I PASO: Búsqueda de Clientes

El primer paso es hacer una búsqueda exhaustiva de aquel cliente, que podría interesarle o ser útil el producto
o servicio que se le va a ofrecer. Esta búsqueda no es buscar por buscar, es hacer un análisis del cliente a
prospectar, ver cuál es su negocio, que ofrece y que necesita y comparar con nuestro producto o servicio en
que le va a ser de utilidad o qué valor le va a agregar al negocio del cliente.

Normalmente esta búsqueda tiene muchas formas de hacerse: mediante la guía telefónica, mediante la
presentación en ferias o eventos donde asista nuestro mercado objetivo, realizando un estudio de mercado o
caminando por el comercio. Una búsqueda eficiente será de gran ayuda para iniciar una gestión de ventas con
efectividad.
 

II PASO: Conocimiento del Producto o Servicio

Es indispensable que el vendedor tenga un amplio conocimiento de la empresa que representa y de sus
productos y/o servicios. Hay que conocer todas las características, las cualidades y los beneficios que el
producto ofrece y lo que la empresa puede ofrecer antes de hacer cualquier contacto con el posible cliente. No
se puede hacer una presentación efectiva de producto sino se conoce a profundidad.

III PASO: Prospección del Cliente Objetivo

Una vez que ya se ha elaborado una lista de prospectos mediante una búsqueda eficiente y que ya se conoce a
profundidad la empresa y producto que se va a ofrecer, se procede a prospectar al cliente. Esto implica que se
debe hacer una búsqueda por medio de internet o por medio de llamada telefónica o mediante un mistery
shopper para conocer con anticipación quien es ese prospecto. Se debe conocer desde los datos básicos de
contacto incluyendo el tomador de decisiones hasta lo que ofrece y como lo ofrece a su cliente.

 Estos aspectos son elementales para este paso, ya que al estar informados del modo general del prospecto y
presentarse ante él ofreciéndole los productos que más se ajusten a sus necesidades actuales le generará valor
y le dará la sensación que está conversando con una persona conocedora de su tipo de negocios y esto le
podría generar una confianza mayor para dejar fluir la presentación de ventas e inclusive ayudarle a un cierre
rápido.

 Este paso se debe hacer con mucha sutileza y no se le debe decir al prospecto que previamente fue
investigado ni generarle ningún indicio que ya se conoce su accionar. En esta etapa es cuando se hace el
primer contacto formal ya sea vía telefónica o por correo electrónico, para solicitar una entrevista formal para
hacer la presentación de la empresa y de los productos o servicios. Es elemental que esta entrevista sea con la
persona tomadora de decisiones.

IV PASO: Presentación de Ventas

Este paso es crucial, ya que es el momento de hacer la presentación al cliente de la empresa y de él o los
productos que le pueden agregar valor al negocio y que le van satisfacer las necesidades no cubiertas. Para
esta presentación es indispensable que el gestor de ventas vaya preparado, adicional de haber desarrollado los
pasos anteriores, deberá contar con una presentación digital o física que sea la guía para la reunión, deberá
llevar una muestra del producto a ofrecer así como las características técnicas que este tenga junto con los
beneficios.
 venta eficiente

Las herramientas de ventas con que cuente el gestor deben ser su principal arma para desarrollar la
presentación. Adicional a la parte técnica de la entrevista el gestor debe cuidar su imagen personal, su
vocabulario, y su accionar ante el futuro cliente.

V PASO: Cierre de la Venta

Este penúltimo paso es el momento de la verdad, si se ha desarrollado correctamente el proceso de ventas, no

hay porque temer a fracasar. Es aquí en donde se le ayudará al prospecto a tomar la decisión más asertiva
para su negocio o su necesidad. En ocasiones se le debe ayudar a tomar esa decisión de ser necesario
resaltando más beneficios, o bien ya la presentación ha sido tan convincente que ya el prospecto está listo para
hacer su pedido sin objeciones o argumentos de más.

El gestor de ventas debe estar atento a las señales no verbales o verbales que emita el prospecto para
tomarlas y hacer el cierre definitivo, basado en un documento de cierre ya sea un contrato o una orden de
pedido o algún instrumento que previamente la empresa tenga elaborado para ese efecto. Hay que tener
presente que lo que se busca es tener una relación duradera con el cliente y que si éste queda satisfecho con el
servicio, será una carta de recomendación con otros.

No siempre el producto es el adecuado, por eso durante el proceso de ventas, se debe actuar con
transparencia y si el producto no es el indicado y/o no se tiene otra opción para el cliente, se debe informar al
cliente que nuestro producto no le cumplirá sus expectativas. Es mejor tener una buena relación que genere
más valor para ambos, que una mala relación generada por un producto que no le va a satisfacer la necesidad
al prospecto y que generará una mala sensación o imagen del gestor de ventas y/u la compañía.

VI PASO: Dar el Servicio y el Seguimiento de la Venta

Muchos gestores de ventas, creen que la venta está terminada cuando tienen la orden de pedido o el pago en
la mano, pero eso no es cierto. Se olvidan que dar el servicio significa también coordinar directamente con el o
los compañeros de otros departamentos de la empresa (facturación, contabilidad, bodega, transporte, etc.)
sobre la atención a ese nuevo cliente.

Un gestor profesional debe conocer a cabalidad cual es el proceso y saber cuál es su ruta, para así poder
informar al cliente y darle el servicio oportuno. No es válido en una empresa que el vendedor sólo haga la
función de vender y que no esté al tanto de la logística interna del pedido. Recuerde que quién logro la
atracción de ese nuevo cliente fue el gestor de ventas y si éste no está enterado del proceso y de lo que pueda
pasar en ese camino, la venta se puede caer por un mal servicio o un mal entendido. El trabajo es en equipo
con todos los demás departamentos de la empresa.

Una vez entregado el pedido, el gestor de ventas debe darle seguimiento a la venta, que esto significa que debe
volver a tener contacto con el cliente, debe demostrarle así como lo hizo en la presentación de ventas, que él es
importante para la compañía. Debe preguntarle qué le pareció el servicio, como le va con el funcionamiento del
producto, o que si requiere de alguna ayuda técnica del mismo.

Funciones de un Vendedor
Las funciones de un vendedor son las tareas orientadas a mejorar el desempeño
comercial de un producto o servicio en el mercado. Ese suele medirse por el volumen de
ventas, pero también por las devoluciones, las recompras y las recomendaciones.

Existen vendedores que toman pedido cuando el cliente viene hacia ellos (el vendedor en
el mostrador de una tienda), y están los vendedores que deben salir a buscar al cliente.

Todos los vendedores deben ser creativos para lograr su objetivo, pero especialmente
aquellos que deben salir a buscar a sus clientes. Un vendedor tiene la capacidad de hacer
que las personas hagan lo que no harían de forma espontánea.

Las funciones principales de un vendedor

Los profesores Thomas C. Kinnear y Kenneth Bernhardt organizan las funciones de un
vendedor en tres grandes fases o etapas: preparación, argumentación y transacción.
A lo largo de las tres fases, todo vendedor debe cumplir con las siguientes funciones:

1- Conocer su producto
La primera función que debe cumplir un vendedor es la de investigar sobre las
características, funciones, usos y posibilidades del producto o servicio que pretende
vender.

También debe conocer las políticas y los rasgos de la cultura organizacional que describen
a la empresa fabricante.

Este punto es importante, puesto que las personas esperan que un vendedor esté
familiarizado con los mensajes promocionales, ofertas y eslogans de eso que vende.

Solo conociendo muy bien aquello que vende, será capaz de destacar sus beneficios y
detectar la forma de mejorar las posibles fallas.

Otro asunto que debe dominar un vendedor es el de las condiciones de venta. Así podrá
ofrecer una opción que resulte favorable a ambas partes de la negociación.

Conocer su producto también implica conocer a profundidad a la competencia que este

puede tener en el mercado.

2- Asesorar a los potenciales compradores

Un buen vendedor asesora a sus clientes y posibles compradores sobre cómo ese
producto o servicio va a satisfacer sus necesidades.

Asimismo, debe informarles sobre cómo usarlo para obtener los mejores resultados,
dónde acudir en caso de dudas o fallas y dónde buscar los repuestos y/o complementos.

Un cliente bien atendido y asesorado será un comprador fiel y un embajador de la marca

o producto, así que esta tarea exige habilidades personales muy particulares.

3- Vender
Por supuesto, es necesario que un vendedor efectivamente venda el producto o servicio
que tiene a cargo.

Es imperativo que venda tantas unidades como sea capaz en el menor tiempo posible,
pero debe hacerlo con atención y calidad para que sean ventas efectivas; es decir, que se
paguen y que satisfagan la necesidad del cliente.

Hay ocasiones en las que el vendedor no es directamente el cobrador. En caso de que lo

sea, es importante que maneje las cuentas adecuadamente para que no cometa errores
que afecten a alguna de las partes.
4- Fidelizar a los clientes
Se trata de esforzarse por establecer un nexo real entre el cliente y la empresa.

Este nexo se crea tratando de entender las verdaderas necesidades de los clientes y
haciendo todo lo posible por ayudarlos en la solución de los problemas que le acarree el
uso del producto.

En este punto es crucial que el vendedor se dedique a comprender la raíz del problema
para que pueda aportar soluciones reales. Asimismo, debe tomar en cuenta las
condiciones de la empresa en la implementación de esa solución.

Lo ideal es que la venta se repita y eso requiere que el vendedor monitoree la evolución
del consumo del cliente.

Se aconseja que el vendedor elabore una lista detallada de sus clientes con información
personal que le permita conocerlos y comprenderlos mejor.

De hecho, en el mercado existen sistemas automatizados denominados Customers

Relationship Marketing (CRM), que permiten gestionar esta información de un modo más
rápido y eficiente.

Lo usual es que el vendedor tenga un “territorio” asignado. Es su deber planificar

acciones para que los clientes allí ubicados se mantengan satisfechos y recomienden a
otros.

5- Captar nuevos clientes

Un vendedor suele tener metas de venta en un plazo definido. Esa meta suele incluir el
número de clientes que espera tener al finalizar el período. Esta función implica acercarse
a nuevos territorios (físicos o virtuales) en los que pueda encontrar a compradores
potenciales.

El vendedor debe encontrar el nicho de mercado que su producto o servicio está

desaprovechando para cambiar esa situación. Cada mejora o modificación que
experimenta el producto permite que se genere un nuevo grupo de posibles
compradores.

El vendedor debe acercarlos más a los beneficios del producto o servicio para que
terminen de tomar la decisión de compra.

El vendedor debe ser activo buscador de nuevas oportunidades de venta y puede utilizar
las herramientas que mejor le funcionen.

Por ejemplo, podría serle útil para conseguir nuevos clientes tener calendario de eventos
relacionados con el sector productivo en el que se ubica su producto.

6- Ofrecer servicio post venta

El servicio post venta, tal como su nombre lo indica, tiene que ver con todo lo que el
vendedor puede hacer por el cliente luego de haberse concretado la venta.

Esto incluye acciones tales como:

– Prestar servicio técnico.

– Informar sobre mejoras y/o complementos.

– Orientar sobre soluciones a problemas con el producto o servicio.

– Informar sobre los sitios donde debe acudir por los repuestos.

– Informar sobre la existencia de productos o servicios afines.

7- Retroalimentar a la empresa
Así como se espera que un vendedor informe al cliente sobre todas las maneras en las
que puede aprovechar mejor el producto o servicio, también se espera que informe a la
empresa todo cuanto pueda contribuir a mejorar las ventas.

Debe comunicar los posibles errores en los procesos y proponer las mejoras que
considere oportunas y pertinentes.

Asimismo debe ofrecer en la empresa datos sobre las inquietudes más comunes entre los
clientes y las acciones que esté implementando la competencia. Esto significa que el
vendedor debe trabajar de la mano con el equipo de mercadotecnia de la empresa. Debe
ser un participante activo en los estudios de mercado.

Su voz debe ser tomada en cuenta cuando se estén planificando modificaciones en el

producto o en sus términos de comercialización.

8- Cuidar su imagen
Otra de las responsabilidades de un vendedor es la de cuidar su propia imagen, debido a
que se convierte en el primer contacto con el cliente. Es la cara de la empresa.

Su imagen debe adecuarse a la imagen corporativa y a los clientes que atenderá.

Asimismo, la empresa debe procurar una capacitación continua que incluya la formación
en habilidades blandas, como saber expresarse, tener estilos cómodos y profesionales de
vestir, entre otros.

9- Elaborar y comunicar un reporte de ventas

Un vendedor debe ofrecer un reporte que refleje los resultados de su gestión en contraste
con sus objetivos.
Este reporte tiene una periodicidad que define la empresa y debería reflejar información
relacionada con:

– La ruta del vendedor.

– Clientes atendidos.
– Clientes captados.
– Productos vendidos.
– Cobros realizados.
– Reclamos recogidos y/o resueltos.
– Productos devueltos.

Algunas características de un buen vendedor

Algunas de las cualidades o características que debería poseer una persona para que
cumpla cabalmente con las funciones de un vendedor son las siguientes:

– Honestidad.
– Orientación al cliente.
– Determinación.
– Buena actitud.
– Autoestima sana.
– Autoconfianza.
– Entusiasmo.
– Perseverancia.
– Empatía.
– Comunicación asertiva.
– Capacidad de persuasión.
– Competitividad.
– Identificación con la empresa.
– Pasión por su trabajo.

Referencias
1. Apuntes de gestión (s/f). Las 3 principales funciones de todo vendedor.
Recuperado de: apuntesgestion.com
2. Cárdenas, Romeo (2016). Funciones del Vendedor y del Preventa. Recuperado
de: ventasporpasos.com
3. Muñiz Rafael (s/f). El asesor comercial. Recuperado de: marketing-xxi.com
4. RRHH (2006). Funciones de un vendedor efectivo. Recuperado de: rrhh-
web.com.
5. Thompson, Iván. Funciones de un vendedor. Recuperado de: promonegocios.net
6. Udiz, Germán (2011). ¿Cuáles son las verdaderas tareas de un vendedor?
Recuperado de: pymesyautonomos.com