin
poner en peligro la funcionalidad o viabilidad de la solución a la que se ha llegado.

 Las pruebas son relevantes en todo el proceso

Realizar pruebas y validar los bocetos desde el inicio del proceso es parte central del Design
Thinking. En este punto ya no se piensa en generar prototipos funcionales, sino que muchas
veces se hace uso del prototipado rápido, e incluso se puede hacer con papel y tijeras para
llegar a tener una idea más clara del funcionamiento de una aplicación y las funciones o
enlaces que deben tener las pantallas principales.

Al colocar la fase de pruebas como una pieza central en el Design Thinking se puede validar
la idea desde los primeros bocetos hasta los mockups y prototipos funcionales. Estas
pruebas a lo largo del proceso permiten pulir detalles desde el inicio, de tal forma que, desde
la propia definición del servicio, éste va evolucionando poco a poco en base a los
descubrimientos encontrados en la fase de pruebas.

En conclusión, El Design Thinking es una metodología popular que muchas empresas

emplean. Ya que se utilizan diversas técnicas y herramientas para tener una idea más clara
de los usuarios y los diferentes retos que enfrentan, se pueden generar soluciones más
acertadas a dichas necesidades o problemas. A pesar de su nombre, este sistema se puede
utilizar tanto en diseño como en otras áreas y, si se realiza apropiadamente, puede tener
resultados bastante interesantes.
2.3. FASES DEL DESIGN THINKING

FASE 1: EMPATIZAR

Es el cimiento de esta herramienta, los saberes previos, el primer contacto con el problema
a solucionar, el primer acercamiento al usuario-cliente para escuchar, comprender e
interpretar sus requerimientos. Es la etapa en la que hay que cumplir el papel de
observador, investigador, buen escucha y sobre todo involucrándose profundamente en la
problemática en estudio, estableciendo una identificación con el cliente y sus necesidades,
hay que mirar atentamente, consultar fuentes y referencias y, sobre todo, ponerse en el
lugar del usuario, Manchego (2018).

FASE 2: OBSERVAR

La observación supone situar el yo en un contexto, es comenzar a andar en el proyecto y

empezar a estudiar el ecosistema en el que ese proyecto se desarrolla. Trabajamos con
información, buscando fuentes y sacando de ellas los hechos, huyendo de cualquier
interpretación.

FASE 3: DEFINIR

En esta etapa se determina el desafío del proyecto, basándose en la información recabada

del usuario y su realidad. Se analiza e interpreta toda la información obtenida en la etapa
anterior, es una tarea compleja pues teniendo la información recabada se deben ordenar y
resumir hasta encontrar una visión clara y conveniente del problema que permita luego
formular posibles soluciones eficientes para el desafío o problemática planteada por el
usuario.

FASE 4: IDEAR

Esta fase es la más importante, en esta etapa se procede a proponer las alternativas a la
problemática planteada, se estimula el pensamiento crítico, el pensamiento divergente,
originalidad, creatividad, innovación.
FASE 5: PROTOTIPAR

En esta etapa se trae al mundo físico todo lo procesado en la etapa anterior, todo lo
idealizado es seleccionado para tomar las propuestas lógicas, coherentes y viables
generando una propuesta tangible, entendible, concreta. El manejo del dibujo, el desarrollo
de maquetas o de la presentación de proyectos se hace indispensable, apuntes, esquemas,
maquetas o representaciones tridimensionales permiten el manejo de las propuestas con
más facilidad para pasar las pruebas requeridas para su funcionalidad o estética y en el
diseño de interiores es crucial para el entendimiento de la propuesta presentar maquetas
físicas o digitales, así como representaciones del espacio trabajado, mostrando mobiliarios
y complementos, se debe transmitir con eficiencia la idea al cliente-usuario.

FASE 6: TESTEAR

Etapa que también se le conoce como probar o evaluar, es la última etapa de las cinco
básicas que propone Brown y Wyatt (2010) para el Desing Thinking, el propósito de esta
etapa es la de comprobar si la solución propuesta funciona en una situación lo más real
posible, con la finalidad de reducir los riesgos en la ejecución final. La opinión del cliente-
usuario resulta importante, es el que debe realizar en todo caso, la prueba final, sin
direccionarlo ni influenciando en su accionar, éste debe quedar completamente satisfecho
de la utilidad del producto diseñado y el descubrimiento de errores o fallas serán
importantes factores que permitirán la retroalimentación a los diseñadores para ir
mejorando el prototipo.

FASE 7: IMPLEMENTAR

Implementar es el último paso del DESIGN THINKING llevarlo a cabo haber realizado las
fases anteriores de una manera correcta; además es necesario contar con una voluntad de
flexibilidad e impulsar la idea de que en el error o fracaso hay aprendizaje. Por otra parte,
es necesario comprender que, dado que no es una receta, utilizar Desing Thinking no es
una actividad que pueda desplegarse en pocos días o semanas. Requiere de un proceso
de maduración, de aprendizaje organizacional, de gestión de la innovación y de inversión
 3. PENSAR COMO DISEÑADOR

 EL PERFIL DE PERSONALIDAD DE UN PENSADOR DE DISEÑO

Los pensadores de diseño no son necesariamente producidos por escuelas de diseño, para
el design thinking mucha gente normal con una aptitud natural puede desplegarse con el
desarrollo y experiencias correctas.

Para ello se perciben las siguientes características:

1. EMPATIA:
Se abren a sus ideas, son capaces de imaginar el mundo desde múltiples
perspectivas, pueden observar detalles que ante la vista humana no se puede
observar.

2. PENSAMIENTO INTEGRADOR:
Observan los aspectos sobresalientes y a veces contradictorios de un problema y
logra desarrollar soluciones mejores. No se basan en proceso analíticos.

3. OPTIMISMO:
Siempre tienen esa mentalidad positiva que ante cualquier problema u obstáculo
siempre hay una solución.

4. EXPERIMENTALISMO:
Se formulan preguntas cuya respuesta siempre abre a explorar nuevos resultados.

5. COLABORACION:
Esta característica describe que el diseñador puede tener más de una disciplina y
lograr que diferentes personas trabajen en conjunto.
  ¿CÓMO SE PRODUCE EL DESIGN THINKING?

Para describir el proceso de diseño del design thinking es metafóricamente como un

sistema de espacios más que como una serie predefinida de pasos ordenados.

El design thinking puede ser muy complejo para los que lo experimentan por primera vez.
Pero a lo largo de un proyecto o teniendo más experiencia, los participantes llegan a ver
que el proceso tiene sentido y logra resultados muy favorables.

El proceso del desing thinking se desarrolla en 5 etapas:

 EMPATIA: se comprende la necesidad de los clientes también de su

entorno. Debemos ser capaces de ponernos en la piel de dichas personas para ser
capaces de generar soluciones consecuentes con sus realidades.
 DEFINICIÓN: se define bien la necesidad del cliente, se debe elegir la información
adecuada ya que esta aporta valor y nos lleva al alcance de nuevas perspectivas
interesantes. Se Identificará problemas cuyas soluciones serán clave para la
obtención de un resultado innovador.
 IDEACION: Se activará el plan de ideas, esto quiere decir que todas las ideas que
surja en el proceso serán tomadas como soluciones visionarias,
 PROTOTIPADO: Las ideas se hacen realidad, se construye prototipos donde las
ideas más resaltantes nos ayuda a visualizar las posibles soluciones, poniendo de
manifiesto elementos que debemos mejorar o refinar antes de llegar al resultado
final.
 TESTEO: Durante la fase de Testeo o implementación se realizará las pruebas
cruciales donde nos ayudará a identificar mejoras significativas, fallos a resolver,
posibles carencias. Durante esta fase evolucionaremos nuestra idea hasta
convertirla en la solución que estábamos buscando.
  ¿CÓMO INTEGRAR EL PENSAMIENTO DE DISEÑO EN EL EJERCICIO DE LA
INNOVACIÓN?

Para lograrlo se necesita de los siguientes pasos:

 EMPIECE POR EL PRINCIPIO:

Antes de iniciar con el proceso debemos implementar la innovación, esto nos
ayudara que el design thinking explore más ideas con rapidez.

 ADOPTE UN ENFOQUE CENTRADO EN LAS PERSONAS:

La innovación también tiene que enfocarse en las necesidades, conducta y las
preferencias humanas, esto lograra que precisemos con efectividad lo que necesitan
los consumidores.

 PROBAR DESDE EL PRINCIPIO Y CON FRECUENCIA:

A la creación de prototipos se procede a experimentar con más frecuencias, para
evaluar cómo va el progreso del proyecto.

 BUSQUE AYUDA EXTERNA:

Expande su ecosistema de innovación para interactuar con los clientes y
consumidores.

 COMBINE PROYECTOS GRANDES Y PEQUEÑOS:

Los proyectos grandes y pequeños siempre tienen que ir de la mano ya sea en
procesos corto y/o largos siempre deben estar dispuestos a trabajar con la
innovación.
 PRESUPUESTO AL RITMO DE LA INNOVACION:
La innovación tiene que manejarse de acuerdo a un presupuesto adecuado que
vaya a la par con el proceso.
 BUSQUE EL TALENTO COMO SEA POSIBLE:
En design thinking el talento se destaca, por lo tanto, se precisa capacitar a no
diseñadores para que exhiban su talento.

 DISEÑE PARA EL CICLO:

Los proyectos de diseño tienden a demorar desde la fecha de inicio hasta su
implementación, por ello se debe Planificar las asignaciones para que los
pensadores del diseño completen las 5 etapas del design thinking.

a) Empatía
b) Definición
c) Ideación
d) Prototipado
e) Testeo (implementación)
4. APLICACIÓN DE LAS TECNICAS DEL DESING THIKING

DESIGN THINKING EN EL MINIMARKET “MERCADONA”

Mercadona es un minimarket que ofrece de productos de primera

necesidad a más, ubicado en el distrito de Catacaos - Piura y lo hemos
escogido para diseñar un ejemplo del Design Thinking.

1. Comprender: Para poder llegar al problema, hicimos una encuesta

durante 15 días. Se entregó un papel a cada cliente al momento de su
ingreso que indique sus insatisfacciones (ambiente, comodidad para
llevar sus compras, precios, atención al cliente, etc.) en el transcurso
de su estadía en el minimarket y que brevemente describa una posible
solución. También se entrevistó a clientes selectivos y más
recurrentes.

2. Observar: estudiamos al usuario en su proceso de compra en el

minimarket, medimos su comportamiento sin abrumarlo.
de acuerdo a las encuestas y a las entrevistas se construyó un mapa de
experiencia del cliente en el minimarket para lograr una determinación
más exacta sobre el problema.
3. Definición: gracias a los procesos anteriores logramos a identificar dos problemas muy
importantes.

 Los clientes en su mayoría se quejaron de la incomodidad de llevar sus

compras en mano, limitando sus compras en el Minimarket.
 Otra insatisfacción muy importante es que no se contaba con POS para para
el cobro con tarjeta a los clientes.
4. Idear: para generar soluciones recurrimos al método SCAMPER

Sustituir, ¿Qué puedo sustituir nuestro servicio o proceso para mejorarlo o

diversificarlo?
Sustituir la puerta de ingreso por una más amplia a los exteriores del Minimarket
para una mayor visualización de los productos.
Combinar; ¿Qué otro servicio puede ser combinado con el nuestro para crear algo
diferente y novedoso para el cliente?
Combinamos la tecnología con nuestro servicio, poniendo en lugares estratégicos
pantallas táctiles indicando las promociones y simulando el pago total de sus
productos adquiridos, haciendo más factible el pago y ahorrando tiempo.

Adaptar; ¿Qué servicio se puede adaptar al nuestro que con lleve a una mejora?
Nos adaptamos a la comodidad del cliente para llevar sus compras y a la misma vez
indicarles su recio, proponiendo adquirir carritos canastas, cada una con su lector
de barra para una mayor rapidez y satisfacción.
Modificar; ¿Qué puedo modificar del servicio o del proceso que lo hace, para tener
un producto más competitivo?
Se modifica el proceso de pego del cliente, agregándole el sistema del POS que se
trata de una tecnología que se adapta a los pagos a través de tarjetas de débito o
de crédito.

Proponer; ¿Qué otro uso se le puede dar al servicio que origine una mayor demanda
de él?
Para generar una mayor demanda hemos visto factible vender nuestros productos
mediante redes sociales y una aplicación, facilitándolo con el servicio delivery.
.
 Eliminar, ¿Qué aspecto del producto deberíamos eliminar para mejorarlo según los
clientes? ¿Qué atributo del producto podríamos eliminar para disminuir costos?
Uno de los aspectos es el espacio que adquieren los productos menos adquiridos,
por ello se decidió eliminar stand y vitrinas innecesarias.
Reordenar; ¿Qué puedo reorganizar en mis procesos para mejorar?
Hemos tenido en cuenta la opción de reorganizar el Marketing del Minimarket,
nuevos afiches, nueva careta en el frontis del establecimiento, un nuevo diseño en
nuestro post que nos identifique y llame la atención con nuestros clientes.

5. Prototipar: diseñamos un prototipo de nuestros carritos canastas para luego identificar si

el producto cumple su objetivo.
6. Testear.

una vez listo el prototipo se llevó a cabo probar su funcionalidad y así verificar si cubre las
necesidades de nuestros clientes. Para ello, se puso a disposición 3 carritos para al menos
30 clientes al día, seguida de una pequeña entrevista; todo esto durante 15 días.

Los resultados fueron sorprendentes, las ventas aumentaron considerablemente, los

clientes ya no se limitaban a comprar sino todo lo contrario, nos dimos cuenta que 6 de
cada 10 personas acaparaban todas sus compras en su totalidad, un porcentaje es
considerable si revisamos las cifras anteriores y recalcando que solo se hizo en modo de
prueba.

7. Implementar.

Gracias al estudio de los procesos anteriores se adquirió 27 carritos más para el beneficio
de los clientes cubriendo una de los principales problemas del mapa de experiencia del
cliente en el Minimarket Mercadona.
5. CONCLUSIONES

1. Llegamos a la conclusión de que el DESIGN THINKING es una herramienta

que busca como objetivo luego de observar el proceso y las reacciones de los
clientes al momento de interactuar con el producto o servicio, permitir mejorar
con nuevas ideas innovadoras de acuerdo a la necesidad del mercado, y para
lograrlo es necesario trabajar en equipo, por lo tanto, esta herramienta es de
gran utilidad para las empresas pues les permite cada día innovar para lograr el
éxito

2. Vivimos en un mundo de cambios y la única forma de mantenernos relevantes

es cambiando con él. podemos ser más eficientes en lo qué hacemos, cómo lo
hacemos y por qué lo hacemos gracias al uso de esta herramienta, Pues esta
herramienta es La clave para cualquier empresa exitosa que pueda generar
valor para sus clientes, conocer cómo se sienten tus clientes para tomar buenas
e innovadoras decisiones.

3. El Design Thinking es una metodología que muchas empresas emplean. Ya que

se utilizan diversas técnicas y herramientas para tener una idea más clara de los
usuarios y los diferentes retos que enfrentan, se pueden generar soluciones más
acertadas a dichas necesidades o problemas. Este sistema se puede utilizar
tanto en diseño como en otras áreas y, si se realiza efectivamente, tendremos
resultados productivos.
 REFERENCIAS

Aula formativa. (23 JULIO, 2018) los principales beneficios del design thinking,
[mensaje en un blog]. Recuperado de:
https://blog.aulaformativa.com/principales- beneficios-del-design-thinking/

Brown,T.(2008) Design Thinking, Harvard Business Review, recuperado de:

https://www.academia.edu/39056961/Design_Thinking_por_Tim_Brown_Se
ptiemb re_2008_Reimpresi%C3%B3n_R0809N-E

Frías, M. (2019). Design thinking: ¿Pueden las empresas aprender del diseño?,
Ciudad Autónoma de Buenos Aires: 1a Ed. Ediciones UADE - Universidad
Argentina de la Empresa, 2019.

Innovatión Factory Institute. (18 de septiembre de 2018), el verdadero valor del

design thinking, [mensaje en un
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https://www.innovationfactoryinstitute.com/blog/cual-es-el-verdadero-valor-
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Kineo. (18- junio del 2018). 7 pasos para aplicar la metodología Design Thinking.
[mensaje en un blog]. Recuperado de: https://ar.kineo.com/es/resources/7-
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Lau, L. (2019). El design thinking y la creatividad en los estudiantes del curso taller
de diseño y de la carrera de diseño de interiores en una escuela superior
técnica de lima, 2018. (Tesis de Maestría). universidad tecnológica del
Perú, Lima.