ISO 45000 - Integracion de Sistemas de Calidad
ISO 45000 - Integracion de Sistemas de Calidad
ISO 45000 - Integracion de Sistemas de Calidad
DOCENTE ASESOR:
DIANA PATRICIA DIAZ VELANDIA
Magister en Ingeniería Industrial
Firma de jurado
Firma de jurado
Este trabajo de grado va dedicado a mis padres Esperanza Bernal y Manuel Rojas, y a
mi hermana Angélica Rojas que siempre han estado conmigo apoyándome en este
proceso académico de manera incondicional, afrontando los desafíos que gracias a ellos
pude sortear con éxito.
A mi pareja Ferney Gómez el cual me ha ayudado desde un primer momento a cumplir
mis metas y ha estado en los momentos más difíciles, alentándome y dándome ánimos
para no desfallecer.
AGRADECIMIENTOS
Mis agradecimientos van dirigidos a Dios por darme la virtud de la voluntad y ayudarme
en todos mis proyectos, por ser el motor de mi vida y el que me impulsa a seguir adelante.
A mis profesores que hacen parte del cuerpo docente de la facultad de Ingeniería
Industrial porque desde su experticia contribuyen y creen en mi potencial, y mi asesora
de grado Diana Patricia Díaz por su constancia, ánimo y guía, en la entrega de la
presente propuesta.
A mis compañeros con quienes he compartido aprendizajes, enseñanzas y puntos de
vista que nutren mi formación profesional.
A Bienestar Universitario quienes me han acogido como si fuera mi segundo hogar y me
han mostrado otro lado de la vida universitaria, allí pude conocer y entablar grandes
amistades y parte de los mejores momentos de mi vida universitaria. Su personal
altamente entregado a la atención cordial y amable con los estudiantes hacen de la
universidad un lugar donde da gusto estar.
A mi profesora de Teatro Esperanza Garzón, la cual me permitió y llenó mi espíritu de
gran amor por las artes escénicas durante cinco años.
A todas las personas que han aportado de manera positiva en mi vida, los cuales tengo
siempre presente.
A la empresa y toda la familia Outsourcing S.A porque me abrieron sus puertas para
trabajar, familiarizarme con el mundo laboral y permitirme tener mayores experiencias y
conocimientos, por su calidez y amabilidad, gracias.
CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN 18
1. GENERALIDADES 20
1.1 ANTECEDENTES 20
1.1.1 Situación Actual de la Empresa. 22
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 24
1.2.1 Descripción del Problema. 24
1.2.2 Formulación del Problema. 25
1.3 OBJETIVOS 26
1.3.1 Objetivo General. 26
1.3.2 Objetivos Específicos 26
1.4 JUSTIFICACIÓN 27
1.5 DELIMITACIÓN 28
1.5.1 Espacio. 28
1.5.2 Tiempo. 30
1.5.3 Contenido 30
1.5.4 Alcance 30
1.6 MARCO DE REFERENCIAL 30
1.6.1 Marco Teórico 30
1.6.2 Marco Legal 33
1.7 METODOLOGÍA 35
1.7.1 Tipo de Estudio 35
1.7.2 Fuentes de Información. 35
1.8 DISEÑO METODOLÓGICO 36
1.8.1 Fase 1. 37
1.8.2 Fase 2. 37
1.8.3 Fase 3. 37
5. CONCLUSIONES 68
6. RECOMENDACIONES 71
BIBLIOGRAFÍA 72
ANEXOS 75
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Imagen corporativa OS 24
Figura 2. Sede Caracas 28
Figura 3. Sede Calle 22 29
Figura 4. Sede Optimus 29
Figura 5. Estructura de la HLS 31
Figura 6. Ciclo PHVA 33
Figura 7. Fases metodológicas de investigación 36
Figura 8. Análisis GAP de contexto de la organización 39
Figura 9. Análisis GAP de liderazgo 40
Figura 10. Análisis GAP de planificación 42
Figura 11. Análisis GAP de Apoyo 43
Figura 12. Análisis GAP para Operación 45
Figura 13. Análisis GAP para Evaluación de Desempeño 46
Figura 14. Análisis GAP para Mejora 47
Figura 15. Resultado de la estructura general de la 45001 vs 9001 48
Figura 16. Mapa de procesos actual de la empresa 51
Figura 17. Organigrama 2018 de la empresa Outsourcing S.A 53
Figura 18. Matriz DOFA 55
Figura 19. Procesos de integración 59
Figura 20. Aseguramiento del Sistema Integrado de la ISO 45001 y 9001 60
Figura 21. Política del sistema integrado de gestión de Calidad y SST 65
Figura 22. Evaluación de riesgos actuales de la empresa 67
LISTA DE TABLAS
pág.
pág.
Anexo A. Diagnostico 75
Anexo B. Matriz de interrelacion de requisitos de integracion 77
Anexo C. Matriz de Riesgos 80
Anexo D. Matriz de Tratamiento de Riesgos para el sistema de Gestión Integrado 91
12
GLOSARIO
ALTA DIRECCIÓN: según la norma NTC - ISO 45001:2018 define alta dirección como
la Persona o grupo de personas que dirige o controla una organización al más alto nivel
INCIDENTE: es un suceso repentino no deseado que ocurre por las mismas causas que
se presentan los accidentes, sólo que por cuestiones del azar no desencadena lesiones
en las personas, daños a la propiedad, al proceso o al ambiente, es una alerta que es
necesario atender. Es la oportunidad para identificar y controlar las causas básicas que
lo generaron, antes de que ocurra un accidente.
13
el sistema de gestión de la SST, para el lugar de trabajo dependen del grado de control
sobre el lugar de trabajo.
MEDICIÓN: tiene como fin distinguir objetos, fenómenos o casos para luego poder
clasificarlos. Para que sea válido, este proceso debe responder algunos requisitos y
principios. En primer lugar, debe ser válido. Es decir, deben existir maneras de demostrar
la manera en la que se realiza la medición.
ORGANIZATION: a social unit of people that is structured and managed to meet a need
or to pursue collective goals. All organizations have a management structure that
determines relationships between the different activities and the members, and
subdivides and assigns roles, responsibilities, and authority to carry out different tasks.
Organizations are open systems--they affect and are affected by their environment.
PROCEDIMIENTO: según Koontz, los procedimientos son planes por medio de los
cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras. Consisten en
secuencias cronológicas de las acciones requeridas. Son guías de acción, no de
pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas
actividades.
REQUISITO LEGAL: son los requisitos legales que la organización tiene que cumplir o
que elige cumplir.
14
RIESGO: efecto de la incertidumbre. Nota 1 a la entrada: Un efecto es una desviación
de lo esperado, sea positiva o negativa. Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de
deficiencia de información relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento,
su consecuencia o su probabilidad. Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia
a “eventos” potenciales y “consecuencias” o una combinación de éstos.
SEGUIMIENTO: en el que se determina el tiempo para realizar las mejoras ante las no
conformidades y se realizan los controles para estandarizar los procesos.
15
PROPUESTA PARA INTEGRAR LA ISO 45001:2018 AL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD DE LA EMPRESA OUTSOURCING S.A
Resumen
El presente trabajo tiene como objetivo proponer la integración del Sistema de Seguridad
y Salud en el Trabajo bajo la ISO 45001 del 2018 al Sistema de Gestión de Calidad (ISO
9001:2015) el cual se enfoca en el contexto estratégico de la empresa Outsourcing S.A.,
la práctica empresarial se realiza en la ciudad de Bogotá, Colombia; en las sedes
designadas para el desarrollo de la gestión de calidad las cuales son Calle 22, Caracas
y Optimus. Para tal fin, se aplica la metodología basada en un estudio de tipo descriptivo.
Outsourcing S.A. es una empresa líder en el sector de las comunicaciones y su idea de
negocio se encamina al BPO y Contact Center1, para efectos del estudio, en primera
instancia se realizó una revisión documental del Manual de Calidad realizado por la
empresa en el 2018 con el fin de analizar los antecedentes.
Abstract
This paper aims to propose the integration of the Occupational Health and Safety System
under ISO 45001 of 2018 into the Quality Management System (ISO 9001: 2015) which
focuses on the strategic context of the company Outsourcing SA, business practice is
carried out in the city of Bogotá, Colombia; at the designated headquarters for the
development of quality management which are Calle 22, Caracas and Optimus. To this
end, the methodology based on a descriptive study is applied.
1OUTSOURCING. Quienes somos. [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 18 agosto,2019]. Disponible
en internet: <URL:https://www.outsourcing.com.co/staff/>
16
Outsourcing SA is a leading company in the communications sector and its business idea
is directed to the BPO and Contact Center, for the purposes of the study, in the first
instance a documentary review of the Quality Manual made by the company in 2018 was
carried out with In order to analyze the background.
In a second moment, the diagnosis is made and compliance with the requirements
stipulated in ISO 45001: 2018 is verified, in order to determine the current situation of the
company aligned with the high level structure of the standard such as the ISO 9001: 2015
in order to integrate the parties that have an impact on the health and safety of the
organization that evaluates the necessary changes in its management system.
Through the integration of the high-level structure of both standards, the terms can be
quickly evaluated, confidence is transmitted, adequate communication is ensured with
stakeholders, costs are reduced and value added is increased, as well as evaluate the
internal and external factors of the organization, revealing the causes that must be
addressed by the strategic management to ensure continuous improvement, in which
risks are taken as opportunities in relation to safety and health in the company.
Keywords: Occupational health and safety, Quality management system, risks, ISO,
high level structure
17
INTRODUCCIÓN
En el sector de las telecomunicaciones día a día los trabajadores se pueden encontrar
expuestos a enfermedades y accidentes laborales derivadas de la ejecución de sus
labores, se hace necesario adaptarse a las condiciones de peligro, por medio de la
Norma ISO 45001:2018 en donde se “proporcionan condiciones de trabajo seguras y
saludables, se previenen lesiones y deterioros en la salud y mejoran el desempeño en
seguridad y salud en el trabajo; todo esto teniendo como eje central al trabajador”2 al
implementar la norma se pueden disminuir las probabilidades de lesión o deterioro de la
salud ante un factor amenazante, que se presente debido al estado de las instalaciones
en las que se esté trabajando, como ergonomía del puesto de trabajo, la higiene laboral,
la demarcación de vías de acceso y evacuación, desplomes de objetos, desplomes
estructurales, por factores externos, riesgo hídrico y eléctrico. Para el 2021 la mayoría
de las empresas deberían tener implementada la norma ISO 45001:2018 en la cual se
contempla el contexto de la organización el liderazgo por parte de la alta gerencia, la
planificación, el soporte, la operación, la evaluación de desempeño y el proceso de
mejora continua dentro de la empresa. Para implementar adecuadamente el sistema de
seguridad y salud en el trabajo se deben proporcionar espacios de trabajos seguros,
eliminar riesgos, se deben adoptar medidas de prevención y protección; así mismo, el
hecho de integrar las dos normas de alto nivel como lo son el sistema de gestión de
calidad y el sistema de seguridad y salud en el trabajo, tendrán como resultado el
aumento del desempeño y mejoría en la imagen corporativa, resultando atractiva para
los proyectos que se liciten en las empresas que deseen tercerizar sus servicios con
Outsourcing, de modo tal que se forje una ventaja diferencial ante las empresas que
todavía no se rijan a la ISO 45001:2018. Lo anterior, responde al cumplimiento de los
requisitos legales aplicado en todos los trabajadores, los cuales deben seguir las
políticas y los lineamientos de la seguridad y salud en el trabajo, y a la necesidad de
integración con la ISO 9001:2015.
18
implementado por la empresa, se realiza la propuesta de la integración con la norma de
alto nivel ISO 45001:2018 lo cual le permite a la empresa identificar las oportunidades
de mejora con un punto de vista prospectivo con relación a la Seguridad y Salud en el
trabajo, trabajando el lineamiento estandarizado de las normas internacionales.
19
1. GENERALIDADES
1.1 ANTECEDENTES
3 CORTÉS DÍAZ, José María. Seguridad e higiene del trabajo: técnicas de prevención de riesgos laborales.
Madrid: Tebar, 1999, p.39.
4 LIZARAZO, Cesar, et al. Breve historia de la salud ocupacional en Colombia. En: Archivos de prevención
de riesgos laborales, 2011, vol. 14, no. 1, p. 38-42.
20
con la Ley 53 se otorga licencias de 8 semanas a las mujeres embarazadas cuando
estén en época de parto.
Con la Ley 100 de 1993 y el Decreto Ley 1295 se genera el Sistema General de Riesgos
Profesionales nacen bajo este sistema las ARP. Con ayuda del código sustantivo del
Ministerio de Trabajo, se dan a conocer los reglamentos de Higiene y Seguridad
industrial dando origen a nuevas estructuras técnicas. El mismo año con el Decreto 1772
de 1994 “se reglamenta la afiliación de cotizaciones al sistema general de riesgos
profesionales”6 y con el Decreto 2644:94 se expide la tabla única para indemnizar con
un 5% y para las prestaciones del 49,99%. En 1995 se expide el formato único de reporte
de accidente y enfermedades profesionales.
Para el 2006 se crea la Ley 1010 (medidas de prevención y sanciones de acoso laboral),
dos años después se crea la Resolución 1413 se modifica la Resolución 634 de 2006
donde se integra la Planilla Integrada de Liquidación de Aportes. En el 2007 se crea la
norma de especificaciones para los sistemas de Gestión de la SST (OSHAS 18001). En
el 2008 se modifica la Ley 1010 y con el Decreto 2646 se da una respuesta a los riesgos
psicosociales con el acoso laboral. En 1999 se crea la OSHAS la cual plantea por
primera vez un sistema de gestión de salud y seguridad en el trabajo y que estaba sujeta
a los cambios de la ISO 9000 Y 14000, sin embargo, para el 2007 se conoce la segunda
versión en la cual se amplía el alcance de los requisitos. Por último y no menos
importante se dio paso a la norma de alto nivel 45001 en su primera versión (2018) y en
la cual se estructuran de manera estandarizada los capítulos para abordar los temas
relacionados con los riesgos en la seguridad y salud en el trabajo.
Por la cual se reglamenta la afiliación y la cotización al Sistema General de Riesgos Profesionales. Bogotá:
El Ministerio, 1994. p.1.
7 INVESTINBOGOTA. Tercerización de servicios . [en línea]. Bogotá: La Empresa. [Citado 27
21
empleos directos y ha registrado un crecimiento promedio anual del 6 % en los últimos
6 años. Según la revista dinero, las empresas registradas dedicadas al BPO completan
el 41% en Bogotá. Los datos anteriores hacen hincapié en el hecho de que es un negocio
que se encuentra en vía de expansión y es por tanto imprescindible acatar todas las
normatividades para garantizar y proporcionar un marco de confianza a todas las partes
interesadas en la compañía.
Por otra parte, Outsourcing se ha esforzado por mantener y llevar a cabo actividades de
carácter obligatorio relacionadas a salud ocupacional, por ende, los proyectos
desarrollados en la empresa destacados son: el modelo de gestión de calidad
implementado desde el 2000, fecha en la cual se ha venido actualizando y certificándose
últimamente en la ISO 9001:2015, y adicionalmente están actualmente en la adopción
de la norma ISO 27000:2013.
22
compañías y operaciones, buscando generar Solución al Primer Contacto en sus
procesos.8
Para tales efectos en la norma de gestión de calidad se definen las estrategias descritas
en:
● Planeación estratégica. A continuación, se relaciona la información estratégica
actual de la empresa:
■ MEGA: Para el 2022 se ven proyectada la empresa con unos ingresos de 152 MM, y
de los cuales el 44%se originarán por los servicios digitales
■ Dip Dig by Outsourcing.
8EL TIEMPO. Outsourcing S.A y DipDig: la solución y transformación de su compañía .[en línea]. Bogotá:
La Empresa. [citado 27 octubre,2019]. Disponible en internet:
<URL:https://www.eltiempo.com/tecnosfera/outsourcing-s-a-y-dipdig-la-solucion-y-transformacion-de-su-
compania-418120>
23
● Imagen corporativa. En la figura 1 se da a conocer la imagen corporativa de la
empresa Outsourcing S.A. Se muestra la imagen corporativa en la que se evidencia
su logo el cual está diseñado para ofrecer soluciones al primer contacto, lo que
traduce es que por medio de la efectividad se pueden generar las soluciones más
rápidas en el primer momento que se genere cualquier novedad.
Figura 1. Imagen corporativa OS
24
existentes después de realizar la evaluación los criterios para elaborar un diagnóstico,
con respecto al enfoque del contexto organizacional de la empresa. Para efectos de
dicho análisis se implementará el análisis GAP para describir el nivel en el que se
encuentra la organización y que planes de mejora se adapta mejor a sus necesidades.
25
1.3 OBJETIVOS
26
1.4 JUSTIFICACIÓN
Outsourcing S.A debe acoger políticas que permitan prevenir y/o reducir las condiciones
que propicien condiciones de riesgos y de deterioro en la salud de los trabajadores, por
ende al adoptar la ISO 45001:2018 sujeta a la ISO 9001:2015 (ya implementada), la
organización puede hacer seguimiento a los procesos críticos con mayor detalle y a los
indicadores de desempeño, los cuales se verán impactados positivamente en los
resultados de los controles y planes de contingencia con el fin de garantizar el
seguimiento de las acciones y los riesgos asumidos por la empresa, adicionalmente se
puede ver evidenciado un aumento de eficacia en los procesos al interior de la empresa.
Para prevenir situaciones de riesgo se deben acoger políticas que les permitan mitigar
o prevenir condiciones de riesgo, con la ISO 45001 la organización debe atender al
compromiso gerencial, donde se toman acciones en los procesos, actividades y tareas,
ya que se pueden ver afectadas directa e indirectamente todas las partes interesadas.
El nivel gerencial es quien busca estrategias que le permitan liderar y garantizar la salud
de sus trabajadores, proporcionando información necesaria, capacitando, comunicando
las medidas de prevención en las que pueden intervenir los trabajadores, proporcionar
los instrumentos o prendas de protección personal.
27
oportunidades de mejora y acciones correctivas, de modo que se establezcan los planes
y tratamientos en pro de la mejora continua.
1.5 DELIMITACIÓN
Fuente. GOOGLE MAPS. Outsourcing S.A - Sede Caracas. [en línea]. Bogotá: La
Empresa. [citado 12 septiembre, 2019]. Disponible en internet: <URL:
https://goo.gl/maps/7BjcZHjqSbazvXoe7>
28
Figura 3. Sede Calle 22
Fuente. GOOGLE MAPS. Outsourcing S.A - Sede Calle 22. [en línea]. Bogotá: La
Empresa. [citado 12 septiembre, 2019]. Disponible en internet:<URL:
https://goo.gl/maps/Y7ukaT3NBbdx1EDc9>
Fuente. GOOGLE MAPS. Outsourcing S.A - Sede Optimus. [en línea]. Bogotá: La
Empresa. [citado 12 septiembre, 2019]. Disponible en internet:
<URL:https://goo.gl/maps/Y7ukaT3NBbdx1EDc9>
29
1.5.2 Tiempo. Para ejecutar la propuesta de integración de la ISO 45001:2018 se debe
tener en cuenta los tiempos de elaboración del documento, igualmente los tiempos en
búsqueda de bibliografía adecuada y útil, en el cual se desarrolla la práctica no mayor a
los seis meses. Cabe mencionar que uno de los limitantes es el plazo de entrega, ya que
hasta la sustentación se puede dejar como un boceto la propuesta de integración y se
deja la investigación hasta cierto punto sin finiquitar.
9TUMBACO, Sandra; ALCIVAR, Byron; MERCHÁN, Sonia. Transición de las OHSAS 18001: 2007 a la
nueva ISO 45001. En: Publicando. 2016, vol. 3, no 9, p. 638-648.
30
proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente
a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora
continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables”10
o Estructura de la norma. Las normas comparten una estructura de alto nivel, que se
evidencia a continuación(véase la Figura 5):
Operación
Evaluación de desempeño
Mejora continua
Fuente. El Autor
31
utiliza como herramienta para la mejora continua de las organizaciones, mejorar la
competitividad, optimización de costos y de procesos, facilitando una mayor
participación del mercado y mayor rentabilidad.”11 “The Deming Cycle provides a
proven method for such continuous improvement. The Plan-Do-Check-Act approach
allows a structured process of improvement that is well suited... model can be used to
create a mature safety program with the regulatory requirements as a solid baseline.”12
o Planificar. a través de los objetivos que se ajustan de acuerdo con las políticas y
necesidades de los clientes. Los cuales responden a los Que, Como, Cuando, Por
qué, Donde, Quien y Cuanto para realizar una buena planificación.
o Actuar. Después se procede a realizar las mejoras, para que el proceso siga las
políticas organizacionales que presenten no conformidades y se corrija en
determinado tiempo dependiendo de su impacto y según el grado, que resulte en la
cadena de valor.
Con base al ciclo Deming (véase la Figura 6) se establece el marco de referencia para
desarrollar la propuesta de integración, con el fin de lograr la mejora continua. El ciclo
PHVA puede aplicarse en los sistemas de gestión y cada uno de sus numerales. los
requisitos de los sistemas van implícitos dentro del ciclo y comparten la estructura de
alto nivel de las normas, de modo tal que sea beneficioso para implementar múltiples
normas ISO de sistemas de gestión
11 GERENCIE. Ciclo PHVA. [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 15 marzo, 2019]. Disponible en
internet: <URL:http://www. gerencie. com/ciclo-phva. html, 2014>
12 SCHMIDT, Hugo. Explosive precursor safety: An application of the Deming Cycle for continuous
improvement. En: Journal of Chemical Health and Safety. Vol 26. Issue 1. 2019; Pages 31-36. [citado 17
noviembre, 2019]. Disponible en Science Direct
32
Figura 6. Ciclo PHVA
13MINTRABAJO. Decreto 1072 de 2015. [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 27 octubre,2019].
Disponible en internet : <URL:
http://www.mintrabajo.gov.co/documents/20147/0/DUR+Sector+Trabajo+Actualizado+a+15+de+abril++d
e+2016.pdf/a32b1dcf-7a4e-8a37-ac16-c121928719c8>
33
lineamientos expuestos en la Guía, tomando en cuenta su naturaleza el alcance de
sus actividades y recursos establecidos”14
• Ley 1266 de 2008, Habeas Data. “Por la cual se dictan las disposiciones generales
del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos
personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la
proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones”16. Esta ley tiene por
objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer,
actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos
de datos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales relacionadas
con la recolección, tratamiento y circulación de datos personales a que se refiere el
artículo 15 de la Constitución Política, así como el derecho a la información
establecido en el artículo 20 de la Constitución Política, particularmente en relación
con la información financiera y crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de
terceros países.
• Ley 1273 de 2009. Delitos Informáticos “Por medio de la cual se modifica el Código
Penal, se crea un nuevo bien jurídico tutelado - denominado “de la protección de la
información y de los datos”- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las
tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras disposiciones”18. En
su capítulo I establece las formas en que se atentan contra la confidencialidad, la
integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas informáticos.
14 USBCARTAGENA. Guía Técnica Colombiana. [en línea]. Cartagena: La Empresa. [citado 27 octubre,
2019]. Disponible en internet: <URL:http://www.usbcartagena.edu.co/phocadownload/copaso/1.pdf>
15 ARLSURA. Resolución 0312 de 2019. [en línea].Bogotá: La Empresa. [citado 27 octubre,2019].
Disponible en internet :
<URL:https://www.arlsura.com/files/Resolucion_0312_de_2019_Estandares_Minimos.pdf>
16 SIC. Cartilla Ley 126 de 2008. [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 27 octubre,2019]. Disponible en
internet : <URL:
https://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Nuestra_Entidad/Publicaciones/Cartilla_Ley_1266_de_2008
_Habeas_Data.pdf>
17 HABITABOGOTA. Ley 1341 de 2009. [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 27 octubre,2019].
34
1.7 METODOLOGÍA
the implementation of the Zero Accident Vision in 27 companies in Europe. En: Safety Science. Vol. 96.
(July 2017); p 22-32 [citado 07 de abril, 2019] Disponible en ScienceDirect
21 LOOSEMORE, Martin. Safety training and positive safety attitude formation in the Australian construction
industry. En: Safety Science. Vol. 113 (March 2019); p 233-243 [citado 07 abril, 2019] Disponible en
ScienceDirect
35
procedures and construction processes.”22; al realizar la caracterización de los
trabajadores se pueden reducir costos y pérdidas de tiempo como lo define
Fontaneda, “Emerging factors related to the duration of injury-related sick leave
included gender, age, firm size, the day of the week, and the type and place of work.
Knowledge of these factors may help to reduce lost time from work and its associated
costs.”23
Contexto
https://www.mintic.gov.co/portal/inicio/3705:Ley-1273-de-2009
Fuente. El Autor
22 ROMERO, Alvaro. Analysis and diagnosis of risk-prevention training actions in the Spanish construction
sector. En: Safety Science. Vol. 106 (July 2018); p 79-91 [citado 07 abril, 2019] Disponible en
ScienceDirect
23 FONTANEDA, Ignacio. Gender differences in lost work days due to occupational accidents. En: Safety
Science. Vol. 114 (Abril 2019). p 23-29 [citado 07 abril, 2019] Disponible en ScienceDirect
36
Conforme a la figura anterior se designan las fases para el cumplimiento de los objetivos
planteados del trabajo presente, de la siguiente manera:
37
2. ANÁLISIS GAP: REQUISITOS DE LA ISO 45001:2018 Y LA ISO 9001:2015
De acuerdo con el direccionamiento estratégico de la empresa Outsourcing S.A., se
evidencia a través del manual de calidad aspectos observados (Véase el Anexo A.) en
donde se imparte el criterio de observación con respecto al cumplimiento, cumplimiento
parcial e incumplimiento; cada uno de requisitos que se cuantifican y se le da valor
conforme a la totalidad de ítems, el resultado se analiza a continuación:
38
Figura 8. Análisis GAP de contexto de la organización
CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
4.1 COMPRENSION DE LA
RESULTADO VALOR
ORGANIZACIÓN Y SU
CONTEXTO
25%
20%
15%
10% 4.2 COMPRENSION DE LAS
5% NECESIDADES Y
4.4 SISTEMA DE GESTION
0% EXPECTATIVAS DE LOS
DE LA SST
TRABAJADORES Y OTRAS
PARTES INTERESADAS
Fuente. El Autor
39
2.2 LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y
COMPROMISO
23%
5.2 POLITICA DE LA SST
LIDERAZGO Y 0%
PARTICIPACION 5.3 ROLES,
DE LOS RESPONSABILIDADES,
TRABAJADORES RENDICION DE CUENTAS
Y AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN 25%
5.4 CONSULTA Y
PARTICIPACION DE LOS
TRABAJADORES 10%
Fuente. El Autor
El resultado refleja (véase la Tabla 2) que se cumplen solo las cláusulas 5.1 y 5.3,
correspondientes al liderazgo y compromiso y a los roles, responsabilidades, rendición
de cuentas y auditoria en la organización, con un porcentaje de cumplimiento de 23% y
25% respectivamente, mientras que en el numeral 5.2 solo obtuvo el 10%, mientras que
el numeral 5.4 se hace necesario realizar la política de la SST.
LIDERAZGO
5.3 ROLES,
RESPONSABILIDADES,
RENDICION DE CUENTAS…
Fuente. El Autor.
40
El sistema de Gestión de Calidad da el marco de referencia con respecto al numeral 5.3
en donde se definen en el área de Gestión Humana los roles, responsabilidades,
rendición de cuentas y autoridades de la organización, no obstante, se hace necesario
aclarar la política de SST que se ajuste a los requerimientos de los trabajadores, por eso
en el numeral 5.4 (véase la Figura 9) en donde se habla de consulta de conformidad de
las actividades realizadas, se sugiere crear un consolidado en donde se encuentre la
trazabilidad de los resultas obtenidos a través de encuestas.
2.3 PLANIFICACIÓN
41
retroalimentación del área en la que se realizó la gestión de verificación de puesto de
trabajos, los resultados reflejan (véase la Tabla 3.) que para el numeral 6.1.2 se obtiene
un porcentaje de cumplimiento del 23%, para el numeral 6.1.3 se asigna el 18% y para
la planificación de las acciones se cuenta con el 10%, por lo tanto, se hace necesario
realizar la determinación de los requisitos legales aplicables y la planificación de
acciones. Para responder al numeral 6.2 se crea la Mega 2020 para el sistema de
gestión, en la cual se puede incluir el sistema de seguridad y salud en el respectivo
desarrollo (véase la Figura 10)
PLANIFICACION
VALOR RESULTADO
6.1.2 IDENTIFICACION Y
EVALUACION DE LOS
RIESGOS Y LAS
OPORTUNIDADES
25%
20%
15%
10% 6.1.3 DETERMINACION DE
6.2 OBJETIVOS DE SST Y 5% LOS REQUISITOS LEGALES
PLANIFICACION PARA 0%
APLICABLES Y OTROS
LOGRARLOS
REQUISITOS
6.1.4 PLANIFICACION DE
ACCIONES
Fuente. El Autor
Con base a la cláusula de planificación se abordan los riesgos y las oportunidades, para
esto la ISO 45001 tiene un especial cuidado de los riesgos laborales a los que se pude
someter un trabajador y las obligaciones especiales que las empresas deben asumir. A
partir de dicha identificación de riesgos se evidencian los aspectos más relevantes, y es
por tanto que se requiere alinear por medio de un enfoque integrado, el registro de los
riesgos.
42
2.4 APOYO
7.1 RECURSOS
20%
7.2 COMPETENCIA
5%
7.3 TOMA DE
APOYO
CONCIENCIA 5%
7.4 COMUNICACIÓN
5%
7.5 INFORMACION
DOCUMENTADA 15%
Fuente. El Autor
Para las actividades de apoyo se atienden parcialmente los requisitos de la norma, hace
hincapié en los recursos tecnológicos, de gestión humana, de planeación y estadística y
la gestión administrativa (véase la Tabla 4), sin embargo, se debe hacer la revisión del
numeral 7.2 ya que solo representa el 5% en relación con la competencia, el numeral
7.3 que habla de toma de consciencia se encontró con un porcentaje del 5%, el numeral
7.4 que habla sobre la comunicación y la manera de transmitir la marca que se ha
logrado a través de actividades de prevención tiene un resultado del 5% y por último se
requiere documentar dicha información según lo estipulado en el numeral 7.5 en la cual
se identifica en knowladge base que algunos ítems no se han creado aun así se
nombran lo cual muestra un 15% de efectividad de la información documentada (véase
la Figura 11)
Figura 11. Análisis GAP de Apoyo
APOYO
VALOR RESULTADO
7.1 RECURSOS
20%
15%
7.5 INFORMACION 10%
5% 7.2 COMPETENCIA
DOCUMENTADA
0%
7.3 TOMA DE
7.4 COMUNICACIÓN
CONCIENCIA
43
Fuente. El Autor
Con base a lo anterior se encuentra que los aspectos en los cuales se debe tener más
consideración en cuanto a la SST se debe reforzar el contexto de la organización, el
liderazgo y la participación de los colaboradores, la planificación y realizar acciones de
apoyo que vayan alineados al sistema de Gestión de Salud y Seguridad en Trabajo.
2.5 OPERACIÓN
44
Figura 12. Análisis GAP para Operación
OPERACION
VALOR RESULTADO
8.1 PLANIFICACION Y
CONTROL DE PERSONAL
15,00%
8.2 PREPARACION Y 8.1.2 ELIMINAR PELIGROS Y
10,00%
RESPUESTA ANTE… REDUCIR LOS RIESGOS…
5,00%
0,00%
8.1.4.2 CONTRATACION
8.1.3 GESTION DEL CAMBIO
EXTERNA
Fuente. El Autor
Se debe incorporar los requisitos de control operacional relativos a la seguridad y salud
en los siguientes elementos específicos de ISO 9001: la comunicación con el cliente;
determinación, revisión y cambios de los requisitos para los productos y servicios; diseño
y desarrollo; la información para los proveedores y el control de procesos contratados
externamente; la identificación y trazabilidad de los productos o servicios, cuando sea
requerida; la propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos; las
condiciones de preservación de las salidas del producto o servicio; las actividades
posteriores a la entrega; requisitos para la liberación de productos o servicios y el control
de salidas no conformes.
45
cumple en su mayoría, se hace necesario empezar a implementar las auditorías internas
las cuales tuvieron un resultado de 15% de cumplimiento. Para la revisión por la dirección
se obtiene un 25% ya que se revisa de manera continua y programa los aspectos más
relevantes y que requieren mayor atención para que se brinden espacios y lugares de
trabajo propicios para el óptimo desarrollo de la operación (véase la Figura 13)
Figura 13. Análisis GAP para Evaluación de Desempeño
EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.1.2 EVALUACION DEL
CUMPLIMIENTO VALOR RESULTADO
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Fuente. El Autor
Se debe establecer una sistemática conjunta para evaluar el cumplimiento de los
requisitos de aplicación. Es habitual disponer de un único procedimiento para la
identificación y evaluación de requisitos legales. Específicamente en calidad, hay que
establecer sistemáticas para la evaluación de la satisfacción del cliente.
2.7 MEJORA
Tabla 7. Resultados de Mejora
ESQUEMA ISO 45001 RESULTADO
10.2 INCIDENTES, NO
CONFORMIDADES Y
MEJORA ACCIONES
CORRECTIVAS 25%
10.3 MEJORA CONTINUA 50%
Fuente. El Autor
46
Figura 14. Análisis GAP para Mejora
MEJORA
120%
VALOR RESULTADO
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10.2 INCIDENTES, NO 10.3 MEJORA CONTINUA
CONFORMIDADES Y ACCIONES
CORRECTIVAS
Fuente. El Autor
Se evidencia que los procesos de mejora solo atienden los aspectos de mejora continua,
sin embargo, en el numeral 10.2 (véase la Figura 14) en donde se especifican los
incidentes, no conformidades y acciones correctivas registrando un 25% de
cumplimiento parcial (véase la Tabla 7), se debe hacer un esfuerzo para recolectar dicha
información y tenerla en su respetivo manual de SST. La organización debe establecer
un proceso para informar, investigar y tomar acciones para gestionar los incidentes en
materia de seguridad.
47
Figura 15. Resultado de la estructura general de la 45001 vs 9001
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
100
80 LIDERAZGO Y
MEJORA 60 PARTICIPACION DE LOS
TRABAJADORES
40
20
0
EVALUACION DE
PLANIFICACION
DESEMPEÑO
OPERACIÓN APOYO
Fuente. El Autor
Con respecto a la evaluación general se determina que en cuanto al contexto de la
organización (véase la Figura 15) se cumple con el 30%, para el numeral de liderazgo y
participación de los colaboradores se cumple con el 58%, por parte de la planificación se
cumplen con el 51%, por parte de apoyo se cumple con el 50% ya que en esta instancia
se encuentra las funciones correspondientes al área de gestión humana, en cuanto a la
operación se cumple con el 48%, en cuanto a la evaluación de desempeño se determina
el cumplimiento con un índice del 69% y en cuanto a la mejora se refleja el resultado
correspondiente al 75% (véase la Tabla 8).
De los cuales se destacan los procedimientos a seguir para una integración efectiva
como lo son:
• Análisis del contexto mediante una matriz DOFA/PESTEL. “Los factores
analizados en PEST son esencialmente externos; es recomendable efectuar
dicho análisis antes del análisis DOFA, el cual está basado en factores internos
48
(Fortalezas y debilidades) y externos (oportunidades y amenazas). El PEST mide
el mercado, el DOFA mide una unidad de negocio, propuesta o idea.”25
25 DEGERENCIA. Análisis DOFA y análisis PEST [en línea]. Bogotá: La empresa. [citado 17
noviembre,2019]. Disponible en línea: <URL:
https://degerencia.com/articulo/analisis_dofa_y_analisis_pest/>
26 NUEVA-ISO-9001-2015. 4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
49
3. DEFINICION DE PLAN DE INTEGRACION: ANALISIS DEL CONTEXTO
ORGANIZACIONAL
Fuente. El Autor
50
• Alcance de SGC. Diseño, implementación y gestión de centros de contacto en las
modalidades de tercerización: en instalaciones propias, en instalaciones del cliente
y/o con recursos compartidos.
• Sedes
o Sede Caracas. Calle 31b No 14-25
o Sede Calle 22. Cra 13a No 22-54
o Sede Optimus. Calle 26 No 96j – 66 Piso 7
3.2.1 Procesos. Dentro de los procesos se estipulan los misionales (Gestión Comercial,
Implementación, Operaciones), estratégicos , procesos de apoyo (Tecnología, Gestión
Humana, Planeación y Estadística, Gestión Administrativa), procesos de mejora (Mejora
Continua, Direccionamiento Estratégico) y proceso de verificación (aseguramiento de la
calidad)
51
3.2.2 Componentes. solo aplican los componentes que se encuentren definidos en el
presente manual; todo proceso, sede, área o estructura que no se encuentre en el
presente manual no hace parte del alcance para la certificación del Sistema de Gestión
de la Calidad.
52
Figura 17. Organigrama 2018 de la empresa Outsourcing S.A
53
3.2.5 Determinación del alcance. A continuación, se puede evidenciar el PESTEL
(véase la Tabla 10) con la consideración las cuestiones externas e internas indicadas en
el apartado 4.1
Fuente. El Autor
54
De lo anterior, se evidencia que los factores con mayor impacto negativo y que se deben
tratar de mitigar y prevenir el riesgo, son la inflación, los niveles de renta, la competencia
con mayor infraestructura, la deficiencia de sistemas operativos propios, la escasez de
recursos. Seguidamente se encuentra el cambio de gobierno, cambios de la manera de
prestar servicio de BPO, los cambios en el uso de la energía y las consecuencias, los
efectos del cambio climático y los sectores protegidos regulados, Para una valoración
indiferente se tiene cinco aspectos los cuales son las políticas fiscales, tipos de interés,
la regulación sobre el consumo de energía, las leyes sobre el empleo ya la regulación
sobre el consumo de energía y el reciclaje de residuos. Para la valoración positiva se
debe tener en cuenta la estabilidad gubernamental, la política económica del gobierno,
los factores macroeconómicos propios de cada país, la aparición de nuevas tecnologías
relacionadas que puedan promover la innovación, desarrollo de tecnologías innovadoras
para mejorar la experiencia del cliente, certificaciones y acreditaciones necesarias para
ejercer, estándares internacionales y nacionales. Lo que resulta muy positivo sería la
iniciativa de gobierno favorable, la política de integración de la HSL, la tasa de
desempleo porque se promueve el trabajo y se dinamiza la economía, la actitud de
tolerancia y servicio de los trabajadores, la percepción positiva de la empresa, cultura y
responsabilidad social, la integración de normas que propendan por la salud del
trabajador, cambios de los canales de comunicación, consciencia ecológica actual y
futura, leyes de seguridad y salud laboral, cumplimiento de las normas ISO
Fuente. El Autor
55
• Estrategias. Para la integración de la ISO 9001 y 45001 se pueden formular una
serie de estrategias (véase la Tabla 11), en la cual se determina que como factor
clave se puede utilizar la experiencia en el manejo de los procesos para tener una
buena acogida en el plano internacional, por medio de la integración de las normas
que comparten la estructura de alto nivel; de modo tal que se haga seguimiento de
los indicadores que necesiten atención y tratarlos con prioridad con el fin de ser más
competitivos y atacando los factores en lo que se puede trabajar para la mejora
continua.
Así mismo, se pueden ofrecer a los trabajadores y los clientes políticas que generen
fidelidad, lo que tiene resultados positivos en el entorno en el que se encuentran las
partes interesadas; para esto se requiere aprovechar el crecimiento regional e
internacional a través de políticas internas adoptadas por la compañía, impactando
así en la cultura, la cual será bien vista desde un plano externo
Tabla 11. Estrategias DOFA de integración Normas ISO 9001 e ISO 45001
FORTALEZAS - OPORTUNIDADES DEBILIDADES - OPORTUNIDADES
La experiencia será uno de los factores claves
para tener mayor acogida a nivel internacional, Aprovechar la oportunidad de crecimiento
con la ayuda de la integración de las normas de regional e internacional a través de la
alto nivel la empresa logra mejorar su creación de políticas internas
adaptabilidad
FORTALEZAS - AMENAZAS DEBILIDADES - AMENAZAS
Se les pude ofrecer a los clientes y trabajadores A través del seguimiento de indicadores que
políticas que puedan generar la fidelidad, lo cual necesitan prioridad, se podría llegar a ser
será positivo para las partes interesadas por los mas competitivos con los mercados que
entornos a los que se puedan someter tiene un desarrollo tecnológico avanzado
Fuente. El Autor
3.2.7 Actividades. El sistema de gestión de la SST debe incluir las actividades, los
servicios bajo el control o la influencia de la organización que pueden tener un impacto
en el desempeño de la SST de la organización (véase la Figura 18), todas las personas
presentes en el organigrama tienen la responsabilidad de cumplir las consideraciones
que se crean pertinentes para mejorar los proceso y mantener el cuidado del talento
humano, proporcionando espacios propicios y cómodos. El alcance debe estar
disponible como información documentada. El documento debe estar identificado y
codificados
56
3.2.8 Canales de Comunicación de los Trabajadores para Reducir Riesgos y
Peligros. Los canales de comunicación para los trabajadores se publican a través de
correos informativos, avisos, circulares, retroalimentaciones.
57
Tabla 12. Matriz de partes interesadas
Cod: MI 01 v1
empresa de la organización.
INDICADORES FINANCIEROS.
La inversión sea retornada Proveer medios para que la gerencia pueda tener Capacidad de Endeudamiento.
Accionistas Estabilidad financiera Se cumpla el objeto para el cual fue estrategicos unos mejores ingresos y/o una disminución de Margen de utilidad Gerente
creada los gastos Flujo de caja.
1.Programacion de pagos en las fechas Rotación de Cartera
establecidas.
1.Dando cumplimiento al procedimiento de pago Asistente de compras
Cumplir con las 2. Evaluando al proveedor del servicio prestado
Proveedores Continuidad en el contrato secundarios 2. dando cumplimiento al procedimiento de Jefe de tesorería
condiciones pactadas
evaluación de proveedores
Complimiento de los tiempos
Seguimiento a normas, leyes, decretos y Asesora jurídica
Cumplimiento con la establecidos en la normatividad. Cumplimiento a las partes interesadas
Gobierno
normatividad vigente Transparencia en el manejo de los legitimidad resoluciones Director financiero
recursos Seguimiento a los recursos
Esapcios optimos y Atencion de solicitudes, reuniones y peticiones
Visitantes Calidad y continuidad en el servicio. del entorno Calcular arribos y tiempos de servicio Director de proyectos
comodos
de manera oportuna
Elaborado por: Ana Rojas Bernal Verificado por: Fecha de aprobacion:
Firma: Firma: Rige a partir de:
Fuente. El Autor
58
4.PROPUESTA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD Y
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Atendiendo la metodología PHVA se deben establecer implementar, mantener y mejorar
cuando se mantiene la metodología se piensa en el ciclo como se evidencia la necesidad
de mejora en la toma de consciencia.
Procesos de Apoyo
•Gestion Humana
•Tecnología
•Planeación y estadística
•Gestion Administrativa
Procesos Misionales
•Gestión Comercial
•Implementacion
•Operaciones
Procesos de Verificacion
•Aseguramiento del sistema integrado de gestión de calidad y seguridad y salud en el trabajo
Procesos de Mejora
•Mejora Continua
•Direccionamiento estrategico
Fuente. El Autor
59
Figura 20. Aseguramiento del Sistema Integrado de la ISO 45001 y 9001
60
4.2 MATRIZ DE PROCESOS ESTRATÉGICOS PARA EL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION
Como se evidencia en el mapa de proceso de integración propuesto (véase la Figura 20),
se tiene en el apartado de verificación el proceso correspondiente el cual hace hincapié a
la integración del aseguramiento de la calidad al aseguramiento del sistema integrado
9001 y 45001.
61
Tabla 13. Matriz estratégica de integración para gestión comercial
CODIGO: AL-01
ALCANCE: El proceso empieza con la determinación de estrategias y el diseño de tácticas para acercarnos a clientes actuales o potenciales y captar sus necesidades; estas necesidades son expresadas
por medio de una comunicación directa, a través de un referido, un proceso licitatorio o la necesidad comercial de un cliente interno.
En caso de un acuerdo comercial con el cliente, el proceso finaliza con la firma de la orden de servicio del contrato u oferta mercantil (para campañas puntuales de máximo un mesmenos de 6 meses, o de
un contrato o de una oferta mercantil (para Operaciones permanentes). De no ser adjudicado el proyecto a OUTSOURCING S.A., se procura la retroalimentación del cliente.
Necesidad del cliente Definicion de indicadores del sistema de integracion integracion Informes de gestion estrategica integral
Planeacion estrategica Diligencia de formatos de participacion sobre los procesos Necesidades de los trabajadores atendidas
62
Tabla 14. Matriz estratégica de integración para implementación
CODIGO: AL-01
PAGINA: 2 DE 3
63
Tabla 15. Matriz estratégica de integración para operaciones
CODIGO: AL-01
PAGINA: 3 DE 3
ESTRUCTURA MAPA INTEGRAL DE PROCESOS DE LA EMPRESA
OUTSOURCING S.A PROCESO: Operaciones
ALCANCE: El modelo va dirigido al área de operaciones de la compañía, con impacto directo a todos los clientes contratantes y colaboradores de operaciones.
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA
Plan de trabajo de capacitacion, evaluacion de conocimientos, indicadores de
Estrategias de fidelizacion de clientes Desarrollo de acciones preventivas, correctivas y de mejora
capacitacion
Desarrollo de habilidades de capital humano
Seguimiento, analisis y medicion de resultados Registro de ausentismo,vacaciones,retiros o traslados
según reuqerimientos
Suministro, administracion y mantenimiento de Planes de mejora operativa,incremento de productividad de los
Informes operativos
recursos trabajadores y gestion de requerimientos del cliente
Revision por la direccion de los proyectos
Estrategias para+B35:E47 Nivel de servicio de la operaciones y productividad
estrategicos
Elaboró Ana Julieth Rojas
Revisó Director de Sede -Gerente de Cuenta-Gerente Multicuenta-Jefes de operación
Aprobó Director de Sede
Tiempo Revisión anual de las politicas de calidad y de seguridad y salud en el trabajo
64
4.3 POLITICA PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRADO
4.3.3 Política del Sistema Integrado de Gestión. Al integrar los sistemas de gestión se
entiende que Outsourcing S.A es una empresa completa e integrada, dedicada a la
prestación de servicios Contact center y BPO, la cual se compromete a fortalecer la
confianza de sus clientes empleados accionistas, proveedores y sociedad por medio del
sistema integrado de gestión, enfocado a los clientes y a los trabajadores. Como se
describe en la Figura 21.
Figura 21. Política del sistema integrado de gestión de Calidad y SST
Fuente. El Autor.
A través de dicha política se pretender dar a conocer los beneficios de integral el sistema
de gestión de Calidad y SST, dentro de los cuales se desprende la simplificación y
reducción de los sistemas, el conocimiento global de los resultados obtenidos por la
empresa, incremento de eficacia de la evolución y seguimiento, incrementa la
participación y motivación del personal, de los clientes y proveedores; lo anterior
65
haciendo hincapié en el sentimiento de pertenencia e implicación con la empresa, mejora
procesos técnicos y actividades, impactando de manera positiva el entorno laboral. Por
otro lado, se disminuyen los costos, debido a que las auditorias se pueden realizar
conjuntamente aprovechando la documentación, estructuras y recursos; también se
mejora el control de las actividades y procesos de la empresa, y por último se participa
de manera solidaria en la mejora de la calidad y la salud de los colaboradores, lo cual
se traduce en la optimización del funcionamiento, aumento de conectividad,
productividad e innovación.
Como parte de la integración, se realiza la propuesta para adoptar los riesgos que están
presentes en la estructura de alto nivel del sistema de gestión de calidad y el de salud y
seguridad en el trabajo. Si bien se sabe que el sistema de gestión de calidad y el sistema
de salud y seguridad en el trabajo comparten la misma estructura, uno de los aspectos
fundamentales también es la identificación, evaluación y el tratamiento de riesgos los
cuales se definen en el numeral 6.1 como las acciones para tratar los riesgos y
oportunidades , y en los cuales también se abordan los riesgos referentes al numeral 4.1
de las normas, para esto se toma como base la matriz de evaluación de riesgos de la
empresa en la cual se evalúan los riesgos del sistema de gestión de calidad (véase el
Anexo C)
66
Figura 22. Evaluación de riesgos actuales de la empresa
67
5. CONCLUSIONES
La presente propuesta abordó la integración del sistema de gestión de calidad
(9001:2015) y seguridad y salud en el trabajo (ISO 45001:2018) bajo los requisitos del
sistema de gestión de calidad implementado por la empresa Outsourcing S.A, la
validación por parte del área de proyectos y la validación de la información documentada;
en este sentido, se pudo evidenciar que la propuesta de integración puede resultar
beneficiosa, de modo tal que se puedan identificar las necesidades y oportunidades de
mejora para la ejecución de las actividades. De acuerdo con la práctica realizada, se
exponen las siguientes conclusiones.
En relación con el diagnostico comparativo
Se realizó el ejercicio de validación con el área de proyectos, lo que produjo como fruto
recolecta la información correspondiente al sistema de gestión de calidad implementado
en el 2018. Así mismo, se realiza la revisión documental de los manuales de gestión de
calidad y seguridad y salud en el trabajo y los requisitos adoptados por la empresa en
cumplimiento al Decreto 1072 de 2015, cabe mencionar que la disposición de la
empresa para la entrega de la información fue fundamental para materializar la
propuesta. Se logró evidenciar que conforme a la comparación de los requisitos de la
normas ISO 9001:2015 y de ISO 45001:2018 los cuales se obtuvieron a través de la
aplicación de la herramienta GAP, que sirve como la primera medida de diagnóstico del
contexto organizacional, el numeral 4 que hace referencia al contexto tiene un porcentaje
de cumplimiento del 30%, para el numeral 5 de liderazgo y participación de los
colaboradores se cumple con el 58%, por parte de la planificación estipulada en el
numeral 6, se cumple con el 51%; por parte del numeral 7 de apoyo se cumple con el
50% ya que en esta instancia se encuentra las funciones correspondientes al área de
gestión humana, en cuanto a la operación que hace referencia al numeral 8 se cumple
con el 48%, en cuanto a la evaluación de desempeño correspondiente al numeral 9 se
determina el cumplimiento con un índice del 69% y en cuanto a la mejora concerniente
al numeral 10 se refleja el resultado correspondiente al 75%. Así mismo, se realizó una
recopilación de todos los documentos y requisitos que permitirán el proceso de
integración por medio de una matriz de interrelación de los requisitos legales de la 1072
de 2015 con respecto a los sistemas de gestión de calidad y de seguridad y salud en el
trabajo, en la cual se estipulan los procedimientos a seguir para una integración efectiva
como lo son el análisis de contexto mediante matriz PESTEL y DOFA, la matriz de partes
interesadas con necesidades y expectativas, la identificación de procesos, la información
documentada de riesgos oportunidades, los criterios para evaluar los riesgos, entre
otros.
En relación con la integración del contexto organizacional
De acuerdo con la interpretación de la información recolectada se realiza la propuesta
de integración del sistema de gestión de seguridad y salud den el trabajo (ISO
45001:2018) bajo los lineamientos del sistema de gestión de calidad (9001:2015). Con
base a la información obtenida por parte de la empresa con la finalidad de analizar el
contexto organizacional, se revisó la misión, la visión, la política de calidad, el alcance
68
del sistema de gestión de calidad, la aplicabilidad, se definieron los procesos, los
componentes, la política de seguridad y salud en el trabajo, el organigrama, el análisis
PESTEL para considerar las cuestiones internas y externas a la que está sometida la
empresa, en donde se los factores con mayor impacto negativo que se deben tratar son
la inflación, niveles de renta, la competencia, la infraestructura tecnológica, deficiencia
de sistemas operativos propios, la escasez de recursos, los cambios gubernamentales.
Adicionalmente se estipula para el análisis DOFA que de las cuestiones internas de la
compañía se desprende la estrategia de se puede utilizar la experiencia en el manejo de
los procesos para tener una buena acogida en el plano internacional, por medio de la
integración de las normas que comparten la estructura de alto nivel; de modo tal que se
haga seguimiento de los indicadores que necesiten atención y tratarlos con prioridad con
el fin de ser más competitivos y atacando los factores en lo que se puede trabajar para
la mejora continua. Por otro lado, se realizó la matriz de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas y se evidencio que actualmente el sistema de gestión de
seguridad y salud en el trabajo no cumple a cabalidad con los requisitos estipulados en
la estructura de alto nivel
En relación con la propuesta del sistema integrado de gestión
Teniendo en cuenta la revisión del SIG de calidad y SST se definen los procesos
propuestos, y en el cual se determina dentro del proceso verificación que se debe
asegurar el sistema integrado de gestión de seguridad y salud en el trabajo,
adicionalmente dicho proceso pasa a ser parte del mapa de procesos propuesto. Se
genera la matriz de procesos estratégicos para el sistema integrado de gestión los cuales
se enfocan a los procesos de implementación, en donde se propenda por la mejoría de
las capacidades de los trabajadores y la estandarización de los requerimientos los
actuales que irán alineados una vez se identifique una no conformidad. Para el proceso
de operaciones, se define que se debe realizar un mayor esfuerzo para fidelizar los
clientes y también para mantener los niveles de atención conforme a los resultados
obtenidos de evaluaciones y seguimiento de indicadores, a través de acciones
correctivas y de mejora. Por otro lado, para el proceso comercial, debe tener en cuenta
los requerimientos de estos en pro de la mejora continua y las necesidades del cliente
con el área, para ser más efectivos y mejorar la experiencia del usuario. Se determinan
los tiempos de seguimiento, el alcance del SIG SST y Calidad, la Política de sistemas
integrado de gestión y se definen los Objetivos del SGC. Por último, se realiza un
tratamiento de riesgos integrados atendiendo las necesidades encontradas en el
numeral 4.2 . Las ventajas más destacables que tiene una revisión conjunta sobre una
revisión individual de cada sistema son tres: una visión global de los hechos y los
resultados, la mejora de la coherencia de las decisiones y la determinación de las
prioridades en los distintos elementos del SIG aprovechando las sinergias. En la
organización se pueden evidenciar aumento del desempeño de la SST, como mejora de
la eficacia, lograr los objetivos de la SST y por último realizar el seguimiento gracias a la
adopción de la política de la SST. Incrementa la eficacia de la evolución y crecimiento,
incrementa la participación del personal, aumenta la participación de clientes y
proveedores, disminuye costos. Por otro lado, se deben tener en cuenta aspectos
importantes como los son los riesgos por la resistencia al cambio por parte de la alta
69
dirección y por los trabajadores, la necesidad de los recursos adicionales para planificar
y ejecutar el plan de integración, el aumento de necesidad de capacitar al personal
implicado en el sistema de gestión integrado y por último la dificultad al elegir el nivel de
integración adecuado al nivel de madurez de la empresa.
70
6. RECOMENDACIONES
71
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ScienceDirect
74
ANEXOS
Anexo A. Diagnostico
75
76
Anexo B. Matriz de interrelacion de requisitos de integracion
77
78
79
Anexo C. Matriz de Riesgos
Matriz de riesgos
Matriz de evaluación de riesgos
MCF 03 V1
15-Feb-18
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DESCRIPCIÓN DE RIESGO ANÁLISIS DEL RIESGO INHERENTE (SIN TENER EN CUENTA LOS CONTROLES EXISTENTES)
IMPACTO CALIFICACIÓN EVALUACIÓN
INCERTIDUMBRE RIESGO DUEÑO DE LOS Entregar
ACTIVIDAD TIPO DE RIESGO PROCESOS AFECTADOS EFECTO PROBABILIDAD Centrados en el Automatizar Cuidar y formar a ¿NIVEL
(SITUACIONES) (EFECTO DE LA INCERTIDUMBRE) RIESGOS Ingresos información de PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE RIESGO INTERPRETACIÓN ESTRATEGIA
cliente procesos las personas ACEPTADO?
valor
Operación
Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
La ejecución de los procesos en la operación Aseguramiento de la Calidad
Gestión operativa (atencion de Aseguramiento de desmotivación, incremento de quejas y Aseguramiento de la
cumplan con los lineamientos y requisitos del Gestión administrativa y Amenaza Muy alto Muy alto Alto Nulo Alto Alto 90% 80% 72% ALTO NO Mitigar
canales de servicio al cliente) la calidad disminución de la satisifacción del cliente, baja calidad
cliente, la empresa y la norma. financiera
reputación de la compañía
Gestión Humana
Operaciónes
Gestión Administrativa y
Planeación de la evaluación, Cumplimiento con las muestras requeridas por Penalizaciones, baja calidad en el servicio y
Aseguramiento de Financiera Aseguramiento de la
analisis e intervención a las campaña para garantizar la representatividad de la disminución de la satsifacción del cliente, baja Amenaza Muy bajo Bajo Alto Nulo Alto Nulo 10% 40% 4% BAJO SI Aceptar
la calidad Gestión Humana calidad
operaciones gestión operativa. reputación de la compañía
Aseguramiento de la calidad
Planeación de la evaluación, Los apoyos a tareas no propias del proceso de Penalizaciones, baja calidad en el servicio y
Aseguramiento de Aseguramiento de la
analisis e intervención a las aseguramiento a la operación, fallas tecnológicas y disminución de la satsifacción del cliente, baja Aseguramiento de la calidad Amenaza Moderado Bajo Alto Nulo Alto Nulo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
la calidad calidad
operaciones tareas extemporaneas. reputación de la compañía
Operación
Seguimiento y control por parte de las operaciones Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
Aseguramiento de la Calidad
Coaching oportuno y efectivo al Aseguramiento de frente a los desempeños operativos evidenciados, desmotivación, incremento de quejas y Aseguramiento de la
Gestión administrativa y Amenaza Muy alto Alto Muy alto Nulo Alto Muy alto 90% 80% 72% ALTO NO Mitigar
personal de las campañas la calidad que garantice el espacio de Coaching y que este disminución de la satisifacción del cliente, baja calidad
financiera
sea eficaz reputación de la compañía
Gestión Humana
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Ampliación de mercado
Desarrollo de nuevos productos o Infraestructura Generación de nuevas tecnologías que generan Gestión Administrativa
Nuevos clientes Centro de Excelencia Oportunidad Moderado Alto Alto Alto Alto Moderado 50% 40% 20% SIGNIFICATIVO NO Mitigar
servicios tecnológica valor a los clientes Mejora continua
Diversificación de productos
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
80
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Existe la incertudumbre de que la planificación de Generar afectación al servicio que presta
Tecnología
la proyección de compras anuales sea deficiente Outsourcing por ende una insatisfacción al cliente
Definir la proyección anual de Gestión Administrativa
Administrativos para la organización; debido a, que no se Carencia de recursos financieros Compras Amenaza Bajo Alto Bajo Bajo bAJO bAJO 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
compras Mejora continua
contemplen las necesidades reales de la No lograr cubrir las compras urgentes
CoE
organización
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Se realicen compras de insumos existentes en
Operación
inventario
Tecnología
Se identifiquen inadecuadamente las necesidades Interpretación inadecuada de la necesidades
Evaluar las necesidades de Gestión Administrativa
Administrativos de compras con base a las necesidades de la reales Compras Amenaza Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo 30% 10% 3% BAJO SI Aceptar
compras Mejora continua
organización No indagar la necesidad en la proyección y/o
CoE
presupuesto
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Insatisfacción en la calidad del servicio
Seleccionar proveedores y/o contratistas que a Tecnología
Selección de proveedores y/o Insatisfacción del cliente
pesar de que cumplan con los requisitos Gestión Administrativa
contratistas que garanticen la Administrativos Sobrecostos Compras Amenaza Bajo Moderado Bajo Bajo Bajo Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
documentales el servicio que se preste no cumpla Mejora continua
calidad de los procesos Impacto en la continuidad de los procesos
con las expectativas de la organización CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Debido a la cantidad de compras que realiza Operación
Sobrecostos por compras adicionales no previstas
Outsourcing puede que exista el riesgo de no Tecnología
en el preuspuesto
Recepción y verficación de las verificar el estado, cantidad, calidad y Gestión Administrativa
Administrativos Mal ambiente laboral Compras Amenaza Bajo Moderado Bajo Bajo Bajo Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
compras especificaciones de los productos ocacionando un Mejora continua
Impacto en el servicio
incumplimiento en las necesidades de la CoE
organización Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Cobros y remisión de facturas al Incremento de impuestos y recaudo que afectan la Gestión Administrativa Direccionamiento
Económicos Dismimución de la rentabilidad Amenaza Bajo Moderado Nulo Nulo Nulo Nulo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
cliente rentabilidad de la empresa. Mejora continua Estratégico
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Incumplimiento de requisitos legales, normativos y Tecnología
contractuales (laborales, técnicos, ambientales, Gestión Administrativa Direccionamiento
Toda la Organización Regulatorios Sanciones, multas o demandas Amenaza Alto Muy alto Moderado Bajo Bajo Moderado 70% 80% 56% ALTO NO Mitigar
administrativos, entre otros) aplicables y vigentes Mejora continua Estratégico
para Outsourcing S.A. CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Cambios en la legislación que generen cambios en Multas, sanciones Gestión Administrativa Direccionamiento
Toda la Organización Regulatorios Amenaza Moderado Alto Moderado Moderado Bajo Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
las actividades de la organización Cambios en los procesos Mejora continua Estratégico
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Cambios en la legislación que generen cambios en Multas, sanciones Gestión Administrativa Direccionamiento
Toda la Organización Regulatorios Amenaza Moderado Alto Alto Alto Moderado Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
las actividades de la organización Cambios en los procesos Mejora continua Estratégico
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Cambios en la legislación que generen cambios en Multas, sanciones Gestión Administrativa Direccionamiento
Toda la Organización Regulatorios Amenaza Moderado Alto Moderado Nulo Nulo Alto 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
las actividades de la organización Cambios en los procesos Mejora continua Estratégico
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Acciones de los socios que generen incertidumbre Incertidumbre en el desarrollo de la empresa Gestión Administrativa Direccionamiento
Decisiones de los socios Socios Amenaza Bajo Moderado Moderado Nulo Nulo Muy bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
en la organización Cambio de la estrategia organizacional Mejora continua Estratégico
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
81
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Acciones de los clientes que afecten la imagen de Gestión Administrativa Direccionamiento
Toda la Organización Clientes Disminución de la imagen de la empresa Amenaza Bajo Moderado Moderado Nulo Nulo Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
la organización Mejora continua Estratégico
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Cobros y remisión de facturas al Disminución o beneficio de impuestos y recaudo Gestión Administrativa Direccionamiento
Económicos Aumento de la rentabilidad Oportunidad Bajo Moderado Nulo Nulo Nulo Nulo 30% 20% 6% INSIGNIFICANTE SI Aceptar
cliente que incrementan la rentabilidad de la empresa. Mejora continua Estratégico
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Decisiones estratégicas a través de la planeación
Tecnología
o de la generación de proyectos estratégicos que
Planeación Cambios en los procesos Gestión Administrativa Direccionamiento
Planeación estratégica pueden generar cambios en los procesos y Oportunidad Moderado Alto Alto Alto Moderado Muy alto 50% 80% 40% RELEVANTE NO Mejorar
estratégica Cambios en las metodologías Mejora continua Estratégico
metodologías generando nuevas oportunidades de
CoE
negocio y nuevas estrategias
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Debido a las habilidades que desarrolla cada
colaborador del área de estadística y planeación, si
Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
Todas las actividades de se presenta ausentismo no existe recurso con
Colaboradores desmotivación, incremento de quejas y Operación Estadística y Planeación Amenaza Moderado Bajo Alto Bajo Muy alto Moderado 50% 80% 40% ALTO NO Mitigar
estadística y planeación competencias similares que puedan remplazarlo lo
disminución de la satsifacción del cliente.
que ocasionaria retrasos, reprocesos y errores en
la información
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Cambios en la legislación que generen cambios en Multas, sanciones Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Toda la Organización Regulatorios Amenaza Moderado Alto Moderado Nulo Nulo Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
las actividades de la organización Cambios en los procesos Mejora continua financiera
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Disminución de la liquidez por falta de pagos de los Incumplimiento en pagos contractuales con Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Actividades financieras Liquidez Amenaza Moderado Bajo Bajo Nulo Nulo Bajo 50% 10% 5% BAJO SI Aceptar
clientes trabajadores o proveedores Mejora continua financiera
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
condiciones Cambios en las condiciones financieras (como Gestión administrativa y Gestión administrativa y
Negociaciones financieras Dismimución de la rentabilidad Amenaza Moderado Alto Bajo Bajo Nulo Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
financieras incremento de tasas) que afecten la rentabilidad financiera financiera
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Suspensión de actividades
Cortes de energía o agua que afecten la ejecución Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Toda la Organización Servicios publicos Sanciones, multas Amenaza Moderado Moderado Alto Alto Alto Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
de actividades, principalmente operativas Mejora continua financiera
Sobrecostos
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Falla estructural
Tecnología
Supensión del serivio
Infraestructura Daños en la infraestructura por deterioro, falta de Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Mantenimiento de infraestructura Accidentes Amenaza Bajo Alto Alto Nulo Nulo Alto 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
física mantenimiento o por causas de origen natural. Mejora continua financiera
Colapso
CoE
Deterioro de la imagen corporativa
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Debido a recursos de infraestructura limitado para Operación
la realización de actividades de formación, Reprogramación Tecnología
Infraestructura reuniones, entre otras que pueden generar Incumplimiento en los planes y programas Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Toda la Organización Amenaza Alto Nulo Alto Nulo Moderado Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
física reprogramaciones, afectaciones en el servicio, Disminución de la satisfacción del cliente Mejora continua financiera
desviaciones en los planes de trabajo e Conflictos internos CoE
insatisfacción del cliente, Comercial
Implementación
Estadística y planeación
82
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Cambios en las instalaciones
Tecnología
Incumplimiento
Infraestructura Clientes que requieran una mayor capacidad Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Ventas clientes antiguos Insatisfacción del cliente Amenaza Moderado Moderado Alto Moderado Muy bajo Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
física instalada de la que se encuentra disponible. Mejora continua financiera
Desmejoramiento del ambiente de trabajo
CoE
Cancelación o reprogamación de capacitaciones
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Debido a la falta de documentación completa por Tecnología
parte del aspirante, se puede suspender el proceso Penalizaciones, incremento de quejas y Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Selección y contratación Talento Humano Amenaza Moderado Bajo Alto Nulo Bajo Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
de contratación generando reprocesos e disminución de la satsifacción del cliente. Mejora continua financiera
incumplimiento de los ANS CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Debido a cambio de prestador de servicio por parte Tecnología
del colaborador sin dar aviso, se puede generar Insatisfacción de cliente interno Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Administración de personal Administrativos Amenaza Moderado Bajo Bajo Nulo Bajo Bajo 50% 10% 5% BAJO SI Aceptar
inconsistencia en el SGSSS generando dificultades Incremento de QRS Mejora continua financiera
en la atención y en la prestación del servicio. CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Debido a condiciones contractuales inferiores a las
esperadas se puede generar altos niveles de Incumplimiento en el proceso de implementación. Implementación, Gestión administrativa y
Administración de personal Colaboradores Amenaza Alto Bajo Alto Nulo Bajo Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
deserción llevando a incumplimiento en los ANS de Incumplimiento de los ANS de la operació Gestión Humana financiera
atracción del personal.
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Reprogramación
Operación
Incumplimiento en los planes y programas
Tecnología
Incumplimiento de los acuerdos pactados con Disminución de la satisfacción del cliente
Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Gestión de proveedores Proveedores proveedores y contratistas que afectan el desarrollo Sanciones, penalizaciones Amenaza Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
Mejora continua financiera
de los procesos Indisponibilidad del servicio
CoE
Insatisfacción del cliente
Comercial
Incumplimiento de ANS
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Insatisfacción por incumplimiento de las normas de Multas, sanciones Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Toda la Organización Comunidad Amenaza Moderado Bajo Moderado Nulo Nulo Bajo 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
convivencia con los vecinos. Disminución de la imagen corporativa Mejora continua financiera
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Saturación del mercado por aparación de Océano rojo
Gestión Administrativa
Consecución de clientes Mercado competencia o por decisiones de clientes de Competencia por precio, disminución de la Gestión Comercial Amenaza Alto Alto Bajo Bajo Bajo Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
Mejora continua
controlar su operación. rentabilidad
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Debido a desconocimiento de los requerimientos Operación
por parte del cliente durante la negociación se Tecnología
Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
generan supuestos y ambiguedades que impactan Gestión Administrativa
Elaboración de la propuesta Clientes desmotivación, incremento de quejas y Gestión Comercial Amenaza Alto Moderado Alto Nulo Alto Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
en el proceso de implementación y operación, a Mejora continua
disminución de la satsifacción del cliente.
través de reprocesos, recursos adicionales y CoE
suspensiones de actividades. Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Cambios contractuales despues de iniciada la Aseguramiento de la Calidad
operación Operación
Inicio de procesos de implementación y operación Suspensión del acuerdo verbal Tecnología
Reunión kick off y revisión de sin contar con la aprobación formal del cliente a Sobrecostos por perdida del cliente durante la Gestión Administrativa
Comerciales Gestión Comercial Amenaza Muy alto Bajo Muy alto Bajo Bajo Moderado 90% 80% 72% ALTO NO Mitigar
requisitos través de contratos, generando modificaciones no implementación Mejora continua
planeadas Afectación en la rentabilidad CoE
Reprocesos Comercial
Insatisfacción del cliente Implementación
Estadística y planeación
83
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Copia o similitud de la marca Outsourcing con fines Demandas, sanciones
Gestión Administrativa
Mercadeo Comerciales comerciales por parte de personas no autorizadas Afectación en la imagen corporativa Gestión Comercial Amenaza Bajo Alto Alto Nulo Nulo Nulo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
Mejora continua
desmejorando la imagen corporativa de la compañía Perdida de marca
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Que los competidores conozcan los modelos de Tecnología
Perder diferenciador con la competencia
Seguimiento a propuestas con el cotización de Outsourcing S.A, por medio de un Gestión Administrativa
Comerciales Desmejoramiento del mercado Gestión Comercial Amenaza Bajo Muy alto Muy alto Muy alto Muy alto Moderado 30% 80% 24% ALTO NO Mitigar
cliente cliente, colaborador de la compañía o visitas a las Mejora continua
Perdida de clientes potenciales
instalaciones de Outsourcing CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Dependencia en un cliente
Un cliente tenga la participación en los ingresos de Gestión Administrativa
Gestión de ventas Comerciales Descuido de los demás clientes Gestión Comercial Amenaza Bajo Muy alto Moderado Moderado Moderado Muy alto 30% 80% 24% ALTO NO Mitigar
la compañía superior al 50%. Mejora continua
Insatisfacción del cliente
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión comercial
No se Identifiquen clientes que actualmente se Retraso en los pagos a proveedores
Consecución de clientes nuevos Comerciales Gestión administrativa y Gestión comercial Amenaza Bajo Bajo Bajo Muy bajo Nulo Nulo 30% 10% 3% BAJO SI Aceptar
encuentren en estado de liquidez Incumplimiento de metas e indicadores
financiera
Propuesta no cumple con las necesidades y/o
Por parte del cliente y el proponente los requisitos expectativas del cliente Gestión Comercial
Acercamiento a cientes para
Comerciales objetivo no sean claros , se elabora la propuesta Perdida del cliente Direccionamiento estrategico Gestión comercial Amenaza Bajo Bajo Moderado Moderado Moderado Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
realizar propuestas comerciales
asumiendo que los requisitos fueron entendidos Sobrecostos Mejora continua
Bajo desempeño del proceso
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Insatisfacción del cliente
Durante la elaboración de la propuesta se pueda Tecnología
Perdida de competitividad
Elaboración de la propuesta describir información errada frente a los precios, Gestión Administrativa
Comerciales Mala imagen coportativa Gestión comercial Amenaza Bajo Bajo Moderado Bajo Moderado Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
comercial servicios suministrados, presupuesto y la Mejora continua
Sobrecostos
implementación de la operación. CoE
Quejas
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Debido a los tiempos y requisitos especiales de la
Operación
propuesta, las areas de apoyo deben brindar la Perdida de competitividad en la propuesta
Tecnología
información necesaria para completar la propuesta; Insatisfacción del cliente
Alistamiento documental de la Gestión Administrativa
Comerciales asi mismo, solicitar a los clientes certificados con Mala imagen coporativa Gestión comercial Amenaza Moderado Bajo Moderado Bajo Moderado Bajo 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
propuesta Mejora continua
ciertos requisitos que hacen de la actividad se tome Perdida del cliente
CoE
de tiempo para su desarrollo y no se cumpla con
Comercial
los tiempos de entrega al cliente
Implementación
Estadística y planeación
No entregar la propuesta al cliente dentro de los
Perdida del proceso y oportunidad de negocio
tiempos establecidos; debido a, factores Gestión comercial
Perdida del cliente
relacionados a fallas tecnologicas en las Tecnologia
Entrega de la propuesta al cliente Comerciales No entregar la propuesta al cliente Gestión comercial Amenaza Bajo Bajo Alto Bajo Moderado Bajo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
plataformas, impresiónes de mala calidad y/o Mejora continua
Mala imagen corporativa
daños digitales en los documentos (CD, USB) entre
otros.
Competencia toma ventaja sobre la propuesta
Realizar seguimiento al estado de Existe limitación de la información suministrada por
Perdida de competitividad comercial Gestión comercial
la propuesta con el cliente y Comerciales parte del cliente sobre el estado de la oferta y la Gestión comercial Amenaza Bajo Bajo Moderado Bajo Alto Bajo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
Mala imagen corporativa
competencia adjudicación de la misma
El cliente sobrestima la propuesta de Outsourcing
En la etapa de negociación con el cliente puede
Ajustar las tarifas en la para la competencia
existir el riesgo de que no se llegue a las tarifas Gestión comercial
negociación con base a las Comerciales Insatisfacción del cliente Gestión comercial Amenaza Alto Alto Moderado Bajo Alto Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
objeto del cliente debido a que sean superiores a la Direccionamiento estrategico
expectativas del cliente Baja rentabilidad del negocio
expectativa
Perdida del cliente
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Etapa de adjudicación del Las cuentas migradas facilitan el empalme de Mejora tiempos de implementación
Comerciales Tecnología Gestión Comercial Oportunidad Alto Alto Alto Moderado Moderado Alto 70% 40% 28% RELEVANTE NO Explotar
proceso información, infraestructura y personal. Reduce tiempos de formación
Gestión Administrativa
Implementación
Estadística y planeación
Debido al seguimiento a la oferta con la
Realizar seguimiento al estado de Oferta con mayor competitividad Gestión comercial
competencia nos permite obtener mayor
la propuesta con el cliente y Comerciales Satisfacción del cliente Gestión comercial Oportunidad Alto Bajo Muy alto Moderado Alto Moderado 70% 80% 56% RELEVANTE NO Mejorar
información sobre los requisitos y/o modificaciones
competencia Adjudicación de la propuesta
del cliente
84
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Estructuras familiares fracturadas que llevan a Tecnología
Selección de personal para nuevas generaciones con problematicas sociales y Gestión Administrativa
Sociales Incremento de la rotación, ausentismo Gestión Humana Amenaza Alto Bajo Alto Bajo Moderado Alto 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
operación personales graves que pueden generar poca Mejora continua
estabilidad emocional y laboral CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Durante los procesos de formación de asesores, se Incumplimiento de ANS
puede presentar deserción por voluntad propia o por Penalización Operación
Ruta de inducción Colaboradores Gestión Humana Amenaza Alto Moderado Alto Nulo Alto Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
incumpliminento de las condiciones pactadas Disminución de presupuessto, rentabilidad, Implementación
generando demoras en la contratación del personal. facturación
Se pueden generar accidentes durante el proceso Costos por atención e incapacidad
Operación
Ruta de inducción Colaboradores de formación de asesores nuevos generando Multas, sanciones Gestión Humana Amenaza Bajo Alto Alto Nulo Moderado Alto 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
Implementación
afectaciones. Penalizaciones
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Debido a la dificultad en la consecución de
Tecnología
personas para cubrir vacantes se pueden exceder Incumplimiento de compromisos
Selección de personal para Gestión Administrativa
Talento Humano los ANS establecidos generando disponbilidad Insatisfacción de cliente interno Gestión Humana Amenaza Moderado Bajo Alto Nulo Bajo Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
operación Mejora continua
limitada en los procesos que pueden llevar a Incremento de QRS
CoE
incumplimientos en los compromisos.
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Debido a la falta de compromiso con el SG SST por Tecnología
Disminución de la productividad
parte de los colaboradores generando Gestión Administrativa
Ejeucción de programas SST Talento Humano Afectación en los programas Gestión Humana Amenaza Bajo Moderado Moderado Nulo Bajo Alto 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
incumplimientos en las normas internas definidas y Mejora continua
Sanciones, multas o demandas
las actividades del SG SST CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Penalizaciones Tecnología
Debido a situaciones de desorden publico que
Multas Gestión Administrativa
Toda la Organización Comunidad afecten a la ciudad y repercuta en el cumplimiento Gestión Humana Amenaza Bajo Moderado Moderado Nulo Moderado Moderado 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
Incumplimientos Mejora continua
de horario del personal
Insatisfacción del cliente CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Modificación de los requisitos de las normas en
Toda la Organización Regulatorios Cambios en los procesos Gestión Humana Gestión Humana Amenaza Bajo Bajo Bajo Nulo Nulo Bajo 30% 10% 3% BAJO SI Aceptar
SST con las que cuenta la organización
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Debido a la dificultad en la consecución de Operación
personas para cubrir vacantes se puede contratar Tecnología
Incumplimiento de compromisos
personas con un perfil por debajo al requerido Gestión Administrativa
Selección y contratación Talento Humano Insatisfacción de cliente interno Gestión Humana Amenaza Moderado Bajo Alto Nulo Bajo Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
generando incremento en la curva de aprendizaje o Mejora continua
Incremento de QRS
incumplimiento por falta de comprensión de las CoE
técnicas y metodologías de los procesos. Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Desmotivación
Debido a la alta demanda de personas para un Tecnología
Rotación
determinado perfil se puede contratar colaboradores Gestión Administrativa
Selección y contratación Talento Humano Incumplimiento de compromisos Gestión Humana Amenaza Bajo Moderado Alto Nulo Bajo Bajo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
que excedan el perfil generando inconformismo, Mejora continua
Insatisfacción de cliente interno
desmotivación y rotación CoE
Incremento de QRS
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Debido a la rotación del personal se pierden las
Tecnología
competencias que desarrollan los colaboradores Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
Gestión Administrativa
Toda la Organización Colaboradores (experencia) generando nuevas curvas de desmotivación, incremento de quejas y Gestión Humana Amenaza Alto Bajo Moderado Bajo Moderado Moderado 70% 20% 14% MODERADO NO Mitigar
Mejora continua
aprendizaje, entregables de mala calidad y disminución de la satsifacción del cliente.
CoE
retrasos.
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Retrasos en los proyectos de implementación. Operación
Debido a las condiciones de contratación (salarios, Incumplimiento de requisitos contractuales con el Tecnología
perfiles, fuentes de contratación limitadas) se cliente. Gestión Administrativa
Selección y contratación Talento Humano Gestión Humana Amenaza Moderado Moderado Alto Muy bajo Moderado Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
dificulta el proceso de selección de personal Incumpimiento de indicadores contractuales Mejora continua
generando incumplimiento de ANS. Penalizaciones CoE
Sobrecarga laboral en los colaboradores del área Comercial
Implementación
Estadística y planeación
85
Se presentan requerimientos a nivel interno
(tiempos de respuestoa muy cortos, perfiles
inferiores al establecido, recorte de los tiempos de
No Conformidades
fomración, eliminación de la induccioon corporativa,
Selección y contratación Talento Humano Desviaciones en el proceso Gestión Humana Gestión Humana Amenaza Moderado Bajo Moderado Bajo Bajo Alto 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
entre otros) que no contemplan las directrices del
Incumpimiento de ANS
proceso llevando a incumplimientos que
posteriormente debe asumir el proceso de Gestión
Humana
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Debido a la falta de objetividad o sesgo de los
Desmotivación Tecnología
participantes se pueden presentar desviaciones en
Actividades de formación y Rotación Gestión Administrativa
Talento Humano los resultados de evaluaciones de desempeño, Gestión Humana Amenaza Moderado Bajo Moderado Bajo Moderado Alto 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
bienestar Insatisfacción de cliente interno Mejora continua
clima laboral, semilleros llevando a la ineficacia de
Disminución de la imagen corporativa CoE
los recursos asignados, desmotivación del pesonal.
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
La cultura y valores se enfocan en la persona con el Mayor producitividad
Cultura y valores Gestión Administrativa
Toda la Organización fin de fotalecerla personalmente y profesionalmente Fidelización Gestión Humana Oportunidad Moderado Moderado Alto Bajo Moderado Alto 50% 40% 20% SIGNIFICATIVO NO Mejorar
organizacionales Mejora continua
con el fin de lograr un desarrollo de ésta. Sentido de pertenencia
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Debido a la alta demanda de personas para un Tecnología
determinado perfil se puede contratar colaboradores Gestión Administrativa
Selección y contratación Talento Humano Aportes de conocimiento para la organización Gestión Humana Oportunidad Bajo Bajo Alto Nulo Bajo Bajo 30% 40% 12% SIGNIFICATIVO SI Aceptar
que excedan el perfil generando nuevo Mejora continua
conocimiento que aporte a la organización CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Por incertidumbre en los tiempos de ejecución y en Aseguramiento de la Calidad
el alcance de la implementación, se puede afectar Incumplimiento de compromisos Operación
Implementación de operaciones Implementación la planeación de los procesos de apoyo generando Insatisfacción de cliente interno Tecnología Implementación Amenaza Alto Moderado Alto Bajo Bajo Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
afectaciones en las actividades propias de cada Incremento de QRS Gestión Administrativa
uno de los procesos. Mejora continua
Estadística y planeación
Gestión Humana
Retrasos en el cumplimiento de requerimientos Aseguramiento de la Calidad
Debido a implementaciones simutaneas se puede durante la implementación. Operación
presentar impacto en los procesos que participan Retrasos en las actividades propias de cada Tecnología
Implementación de operaciones Implementación Implementación Amenaza Alto Bajo Alto Bajo Bajo Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
en la implementación ya que el personal es limitado proceso. Gestión Administrativa
para las implementaciones Disminución de la satisfacción del cliente. Mejora continua
Requerimientos pendientes al inicio de operación. Implementación
Estadística y planeación
Debido a que no se tienen identificados y definidos
Insatisfacción del cliente
los riesgos de la operación, la materialización de
Reprocesos
Implementación de operaciones Implementación estos se asume que es responsabilidad de Operación Implementación Amenaza Alto Bajo Alto Muy bajo Alto Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
Disminución de la rentabilidad
Outsourcing, generando malos entendidos e
Conflictos con el cliente
insatisfacción del cliente.
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Ambigüedad en las responsabilidades y
Incumplimiento en los requisitos Gestión Administrativa
Toda la Organización Mejora continua autoridades debido a la deficiente especificación de Mejora continua Amenaza Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
Conflictos internos Mejora continua
la interrelación de los procesos
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Cambios en los procesos
Modificación de los requisitos de las normas en Gestión Administrativa
Toda la Organización Regulatorios Suspensión de la certificación Mejora continua Amenaza Bajo Moderado Moderado Moderado Moderado Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
Calidad con las que cuenta la organización Mejora continua
Disminución de la imagen corporativa
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Actualización en los procesos
Estandarización de métodos y técnicas generando Gestión Administrativa
Estandarización de procesos Mejora continua Mejoramiento Mejora continua Oportunidad Moderado Moderado Alto Alto Alto Moderado 50% 40% 20% SIGNIFICATIVO NO Mejorar
mejora en los procesos. Mejora continua
Cumplimiento de objetivos
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Por la alta demanda de la operación con relación a
la disponibilidad de personal en la operación no se
puedan realizar actividades de retroalimentación,
formación o bienestar; limitando el conocimiento, la Baja calidad del servicio, el valor de la información, Aseguramiento de la Calidad
Actividades de formación y
Operación mejora y la motivación de los colaboradores el incremento de quejas, penalizaciones y Gestión Humana Operación Amenaza Alto Bajo Moderado Nulo Alto Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
bienestar
impactando en la calidad del servicio, el valor de la disminución de la satisfacción del cliente. Operaciones
información, el incremento de quejas,
penalizaciones y disminución de la satisfacción del
cliente.
Debido a requerimientos del cliente sobre el
Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
funcionamiento de la operación, se pueden generar Operación
Operación de la cuenta Operación desmotivación, incremento de quejas y Operación Amenaza Alto Alto Alto Nulo Nulo Nulo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
nuevo conocimiento que requiere una curva de Aseguramiento de la Calidad
disminución de la satsifacción del cliente.
aprendizaje de los colaboradores.
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Debido a cambio en los requerimientos en los Incremento de quejas, insatisfacción del cliente, Operación
Operación de la cuenta Operación procesos se generan modificaciones que afectan el perdida de conocimiento, sobrecostos por Tecnología Operación Amenaza Bajo Muy bajo Moderado Bajo Alto Muy bajo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
nivel de automatización y conocimiento. modificaciones. Gestión Administrativa
Mejora continua
Estadística y planeación
86
Debido a la presencia de cuentas pequeñas con
gran cantidad de procesos se genera afectación en Incumplimiento en los informes Operación
la disponibilidad de personal del Staff Reasignación de tareas y funciones Estadística y Planeación
Operación de la cuenta Operación Operación Amenaza Moderado Bajo Alto Moderado Moderado Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
(coordinadores de operación, Jefes de operación, Rotación de personal Aseguramiento de la Calidad
Analistas de estadística, monitores y formadores) Ausentismo Mejora Continua
asginado a las multicuentas.
Debido a cambios en los tiempos de la ruta de
formación, se puede presentar falencias en el
Mala calidad del servicio, poco valor de la
conocimiento de la operación y del cliente, Aseguramiento de la Calidad
información, el incremento de quejas,
Ruta de inducción Operación generando mala la calidad del servicio, poco valor Gestión Humana Operación Amenaza Moderado Nulo Nulo Alto Nulo Nulo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
penalizaciones y disminución de la satisfacción
de la información, el incremento de quejas, Operaciones
del cliente.
penalizaciones y disminución de la satisfacción del
cliente.
Penalizaciones y sanciones
Insatisfacción del cliente
Debido a falencias durante el proceso de formación
Capacitación Operación Silencios Administrativos Positivos Operación Operación Amenaza Bajo Moderado Alto Bajo Alto Nulo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
se puede brindar información incorrecta o inexacta.
Reiteratividad
Rellamadas
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Insatisfacción al cliente y el usuario Operación
Multas y sanciones Tecnología
Durante la atención a cliente se presentan Fallas
Atención a usuario atravez de No prestación del servicio Gestión Administrativa
Operación en las herramientas de operaciones (Equipos de Operaciones Amenaza Muy alto Moderado Moderado Bajo Bajo Bajo 90% 20% 18% MODERADO NO Mitigar
llamadas Mala imagen corporativa Mejora continua
cumputo, software entre otros)
Quejas CoE
Perdidas economicas Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Atención a usuarios en los
Insatisfacción del cliente
diferentes canales de Debido a la necesidad de utilizar redes de internet Tecnologia
Quejas y reclamos
comunicación y atención al Operación se puede presentar Fallas inhabilitando el servicio Operaciones Operaciones Amenaza Alto Moderado Moderado Bajo Moderado Bajo 70% 20% 14% MODERADO NO Mitigar
Multas y penalizaciones
usuario (chat, videollamada, al cliente Desarrollo
No prestación del servicio
conferencia)
Gestión Humana
Insatisfacción al cliente
Existe la incertumbre que durante la ejecución de la Operación
Alto trafico de llamadas
Inicio y ejecución de operaciones Operación operación los agentes desistan del cargo, reporte Gestión Administrativa Operaciones Amenaza Muy alto Moderado Alto Alto Bajo Alto 90% 40% 36% ALTO NO Mitigar
Quejas
de ausentismo, renuncias y rotación de personal Comercial
Insatisfacción al cliente
Afectación al servicio por cuestiones externas y/o Incremento de quejas Operaciones
Operación de atención a clientes Operación Operaciones Amenaza Muy Bajo Bajo Moderado Bajo Moderado Bajo 10% 20% 2% BAJO SI Aceptar
personales de los agentes de OS Mal ambiente laboral
Reprocesos
En el desarrollo del seguimiento a las cuentas Tecnologia
Perdida de información
Monitoreo, seguimiento y control durante la prestación del servicio, el control se lleva CoE
Operación Equipos lentos Operaciones Amenaza Bajo Bajo Moderado Nulo Moderado Nulo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
de las cuentas mediante el uso de herrmamientas tecnologias Operaciones
Insatisfacción al cliente
basicas (excel) Gestión comercial
Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
Gestión Humana
desmotivación, incremento de quejas y
Aseguramiento de la Calidad
disminución de la satsifacción del cliente.
Operación
Bajo acceso a las herrramientas
Debido a fallas en el servicio o equipos Tecnología
Prestación del servicios al cliente Disminución de la productividad
Infraestructura tecnológicos, se puede limitar la disponibilidad de Gestión Administrativa
(llamadas, chats, No se puedan realizar capacitación con aplicativos Tecnología Amenaza Moderado Moderado Alto Moderado Alto Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
tecnológica la información generando retrasos en las Mejora continua
videoconferencia) de la cuenta
actividades de cada proceso CoE
Incumplimiento de ANS
Comercial
Penalización
Implementación
Disminución de presupuessto, rentabilidad,
Estadística y planeación
facturación
87
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Debido a fallas del proveedor de servicios Tecnología
Prestación del servicios al cliente Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
tecnológicos, se puede limitar la disponibilidad de Gestión Administrativa
(llamadas, chats, Proveedores desmotivación, incremento de quejas y Tecnología Amenaza Moderado Moderado Alto Moderado Alto Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
la información generando retrasos en las Mejora continua
videoconferencia, videollamada) disminución de la satsifacción del cliente.
actividades de cada proceso CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Debido a la limitadas licencias en los aplicativos se Uso limitado de las herramientas tecnológicas en
Dimensionamiento de la Infraestructura Operación
pueden presentar retrasos o cancelaciones en los capacitación. Tecnología Amenaza Bajo Bajo Alto Alto Moderado Alto 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
operación a ejecutar tecnológica Implementación
procesos de formación de asesores Perdida de tiempo en los procesos de formación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Retrasos Operación
Penalizaciones Tecnología
Es probable que los técnicos HD no entreguen
Realizar ruta de aprendizaje del Infraestructura Indisponibilidad del servicio Gestión Administrativa
soluciones adecuadas por desconocimiento del Tecnología Amenaza Moderado Bajo Alto Moderado Alto Muy bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
personal tecnológica Insatisfacción del cliente Mejora continua
negocio o de las herramientas
Incumplimiento de ANS CoE
Indisponibilidad del servicio Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Debido a la capacidad limitada de los motores de Perdida de la trazabilidad de la información
Infraestructura bases de datos genera perdida de la trazabilidad de Procesos adicionales para depurar las bases de Estadísitica y planeación
Elaboración de informes Tecnología Amenaza Alto Muy bajo Moderado Nulo Bajo Bajo 70% 20% 14% MODERADO NO Mitigar
tecnológica la información debido a que es necesario datos Operación
fragmentarla para poderla almacenar Perdida de información
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Intercambio y administración de Tecnología
Uso malinencionado de las redes sociales, de la Perdida de información
información del cliente. Manejo de Seguridad Gestión Administrativa
información y de las redes por medio de malware o Daño en los sistemas tecnológicos Tecnología Amenaza Moderado Moderado Alto Moderado Alto Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
la recepción y envio de informática Mejora continua
hackers. Demandas, penalizaciones
información CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Penalizaciones Tecnología
Debido a fallas en la generación de copias de
Realizar copias de seguridad a Seguridad Multas Gestión Administrativa
seguridad se puede presentar perdida de Tecnología Amenaza Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Bajo 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
nivel general informática Incumplimientos Mejora continua
información de valor para los procesos
Insatisfacción del cliente CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Debido a emergencias que se presenten (incendio, Indisponiblidad del servicio
Gestión Administrativa
Toda la Organización Emergencias desastres naturales, terrorismo, entre otros) se Daños en la infraestructura Tecnología Amenaza Muy bajo Alto Alto Bajo Alto Alto 10% 40% 4% BAJO SI Aceptar
Mejora continua
suspende la operación. Accidentes (heridos, muerte)
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Es probable que los elementos y servicios que Tecnología
Indisponiblidad del servicio
Gestión de continuidad del Infraestructura están diseñados e implementados para soportar Gestión Administrativa
Daños en la infraestructura Tecnología Amenaza Muy bajo Alto Alto Bajo Alto Alto 10% 40% 4% BAJO SI Aceptar
negocio tecnológica una contingencia o emergencia fallen en el Mejora continua
Accidentes (heridos, muerte)
momento de activación CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Operación
Tecnología
Cambios en los procesos
Implementación y continuidad del Modificación de los requisitos de las normas en Gestión Administrativa
Regulatorios Suspensión de la certificación Tecnología Amenaza Bajo Moderado Moderado Moderado Moderado Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Mitigar
SGSI SGSI con las que cuenta la organización Mejora continua
Disminución de la imagen corporativa
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Debido a la complejidad de las herramientas
tecnológicas se puede presentar incompatibilidad Penalizaciones, baja calidad en el servicio, Operación
Manejo de información interna y Infraestructura
de las interfaces y herramientas generando desmotivación, incremento de quejas y Aseguramiento de la Calidad Tecnología Amenaza Moderado Moderado Alto Moderado Moderado Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
cliente. tecnológica
imprecisiones en el desempeño, reprocesos, disminución de la satsifacción del cliente. Gestión Humana
entrega y recolección de información errónea.
88
Debido a los acuerdos pactados con el cliente se
realizan desarrollos tecnológicos que no optimicen Penalizaciones, baja calidad en el servicio, Operación
Identificación de requisitos del
Desarrollo TI la operación generando imprecisiones en el desmotivación, incremento de quejas y Aseguramiento de la Calidad Tecnología Amenaza Moderado Moderado Alto Alto Alto Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
cliente - implementación
desempeño, reprocesos, entrega y recolección de disminución de la satsifacción del cliente. Gestión Humana
información errónea.
Gestión Humana
Aseguramiento de la Calidad
Perdida de la información Operación
Incumplimiento al cliente Tecnología
Los backups de información no gatanticen la
Mala Imagen corporativa Gestión Administrativa
Respaldo de información ejecución y el respaldo de la intergridad de la Tecnología Amenaza Bajo Alto Alto Bajo Alto Nulo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
Penalizaciones Mejora continua
información; debido a fallas en el sistema
Incumplimiento del contrato CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Insatisfacción al cliente Operación
Gestión comercial de tecnologias sin conocer el
Quejas Comercial
riesgo o proceso de implementación; debido a que
Preventa de servicios al cliente Reprocesos Implementación Tecnología Amenaza Moderado Moderado Alto Bajo Moderado Nulo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
no se conocen los factores tecnologicos que
Sobrecostos Aseguramiento de la calidad
puedan afectar la venta de un nuevo servicio
Incumplimento de tiempos de IMP
Gestión Humana
Reprocesos Aseguramiento de la Calidad
Insatisfacción del cliente Operación
Penalizaciones Tecnología
El personal desconosca los tiempos de atención de
Gestión del requerimientos Multas Gestión Administrativa
los requerimientos tecnologicos principalmente, y Tecnología Amenaza Alto Nulo Alto Nulo Nulo Nulo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
internos Terminación de contrato del cliente con OS Mejora continua
genere inconformidad al cliente
Quejas CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Se puede utilizar bases de desarrollos TI para
Reducción de tiempos de trabajo Implementación
Desarrollo de herramientas TI Desarrollo TI generar nuevos desarrollos requeridos por el cliente Tecnología Oportunidad Muy bajo Moderado Moderado Alto Alto Bajo 10% 40% 4% INSIGNIFICANTE SI Aceptar
Uso eficaz del recurso de TI Operación
reduciendo los tiempos de trabajo.
Debido a las habilidades que desarrolla cada
colaborador del área de estadística y planeación, si
Elaborar pronósticos de Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
se presenta ausentismo no existe recurso con
transacciones para dimensionar Colaboradores desmotivación, incremento de quejas y Operación Estadística y Planeación Amenaza Moderado Bajo Alto Bajo Muy alto Moderado 50% 80% 40% BAJO SI Mitigar
competencias similares que puedan remplazarlo lo
recursos disminución de la satsifacción del cliente.
que ocasionaria retrasos, reprocesos y errores en
la información
Elaborar pronósticos de
No contar con información o no tener acceso a la Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Incumplir con los indicadores pactados Estadística y Planeación Amenaza Alto Alto Alto Nulo Alto Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Transferir
información suficiente para realizar el pronóstico Planeación y estadística
recursos
Elaborar pronósticos de
No contar con información o no tener acceso a la Afectar los margenes de la cuenta por Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Estadística y Planeación Amenaza Bajo Moderado Moderado Nulo Nulo Alto 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
información suficiente para realizar el pronóstico sobredimensionamiento Administrativa y financiera
recursos
Elaborar pronósticos de
No contar con información o no tener acceso a la
transacciones para dimensionar Colaboradores Pérdida del cliente Outsourcing Estadística y Planeación Amenaza Bajo Alto Alto Nulo Nulo Moderado 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
información suficiente para realizar el pronóstico
recursos
Elaborar pronósticos de
No contar con planeador por renuncia o falta de No entregar información oportuna a operaciones Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Estadística y Planeación Amenaza Moderado Moderado Alto Nulo Alto Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
contratación y/o con posibles falencias Planeación
recursos
Entregar un dimensionamiento que
Elaborar pronósticos de No contar con información o no tener acceso a la
financieramente no permite realizar una oferta Comercial Comercial
transacciones para dimensionar Colaboradores información sufciente para realizar el pronóstico de Amenaza Alto Alto Alto Nulo Alto Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
óptima o no se ajuste a las necesidades del Administrativa y financiera Planeación
recursos propuestas comerciales
cliente.
Elaborar pronósticos de
Programación del recurso adecuado para cada una Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Incumplimiento de los indicadores contractuales Estadística y Planeación Amenaza Moderado Alto Alto Nulo Alto Alto 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
de las cuentas de OS Planeación
recursos
Elaborar pronósticos de
Programación del recurso adecuado para cada una Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Se puede presentar sobre o subdimensionamiento Estadística y Planeación Amenaza Moderado Alto Alto Nulo Moderado Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
de las cuentas de OS Planeación
recursos
Elaborar pronósticos de
Generar alertas ante situaciones atípicas que Incurrir en pérdida de indicadores y/o Operación Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Amenaza Alto Alto Alto Nulo Alto Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
afecten el comportamiento de la operación penalizaciones Planeación Planeación
recursos
89
Elaborar pronósticos de Operación
Generar alertas ante situaciones atípicas que Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Afectación de margen operativo Planeación Amenaza Alto Alto Alto Nulo Alto Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
afecten el comportamiento de la operación Planeación
recursos Administrativa y financiera
Infraestructura Operación
Ejecucion de procesos externos. ejecucion incorrecta no entrega de informacion oportuna Estadística y Planeación Amenaza Alto Bajo Alto Nulo Alto Nulo 70% 40% 28% ALTO NO Transferir
tecnológica Planeación y estadística
Infraestructura Operación
Ejecucion de procesos externos. ejecucion incorrecta soporte de plataformas Estadística y Planeación Oportunidad Alto nulo Moderado moderado moderado nulo 70% 20% 14% SIGNIFICATIVO NO Transferir
tecnológica Planeación y estadística
Infraestructura Operación
ejecucion de procesos internos ejecucion incorrecta falta de personal capacitado Estadística y Planeación Amenaza Moderado bajo Moderado moderado bajo bajo 50% 20% 10% MODERADO NO mitigar
tecnológica Planeación y estadística
Infraestructura Operación
ejecucion de procesos internos ejecucion incorrecta Retiro de Personal Estadística y Planeación Amenaza Moderado Moderado Moderado moderado bajo bajo 50% 20% 10% MODERADO NO mitigar
tecnológica Planeación y estadística
Infraestructura Operación
ejecucion de procesos internos ejecucion incorrecta l egada tarde del personal Estadística y Planeación Amenaza bajo Bajo Bajo Nulo bajo moderado 30% 20% 6% BAJO SI mitigar
tecnológica Planeación y estadística
Infraestructura Operación
ejecucion de fuentes No tener acceso a la información del proceso No se genera información Estadística y Planeación Amenaza Alto Bajo Alto Alto Alto Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Transferir
tecnológica Planeación y estadística
Infraestructura Operación
ejecucion de fuentes No tener acceso a la información del proceso No entregar información a tiempo Estadística y Planeación Amenaza Alto Bajo Alto Nulo Alto Nulo 70% 40% 28% ALTO NO Transferir
tecnológica Planeación y estadística
Infraestructura Operación
ejecucion de fuentes No tener acceso a la información del proceso Penalizaciones Estadística y Planeación Amenaza Bajo Alto Alto Nulo Alto Nulo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
tecnológica Administrativa y financiera
90
Anexo D. Matriz de Tratamiento de Riesgos para el sistema de Gestión
Integrado
Matriz de riesgos
Matriz de Tratamiento de Riesgos para el Sistema de Gestion Integrado
MTR-SI 01 V1
17-nov-19
Página 1 de 1
DESCRIPCIÓN DE RIESGO
91