TRABAJO FINAL DE

INVESTIGACIÓN

GESTIÓN Y SISTEMAS DE LA CALIDAD

 FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

CARRERA PARA GENTE QUE TRABAJA CGT

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

Trabajo final para el curso de Gestión y Sistemas de la Calidad

Empresa “STEFANO BLAS” - Carteras & Accesorios

Integrantes

Moreno Cancino, Edwin Diego (U17213711)

Ñañez Linares, John Anderson (1635171)

Herrera Escudero, Astrid ()

Docente

Mg. Ronny Fernando, ALVARADO LOLI

Lima, Perú

Ciclo

Octavo Ciclo
 Contenido
HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN.............................................................................................5

Misión....................................................................................................................................... 6

Visión........................................................................................................................................ 6

ORGANIGRAMA.......................................................................................................................... 7

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN..........................................................................................7

Comprensión de la organización y de su contexto....................................................................7

FODA “Stefano Blas”................................................................................................................ 8

DESCRIPCIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD...................................................................9

Las necesidades y expectativas de la organización..................................................................9

Los requisitos para el sistema de gestión de la calidad.............................................................9

Gerencia General..................................................................................................................9

Gerencia Comercial............................................................................................................... 9

Gerencia de Operaciones....................................................................................................10

Gerencia de Administración................................................................................................10

Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.............................................10

Sistema de gestión de la calidad y sus procesos....................................................................12

LIDERAZGO............................................................................................................................... 15

Liderazgo y Compromiso........................................................................................................15

Generalidades..................................................................................................................... 15

Enfoque Al Cliente.................................................................................................................. 17

Política.................................................................................................................................... 18
 Establecimiento de la política de la calidad.........................................................................18

Comunicación de la política de la calidad............................................................................19

Roles, responsabilidades y autoridades en la organización....................................................19

LOS KPIS APLICADOS EN LA EMPRESA................................................................................20

DIAGRAMA CAUSA EFECTO – ISHIKAWA..............................................................................20

GRAFICA DE VARIABLES.........................................................................................................20

PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA....................................................................................20

PLANIFICACIÓN.................................................................................................................... 20

Acciones para abordar riesgos y oportunidades..................................................................20

Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos..........................................................21

Planificación de los cambios...............................................................................................23

APOYO - RECURSOS............................................................................................................ 24

Generalidades..................................................................................................................... 24

Personas............................................................................................................................. 24

APLICACIÓN DE LA NORMA OSHA.........................................................................................26

MAPA CONCEPTUAL DE IMPLEMENTACIÓN ISO 9001.........................................................26

HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN
La empresa es creada como una pequeña empresa por las proyecciones que se
tenía en mente de la gerencia, se inició sus actividades desde setiembre del 2016
bajo la dirección del señor Juan Carlos Díaz Blas y con 2 personas encargadas
de ventas y parte administrativa, las primeras ventas solo se hacían al por menor
por medio un fan page en Facebook.

En sus inicios la empresa solo ocupaba el espacio de una cochera donde podían
colocar alguno de los productos que se manejaban, gracias a la constancia de su
gerente y trabajadoras la empresa fue creciendo e implementando nuevos
puestos hasta poder conseguir un nuevo local donde se encuentra ubicado en la
actualidad, el equipo actual cuenta con 9 personas quienes se desempeñan en
diferentes áreas. Diseño, almacén, administrativo, ventas, repartidor.

https://stefanoblas.com/tienda/

Misión
Satisfacer a nuestros clientes con productos que se encuentren a la vanguardia
de la moda y priorizando la búsqueda por el equilibrio entre calidad/precio

Visión
Consolidarnos y posicionarnos en el mercado como una empresa referente en el
rubro, innovando permanente a fin de satisfacer las necesidades de nuestros
clientes.

ORGANIGRAMA

Gerencia
General

Gerencia Gerencia de Gerencia de

Comercial Operaciones Administración

Ejecutiva de
Logística Contabilidad
Ventas

Líderes de
Almacén Finanza
 Consultora de
ventas

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Comprensión de la organización y de su contexto
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su Propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la
calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre

estas cuestiones externas e internas.

FODA “Stefano Blas”

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Pioneros en el rubro de la venta  Falta de local propio.

de carteras por catálogos.  Al ser nuevos en el
 Exclusividad de modelos por mercado trabajan de
parte de los proveedores. manera empírica.
 Contar con personal calificado  Falta de capacitación para
 Brinda los mejores márgenes el personal.
de ganancia del mercado.  No manejan software de gestión
en todas sus áreas.

OPORTUNIDAD AMENAZAS
ES

 Apertura del Tratado de Libre  Nuevas marcas en el mercado

Comercio y crecimiento del que ofrecen el mismo sistema.
consumo terciario en la venta de  Estabilidad económica de
carteras Panamá donde se encuentra
 Aprovechar las redes sociales uno de sus proveedores.
como medio marketing y  Niveles de Inflación actual en
publicidad. el Perú.
 El apoyo que ofrece el gobierno a  Constante cambio de gustos y
los microempresarios y preferencias de los
emprendedores. consumidores.
 Uso de las TIC’s, ya que es
una excelente herramienta de
gestión empresarial que ayuda
positivamente para el
desarrollo y viabilidad de las
organizaciones.
DESCRIPCIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD

Las necesidades y expectativas de la organización

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de
proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar

Los requisitos para el sistema de gestión de la calidad.

La Gerencia de Administración se encuentra conformada por los
siguientes cargos:
Gerencia General
 Impactar. Genera impacto en el entorno social y económico donde la
empresa que dirige desarrolla su actividad económica.
 Motivar. Motiva a los integrantes de su equipo de trabajo a través de un
liderazgo efectivo.
 Dar Independencia.
 Ser ético.
 Reconocer los diversos procesos de trabajo
 Tener visión.
 Planear estrategias de cambio, enfocado en la visión de la organización
 Ser equitativo.

Gerencia Comercial
 Capacidad de liderazgo.
 Capacidad para trabajar en equipo.
 Tener iniciativa.
 Buena comunicación.
 Habilidades organizativas y de planificación.
 Responsabilidad.
Gerencia de Operaciones
 Pertenecer a una empresa sólida y en constante crecimiento.
 Ingreso a planilla.
 Entidades Prestadoras de Salud EPS
 Beneficios de ley.

Gerencia de Administración
Funciones y atribuciones de la Gerencia de Administración y Finanzas en función
a las actividades de personal, tesorería, contabilidad y costos, logística y
servicios internos y de mantenimiento:
a) Programar
b) Organizar
c) Dirigir
d) Controlar
e) Supervisar

Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de
gestión de la calidad para establecer su alcance. Cuando se determina este
alcance, la organización debe considerar:

a) Las cuestiones externas e internas indicadas en función a la organización y su

contexto.
 La calidad involucrados a tantos los aportes internos y externos explicado
en el FODA
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes en función a las necesidades
y expectativas.
 Si, para el gerente y subgerente los requisitos alcanzan las expectativas
c) Los productos y servicios de la organización.
 La empresa está dedicada a la comercialización de carteras y accesorios
de damas y caballeros.
  Entre los productos que maneja la marca Stefano Blas están:
 Carteras
 Morrales
 Bolsos
 Mochilas
 Lentes
 Relojes
 Billeteras

Los catálogos virtuales se distribuyen a nivel nacional por medio de la red de

consultoras que maneja la empresa, los catálogos se renuevan cada dos meses, para
ellos la empresa tiene que ir haciendo pedidos con anticipación de acuerdo a las
campañas que están próximas e ir armando la temática de cada lanzamiento, ya que se
hacen sesiones de fotos para cada lanzamiento.

Productos de la Empresa “Stefano Blas”

Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos
necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.

La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de

la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:

1. Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos de

la empresa como:
 Procesos de Importación.
 Proceso logístico.
 Proceso de atención al cliente.
 Proceso de distribución.
2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos mediante:
a) Importación: se comunica con el proveedor ya que se relaciona con el
proceso de logística.
b) Logística: se recibe el pedido y se guarda en almacén ya que se
relaciona con el proceso de atención de pedido.
c) Atención de Pedido: Se recibe el pedido del cliente y se relaciona con
el proceso de distribución
d) Distribución: se procede a distribuir el pedido este proceso se
relaciona con los ya mencionados.

3. Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las

mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos, como el
método Stefano Blas, mediante:
 La Hoja de Comprobación: Registro de datos relativos a la ocurrencia de
determinados sucesos, mediante un método sencillo.

4. Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su

disponibilidad.
 Recursos Humanos: Ingeniero o un supervisor
 Recursos tecnológicos: Una computadora o algún equipo
 Recursos Financieros: Un presupuesto

5. Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos.

 Quien está encargado de velar por el sistema de gestión de calidad
(existe en las empresas aseguramiento de la calidad)
 Cada año se le capacita al personal para mejorar los procesos
de la empresa.
 Se le delega la responsabilidad al gerente de operaciones.

6. Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con las acciones

 para abordar riesgos y oportunidades
 Stefano Blas tiene mucho por mejorar mediante vaya implementando
oportunidades el riesgo siempre estará latente.

7. Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para

asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos.
 El área de control de calidad cada 3 meses brinda información del
proceso para poder implementar cualquier cambio necesario para la
organización.

8. Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

 Se mejora los procesos 1 vez al año.

En la medida en que sea necesario, la organización debe:

1. Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.
 Stefano Blas tiene la información documentada en el área de operaciones.
2. Conservar la información documentada para tener la confianza de que los
procesos se realizan según lo planificado.
 La información de la empresa lo tiene en su base de datos específico
para los procesos.

LIDERAZGO
Liderazgo y Compromiso
Generalidades
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
sistema de gestión de la calidad:
 Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con
relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 El líder de responsabilidad y obligación es el Gerente De
Operaciones es quien rinde cuenta a Alta Gerencia cada 3 meses.
 Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los
 objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que
éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de
la organización.

Políticas
 Consolidarnos y posicionarnos en el mercado.
 Enfocarnos como una empresa referente en el rubro.
 Innovando permanente a fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

Objetivos
 Satisfacer a nuestros clientes con productos que se encuentren a la
vanguardia de la moda.
 Priorizar la búsqueda o equilibrio entre calidad y precio.
 Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de
la calidad en los procesos de negocio de la organización.
 Stefano Blas no fabrica, ellos importan las carteras y accesorios.

Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.

 Procesos de Importación.
 Proceso logístico.
 Proceso de atención al cliente.
 Proceso de distribución.

Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

estén disponibles.
 Recursos Humanos: Ingeniero o un supervisor
 Recursos tecnológicos: Una computadora o algún equipo
 Recursos Financieros: Un presupuesto

Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los

requisitos del sistema de gestión de la calidad.
  La organización comunica la importación del sistema de calidad, ante la
página web, periódicos murales, seminarios.

Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos.

 Realizando auditorias e Indicadores de gestión.

Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del

sistema de gestión de la calidad.
 Se le brinda bonos mensuales a la asesora que obtenga mayor venta, y
anualmente se sortea un viaje con todos los trabajadores.

Promoviendo la mejora.
 Trabajo en equipo, capacitación para el personal.

Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la

forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
 Capacitaciones
 Auditorias

Enfoque Al Cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente asegurándose de que:
 Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Las carteras y accesorios que vende la empresa “Stefano Blas” beneficia a las
mujeres de cualquier edad, ya sea con los accesorios y carteras.
 Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a
la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
 satisfacción del cliente.
 Capacitar al personal
 Que la materia prima es de buena calidad
 Hacer auditorias
 Supervisar al personal

 Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

 El valor asociado a una cuidadosa evaluación del grado de
satisfacción del cliente con el objetivo de mejora continua,
maximización de la competitividad y cumplimiento de los
requisitos regulatorios.

Política
Establecimiento de la política de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la
calidad que:
 sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección
estratégica.
 Satisfacer a nuestros clientes con productos que se encuentren a la vanguardia
de la moda y priorizando la búsqueda por el equilibrio entre calidad y precio
 Consolidarnos y posicionarnos en el mercado.
 Enfocarnos como una empresa referente en el rubro.
 Innovando permanente a fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
 Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.

Políticas
 Consolidarnos y posicionarnos en el mercado.
 Enfocarnos como una empresa referente en el rubro.
 Innovando permanente a fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
Objetivos
 Satisfacer a nuestros clientes con productos que se encuentren a la
vanguardia de la moda.
 Priorizar la búsqueda o equilibrio entre calidad y precio.

Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.

 Todos los insumos de la empresa “Stefano Blas” son de calidad: cuero fundido,
costura y otros.
 Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
 Las políticas siempre nos ayudan con la mejora continua, de los productos que
sean de calidad.

Comunicación de la política de la calidad

La política de la calidad debe:
 Estar disponible y mantenerse como información documentada.
 Esto compuesto por páginas web y en los murales solo información
general.
 Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización.
 Mediante correos electrónicos páginas web y talleres.
 Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
 El jefe de ventas.

Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la
organización.

La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

 asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los
requisitos de esta Norma Internacional.
  El líder de responsabilidad y obligación es el Gerente De Operaciones.
 asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas.
 Con auditorias e indicadores internos.
 informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1).
 Gerente De Operaciones es quien rinde cuenta a Alta Gerencia cada 3 meses,
informes circulares y reuniones.
 asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.
 Capacitación en cómo tratar a clientes difíciles.
 asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la
calidad.
 Todas las carteras son de calidad y con un determinado cuero.

LOS KPIS APLICADOS EN LA EMPRESA

DIAGRAMA CAUSA EFECTO – ISHIKAWA
GRAFICA DE VARIABLES
PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA
PLANIFICACIÓN
Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar
las cuestiones y los requisitos referidos a la compresión de la organización y
necesidades y expectativas de las partes interesadas, determinando los riesgos y
oportunidades siendo necesario abordar lo siguiente:
a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados
previstos.
 Auditoria
 Mejoras continuas
 Capacitaciones
b) Aumentar los efectos deseables.
 Contratando personal con experiencia
c) Prevenir o reducir efectos no deseados.
 Realizando controles semanales
d) Lograr la mejora.
 Mejorando mis métodos de distribución

La organización debe planificar:

a) Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades.
 Equipo financiero y reparación

b) La manera de Integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema

de gestión de la calidad y sus procesos.
 Implementar métodos de trabajo de las consultoras de venta
 controlando su distribución

c) Evaluando la eficacia de estas acciones.

 Indicadores de gestión que se realiza semanal
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los
servicios.

Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y
niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad.

Los objetivos de la calidad deben:

a) Ser coherentes con la política de la calidad.
 Política de calidad innovando permanente a fin de satisfacer las
necesidades de los clientes.
 Objetivos relacionada con la política ya que la innovación es permanente
para ofrecer un buen producto al cliente.

b) Ser medibles con indicadores de gestión, KPI es el indicador que usa la empresa.

c) Tener en cuenta los requisitos aplicables.

 Carteras de buena calidad
 Marcas reconocidas

d) Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento

de la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente se mide Mediante el control de calidad
cada vez que llega el producto de panamá.

e) Ser objeto de seguimiento mediante auditorias mensuales para conocer el proceso

de distribución.
 f) Comunicarse al personal Mediante página web

g) Actualizarse según corresponda cada mes

Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar:

a) Objetivo innovando permanente a fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

b) Qué se va a hacer.
 Ofrecer nuevos modelos de carteras a nuestros clientes

c) Qué recursos se requerirán.

 Ninguno, ya que se implementará encuestas online.

d) Quién será responsable.

 El área de ventas

e) Cuándo se finalizará.
 Anualmente se realiza este proceso

f) Cómo se evaluarán los resultados.

 Mediante encuestas para conocer sus gustos de cada cliente y armar
una base de datos.

Planificación de los cambios

Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de
gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera
planificada.

La organización debe considerar:

 a) El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.
 Procesos Para Importar
El proceso que cuenta es el de control de calidad ya que cumple los
protocolos cada colaborador al momento del retiro de mercadería de la
aduana y su respectiva verificación.

 Procesos Para Vender

El protocolo de despecho es eficiente ya que cuenta con el SAT para
verificar el modelo y marca y al momento del retiro procese la salida y
entrega de la misma.

 En Que Beneficia A La Empresa

Ambos procesos benefician a la empresa para el desarrollo de cada área por
lo cual debe mantenerse y con el tiempo ir mejorando.

b) La integridad del sistema de gestión de la calidad.

 Los procesos que cuenta Stefano Blas se mantiene año tras año
desde la apertura se viene mejorando de acuerdo a su liquidez.

c) La disponibilidad de recursos.
 RRHH  Contratación de personal calificado.
 Tecnológicos  Nuevo software.
 Financieros  Renovación de computadoras.

d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

 Gerente de Operaciones.

APOYO - RECURSOS
Generalidades

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema
de gestión de la calidad.

La organización debe considerar:

a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.

 Solo cuenta con 4 computadoras.
 Cuenta con 4 motos para el servicio de entrega.

b) Qué se necesita obtener de los proveedores externos.

 Que tenga certificado de calidad y que venda productos de calidad.

Personas
La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación
y control de sus procesos.

Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los
productos y servicios.

NOTA La infraestructura puede incluir:

a) Edificios y servicios asociados.
 Stefano Blas cuenta con 1 tienda y 1 almacén.

b) Equipos, incluyendo hardware y software.

 Solo cuenta con 4 computadoras y 2 software para todo el personal.

c) Recursos de transporte.
 Cuenta con 1 camión para recoger las carteras de la aduana.
 d) Tecnologías de la información y la comunicación.
 SAT

Ambiente para la operación de los procesos

La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario
para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos
y servicios.

NOTA Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos

y físicos, tales como:

a) Sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos).

 Sociales: No hay conflictos ni discriminaciones, el ambiente de
trabajo es tranquilo y el trabajo es en equipo.

b) Psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de

agotamiento, cuidado de las emociones).
 Psicológicos: Cuenta con estrés, por las campañas en el día de
madre, día de la mujer y fiestas de fin de año.

c) Físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del

aire, higiene, ruido).

d) Físicos: Cuenta con aire acondicionado, buena iluminación, con baños de buena
calidad.

APLICACIÓN DE LA NORMA OSHA

MAPA CONCEPTUAL DE IMPLEMENTACIÓN ISO 9001