Estrategia de Calidad Turística V3
Estrategia de Calidad Turística V3
Estrategia de Calidad Turística V3
CALIDAD TURÍSTICA
POR UN TURISMO MAS COMPETITIVO Y MAS SOSTENIBLE
El canto del sol a la laguna. Luis Miguel Cristancho Losada. _PNN Chingaza._Cundinamarca.
“La calidad turística es el resultado de un proceso
que implica la satisfacción de todas las necesidades,
exigencias y expectativas legítimas de los
consumidores respecto a los productos y servicios, a
un precio aceptable, de conformidad con las
condiciones contractuales mutuamente aceptadas y
con los factores subyacentes que determinan la
calidad tales como la seguridad, la higiene, la
accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la
armonía de una actividad turística preocupada por su
entorno humano y natural.”
INTRODUCIÓN6
1. OBJETIVOS DEL DOCUMENTO ............................................................................................ 1
1.1. OBJETIVO GENERAL. ............................................................................................................ 1
1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ...................................................................................................... 1
2. ANTECEDENTES ................................................................................................................. 1
2.1. ASPECTOS LEGALES .............................................................................................................. 1
2.2. NORMALIZACIÓN ................................................................................................................. 2
2.3. POLÍTICAS Y PLANES............................................................................................................. 7
2.4. INICIATIVAS ADELANTADAS POR MINCIT .......................................................................... 10
3. CONTEXTO ...................................................................................................................... 12
3.1. SUBSISTEMA NACIONAL DE LA CALIDAD – SICAL .............................................................. 12
3.1.1. PROPUESTA DE VALOR DEL SICAL ...................................................................................... 12
3.2.1. SICAL Y EL SECTOR TURISMO. ............................................................................................ 14
3.2. TURISMO ............................................................................................................................ 14
3.2.1. PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS ......................................................................... 15
3.2.2. CORREDORES TURÍSTICOS ................................................................................................. 16
3.2.3. PRODUCTOS DE ALTO VALOR ............................................................................................ 18
3.2.4. ODS Y TURISMO ................................................................................................................. 23
3.3. CALIDAD TURÍSTICA ........................................................................................................... 24
3.3.1. OMT ................................................................................................................................... 24
3.3.2. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN – ISO ....................................... 25
3.3.3. EN OTROS PAÍSES ............................................................................................................... 28
3.3.3.1. ARGENTINA ........................................................................................................................ 28
3.3.3.2. CHILE .................................................................................................................................. 29
3.3.3.3. MÉXICO. ............................................................................................................................. 30
3.3.3.4. ESPAÑA .............................................................................................................................. 32
3.4. TENDENCIAS....................................................................................................................... 34
3.4.1. CERTIFICACIONES EN CALIDAD. ......................................................................................... 34
La calidad como uno de los pilares de la competitividad se constituye como una herramienta
fundamental para mejorar el grado de efectividad con el cual actúan las empresas incidiendo en su
grado de productividad, rentabilidad y posicionamiento, esto último toda vez que un servicio de
calidad lo favorece el mercado.
No se puede caer en el error de concebirla como un mero valor agregado como muchos aun piensan,
cuando es un deber del prestador de servicios turísticos cumplir con pactado con el cliente
satisfaciendo sus necesidades y expectativas, sin querer decir que esto es lo único a considerar, pues
si lo hiciéramos desconoceríamos la gestión y satisfacción de otras partes interesadas que ayudan a
determinar la calidad de la organización de manera integral. Tampoco podemos verla como una
norma, si bien puede proporcionar herramientas y orientaciones para que su empresa adquiera un
nivel de calidad, si no se aplica, difícilmente podrá alcanzarlo. Tampoco verla como una certificación,
ya que solo es un paso más en el camino y no el fin.
De acuerdo con lo anterior, se realizó consulta de fuentes primarias, secundarias, entrevistas y focus
group con actores representativos del sector y del SICAL, lo cual sirvió de base para generar este
documento que establece una estrategia, hoja de ruta y recomendaciones para el fortalecimiento
de la calidad en la prestación de servicios turísticos, determinando además los antecedentes y el
contexto de la calidad, con lo cual a través de la metodología de árbol de problemas se identifica el
problema central, sus causas y efectos.
2. ANTECEDENTES
En Colombia ha adelantado una serie de iniciativas para el mejoramiento de las condiciones en las
que se prestan los servicios turísticos y se realizan las actividades turísticas, así como para la gestión
de los destinos turísticos, lo que ha permitido la definición de criterios que promueven la calidad y
la sostenibilidad del turismo en el país.
Dentro del esfuerzo de fortalecer la calidad turística de los prestadores de servicios turísticos
colombianos para llegar a ser un destino turístico que compita eficientemente en los mercados, es
necesario señalar lo adelantado sobre la materia:
2.2. NORMALIZACIÓN
La normalización ha sido adelantada por las Unidades Sectoriales de Normalización, las cuales son
entidades reconocidas y aprobadas por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, que tienen
como función la preparación de normas propias de un sector, dentro de los lineamientos
internacionales establecidos para esta actividad, con la posibilidad de ser sometidas al proceso de
adopción y publicación de Normas Técnicas Colombianas por el Organismo Nacional de
Normalización.
1. Asociación Hotelera y Turística de Colombia - Cotelco fue reconocida como Unidad Sectorial
de Normalización de Alojamiento y Hospedaje en el año 1998, con alcance para la adopción y
difusión de normas técnicas en el campo de competencias laborales, calidad en la operación
hotelera, calidad de los servicios hoteleros, calidad en el compromiso con el medio ambiente y
categorización por estrellas. Hasta la fecha se han publicado los siguientes documentos normativos:
2.3.1. Plan Nacional de Desarrollo 2018-2022: “Pacto por Colombia Pacto por la Equidad”:
Establece la ruta al 2030, determinando que “El sector turismo contribuye a mejorar la
Actualizar la normalización técnica sectorial según las necesidades del sector, las realidades
regionales y los estándares internacionales de calidad y sostenibilidad, haciendo un análisis de
impacto normativo que tenga en cuenta a los emprendedores en etapa temprana del sector.
Promover los procesos de certificación de la Norma Técnica Sectorial para Destinos Sostenibles
NTS-TS-001-1 de manera articulada con Min Cultura y Min Ambiente para los centros históricos
y destinos priorizados. Igualmente, se articularán las iniciativas de promoción e implementación
del Sello Ambiental Colombiano y las certificaciones de calidad turística para los empresarios.
2.3.3. La Política de Calidad Turística. Establece los lineamientos con los cuales se busca promover
la calidad turística en la prestación de servicios y destinos turísticos, cumpliendo los siguientes
objetivos:
Promover los procesos de normalización, a través de las Unidades Sectoriales de Normalización,
de cada uno de los subsectores del sector turístico colombiano.
Promover los procesos de certificación en calidad turística para destinos y prestadores de
servicios turísticos.
Propiciar la excelencia en el sector turístico, a través de incentivos para prestadores y destinos
que logren avances en esta materia.
Fomentar y promover entre los turistas nacionales y extranjeros, así como entre los actores
externos al sector, una cultura de consumo de servicios turísticos de calidad.
Participación en Comité 228 de ISO. Colombia como miembro de la ISO, a través del
ICONTEC, participa en el Comité Mundial de Turismo de la ISO/TC 228, donde se ha logrado
proyectar los avances obtenidos en calidad turística nacional, en el contexto internacional, por lo
cual debe continuar participando en estos espacios contemplando la posibilidad de elevar al menos
un estándar nacional a norma internacional ISO.
3. CONTEXTO
3.1. SUBSISTEMA NACIONAL DE LA CALIDAD – SICAL
El Subsistema Nacional de la Calidad – SICAL es un arreglo de instituciones que conforman la
infraestructura de la Calidad en Colombia. Desde los ámbitos público y privado lideran actividades
y políticas en materia de normalización, reglamentación técnica, acreditación, evaluación de la
conformidad, metrología y vigilancia y control.
Se orienta bajo la Política Nacional de Calidad Conpes 3446 de 2006 y se rige de acuerdo a las
definiciones contenidas en el Decreto 1595 de 2015. Allí se dictan disposiciones generales y otras
específicas en ámbitos como normalización, reglamentación técnica, acreditación, evaluación de la
conformidad, metrología científica, industrial y legal, supervisión y control y contacto y notificación
en temas como Obstáculos Técnicos al Comercio y Medidas Sanitarias y Fitosanitarias.
La Dirección de Regulación del MinCIT ha determinado una hoja de ruta para el desarrollo del SICAL
cuyo propósito es incorporar el aprovechamiento de la competencia técnica del SICAL y se
establezcan las bases para su buena gobernanza, se brinde el soporte para un adecuado entorno
empresarial, y se logre la prosperidad compartida y la sostenibilidad, el cual se basa en los siguientes
componentes:
D. Fortalecimiento de la Normalización,
Acreditación y Metrología
● Certificación de productos o servicios, con lo cual se asegura que lo que se está ofreciendo
cuenta con un buen nivel de calidad y de responsabilidad con la sociedad, la cultura, el
ambiente y la economía.
● Certificación del desempeño, con lo cual se mide la manera como se cumplen los
estándares, y con ellos determinar el grado de avance y progreso de la empresa, lo cual
permite hacer comparaciones de una organización a otra y saber cuál realiza una mejor
gestión.
Colombia es el país latinoamericano con mayor dinamismo en el desarrollo turístico y uno de los más
destacados en el mundo por el creciente número de llegadas de viajeros durante los últimos años.
La Organización Mundial del Turismo, OMT (2012) así como múltiples publicaciones y entes
internacionales, han reconocido continuamente los logros del país en la generación de confianza en
los mercados emisores, en la consolidación de la oferta de atractivos y recursos turísticos, entre otros
factores estratégicos y de gestión, que han contribuido al reposicionamiento de Colombia como
destino turístico. Este hecho, ha permitido a las industrias del turismo colombiano una recuperación
de sus principales indicadores y plantear retos sectoriales para aprovechar estas oportunidades del
entorno.
Según cifras del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, MinCIT (2018, p.4 y 5) entre 2011 y
2017, en Colombia se presentaron destacados crecimientos en los principales indicadores del turismo
en el país: se incrementó en un 69% las llegadas de viajeros internacionales, 52% la generación de
divisas, 19% la creación de nuevos empleos y 74% en la incursión de nuevas empresas al sector,
generando una oferta presente en alrededor de 281 municipios del territorio nacional. De igual
forma, según el Departamento Nacional de Estadística, DANE, el turismo, medido desde la rama de
Este contexto, hace que el sector turismo sea un renglón estratégico para el Gobierno Nacional,
considerado como “el nuevo petróleo de Colombia”, una opción viable y rentable de desarrollo
sostenible donde el país, basado en su diversidad biológica y cultural, fortalece su competitividad
como una alternativa para la generación de divisas, para crear empleo y mejorar las condiciones de
vida de la población; así como constituirse en una iniciativa para la transformación regional, la
reconciliación entre los colombianos y mejorar la imagen del país.
El turismo es una de las actividades económicas más importantes del planeta, representa 30% de las
exportaciones en el comercio global de servicios, generando 1 de cada 11 empleos y el 10% del PIB
mundial (OMT, 2016).
De acuerdo con la OMT (2018), en 2017 se movilizaron 1332 millones de viajeros en todo el mundo
y el turismo tiene una perspectiva de crecimiento anual hasta el 2030 cercana a 3,8%; no obstante,
para los destinos turísticos de las economías emergentes, como Colombia, este crecimiento ha sido
superior al promedio global, representando una variación de 4,8% promedio anual entre 2005 y 2017
(OMT, 2018)
Según el Foro Económico Mundial, FEM (2017), el desarrollo económico de los países se ha
sustentado tradicionalmente en el sector industrial, pero cada vez son más los estados que han
estructurado modelos en los que el turismo es el dinamizador de su economía. Estos países sustentan
su crecimiento en el tercer sector de servicios, donde el turismo contribuye en gran medida al PIB
debido al efecto multiplicador derivado de la llegada de visitantes y su gasto en el territorio.
En este sentido, Colombia debe aprovechar el buen momento que vive el sector turístico en el mundo
e insertarse en el mercado como un destino innovador, diverso, de alto valor, bajo principios de
sostenibilidad, responsabilidad y calidad, acorde con las nuevas tendencias mundiales de la
demanda de la actividad.
Por medio del artículo 76 de la Ley 300 de 1996 se define que el prestador de servicios turísticos “es
toda persona natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie o contrate directa o
indirectamente con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere esta ley y que se encuentre
inscrito en el registro nacional de turismo”. Para tal efecto el MinCIT por medio del Artículo
2.2.4.1.1.14. del decreto único reglamentario 1074 de 2015 establece los prestadores de servicios
turísticos que deben inscribirse en el Registro Nacional de Turismo:
A corte de febrero de 2020 existen 39687 establecimientos con registro activo en el RNT, de los
cuales para el mismo periodo 1262 cuentan con una o varias certificaciones en normas técnicas
sectoriales, lo cual representa el 3.18% del universo.
Corredores turísticos en Colombia es una estrategia de gestión y promoción turística regional donde
el territorio turístico, se imagina, se construye y se estructura como una oferta de experiencia
específica. En tal sentido, se proyectaron 12 corredores como estrategia nacional que materializa la
ejecución de esfuerzos públicos y privados en pro del desarrollo turístico del país, como también los
esfuerzos de cooperación e integración regional que facilita el intercambio de experiencias, saberes,
prácticas y recursos en el sector a nivel nacional.
Bajo esta estrategia se encuentran vinculados 302 municipios de los cuales 27 se encuentran
certificados 27 áreas turísticas, que hacen parte de la oferta turística del país.
Bajo la nueva estructura de gestión de destinos turísticos definida por el MinCIT, los corredores
turísticos estarán conformados por nodos turísticos considerando su grado de desarrollo
clasificados como icono, emergente y exploración.
Un nodo turístico es una agrupación de destinos que facilita el consumo de atractivos y servicios en
un espacio turístico del Corredor, ya que posee las siguientes características:
A partir de la mega diversidad del país y de las ventajas competitivas del sector, el MinCIT (2017) ha
identificado que las vocaciones turísticas de Colombia se concentran en cuatro tipologías prioritarias
a nivel nacional que cuentan con potenciales altamente diferenciadores de los países competidores:
a) Turismo de naturaleza: Dado el alto potencial de Colombia en este segmento y al ser uno de
los 17 países megadiversos del planeta, se viene consolidando una oferta especializada en torno al
ecoturismo en áreas protegidas, turismo de aventura, agroturismo, turismo rural, acuaturismo y
científico. En esta materia, el país cuenta con oportunidades para el desarrollo del turismo en dos
ruedas, ecuestre, náutico, actividades de buceo, pesca deportiva, senderismo y la observación de
flora y fauna, en particular el avistamiento de aves, al ser el segundo país más biodiverso del mundo
en estas especies. Este hecho, asociado al alto gasto que generan estas actividades, constituyen una
gran posibilidad para desarrollar procesos sostenibles que ofrezcan un alto impacto económico para
Estrategia de Calidad Turística 18
las regiones. Por ejemplo, según ProColombia (2017), el gasto promedio de un turista de
avistamiento de aves es hasta de USD$ 3.000 por visita.
b) Turismo cultural: La amplia diversidad cultural de Colombia presenta una gran posibilidad
para liderar este segmento en Suramérica, donde según FONTUR (2016) en promedio el gasto
asociado al turismo cultural oscila entre USD$ 1.870 y USD$ 3.140, dependiendo del destino. Así
mismo, representa una oportunidad para promover el desarrollo de la economía naranja y valorizar
nuestra gastronomía, música, artesanía y moda, entre otras industrias creativas; las expresiones y
bienes del patrimonio material e inmaterial, las festividades y eventos, así como el etnoturismo.
c) Turismo de salud y bienestar: Colombia viene posicionando destinos de forma continuada,
en estos segmentos dadas sus ventajas competitivas de costo y excelencia en mano de obra
calificada. Igualmente, el desarrollo existente de oferta como spa el termalismo y la talasoterapia,
que cuentan con múltiples atractivos y servicios en diferentes zonas del país, marcan una
oportunidad para este tipo de turismo. En el mundo, el sector de bienestar, según el Programa de
Transformación Productiva, (PTP, 2016) es un mercado de 438 billones de dólares americanos que
crece en promedio a una tasa del 9%.
d) Turismo de reuniones: Colombia viene incursionando en esta tipología a nivel internacional
con destinos como Bogotá, Cartagena y Medellín, entre otros, así como con una variada oferta para
eventos corporativos y sociales, en el resto del país. Según la Asociación Internacional de Congresos
y Convenciones (ICCA, 2017) el gasto promedio de un turista de reuniones en Colombia es de USD$
480,8 en aproximadamente 3,5 días, el cual es tres veces mayor al gasto promedio de un turista
vacacional. Adicionalmente, esta Asociación ubica a Colombia como el tercer destino que más
congresos realiza en Suramérica, luego de Brasil y Argentina, aportando el 12% de los eventos
regionales. También es el segundo con el mayor número de participantes que asisten a un evento en
la región y el número 18 a nivel mundial en esta misma categoría. Este segmento es fundamental
para el sector, toda vez que incentiva el regreso de los viajeros por motivos de vacaciones, mitiga la
estacionalidad, atrae turistas de alto gasto, multiplica los esfuerzos de promoción, incentiva la
profesionalización del sector, propicia la articulación público-privada, promueve la buena reputación
del destino y dinamiza la economía.
Para estos productos de alto valor se han establecido un plan de negocios por cada producto en los
cuales se identifican las acciones sobre de calidad, de la siguiente manera:
a) Turismo de Naturaleza:
b) Turismo Cultural
Estrategia Acción
Sustentabilidad Refuerzo de la sostenibilidad de los destinos turísticos culturales
d) Turismo de Reuniones
Descripción Acciones
Facilitar la preparación de Impulsar la normalización del sector con desarrollo de una NTS de MICE,
los procesos de negocio aplicable a OPCs, DMCs y convention bureaus. Se realizará un trabajo de
para el acceso a estímulo y sensibilización a los prestadores de servicios turísticos de las normas
acreditaciones y técnicas sectoriales y certificaciones pertinentes a la industria.
certificaciones
internacionales para Facilitar técnica y económicamente el acceso a certificaciones internacionales,
empresas y profesionales específicas de MICE. Se trata de un programa con caducidad programada, al
del sector como garantía menos en lo relativo a las ayudas económicas.
de que dispensan
productos y servicios con Diversas organizaciones profesionales han desarrollado certificados de
aptitud. Varias conllevan programas de formación. Se han identificado dos
a) Prioritarias:
- CIS -Certificación de Especialista en Incentivos (Certified Incentive
Specialists)
b) recomendables:
En ambos casos su costo es de $525 USD (precios 2018) que incluye el examen,
con duración de 2,5 horas. Se puede recertificar cada 5 años.
http://www.nace.net/cpce
El año 2015 se convirtió en un hito para la sostenibilidad por ser el año en que los Gobiernos
consensuaron la adopción de la agenda para el desarrollo post-2015. La nueva agenda, está
centrada en las personas y tiene objetivos valientes y ambiciosos. Los Objetivos de Desarrollo
Sostenible (ODS) que retoman y expanden los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM),
comprenden 17 objetivos y 169 metas y serán el marco de la nueva agenda mundial de desarrollo
para los próximos quince años. El turismo puede contribuir, directa o indirectamente, a todos estos
Objetivos. Concretamente el turismo aparece en las Metas de los Objetivos 8, 12 y 14, que están
respectivamente relacionados con el desarrollo económico inclusivo y sostenible, el consumo y la
producción sostenibles y el uso sostenible de los océanos y los recursos marinos.
El turismo sostenible está firmemente posicionado en la agenda para el desarrollo post-2015. Para
cumplir esta agenda, es necesario un marco de implementación claro, con financiación adecuada e
inversión en tecnología, infraestructura y recursos humanos.
Por otro lado, la relación entre el objetivo 13 “acción por el clima” y el objetivo 15 “vida de
ecosistemas terrestres” y las NTS TS se ven principalmente reflejados en los requisitos ambientales,
los cuales incluyen temas como: Protección de la biodiversidad, Apoyo a programas de protección
y uso sostenible de la biodiversidad, Áreas protegidas y ecosistemas estratégicos, Gestión del agua,
Gestión de la energía, Uso de productos químicos, Gestión y manejo de residuos, Manejo de
contaminación atmosférica, auditiva y visual, Gestión de emisión de GEI, Gestión de emisión de SAO,
Manejo de otros impactos ambientales.
Las marcas de calidad han sido puestas en duda en algunos foros del sector turístico, por lo que
Cabal ha indicado que la opinión desde la OMT es que, a nivel mundial, "los sistemas de calidad en
turismo deben seguir imponiéndose", ya que “el cumplimiento de una serie de características en
virtud de una serie de normas que aporta prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los
establecimientos turísticos”.
La estructura de ISO está compuesta por comités técnicos y estos a su vez por grupos de trabajo, los
cuales adelantan la normalización sobre temas específicos.
Para el caso de turismo, ISO tiene el comité técnico 228 denominado “turismo y servicios
relacionados”, el cual se encarga de desarrollar normas de terminología y especificaciones de los
servicios ofrecidos por los proveedores de servicios turísticos, incluyendo actividades relacionadas,
destinos turísticos y los requisitos de los equipos e instalaciones usadas por ellos, para proveer a los
compradores de turismo, proveedores y consumidores criterios para tomar decisiones informadas.
Este comité proporciona un foro para el trabajo de ocho grupos de trabajo, los cuales cubren las
siguientes áreas y normas:
3.3.3.1. ARGENTINA
Este país diseñó su Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT), el cual es conjunto de
herramientas operativas cuyo objetivo es promover la cultura de la calidad y la mejora continua en
todos los actores que conforman la cadena de valor del sector turístico nacional. Este sistema, fue
aprobado en octubre de 2008, teniendo como meta desarrollar la competitividad del sistema
turístico argentino a través de estándares internacionales de calidad, preservando la sustentabilidad
social, económica, cultural y ambiental.
El SACT está compuesto por una serie de herramientas que se alinean por niveles: Sistema Inicial de
Gestión Organizacional (SIGO); Programa Buenas Prácticas en Destinos (BB.PP); Directrices de
Gestión; Programa de Excelencia en la Gestión; Normas Sectoriales IRAM SECTUR; Clubes de
Excelencia y Premio Nacional a la Calidad. Las mismas se estructuran en tres niveles: inicial,
avanzado y excelencia reconociendo además estándares y certificaciones ISO 9001 y 14001 como
herramientas para incrementar los niveles de calidad turística.
• Sistemas Iniciales de Gestión: se distinguen entre Sistemas Iniciales de gestión para Destinos y
Sistemas Iniciales de gestión para Sectores. Se reconoce a través de distinciones.
• Sistemas Avanzados de Gestión: agrupa Normas Sectoriales y la Certificación de Competencias
laborales. Se reconoce a través de certificaciones.
• Sistemas de Excelencia en la Gestión: considera aspectos tales como la Gestión para Sectores y la
Gestión para Productos. Esto incluye, en el primer caso la Certificación OMT TedQual (para
Programas e Instituciones Educativas) y el Premio Nacional a la Calidad y, en el segundo caso, los
Clubes de Excelencia.
Normalización.
Argentina tiene 23 estándares de turismo, las cuales han sido expedidas por el IRAM-SECTUR. Las
normas sectoriales IRAM-SECTUR fueron creadas en el año 2007 producto de un convenio entre la
3.3.3.2. CHILE
Chile por su parte cuenta con un Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos, desarrollado en
una alianza público-privada entre los años 2004 al 2007. Este Sistema fue reconocido por la Ley
20.423 de Institucionalidad del Turismo el año 2010 y por su Reglamento el año 2011.
El actual sistema abarca en forma integral los distintos aspectos de los prestadores de servicios
turísticos, contando con un Registro de Prestadores de Servicios, el cual es obligatorio para servicios
de alojamiento turístico y actividades de turismo aventura, siendo completamente voluntario para
otros prestadores de servicios. Incorpora una función estatal en materia de inspección a fin de
asegurar la correcta clasificación y promoción de los servicios, permitiendo con ello un
ordenamiento de la industria. Además, la Ley incorporó y estableció un proceso de certificación de
la calidad voluntario para los servicios turísticos con un sistema de certificación a través de
organismos certificadores independientes y generando por parte del estado un beneficio de
promoción destacada para estos servicios como forma de promoción.
Certificación:
El esquema de certificación es el mismo de Colombia, la operación del esquema de certificación es
desarrollado por organismos de certificación acreditados ante el organismo de acreditación de ese
país. Una vez un prestador logra la certificación de calidad o sostenibilidad, envía su certificado al
Sernatur para que por medio de resolución se realice el otorgamiento del sello de calidad o
sostenibilidad según corresponda. En tal sentido, a corte de 2014 Chile cuenta con 370 prestadores
Tipo de prestador # de certificados emitidos
Alojamiento y hospedaje 206
Agencias de viajes y tour operadoras 125
Servicios de guías de turismo 39
3.3.3.3. MÉXICO.
Cuenta con un Sistema Nacional de Certificación Turística (SNCT), el cual se desprende de la Política
Nacional Turística, presentada el 13 de febrero de 2013. El SNCT fue diseñado por las dependencias
que forman parte del grupo de Registro, Calidad y Certificación de Servicios Turísticos del Gabinete
Turístico creado para articular políticas transversales en materia turística y por más de 40
asociaciones, cámaras y confederaciones empresariales que definieron conjuntamente los criterios
que se evalúan para subsectores turísticos.
El diseño del Sistema es una iniciativa para mejorar la calidad de los productos y servicios turísticos
del país, el cual integra todos los programas de calidad previos:
Distintivo H
Programa Manejo Higiénico de los Alimentos “H”
Distintivo M
Programa de Calidad Moderniza
3.3.3.4. ESPAÑA
El Instituto para la Calidad Turistica Española - ICTE se constituyó el 14 de abril del año 2000 fruto
de la fusión de los antiguos institutos turísticos creados por seis subsectores turísticos con el fin de
difundir los sistemas de aseguramiento de la calidad en las empresas de sus respectivos ámbitos.
La institución se ocupa de:
Normalización. Creación, desarrollo y revisión de las normas de calidad turística
Certificación. Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en la
implantación de un sistema de calidad mediante el sello de la "Q de Calidad Turística Española"
Promoción de la Marca “Q de Calidad Turística Española” y de las empresas que la posean
en campañas publicitarias, publicaciones, ferias, notas de prensa, etc.
Formación. El ICTE ha desarrollado un Plan de Formación especializada en Turismo con
cursos presenciales y on line
Tal instutucion creo la marca de garantía “Q” Calidad Turística es una marca española de reconocido
prestigio dirigida a la certificación voluntaria de servicios turísticos. Una organización turística
obtiene la Q de Calidad Turística cuando evidencia el cumplimiento de los requisitos técnicos que
su norma correspondiente dicta. La organización debe implementar un sistema de gestión orientado
al servicio del cliente y en mejora continua.
¿Para qué sirve la Marca Q? La “Q” aporta a los establecimientos turísticos que la ostentan:
PRESTIGIO, DIFERENCIACIÓN, FIABILIDAD, RIGUROSIDAD Y PROMOCIÓN por parte de la Secretaría
de Estado de Turismo y las Comunidades Autónomas.
Los establecimientos avalados por la "Q de Calidad" han pasado unas estrictas auditorías que
aseguran que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad y profesionalidad. Todo ello
para asegurar a los clientes la mejor experiencia turística posible.
La obtención de la Marca implica a nivel externo para los establecimientos un aumento de la
satisfacción de sus clientes (fomentando la fidelización directa e indirecta), una mejora en la
reputación de la organización y la ostentación de un sello diferenciador frente al cliente potencial.
A nivel interno, mejora la gestión y eficacia de las actividades que se realizan, optimiza los recursos,
motiva al personal y establece un sistema para controlar de forma eficaz el desempeño de la
organización.
Normalización
El ICTE ha desarrollado 37 estandares para el sector turismo, de la siguiente manera:
Certificación:
El ICTE es el principal organismo de certificación en turismo y entrega el sello Q con el otorgamiento
de la certificación. A corte de nov de 2018 se han emitido 1562 certificaciones:
Tipo de prestador # de certificados emitidos
Alojamientos Rurales 56
Balnearios 33
Campings 27
Campos de Golf 4
Convention Bureaux 7
Destinos Turísticos Inteligentes
Espacios Naturales Protegidos 25
Estaciones de Esquí 4
Formación y Cualificación de Guías de Turismo 1
Hoteles y Aptos Turísticos 383
Museos 2
3.4. TENDENCIAS
3.4.1. CERTIFICACIONES EN CALIDAD.
De acuerdo con la revista FORBES en materia de certificación “Hace varios años comenzó a notarse
una tendencia creciente hacia la certificación, según normas o estándares desarrollados para
procesos empresariales, productos o personas; todo comenzó cuando se fue haciendo cada vez más
tangible el beneficio que este tipo de actividad mantiene en el crecimiento económico, la
productividad laboral y la capacidad para exportar.
La tendencia a la que nos referimos no es un tema menor: la emisión de constancias, dictámenes o
certificados que avalan el cumplimiento con normas, requiere de una gran actividad en el diseño de
las regulaciones, las especificaciones o los estándares que son la base para hacer las comparaciones,
pruebas o validaciones correspondientes que permitan, precisamente, generar el certificado,
constancia o dictamen solicitado.
Fue en octubre de 2014 cuando la Organización Internacional de Normalización (ISO) dio a conocer
los resultados de dos grandes investigaciones en Europa, cuyo principal objetivo era cuantificar el
beneficio de estos procesos en el desarrollo de sus respectivas economías.
La certificación de cumplimiento con normas o estándares es considerada un proceso transparente
que permite demostrar que un producto cumple con las características necesarias de seguridad para
el consumidor; o bien, que una empresa opera apropiadamente un sistema de calidad y que cuenta
con un sistema de gestión para garantizar el manejo de la información de socios, clientes,
colaboradores, etc.
Por ejemplo, en Reino Unido el Departamento de Industria y el British Standards Institution, miembro
de ISO para el país, han estimado que las normas contribuyen con 2,500 millones de libras esterlinas
a la economía nacional, y a las normas que se certifican le atribuyen el 13% de la mejora de la
Estrategia de Calidad Turística 34
productividad laboral en los últimos años. Bajo este mismo concepto, el DIN, miembro alemán de
ISO, ha determinado que los beneficios de las normas representan el 1% del producto interno bruto.
Debemos entender que la certificación o verificación no es factible si no existe en principio un
estándar contra el cual comparar; la generación de estándares a nivel mundial ha creado una gran
“red internacional de estándares”, que gradualmente se armonizan y son asimilados por todos los
países del mundo.”
Biosphere desarrolla certificaciones para garantizar un equilibrio adecuado a largo plazo entre las
dimensiones económica, socio-cultural y medioambiental de un Destino, reportando beneficios
significativos para la propia entidad, la sociedad y el medio ambiente.
Cuenta con estándares para destino, hotel, alquiler vacacional, camping, tour operación,
restauración, sitios de interés turístico, turismo activo y aventuras, museos, palacios de congresos,
centros de interpretación, eventos, comercios, puertos deportivos, transporte, golf, parques, playas
y otros servicios turísticos, en los cuales se encuentran certificados 278 establecimientos y 41
destinos turísticos certificados alrededor del mundo.
Se estima que alrededor de 35 millones de turistas en el mundo contratan servicios con este sello.
El programa de Certificaciones EarthCheck está dirigido tanto para empresarios como destinos
turísticos, con el cual se les asiste organizando y reportando los procesos de gestión ambiental y
social. El programa requiere que se mida, monitoree y realicen mejoras continuas en las áreas clave
de rendimiento:
Las certificaciones EarthCheck son reconocidas por Consejo Global de Turismo Sustentable (GSTC,
por sus siglas en ingles). Adicionalmente, EarthCheck presenta acuerdos globales en los Reportes de
Auditoria con compañías de auditorías y certificaciones mundiales. Esto permite proveer servicios
de auditorías regionales en más de 70 países.
Las compañas que cumplen exitosamente los requisitos son galardonadas con el uso del logo ‘Silver
Certified’ para promover su logro. El compromiso consistente a la Certificación ofrece a las
compañías el ‘Gold Status’ (5-9 años), ‘Platinum Status’ (10-14 años) o Master Status (15 años o
más). Los logos EarthCheck para Benchmarking y Certificaciones se mostrarán de acuerdo al año
adquirido por la compañía.
Este sello está dirigido a Destinos como playas, ciudades, islas y ciudades de la siguiente manera:
La certificación tiene tres niveles según el rango de tiempo que las empresas mantengan la
certificación y el grado de cumplimiento del estándar. Miembro certificado, si la empresa logra más
del 50% de cumplimiento de los indicadores del estándar. Miembro dorado, si se mantiene el
certificado por más de 5 años, si cumple la totalidad de los indicadores y si su desempeño ha sido
sobresaliente. Miembro platino, si se mantiene el certificado por más de 10 años, si cumple la
totalidad de los indicadores y si su desempeño ha sido sobresaliente.
De acuerdo con la experiencia del programa de certificación se logra en promedio el ahorro del 10%
de agua y energía, 7% de mejora en la satisfacción del personal, 7,5% en el aumento de cliente y
aumentar la audiencia y alcance en medios de 1000 personas por mes.
La certificación Green Growth 2050 se determina mediante un proceso de evaluación anual realizado
por un grupo de auditores externos totalmente independientes capacitados para llevar a cabo todos
los programas de evaluación y control in situ.
Este programa ha sido reconocido por la Organización Mundial del Turismo (OMT) y el Medio
Ambiente de las Naciones Unidas (PNUMA), por otra parte, el Consejo Global de Turismo Sostenible
reconoce los criterios de Green Key.
Todos los hoteles y B&B participantes deben cumplir con un conjunto mínimo de requisitos y un
puntaje en la encuesta de EcoPracticas para obtener uno de los 5 niveles que determinan la
participación que tiene un establecimiento en actividades de protección ambiental:
El programa funciona bajo la modalidad de asesoría donde expertos técnicos orientan a las
organizaciones en temas como:
Tiene como objeto ofrecer a las empresas conocimiento, soluciones y herramientas para
implementar un cambio positivo en sus negocios y en su cadena de suministro.
Ofrece dos sistemas de sostenibilidad diferenciados pero interrelacionados, dirigidos a agencias de
viajes/ operadores turísticos y a alojamientos.
Este comprende más de 200 criterios relacionados con la sostenibilidad agrupados en temas como:
En la actualidad cuanta con 17.000 establecimientos registrados en la iniciativa, 1500 han realizado
un proceso de auditoria y 500 se han certificado.
El GSTC es una organización independiente y neutral, legalmente registrada en los EE. UU. como una
organización sin fines de lucro que representa una membresía diversa y global, que incluye agencias
de las Naciones Unidas, ONG´s, gobiernos nacionales y provinciales, principales empresas de viajes,
hoteles, operadores turísticos, particulares y comunidades: todos esforzándose por lograr las
mejores prácticas en turismo sostenible.
Los Criterios GSTC sirven como los estándares de línea base para la sostenibilidad en viajes y turismo.
Los Criterios se utilizan para la educación y la sensibilización, la formulación de políticas para
empresas y agencias gubernamentales y otros tipos de organizaciones, medición y evaluación, y
como base para la certificación.
Se han construido sobre décadas de trabajo y experiencia previa en todo el mundo, y tienen en
cuenta los numerosos lineamientos y estándares para el turismo sostenible de todos los
continentes. Durante el proceso de desarrollo, fueron ampliamente consultados en todo el mundo,
tanto en países desarrollados como en desarrollo, en varios idiomas logrando un consenso global
sobre turismo sostenible. El proceso de desarrollo de los Criterios se diseñó para cumplir con los
códigos de conducta ISO y el código de establecimiento de estándares de ISEAL Alliance, el
organismo internacional que brinda orientación para el desarrollo y la gestión de estándares de
sostenibilidad para todos los sectores. Dicho código contempla estándares ISO relevantes
Hay dos conjuntos de Criterios: Criterios GSTC para Destinos dirigidos a los responsables de las
políticas públicas y los administradores de destinos, y los Criterios GSTC para la Industria dirigidos a
hoteles y operadores turísticos. Ambos Criterios son los principios rectores y los requisitos mínimos
que cualquier empresa o destino turístico debe aspirar a alcanzar para proteger y mantener los
recursos naturales y culturales del mundo, garantizando al mismo tiempo que el turismo alcance su
potencial como una herramienta para la conservación y la mitigación de la pobreza.
Gestión sostenible
Impactos socioeconómicos
Impactos culturales
Impactos ambientales
Tour Operador,
Agente, Entrante / DMC
Viaje / Viaje,
página web,
Deportes / Aventura,
Alojamiento / Hotel / Hospitalidad,
Gastrónomo,
Destino,
RSC (Responsabilidad Social Corporativa).
Una vez se obtiene la certificación se tiene la posibilidad de ser premiado si se demuestra que los
productos y servicios son sobresalientes y / o únicos de una forma u otra. El premio honra los
esfuerzos para mantener y apoyar las culturas locales, nuevas ideas en la gestión de la calidad u
ofertas turísticas excepcionales.
Bajo la misma sombrilla de este programa, se brinda servicios de consultoría para la mejora
continua, planeación estratégica, gestión y prevención de crisis, seguimiento a la calidad de la
organización y cliente oculto.
Los criterios bajo los cuales se adelantan las certificaciones han sido construidos tomando como
referencia normas internacionales de calidad y gestión ambiental según ISO y EMAS, así como en
las directrices ISO para la responsabilidad corporativa (ISO 26000) y alineadas con las normas
internacionales del Consejo Global de Turismo Sostenible (Global Sustainable Tourism Council –
GSTC).
Para el caso de las empresas turísticas como hoteles y operadores turísticos pueden utilizar el sello
cuando obtienen la certificación de acuerdo con el Estándar de Turismo Sostenible de Preferred by
Nature de NepCON reconocido por el Consejo Global de Turismo Sostenible.
El uso del sello es voluntario, lo que significa que los interesados en que sus bienes o servicios porten
esta etiqueta pueden solicitarla. Portar el Sello Ambiental Colombiano debe ser considerado por los
productores o prestadores de servicios como una estrategia comercial y una ventaja competitiva; y
por los consumidores como un valor agregado frente a otros bienes o servicios que no cuentan con
este instrumento.
(ABTA Ltd, s.f.) (ACERT, 2020) (ACERT, 2020) (ASOSEC, 2020) (Asosec, 2020) (Balanzó, 2020) (Bernal, 2020) (Biosphere
Tourism, s.f.) (Chaparro, 2020) (Colombia Productiva, 2020) (Congreso de la Republica de Colombia, 2012) (Congreso de
la Republica de Colombia, 1996) (Consejo Global de Turismo Sostenible, 2017) (Cotelco, 2020) (DNP, 2019) (EUMED)
(EarthCheck, s.f.) (Fontur, 2016) (Fontur, 2016 ) (Fontur, 2016) (Fontur, 2017 ) (Fontur, 2017 ) (Foundation for
Environmental Education, s.f.) (GREEN DESTINATIONS FOUNDATION, s.f.) (GREEN DESTINATIONS FOUNDATION, s.f.)
(Garcia, 2020) (Gil, Torres, & Arévalo, 2020) (Global Sustainable Tourism Council (GSTC), s.f.) (Gobierno de Argentina)
(Green Business UK Ltd, s.f.) (Green Globe Ltd., s.f.) (Green Growth 2050, s.f.) (ISO, s.f.) (Icontec, 2001) (Icontec, 1998)
(Icontec, 2001) (Icontec, 2004) (Icontec, 2005) (Icontec, 2001) (Informe técnico del contrato FNTC 173 , 2017) (Instituto
de Calidad Turística Española-ICTE, s.f.) (Londoño, 2017) (MinCIT, 2015) (MinCIT, 2020) (MinCIT, 2020) (MinCIT, 2020)
no es fruto de la casualidad.”
(Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2017) (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2018) (Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo, 2015) (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2005) (Ministerio de Transporte, 2015)
(Munguía, 2015) (Nexotur, 2019) (OMT, 2015) (ONAC, 2020) (Organización Mundial del Comercio, 2017) (Plan de negocios
para el subsector de Turismo de Bienestar en Colombia, 2013) (Programa de Turismo Sostenible de Rainforest Alliance,
2016) (Quality Certificate for Travel and Tourism, s.f.) (Rainforest Alliance , s.f.) (SENA, 2020) (SICAL) (SITUR Magdalena,
OMT
2020) (SNV, Rainforest Alliance y Counterpart International, 2013) (Sectur, s.f.) (Sepúlveda, 2020) (Servicio Nacional de
Turismo - Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, s.f.) (Sitio web Procolombia, 2020) (TourCert. , s.f.) (Trillos, 2020)
(Tripadvisor, s.f.) (Universidad Externado de Colombia, 2020) (Winderness Foundation, s.f.) (Zuluaga & Rivera, 2020)
Colombia desde el año 2002 ha venido creciendo en turismo doméstico e internacional, lo cual para
el año 2019 según (MinCIT, 2019) “El número de visitantes no residentes que llegaron al país fue de
4.515.932, un crecimiento del 2,7 % con respecto a 2018. También fueron positivas en ocupación
hotelera que alcanzó el 57,8%, en ingresos nominales de las agencias de viajes con un incremento
del 3,7 %, en ingresos de los hoteles con un aumento del 10,6 %, en conectividad internacional con
17 nuevas rutas y 39 nuevas frecuencias internacionales, y en pasajeros movilizados nacional e
internacionalmente, que alcanzó los 41,2 millones de pasajeros.
Del total de visitantes no residentes que recibió el país durante 2019, 3.213.837 fueron extranjeros
no residentes, 361.531 fueron pasajeros en cruceros internacionales y 940.564 colombianos
residentes en el exterior (cifra preliminar). En particular se destaca el crecimiento de los visitantes
extranjeros no residentes y de los colombianos residentes en el exterior, los cuales registraron tasas
superiores al 3 % en el último año…”.
Resultados gracias a las estrategias de promoción que venden al país como un destino turístico
sostenible y de alta calidad, lo cual se convierte en una promesa de valor que el turista debe percibir
no solo de manera particular por cada servicio que contrata, sino también en el destino y la relación
entre actores directos e indirectos de manera integral.
Por otra parte, dado al crecimiento de llegadas de turistas y el posicionamiento de Colombia como
destino turístico, el sector turismo se convierte una oportunidad para hacer empresa. Empresas que
son creadas a partir de la oportunidad de hacer negocios sin una planeación y una toma de
conciencia y comprensión de la importancia de calidad para el sector y los elementos que la
componen como lo son los procesos de gestión de la calidad y la sostenibilidad, las normas técnicas
y las certificaciones, lo cual conlleva a que existan débiles procesos de calidad en la prestación de
servicios turísticos. Dentro de las causas generadoras se encuentra:
Del mismo modo, de las 57 normas técnicas sectoriales existentes para el sector turismo, 22 son de
competencia laboral de las cuales 16 requieren revisarse.
Por otra parte, el sector solo posee estándares para la prestación de servicios turísticos en los
productos de alto valor y sus segmentos como lo es el caso del turismo de naturaleza en los
segmentos de buceo y algunas actividades de turismo de aventura existen 15 estándares, sin
embargo, se encuentran desactualizados y no abarcan todas las actividades de turismo de aventura.
En cuando al producto de MICE, se cuenta con 2 estándares los cuales se encuentran
desactualizados. Contar con normas para los productos de alto valor y sus segmentos facilitaría su
comercialización y ayudaría al posicionamiento de Colombia en el mercado. No se cuenta con
normas de calidad de producto o servicio para:
Ilustración 13. Número de puntos a mejorar de las NTSTS Autor: Consejo Global de Turismo Sostenible
Por otro lado, la Política de Calidad Turística no establece acciones para la adopción de estándares
internacionales y como a través de ellos y su certificación se convierten en oportunidad para que el
sector empresarial se abra paso hacia los mercados y productos de alto valor que se han definido
por parte del MinCIT.
Normalización adelantada por fuera del alcance reconocido por el ONN. De acuerdo con los
alcances de los convenios de las Unidades Sectoriales de Normalización de Turismo Sostenible y
Agencias de Viajes se han adelantado procesos de normalización por fuera de lo reconocido por el
Organismo Nacional de Normalización-ONN, normalizando sobre temas y subsectores sobre los
cuales no tienen competencia. Para el caso de la USN de Agencias de Viajes se elaboró y publicó una
norma para operadores de congresos, eventos, ferias y convenciones y el sector transporte. Para el
caso de la USN de Turismo Sostenible se elaboraron normas de destino.
C2.1 Deficiente regulación de la calidad del sector. La regulación que reglamenta la calidad al sector
presenta deficiencias como las siguientes:
Con la llegada de la pandemia COVID-19 y las medidas de aislamiento implementadas por diversos
países en el mundo, conllevo a que el Foro Internacional del Acreditación – IAF permitiera el
desarrollo de los procesos de evaluación de la conformidad de manera remota apoyándose en las
TIC, lo cual fue acatado por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia- ONAC y los
Organismos de Evaluación de la Conformidad facilitando el mantenimiento de las certificaciones y
demostrando que el desarrollo de auditorías a través de medios virtuales es viable.
Por otro lado, de acuerdo con las actas del proyecto FPT-040-2016, cuando la plataforma de
certificación virtual de calidad turística no se ha encontrado disponible al público no se pueden
adelantar procesos de certificación en curso o los seguimientos correspondientes, afectando en este
último caso las vigencias de las certificaciones. Ante tal situación los OEC no pueden adelantar los
procesos de otra manera o por otro medio virtual ya que el esquema no considera tal opción.
La marca de certificación de calidad turística, solo contempla su uso para prestadores de servicios
turísticos certificados en Normas Técnicas Sectoriales y no reconoce la certificación de estándares
mucha con mayor relevancia a nivel internacional como lo son ISO 9001, ISO 31001, ISO 14001, ISO
45001 entre otros, lo cual desestimula el impulsó en la implementación de procesos de la calidad
en la prestación de servicios turísticos y la modernización del aparato productivo del sector turismo
por parte de los prestadores de servicios turísticos.
Servicios de consultoría en calidad sin regular. Según los registros de quejas presentadas por
prestadores de servicios turísticos ante el MinCIT entre 2015 y 2018, se observó que la falta de
información de los prestadores frente al tema se convirtió en una oportunidad para que consultores
y otras personas sin competencias que demostraran tener conocimiento sobre el tema ofrecieran:
los formatos y documentación para la implementación de las normas por costos entre 300.000
pesos y 1.000.000 de pesos sin brindar la asesoría adecuada, consultorías a precios exorbitantes que
incluso llegaron a costar 20 millones de pesos y que ciertas empresas realizaran ejercicios de
verificación de las normas cobrando por ello y sin tener la competencia legal para hacerlo
intimidando a prestadores con supuestas sanciones.
C2.2. Deficiente cumplimiento de estándares obligatorios por parte de PST. El artículo 5 de la Ley
1558 de 2012 establece que los prestadores de servicios turísticos deben cumplir con las NTS de
Turismo Sostenible y Turismo de Aventura. Del mismo modo, El Ministerio de Transporte a través
del artículo 39 del Decreto 431 de 2017 ha determinado que quien preste servicios de transporte
turístico terrestre automotor además de otros requisitos habilitantes para operar este servicio
deberán poseer certificación en la norma “NTS AV 009. Calidad en la prestación del servicio de
transporte turístico terrestre automotor requisitos normativos de 2007”.
Si bien, la obligatoriedad de las normas técnicas sectoriales tiene por objeto la protección del
ambiente, la biodiversidad, la preservación del patrimonio cultural material e inmaterial y la
protección de la vida de las personas, de acuerdo con el informe técnico del contrato FNTC 173 de
2017, con el cual se brindó de asistencia técnica para la implementación de Normas Técnicas
Sectoriales de Turismo Sostenible a partir de un ejercicio de verificación, sobre una muestra de 3557
empresarios verificados eficazmente se identificaron los siguientes grados de cumplimiento:
Solo el 10,86% cumple el 100% de los requisitos de las normas, es decir, el 89,14% de los prestadores
verificados no cumplen con tal requisito legal, atribuyendo tal situación a que no se cuenta con las
capacidades técnicas operativas y financieras para su cumplimiento y que adicionalmente el
municipio en el cual se encuentran no ofrece las condiciones suficientes para asegurar tal
cumplimiento.
Por otra parte, los empresarios califican estos documentos como complejos por su redacción
técnica, además perciben su implementación como dispendiosa desgastándolos operativa, técnica
y financieramente desconociendo su importancia, las metodologías para su aplicación y los
beneficios que pueden aportar al desarrollo organizacional de las empresas, generando que en el
sector que estos documentos no se implementaran en su totalidad.
De acuerdo con los informes de ejecución del proyecto FNTP-155-2016 con el cual se apoyó la
certificación de 150 agencias de viajes en las normas de turismo de aventura, se evidenció el
desacuerdo de los operadores en municipios con este tipo de producto turístico sobre tal
obligatoriedad, argumentando que los costos de tales certificaciones no eran sostenibles
económicamente y que la norma no se ajustaba a la realidad operacional de las actividades ya están
desactualizadas. Tal situación pudo ser constatada en el proceso de actualización de la norma de
rafting y revisada por parte del equipo de calidad del Viceministerio de Turismo con los Organismos
de Certificación. De igual manera, 146 empresarios de turismo aventura adelantaron las
certificaciones correspondientes, asumiendo los costos de adquisición de equipos, capacitación de
personal, definición de procesos, asesorías y demás costos asociados al mantenimiento de las
certificaciones.
La reglamentación de la obligatoriedad de las NTS de aventura implica que las certificaciones tengan
alcance sobre la actividad y por cada sitio donde se opera incrementando los costos operaciones y
de mantenimiento de las certificaciones.
Según las actas del comité de seguimiento del proyecto FNTP-253-2017 y las solicitudes realizadas
por Acoltés gremio que representa el transporte especial, indicaron que las norma NTSAV 009 al
encontrarse desactualizada ocasiona dificultades en su certificación haciendo que las empresas
entraran en reprocesos, y sobrecostos.
C3. Poca efectividad de las asistencias técnicas. Las asistencias técnicas que brinda el MinCIT están
orientadas a la sensibilización y difusión de la calidad, careciendo de herramientas y metodologías
que les faciliten a los empresarios del sector la mejora de la calidad de sus servicios. Aunado a lo
anterior se describen a continuación los factores contribuyen a la inefectividad de las asistencias
técnicas:
- La calidad desde Organización Internacional de Estandarización por sus siglas en ingles ISO
es concebida como “el grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto
(producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos”,
por lo cual para cumplir con la definición se debe identificar las partes interesadas, sus requisitos
(necesidades y expectativas) y como los procesos al interior de la empresa funcionan y se
interrelacionan para atender tales requisitos de manera efectiva.
- La sostenibilidad no exime el cumplimiento de criterios de calidad, a pesar de que ambos
conceptos se complementan entre sí, tienen una orientación temática diferente percibida por los
empresarios como el público en general, por lo que se debe abordar la sostenibilidad y la calidad
con igual importancia en los procesos de asistencia técnica que brinda el Viceministerio de Turismo.
Por su parte, las asistencias técnicas a destinos no responden a las capacidades de las entidades
territoriales; su grado de desarrollo turístico; y su grado de gobernanza, de modo que los procesos
de implementación de normas técnicas sectoriales de turismo sostenible de destinos crean falsas
expectativas sobre los resultados esperados de tal proceso.
Además, se han creado programas de apoyo para la implementación de NTS de sostenibilidad, los
cuales no tienen permanencia en el tiempo y cartillas de implementación que guían a los
empresarios en la aplicación de NTS, orientando más hacia la generación de formatos que hacia la
importancia, metodologías, ayudas y consecuencias de la aplicación de estándares en las
organizaciones. Lo cual, al no ser programas permanentes, los empresarios pierden
acompañamiento terminando en el mejor de los casos los procesos de implementación por instinto
desestimulando la aplicación o el mantenimiento del cumplimiento de los estándares. Por otra
parte, no hay un programa que propenda por la implementación de mejores prácticas gerenciales
para el fortalecimiento de la gestión de la calidad.
Por otra parte, el Grupo de Calidad, Seguridad y Cooperación Internacional no tiene establecido el
procedimiento de asistencia técnica a prestadores y destinos turísticos en el sistema de gestión de
la calidad del MINCIT, tema que al ser misional debería estar determinado, lo que trae consigo
improvisación al momento de brindar las asistencias técnicas.
Por otro lado, la Dirección de Calidad y Desarrollo Sostenible del Turismo tiene la competencia para
brindar asistencia técnica en materia de calidad turística, su equipo para tal actividad consta solo de
3 personas, lo que no es suficiente para atender la demanda que tiene el tema en el país, toda vez
Nula aplicación de Normas Técnicas Sectoriales de competencia laboral. Estas normas al estar
desactualizadas no se ajustan a realidad del mercado y por ende las personas que se desempeñan
en el sector no utilizan tales estándares. Por otra parte, El SENA ha sido designado por la ley como
organismo que expide normas de competencia laboral en el país y como certificador también, por
lo cual mantienen los estándares para el sector actualizados usándolos en sus programas de
formación, haciéndolos mucho más atractivos para la cualificación laboral.
C3.2. Mejorar la articulación entre actores para la implementación de estándares. El articulado
sobre calidad de la Ley General de Turismo fundamenta el desarrollo de los procesos de la calidad
en la prestación de servicios turísticos y destinos turísticos en Colombia. Sin embargo, se debe
fortalecer la articulación de las instituciones públicas y privadas de turismo en el marco del
subsistema nacional de la calidad para la resolución de necesidades y problemáticas entre sus
diferentes niveles y lo asociado a la calidad de los productos, servicios, sistemas de gestión del
turismo, promoviendo además sus beneficios.
En el mismo sentido, entidades adscritas al MinCIT como Colombia Productiva y Procolombia han
implementado programas que fortalecen la calidad de las organizaciones, como lo son fábricas de
productividad, calidad para exportar y formación exportadora, los cuales tienen alcance sobre las
empresas de turismo y puede ser aprovechados por estas, oportunidad que pierden los empresarios
ya que por falta de articulación no se realiza la suficiente difusión en el sector. Por otra parte,
entidades territoriales como Bogotá, Medellín, Cartagena, Armenia y otros municipios del eje
cafetero han generado programas de acompañamiento a empresarios para la aplicación de
estándares o mejora en los procesos de gestión de la calidad, los cuales no se articulan con el
Viceministerio de Turismo. Del mismo modo, particularmente sobre la calidad turística no se trabaja
de manera articulada con gremios y asociaciones para promover, impulsar y acompañar la mejora
de la calidad en sector.
Por otro lado, la desarticulación no solo se evidencia en con partes interesadas externas, sino
también al Interior del MinCIT con los distintos Viceministerios, Direcciones y programas donde no
se establecen líneas de trabajo articuladas para el fortalecimiento de la calidad del sector.
C4. Condiciones limitado acceso e insatisfacción en los procesos de certificación. Los procesos de
certificación y su mantenimiento son costosos, además nos existe oferta para todas las normas,
aunado a las deficiencias en los servicios de evolución de la conformidad como se explica a
continuación:
Los destinos turísticos apoyados pasan por una situación similar a la de los prestadores en cuanto a
“deserción” pues las entidades territoriales manifiestan que al no contar con el apoyo del gobierno
nacional para mantener las certificaciones prefieren perderlas que asumir el costo.
Por otra parte, el MinCIT cuenta con la plataforma de certificación virtual de calidad turística
impulsada entre el 2016 y el 2018. Una herramienta muy utilizada por empresarios del sector y
organizamos de certificación para adelantar procesos de certificación, la cual dejó de estar
disponible al público desde el mes de junio de 2020 afectando diferentes procesos en curso. Esta
plataforma no cuenta con un mecanismo temporal para adelantar los procesos de certificación y el
esquema que la reglamenta no permite la realización de auditorías remotas de modo que el proceso
de evaluación de la conformidad sea 100% virtual.
Una de las cosas en común que tienen los esquemas de certificación internacionales y algunos países
como Argentina y Chile, es que se emplean sistemas de certificación y mejora de la gestión de la
calidad por niveles certificando el cumplimiento de mínimos y el desempeño de las organizaciones
de acuerdo con su tamaño y capacidades. Tales sistemas por niveles no se encuentran
implementados en el país, lo cual dificulta a las empresas adaptarse a los estándares y darles
cumplimiento.
Sumando a lo anterior, no todas las normas técnicas sectoriales cuentan con un organismo de
certificación acreditado, como es el caso de las normas técnicas sectoriales de competencia laboral
de guías de turismo, alojamiento y hospedaje, agencias de viajes e industria gastronómica.
Durante 2016, 2017 y 2018 el MinCIT creó el Premio Nacional a la Calidad Turística como incentivo
a quienes se certificarán en calidad turística. La realización de este premio fue una buena iniciativa
para promover las normas técnicas sectoriales, los procesos de calidad y sostenibilidad y la marca
de certificación de calidad de calidad turística, sin embargo, al no tener una base jurídica al respecto
impidió ampliar su impacto y esquema de incentivos. Por otra parte, se existen otros premios como
el Premio Nacional a la Calidad para Exportar del MinCIT y los Premios Nacionales de Turismo de
Procolombia, los cuales no consideran una categoría de calidad en la prestación de servicios
turísticos.
La promoción de la marca de Calidad Turística ha sido poca desde su creación, pues solo se
han desarrollado 2 campañas de promoción de la marca de calidad turística, una en 2013 y otra en
2017, lo cual conlleva a que no genere recordación en los públicos objetivos dilatando el mensaje
impulsado en el tiempo.
El vínculo con el Sello Ambiental Colombiano no continuo, ya que las Normas Técnicas Sectoriales
de Turismo Sostenible no establecían aspectos que fueran más allá de lo requerido en la
A nivel internacional existen diversos estándares y sellos sobre turismo sostenible, sin embargo, no
se ha logrado avanzar en el reconocimiento de los estándares nacionales dada su poca exigencia. En
cuanto a marcas de calidad turística a nivel internacional, son muy pocos los sellos que se
encuentran por lo que se necesita trabajar en espacios multilaterales la creación un sello de calidad
turística.
|
Estas articulaciones son un criterio de peso para que los prestadores de servicios turísticos tomaran
la decisión de iniciar un proceso de certificación, por lo cual se hace necesario articular con un sello
con alto reconocimiento internacional para no aumentar el nivel de atractividad de la marca de
certificación de calidad turística si no también apalancar los servicios certificados en mercados
internacionales.
6. EJES TEMÁTICOS
Tal como es concebida la calidad turística por la OMT, esta no es solo la comprensión y gestión de
las necesidades y expectativas del cliente para su satisfacción en el marco de un acuerdo en entre
prestador de los servicios turísticos y el turista, también involucra el cumplimiento de aspectos que
son intrínsecos a la misma como lo son la seguridad, la sostenibilidad, la accesibilidad y la
transparencia, los cuales son determinantes en la percepción del producto o servicio bajo la
característica de calidad.
Por lo anterior, esta estrategia se desarrollará considerando como bajo los ejes temáticos:
la seguridad.
la sostenibilidad.
la accesibilidad.
la transparencia.
7. PUBLICO OBJETIVO.
Con la ejecución de la estrategia se impactarán los siguientes actores:
Recomendación 9. En los procesos de consulta pública de las normas técnicas generar espacios para
la difusión de los programas de normalización, el contenido de las normas y los mecanismos que
pueden utilizar para aportar al documento fomentando con ello la construcción colectiva.
Recomendación 12. Articular la marca de calidad turística al sello para productos y servicios
sostenibles para las Américas que adelanta el ONAC y el ONN una vez esté listo.
Recomendación 13. En los procesos de asistencia técnica generar una oferta de capacitación y
formación que especialice al sector sobre calidad de modo que permita entender sus procesos e
importancia, considerando aspectos como: Sostenibilidad como nueva normalidad e impulso de
buenas prácticas, bioseguridad y seguridad sanitaria, Infraestructura de calidad en servicios
turísticos, formalización, liderazgo, cultura organizacional, gestión de riesgos y planeación
estratégica del negocio.
Recomendación 14. Desde el comienzo de la formación, la sensibilización y la asistencia hablar de
los beneficios de la calidad, impartiéndola de manera amigable sin mucho tecnicismo, la calidad
debe ser practica y fácilmente entendida por el empresario.
Recomendación 15. La campaña de promoción debe estar diseñada de tal manera que oriente al
usuario a considerar las certificaciones o sellos como parte de los criterios para la contratación de
servicios turísticos.
Balanzó, A. (Agosto de 2020). Entrevista Calidad Turística Astiempo. (A. Vargas Quintero,
Entrevistador)
Bernal, E. (26 de Agosto de 2020). Entrevista Calidad Turística Cotelco Nacional. (A. Vargas Quintero,
Entrevistador)
Chaparro, F. (21 de Octubre de 2020). Entrevista Calidad Turistica ONAC. (A. Vargas Quintero,
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