Caracterizacion Proceso Comercial y Atencion Al Cliente

CARACTERIZACIÓN PROCESO COME
1. GENERALIDADE
PROCESO Comercial y atencion al cliente
RESPONSABLE Gerente comercial
Promocionar y comercializar con eficacia los servicios de la empres

OBJETIVO
de los objetivos misionales.
Comprende desde la planeación de la atención al cliente, la orienta

ALCANCE
satisfacción del cliente
2. DESCRIPCIÓN
EMISOR ENTRADA ACTIVIDAD
Entes gubernamentales Normatividad vigente Identificacion de requisitos leg
Direccionamiento
Estratégico
(Misión, Visión, Política,
Planeacion estrategica Planear las activida
Objetivos de calidad)
Identificacion de requisitos
del cliente
Estudio de mercadeo
Comercial y atencion al cliente Hacer analisis de mercado
DOFA
Directrices de Planeación
Estratégica
Histórico de requisitos de
clientes
Oportunidades del mercado
Realimentación de clientes y
partes interesadas
Comercial y atencion al cliente
Estudio y/o conocimiento Definir estrategias y m
Planeacion estrategica
que se tiene de la
competencia
Información financiera de la
organización
Identificación de requisitos
de clientes y partes
interesadas
Estrategias comerciales
aprobadas y sus respectivos
procedimientos y planes de
acción para:
Captación de clientes y/o
Comercial y atencion al cliente consecusión de negocios
Implementación de estr
Planeacion estrategica tanto en el mercado público
como privado
Fidelización de clientes
actuales
Información de aliados
estratégicos
Solicitudes de clientes
nuevos/actuales
Clientes Preparación, presentación y segu
Solicitud de cotizaciónes
Órdenes de servicio
Necesidades y espectativas
Comercial y atencion al cliente Consecucion
de clientes
Clientes Encuesta de satisfaccion Medir el nivel de precepcion del cliente f
Comercial y atencion al cliente Riesgos y oportunidades Identificacion de riesgos y op
Identificación de peligros,
SIG (ambiental, SISO) valoracion de riesgos y Identificacion peligros y riesgos d
determinación de controles
Identificación de aspectos e
SIG (ambiental, SISO) Identificar aspectos e im
impactos ambientales
Peticiones, quejas, reclamos

Clientes Realizar seguimiento a s
por el producto o servicio
Actos y/o condiciones

Comercial y atencion al cliente Reportar actos y/o con
inseguras
Evaluar el desempeño del proceso respec

Seguimiento y medicion Plan de auditoria
cliente, legales, de la e
Planes de Acción ejecutados
o en curso con su respectivo
Comercial y atencion al cliente análisis de eficacia Hacer seguimiento, medición, a
Informes de gestión y
desempeño del proceso
3. RECURSOS
Gerente comercial, Asistente pedidos exterior, Analista de ventas, Asistente pedidos
HUMANOS
nacionales, Chequeador, Ejecutivo cuentas, Ejecutivo senior de ventas
TECNOLÓGICOS Computadores, impresoras, celulares, telefonos, Pagina Web, Presentaciones Comerciale
ECONÓMICOS Presupuesto para el desarrollo de las actividades y gestión comercial
FÍSICOS Papelería, Puestos de Trabajo, Archivadores, brochure, pendones
5. VALORACIÓN DE HSEQ
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS, VALORACION D

PELIGROS Y RIESGOS RELACIONADOS
RIESGOS Y DETERMINACION DE CONTROLES
6. INDICADORE
Nombre
EFECTIVIDAD DE OFERTAS COMERCIALES #CONTRATO
PRESUPUESTO DE VENTAS PLANE
ELABORACIÓN R
PROCESO COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE
1. GENERALIDADES DEL PROCESO
s servicios de la empresa, mediante la aplicación de estrategias y procesos que garanticen la satisfacción del cliente y el cu
ión al cliente, la orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQR, hasta la medición de
2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

ACTIVIDAD - PHVA SALIDA RECEPTO
cacion de requisitos legales aplicables al proceso Matriz de requisitos legales aplicables Comercial y atenci
Plan estrategico
Planear las actividades del proceso Comercial y atenci
Portafolio de productos y servicios
Encuesta de mercadeo Planeacion est

er analisis de mercado a nivel exteno e interno
DOFA Todos los procesos
Estrategias comerciales aprobadas y

sus respectivos procedimientos y
planes de acción para:
Definir estrategias y metas comerciales Captación de clientes y/o Todos los pro
consecusión de negocios tanto en el
mercado nacional como externo
Fidelización de clientes actuales
Estrategias comerciales ejecutadas
Resultados de las estrategias
comerciales (cumplimiento de sus
planes de acción y eficacia de la
mplementación de estrategias comerciales Comercial y atenci
estratigia)
Consecusión y/o fidelización de
clientes nuevos y actuales
respectivamente
Propuestas, cotizaciones, licitaciones,

n, presentación y seguimiento de ofertas comerciales Clientes
elaboradas y presentadas
Propuestas, cotizaciones, licitaciones,

Consecucion de clientes Todos los pro
elaboradas y presentadas
Nivel de satisfaccion Seguimiento y m

precepcion del cliente frente al producto o servicio prestado
Plan de mejoramiento Planeacion est
Seguimiento y m
ficacion de riesgos y oportunidades del proceso Matriz de riesgos y oportunidades
Planeacion est
Recomendaciones derivadas de los

controles para los riesgos
ion peligros y riesgos de las actividades del proceso Comercial y atenci
identificados a traves de matriz de
identificacion de peligros
Recomendaciones derivadas de los

controles para los aspectos e
dentificar aspectos e impactos del proceso impactos ambientales identificados a Comercial y atenci
traves de matriz de identificacion de
aspectos e impactos ambientales
ealizar seguimiento a salidas no conformes Plan de mejoramiento Seguimiento y m
Reportar actos y/o condiciones inseguras Plan de mejoramiento SIG (ambienta
eño del proceso respecto al cumplimiento de los requisitos del

Informe de auditoria Planeacion est
cliente, legales, de la empresa y normas
Verificación de la eficacia de las
estrategias
Informes e indicadores de gestión del
guimiento, medición, análisis y toma de decisiones Seguimiento y m
proceso
Ajustes de los planes de acción
Registro de acciones tomadas
4. REQUISITOS RELACIONADOS
s, Asistente pedidos Cumplimiento de los requisitos implícitos, así como los pactados contractualmente con el
CLIENTE
ventas empresa
esentaciones Comerciales LEY MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES
Norma Requisitos
rcial 4.1; 7.5.2; 7.5.3; 7.1.1; 7.1.2; 5; 5.1; 5.1.1; 5.1.2; 5.2; 6; 6.1; 6.2;
ISO 9001: 2015
9.1.1; 9.1.2; 9.1.3; 9.2; 8.7; 10.1; 10.2
NORMAS
4; 4.1; 4.2; 4.3; 4.4; 10.2; 5.2; 6; 6.1; 6.1.1; 6.1.2; 6.1.4; 6.1.3; 6.2
s 14001: 2015
6.2.2; 7.5; 7.5.1; 7.5.2; 7.5.3; 9.1; 9.1.2; 9.2; 9.3; 10.1
ISO 45001: 2018 4.1; 4.2; 4.3.1; 4.3.3; 4.4.3.1; 4.4.5; 4.4.7; 4.5.1; 4.5.3; 4.5.4; 4.6.
IGROS, VALORACION DE
OTROS
DE CONTROLES LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
6. INDICADORES DE GESTIÓN
Fórmula Frecuencia de Med
#CONTRATOS/#OFERTAS ENVIADAS TRIMESTRAL
PLANEADO/CONTRATADO ANUAL
REVISIÓN APROBACIÓN
facción del cliente y el cumplimiento
QR, hasta la medición de la
RECEPTOR
Todos los procesos misionales
Todos los procesos

Clientes
Todos los procesos
Seguimiento y medicion
SIG (ambiental, SISO)
S
os contractualmente con el cliente y la
quisitos
5.1.1; 5.1.2; 5.2; 6; 6.1; 6.2; 6,3; 9.1;

2
6.1.1; 6.1.2; 6.1.4; 6.1.3; 6.2; 6.2.1;

.2; 9.2; 9.3; 10.1
.4.7; 4.5.1; 4.5.3; 4.5.4; 4.6.
Frecuencia de Medición
TRIMESTRAL
ANUAL
OBACIÓN

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CARACTERIZACIÓN PROCESO COME

RESPONSABLE Gerente comercial

Promocionar y comercializar con eficacia los servicios de la empres

Comprende desde la planeación de la atención al cliente, la orienta

Entes gubernamentales Normatividad vigente Identificacion de requisitos leg

Clientes Encuesta de satisfaccion Medir el nivel de precepcion del cliente f

Comercial y atencion al cliente Riesgos y oportunidades Identificacion de riesgos y op

Peticiones, quejas, reclamos

Actos y/o condiciones

Evaluar el desempeño del proceso respec

ECONÓMICOS Presupuesto para el desarrollo de las actividades y gestión comercial

FÍSICOS Papelería, Puestos de Trabajo, Archivadores, brochure, pendones

MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS, VALORACION D

PRESUPUESTO DE VENTAS PLANE

1. GENERALIDADES DEL PROCESO

2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Encuesta de mercadeo Planeacion est

Estrategias comerciales aprobadas y

Propuestas, cotizaciones, licitaciones,

Propuestas, cotizaciones, licitaciones,

Nivel de satisfaccion Seguimiento y m

Recomendaciones derivadas de los

Recomendaciones derivadas de los

ealizar seguimiento a salidas no conformes Plan de mejoramiento Seguimiento y m

Reportar actos y/o condiciones inseguras Plan de mejoramiento SIG (ambienta

eño del proceso respecto al cumplimiento de los requisitos del

DE CONTROLES LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

QR, hasta la medición de la

Comercial y atencion al cliente

Comercial y atencion al cliente

Todos los procesos

Todos los procesos

Comercial y atencion al cliente

Comercial y atencion al cliente

SIG (ambiental, SISO)

5.1.1; 5.1.2; 5.2; 6; 6.1; 6.2; 6,3; 9.1;

6.1.1; 6.1.2; 6.1.4; 6.1.3; 6.2; 6.2.1;

.4.7; 4.5.1; 4.5.3; 4.5.4; 4.6.

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