TECNICAS DE

COMUNICACIÓN EN
FAMILIA

DR. VICTOR CABALLERO G

 Comunicación
Es vital para el ser
humano.
Factor determinante
de las relaciones que
establecemos con los
demás.
Es un proceso circular.

8/05/2019
 COMUNICACIÓN ELEMENTOS

Codificador .Emisor
Descodificador
.Receptor
Mensaje
Canal que se utiliza
Contexto

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PROCESO DE COMUNICACIÓN LINEAL

Codificador Decodificador

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PROCESO DE COMUNICACIÓN CIRCULAR

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 PROCESO DE CODIFICACIÓN

Proceso mental por el cual se traduce

el mensaje a unos signos capaces de
ser reconocidos por el receptor .

Este proceso contempla 2 acciones:

Definimos el mensaje
Lo trasmitimos.

8/05/2019
 PROCESO DE CODIFICACION
Elaboración del mensaje:

Estructura profunda Estructura de superficie

DEFINO TRASMITO

Harold Dwight Lasswell 1948

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 PROBLEMAS

INTENCION ACCION
Mostrar afecto Invita a cenar
Compra Regalo
Sonrie
Ser eficiente Trabajo hasta tarde

Impresionar al cliente Invito al cliente a

cenar

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EL MENSAJE A TRASMITIR
 Elabore una estructura
profunda, atenuando sus filtros
culturales e individuales.

 Utilice una estructura de

superficie que traduzca lo más
fiel posible la estructura
profunda.

 Utilice canal verbal, paraverbal y

no verbal al trasmitir.

8/05/2019
 MENSAJES DEL YO
Técnica que consiste en informar a las
partes respecto a nuestra percepción sobre
una determinada situación, expresando
nuestros sentimientos, deseos y
necesidades, sin atacar ni culpar a nuestro
interlocutor. Evitando que se defienda o
justifique al sentirse atacado

8/05/2019
 MENSAJES DEL YO
ACCIONES:

1. Describir sus sentimientos

2. Describir objetivamente el comportamiento de la

otra persona

3. Especificar los efectos concretos que el

comportamiento de la otra persona tiene en
usted.

4. Señalar en forma concreta y objetiva lo que

usted necesita para mejorar la situación .

8/05/2019
 MENSAJES DEL YO
ESTRUCTURA:

 yo me siento ........... ..... (sentimiento)

 cuando ........................ (conducta )
 porque ......….…….......... (consecuencia)
 y necesito ...................... (necesidad)

8/05/2019
 MENSAJES DEL YO
 Ejemplo : (en una sesión de conciliación) Las partes se
interrumpen constantemente y sentimos deseos de
manifestar nuestra incomodidad.
 Frase
Ustedes son unos irresponsables al no respetar las reglas
de comportamiento y así no se puede trabajar.
 Mensaje del YO
 Señores me siento preocupado. (Sentimiento)
 Cuando no respetamos las reglas de comportamiento
(Conducta)
 porque eso no favorece la comunicación.
(Consecuencia)
 y necesito ...que nos comprometamos a respetar las reglas
acordadas.
(Necesidad)

8/05/2019
 MENSAJES DEL YO
 Hora de hacer ejercicios
 Exprese en mensajes del yo las siguientes
expresiones

 509. MENSAJES DEL YO

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 ESTRUCTURA DE SUPERFICIE
UNA VEZ DEFINIDO EL MENSAJE ( ESTRUCTURA PROFUNDA )

LO TRASMITIMOS UTILIZANDO
CANAL VERBAL
TONO DE VOZ
NUESTRO CUERPO

8/05/2019
 EL CANAL VERBAL
El lenguaje verbal es el que mas
conocemos y el que nos han enseñado
desde nuestros primeros años, es lo
que llamamos nuestra lengua materna.

Entraña diversas complejidades:

Semántico.
Particular.

8/05/2019
 EL CANAL VERBAL

 Semántica : Esta dado por

el doble significado que se
le atribuyen a las palabras.
Ejm. Lechera, falda, pico,
viste, nada.

 PROHIBIDO SUPONER

8/05/2019
 PROHIBIDO SUPONER
cama casa

auto negocio

8/05/2019
 EL CANAL VERBAL

 Particular: Nace de
que el significado esta
en las personas mas
que en las mismas
palabras.

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 Para entender y estar seguro hay que
preguntar
movilidad Pincho

cachar Poto

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 Use tono de voz y lenguaje corporal

38% 1
2
55% 3
7%

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BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

FALTA DE CONOCIMIENTO DEL OTRO

CANSANCIO

POCOS INTERESES EN COMUN

NO SABER ESCUCHAR

PREOCUPACIONES Y ESTADOS DE
ANIMO

OPORTUNIDAD

8/05/2019
BARRERAS DE LA COMUNICACION

MIEDO A LA REACCION DEL OTRO

FALTA DE CAPACIDAD PARA

COMUNICARSE

FALTA DE RESPETO

FALTA DE TIEMPO

USO DE TELEVISION , CELULARES,

INTERNET, ETC

8/05/2019
BARRERAS DE LA COMUNICACION
Como se UN LENGUAJE NO CLARO
convierte que • Muy Técnico
bonitos zapatos • Confuso , enredado
en cómprame • Multitemas
unos zapatos • Falta de precisión

Donde esta el FRASES INCOMPLETAS

colegio Alcánzame eso
Guadalupe de Pásame el esto
Huancayo Esta allí, ese

En mi UN CONTEXTO INADECUADO
cumpleaños un • Declaro mi amor en el mercado
primo quiere • Pido aumento cuando la Sunat esta
asesoría para en la oficina
un proceso • Me quejo de un pariente en un
entierro.
 BARRERAS DE LA COMUNICACION

HORA DE PRACTICAR

En grupos de tres señale

ejemplos personales en las que
la comunicación se ha visto en
dificultades o distorsionada por
alguna barrera de la
comunicación
501. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
8/05/2019
TECNICAS DE COMUNICACIÓN
Un conciliador en
Familia es
 Experto en comunicación
 Propicia la comunicación
entre las partes
 Escucha activa muy pero
muy desarrollada
 Atento al lenguaje verbal
 Atento a los tonos de voz
 Atento al lenguaje
corporal

8/05/2019
 Escucha Activa
• Escuchar significa ser
conscientes de lo que nos
dicen y demostrar a nuestro
interlocutor que recibimos su
mensaje; escuchar no es lo
mismo que oir.

• Oir es percibir con el oído los

sonidos.
• Escuchar es prestar atención
a lo que nos dicen.
 Escucha Activa
 Ojo. 2 ACCIONES . ATENDER A LO QUE
NOS DICEN Y DEMOSTRARLO
 Escuchar activamente, requiere de un
esfuerzo físico y mental para captar el
mensaje que se transmite a nivel verbal y no
verbal.
 Mediante la retroalimentación se le indica que
su mensaje esta siendo captado.

8/05/2019
Dificultades para Escuchar Activamente

• Esfuerzo Físico y Mental.

• Distracciones.
• Memorizar.
• Los Prejuicios, los Filtros.
• La Alteración Emocional.
• Las Barreras Físicas
• o Intelectuales.

8/05/2019
Escucha Activa. Recomendaciones

• Prepararse para escuchar

• Evitar sonidos, interrupciones
• Tomar notas de lo mas importante
• Atentos a las ideas fuerza
• Controle sus emociones ( + ) ( - )
• Observar lenguaje corporal
• Mucha atención al tono de voz .
• Enviar señales de atención ????
• Parafrasear

8/05/2019
Escucha Activa. Utilidad
• Permite al conciliador entender con
claridad el problema y aclarar malos
entendidos

• Ayuda a que se prioricen temas y

ordenen ideas

• Permite entender y un intercambio sano

de percepciones

• Permite que nuestro interlocutor se

desahogue

8/05/2019
 EMPATÍA
• Empatía es tratar de “ponerse en los zapatos
de la otra persona

• Identificación mental y afectiva de un sujeto

con el estado de ánimo de otro.

8/05/2019
 EMPATÍA
• Es la capacidad que tiene el ser humano para
conectarse a otra persona y responder
adecuadamente a las necesidades del otro, a
compartir sus sentimientos, e ideas de tal
manera que logra que el otro se sienta muy bien
con el

• Es ver la situación como la ve la otra persona ,

dejando a lado por un momento nuestra
personal y propia manera de ver las cosas.

8/05/2019
 EMPATÍA. UTILIDAD
 Ayuda al conciliador a entender mejor el
problema y ganarse el respeto y confianza de
nuestro interlocutor

 Permite establecer relaciones sinceras y

saludables en las que ambas partes se sienten
conformes

8/05/2019
 EMPATÍA. UTILIDAD
 Disminuyen las probabilidades de entrar
o continuar en conflicto. Al mejorar el
clima del dialogo

 Mejora la autoestima y la apertura a

nuevas ideas , sentimientos , soluciones
al intentar ponerse en sus zapatos

 Ayuda a salir de entrampamientos

caprichosos

8/05/2019
EMPATÍA. Recomendaciones
1. Póngase en el lugar del otro tratando de ver
la situación como la ve nuestro interlocutor
2. Extreme su capacidad de escuchar
activamente
3. Utilizar frases como
 “comprendo como se siente”
 “Yo me sentí así una vez”
4. No culpe a otro o evite hacerlo . No ponga
en peligro lo ganado

8/05/2019
EMPATÍA. Recomendaciones
5. Evite entregar demasiada información,
recuerde que usted es facilitador de dos
personas y podemos conseguir que cualquiera
de ellos se enfade más
6. Imite algunas características de su
interlocutor. Posturas , tono de voz ,
volumen, velocidad. ( Técnica del Espejo )
A mayor comprensión menor es la
agresividad

8/05/2019
EMPATÍA. TECNICA DEL ESPEJO

8/05/2019
EMPATÍA. TECNICA DEL ESPEJO
 Imitemos la forma de hablar de nuestro
interlocutor , el lenguaje corporal y sus
gestos.
 Si nuestra forma de comunicar es muy
diferente a la del cliente, este no se sentirá
vinculado a nosotros.
 No perdamos de vista que el objetivo es
conseguir el respeto y la confianza de la
persona con la que hablamos

8/05/2019
Nos gustan las personas que son como
nosotros mírate en el espejo de los que
quieres influir

8/05/2019
EMPATÍA. TECNICA DEL ESPEJO
OJO
 No debemos imitar el enfado , posturas
negativas , defectos
 No imitar todo lo que hace , no hay que ser
un reflejo exacto de la persona, sólo
similares
 Utilice la Empatía y Técnica del Espejo en
Reuniones privadas . Hasta que domine la
Técnica y la pueda realizar en reunión con
ambas partes

8/05/2019
 GENOGRAMA
 Es una representación grafica de la información básica de
una familia . Incluye
 Integrantes : Estructura. Padre , madre , hijos ,
 Relaciones entre los miembros
 Objetivo : Brindar una visión rápida y grafica al conciliador
como si fuera una fotografía .
 OJO. En la etapa de pre- conciliación tenemos información
que debe ser cotejada y enriquecida y confirmada por el
Conciliador
SIMBOLOS UTILIZADOS EN LOS
GENOGRAMAS
Hombres es un cuadrado y mujer un circulo.
El hombre siempre va a la izquierda

Para resaltar un personaje hacemos la figura

con doble línea

Si el personaje ha fallecido trazamos una x

sobre el símbolo correspondiente. Asimismo
podemos señalar la edad del personaje o su
fecha de fallecimiento

Línea recta que une símbolos es matrimonio.

Podemos poner el año al medio. Ojo el varón
siempre va a la izquierda
Una línea oblicua al centro indica separación
, dos líneas oblicuas significa divorcio
SIMBOLOS UTILIZADOS EN LOS
GENOGRAMAS
Para señalar relaciones de parejas no
casadas utilizamos línea recta pero
segmentada
Para señalar hijos utilizamos los símbolos
colgando del símbolo relación. El hijo mayor
va a la izquierda , cuadrado para varón ,
circulo para mujer, podemos poner sus
edades en cada símbolo
Para señalar hijos adoptados usamos línea
segmentada, para mellizos líneas oblicuas y
para gemelos líneas oblicuas y unidas como
triangulo. Si están fallecidos indicamos con
una x sobre el símbolo
Para embarazo un triangulo pequeño y para
abortos podemos señalar si es espontaneo
con una línea y un punto negro y si es
inducido una línea con una x
SIMBOLOS UTILIZADOS EN LOS
GENOGRAMAS
Para señalar relaciones de parejas no
casadas utilizamos línea recta pero
segmentada
Para señalar hijos utilizamos los símbolos
colgando del símbolo relación. El hijo mayor
va a la izquierda , cuadrado para varón ,
circulo para mujer, podemos poner sus
edades en cada símbolo
Para señalar hijos adoptados usamos línea
segmentada, para mellizos líneas oblicuas y
para gemelos líneas oblicuas y unidas como
triangulo. Si están fallecidos indicamos con
una x sobre el símbolo
Para embarazo un triangulo pequeño y para
abortos podemos señalar si es espontaneo
con una línea y un punto negro y si es
inducido una línea con una x
SIMBOLOS UTILIZADOS EN LOS
GENOGRAMAS
Relación muy estrecha

Relación conflictiva

Relación conflictiva, y muy

estrecha
Relación cercana

Relación quebrada

Relación distante
SIMBOLOS UTILIZADOS EN LOS
GENOGRAMAS
Unimos la relación con el
personaje que
queremos, señalando
individuamente el tipo
de relación. Podemos
indicar los nombres para
poder diferenciarlas y no
olvidarnos
 PARAFRASEO
La paráfrasis es la técnica por la
cual el conciliador reproduce el
mensaje emitido por las partes en un
lenguaje claro, despersonalizado y
de manera breve y precisa sin
connotaciones negativas y en un
lenguaje neutro.

8/05/2019
 PARAFRASEO . ESTRUCTURA

ENCABEZADO HECHOS SENTIMIENTOS

Debido a que........ Usted se siente

.........
Entonces Sr.(a)

Si entendí bien El hecho que la trae Lo que hace que

aquí es.............. usted se
sienta................

8/05/2019
 PARAFRASEO. UTILIDAD
Verificar que se ha escuchado y entendido de
manera correcta el mensaje.
 Identificar los hechos y sentimientos
expresados por el emisor. (Intereses )
Identifica con claridad los puntos centrales a
tratar ( Redefinir el problema )
Ayuda a que los mensajes queden claros para
todos. Sobre todo para el otro

8/05/2019
 PARAFRASEO. Ejemplo
Sra. Carpio:
Es el colmo señor. Esta situación me tiene harta ,
mi salud se deteriora cada vez mas . Fíjese que
tomo pastillas para el estrés . Ya no se que hacer,
el dinero que pido no es para mi, yo puedo
trabajar, además es una obligación de todo padre
pasar pensión a sus hijos. Felizmente ahora al que
no cumple lo mandan preso y ahí lo quiero ver al
señor.

8/05/2019
 PARAFRASEO.
Hora de hacer ejercicios

Parafrasee las siguientes expresiones . Ojo no

es repetir como loro

502. Parafraseo familia

8/05/2019
 PREGUNTAS
 Las preguntas impulsan la comunicación.
 La calidad de una respuesta va a depender de
la calidad de una pregunta.
 Las preguntas son las armas del conciliador
 Sirven para impulsar el proceso de conciliación
 Se usan al inicio, durante toda la sesión de
conciliación
 Sirven para obtener información, entender el
caso, identificar problemas e intereses
 Llevar a las partes a buscar soluciones,
evitando que las partes se entrampen, etc.

8/05/2019
 PREGUNTAS
• Los tipos de preguntas
que usamos son:

Abiertas.
Cerradas.
 PREGUNTAS
Preguntas Abiertas.- Son aquellas que permiten
que las partes al responder nos desarrollen toda
una idea.

Estas preguntas permiten:

 Que las partes desarrollen una historia del

conflicto desde su experiencia.
 Clarificar la información sobre el conflicto.
 Obtener información sin que las partes se
sientan interrogadas.

8/05/2019
 PREGUNTAS
 Preguntas Cerradas.- Nos permiten obtener
información concreta de las partes.

 Sirven para:
 Verificar datos específicos.
 Evitar respuestas evasivas o ambiguas.
 Traer a las personas al tema en discusión.

 El abuso:
 Limita el tema de discusión.
 Genera en las partes la apariencia de un
interrogatorio.
 Corta el clima de dialogo.
 Reduce la toma de información.

8/05/2019
 PREGUNTAS ABIERTAS
Las preguntas abiertas se pueden clasificar
según su función en la conciliación o
negociación :
Preguntas Lineales
Preguntas Circulares.
Preguntas Estratégicas.
Preguntas Reflexivas.

8/05/2019
 PREGUNTAS LINEALES
Son aquellas que tienen como objetivo
obtener información o complementar
información especifica y directa.
Se usan cuando se necesita información
sobre :
El caso
Las partes
La situación o contexto

8/05/2019
 PREGUNTAS LINEALES

Las preguntas lineales son aquellas que

empiezan con:

¿QUÉ? ¿CUÁNDO? ¿DONDE?

¿CÓMO? ¿POR QUÉ?
PARA QUE ?

8/05/2019
 PREGUNTAS LINEALES
EJEMPLOS
 ¿Qué desea Ud. exactamente?
 ¿Cuándo sintió esa molestia?
 ¿Donde sucedió el conflicto?
 ¿Cómo quisiera que sea el acuerdo?
 ¿Quien solventa los gastos ...?

8/05/2019
 PREGUNTAS LINEALES
PARA QUE SIRVEN

Para entender el caso

Identificar intereses
Identificar problemas

8/05/2019
 PREGUNTAS CIRCULARES
Son aquellas que el conciliador formula
cuando intuye que hay dos hechos que
tienen conexión. El sabe el efecto pero no
sabe la causa y confirma el supuesto con
una pregunta.
También se les denomina preguntas de
causa y efecto.
También puede relacionar ideas,
propuestas o soluciones.

8/05/2019
 PREGUNTAS CIRCULARES
CUANDO SE USAN

 Se usan para descubrir intereses o

temas ocultos.
 Para conversar tomando como punto de
partida lo dicho por una de las partes.

8/05/2019
 PREGUNTAS CIRCULARES
Ejemplos:
 ¿Su negativa se debe a que usted no
confía en el señor Julio?
 ¿Qué relación tiene el que no cuente con
SOAT, con el robo que sufrió?
 Que piensa de lo dicho por el señor
García ?

8/05/2019
 PREGUNTAS CIRCULARES
Las preguntas circulares sirven:
 Para relacionar un tema con otro y centrar
la conversación en un tema especifico y que
nos interesa.
 Para descubrir temas o intereses ocultos.
 Para evitar que las partes se desvíen del
tema y sigan discutiendo.

8/05/2019
 PREGUNTAS ESTRATEGICAS

Son aquellas que buscan un cambio para

salir de una situacion culposa, complicada
y llegar a una mas productiva.

8/05/2019
 PREGUNTAS ESTRATEGICAS

CUANDO SE USAN

 Se usan cuando las partes se entrampan

en el pasado.
 Rechazan propuestas de solución.

8/05/2019
 PREGUNTAS ESTRATEGICAS

Ejemplos:
 ¿Qué sugeriría usted?
 ¿Cómo mejoraría esta propuesta?
 ¿Cómo le gustaría ser tratado en el
futuro?
 ¿Qué cambios le haría ha esta
propuesta?

8/05/2019
PREGUNTAS ESTRATÉGICAS

¿CUÁL ES SU FUNCIÓN?

Es la de llevar a las partes a buscar

soluciones.

8/05/2019
 PREGUNTAS REFLEXIVAS

Son aquellas que buscan que las partes

reflexionen sobre sus posiciones cuando
no quieren ceder y en las consecuencias
de su obstinación.

8/05/2019
 PREGUNTAS REFLEXIVAS

CUANDO SE USAN

Se usan en la etapa de la negociacion y en

la reunion privada o caucus para que las
partes analicen sobre las opciones que
tienen y busquen otra mejor , pensando
en lo que puede suceder en el futuro si no
se llega a un acuerdo .

8/05/2019
 PREGUNTAS REFLEXIVAS
Ejemplos:
 ¿Reconoce Ud. las implicancias de no llegar
a un acuerdo?
 ¿Cómo le afectara la continuacion de este
conflicto?
 ¿Qué solucion obtendria usted en el Poder
Judicial?
 ¿Cuanto va a gastar usted en un juicio?

8/05/2019
 PREGUNTAS REFLEXIVAS
¿PARA QUE SIRVEN?
 Para hacer reflexionar a las partes
sobre las consecuencias de su decisión.
 Sobre su MAAN.

8/05/2019
 HORA DE PRACTICAR
TODOS VAMOS A PRACTICAR

EJERCICIO INDIVIDUAL
EJERCICIO GRUPAL

HACIENDO PREGUNTAS ABIERTAS 503,504,505

8/05/2019
 REPLANTEO
Consiste en transformar intervenciones que tengan una
carga negativa en intervenciones con connotaciones
positivas, logrando de esta forma mejorar el proceso de
comunicación.
El replanteo es útil para:
 Neutralizar preguntas que afectan la imparcialidad del
conciliador.
 Especificar generalizaciones. (Todos, nunca, siempre )
 Personalizar los mensajes. ( Nadie )
 Responder mensajes contradictorios.

8/05/2019
 EL REPLANTEO SIRVE
1. PARA ESPECIFICAR
GENERALIZACIONES

AFIRMACION
“Ella nunca hace lo que promete ”
REPLANTEO
¿ Nos podría decir que fue exactamente lo
que ella no hizo?

76
 EL REPLANTEO SIRVE
2.RESPONDER AFIRMACIONES QUE
AFECTAN LA IMPARCIALIDAD DEL
CONCILIADOR (ALIANZAS)

AFIRMACION
“Usted es varón y sabe como son las cosas
en la casa”

REPLANTEO
“ Me podría decir como son las cosas en su
casa”

77
 EL REPLANTEO SIRVE
3. PARA PERSONALIZAR EL MENSAJE

AFIRMACION
“Nadie quiere que José sea el coordinador
general”

REPLANTEO
“ Podría decirnos las razones por las que
usted no desea que José sea el
Coordinador”

78
 EL REPLANTEO SIRVE
4. PARA RESPONDER DOS MENSAJES
CONTRADICTORIOS

AFIRMACION
¡Yo lo saludo a usted y usted me ignora!
¡No! . El que saluda primero soy yo y usted
no me responde.

79
 EL REPLANTEO SIRVE
REPLANTEO
Como ustedes podrán ver va a ser muy
difícil resolver el tema de quien saluda a
quien y quien no retorna el saludo ,
sugiero que hablemos en todo caso como
les gustaría que sea su relación a partir
de este momento.

80
 REPLANTEO

Ejm: ¡Todas los hombres son iguales!

Replanteo: “Me podría decir por que usted
afirma eso”

HORA DE HACER UN EJERCICIO

REPLANTEE LAS SIGUIENTES EXPRESIONES

REPLANTEO EXPRESIONES 506

8/05/2019
 NORMALIZACIÓN
 Técnica que permite que las personas visualicen su
problema como una situación normal y no como algo
que solo les acontece a ellos.
 Muchas personas piensan que su problema es único
 Que a nadie mas le ha ocurrido algo así
 Que es tan especial que solo hay una manera de
resolver su problema
Es cierto eso ???????
Solo hay una solución ? ??????

8/05/2019
NORMALIZACIÓN
Un niño llorando en el laboratorio , moviendo el brazo,
oponiéndose al examen de sangre .
No tengas miedo . ! Se valiente ! No Llores ! Agárralo
fuerte ! A la fuerza ya !

Normalización
Mira , todos en algún momento pasamos por eso , todos
hemos tenido miedo . No sabemos lo que va a pasar , si
duele o no duele no . Pero ves . Aquí estamos . Se
calma y deja hacerse las pruebas
Desde que nos separamos no hay ninguna posibilidad
de ponernos de acuerdo. Apenas le digo algo
interrumpe, se enoja y se acabo la conversación”.
Normalización
Usualmente, cuando se presentan este tipo de
separaciones por falta de comunicación es difícil
retomar el diálogo.

8/05/2019
NORMALIZACIÓN
Una Sra. Joven llora y se desespera
porque no puede dejar a su niño de 1
año y buscar trabajo sintiendo que
nadie entiende su preocupación por el
bienestar del bebe.

Normalización
Ha oído sobre el binomio madre niño ,
Es muy normal sentirse así . Sobre
todo cuando se es madre por primera
vez . Hay un vinculo muy fuerte que
pocos entienden . Hay muchas
maneras y estudios sobre ese tema y
también muchos consejos y soluciones
para esos casos .

8/05/2019
NORMALIZACIÓN
Nuestros hijos nos reclaman ,
piensan que no los queremos y se
culpan por nuestra separación , no
sabemos como hacerles entender
que ellos no tienen nada que ver
en nuestras decisiones.
Normalización
Usualmente, cuando las parejas se
separan, en los hijos se presentan
esos sentimientos, en muchos
casos las parejas establecen
rutinas para contrarrestar esos
sentimientos

8/05/2019
 NORMALIZACIÓN
 Mediante esta técnica buscamos
Provocar un alivio en las personas
Hacer ver que la situación que plantean no es única.
Que es posible tratarla, y resolverla.
 Que es habitual que en situaciones parecidas pase
lo que ellos dicen a una o a muchas personas mas.
Que cada familia encuentra maneras de resolución
diferentes

8/05/2019
 NORMALIZACIÓN
 Mediante esta técnica buscamos
 Tranquilizar y dar confianza
 Que el tema no es único de la persona
 Hacer ver que hay Criterios externos utilizados,
aprendidos o estudiados para su problema
 Indicar que hay Soluciones empleadas y utilizadas para
casos parecidos
 Invitarlos a buscar soluciones especificas para ellos

8/05/2019
 NORMALIZACIÓN
Recomendaciones
 Cuando normalizamos NO minimizamos
 No decimos "esto no tiene importancia“
 No decimos "no se preocupe por esto“
 Reconocemos la situación como algo que
suele suceder en determinadas circunstancias,
que es habitual que pase, y que se resuelve de
muy variadas formas.
 Tampoco minimizamos lo que no es pasible de
serlo.
 Su padre le rompió la cabeza . Se fue con otra
mujer
8/05/2019
 NORMALIZACIÓN
 Ejemplo : ”Cada vez que viene su papá , Juancito se
pone a llorar y no quiere ir. El me dice que es raro
porque cuando salen el niño esta contento . Pero yo
prefiero que no se lo lleve.
 Normalización : Suele suceder que en estos casos, los
niños actúen de esa forma
 Ejemplo : “Desde que nos separamos no hay ninguna
posibilidad de ponernos de acuerdo. Apenas le digo algo
interrumpe, se enoja y se acabo la conversación”.
 Normalización : Usualmente, cuando se presentan este
tipo de separaciones por falta de comunicación es difícil
retomar el diálogo.

8/05/2019
 NORMALIZACIÓN
Ojo.
Agudizar la escucha activa , para detectar
sus preocupaciones.
Tono de voz apropiado. No es consuelo , no
es parcialización , no es comprensión . Es
mostrar un argumento neutro , normal ,
basado en criterios externos e imparciales
Revisar Dinámica, Fuentes, Visión, actitudes
del conflicto entre otros temas para
fundamentar nuestras normalizaciones
8/05/2019
 NORMALIZACIÓN
Hora de hacer ejercicios

Normalice las expresiones

mostradas

No olvide siempre mostrar,

acciones, conductas, ideas,
para mejorar la conducta
normalizada.

507. NORMALIZANDO EXPRESIONES

8/05/2019
 MUTUALIZACIÓN
Técnica que consiste en enfatizar los intereses
comunes que las partes puedan tener. buscando
destruir la idea de que sus posiciones son
contradictorias y que no llegaran a un acuerdo.
Ejemplo :
 Los niños están mal en el colegio . Que clase
de madre permite eso?
 Hago lo que puedo. Fácil es reclamar sin
ayudar no
 Veo que ambos están interesados en la
educación de sus hijos. Busquemos la manera
de mejorar eso
8/05/2019
MUTUALIZACIÓN

8/05/2019
 MUTUALIZACIÓN
La mutualización permite:
 Que las partes tengan una visión conjunta del
conflicto
 Centrar la conversación en acciones y no culpas
 Una búsqueda conjunta de soluciones
especificas al tema mutualizado
 Que las partes adopten una actitud
colaborativa desterrando actitud competitiva y
culposa

8/05/2019
 MUTUALIZACIÓN
Hacer pensar y sentir que se esta avanzando
en la conciliación , negociación
Redefinir el conflicto en temas a conciliar o
negociar dejando de lado o postergando los
temas colaterales
No olvidar que nuestra labor es trabajar en el
subsistema Coparental

8/05/2019
 MUTUALIZACIÓN
Recomendaciones
Utilice escucha activa plus con ambas partes
Utilice parafraseo para descubrir y precisar
intereses en ambas partes.
Utilice preguntas en todo momento sobre todo
al inicio.
Redefina el conflicto vía Mutualización ( no
olvidar que también puede parafrasear los
intereses de ambos

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 MUTUALIZACIÓN
Hora de hacer ejercicios
Mutualice las expresiones mostradas

508. MUTUALIZANDO EXPRESIONES

8/05/2019
 RECONOCIMIENTO
Esta es una técnica que consiste en lograr que las
partes puedan identificar, reconocer, entender,
comprender, el punto de vista de la otra parte, sin
que esto signifique una renuncia a sus intereses o una
actitud de ceder sacrificadamente a los intereses
del otro.

8/05/2019
 RECONOCIMIENTO
En muchos conflictos

• La Tensión sube
• Las partes se enfrentan
• Cada uno cree tener la razón
• Se sienten amenazadas
• Se auto protegen
• Así no tengan razón, se
defienden
• Piensan solo en el yo
• Para nada piensan en el otro

• Que hacemos ??????

8/05/2019
RECONOCIMIENTO
OBJETIVO :
El objetivo de esta técnica es lograr que
las versiones de las partes puedan ser
comprendidas mutuamente entre ellos , no
basta con que cada uno exprese su punto
vista, sino que es necesario que lo
fundamente y que tenga la habilidad de
escuchar y aceptar el punto de vista de su
contraparte.

8/05/2019
 LEGITIMACIÓN
Consiste en ubicar a las personas que intervienen en el
relato de las partes de manera positiva, es decir que las
visualicen de manera positiva.
Es útil para:
 Identificar conceptos y sentimientos concretos y
precisos.
 Evitar entrampamientos al incluir nuevos criterios o
referentes donde puede girar la conversación.
 Que las partes al sentirse legitimadas tengan una
actitud mas positiva dentro del proceso de comunicación.

8/05/2019
 LEGITIMACIÓN
 Ejemplo:

 Cliente 1: Yo construí la casita con mis propias manos utilizando

el dinero de la indemnización.
 Conciliador. ¿Qué quiere decir con sus propias manos?
 Cliente 1: Que levante las paredes.
 Conciliador: ¿Esto ocurrió hace 5 años, que edad tenia?
 Cliente 1:Casi 60 años.
 Conciliador: ¿Alguien más lo ayudo?
 Cliente 2: Yo le di el terreno y además mande a confeccionar
todas las puertas.
 Cliente 1: Yo hice todo.
 Cliente 2: ¿Quién mando a hacer las puertas?
 Cliente 1: Es cierto que ayudaste con las puertas.
 Conciliador: Como se dan cuenta, ambos colaboraron para la
construcción de la casa.
8/05/2019
 HIPOTESIS
Las hipótesis son construcciones mentales que los
conciliadores generamos tomando en cuenta lo que
las personas nos comunican y las experiencias
previas que tenemos.
Las hipótesis nos ayudan a:
 Construir y elegir el tipo de intervención a
realizar.
 Elegir la línea de preguntas a realizar.
 Clasificar la información

8/05/2019
 HIPOTESIS
Como se generan la hipótesis:
1. Obtener la información que las partes nos
proporcionan.
2. Esta información es evaluada tomando en cuenta
nuestras experiencias y conocimientos previos.
3. Esta información procesada en base a nuestras
experiencias y conocimientos previos generan
una idea de la realidad (hipótesis).
4. Esta hipótesis es el punto de partida para mi
intervención como conciliador.

8/05/2019
 EMPOWERMENT
Técnica que consiste en ayudar a las partes a que
fortalezcan su propia conciencia de todo lo que
pueden hacer y son capaces, así como su capacidad
de comprender sus metas e intereses, tomar
conciencia de las alternativas y escoger entre ellas la
mejor, tomar conciencia de la importancia de
escuchar y de utilizar sus habilidades.

8/05/2019
ASERTIVIDAD
La asertividad es una habilidad social que reúne
las conductas y pensamientos que nos permite
defender los derechos de cada uno sin agredir ni
ser agredido.

Otros lo consideran como la virtud de saber decir

“NO” sin ser agresivo, también se le considera
una estrategia o estilo comunicacional.

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ASERTIVIDAD

 La asertividad también consiste en decir "sí" cuando así lo

sintamos; y en decir que no, cuando también lo sintamos; y
consiste también en permanecer fieles tanto a nuestros "sí"
como a nuestros "no".

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ASERTIVIDAD

 Ejemplo de conducta asertiva:

Usted paga el pasaje por viajar en bus y cuando le entregan el
vuelto nota que faltan diez céntimos, usted:
 No reclama, pues considera que solo son 10 céntimos.

 Reclama airadamente diciendo: ¡No sabes contar!, aquí faltan

10 céntimos.

 Reclama diciendo: ¿Quiere por favor revisar el vuelto?,

parece que faltan 10 céntimos.

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 ASERTIVIDAD

Estilo pasivo Estilo asertivo Estilo agresivo

8/05/2019
 ASERTIVIDAD
 Las personas no son asertivas porque no han aprendido a defender sus
derechos, creencias y opiniones, frente a situaciones injustas, por ello es
importante cambiar nuestros hábitos comunicacionales y aprender hacer
asertivos.

 Sin embargo, hay que tener en cuenta que para todo hay un momento, y saber
encontrar el momento adecuado para decir las cosas es también una habilidad.

8/05/2019