Analisis Conceptual de La Usabilidad El

Analisis conceptual de la Usabilidad
Articulo para publicación:
Análisis conceptual de la usabilidad para el desarrollo de un

metaconcepto.
Leidy Johanna Muñoz Serna
Universidad Eafit
2017
1. Abstract:
A lo largo de los años, una gran cantidad autores han estudiado el término “Usabilidad”,
como una importante tendencia de los entornos digitales del marketing moderno. Sin
embargo, tendencias como UX, CX y Arquitectura de Información, han empezado a ocupar
un papel relevante en la construcción de cada uno de los modelos diseñados para el
relacionamiento usuario – ordenador. Por ende, el análisis de la usabilidad desde una mirada
conjunta con la experiencia de usuario y la arquitectura de información, es el eje transversal
de este estudio; el cual analiza de una manera puntual, a los autores, teorías y modelos
desarrollados a través de los años en torno a la usabilidad, logrando al final del estudio la
creación de un metaconcepto que abarca las múltiples teorías y estudios realizados en torno
al tema.
Para llegar a dicho desarrollo, este estudio partirá de la respuesta a la pregunta; ¿Qué es y
para qué sirve la usabilidad en las estrategias de marketing digital, desde el eje transversal de
la experiencia de usuario y la arquitectura de información?, buscando con ella el
cumplimiento del objetivo central el cual está enmarcado en el análisis de los estudios que
han conceptualizado y utilizado la “Usabilidad” en la construcción de una teoría, sobre su
significado en marketing digital.
2. Introducción:
Es inevitable observar, como cada día el uso del internet toma más fuerza en nuestra sociedad,
con la aparición cotidiana de nuevos dispositivos tecnológicos que acompañan a las personas
en todos los momentos de su vida. Momentos en los que se hace importante el estudio de la
“Usabilidad” ya que es esta, quien asegura una buena experiencia de los usuarios en la
interacción con las nuevas tecnologías de la información.
Si bien es cierto que las plataformas digitales permiten una inmediatez y agilidad en la
información, la creación de experiencia de usuario a partir del análisis de los diferentes
factores que intervienen en la interacción usuario – ordenador, tiene un papel relevante en el
estudio de la usabilidad.
En la presente investigación se ha decidido abordar la definición del concepto “usabilidad”

planteado por diversos autores, como Don Norman, Jakob Nielsen, Nigel Bevan, Ruddick
Graham y Watt Nick, Sergio Ortega Santamaría, Noelia Mo, Mari-Carmen Marcos, David
Maniega Legarda, entre otros, que han estudiado el concepto de usabilidad, en los diferentes
entornos académicos, llegando a resultados concluyentes sobre los usos y modelos aplicados
a la usabilidad.
El término “Usabilidad” es un término nuevo en la industria digital, sin embargo es una

tendencia que ha venido tomando fuerza a lo largo de los años, tras entender la importancia
de la experiencia de usuario y de la arquitectura de información, en cada uno de los contextos
empresariales y sociales.
Es por esto, que a lo largo de los años, ha existido una gran diversidad de autores como
Normal, Nielsen, Kotler, entre otros, que han decidido estudiar con cautela el tema,
intentando definirlo.
A partir de esto, existen multiplicidad de teorías alrededor de este y una gran diversidad de
modelos que a través de la experiencia de usuario, le indican a los profesionales dedicados al
desarrollo y la implementación de las nuevas tecnologías de la información, la forma en la
cual se debe aplicar una cantidad de técnicas para asegurar un espacio o plataforma óptima
para el aseguramiento de una buena experiencia en la navegación.
El contexto que origina esta situación de estudio, comienza tras la inquietud y la lectura
anticipada de textos de “usabilidad” en los que encontramos una gran diversidad de posturas
y definiciones para este término. Definiciones que no pasan del plano de lo abstracto del
concepto, donde se proponen modelos y teorías diversas para la implementación de una
experiencia de usuario exitosa, argumentando el porqué de la veracidad del modelo; sin
embargo, no existe el desarrollo de un Meta-concepto que agrupe las diversas posturas
académicas y profesionales en el tema, para que todo aquel que quiera indagar, tenga un
acceso rápido al recorrido bibliográfico y la investigación previa existente del concepto.
Con la presentación de este artículo, se pretende trascender en el concepto “usabilidad”, tras

la construcción de un metaconcepto del término “Usabilidad”, que involucre el estudio de
términos importantes como “User Experience”, “Customer Experiencie” y “Arquitectura de
información”, los cuales nos ayudaran a definir de una manera más integral el término y su
aplicación en los entornos del Marketing Digital.
3. Metodología:
Para el desarrollo del artículo “Análisis conceptual de la usabilidad para el desarrollo de un

metaconcepto” se ha decidido abordar una metodología de tipo Exploratoria conceptual,
teniendo como base principal, la revisión documental de las investigaciones, artículos y
modelos planteados hasta el momento, frente al concepto de Usabilidad.
Para iniciar el proceso, se definió la forma en la cual se comenzaría la investigación y para

esto, se identificaron palabras claves importantes que ayudaron a conceptualizar el término,
con el fin de que estas sirvieran, como elementos de categorización de conceptos.
Las palabras claves seleccionadas fueron: User Experience –Customer Experiencie – UX –

CX, Arquitectura de información - Usabilidad.
Tras tener una recopilación de artículos que abordan los diferentes conceptos, se comienzan
a identificar los conceptos relacionados a los tres temas, abordados por cada autor, para
proseguir con la elaboración de fichas en las que se destacan las posturas de los autores y el
punto de vista del investigador, para luego articular dichas posturas en un archivo conjunto
que mostrara de forma paralela la forma en la cual los autores definen los diferentes
conceptos.
Al realizar dicho archivo compacto, organizado en un cuadro conceptual, se lograron

evidenciar unas ciertas tendencias, contextos y puntos de vista similares, de los autores frente
a los temas: Usabilidad, Experiencia de usuario y Arquitectura de Información, los cuales
son citados en el desarrollo del artículo.
4. Revisión de cada concepto en la literatura
La usabilidad es un término, que muy frecuentemente escuchamos cuando estamos

dispuestos a entrar en el marketing digital. Una tendencia que poco a poco ha ido tomando
fuerza y que sin duda alguna podrá convertirse en el marketing del futuro.
Por esta razón innumerables autores han decidido estudiar el término años atrás, brindando a
los lectores una gran variedad de significados para este concepto y posibilitando en su
estudio, modelos de uso para la implementación de plataformas coherentes con las nuevas
tendencias del mercado.
No obstante, para entender un concepto como el de “La usabilidad” es pertinente estudiar

términos importantes que van de la mano con esta tendencia, como lo son “Experiencia de
usuario y arquitectura de información”, ya que es a través de estos, que logramos entender
la relevancia de la usabilidad, para el diseño de entornos digitales.
4.1 Sobre la definición de Experiencia de usuario /User Experience
A lo largo de este estudio se analizan temas; como el papel que juegan los usuarios en los
entornos digitales, y ante esto, analizamos sus percepciones, puntos de vista y experiencias
personales, que de una u otra forma nos hablan de lo que comúnmente se conoce como:
"Experiencia de usuario o User Experience".
La “Experiencia de usuario”, es uno de los temas, de los cuales los expertos en marketing,
han empezado a escuchar hace algunos años, convirtiéndose en una tendencia global, gracias
a los múltiples estudios que existen en la actualidad y la importancia de este, para el éxito de
los negocios.
Y es con base en esto, que autores como Ruddick y Watt, han decidido abordar el tema desde
la experiencia del cliente en las plataformas digitales, asegurando en sus investigaciones, que
la experiencia del cliente es definitivamente uno de los temas candentes del momento, ya que
cada vez son más las empresas que logran entender la importancia de una excelente relación
entre el cliente y las empresas, a fin de lograr el éxito comercial (Ruddick y Watt, 2015).
A raíz de esto; los autores expresan en su texto “Customer Experience - The next strategic
bienes imperative” como el mundo, cada vez más democrático de los consumidores y
clientes, exige implementar cambios necesarios para convertir un negocio en una
organización centrada en el cliente, lo cual implica pensar y trabajar en algo que puede ser
ajeno a la organización, pero que con toda seguridad se trabajara a través de los límites
internos tradicionales de cada negocio (Ruddick y Watt, 2015).
Son muchas las teorías que rondan en torno al termino UX, y diversos los autores de origen
académico que han abordado el tema, con el fin de entender la forma en la cual, esta teoría
se convierte en una herramienta útil para aquellos quienes buscan tener en el mundo del
marketing, éxito en su relación consumidor- empresa.
"La industria está adoptando el término UX, pero las prácticas en el desarrollo del producto
todavía se basan en gran medida en los métodos de usabilidad tradicionales": (Väänänen,
Mattila, Roto y Hassenzahl, 2008).
No obstante, existen autores que manifiestan, que existen innumerables brechas entre la
investigación académica del término "Experiencia de usuario" y la práctica del termino en
las empresas, (Väänänen et al., 2008)
Autores como. Rui Alves, Pedro Valente y Nuno Jardim Nunes, (2014), deciden abordar el
tema, desde una perspectiva diferente, donde buscan captar el verdadero estado de la práctica
de la experiencia del usuario, en los diversos entonos digitales.
Para esto los autores del texto “The state of user experience evaluation practice”, deciden
aplicar una encuesta, la cual es realizada principalmente por HCI, ingenieros de software o
diseñadores, ya que son estos quienes impactan fuertemente la interfaz de usuario, así como
el nivel de lógica empresarial (Alves, et, al, 2014)
Dicha encuesta es planteada por los autores, tras concebir que “La creciente importancia del
servicio y la experiencia, está empujando a las empresas a integrar métodos de diseño, donde
las técnicas que conducen a la mejora de las experiencias de los usuarios, además, la
tecnología de la información y las comunicaciones, (TIC) está pasando de la tecnología a la

conveniencia (Alves, et, al, 2014)
Llegando a la conclusión de que la tecnología puede ser utilizada para promover las
experiencias del usuario, sin embargo, a pesar del creciente impacto a nivel económico y en
innovación, “la experiencia del usuario sigue siendo una palabra pegadiza, ya que cuando
se trata de evaluar esa experiencia para saber cómo los clientes y los usuarios perciben y
experimentan los servicios y productos que utilizan, las respuestas a menudo son subjetivas”.
(Alves, et, al, 2014)
“El nivel de expectativas sobre la experiencia de compra online ha evolucionado y los

usuarios no se conforman con fichas de producto y descripciones estándar. Los internautas
buscan descripciones detalladas de producto que les ayuden a entender sus beneficios y
ventajas, así como informaciones sobre en qué contextos y de qué modos se usan, de la
manera más visual posible, con imágenes de todo tipo y muchos vídeos”. (Boronat, 2011)
A partir de este análisis de Experiencia de usuario, surgen autores como Bevan, (2009) quien
en su texto “Criteria for selecting methods in user-centred design”, proporciona una
orientación sobre el uso de métodos de usabilidad, que se encuentran centrados en el usuario,
en el cual presenta las fortalezas y debilidades de cada uno de los métodos propuestos, que
tienen como objetivo, la producción de un producto que cumpla con las especificaciones, en
el menor tiempo posible, con el menor número de recursos y minimizando al mismo tiempo
el riesgo de este.
Para esto, Bevan (2009), hace un estudio exploratorio de los diferentes métodos que pueden
utilizarse para apoyar las mejores prácticas en las compañías, y a partir de este, destaca las
mejores prácticas para la mitigación de riesgos, los métodos y técnicas de UCD, tras el
análisis de los beneficios empresariales y riesgos que trae consigo un proyecto de usabilidad.,
haciendo hincapié, en como al desarrollar un producto con mayor usabilidad, se logra
proporcionar mayores beneficios comerciales para las organizaciones.
Por su parte, Ortega (2005), en su texto “Comunicación y Usabilidad” plantea el problema

que comúnmente encontramos en nuestra red de redes, con muchos sitios web que "no dicen
nada diciendo algo". (Ortega, 2005), Una sensación que sin duda alguna, se puede
experimentar cuando alguien se ve obligado a comunicar, evitando a su vez el compromiso
que exige el propio proceso de comunicación. Comunicación que influye de una manera
determinante en la experiencia de los usuarios con las plataformas digitales.
Cabe anotar, que es propio del usuario, encargarse de su propia experiencia en la interacción
con la web, ya que es este, quien en su experiencia cercana, se encarga de filtrar, seleccionar
y determinar sus puntos de interés autónomamente. Esta cercanía e inmediatez condiciona la
eficacia del proceso comunicativo, pues a un solo clic del ratón, el usuario decide cuándo,
dónde y cómo acaba dicho proceso (Ortega, 2005).
Y es aquí, donde el término “Usabilidad”, toma un papel importante, ya que si bien es cierto
que la usabilidad, apela por el desarrollo de plataformas que le brinden al usuario una mayor
comodidad, agilidad y confianza en su navegación, el uso del sentido común y de las
convenciones para ubicar al usuario en todos sus momentos de navegación, logran resultados
tan positivos, que dichos elementos se convierten en elementos indispensables para una
cercanía y una correcta navegación del usuario.
De esta manera; aquel proceso comunicativo, que trae consigo un proceso mental autónomo,
entra en una relación constante entre el uso de las plataformas digitales, que exigen colocarse
en la postura del otro para entender de una forma más clara y evidente, que quiere el otro,
para que lo quiere y el porqué de su necesidad.
Mo y Marcos (2014), resaltan la gran importancia que tiene el “Engagement”, en relación

con los usuarios, ya que es este, quien apela por la capacidad de atraer a los usuarios el mayor
número de veces a un sitio y mantenerlos en él el máximo tiempo posible; lo cual se conoce
como User Engagement (UE). Esta capacidad es clave en el negocio online, donde la
competencia entre sitios web para conseguir usuarios es muy alta.
Con base en esto, los autores intentan definir el término “User Engagement”, estudiando de
una manera minuciosa sus características, con el fin de presentar estrategias que apunten a
aumentar el éxito del Engagement, en las plataformas digitales; y para esto presentan 7
estrategias de “UE” para su aplicación en sitios web. Estrategias entre las que se encuentran;
(1) Trabajar a fondo el contenido, (2) Cuidar la estética, (3) Retener al usuario promoviendo
la navegación interna, (4) Crear comunidad, (5) Crear herramientas de fidelización, (6) La
Usabilidad y (7) la experiencia de usuario. (Mo y Marcos, 2014)
Teniendo esto claro, encontramos autores que nos explican con mayor profundidad; como el
análisis de la experiencia del usuario permite investigar al usuario final, haciendo a su vez
un análisis del diseño web y la arquitectura de información.
Bevan (2009), ha decidido estudiar la forma en la cual es concebido el término “Experiencia

de usuario”, partiendo desde fuentes como ISO FDIS, la cual nos remite a los siguientes
significados:
La experiencia del usuario según ISO FDIS9241-210) es:
“La percepción y respuesta de una persona que resulta del uso Y / o el uso anticipado de un
producto, sistema o servicio”.
“El Grado en que un sistema, producto o servicio puede ser utilizado por los usuarios
especificados, para alcanzar las metas especificadas con eficacia, eficiencia y satisfacción
en un contexto específico de uso”. (ISO FDIS9241-210)
El autor nos enmarca en estas definiciones para sugerir; que la usabilidad o la experiencia
del usuario, pueden medirse durante o después del uso de un producto, sistema o Servicio;
ya que las "percepciones y respuestas" de una persona en la definición de “Experiencia de
usuario” son similares al concepto de satisfacción en la usabilidad. (Bevan, 2009)
No obstante, Bevan (2009), manifiesta que existe cierta ambivalencia en cuanto a si la

usabilidad, hace parte de la experiencia de usuario o viceversa, declarando que la
“Experiencia del usuario incluye todas las emociones, creencias, preferencias,
percepciones, respuestas físicas, psicológicas, comportamientos y logros que ocurren antes,
durante y después del uso.” (Bevan 2009). Ya que si la “Experiencia de usuario”, incluye
todo comportamiento, presumiblemente incluye la eficacia y la eficiencia del usuario,
características propias de la usabilidad.
En este punto, es válido aclarar cómo, la verdadera experiencia de usuario, va mucho más
allá, de dar a los clientes lo que dicen que quieren, o proporcionar características de lista de
verificación, con el fin de lograr una experiencia de usuario de alta calidad. Ya que en las
ofertas de una empresa debe haber una fusión sin fisuras de los servicios de múltiples
disciplinas, incluyendo ingeniería, marketing, diseño gráfico e industrial y diseño de
interfaces según Norman y Nielsen (2016).
En esta medida, la experiencia total del usuario se construye a partir de todo lo que el usuario
encuentra. Y mientras que los usuarios no ven la estructura del sitio web, esperamos que
tengan la sensación de que el contenido está dividido y conectado de manera que se adapten
a sus necesidades y expectativas. (Cardello, 2014)
“La experiencia del usuario se verá influenciada tanto por el comportamiento racional o
cognitivo del usuario, como por su comportamiento emocional o afectivo que, aunque
interrelacionados influirán de diferente modo en la satisfacción del usuario”. (Norman,
2002).
En el texto “E comerce, diseño y experiencia de usuario”, los autores definen “Experiencia

de usuario” como el conjunto de factores y elementos que interactúan con los clientes y
hacen que su experiencia de compra sea positiva o, por el contrario, negativa. Sin embargo
la Experiencia del Usuario según González Vilalta (2004) pretende ser algo más que la suma
de sus partes. “es una evolución, un cambio de paradigma o el crecimiento de la disciplina
más allá de las fronteras que hasta ahora le ponían coto”. (González Villalta, 2004)
Por lo tanto, "la Experiencia del Usuario representa un cambio emergente del propio
concepto de usabilidad, donde el objetivo no se limita a mejorar el rendimiento del usuario
en la interacción –eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje–, sino que se intenta
resolver el problema estratégico de la utilidad del producto y el problema psicológico del
placer y diversión de su uso”. (Knapp y Bejerén; 2002).
Luego de analizados dichos factores, es propio resaltar lo expuesto por. Susan Farrell (2017),
la cual nos enmarca en el campo de la investigación del usuario, haciendo énfasis, en que
dicha investigación sin duda alguna puede realizarse en cualquier momento del ciclo de
diseño, ya que los hallazgos de dicha investigación, pueden ayudarle al diseñador a decidir
qué usar y cuando.
No obstante, “los métodos de investigación de la experiencia del usuario son excelentes para
producir datos e ideas, mientras que las actividades en curso ayudan a hacer las cosas bien.
Junto con la I + D, las actividades UX en curso pueden hacer que los esfuerzos de todos
sean más efectivos y valiosos. En cada etapa del proceso de diseño, diferentes métodos UX
pueden mantener los esfuerzos de desarrollo de productos en el camino correcto, de acuerdo
con las verdaderas necesidades de los usuarios y no imaginarias”. Farrell (2017),
El campo de la experiencia del usuario tiene una amplia gama de métodos de investigación
disponibles, que van desde métodos probados y verdaderos, tales como estudios de usabilidad
basados en laboratorio a los que han sido desarrollados más recientemente, como las
evaluaciones UX en línea sin moderar según Christian Rohrer (2014).
Técnicas que sin duda alguna, ayudan a realizar estas evaluaciones, generando una
diferenciación en aspectos tradicionales como: el planteamiento, enfoque, la preparación del
encuestador, así como el material y la infraestructura a utilizar. (Montes de Oca, et, al 2004)
Por tal motivo el diseño de una tienda online no sólo implica crear un sitio atractivo a la vista
del público, como lo menciona el Equipo de Diseño, Experiencia de Usuario e Innovación
de Secuoyas, (2013), en su artículo “E commerce, diseño y experiencia de usuario”, El
diseño también debe permitir que los cliente lleguen al final del proceso de compra
en un sitio web de manera rápida y sencilla.
Ya que si bien, el diseño es una parte fundamental para llamar la atracción del usuario, “los
diseños están dirigidos a superar puntos de dolor de usuario muy específicos en los
momentos oportunos” (Sherwin, 2016) Una vez que estas soluciones se señalan, pueden
parecer obvias, pero para identificar los puntos de dolor requiere la investigación del usuario
y para superarlos requiere la ideación del diseño y un montón de esfuerzo de ingeniería.
El diseño de la experiencia del usuario es un campo amplio que se basa en muchas disciplinas
incluyendo, al diseño de la interacción y la arquitectura de la información, aspectos
indispensables a tener en cuenta en el diseño de la experiencia de usuario. (Aaron Schmidt
2010)
Es por esto, que autores como Ronda, (2013) nos involucran en el importante rol que
desempeña el Diseñador de Experiencia de Usuario dentro del diseño de software, el
cual puede ser visto como un proceso comunicativo, inspirado en el modelo de
comunicación de Shannon - Weaver.
Es decir, el diseñador se convierte según Ronda (2013), en un mediador entre: 1. Las

necesidades comunicativas que establece la persona o institución que solicita o encarga
el producto (clientes). 2. Las necesidades informativas y funcionales de las personas que van
a usar el producto (usuarios). 3. De este modo, la función del diseñador es precisamente
lograr un equilibrio en este proceso comunicativo entre Emisores (clientes) y Receptores

(usuarios)” .
De esta manera, los sitios de comercio electrónico se constituyen en sistemas interactivos

complejos cuyo principal objetivo es llevar al visitante – usuario– a completar una compra
en línea Así pues, la UX que experimenta dicho usuario cuando intenta realizar la
transacción, es un factor crítico y determinante para el propósito del propietario del sitio web
(que no es otro que el de aumentar las ventas (Granollers, 2016)
No obstante; el nivel de expectativas sobre la experiencia de compra online, ha evolucionado

y los usuarios cada vez son más exigentes en la búsqueda, no se conforman con fichas de
producto y descripciones estándar, buscan descripciones detalladas de producto que les
ayuden a entender sus beneficios y ventajas, al igual que datos e información sobre en qué
contextos y de qué modos se usan, de la manera más rápida y fácil posible.
Las imágenes y el contenido de la página los llevan a crearse expectativas de un sitio web, y
si estos supuestos se confirman, la experiencia del usuario con la plataforma se hace suave y
agradable. Sin embargo, cuando los supuestos se prueban equivocados, a menudo se percibe
que el sitio tiene mala usabilidad. (Budiu, 2016).
A raíz de esto podemos decir; que la definición del concepto de “Experiencia de usuario” se
basa en la idea de que las tecnologías interactivas no sólo son beneficiosas para el desarrollo
de un sitio usable, sino que también aportan experiencias, creando una constante fidelización
del usuario. (Aranyi y Schaik 2015)
Existen innumerables brechas entre la investigación académica del termino Experiencia de

usuario y la práctica del termino en las empresas, brechas que han sido estudiadas por autores
como Väänänen, Kaisa; Mattila, Vainio; Roto, Virpi; Hassenzahl y Marc (2008) quienes
discuten si “la perspectiva de UX añade algo a la perspectiva de usabilidad tradicional,
donde es difícil diferenciar si aquella experiencia ¿Es “Emocional"", “"experiencial ““o
“"hedónico”. (Väänänen et al., 2008"
4.2 Sobre la definición de Arquitectura de información /Information Architecture
Ahondar en el estudio de una ciencia tan antigua pero tan moderna a su vez, como lo es la
“Arquitectura de información”, es uno de los temas más relevantes en el desarrollo de esta
investigación, ya que si bien es cierto que la organización de la información no es nuevo, el
pensar en una Arquitectura de Información para la web, nos hace replantear su significado
tras introducirnos en un mundo digital, en el que la organización de la información toma un
papel relevante.
Autores como Montes de Oca, (2004) nos hablan de como los problemas que han de
estudiarse en un sistema de comunicación se relacionan con la cantidad de información y la
capacidad del canal de comunicación para su difusión y recuperación.
No obstante si se estudia el fenómeno de Internet y de toda la información que ella contiene,

fácilmente se logra evidenciar según el autor que entre las principales dificultades se
encuentra el que no siempre es posible recuperar la información existente sobre un tema
determinado porque no se realiza un adecuado proceso de clasificación e indexación,
haciendo que el grado de dificultad aumente en el momento de querer recuperar la
información ubicada en un sitio web, por una inadecuada organización de los contenidos.
(Montes de Oca, 2004)
Y es precisamente a esa metodología de organización de la información en los sitios web a

la que autores como Montes de Oca (2004) le llama “Arquitectura de la Información”.
Por su parte Ronda (2013), define la “Arquitectura de información”, como el “arte de

proyectar y construir edificios” haciendo referencia al origen de este término, el cual se
comienza a usar en el contexto computacional por la empresa IBM alrededor del año 1959.
Empresa, que conceptualiza el término "arquitectura" como: la estructura conceptual y
el comportamiento funcional, distinguiéndose de la organización de los flujos de datos
y los controles, el diseño lógico, y la implementación física.
Desde un punto de vista, más enfocado a la web, encontramos varios autores que nos dan
significados precisos de lo que representa este concepto en el mundo digital.
Hassan, (2009) define Arquitectura de Información, como la actividad y resultado de

organizar, clasificar, ordenar, estructurar y describir los contenidos de un sitio web, con el
fin de que sus usuarios puedan satisfacer sus necesidades informativas con el menor esfuerzo
posible.
Mientras, Cardello (2014), nos habla de cómo los practicantes involucrados en la práctica de
esta ciencia, combinan los conceptos de arquitectura de la información (IA) y diseño de
navegación. Si bien es cierto que estos conceptos están relacionados y que la arquitectura de
la información informa diseño de navegación de sitios web, IA y la navegación no son los
mismos. De hecho, la arquitectura de la información abarca mucho más allá de la navegación
del sitio web, "La arquitectura de información de un sitio web (o intranet) tiene dos
componentes principales: la Identificación y definición del contenido / funcionalidad del
sitio”. (Cardello, 2014)
Por su parte Nielsen (2011) define “Arquitectura de información”, como la forma en la cual
se estructura la información sobre un solo tema, concepto, producto o artículo. Argumentado
que la usabilidad es a menudo mejorada por el enfoque de medio, sin embargo, un mini-IA
sólo tiene sentido si se puede estructurar este espacio de información localizada de acuerdo
con un principio que apoya las tareas de los usuarios y los modelos mentales.
Según Ronda (2013), la primera vez que se usó el término compuesto de "Arquitectura
de la Información" se usó teniendo como base dos elementos interesantes: especialistas en
Ciencias de la Información y desarrollo enfocado a los usuarios. Este enfoque al usuario
se evidencia también desde los primeros usos del término "arquitectura".
Por ende, "Una buena arquitectura de la información es esencial para proporcionar un buen
UX y para lograr sus objetivos de negocio. Pero, ¿cómo puede saber si una IA es ""buena""?
Comience por ver sus datos analíticos. Los sistemas analíticos guardan un registro de todas
las acciones que toman sus usuarios y revisar los patrones de comportamiento reflejados en
estos datos puede dirigir su atención hacia categorías de contenido confusas, desaparecidas
o de bajo rendimiento que deben optimizarse o investigarse durante las pruebas de usuario"
(Whitenton, et, al, 2016)
De esta manera, una buena Arquitectura de información, podría agrupar y etiquetar las
páginas de un sitio web después de evaluar su contenido, o bosquejar los diseños posibles de
la página. Mientras que la mayoría de expertos en diseño de experiencia de usuario, se
especializan en una sola faceta perdiendo la visión detallada del espectro. (Schmidt, 2010)
Y una mala arquitectura de información es la piedra con la que tropiezan los usuarios cuando
buscan cualquier tipo de contenido en un sitio web, y por tanto lo que les impide poder llegar
a realizar otras tareas (como comprar). Nielsen, (2009).
Kevin Parker, 2017), define la Arquitectura de información en su texto: “How Information

Architecture Improves Customer Experience”, como “la práctica de estructurar, organizar
y etiquetar información para traer orden y entendimiento a productos y experiencias de
información”. (Parker, 2017)
Haciendo énfasis en que, en el desarrollo de una buena “Arquitectura de información” , es

importante excavar adentro para aprender y para aplicar las estructuras y las etiquetas más
apropiadas para la información, desarrollando herramientas importantes tales como
taxonomías, ontologías y modelos de datos - es mucho más que wireframes y mapas del sitio-
(Parker, 2017).
Steven Pogrebivsky (2012) define el concepto; como el término utilizado para describir la
estructura de un sistema, es decir, la forma en que se agrupa la información, los métodos de
navegación y la terminología utilizada en el sistema.
Mientras Ricardo Baeza-Yates, Cuauhtémoc Rivera Loaiza y Javier Velasco Martín, (2004),
en su texto sobre “Arquitectura de información y usabilidad en la web”, nos aclaran el
concepto a través del uso de este, enfatizándonos en como la arquitectura de información
(AI) se ocupa del diseño estructural de los sistemas de información, teniendo como problema
central la organización, recuperación y presentación de información mediante el diseño de
ambientes intuitivos.
En esta medida, la AI se alimenta tanto de las necesidades esperadas (encontradas mediante

la investigación), como las demostradas mediante las evaluaciones de usabilidad y
navegación en sitios web. (Yates, et, al 2004)
Rosenfeld y Morville (1.999), definen por su parte la Arquitectura de información, como la

actividad que: "… Clarifica la misión y visión del sitio, y equilibra las necesidades del
patrocinador y de la audiencia…", "…determina el contenido y funcionalidad que el sitio
dispondrá…", "… especifica cómo los usuarios encontrarán la información al definir su
organización, navegación, etiquetado y sistemas de búsqueda…", "… mapea como el sitio se
va a acomodar al cambio y el crecimiento en el tiempo…"
William Y, Arms, Christophe Blanchi y Edward A. Overly, en su artículo “An Architecture

for Information in Digital Librarles”, nos hablan de las características que se deben tener en
cuenta al momento de hacer una estructuración en la información, entre las que nos
destacan; que una misma información puede tener diferentes características dentro de
un entorno digital, ya que se utiliza para diferentes funcionalidades.
Dichas características según los autores, se encuentran basadas en principios básicos de la

Arquitectura de Información, como lo son:
 Los usuarios y sus programas de aplicaciones deben tener flexibilidad. “la

información no debe estar sesgada por las expectativas sobre cómo los usuarios
abordarán el material, su nivel de experiencia o la secuencia en la que se accederá a
los artículos.
 Las colecciones deben ser sencillas de manejar. La arquitectura debe permitir al
personal concentrarse en los aspectos curatoriales y liberarlos de tareas rutinarias
siempre que sea posible.
 La arquitectura de la información debe reflejar los marcos económicos, sociales
y legales que se desarrollan en la infraestructura de la información"
Si bien, el propósito principal de la Arquitectura de información, según Montes de Oca

(2004) es la búsqueda de mejores diseños para la presentación de la información y su
comprensión. Así como en la usabilidad, el estudio del conjunto de características del diseño
y funcionamiento de una interfaz de usuario, para obtener una correcta operación y
comprensión de los contenidos.
No podemos olvidar que ambas son disciplinas cuya actividad está dirigida a lograr la
máxima satisfacción del usuario durante el proceso de interacción con los productos de
información, por tal motivo es la interacción de estas dos disciplinas y su correcta aplicación
lo que le permite a los usuarios disfrutar de una óptima experiencia en el momento de su
interacción con los dispositivos de conexión.
Por tal motivo “La mala arquitectura de la información provoca la mayoría de los fallos
directos de los usuarios y no está mejorando a la velocidad de otros problemas de usabilidad
de la Web” (Nielsen, 2009)
Y es por esto que autores como Gerry McGovern (2017), resaltan como “la organización
eficiente de la información es - y seguirá siendo - una de las habilidades más críticas de la
era digital”.ya que requiere especial cuidado, y un trabajo arduo de optimización de la
información según las variables de interés de las audiencias digitales.
Aunque es difícil lograr consenso en cuanto a la verdadera definición de la Arquitectura de

la información y sus inicios, Ricardo Baeza-Yates, Cuauhtémoc Rivera Loaiza y Javier
Velasco Martín (2004) se atreven a mencionar en su texto “Arquitectura de la información y
usabilidad en la web” dos posibles definiciones que enmarcas los diversos puntos de vista
que hemos estudiado hasta ahora.
Definiendo la Arquitectura de Información como:
 “El diseño estructural de ambientes de información compartidos”

 “El arte y la ciencia de organizar y rotular sitios web, intranets, comunidades en línea
y software para soportar la usabilidad y la buscabilidad (la capacidad de poder buscar
y encontrar un sitio)”.
4.3 Sobre la definición de Usabilidad/Usability
En este punto de la investigación, llegamos a uno de los conceptos con mayor nivel de
importancia en nuestro estudio, “La usabilidad”, un concepto del cual hemos venido
hablando tras hacer el estudio de términos como “Experiencia de usuario y Arquitectura de
información”, los cuales sin duda alguna, tienen un papel relevante en la aplicación de la
usabilidad en el marketing digital.
“Las aplicaciones Web desempeñan un papel muy relevante en toda actividad empresarial
e intercambio de información. Estas representan para cualquier institución la carta de
presentación hacia clientes potenciales. Pero no es suficiente con satisfacer las necesidades
funcionales en una aplicación Web, la facilidad que experimenten los usuarios con éstas
determinará en gran medida su éxito o fracaso. La usabilidad es una de las características
de calidad más importantes para las aplicaciones Web, además de funcionalidad, seguridad,
entre otras”. (Echeverría, 2016, pp 4)
“Usabilidad” ha sido un concepto que se ha estudiado a lo largo de los años, teniendo como
foco diversos horizontes frente a los cuales esta se puede aplicar, sin embargo; para este
estudio, analizaremos el uso de este término para el horizonte digital en el cual, la usabilidad
juega un papel de gran importancia.
Granillero, T y Lorés, J, (2004), nos hablan de la Usabilidad, como un término ambiguo y

en ciertos aspectos subjetivo, que involucra una característica relacionada con la calidad de
los sistemas interactivos que las más prestigiosas sociedades internacionales de estándares
de calidad como ISO o IEEE vienen considerando desde hace mucho tiempo.
Con base en esto, los autores definen el término “Usabilidad”, como “la propiedad que tiene
un determinado sistema interactivo para que sea “fácil de utilizar y de aprender”, y a su vez
mencionan como la Organización Internacional para la Estandarización en la norma ISO
9241-11 define la usabilidad como la medida en la que un producto se puede usar por
determinados usuarios para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y
satisfacción en un contexto de uso especificado. (Granillero, et, al, 2004)
Posturas similares a estas, son expresadas por autores como: Steve Krug (2006), David
Maniega (2006), Jordi Grau (2007), Yusef Hassan Montero y Sergio Ortega Santamaría
(2009), Jakob Nielsen (2012), Bevan, Kirakowski y Maissel, (1991), Pär J. Ågerfalk (2002),
Bennett (1979), Brinck et al., (2002) y Rosson y Carroll (2002), los cuales expresan lo
siguiente:
Steve Krug (2006), hace referencia a las múltiples definiciones que se pueden encontrar en
cuanto al termino usabilidad, sobre las cuales él señal; que la usabilidad debe tener como
propósito, “el no hacer pensar al usuario en su proceso de interacción con una página web,
sino que ésta sea tan clara, obvia y fácil de entender, que implique la acción directa y no la
pérdida de tiempo en su intento de exploración y comprensión de lo que se le ofrece por
pantalla”. Steve Krug (2006),
Legarda, (2006), nos remite en su esencia a la importancia que representa en el entorno

digital, tener una buena usabilidad, definiendo “Buena usabilidad”, como aquella que pasa
totalmente desapercibida porque el usuario puede entender sin esfuerzo, qué puede hacer, a
dónde puede ir y qué le ofrece la página que consulta y, por ende, todo un mismo sitio web,
sin esfuerzo, de forma totalmente directa…, fácil de usar. (Legarda 2006)
Facilidad que se traduce en inmediatez, agilidad en la navegación, confianza y placer en la

interacción, ya que “si el usuario, no es capaz de encontrar lo que busca de forma rápida,
automáticamente tendrá una percepción negativa del sitio web, y por este motivo, es tarea
de la usabilidad el velar porque todo se comporte como el usuario espera para obtener una
experiencia de usuario satisfactoria en el proceso de interacción”. (Legarda 2006)
Jordi Grau (2007), por su parte, define usabilidad como “Capacitado de uso “o
“característica que distingue a los objetos diseñados para su utilización de los que no lo
son”. Adicional a esto refiere que la acepción inglesa es más amplia y se refiere a “la
facilidad o nivel de uso, es decir, el grado en el que el diseño de un objeto facilita o dificulta
su manipulación” Grau (2007),
Además, Grau (2007), menciona en su texto, a un autor que ha tenido una importante
influencia en la definición del concepto “usabilidad”. Guillemette (1989), quien argumenta
que “la usabilidad, se refiere al grado de eficacia del probable uso de la documentación por
parte de los usuarios finales durante la ejecución de tareas dentro de las restricciones
y requerimientos, del entorno real...” con dicha definición, el autor hace alusión a los
conceptos de eficacia y satisfacción del usuario, que se relacionan
respectivamente con los conceptos de usabilidad y utilidad.
Yusef Hassan Montero y Sergio Ortega Santamaría (2009), en su texto “Informe APEI sobre
usabilidad”, definen usabilidad, como un anglicismo (usability) que se refiere a la facilidad
de uso de las aplicaciones, herramientas o productos interactivos. (Montero, et al, 2009)
Por su parte, Rosson y Carroll (2002), definen el concepto, como “la calidad de un sistema
con respecto a la facilidad de aprendizaje, de uso y satisfacción del usuario” ( Rosson, et, al
2002)
Desde otra perspectiva, autores como Nielsen (2012) definen la usabilidad como un
“Atributo de calidad que evalúa la facilidad con la que se utilizan las interfaces de usuario”,
con base en esto, Nielsen resalta, que la palabra ""usabilidad"" también se refiere a métodos
para mejorar la facilidad de uso durante el proceso de diseño, la cual es definida por 5
componentes de calidad:
 Aprendizaje: ¿Qué tan fácil es para los usuarios realizar tareas básicas la primera vez
que se encuentran con el diseño?
 Eficiencia: Una vez que los usuarios han aprendido el diseño, ¿con qué rapidez
pueden realizar tareas?
 Memorabilidad: Cuando los usuarios vuelven al diseño después de un período de no
usarlo, ¿con qué facilidad pueden restablecer su competencia?
 Errores: ¿Cuántos errores hacen los usuarios, qué tan graves son estos errores y qué
tan fácil pueden recuperarse de los errores?
 Satisfacción: ¿Qué tan agradable es usar el diseño?
Entre estos atributos de calidad, se hace importante destacar según el autor, la relevancia que
tiene la “Utilidad de la información”, en la funcionalidad del diseño. Con base en esto
Nielsen (2012) nos indica que para estudiar la utilidad de un diseño, se puede utilizar los
mismos métodos de investigación del usuario que mejoran la usabilidad.
Bevan, Kirakowski y Maissel, (1991), definen igualmente usabilidad como “facilidad de uso,
que al parecer tiene su origen en la expresión «user friendly», que es reemplazada por sus
connotaciones vagas y subjetivas” (Bevan, et al, 1991).
No obstante, las definiciones de usabilidad ampliamente adoptadas y citadas por diversos

autores, son las de la Organización Internacional Normalización (ISO 9241-11), la cual
identifica la “Usabilidad”, como la capacidad de uso y la medida en que un producto puede
ser utilizado para alcanzar metas especificadas con eficacia, eficiencia y satisfacción en un
contexto específico. (Ågerfalk, et, al, 2002)
Dichas características de la usabilidad son resaltadas por autores como Bennett (1979), quien
se constituye como el primero en utilizar el término, para describir la efectividad del
desempeño humano en la realización de determinadas tareas. Postura que es defendida por
Brinck et al., (2002), el cual define usabilidad, como “el grado con el cual la gente (los
usuarios) puede realizar una serie de tareas requeridas” Brinck et al., (2002),
Una de las definiciones más prácticas la ofrece Krug (2000), el cual dice: “después de todo,
la usabilidad realmente significa estar seguro de que algo funciona bien: que una persona
con habilidades promedio (e incluso por debajo del promedio) pueda utilizar una cosa (ya
sea un sitio web, un jet de combate, o una puerta rotatoria) para su intencionado sin terminar
enormemente frustrado” Krug (2000):
Dicho camino para encontrar lo fácil, lo intuitivo, “lo usable”… es un camino por el cual
deben preocuparse la mayoría de los expertos en marketing digital. Sin embargo la
usabilidad, debe ser entendida según Bengts (2004), “como un factor más en el camino para
asegurar una experiencia de uso satisfactoria, y en esta medida se debería dejar de
equiparar usabilidad percibida (que sí es un componente de la usabilidad) con satisfacción
de uso, que debemos entender como un concepto más amplio”. Bengts (2004),
Sin embargo, existe una serie de errores que aun los expertos cometen al momento de
implementar la usabilidad en un sitio web, errores que se cometen principalmente cuando no
se tiene en cuenta a la audiencia para la cual se está diseñando, o se han dejado a un lado
técnicas tan valiosas como la arquitectura de información, y es en esos momentos de
“microinteracción” del usuario con la plataforma donde se toman decisiones verdaderamente
importantes en el contexto de la navegación. (Betz, et, al, 2015)
Montes de Occa, (2005), luego de haber analizado varias definiciones de usabilidad, concluye
que la usabilidad “es el conjunto de características de diseño y funcionamiento de una
interfaz de usuario, que garantizan su correcta operación y entendimiento, y que buscan, en
última instancia, la máxima satisfacción del usuario durante el proceso de interacción con
el producto” Definición que apoya en gran medida a las posturas planteadas por variados
autores.
Con base en esto, Montes de Occa, (2005), resalta como la usabilidad engloba una amplia
gama de aspectos. Aspectos, que abarcan desde el papel del profesional de la disciplina hasta
elementos propios de la estructura del sitio web. Citándose, desde los estilos tipográficos
hasta los objetos que integran el sistema de navegación y etiquetado.
Gladys Benigni, José Arcadio Ordaz, Osvaldo Gervasio y Simonetta Pallottelli; (2011)
definen usabilidad, como “una de las características de la calidad del software, que entre
otras, son contenedoras de las claves estructurales necesarias para poder realizar productos
de la manera más eficiente que se pueda” (Benigni, et, al, 2011) Esto, apoyado en un
concepto de última generación desarrollado por Nielasen y Norman: “Usabilidad ágil”, el
cual se refiere a un nuevo paradigma de producción de software que está fundamentado en
la metodología SCRUM, donde se entrega el trabajo por partes, logrando resultados
inmediatos en cada etapa del proceso.
Sven Lennartz y Vitaly Friedman (2011), nos hablan desde su experiencia, de cómo los
hábitos de los usuarios en la Web son tan similares, que si los analizamos tras la navegación,
nos damos cuenta de que la mayoría de visitantes de un sitio web, siguen unos parámetros
similares de comportamientos frente a la navegación.
Según los autores, los visitantes echan un vistazo a cada nueva página, escanean parte del
texto, y simplemente hacen clic en el primer enlace que atrapa su interés o se asemeja a lo
que ellos buscan. Incluso en ocasiones, hay grandes partes del sitio que pasan desapercibidas
ya que la mayoría de los usuarios buscan algo interesante (o útil) a lo que el considere
realmente importante darle clic. Por ende, si un sitio no cumple con las expectativas de los
usuarios, se cae fácilmente en el botón Atrás o salir de la página.
Hassan (2006) en su texto: “Factores del diseño web orientado a la satisfacción y no-
frustración de uso” resalta como las definiciones de usabilidad propuestas por distintos
autores se basan en la clasificación de los atributos o factores cuantificables que la componen
y a través de los cuales puede ser evaluada, por lo que finalmente cada definición depende
del contexto y enfoque con los que pretende ser medida.
En esta medida, “La usabilidad no debe ser entendida como una cualidad universal. Todo
producto, aplicación o sitio web, nace para satisfacer las necesidades de una audiencia
específica. Por tanto, estos productos serán usables si lo son para esta audiencia objetiva,
no necesariamente para el resto de la población” (Hassan, et, al; 2009)
Sin embargo “Si sitio web es estéticamente agradable será percibido al mismo tiempo por
el Usuario como más fácil de usar” (Hassan, 2006).
Con respecto a esto, la usabilidad de un producto se ve afectada no sólo por las características
del producto, sino también por las características de los usuarios, ya que son ellos quienes
están llevando a cabo la experiencia de navegación y tienen en su poder la decisión de
permanecer o abandonar una interfaz ( Thomas, C. and Bevan, N, 1996)
Y es por esto, que debemos distinguir la gran diferencia entre UX y usabilidad, la cual expone
de manera muy concisa Don Norman y Jakob Nielsen, en su texto “The Definition of User
Experience (UX)” en el cual dicen: “la usabilidad, es un atributo de calidad de la interfaz
de usuario, cubriendo si el sistema es fácil de aprender, eficiente de usar, agradable, etc... Y
la experiencia total del usuario es un concepto aún más amplio que abarca una gran
cantidad de variables de estudio”. (Norman et, al, 2016)
No obstante, la comunidad de estándares internacionales también ha reconocido el rol del

contexto de Usabilidad. Con la Norma ISO 9241 Parte 11 - Orientación sobre Usabilidad
(ISO, 1997) - la cual se refiere a la usabilidad como “la medida en que un producto puede
ser utilizado con eficiencia y satisfacción por expertos para lograr objetivos específicos en
entornos específicos " ( ISO (1997) ISO 9241-11: ) .Esta definición enfatiza que la usabilidad
de un producto se ve afectada no sólo por las características del producto en sí, sino también
en las circunstancias específicas en las que se utiliza un producto.
Pero… ¿Por qué esperamos tanto de la usabilidad? Dos razones: Los defectos de usabilidad
son muy tangibles. Cada vez que encontramos una interfaz de usuario defectuosa, sabemos
cómo podría haber sido mejor si sólo los diseñadores (o sus gestores) hubieran seguido
pautas de usabilidad bien documentadas. No es como tener que inventar un avión más
rápido, lo que requiere nuevas investigaciones. La mayoría de las mejoras de usabilidad
requieren sólo que las empresas implementen lo que ya se conoce. Es por eso que es más
frustrante cuando no lo hacen. (Nielsen, 2010)
“Aunque la usabilidad se aplica a cualquier cosa con una interfaz de usuario - desde
controles de ascensor a electrónica de consumo y controles remotos - es más prominente
para sitios web y aplicaciones de software, que se ejecutan en computadoras y, por lo tanto,
se comparan con el progreso en la tecnología informática”: (Nielsen, 2010)
5. Definición del metaconcepto:
En el transcurso de esta investigación, hemos abordado las diversas definiciones dadas a los
tres conceptos principales planteados desde un inicio: “Experiencia de usuario”,
“Arquitectura de información” y “Usabilidad”.
En un primer momento, comenzamos por entender a la luz de diversos autores, el importante

significado del término “Experiencia de usuario”, como componente vital del estudio de la
usabilidad, el cual ocupa un papel de gran relevancia en el desarrollo de ambientes digitales.
En un segundo momento, decidimos indagar sobre la forma en la cual, nace la llamada

“Arquitectura de la información”, con el fin de entender con mayor claridad la implicación
que tiene esta, en el desarrollo de interfaces y la interacción con los usuarios, para una
comunicación coherente.
Y en un tercer momento, estudiamos a fondo la forma en la cual el concepto usabilidad es

definido por diversos autores, con el fin de comprender con un mayor nivel de profundidad,
como se ha definido y entendido el término a través de su evolución.
Hablar de usabilidad, podría sonar en la actualidad como algo novedoso; sin embargo, la
usabilidad ha sido algo que a través de los años ha acompañado la historia desde otras
perspectivas. Autores como Jordi Grau, (2007), en su texto sobre “Pensando en el usuario-
La usabilidad”, nos remonta a contextos de análisis, sobre como la usabilidad ha estado
presente a través de los años aun sin darnos cuenta; ya que cuando alguien invento la rueda,
la barca, el libro, el tenedor... posiblemente no hizo ningún estudio de usabilidad, o
quizás podríamos pensar que el hecho de analizar, cuál era la mejor manera de hacerlo, con
que materiales, para que usuarios, con que limitaciones y costos... ya incluye implícitamente
un diseño orientado al usuario, ya era la esencia de usabilidad al menos en los inventos

que han tenido éxito.
Sin embargo la forma en la que hemos decidido abordar el concepto “Usabilidad” tiene un
enfoque hacia el contexto de marketing digital, el cual ha comenzado a tomar un papel
relevante en nuestra industria y academia hace algunos años.
Y es aquí, donde producir diseños que eviten la frustración del usuario se hace importante
tras el estudio de las necesidades y gustos del cliente, ya que el conocimiento oportuno de
este, nos ayuda a producir diseños capaces de cubrir las necesidades del usuario que
interactúa con la plataforma, destacando la utilidad, funcionalidad y facilidad de uso.
Poco a poco las empresas han empezado a preocuparse, por conocer a sus clientes con un
mayor nivel de profundidad, esto, tras comprender, la gran importancia que tiene la empatía
en la relación empresa – cliente, lo cual establece sin duda alguna, características de fidelidad
por parte de los usuarios, con las marcas.
Dicho conocimiento del cliente implica adentrarse en el gran universo de la “Experiencia de

usuario”, donde no solo se miden variables de navegación, sino que también, se identifican
gustos, intereses, necesidades y preferencias que pueden ser vitales para una relación exitosa
a corto, mediano y largo plazo.
Y es aquí donde la “Arquitectura de información”, comienza a tomar sentido, ya que es a

través de la organización y estructuración lógica de la información, que podemos
implementar una comunicación asertiva con los usuarios, la cual nos permita, llevarlos a
cumplir el propósito que tengamos diseñado para nuestro sitio web.
El trabajo conjunto de dichas metodologías, en las que se conoce al cliente y se le brinda una
buena experiencia, generando empatía a través de una asertividad en la comunicación es lo
que nos lleva a pensar en la llamada “usabilidad” como metaconcepto, que enmarca un
análisis profundo del cliente para suplir sus requerimientos a través de plataformas fáciles de
usar de acuerdo a su lógica de comunicación e interacción con los nuevos sistemas de
información.
Y es aquí, donde el buen uso de técnicas de análisis de la información y estructuración de la

misma, harán de cualquier sitio web un ambiente fácil de usar, dinámico y atractivo, que
evite la frustración del usuario y le presente al mismo, la posibilidad de suplir sus necesidades
y sobrepasar sus expectativas de manera autónoma, sin ninguna otra intervención.
En esta medida, la usabilidad no se limita exclusivamente a elementos computacionales, ya

que esta implica un análisis profundo de las audiencias digitales, tras la aplicación de
metodologías como la arquitectura de información y la experiencia de usuario, que sin duda
alguna la ayudaran a definir con éxito.
La Usabilidad se ha convertido a través de los años, en un concepto bien establecido en el

mundo de TI para representar la facilidad de uso de un sistema. Sin embargo, es necesario
seguir estableciendo más claramente el concepto y determinar cómo medirlo (Maguire, M,
2001),
Si bien, como área de estudio, la usabilidad, hace parte del campo de la interacción humano-
computador; donde se busca analizar como una interfaz satisface las necesidades de los
usuarios; la mezcla con estas otras variables – Arquitectura de información y experiencia de
usuario- la hacen integra en el sentido humano de la interacción, pues “no solo las variables
demográficas del usuario pueden influir en su comportamiento en la navegación”. (Fransi,
et, al, 2014)
Ya que, para poderse dar una correcta usabilidad, se necesita tener una previa investigación
de las necesidades, gustos y expectativas de los usuarios, lo cual permite el estudio de la
“Experiencia de usuario”. Y para poder comunicarse de una manera correcta que nos lleve
a obtener los objetivos que tenemos con nuestro sitio, es importante haber estructurado la
información de una manera coherente e intuitiva lo cual es respaldado por la “Arquitectura
de información”
Sin embargo cada vez, los resultados son más alentadores, Jakob Nielsen, (2011), en su texto
sobre “Ecommerce Usability Improvements”, nos habla de cómo en los estudios realizados,
hace 11 años, registraron una tasa de éxito del 56% en 496 intentos de tareas en los sitios de
comercio electrónico del día. Sin embargo en nuevas investigaciones, observamos 507
intentos de tarea de comercio electrónico y medimos una tasa de éxito del 72%. Nielsen,
(2011),
Como vemos, se trata de un proceso cíclico, que se alimenta constantemente de la

investigación con los usuarios en las diferentes etapas, por ende, aunque cada proyecto digital
sea diseñado con un propósito específico, todos deben apuntar al diseño pensado en el
usuario, con el fin de evitar los más mínimos niveles de frustración en el usuario que
interactúa.
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Analisis conceptual de la Usabilidad

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Análisis conceptual de la usabilidad para el desarrollo de un

Leidy Johanna Muñoz Serna

En la presente investigación se ha decidido abordar la definición del concepto “usabilidad”

El término “Usabilidad” es un término nuevo en la industria digital, sin embargo es una

Con la presentación de este artículo, se pretende trascender en el concepto “usabilidad”, tras

Para el desarrollo del artículo “Análisis conceptual de la usabilidad para el desarrollo de un

Para iniciar el proceso, se definió la forma en la cual se comenzaría la investigación y para

Las palabras claves seleccionadas fueron: User Experience –Customer Experiencie – UX –

Al realizar dicho archivo compacto, organizado en un cuadro conceptual, se lograron

4. Revisión de cada concepto en la literatura

La usabilidad es un término, que muy frecuentemente escuchamos cuando estamos

No obstante, para entender un concepto como el de “La usabilidad” es pertinente estudiar

4.1 Sobre la definición de Experiencia de usuario /User Experience

tecnología de la información y las comunicaciones, (TIC) está pasando de la tecnología a la

“El nivel de expectativas sobre la experiencia de compra online ha evolucionado y los

Por su parte, Ortega (2005), en su texto “Comunicación y Usabilidad” plantea el problema

Mo y Marcos (2014), resaltan la gran importancia que tiene el “Engagement”, en relación

Bevan (2009), ha decidido estudiar la forma en la cual es concebido el término “Experiencia

La experiencia del usuario según ISO FDIS9241-210) es:

No obstante, Bevan (2009), manifiesta que existe cierta ambivalencia en cuanto a si la

En el texto “E comerce, diseño y experiencia de usuario”, los autores definen “Experiencia

Es decir, el diseñador se convierte según Ronda (2013), en un mediador entre: 1. Las

lograr un equilibrio en este proceso comunicativo entre Emisores (clientes) y Receptores

De esta manera, los sitios de comercio electrónico se constituyen en sistemas interactivos

No obstante; el nivel de expectativas sobre la experiencia de compra online, ha evolucionado

Existen innumerables brechas entre la investigación académica del termino Experiencia de

4.2 Sobre la definición de Arquitectura de información /Information Architecture

No obstante si se estudia el fenómeno de Internet y de toda la información que ella contiene,

Y es precisamente a esa metodología de organización de la información en los sitios web a

Por su parte Ronda (2013), define la “Arquitectura de información”, como el “arte de

Hassan, (2009) define Arquitectura de Información, como la actividad y resultado de

Kevin Parker, 2017), define la Arquitectura de información en su texto: “How Information

Haciendo énfasis en que, en el desarrollo de una buena “Arquitectura de información” , es

En esta medida, la AI se alimenta tanto de las necesidades esperadas (encontradas mediante

Rosenfeld y Morville (1.999), definen por su parte la Arquitectura de información, como la

William Y, Arms, Christophe Blanchi y Edward A. Overly, en su artículo “An Architecture

Dichas características según los autores, se encuentran basadas en principios básicos de la

 Los usuarios y sus programas de aplicaciones deben tener flexibilidad. “la

Si bien, el propósito principal de la Arquitectura de información, según Montes de Oca

Aunque es difícil lograr consenso en cuanto a la verdadera definición de la Arquitectura de

Definiendo la Arquitectura de Información como:

 “El diseño estructural de ambientes de información compartidos”

4.3 Sobre la definición de Usabilidad/Usability

Granillero, T y Lorés, J, (2004), nos hablan de la Usabilidad, como un término ambiguo y

Legarda, (2006), nos remite en su esencia a la importancia que representa en el entorno

Facilidad que se traduce en inmediatez, agilidad en la navegación, confianza y placer en la

No obstante, las definiciones de usabilidad ampliamente adoptadas y citadas por diversos

No obstante, la comunidad de estándares internacionales también ha reconocido el rol del

5. Definición del metaconcepto:

En un primer momento, comenzamos por entender a la luz de diversos autores, el importante

En un segundo momento, decidimos indagar sobre la forma en la cual, nace la llamada

Y en un tercer momento, estudiamos a fondo la forma en la cual el concepto usabilidad es

un diseño orientado al usuario, ya era la esencia de usabilidad al menos en los inventos

Dicho conocimiento del cliente implica adentrarse en el gran universo de la “Experiencia de

Y es aquí donde la “Arquitectura de información”, comienza a tomar sentido, ya que es a

Y es aquí, donde el buen uso de técnicas de análisis de la información y estructuración de la

En esta medida, la usabilidad no se limita exclusivamente a elementos computacionales, ya